酒店總經理手冊酒店質量管理引言：酒店服務質量管理，牽涉到酒店各個部門、各個環節、和所有員工。酒店總經理，在開發旅游市場，重視市場調研、市場促銷的同時，還要重視酒店內部管理的基礎工作。特別是發揮駐店經理作用來具體實施服務質量管理的各種措施。此外，要重視員工的教育和培訓；發揮大堂副理和各職能部門以及各級管理人員，在質量管理工作中的積極作用；要十分注重并妥善處理賓客投訴。各職能部門和各級管理人員，要側重抓好設備質量管理、安全質量管理、衛生質量管理和服務態度管理等幾個方面工作，不斷使酒店的服務質量上新臺階。概念1、 質量與促銷的關系。客源是酒店經營收益的源泉。市場促銷工作已越來越被酒店各級管理人員認識和重視。而酒店市場促銷的最堅實基礎則是這個酒店穩定的、優質的服務質量。2、 培訓與質量的關系。酒店服務質量的優劣，關鍵在于員工素質高低和培訓工作的好壞。應根據酒店經營指導思想和指導方針來策劃培訓工作，如根據經營策略在餐飲推銷工作上的培訓，語言方面的培訓，服務技巧和服務態度方面的培訓。員工不斷更新和流動，也需要對新員工不斷進行培訓。3、 設備與質量的關系。酒店的設備設施完好，對一個酒店的服務質量有直接的影響，這是酒店服務質量在硬件方面的體現。如果我們的客房設施和餐飲設施破舊不堪，而沒有及時維修，都會使客人感到不方便不舒適，而導致他對酒店服務工作的投訴。因此酒店服務質量與設備設施管理和維修保養工作密切相關。4、 保障供應與質量的關系。前臺各部門對客服務質量與后臺保障供應有一定的關系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務質量。影響質量的因素還包括這些物資的規格、式樣、顏色和檔次等等是否符合標準要求，如果不符合原來設計的意圖規范和要求，也是不行的。5、 質量與其它方面的關系。酒店服務質量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節、服務態度、安全保衛、清潔衛生、內外環境、文化藝術氛圍等方面都有密切的聯系。每一個部門、每個人同心協力，步調一致，以酒店服務質量為重，把酒店服務質量視之為生存、發展的生命線，酒店的服務質量才有保證。因此，質量管理概念是全面的。質量管理工作的重點1、把客人投訴作為質量管理的重要內容進行分析研究。收集賓客對酒店服務管理工作的看法、意見和建議，了解客人在店需求，以及酒店在服務管理工作中的薄弱環節。認真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務質量的有效途徑。因此，酒店要充分發揮大堂副理的作用。大堂副理代表酒店總經理處理賓客事務。2、 明確質量規格、標準。 根據酒店設計和實際情況，結合國際水準來研究制定各項質量規格標準。這種規格程序要便于操作，具有科學性和合理性。結合科學的規格、程序、標準，根據自己酒店的特點和實際情況，組織各有關部門反復討論研究制定而成，經店務會討論通過，總經理簽批后，各部門嚴格執行。 在管理有服務實際工作中，應不斷修改和完善規格和標準。但必須注意到酒店服務規格、程序、標準的穩定性和科學性。一般情況不要變動太多太快。3培訓工作的保證。 酒店服務質量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內的培訓組織，做到員工培訓工作的經常化。建立健全各級培訓組織，成立相對獨立的培訓部。重視酒店的軟件建設，統籌組織安排全店各項各方面的培訓工作。酒店質量管理網絡體系酒店的服務質量特別講究時效性，往往是邊生產、邊銷售，這就給酒店管理帶來一定的難度。酒店的質量保證與員工的崗前規范標準培訓的合格有重要關系。1、 大堂副理對酒店質量的管理。1） 酒店的質量管理以大堂副理為主。這是他們工作的主要職責之一。一般來說，每個班安排二位大堂副理，一位側重于大堂秩序和賓客投訴。另一位側重于在酒店各處檢查巡視服務質量。比較好的辦法，是分管大堂副理的負責人和培訓部的負責人，再加上一位大堂副理三人組成一個質檢小組，負責酒店日常各部門的質量檢查督導工作。他們直接向駐店經理匯報工作情況。2） 他們要對酒店各項規章制度和各部部門崗位操作規格、程序以及服務標準比較熟悉；具有一定的的權威性和管理檢查上的力度；比較公正；敢于管理；善于發現問題；并有處理、解決、協調各類問題的工作能力和管理能力。他們每天對酒店各部門、各崗位工作服務情況例行檢查和督導，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質量檢查工作。3） 專職質量檢查，有利于酒店質量管理的穩定。專職隊伍必須細致，對質量問題的分析也比較深入，有發言權，也便于他們積累檢查督導方面的經驗。這個組織的負責人每個月要匯總當月賓客投訴和全月質量檢查情況，并提出質檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質量的措施意見，報總經理和駐店經理，以便酒店高層者了解質量情況，做出質量管理的正確決策。2、 各職能部門能質量管理工作的管理。1） 人力資源部對員工每月儀表儀容、執行店規店紀情況的了解和檢查；2） 工程部對整個酒店各部門設備設施維修保養方面情況進行督導和檢查；對整個酒店各部位安全的檢查和督導管理；3） 這些部門將每月重點一、二次檢查和平時抽查結合起來，每月各寫一份有關紀律、衛生、安全、設備檢查情況及分析對策的報告，交總經理和駐店經理。3、 各級管理人員對服務質量檢查督導和管理。1） 酒店總經理、駐店經理、夜班經理每天都要檢查巡視酒店的服務質量。其檢查的重點各有不同：總經理是一般性的巡視，了解情況；駐店經理要能比較深入地檢查督導各部門對客服務工作；夜班經理主要側重夜間對客服務和酒店的接待、工作秩序。2） 酒店的各總監及各部門經理，每天要抽出三分之一的時間，檢查本部門的服務質量。每天要將本部門范圍內的各工種、各部位巡視檢查二、三遍。 發現本部門服務質量和工作質量中的成績和不足，并加以改正。3） 酒店主管、領班更是質量檢查方面的主力。檢查工作質量是他們的日常主要工作。他們是酒店質量管理最基層、最直接、最有效、最具體的管理者、檢查者和督導者。他們對酒店各項規格、程序和服務工作標準理解得越具體、越準確，并照此執行，酒店的各項質量工作就越有保證。酒店質量管理對策1、 重視并解剖賓客投訴的所有問題。1） 建立定期分析講評賓客投訴問題的機制，從中研究對策，確定提高酒店服務質量的新舉措。2） 具體做法可以是每月匯總分析一次賓客投訴；每半年集中綜合分析講評，細致研究每一項投訴內容，匯集主要問題和重點突出問題，制定完善服務體系和服務質量管理方面的意見。3） 做到每季度給所有對酒店投訴的客人回一封信。向他們表示感謝；對在服務工作中給他們帶來的不便，表示歉意；并說明他提的建議或意見正在改進和實施；歡迎他有機會再次光臨。 每季度做一次這方面的工作能改進酒店服務質量和增加回頭客。2、 質檢暗訪。1） 請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質量進行暗訪是一個好辦法。暗訪、暗察最大的特點是比較真實。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗酒店各項服務。這樣能查出酒店內部管理人員平時檢查發現不少問題。2） 酒店管理者或涉及到的有關部門負責人，開會傾聽暗訪員對酒店質量問題的評述和分析。根據暗訪者的檢查情況，各有關方面和酒店質量管理部門，再進行專門分析研究，以改進質量方面的問題。3、 集思廣益，群策群力。1） 要發揮每個員工的積極性和創造性，研究酒店服務質量管理方面的問題。要把酒店服務質量管理作為每個員工的自覺行動。傾聽員工對質量管理方面的意見；發揮每位員工的聰明才智，為酒店優質服務提出合理化的意見和建議。一經采納，予以獎勵。這也是員工自我價值實現的一個方面。它有利于調動員工質量管理的積極性，激發他們珍視酒店質量的自覺性。4、 綜合考核質量，建立激勵機制。1） 從酒店管理層的角度來看，要建立質量考核與工作激勵的機制。2） 每個月各方面的質量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經理、駐店經理和夜間經理的巡視督導、安全、設備、衛生、紀律等職能委員會的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。3） 這個考核匯總是總經理和駐店經理對每個部門整體工作考核的重要依據。酒店設備質量管理一作用1、 設備管理是酒店服務質量管理的物質基礎。充分利用先進的設備和技術，對減少工作差錯，提高服務質量起著不可缺少的作用。2、 設備設施的管理是酒店評星級定級的前提。要達到一定星級酒店必須有相應的設備設施來配套。 良好的設備設施對營造酒店的商業氣氛起著重要的作用。3、 良好的設備設施有利于提高員工的工作士氣，有利于提高服務質量。二內容1、 建立設備設施管理組織，明確管理責任。1） 由酒店設備管理組織實施管理，這個組織由駐店經理擔任組長，工程部和財務部總監(或主任)擔任副組長，各有關部門負責人是這個小組的成員。日常工作由工程部負責。2） 建立這個組織的目的：統籌、計劃、實施酒店內的設備設施的各項管理工作；研究酒店設備管理中出現的問題；協調各部門有關系；加強設備檢查和督導；討論確定酒店設備設施更新改造的計劃和意見報總經理(或酒店管理當局)審 批。最終目的是使酒店設備正常運作，管理有序。3） 酒店設備設施的管理，與每個部門、每位員工都有密切關系。所以，酒店設備設施管理委員會要有各部門的負責人參加。部門經理對所屬的設備管理的好壞，要作為評價部門工作以及部門經理管理工作的重要方面。4） 財務總監負責組織對酒店設備的清理盤存，工程總監對酒店大宗設備和能源保障方面的設備以及其他有關設備統籌規劃管理。設備管理上出現的重要問題要向駐店經理和總經理匯報，由駐店經理協調解決。2、 健全酒店設備設施管制度。(1) 依靠工程部和各有關部門，做好酒店設備設施管理的基礎工作，建立起設備檔案，整理設備資料。(2) 建立酒店內各級各部門的設備設施管理的責任制。(3) 完善酒店各類設備設施的日常分級保養維護制度。(4) 重視設備設施的日常檢查。(5) 實行設備維修制度和客人損壞設施物品的賠償制度。3、 加強酒店設備設施的檢查，發現問題及時解決。酒店對設備檢查，是各級管理人員日常工作之一。檢查內容包括：(1) 酒店總經理、駐店經理的督促檢查。他們的檢查帶有任意性。走到酒店的每一部門、每一個地方都可以進行檢查。一旦發現問題，在小記事本上記下來，打電話告知工程部來維修。(2) 大堂副理的檢查。他們側重于對客服務區域內的設備設施的檢查，比較細致。客用區的設備設施完好程度，要努力達到百分之百，發現一點問題，就要及時維修。(3) 工程部人員的檢查。他們檢查的內容和范圍十分廣泛。包括客用區域和非客用區域。酒店內所有的設備運轉情況都要檢查，并有記錄。工程部的檢查 還包括對溫度的測試，水溫的測試、各種設備儀器的日常運轉等等。(4) 各部門管理人員的檢查。各部門在自己的部門內發現的正常設備問題要及時報告，各級管理人員要把每日的設備的檢查作為自己的檢查管理的一個內容。如非正常損壞，部門內部要追究責任。客房服務員要每天認真檢查客房內的各類設施的完好情況。(5) 客人的檢查。酒店客房內有一張供客人填寫的設備維修單，客人也可能在賓客意見書上填寫酒店設備方面的問題。（1） 所有的檢查匯集到工程部的值班室，都必須有及時的反饋，安排維修工及時維修。使酒店的各項設備設施都處于良好的運行狀態。4、 制定設備管理計劃。 酒店對于設備設施的管理，要制訂設備的更新維修改造計劃，以使設備處于良性的正常運轉狀態。(1) 五年設備更新計劃。酒店的發展，使用的設備設施還要求能跟得上時代的潮流。所以一般情況下，一些大宗設備如客房的家私、走道上的地毯、大廳的布局裝修等等，五年期滿就要進行更新。設備委員會要做五年設備更新計劃，報總經理審批。這是保證酒店設備設施以及裝璜標準，保持國際水平，跟上時代潮流的需要。也是保證酒店設備設施正常高效運轉的需要。(2) 每年設備維修改造計劃。酒店落成運轉以后所有的設備不是一層不變的，有的需要進行改造。當有地方不符合服務上和管理上的需要，使用部門就應提出修改意見。各部門要將每年需要改造的設備項目出來，報設備委員會。工程總監和設備委員會年底要進行討論，安排來年的酒店設備改造計劃，預算所需要的資金報總經理審批。有些設備，對酒店正常運轉影響較大，需要盡快改造，就需要使用部門提出報告，工程部進行技術測定，提出更新設備的計劃，所需資金報總經理審批后，及時予以更新改造。(3) 設備設施的維修保養計劃。 一般情況下，酒店都可空出一些房間，給工程部進行設備設施的保養。這時就需要工程部與前廳部溝通聯系，在旅游淡季，每天安排四、五間客房給工程部做整個房間的全面的維修保養工作。另一方面，工程部還要對所管轄的各類設備設施分期分批進行維修保養，要制定出各類設備的維修保養計劃書。(4) 各部門對所管轄范圍內的設備設施，也要制定維修保養的計劃。如地毯、地面的定期清洗，天花板以及出風口的定期清洗等等，這大部分屬設備保養和維護的計劃安排，這些都是設備設施管理的內容。三設備管理注意事項1、 要始終保持設備設施處于常新狀態。這需要酒店全體員工，人人關心愛護每一項設備設施。有些小的項目的設施破壞了，各部門的員工自己可以維修，而不要什么事情(不論自己是否能處理)都找工程部來維修。2、 增強工程維修人員的服務意識。 酒店工程部是酒店經營上的保障部門。工程維修人員一定要有對客服務的意識。它體現在各個方面，比如：(1) 日常維修中應衣著整潔，禮貌文明用語；(2) 在有可能影響客人的情況下，要表示歉意；(3) 如在公共場所維修而有礙觀瞻時，要有告示，告知客人，并對施工維修給客人來的不便表示歉意；(4) 對所接到的維修通知，要迅速及時處理，改變操作中的不良習慣，要及時清理掉因維修帶出的雜物。維修完畢，請各部門當班的領班檢查；(5) 增強服務意識；(6) 工程維修人員，要努力使自己成為“萬能工”，要一專多能。對酒店日常維修上的技術問題都能夠鉆研解決。這樣做可以節省維修人員的配備，也減少行政人員的開支。3、 各部門所有員工關心愛護酒店設備設施。(1) 工程部的技術人員要經常給各級管理人員和各部門的服務工作人員上課，增強大家維護設備的意識和保養設備的技能技術，使全體員工都掌握正確使用設備，維護設施的方法和要領；(2) 酒店要把各部門設備管理情況作為每月考核的指標。對各方面檢查出來的，屬于部門管理上的問題，要嚴格查處，落實責任制，與當月對部門經理的考 核結合起來。對于設備管理工作做得好的部門和部門經理，要予以獎勵。對 存在問題的部門，要根據設備管理責任制度的規定予以處罰；(3) 人事培訓與工程部要對新入店的員工，以及招來的臨時員工、合同工，進行設備知識的培訓和教育，增強他們愛護設備的意識，使他們正確掌握如何操作使用各類設備設施的方法；(4) 酒店各級管理人員帶頭，創造并形成同抓共管酒店設備的氣氛，同時也要促使客人在生活在愛護設備的氛圍之中。客人對設備的愛護，也是酒店設備管理的重要方面，同不可忽視。4、 重視對工程技術人員的公平分配。酒店安全質量管理一把酒店客人的安全放在首位1、 這是酒店的服務宗旨所決定的。2、 要求酒店員工尊重客人的利益，保護客人的隱私。1） 在未征得客人本人同意的情況下，不要將電話接入客人房內，也不可以未經客人同意，就將來訪者指向客人所住的房間。保護客人私隱是酒店職業道德要求。有些客人對前來造訪者并不歡迎，這時，我們的工作人員就要技巧地婉言謝絕來訪者的造訪。這些都是尊重客人的具體表現，也會使客人具有安全感。3、 把客人的安全放在首位，要求酒店保護客人合法權益。4、 把客人的安全放在首位，要求酒店在事情發生前通知客人。二安全工作1安全質量管理的重點：(1) 安全質量管理要更新概念。(2) 修改完善酒店安全保衛管理工作的規章制度。(3) 重視安全檢查，特別是夜間巡視檢查。(4) 保安人員短少精悍。2安全管理與酒店質量管理的關系1）門衛檢查時，內緊外松。l 一般情況下，不得阻攔客人入內。對一些值得懷疑、行為不軌者，要留心跟蹤觀察，而不能正面阻攔。外表看上去比較輕松，若無其事，內部管理則比較嚴密、有序。l 內緊外松的原則還體現在不要騷擾客人，不要得罪客人。l 酒店的安全管理、包括客人安全、酒店財產的安全和員工安全三個方面。2） 大廳巡察靈活主動。l 在總臺旁邊設一名安全員，主要是客人登記時確保行李和有關物品的安全。這位安全員要做得比較自如得體靈活主動。也有一個基本的固定的位置：在總臺、察看客人登記，注視客人抵、離店時的情況，以防不安全的情況發生。 保安員還應做到如下幾點：l 主動幫客人提行李，送一程；l 提示關照客人帶好隨身所帶行李，行李包要關好等等；l 流動巡視，察看整個大廳的安全工作情況。3安全工作的方法：1）樓層服務時，少入客房。l 要求客房服務員一次性將客清潔整理完畢；l 要求領班檢查客房一次合格；l 要求安全員、維修員等無事不要打擾客人、進入房間。不能因為要檢查設施或要察看安全而影響客人；l 要求酒店特別是在夜間不要因故影響客人休息。3） 巡回檢查時，腿勤眼勤。l 各個點的安全員分管自己所管轄范圍的安全工作。要不停地巡回檢查，并要作記錄；l 晚上巡回檢查時，隨身攜帶著記時鐘，要求將酒店的每個部門、每個地方都要查到，記錄下安全員來此處檢查巡視的時間。每天晚上要求安全員巡視三次；l 與大堂副理一道檢查巡視。酒店安全員有時與大堂副理一道聯合檢查，巡視各個部位的夜間工作狀況和安全情況，發現燈泡壞了，或者那兒的設施有問題，就通知工程部維修；如果發現店內有異常動靜，要設法及時解決；發現夜間某一房門沒有關上，要提醒客人(或不提醒客人)把門關上，以防意外；對重點樓層、重點賓客的房間要特別留神，特別注意；l 注視監控，發現，合理有效調度，處理突發事情和追蹤可疑人員。衛生質量管理一 重視日常計劃清潔衛生工作酒店的清潔衛生工作十分細致，面廣量大。它涉及到各個部門，各個崗位，每個員工，每個處所。一般分為以下幾個方面：1客房系統的計劃清潔工作。1）客房是客人在一個酒店停留時間最多，客人要求最高，對清潔衛生觀察最細的處所。客房衛生質量的高低，直接影響著住店客人對酒店的印象。它是酒店衛生質量管理的重要方面。做好客房的清潔衛生工作，要用先進科學的計劃清潔衛生方法，確保客房舒適、整潔、衛生。2） 客房的衛生清潔計劃安排包括兩方面。l 日常每天必須做的清潔衛生工作，如所有客用的用具的每天更換(固定物資除外)，每天吸塵，所有能伸手夠到的地方的浮灰清潔，衛生間的布草的更換，地面、鏡面、墻面的去濕去污。l 另一方面是每天安排一兩項單項一的計劃清潔衛生工作，如周一清潔窗玻璃，周二清潔門框、衣廚以及高處作業，周三清潔家具上的臟跡，周四對樓層走道的公共區域和工作間的衛生作清潔安排等等。做計劃清潔衛生，就可以避免衛生工作中的突擊性，避免問題堆積。2、 餐飲系統的計劃清潔衛生工作。 餐飲方面的衛生管理工作比較復雜，內容繁多。它包括食品衛生、飲料衛生、廚房衛生、餐廳的清潔衛生和個人衛生等幾個方面。應注意如下幾個要點：(1) 配備專門的食品化驗員，經常檢查酒店食品的質量。(2) 定期、定時、定人、定廚具對廚房的設備進行保養，對廚房衛生進行清掃。(3) 餐廳服務員要經常檢查所用飲料是否過期。(4) 餐廳的木器家私、花草、地面、廚柜等方面的清潔衛生，要有計劃地安排清潔和清理。餐廳工作有高峰工作期和相對清閑期，在下午二點至四點鐘這段時間里，是安排餐廳計劃清潔衛生的最好時刻。(5) 餐飲系統內工作的各方面的工作人員，其個人衛生十分重要。3、 設備系統的計劃清潔衛生工作。設備系統的計劃清潔衛生包括工程部對所管轄的各類設備作定期的清潔保養，和其他各部門對自己所管范圍的設備設施的清潔工作。這兩個方面都是非營業區的清潔衛生工作。4、 室內、外環境的計劃清潔衛生工作。1） 酒店內凡是有客人到的地方，稱為公共區域。其衛生清潔工作由PA組(Public Area)的員工專門來做。而酒店的其他部分(除各部門已分管的衛生工作之外)都由室外環境清潔衛生工來清潔工作。2） 分管PA組的領班，做好每月公共區域衛生清潔的計劃安排工作十分重要。PA組的員工，每天接受領班的指令，除了每天要做例行的衛生之外，晚上當營業區的客人逐漸減少時，還要清潔大廳的吊燈、玻璃磨墻、天花、出風口以及安排大面積的地毯洗滌等等，有時還要安排對房間的全面清潔保養。這些都要求做很細致的清潔衛生的計劃安排工作，并及時進行檢查督促。3）酒店室外的環境衛生，一般由綠化組負責。二清潔衛生工作的檢查和管理1、 各部門各級管理人員對本部門范圍內的衛生檢查和管理。各級管理人員應該把清潔的質量檢查工作，作為本職管理工作的一個重要組成部分。2、 有關方面對各部門的衛生檢查和管理。酒店總經理、駐店經理、大堂副理、值班經理、夜班經理經及住客人都可能隨時隨地的對酒店各部門的衛生清潔狀況進行督促和檢查。這種檢查帶有隨意性，但隨意式的檢查對各部門也是有壓力。3、 要重視對員工個人衛生的檢查管理。從事酒店服務的工作人員，其個人衛生十分重要。他們的儀表、服裝、發型、襯衫的領口和袖口、皮鞋的光亮、指甲的長短、洗澡、更衣都有比較嚴格的標準要求。各部門管理人員、大堂副理和人事培訓部的管理人員應該注重對員工個人的衛生的督促檢查，引導員工養成良好的文明衛生習慣。三 清潔衛生工作應該注意的問題1、 盡量避開客用高峰期，盡量減少因做清潔而打擾客人。2、 衛生操作要講究科學性、程序化和標準化。3、 要配備必要的清潔衛生的設備，以保證衛生質量。4、 重視在清潔衛生工作中部門之間的協調配合。5、 明確衛生工作的責任范圍，加強責任制。服務態度一服務態度的重要性酒店員工的服務態度，無時不現、無處不現、無事不現。任何時候、任何事情、任何地方，都能體現員工的服務態度。就投訴的態度、非營業部門員工的工作態度、管理人員的工作態度等等。每位員工的態度，都對酒店的服務與管理產生直接或間接的影響。1、 面部表情反映態度。1）微笑和熱忱，使得旅途疲憊的客人，因得到溫情而精神飽滿和振奮。微笑和熱忱，使得抱怨的客人消除疑團，而與我們員工友好溝通和理解。不具備微笑和熱忱的員工，要進行深入的培養和訓練。3） 作為酒店服務人員在要特別服務、關照客人，幫助客人解決在店生活中的問題。這是服務工作的天職。根據酒店行業的工作特點，更需要做到、做好的接待服務工作中，發自內心的對客微笑和熱忱。2、 身體語言反映態度。 正確地表現在對客服務過程中的人體語言，是達成良好服務態度不可或缺的一環。3、 語言反映態度。對客服務過程中的服務語言，應該注意以下幾個問題：(1) 語言溝通能力問題。(2) 使用敬語。“你好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“再見”、“歡迎再次光臨”等等，雖然簡單，可是適時適度運用就可以收到良好的效果。(3) 語調、語速問題。對客服務中的語言必須低音，速度適中。而不能語音太高，語速太快。語速太快，就會給客人造成穩定、不安定的心量反應。服務中的語言，要反映員工對客服務的耐心，誠心和熱情。因此，語言要充滿友好、樂于助人、誠懇的態度。(4) 酒店內部各部門之間的交往也應該使用正確、規范的語言，來溝通、協調。各級管理人員應該是使用文明、規范語言的模范。非營業部門也應該在工作交往中使用規范、禮貌語言。二良好態度的培養和訓練 酒店員工培訓，有三大主要內容，即服務知識、服務技能和服務態度。服務知識是對客服務的基礎。服務技能是對客服務的手段。服務態度是對客服務的外在感受和體現。服務知識和服務技巧的培訓比較固定，是考評員工的硬性指標和參數，易于評估和衡量。而服務態度，則有很大的靈活性和難以捉摸調控，可稱之為軟性。知識