工商銀行同業體驗報告一 準備流程及希望得到的服務效果（1）計劃辦理及咨詢業務的流程：第一個網點辦理開戶，辦理個人網銀，咨詢辦理信用卡。第二個網點取款，咨詢代理業務第三個網點咨詢理財產品，咨詢銀證轉賬，銀期轉賬。（2）評價標準及希望得到的服務效果：按二代網點轉型要求：建設銀行營業網點服務質量現場調查評價表進行評價，同時希望借鑒同業網點長處，發現不到位現象。第一個網點,個人開立結算賬戶是與銀行發生業務關系的第一步。在這樣的過程中，開戶的客戶經常表示對銀行業務的不理解，對大堂經理，對經辦開戶的個人客戶經理提出了較高的要求。客戶對開立結算賬戶時，開立個人網銀時產生的安全性和費用，經常表示不理解和抗拒心理，此時對客戶的講解需要有技巧。在辦理信用卡過程中，風險控制十分重要，“三親見”原則同業是否執行到位，信用卡申請表格填寫過程十分冗繁，同業是否有很好的解決之道。第二個網點，取款業務是個人客戶經常發生的業務，大堂經理的分流作用是否突出，取款ATM機是否正常運作，在取號排隊取款過程中，觀察銀行服務功能，取款過程中業務操作是否熟練。代理水、電、煤氣費，是個人業務中發生頻率較高的業務。第三個網點：銀行業網點轉型的目標是建立真正的理財服務中心。美國的金融業不管是證券、銀行、信托、還是投資管理公司，他們面對的都是統一的客戶市場、寬廣的投資渠道、政策寬松的產品開發、理財服務、富有市場競爭力的經紀傭金、交易費用。銀行業以前沒有基金托管業務，現在不僅有了規模還越來越大，銀行業以前沒有代理保險產品，現在保險銷售人員在銀行駐點，銀行業以前沒有信托集合理財，現在各家銀行都加大了類似產品的研發與宣傳，銀行業以前沒有投資銀行產品，現在我們有了皖江產業基金等等選擇。零售銀行業的政策放開，是中國未來零售金融業的發展趨勢。中國現有的理財服務市場，由政策人為分割。銀行代銷的基金和保險，銀行自身推出的理財產品不可能滿足所有客戶的要求。而三方存管業務和銀期轉賬使得在其他投資渠道理財的客戶能夠與銀行建立溝通和聯系，保證客戶資金不流失。若銀行理財服務能夠揚長避短，發揮與證券投資資金和期貨投資資金的聯動作用，向客戶推薦流動性較高，收益率穩定的理財產品則能滿足現代個人金融服務的需求。目前的銀行理財服務，偏重考核銷售業績，以銷售論英雄，對客戶資產保值增值的考核、對宏觀經濟分析與資本市場的研究與分析能力亟待強化。產品也僅僅在保險、基金和理財產品的狹窄圈子中打轉，一旦未來個人金融業政策變革，則會不適應市場競爭格局。與工商銀行個人客戶經理對話，希望得到工商銀行員工研究支撐的對理財服務產品的推薦，對基金產品的分析與推薦。二 實地同業體驗（1）第一個網點：馬鞍山工行雨山路支行工行雨山路支行是今年新設的一家網點，地址位于紅旗路與雨山路交叉口、宏潤小額貸款公司邊，在該區域有建行紅旗路支行、中國銀行、農商行等網點。該網點周邊住宅小區成熟，人口密度較大，離雨山工業園、開發區距離都不遠，網點選址地理位置較優。來到雨山路支行大門口，工行門頭醒目。但是門口電動車停放不規則，畫線也不明顯，讓人心里不舒服。進入大廳，觀察網點硬件設備與衛生情況，新設網點設備完善、明亮清潔，發現客戶等待區紙簍擺放與宣傳材料擺放十分合理，紙簍就靠在等待區長椅邊上，而每個長椅的背后都有一個擺放的產品宣傳材料的卡槽，在客戶等待休息時一伸手就能拿起前座后面卡槽的產品宣傳材料翻看。在等待區正對面醒目區域，貼有一幅“友情提示”。因為代發工資業務，每月28至6號是業務高峰期，友情提示客戶錯開該時間段，比較人性化。大堂經理未能做到“來有迎聲、走有送聲”，也不強求。詢問辦理個人網銀網上購物，該大堂經理態度一般，但業務能力較好，推薦到低柜辦理。個人客戶經理費用開卡與辦理個人網銀的費用講解清晰，但未能介紹工行的其他產品。在客戶透露出自己現在在投資股票和期貨后，未能及時介紹工行短期理財產品。在詢問信用卡辦理時，得知去分行營業部才能申請辦理，該業務集中，使得客戶不方便辦理，導致流失客戶。同為四大，工行辦理信用卡的風險控制也較好，在咨詢過程中，被不止一次強調了“三親見”原則。工行叫號機取號紙很小，綠色環保，省紙低碳。工行的身份核查是通過系統完成，工行很多授權業務是通過掃描投影儀直接上傳到分行與省行集中授權系統處理，有效提高了前臺的效率，值得學習。（2）第二個網點：馬鞍山工行大治支行工行大治支行是老網點，地址位于紅旗路、大治門診部邊，該網點歷史悠久，存量客戶較多。但網點本身面積較小，地理區位同周邊網點比越來越無優勢，硬件設備也較差，未來業務發展情況不容樂觀。進入大廳，硬件設備擺放凌亂、環境衛生情況一般，感覺像進了郵儲。無大堂、無低柜人員在班，咨詢保安代理業務未得到明確答復。之后，咨詢3號柜員，得知登陸個人網銀可以在“繳費站”操作代扣水、電、煤氣費。該網點沒有叫號機，只能排隊辦理業務。在3號柜辦理取款業務，經辦員業務熟練、著裝規范、長相甜美，可惜未見笑容。（3）第三個網點：馬鞍山工行牡丹支行牡丹支行是分行營業部，地址位于雨山西路、紡織廠斜對面、江南會計師事務所邊。該網點硬件設備好，大廳環境十分整潔，但整體采光不好，營業廳內光線昏暗。同業體驗本來對分行營業部抱了很大的期望，但卻是最令我失望的一站。進入大廳，低柜無人，無大堂，咨詢保安如何用工行牡丹靈通卡進行銀證三方存管勾連不知。轉而咨詢其他高柜人員，服務態度較差，得知客戶炒股、炒期貨也未能推薦工行短期理財產品，分行營業部員工朝氣明顯不足，仿佛精英周日都在休息。不過營業部也有值得借鑒的優點，工行營業部將近期發售的熱點基金與工行的理財產品簡介寫在展板上，一進入大門就能很醒目的看到該展板。整個營業廳的硬件布局合理，環境衛生整潔。三 對網點轉型與理財服務建設的思考（1）工商銀行理財產品與建設銀行理財產品在工行營業部的理財咨詢令人比較失望，假設我在工商銀行從事個人業務，我將會整理工行的理財產品特點，并以清晰地表格展現在客戶的面前進行講解與溝通。假設我在工商銀行從事理財業務，我不在乎每個月能夠銷售多少保險、理財產品和基金，我會利用自己的專業知識側重資本市場的研究和數據分析，更加重視客戶資產的保值與增值，在合適的時點推薦自己跟蹤的“基金池”中的合適產品，并做好后續跟蹤和提醒贖回服務。登陸工商銀行個人網銀，我總結了工商銀行目前在售的理財產品，該行的產品的確很全面，能夠滿足客戶的各種流動性需求，在收益率方面也不低于同業。如下表一：理財產品 收益率流動性申購贖回時間起存金額產品特點步步為贏2號16天，1.2%每個工作日都可申購贖回，贖回T+2日即可到賬轉入股市、期市周一至周五9：00-17：005萬適用于股市投資、期貨投資者按照對行情調整時期的理解規避風險，提高資金利用率。大盤弱勢，面臨中期調整，投資者可以持有超過一個月。大盤上漲過快，可能會短期回調，投資者可以持有一周到兩周不等。713天，1.75%1420天，1.85%2127天，1.95%28天以上，2.1%步步為贏129天，0.36%每個工作日都可申購贖回，贖回T+2日即可到賬轉入股市、期市周一至周五9：00-15：3010萬適用于一年內有大額消費需求（買房、買車、大額裝修）的投資者提高資金利用率3089天，1.00%90179天，2.20%180269天，2.50%270364天，2.80%365539天，3.3%540天以上，3.8%靈通快線單周起息1.65%T日兌付、T+1日到賬，自動滾動，可設置或取消自動再投資以贖回5萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。步步為盈較該產品有利率優勢。步步為盈的分檔計息能夠更加可以滿足投資者的資金規劃和投資組合的選擇靈通快線兩周起息1.70%兩周為一周期、T日兌付、T+1日到賬自動滾動，可設置或取消自動再投資以贖回5萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動性優勢不明顯，和同檔次的步步為盈2號相比，優勢不大。靈通快線四周起息1.90%四周為一周期、T日兌付、T+1日到賬自動滾動，可設置或取消自動再投資以贖回5萬適用于有大額活期資金的投資者提高資金利用率。流動性較差，和同檔次的步步為盈2號相比，優勢不大。靈通快線超短期1.45%每個證券交易日都可申購贖回，贖回當日即可到賬轉入股市、期市周一至周五9：00-15：305萬類似于建設銀行的天天大豐收產品人民幣理財產品（138天）520萬，2.7%不可提前贖回，138天投資期。2010年11月5日2010年11月10日認購按金額計利息類似于建設銀行的利得盈系列產品，流動性較差。適合沒有能力動態調整自身資產組合的投資者購買。工行目前在售的人民幣理財產品還有多種，期限各有中、短、長期，流動性與產品特性都類似。2050萬，2.8%50萬以上，2.9%表一：工商銀行理財產品表建設銀行理財產品如下表二：理財產品 收益率流動性申購贖回時間起存金額產品特點天天大豐收1.45%每個證券交易日都可申購贖回，贖回當日即可到賬轉入股市、期市周一至周五9：00-15：305萬適用于活期資金周轉，股市投資、期貨投資者提高資金利用率周周大豐收7天，1.65%申請贖回后，周二到賬，即可轉入股市、期市周一至周五9：00-15：305萬適用于行情較差時，調整期較長時，股市投資、期貨投資者規避風險，提高資金利用率14天，1.75%21天，1.8%乾元日新月異30天，0.72%申請贖回后，每月10號到賬，即可轉入股市、期市周一至周五9：00-15：0010萬適用于中短期內（半年期左右）有大額消費需求的客戶（比如買房、買車、裝修）提高資金利用率30天，2.1%180天2.31%表二：建設銀行理財產品表（2）網點轉型與理財服務，銀行業整體發展緩慢通過同業體驗和各家銀行理財業務的觀察和對比，目前中國銀行業的理財服務離我心目中的水準還相差較遠。銀行業的理財服務有很多誤區和無奈。而未來個人金融的發展趨勢，個人理財的需求會導致銀行業繼續“脫媒”，我們難道要繼續走關系營銷的粗放式發展之路嗎？隨著國民受教育程度的提高，未來通貨膨脹的加劇和國內投資渠道的多樣化，居民是否愿意在銀行存定期？給客戶十份中秋禮品，都不及為客戶帶來高收益的產品設計和理財建議。理財業務的專業性和目前產品設計的不足是兩大亟待解決的問題。“產品搭臺，營銷唱戲。”產品沒有優勢，對資本市場的研究不深入、未能準確把握趨勢和方向，再會唱戲的戲子也會沒有舞臺。以基金業務為例，銀行的基金銷售業務目前至少有三大誤區：其一，市場相反理論效應明顯。在證券市場行情好的時候，股票型基金營銷難度較低，申購認購數量較多，基金募集規模較大；在行情差的時候，證券市場在底部區域筑底時，銀行營銷難度較高，申購認購數量較少，股票型基金募集規模較小，有時還需延長認購期。為了客戶的資產保值和增值，為了客戶能夠戰勝CPI，我們是在行情鼎沸的時候追求銷售業績，還是追求研究分析基礎上的逆市銷售？其二，投資者避免后悔的心理。表現在新發基金相對底部區域建倉，是很好的基金，但不僅是基金投資者，一些客戶經理在基金剛上漲10%的時候，就建議客戶贖回，抽回資金再購買其他基金，這樣的確可以獲得雙份的績效。但此時的購買點位和贖回基金的建倉點位相差甚遠，抬高了投資者的交易成本。反之，某些新發的基金建倉點位高，一開始營銷就是錯誤的，這種錯誤使得這些基金注定其凈值長期在水下掙扎，客戶一直持有避免后悔，其實損失了貨幣的時間價值。其三，目前銀行考核理財經理與客戶經理的制度尚不夠科學。過度的銷售業績指標壓力和過于消耗精力的業務流程使得個人客戶經理淹沒在憑證整理和提高銷售技巧上，人的精力是有限的，不能貼近資本市場，深入研究市場規律，銷售理財產品和基金之后就算完成任務，未能跟蹤分析，與客戶資產一起增值，最終損害的是銀行的利益。在戰略上，落后于其他競爭對手。（3）個人理財業務革新馬鞍山建行應率先垂范經過一代與二代轉型，馬鞍山建行在地區同業中的服務規范化程度較好，客戶美譽度較高，發卡存量較有優勢，給個人金融業務進一步發展提供了很好的基礎。個人理財業務的革新，馬鞍山建行應在同業做出表率、率先垂范。首先，建議強化財富管理中心的作用。財富管理中心是研究宏觀經濟和分析資本市場的重要部門，個人客戶經理做出市場分析和回答客戶咨詢過程中重要的支持力量，大部分的產品分析和銷售節奏的把握都應由財富管理中心進行分析確定。財富管理中心應起到市場分析師的作用，不能將財富管理中心簡單的定義為高端客戶的產品銷售機構。讓財富管理中心賣產品，好比讓基金公司行業研究員銷售基金。財富管理中心在個人理財業務革新的過程中，應做到：“研究市場、分工合作；整理產品、數據分析；發出聲音、跨部學習；支持前臺、加強培訓；”研究市場、分工合作需要財富管理中心的員工在對各類投資品種與投資市場都有所了解的情況下，開展分工合作，每個人都應主攻一到兩個品種和市場進行深入研究。深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法還是自下而上的分析法，基本流程都是整理市場的數據和市場的產品，對其表現進行一定的定量分析。光是分析，而且僅僅是內部交流用的分析可能只是“閉門造車”。所以，應鼓勵財富管理中心將研究結果與對市場趨勢的分析結論公布出來，以各種形式通過媒體表現出來，不僅能夠介紹建行個人金融產品，也可以詳加闡述建行理財對市場的看法，發出專業的聲音，提高美譽度。支持與鼓勵財富管理中心與證券公司、期貨公司加強合作與交流，共同舉辦投資者報告會，進行跨行業的學習與切磋。財富管理中心應將所形成的結論與意見及時與前臺溝通，支持