服務篇第一章 服務規范要求服務規范主要是規定了服務提供所能達到的標準，對“提供什么服務”的問題給出了答案。服務規范確定后，售樓員的服務才有追求的目標，發展商檢查服務質量時也有了衡量的尺度。與其他服務行業有所不同，在狹隘的房地產銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務規范顯得尤為重要。第一節 CALL ME -來電接待要求一、接聽電話禮儀1、 處理接聽電話-接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆快捷專業電話服務早上好！*花園，請問有什么可以幫您？擺放整齊；文具齊備；文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽趕緊記下來電者姓名，經常稱呼請問先生/小姐怎么稱呼？立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發音清楚，精神奕奕，語氣溫和；電話響的過久無人接聽，發覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視；稱呼來電者詢問來電者姓名經常稱呼來電者詢問式語氣，臉帶笑容；2、 處理接聽電話-處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同時不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助；尊重客戶，交待清楚；不好意思，“xx”不在，我有什么可以幫您的？主動建議，樂意協助，盡量讓客戶得到及時的解答幫助，詢問式語氣推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便收線；口信如客戶認為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名、電話號碼、所屬公司及留下的口信令來電者安心，確保資料準確；xx小姐走開了！請問您貴姓？請您留下電話，我會請xx盡快恢復您；預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間；一句“他不在”便收線，隨意寫在報章雜志上；復述口信向來電者復述資料X先生/小姐，讓我重復一遍，您的電話是xxx，想問x小姐昨天落定的單元確認沒有；咬字清晰，發音清楚；含糊不清，只用“行了”來表示以記下訊息；道別向來電者道別予以個人化的服務X先生/小姐，我會盡快請x小姐回復您的電話。如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！待來電者收線后才輕輕放下電話催促對方收線，沒說再見便收線，重力摔下電話，未確定客戶收線便大聲疾呼3、 來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度；X先生/小姐，您想知道xxx花園的資料么？確定的口吻；蔑視的口吻，粗聲粗氣；簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、規劃等）予人誠信的服務，予人專業的態度；我們位于xx，即xx前面，看見整個xx。專業態度，留意客戶的反應，重點介紹，不忘推銷買點，長話短說，以引起對方興趣為大前提一問一答，不加闡述被動式回答。只作資料提供，不作，無精打采的回答。明白客戶需要辨別客戶購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請客戶親自前來參觀；予客戶體貼的服務，令客戶親臨現場，您想買個100單元自住是吧，xx花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥起，不如您來現場參觀樣板房。發問清晰，為對方著想；收線算了介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通不便迂回降低購買意欲予客戶體貼的服務。您坐路車，在站下車，您坐出租車，在賓館前向西轉入，路口會見到好大個的廣告牌關心的口吻，禮貌的語言，有條不紊即時收線，不加解釋。二、電話接聽重點信息的掌握1、 客戶姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊；2、 客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊，其中與客戶聯系方式的確定最為重要；3、 廣告當天，來電數量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以23分鐘為限，不宜過長；4、 廣告發布當天，嚴禁銷售員撥打廣告電話或條幅電話；5、 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹，主動詢問；6、 約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候；7、 應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節 Visit me -到訪接待要求1、 對倒房客戶進行銷售（招呼客戶入店）服務標準目標語言非語言避免入店客戶入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若客戶站在門外觀看或觀望地盤，應出外招呼，主動邀請客戶入店；如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待尊重客戶及令客戶感到受重視；提供超越期望的服務印象，與客戶建立長遠關系；早上好！請問有什么可以幫您？您好，請問是否看樓？讓我介紹一下蓋樓盤好么？請進來參觀，讓我給您介紹一下我們的樓盤；先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫您的？眼神接觸，語氣溫和，點頭微笑，立即放下手頭工作，有禮貌的站起；穩步走處門口，詢問式語氣，態度誠懇，留意客戶的反應，目光友善、微笑，已邀請試手勢邀請客戶入店；主動替客戶推門，關心口吻，微笑、語氣溫和，埋頭工作，不理客戶，挑客爭客；視而不見，忽略客戶，默不作聲，若客戶說“不”時，馬上流露出不悅神色，自行離開；機械式笑容，過分熱情，假裝沒看見；2、 對到訪客戶進行銷售（接見客戶）服務標準目標語言非語言避免到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，做不同招呼）如遇熟客（視情況而定），先前接待的售樓員應親自接待；尊重客戶及令客戶感到受重視，與客戶建立長遠關系；讓客戶又受到重視的感覺，使之安心了解樓盤咨詢；早上好！您好！請有什么可以幫您的？先生，選定了那個單元？您想看看還有什么單元可選擇！您先坐，我幫您查查看眼神接觸、語氣溫和，點頭、微笑，立即放下手頭工作，有禮貌的起身，關心口吻，微笑、語氣溫和，語調清楚、肯定，點頭是以明白客戶需要；埋頭工作，不理客戶，挑客，機械式笑容或過分熱情，裝作沒看見，態度輕??；招呼顧客以問題詢問客戶的要求，主動邀請客戶坐下，自我介紹及詢問客戶姓名、送上名片；要求客戶做登記，關注及留意客戶是否有親友或小朋友陪同，做恰當的招呼，主動提供茶水；方便跟近，悉心關注的服務，為客戶提供細心的服務，我姓“”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記登記吧，以方便聯系；你好，請坐！請先喝杯水；有禮貌的邀請，雙手有禮以名片的正面送上，有禮的送上登記表和筆；友善態度，眼神接觸；讓客戶一直站著，命令式的語氣。倒轉名片或單手送上，放在臺上讓客戶自己拿??；只集中招呼主要的一位客戶，對其身邊的親友不予理會；3、 對到訪客戶進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據客戶言談內容，以確認客戶購買意向；予人誠信的服務，提供專業知識，細心關注服務，視客戶冬季選擇推薦信息，銷售點取向有輕重；我們的項目在，是未來的市中心，整個項目共分期，首期多層已全部入伙；一邊說一邊留意客戶的反應，說話時語調不徐不疾，以項目優點為出發點，專業的口吻，態度要誠懇；邊說邊弄東西，心不在焉，轉筆，以行內術語應對；為客戶作分析分析不同項目的資料，明白客戶的需要，判斷客戶購買動機（投資或自?。鲃釉儐柛嗟馁Y料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：1、 財務預算2、 面積弧形要求3、 方向景觀要求4、 層數朝向利用素材，做生動介紹，多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客戶更易掌握，細心聆聽，在適當時做出回應；提供專業知識及關懷親切的服務，掌握客戶心態 ，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推薦；讓客戶容易理解有關資料，讓客戶感到重視及尊重；現在樓價大概￥，一些多層項目售￥，是未來市中心，現只售價約￥，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大；考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著，整個綠地面積有多，十分開闊，不清楚陳先生是否經常；是啊！這附近有很多娛樂及購物場所，如：；專業態度，詳細分析，逐一發問，詢問式語氣，以朋友的朋友的角度去發問、溝通，關心口吻；主動介紹有關優點，如客戶沒有打斷，把心目中預先認為好的單元做試探式介紹，收集意見；點頭，適當的微笑，不時作出恰當的回應，如“是”等，為了便于銷售，便不理會客戶的要求，把心目中認為好的單元硬銷，主觀、堅持自己認為優質的單元，未能掌握客戶考慮因素，被客戶帶著走；四周張望，回應過多或毫無反應，客戶沒說完，又再問另一個問題，不耐煩的表情，4、對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）服務標準目標語言非語言避免適當距離沿途不時留意客戶的反應及保持適當的距離，多做閑談以便了解客戶的需要，再次強調好處，并反映其他客戶意見；進入樣板房或單元有禮貌的推門，讓客戶先進，到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼，令客戶感到舒適，令客戶更加安心；顯示銷售員在任何方面都有專業水平和禮貌；這兩座是一期的建筑，已經全部入住了，這是會所，有桌球、游泳池，業主經常來玩，喜歡這里，而且方便；語氣溫和，強調重點介紹；邀請式手勢，點頭微笑，距離太遠，只顧自己往前走；嫌麻煩似的借故避開，敷衍交待，粗聲喝罵；5、 對到訪客戶進行銷售（參觀單位）服務標準目標語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現冷場；電梯到達時，提示左轉或右轉；介紹單元，清楚說明看單元的布局、面積等，介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備；清楚明白客戶購買條件，介紹樣板房時，簡單的介紹一下樣板房與交房標準之分別，免招誤會；建立長遠關系及加強客戶購買信心；提供細致、貼心的服務；顯示專業水平及對項目程序的熟悉掌握，提供稱心如意的服務，顯示對項目的熟識，增加客戶信心；提供細心體貼的服務，排除任何引起誤會，打擊客戶購買欲的機會；出電梯右轉就是D單元了！這是D單元，建筑面積有，有間房；目光接觸，溫和語氣；清楚的指示，按著開門鍵讓客戶先行；清楚的指示，清楚發音，目光接觸，語氣溫和，適當的停頓，留意客戶反應；目光接觸，語氣溫和，清晰發音，留意客戶反應；一步當先的離開，指示錯誤，找錯單元；喋喋不休，客有客看，你有你講；不加解釋，誤導客戶，喋喋不休；第二章 現場銷售的基本流程及注意事項因房地產業產品的異質性，樓盤具有不可移動，每一個產品都因地理位置、周邊環境不同而具有唯一性。因此，在房地產業的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數客戶只有產生參觀現場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪、考察后才能產生購買決定。因此可以說，賣樓是一項復雜的系統工程，售樓員只有在這一工程中充當專業的解說員、優秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。第一節 迎接客戶一、基本動作1、 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；2、 銷售人員立即上前，熱情接待；3、 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；4、 通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。二、注意事項1、 銷售人員應儀表端正，態度親切；2、 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人；3、 若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待；4、 沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。第二節 介紹產品一、基本動作1、 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；2、 按照銷售現場已規劃好的銷售路線，配合燈箱，模型，樣板間等銷售道具，自然而又重點地介紹產品（著重于地段，環境，交通，生活配套設施，樓盤功能，主要建材等的說明）。二、注意事項1、側重強調本樓盤的整體優勢。2、用自己的熱忱與誠懇或感染客戶，努力與其建立相互信任的關系 。 3、 通過交談正確把握客戶的真實要求，并據此迅速制訂自己的應付策略。 4、 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。第三節 購買洽談一、基本動作 1、 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2、 在客戶未主動表示時，應該立刻主動的選擇一戶作試探性介紹。3、 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。4、 適時制造現場購買氛圍，強化其購買欲望。5、 更具客戶的疑惑點，進行相關屆時，幫助其逐一克服購買障礙。6、 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。二、注意事項1、 入座時，注意將客戶安置再一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2、 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4、 注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶再看哪一戶。5、 客戶的誠意、購買力和成交概率。6、 現場氣氛營造應該自然親卻，掌握火候。7、 對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。8、 不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。第四節 帶看現場一、基本動作1、 結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2、 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3、 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項1、 帶看工地的線路應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第五節 暫未成交一、基本動作1、 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2、 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購放咨詢。3、 對有意的客戶再次約定看房時間。4、 送客至大門外或電梯間。 二、注意事項1、 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親卻，始終如一。2、 及時分析暫未成交或成交的真正原因，記錄在案。3、 針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。第六節 填寫客戶資料表一、基本動作1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點：客戶的聯系方式和個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。3、根據客戶成交的可能性，將其分為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問。4、一般送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項1、客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。3、客戶等級應視具體情況，進行階段行調整。4、每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。第七節 客戶追蹤一、基本動作1、繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。2、對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。3、將第一次追蹤情況詳細記錄在案，以便日后分析判斷。4、無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項：1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜；3、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動等等；4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。第八節 成交收定一、基本動作1、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理；2、恭喜客戶；3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；4、詳細解釋定單填寫的各項條款和內容：總價款欄內填寫房屋銷售的標價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于定單上；5、收取定金，請客戶、經辦銷售人、現場銷售經理三方簽字確認；6、填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案；7、將定單一聯交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；8、確定定金補足或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；9、再次恭喜客戶；10、送客至大門外或電梯間。二、注意事項1、與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛；2、正式定單的格式一般為一式三聯：公司聯、財務聯、客戶聯；3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；4、定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；5、定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握；6、定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償；7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%，原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交；8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶；9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生；10、折扣或其他附加條件，應報現場經理同意并備案；11、定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確；12、收取的定金需確定點收。第九節 定金補足一、基本動作1、定金欄內填寫實收補足金額；2、將定金補足日及應補足額樣劃掉；3、若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫；4、詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件；5、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1、在約定補足日期，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備；2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確；3、將詳細情況向現場經理匯報備案，第十節 換房一、基本動作1、定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價；2、應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主，與空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、注意事項1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確；2、將原定單收回。第十一節 簽訂合約一、基本動作1、恭喜客戶選擇我們的房屋；2、驗對身份證原件，審核其購買資格；3、出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款，轉讓當事人的姓名或名稱、住所，房地產的位置、面積、四周范圍，土地所有權性質，土地使用權獲得方式和使用期限，房地產規劃使用性質，房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況，房地產轉讓的價格、支付方式和期限，房地產支付日期，違約責任，爭議的解決方式；4、與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步；5、簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金；6、將定單收回，交現場經理備案；7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶；9、恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項1、示范合同文本應事先準備好；2、事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法；3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管；4、簽合同最好由購房者自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章；5、由他人代理簽約，戶主給與代理人的委托書最好經過公證；6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感；7、簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構備案；8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交；9、簽約后的客戶應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶；10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；11、及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。第十二節 退房一、基本動作1、分析退房原因，明確是否可以退房；2、報現場經理或更高一級主管確認，決定退房；3、結清相關款項；4、將作廢合同收回，交公司留存備案；5、生意不成情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項1、有關資金轉移事項，均需由雙方當事人簽名認定；2、若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。第三章 提供超值服務，注重服務營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，又一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會餓死！”自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。第一節 Love me-超值服務一、含義所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質量超過了顧客的正常預期水平。在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當顧客的專業顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。甚至有的發展商會集中舉行專家咨詢活動，讓客戶購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過了樓盤本身，因住宅產品具有巨額價值的特性，客戶購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰”，又是一種“心理戰”。“價格戰”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些額外的服務，實質上就是變相的降價，對客戶來說，同樣的價格可以多享受一些服務，成本降低了，何樂而不為？“心理戰”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分的顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與客戶的關系，滿足其心理要求，使客戶獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務為主賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現場看樓的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業服務人員通道接送之樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現得淋漓盡致，使客戶充分感受到生活的舒適與愜意。二、超值服務的表現形式超值服務的表現可能包括以下一種或幾種方式：1、站在客戶立場上，給客戶提供咨詢服務；2、為客戶提供其所需要的信息；3、注重感情投資，逢年過節寄卡片、贈送小禮品等；4、主動向客戶尋求信息反饋并提供所需的服務；5、實實在在的替客戶做一些延伸服務，使客戶不由自主地體會到接受服務的“超值”；6、在業務和道德允許的范圍內，為客戶提供一些辦理私人事務的方便。 例如：在酒店業的服務管理中，香港某家著名的酒店規定，凡是直接與客戶打交道的服務員，從門口前臺到餐廳，都應有記住客人姓名的本領。對于多此光臨的?？停杖藛T應記住他們的偏愛、習慣和口味。類似的個性服務管理在保險業、汽車業等行業中體現的較為明顯，而在房地產業的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業形象的整體宣傳，大多數發展商還沒有充分意識到個性服務的重要性，只有少數較有知名度和美譽度的企業對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產先鋒萬科萬客會的組建及資料的免費郵寄等。第二節 By me-服務營銷一、概念所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得客戶的良好評價，以口碑的方式吸引客戶，維護增進與客戶的關系，從而達到營銷的目的。這里所說的客戶是“潛在客戶”、“客戶”、“長期客戶”和“支持者”的統稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。 利潤最大 支持者D 難度最大利潤大 長期客戶C 難度大有利潤 客戶B 有難度潛在客戶A客戶可以分成四種類型：“潛在客戶”：指尚未成為“客戶”，但具有這種可能性；“客戶”：使“潛在客戶”變成具有實際購買力的“客戶”，具有一定難度，從商業角度看也有利潤；“長期客戶”：使“客戶”變成“長期客戶”具有相當大的難度，但其利潤也較大，在房地產行業中特指發展商已建樓盤的已購房客戶?！爸С终摺保菏埂伴L期客戶”變成“支持者”的難度最大，相應的利潤也最大，指客戶購房后，因口碑效應為發展商或樓盤作公眾傳播的業主。作為房地產發展商來說，擁有后兩類客戶的數量越多，則其發展越穩定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務營銷”這一有利工具。二、服務營銷的特點1、服務營銷與傳統營銷的區別服務營銷傳統營銷長期性關心全過程的服務全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務較多關心產品質量本身側重于單次銷售對客戶的承諾有限相對容易部分相關單位在服務方面比較被動2、服務營銷所具有的特點A、服務營銷不局限于專業的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業余營銷者”，因為他們都有機會直接與客戶打交道；B、服務營銷中每一個銷售員都是企業提供服務的“窗口”，每一個人都應充分發揮主動性，爭取使客戶在一個“窗口”里解決他們的問題；C、服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內部客戶的處理也是如此；例如：在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質與著裝等，充分體現了發展商的管理水平與實力，也側面反映了該樓盤素質的高低。這一點在參觀深圳某樓盤時給我們印象頗深。該樓盤一期一售完，二期仍未開盤，正處于空當階段，同去的幾位慕名而來的業內人士，到達現場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現場，并為幾位提供了精美的售樓書和發展商其他的宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業售樓員的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調發展商的經營理念和服務宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹立服務無小事的觀念在處理眾多的客戶抱怨中，分析得出的結果表明，引發投訴為數眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現場已有好多次了，對樓盤質量、戶型布局及配套設施、售樓接待等有著良好的印象，并產生了購買欲望。在其后與售樓員約談中，售樓員卻因故遲到或者裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾?，客戶會說：“你們簡直不把客戶放在眼里！” 從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，客戶都會以整體的觀念、全過程的觀念來看待，服務提供者認為“小事一樁”，在客戶眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務的過程上沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務質量的下降，而影響整個公司的形象?？蛻粼谠u價服務質量時，一般會取其“糟糕”，舍其“精華”，也即：客戶對整個服務過程中的薄弱環節的印象會嚴重影響到綜合結果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及“短板效應”（木桶）的含義類似。技巧篇第一章 銷售過程與應對技巧與客戶商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引起誤會或麻煩來，使客戶對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞客戶與你之間的感情，待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與客戶交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待客戶，當然也應該在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。第一節 從心開始-與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區別對待，不要公式化的對待客戶為客戶服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令客戶覺得你的態度冷淡，沒有禮貌待他們，造成客戶不滿，所以要注意以下幾點：1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，而忽略你的客戶，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著客戶，并誠意的回答對方的問題。2、經常面帶笑容當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但客戶，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度的互相對答較好。4、說話時要有變化你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經擁有（客戶），但求天長地久；曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收?？蛻舨皇悄愕摹皳u錢樹”，客戶是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆；每天早上，你應該準備結交多些朋友；你不應向朋友推銷什么，你應提他尋找想買的；賣一套房給客戶，和替客戶買一套房時有很大的分別的；客戶喜歡選購而不喜歡被推銷；集中注意力去了解客戶的需求，幫助客戶選購最佳的住宅，務求使客戶感到滿意；客戶不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權；最高的推銷境界是協助客戶獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用1、眼觀思路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五部曲順利進行到底?？蛻粼跊Q定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客戶推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。2、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可以用這一點來加強客戶的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客戶有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞當客戶產生購買意思后，通常會發出以下的口頭語信號：客戶的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等；詳細了解售后服務；對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；詢問優惠程度；對目前正在使用得商品表示不滿；向推銷員打探交樓時間及可否提前；接過推銷員的介紹提出反問；對商品提出某些異議。4、身體語言的觀察及運用通過表情語信號與姿態語信號反映客戶在購買過程中意愿的轉換5、表情語信號客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切；眼睛轉動有慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。6、姿態語信號客戶姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作；拿起訂購書之類細看；開始仔細地觀察商品；轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發購買動機每個客戶都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發掘”這個潛藏的動機，不要被客戶的外貌及著裝所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客戶無心買樓而采取冷漠或對立的態度，并不要等客戶詢問，而主動招呼，主動引導客戶。四、與客戶溝通過程的注意事項1、勿悲觀消極，應了觀看世界一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個售樓員，每一天都盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接的表達出來；所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。2、知己知彼，配合客戶人說的節奏客戶的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客戶的說話節奏才是上乘之策。事前了解客戶的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于累積經驗。3、多稱呼客戶的姓名交談中，常說照先生的意見來說，記者客人的名字，不要出錯。尤其是出次會晤的客戶。每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。4、多些微笑，從客戶的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。遇有分歧時，不可立即反駁客戶的觀點，應優先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，有陳述了自己的看法。5、產生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當對方對某一看法產生共鳴感，便會愉快地繼續話題。反之，入股一方的看法不被認同，繼續交談會顯得很沒有趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在客戶的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客戶的關心點和興趣點。6、別插嘴打斷客戶的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客戶說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發生。7、批評與稱贊切勿批評對方的公司或產品，也不要稱贊客戶對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適宜的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。8、勿濫用專業術語與客戶交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴客戶綠地面積相當于多少個籃球場的大小。9、學會使用成語交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，用時可增加客戶與你交談的欲望。第二節 按部就班-與客戶接觸的六個階段一、初步接觸-第一個關鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機會，吸引客戶的注意，并用于朋友傾談的關切語氣和客戶接近，創造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得客戶的滿意、激發他的興趣、贏得他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖然有售出的東西給客戶，但可戶擁有買與不買的權利。1、初次接觸的目的、獲得客戶的滿意一般來講客戶表示滿意的情感及功能有情感 功能 高興 再現 接受 融合 驚訝 調整 害怕 防護 期望 探索例1接受-融合一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到Olal-B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙興趣，讓孩子養成刷牙的習慣。例2驚訝-調整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速的想弄清楚事情的原委，這會使人們重新調整自己的思維方式和生活方式。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已經接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發的進入調整適應狀態。、激發他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴甫洛夫（1920年）能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你是都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是最重要的溝通手段。、贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談，因為客戶的潛在消費欲并沒有很好誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節日舉行活動讓客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、要求站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客人；站立適當位置，掌握時機，主動與客戶接近；慢慢退后，讓客戶隨便參觀；3、最佳接近時機當客戶長時間凝視模型或展板時；當客戶注視模型一段時間，把頭抬起來時；當客戶突然停下腳步時；當客戶目光在搜尋時；當客戶與銷售員目光相碰時；當客戶尋求銷售員幫助時；4、接近客戶方法：打招呼，自然的與客戶寒暄，對客戶表示歡迎早上好/你好！請隨便看；你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。5、備注切忌對客戶視而不理；切勿態度冷漠；切勿機械式回答；避免過分熱情，硬性推銷二、揣摩客戶需求-第二個關鍵時刻不同的客戶有不同的需求和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解客戶的需要，明確客戶的喜好，才能向客戶推薦最合適的單位。1、要求用明朗的語調交談； 注意觀察客戶的動作和表情，是否對樓盤感興趣；詢問客戶的需要，引導客戶回答，在必要時，提出須特別回答的問題；精神集中，專業傾聽客戶意見；對客戶的談話作出積極的回答。2、提問你對本樓盤感覺如何？你是度假還是養老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、備注切忌以貌取人；不要只顧介紹，而不認真傾聽客戶談話；不要打斷客戶的談話；不必給客戶有強迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議-第三關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出的反對。因此，在日常銷售過程中。我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意的處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。1、處理異議的方法A、減少發生異議的機會這是最佳的手段，因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位售樓員都夢寐以求的。對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據客戶的情況、需求、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。B、有效處理發生的異議買賣雙方本來就是站在不同立場，發生爭議是很正常的。有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意的注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味的去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定客戶的意