Bring design into the business如果要知道設計如何影響其他功能的話，設計者就必須處理和了解這些職能。產品設計在這三個重要職能方面有重大影響：1.運作2.營銷和顧客3.供應商運作：下一個步驟設計者的顧客是運作，或者，更有可能的是，運作策劃在哪里完成。在制造業，運作策劃的一方面是制造工程（有時候稱為步驟工程），制造工程師都是設備和自動化專家。那些已經使用以及那些正在考慮要購買的機器能力有限。某一特定的機器或許可以用來切割鋁但卻不能切割黃銅，14mm但不是18mm的機器，鋼制的或者偏差不少于0.005英尺的。如果這個設計是可制造的，則制造者必須以某種方式學會制造設計師有關機器能力方面的知識。很多年來，IBM公司通過一個“制造前期工作”計劃把這種信息提供給設計者。在制造前期工作”計劃指導下，IBM公司在設計工程階段派遣一名制造工程師和產品設計師一起在發展實驗室工作。最近，例如DEERE,COMPANY,STANAYNE DIESEL等很多公司已經采取了一項更加持久的解決方案：把設計工程和制造工程設置在同一個管理者下面。這個單一的管理者對長期的合作負有全部責任。一個更加深刻并且快速的方法是形成一個由設計者，工程師，其他支持人員，甚至生產線上的員工組成的設計與制造相結合的小組。與營銷相連接設計者必須與最終消費者通過營銷緊密聯系起來。CHRYSLER通過削減成本把自己從困境中解救出來。設計和營銷聯合起來扮演了一個重要角色。他們發展了一條產品線，產品從性能上來講，選擇性較少但適應性較寬，而不是以前的選擇性較大但適應性較差。換句話說，這個新的理念是以用戶可以得到的“包裝”這條標準為特征的。從DODGE OMNI 和PLYMOUTH HORIZON知道，8百萬的選擇序列是有可能的。這個新的設計理念把序列減少到了42。CHRYSLER可以集中于利用大容量制造小部分的零件，提供了規模經濟和和改善質量的狹小目標。結果，CHRYSLER的價格在1986年驟降為 5779美元，這個價格低于美國賣出的大部分汽車價錢。消除選擇和減少“零件數目”搞不好會把事情弄糟。顧客的需求是首要考慮的因素，DETROIT已經允許選擇權的增加，因為貌似這就是顧客所想要的。不管怎樣，好的設計允許高等變體帶有較少的零件，也就是說，較少數量的零件通過各種方式組裝在一起可以出產很大數量的貨品種類（馬上想到LEGOS的玩具建筑方塊）。模塊化的設計理念在減少零件數目的同時也允許多種多樣的最終產品。例如，個人電腦制造者提供了一系列兼容的產品：鍵盤，鼠標，額外內存，各種屏幕，調制解調器等等，這樣顧客可以通過調整一個系統來滿足他們的需求與預算。和供應商協調設計者的第三個調節對象便是供應商。設計者在選擇材料上擁有主要權利，這經常和選擇供應商是同等的。然而，公司政策有時候也會使除了銷售部采購人員以外的其他人直接接觸供應商變的麻煩。（在過去的購買慣例中，購買者和設計者接觸供應商的機會非常小；除非有太多的供應商。朝著減少每個部分的供應商這個方向做使的視察供應商變得合理。）現在有些公司開始放寬這些政策。設計者必須視察供應工廠，可能有時候和購買者一起，為了了解供應商能力。高端的公司可能不滿足于僅僅視察供應商。他們也尋求供應商參與，旨在獲得可以使得供應材料和元件能更加好的滿足用戶需求的建議。經常，供應商的設計者以和顧客的設計者同時工作而告終。此外，消費者可以詳細說明重要的性能說明書，而不是把消費者對產品性能的要求一股腦兒的推給供應商。這個做法有時候被稱之為最小限度的說明或者最小限度的規格，它僅僅在顧客和供應商均出色的協調過程中才有效。否則，詳細的說明書還是令人滿意的。9 The Many Faces of Personal Selling個人推銷的多種形式Personal selling assumes many forms based on the amount of selling done and the amount of creativity required to perform the sales task. 人員推銷有很多種形式，這主要要看銷售量的多少和銷售工作所具有的特殊要求。Broadly speaking, three types of personal selling exist: order taking, order getting, and sales support activities. 大體上來說，存在三種形式的個人推銷：訂單處理，訂單獲取和銷售支持活動。While some firms use only one of these types of personal selling, others use a combination of all three.然而有些公司只用這些形式中的一種，其他的會使用這三種的混合形式。Order taking 訂單處理Typically an order taker processes routine orders or reorders for products that were already sold by the company. 典型地說，一個收單員處理常規訂單或是已經被公司銷售過的產品的重購訂單。The primary responsibility of order takers is to preserve an ongoing relationship with existing customers and maintain sales. 收單員的首要責任是和現有客戶保持持續的關系，并且保持銷售。Two types of order takers exist. 收單員有兩種類型。Outside order takers visit customers and replenish inventory stocks of resellers, such as retailers or wholesalers.戶外的收單員拜訪顧客和補充分銷商的存貨，如零售商和批發商。 For example, Frito-Lay salespeople call on supermarkets, neighborhood grocery stores, and other establishments to ensure that the companys line of salty snack products (such as Doritos and Tostitos) is in adequate supply. 例如，菲多利公司的銷售員拜訪超市，鄰近的雜貨商店，和其他企業機構，來確保公司的咸味小吃產品（如多力多滋和圓形米脆片）保持充足的供給。In addition, outside order takers typically provide assistance in arranging displays.除此之外，戶外的收單員往往在安排商品陳列上提供援助。 Inside order takers, also called sales or order clerks, typically answer simple questions, take orders, and complete transactions with customers.在戶內的收單員，也稱作銷售員或訂貨登記員，主要是回答簡單的問題，收取訂單和完成與顧客的交易。 Many retail clerks are inside order takers, as are people who take orders from buyers by telephone. 許多零售員，都是戶內的收單員，他們通過電話接受顧客訂貨。In industrial settings, order taking arises in straight rebuy situations.在企業組織機構里，收單員產生于直接的重購。 For instance, stationery supply firms have inside order takers. 例如，文具供應商的戶內收單員。Order takers, for the most part, do little selling in a conventional sense and engage in little problem solving with customers. 收單員，通常就習慣概念來講，幾乎不從事銷售，也極少為顧客解決問題。They often represent simple products that have few options, such as confectionery items, magazine subscriptions, and highly standardized industrial products.他們經常代理幾乎沒有什么選擇的簡單產品，如糖果類，雜志的訂閱，和高度標準化的工業產品。Order getting訂單獲取An order getter sells in a conventional sense and identifies prospective customers, provides customers with information , persuades customers to buy, close sales, and follows up on customers use of a product or service.一個訂單獲取者按傳統概念銷售，識別潛在顧客，為顧客提供信息，勸說顧客購買，完成銷售，和跟蹤顧客產品使用情況并提供服務。Like order takes, order getters can be inside (an automobile salesperson) or outside (like Xerox salespersons who travel a lot and are only interested in peddling their products or services). 和收單員一樣，訂單獲取者可以是在戶內的（如汽車銷售人員）或者是戶外的（如施樂公司的銷售人員，經常在外旅行，并只對兜售他們的產品和服務感興趣）。Order getting involves a high degree of creativity and customer empathy and typically is required for selling complex or technical products with many options.訂單獲取包含高度的創新性和顧客同感，并往往需要出售有許多選擇的復雜的技術產品。 Therefore considerable product knowledge and sales training are necessary. 因此可觀的產品知識和銷售培訓是很必要。In modified rebuy or new buy purchase situations in industrial selling, an order getter acts as a problem solver who identifies how a particular product may satisfy a customers need. 在集團性銷售中，對變動了的重購或新購，訂單獲得者作為問題的解決者將識別一個特定的產品如何滿足顧客的需要。Similarly, in the purchase of a service, such as insurance, an insurance agent can provide a mix of plans to satisfy a buyers needs depending on income, stage of the familys life cycle, and investment objective. 同樣，在服務的購買中，例如保險，一個保險代理商能夠根據顧客的收入，家庭成員的壽命周期，和投資目標提供計劃組合，從而滿足顧客的需要。Table 6-1 compares order takers and order getters to illustrate some differences between them.表6-1通過比較收單員和訂單獲得者來解釋它們之間的不同。Table 6-1 comparing order takers and order gettersBASIS OFCOMPARISON比較依據ORDER TAKERS收單員ORDER GETTERS訂單獲得者Objective目標Handle routine product orders or reorders處理常規訂單或再訂購單Indentify new customers and sales opportunities識別新顧客和銷售機會Purchase Situation購買情景Focus on straight rebuy purchase situations集中關注直接重購Focus on new buy and modified rebuy purchase situations集中關注新購和變動的重購activity 活動Perform order processing functions履行訂單處理功能Act as creative problem solvers作為創造性問題的解決者Training培訓Require significant clerical training要求重要的文秘培訓Require significant sales training要求重要的銷售培訓Source ofSales銷售來源Maintain sales volume保持銷售量Create new sales volume創造新銷售量Kind of Products產品種類Represent simple products with few options代表極少選擇的簡單產品Represent complexProducts with many Options代表有許多選擇的混合產品Order getting is an expensive process.訂單獲取是一個昂貴的過程。 It is estimated that it takes about five visits with a customer to complete a sale, and the average cost of a single sales call is about $205. 據估計，一次銷售大約需要訪問顧客5次，每次銷售的平均花費為205美元。The average weekly (5-day) expenditure for a sales-persons meals, transportation, and lodging is over $730. 平均每周（5天）的花費，包括銷售人員的飲食，交通和住宿，超過730美元。These costs illustrate why telephone selling, with a significantly lower average cost per call and little or no travel expenses, has become popular in recent years.這些花費解釋了為何使用電話銷售的原因，平均每次的通話費用都極低，并且幾乎沒有旅行費用，近幾年電話銷售已經成為流行。Sales support personnel 銷售支持人員Sales support personnel augment the selling effort of order getters by performing a variety of services. 銷售支持人員通過完成各種各樣的服務補充了訂單獲得者的銷售成果。For example, missionary salespeople do not directly solicit orders but rather concentrate on performing promotional activities and introducing new products.例如，任務型銷售人員不直接招攬訂單，但是相當專心于推銷活動和引進新產品。 They are used extensively in the pharmaceutical industry, where detailers, as they called, persuade physicians to prescribe a firms product. 它們廣泛用于制藥行業，推銷員，他們是這樣稱呼的，去說服內科醫生開一個公司的產品。Actual sales are made through wholesalers or directly to pharmacists who fill prescriptions.事實上，銷售是通過批發商或直接通過開藥方的藥劑師。 A sales engineer is a salesperson who specializes in indentifying, analyzing, and solving customer problems and brings know-how and technical expertise to the selling situation, but often does not actually sell products and services. 銷售工程師是一個專業的銷售人員，能確認，分析，解決顧客問題并帶來專業知識和技術專長的銷售情況，但事實上并不經常銷售產品和服務。Sales engineers are popular in selling industrial products such as chemicals and