酒店服務銷售培訓 1 一 誰是酒店的銷售人員 全體員工 2 外部營銷 目的是開拓市場 增加客源 宣傳自己 樹立形象 這主要是營銷部門的工作 內部營銷 主要目的則是爭取回頭客和提高客人消費額 這顯然是所有部門因此 酒店的每一位員工都要具備銷售意識 二 酒店的營銷活動有內 外兩個方面組成 3 拉客難 留住客人更重要酒店員工在各自崗位做好自己的工作 通過提供優質服務爭取回頭客 用優質服務樹立酒店整體良好形象 并通過賓客對酒店的良好形象為口碑對外宣傳 三 做好本職工作的同時 積極為客人解難排憂 4 四 完整的營銷過程是了解酒店產品 以期為客人全方位服務的過程 酒店服務人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業知識和能力 而應拓展至酒店服務與管理所需的專業知識和能力 以便全面滿足賓客需求 5 酒店員工由于和客人直接接觸 常常面臨許多銷售機會 因此 全體員工除按服務規程提供規范化服務之外 還需積極 主動 創造性地推銷酒店的各項產品與服務 五 拓寬知識面 創造性推銷 6 什么叫首問負責 酒店效益的好壞與每個人 每個環節都息息相關 酒店全體員工應有全局觀念 通力協作 樹立共同的酒店良好形象 為一致的營銷目標而努力 為此 全體員工團體需要協調一致 以快速反應的工作效率為客人提供及時 完善 周到的服務 六 首問負責 不推卸責任 永不說 不 7 規范服務 超常服務 優質服務全員促銷 全員服務 服務意識 服務技能酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關 否則一句話 一個動作 都有可能使酒店許多員工的服務歸于無效就又一次證明了酒店業的確是100 1 0這一算公式 七 全員促銷就是全員服務的累加總和 8 一 出色地完成本職工作 二 熟悉整個酒店的服務工作 三 及時捕捉銷售機會 四 有全局觀念 促銷在每一個角落 在每一個崗位 無處無在 無時不在 總結 酒店員工銷售意識的內涵 9 服務銷售中的常見問題 提供服務 最終的目的是為了銷售 因此 服務的過程也是銷售的過程 服務人員要了解客戶的類型 客戶的需求以及自己的產品 知己知彼 方能百戰不殆 10 舉例 總臺電話預訂客房常見情況 客人 有房間嗎 員工 有 客人 能打折嗎 員工 能 八折優惠 客人 能再低點嗎 員工 不能 電話掛斷 11 正確的應答是 客人 有房間嗎 員工 有 請問您需要什么房間 我們酒店有單人間 雙人間 主題房間 客人 我要3間 能打折嗎 員工 能 八折優惠 客人 能再低點嗎 員工 先生您好 總臺授權最低八折 請問您需要住幾天呢 如果您多住幾天 我可以立即請示一下 請問先生您貴姓 能否留個電話 稍后立即答復您 等等 12 這樣的回答比較規范 客人比較滿意 目的是不隨意放走一個客人 有時還能通過電話了解到會議信息 要幾個房 住幾天等等 必要時可以通知酒店經理上門聯系 13 為了增加客房銷售收入 總臺接待員的工作不僅直接面向客人辦理入住手續 排房 而且在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售 總臺銷售工作的成功與否 直接影響到客人對飯店的認識 評價和是否再次光顧 最終影響到飯店的經營效果 總臺接待員必須了解自己飯店所銷售的產品和服務的特點及其銷售對象 其中 掌握對客報價方法和推銷技巧是做好銷售工作的重要前提 14 一 報價方法 1 高低趨向報價2 低高趨向報價3 交叉排列報價法4 選則性報價5 利益引誘報價6 三明治 報價7 靈活報價 15 二 銷售工作 1 要善于用描述性語言向客人提供幾種客房的優勢 說明能給客人帶來好處以供客人選擇 但不要對幾種客房作令人不快的比較 2 不要直接詢問客人要求哪種價格的房間 應在描述客房情況的過程中 試探客人要哪種 3 要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望 有目的地銷售適合客人需要的客房 4 不要放棄對潛在客人推銷客房 必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房 增進與客人之間關系 這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售 16 情景1 客人到店以后開始咨詢 前臺人員站在旁邊 問答如下 客人 你們這兒有什么房間 服務員 我們的酒店有單間雙間 價格您可以看房價牌 客人 單間有幾種 服務員 我們這有標準單間158元一間 豪華單間178元一間 主題單人間218元一間 請問您需要哪一種 客人 雙人間呢 服務員 海報上有我們新推出的促銷活動 你們可以看看 標準雙人間 138元一間 請問您需要幾間 客人 雙人間面積有多大嗎 服務員 不好意思 您稍等一下 我去問問 17 情景2 服務員問 你們要什么酒水 客人 你們有什么啤酒 有本地產的啤酒嗎 服務員答 我們只供應百威 燕京 其他的沒有 你們要什么 客人 有普通燕京嗎 服務員 沒有 我們只有精品的 客人 那就先來一箱精品的吧 服務員 不好意思 你們拿多了我們這里不好退的 你們到底要幾瓶 18 導致服務員銷售水平低下的原因有以下幾個方面 缺乏銷售意識 19 服務意識不強 20 銷售能力不足大多數服務員銷售能力不足 沒有技巧 不知道如何去跟客戶溝通 21 售房八部曲 從而提高自己的銷售能力 及時詢問 先生 小姐 請問您需要什么房間呢 適當介紹 具有銷售意識 在熟悉酒店房型的基礎上介紹酒店的特色房 單人房 雙人房等房型 不要客人一問三不知 更不能不懂裝懂 服務姿勢 應該站在離客人對面半米的距離處 不要距離客人太近或太遠 站姿要筆挺 大方得體 不能 前倨后恭 同時要面帶微笑 合理建議 對客人所需的房間要進行合理建議 例如根據客人的人數告訴他配多少間合適 同時建議他單雙間比例 高低樓層搭配等 22 填寫記錄 客人開完房后要進行記錄 在與客人聊天過程中了解到的客戶信息也應該進行記錄 特殊處理 對客人的一些特殊要求要及時 快速處理 準確復述 開完房后應向客人準確地禪述酒店的主要服務所在區域 以便客人心中有數 及時傳送 開完房后要及時通知客房 以便及時提供客人所需服務 23 什么是服務銷售服務營銷的概念服務銷售是酒店服務人員根據本酒店的經營特色和酒店產品的特點 通過詢問 介紹 宣傳等各種有效方式 對來酒店入住的客人或潛在客人 主動提供有關酒店產品和服務方面的信息 提出適當的建議 從而促進酒店產品的銷售 24 我們對誰銷售 1 money第一個字母是 money 金錢 提供服務 進行銷售 無非是想獲得利潤 2 authority第二個字母是A authority是指權威 即要尊重客人的權利和選擇 3 product第三個字母是 product是指產品 服務員應該經常問自己 我了解企業的產品嗎 25 你了解自己的服務產品嗎 1 酒店客房前臺人員要對酒店的房型了如指掌 諳熟于心 最好能張嘴就來 知道這間房是屬于單人間還是雙人間 屬于什么標準間還是商務間 房價是多少 房間面積多大 朝向等2 配套設施除了房間之外 還要知道酒店的配套設施 酒店有哪些配套設施 3 增值服務除了要了解酒店內部的情況 還要了解酒店周邊的銀行 醫院 超市 娛樂 餐飲 車站還是旅游等 在客人入住時這些問題可能都會被問到 26 4 服務員清潔一間房時間長短要了解清理房間大概多長時間可以做好 有的客人要趕時間 前臺人員如果不了解做房所需要的時間 讓客人等很長時間 這是客人不能容忍的 如果是做房時間比較長的話 在開房時前臺人員就應該告訴客人大概多長時間可以把房間清理出來 5 酒店設施設備服務人員應該能對酒店的設施設備了如指掌 例如房間的床墊是五星級酒店專用床墊有助于睡眠 枕頭是具有保健功能的護頸枕 棉織品是高密織純棉用品等等 自助的營養早餐 自助洗衣 環保硅澡泥裝修材料等 會引發客人的好奇心 從而成功地把房間推銷出去 27 6 沽清客人在開房的時候 服務員應該知道客人所需的房間是否售完了 例如有的酒店的特價房一天只準備幾間 還有的房型在房價牌上有 但實際上已經不再銷售了 這些情況服務員都應該實時掌握 7 與客房部的溝通協調前臺與客房需保持高度協調 這樣在客人入住的時候 酒店人員才能在第一時間了解客人動向 從而及時為客人提供銷售服務 28 你了解服務的顧客嗎 請思考以下幾個問題 你了解酒店的顧客嗎 你知道顧客都有哪些消費動機嗎 你知道顧客都有哪些類型嗎 你知道顧客都有哪些行為嗎 你知道顧客都有哪些需求嗎 29 顧客都有哪些類型 從消費心理分析1 便利快捷型消費者2 節約型消費者3 享受型客戶4 求新求異型消費者從客源結構分析自動上門散客酒店會員協議單位旅行社 中介 30 顧客的消費行為 1 猶豫不決型2 直奔主題型3 因循守舊型4 懷疑一切型5 依賴他人型 31 顧客的消費需求 生理方面的需求 即物質需求 衛生需求 安靜需求 安全需求 舒適需求 32 2 心理方面的需 即精神需求 受歡迎的需求 1 高低一樣 2 內外一樣 3 東西一樣 4 新老一樣 5 黑白一樣 33 3 其他需求 受尊重的需求 求舒適的需求 物有所值 的需求 求愉悅的需求 34 尋找并創造銷售時機 1 客人沒目的詢間房價時當客人毫無目的詢問房價的時候 對前臺人員來說 銷售的時機到了 客人詢問房價 要么是不熟悉酒店 要么是不知道需要什么房型 這時候前臺人員可以主動去為客人推薦酒店的主推 為自己創造銷售的時機 35 2 客人要求我們推薦時有很多客人一到前臺 就讓前臺人員幫忙推薦房間 這是對前臺人員的一種信任 也是銷售的一個好時機 這時候服務員千萬不要只向客人推薦低價房型 而應根據客人的特點 消費檔次等進行有針對性的推薦 推薦應該從中檔房型開始 然后上下來回浮動 辦理完入住后 如果客人詢問是否有特色房 其實這是給前臺人員的一個信號 是暗示前臺人員可以稍微提高房間檔次 如果他說這個房間我再看看 那么可能是客人認為這間房價格偏高 這時候可以適當推薦價格稍低的房型 總之 在推薦房間的時候 要注意客戶的消費原則及他能夠接受的程度 36 3 中途增加房間時中途增加房間也是一個銷售時機 中途再開房的客人一般是有朋友要過來 想幫朋友開好房間 這時候可以根據客人的需求推薦給他 37 4 客人換房客人換房一般有三種原因 一個是房間硬件問題 第二是房型不符合客人要求 第三可能是一間房住太久想換另一間 不管是哪一種原因 前臺人員都應該首先表達歉意 然后有針對性的向客人推薦一些相關的房型 最終使客人感到滿意 38 5 中途為清潔房間時中途為客人清潔房間也是一個銷售時機 這時可以觀察客人的個人喜好 生活習慣等 這樣就可以為客人提供更個性化 更貼心的服務 39 6 賓客辦理入住時 及時向客人推薦相應的房型另外 在客人辦理入住的時候 前臺人員還應該及時向客人相應的房型 例如視客人的穿著打扮 如果客人拉著行李箱 那么客人有很大可能是出差的 這時適當給客人推薦房間稍大 稍安靜一點的房間 因為出差在外的客人一般都早出晚歸 不喜歡別人過多打擾 40 實戰銷售交流方法技巧 實用銷售模式要想成功地把產品推銷出去 首先要判斷客戶的類型 其次要快速拉近與客戶的距離 建立客戶的信任感 接著要把握價值鏈 快速制定一個簡單的銷售模式 找準客人的需求 然后展開建議性銷售或組合性銷售 最后成交 41 FABE推銷法 FABE是由英文Feature 特征 Advantage 優點 Benefit 利益 Evidence 證據 頭一個字母組合起來的 42 富蘭克林成交法 即把產品的不同特點 優勢 劣勢都列出來 讓客人進行選擇 例如在介紹某一房型的時候 可以告知客人該房型價格相對較高 但是房間特別好 深受客人的歡迎 很多客人來到這里都會住該房型 43 家庭策略成交法 家庭策略成交法是在酒店中經常會應用到的 往往最好的銷售對象就是小孩 老人以及女人 如果是一對情侶客人 我們的銷售對象一般應為那位女孩 如果客人是一家三口 我們的銷售對象主要是小朋友 如果有老人客人 要注意把老人照顧好 因此 在對客人銷售的過程中 我們要善于觀察 要針對客人的特點進行銷售 44 行為暗示成交法 有的服務員經常會說這樣的話 這種房型 住過的客人都說很不錯 這句話實際上是在暗示客人 這種房型很好 在銷售中 我們可以運用行為暗示法 例如 您看這種房型 幾乎前面幾位客人都指定要這種房間 先生要么您也開一間感受一下 45 語言加法 即把產品的優點一一列出 實際上是告訴客人 它是比較完美的例如 這房間價格比較便宜 而且風景非常好 房間大小也合適 靠中間的房間 安靜又舒適 很像您出差在外的話 這種房型是非常適合您的 46 語言除法 如果客人覺得房價過高接受不了 又磨來磨去需要折扣 那么這個時候就應該跟客人解釋 我們房價所包含的服務項目 把各項目一一分解出來 讓客人知道這個價格是物超所值的 47 服務銷售注意點 1 不要想當然和主觀猜想在服務過程中不要想當然和主觀臆斷 只有在充分了解顧客需求的基礎上 才能更好地為客戶服務 48 2 不要強迫銷售在銷售過程中不能強買強賣 不能強迫客戶接受或購買 49 3 注意語言服務人員要注意自己的語言 不要出口不遜或出口傷人 服務人員常犯的語言錯誤有