績(jī)效反饋有何作用？結(jié)合案例談?wù)剳?yīng)該如何進(jìn)行反饋面談？案例2007年年底的一個(gè)周三下午，安徽合肥高新區(qū)某IT公司銷售部員工張三被其主管銷售部趙經(jīng)理請(qǐng)到了二樓會(huì)議室。張三進(jìn)門時(shí)，看見(jiàn)趙經(jīng)理正站在窗戶邊打手機(jī)，臉色不大好看。約五分鐘后，趙經(jīng)理匆匆掛了電話說(shuō)：“剛接到公司一個(gè)客戶的電話 前天人力資源部長(zhǎng)找我談了談，希望我們銷售部能帶頭實(shí)施面談。我本打算提前通知你，好讓你有個(gè)思想準(zhǔn)備。不過(guò)我這幾天事情比較多，而且我們平時(shí)也常溝通，所以就臨時(shí)決定今天下午和你聊聊。”等張三坐下后，趙經(jīng)理接著說(shuō)：“其實(shí)剛才是蚌埠的李總打來(lái)電話，說(shuō)我們的設(shè)備出問(wèn)題了。他給你打過(guò)電話，是吧？”張三一聽(tīng)，頓時(shí)緊張起來(lái)：“經(jīng)理，我接到電話后認(rèn)為他們自己能夠解決這個(gè)問(wèn)題的，就沒(méi)放在心上。”張三心想：這李總肯定向趙經(jīng)理說(shuō)我的壞話了！于是變得愈加緊張，臉色也變得很難看。“不解決客戶的問(wèn)題怎么行呢？現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，你可不能犯這種低級(jí)錯(cuò)誤呀！這件事等明天你把它處理好，現(xiàn)在先不談了。”說(shuō)著趙經(jīng)理拿出一張紙，上面有幾行手寫(xiě)的字，張三坐在對(duì)面沒(méi)看清楚。趙經(jīng)理接著說(shuō)：“這次的績(jī)效考評(píng)結(jié)果我想你也早就猜到了，根據(jù)你的銷售業(yè)績(jī)，你今年業(yè)績(jī)最差。小張呀，做市場(chǎng)是需要頭腦的，不是每天都出去跑就能跑到業(yè)務(wù)的。你看和你一起進(jìn)公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多學(xué)著點(diǎn)兒！”張三從趙經(jīng)理的目光中先是看到了批評(píng)與冷漠，接著又看到了他對(duì)小李的欣賞，張三心里感到了刺痛。“經(jīng)理，我今年的業(yè)績(jī)不佳，那是有客觀原因的。蚌埠、淮南等城市經(jīng)濟(jì)落后，產(chǎn)品市場(chǎng)還不成熟，跟江浙地區(qū)不能比。為了開(kāi)拓市場(chǎng)，我可費(fèi)了很多心血才有這些成績(jī)的。再說(shuō)了，小李業(yè)績(jī)好那是因?yàn)?”張三似乎有滿肚子委屈，他還想往下講卻被趙經(jīng)理打斷了。“小張，你說(shuō)的客觀原因我也能理解，可是我也無(wú)能為力，幫不了你啊！再說(shuō)，你來(lái)的比他們晚，他們?cè)诮隳沁呉呀?jīng)打下了一片市場(chǎng)，有了良好的基礎(chǔ)，我總不能把別人做的市場(chǎng)平白無(wú)故地交給你啊。你說(shuō)呢？”趙經(jīng)理無(wú)奈地看著張三說(shuō)。“經(jīng)理，這么說(shuō)我今年的獎(jiǎng)金倒數(shù)了？”張三變得沮喪起來(lái)。正在這時(shí)銷售部的小吳匆匆跑來(lái)，讓趙經(jīng)理去辦公室接一個(gè)電話。趙經(jīng)理匆匆離去，讓張三稍等片刻。于是，張三坐在會(huì)議室里，心情忐忑地回味著經(jīng)理剛才講過(guò)的話。大約過(guò)了三分鐘，趙經(jīng)理匆匆回到了會(huì)議室坐下來(lái)。“我們剛才談到哪兒了？”趙經(jīng)理顯然把話頭丟了。張三只得提醒他說(shuō)到自己今年的獎(jiǎng)金了。“小張，眼光要放長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能只盯著一時(shí)的利益得失。今年業(yè)績(jī)不好，以后會(huì)好起來(lái)的。你還年輕，很有潛力，好好干會(huì)干出成績(jī)來(lái)的。”趙經(jīng)理試圖鼓勵(lì)張三。“我該怎么才能把銷售業(yè)績(jī)做得更好呢？希望經(jīng)理你能多幫幫我呀！”張三流露出懇切的眼神。“做銷售要對(duì)自己有信心，還要有耐心，慢慢來(lái)。想當(dāng)年我開(kāi)辟南京市場(chǎng)時(shí)，也是花了近一年的時(shí)間才有了些成效。那個(gè)時(shí)候公司規(guī)模小，總經(jīng)理整天帶著我們跑市場(chǎng)。現(xiàn)在我們已經(jīng)有了一定的市場(chǎng)占有率了，公司知名度也有所提高，應(yīng)該講現(xiàn)在比我們那時(shí)候打市場(chǎng)要容易些了。”張三本正打算就幾個(gè)具體的問(wèn)題請(qǐng)教趙經(jīng)理時(shí)，趙經(jīng)理的手機(jī)突然響了，他看了一眼號(hào)碼，匆忙對(duì)張三說(shuō)：“我要下班接兒子去了，今天的面談就到這里吧，以后好好干！”說(shuō)罷匆匆地離開(kāi)了會(huì)議室，身后留下了一臉困惑的張三 分析：通過(guò)上述案例發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)失敗的績(jī)效面談，我認(rèn)為趙經(jīng)理主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：1 趙經(jīng)理沒(méi)有事先做好面談準(zhǔn)備，讓員工感覺(jué)到自己不被重視例如。他沒(méi)有事先通知員工讓其做準(zhǔn)備，臨時(shí)決定面談。而在面談前他還接聽(tīng)手機(jī)并長(zhǎng)達(dá)五分鐘，使面談受到第一次干擾。在績(jī)效面談過(guò)程中，他沒(méi)有準(zhǔn)備員工績(jī)效記錄作為證據(jù)，明顯是沒(méi)做準(zhǔn)備。當(dāng)張三提到年終獎(jiǎng)時(shí)，趙經(jīng)理卻中途回辦公室接了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)三分鐘的電話，而最后趙經(jīng)理突然響起的手機(jī)鈴聲及其稍后的匆忙離去，充分說(shuō)明了趙經(jīng)理沒(méi)有為此次績(jī)效反饋面談事先做好時(shí)間安排，以及反映他對(duì)員工的不重視。而之所以趙經(jīng)理沒(méi)有做好此次績(jī)效反饋面談的準(zhǔn)備工作，根源還是他對(duì)績(jī)效反饋面談沒(méi)有足夠的重視。2績(jī)效考核方法不正確，沒(méi)有真正做到公平公正，比如理，我今年的業(yè)績(jī)不佳，那是有客觀原因的。蚌埠、淮南等城市經(jīng)濟(jì)落后，產(chǎn)品市場(chǎng)還不成熟，跟江浙地區(qū)不能比。為了開(kāi)拓市場(chǎng)，我可費(fèi)了很多心血才有這些成績(jī)的。再說(shuō)了，小李業(yè)績(jī)好那是因?yàn)?。由于城市的原因產(chǎn)生業(yè)績(jī)方面的差異，而趙經(jīng)理只是通過(guò)表面的銷售業(yè)績(jī)而定位績(jī)效。會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)于績(jī)效考核結(jié)果存有爭(zhēng)議，會(huì)導(dǎo)致員工員工的積極行受到打擊，從而影響到公司，等等。3、只談下屬的缺點(diǎn)不談優(yōu)點(diǎn)，不給下屬說(shuō)話的機(jī)會(huì)。在績(jī)效面談?wù)介_(kāi)始之前，趙經(jīng)理提到了客戶來(lái)電話的事情，此時(shí)的批評(píng)讓張三的心情變得緊張，情緒也低落了。而這種情緒狀態(tài)明顯不利于稍后進(jìn)行的面談。在趙經(jīng)理的言語(yǔ)當(dāng)中，明顯存在著對(duì)張三本人能力的懷疑，但他卻沒(méi)有拿出具有說(shuō)服力的證據(jù)。先是說(shuō)張三不能犯“低級(jí)錯(cuò)誤”，接著說(shuō)出張三“沒(méi)頭腦”，則是赤裸裸的破壞性批評(píng)；接下來(lái)趙經(jīng)理又拿同事小李與張三進(jìn)行對(duì)比，犯了面談的一大忌諱，嚴(yán)重挫傷了張三的自尊心！4、未能直面問(wèn)題的核心，提出改進(jìn)績(jī)效的具體措施。在趙經(jīng)理告知張三績(jī)效考評(píng)結(jié)果最差時(shí)，張三本打算和趙經(jīng)理深入探討他個(gè)人銷售業(yè)績(jī)不佳的深層次原因。盡管張三所述未必完全屬實(shí)，趙經(jīng)理還是應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)聽(tīng)聽(tīng)他的看法。而趙經(jīng)理卻岔開(kāi)了話題，沒(méi)有探尋該問(wèn)題的深層原因。還有一點(diǎn)，趙經(jīng)理說(shuō)“我也無(wú)能為力，幫不了你”時(shí)，事先應(yīng)該想到這句話對(duì)于張三的影響，因?yàn)檫@會(huì)讓張三感到更加失望以及經(jīng)理的冷漠。對(duì)于員工的疑問(wèn)沒(méi)有真正的解決，而是說(shuō)一些天馬行空的事情，這樣的鼓勵(lì)也沒(méi)有什么作用。5、面談應(yīng)該在一個(gè)無(wú)打擾的環(huán)境中進(jìn)行，面談不應(yīng)該被電話和外來(lái)人員打斷，只有這樣面談才能獲得更佳的效果。6、在面談的過(guò)程，要注意觀察員工的情緒，適時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，使面談按計(jì)劃穩(wěn)步進(jìn)行。7、在面談結(jié)束之后，一定要和員工形成雙方認(rèn)可的備忘錄，就面談結(jié)果達(dá)成共識(shí)，對(duì)暫時(shí)還有異議沒(méi)有形成共識(shí)的問(wèn)題，可以和員工約好下次面談的時(shí)間，就專門的問(wèn)題進(jìn)行二次面談。8、 通過(guò)引用具體的積極行為和消極行為的事例，確定員工哪方面做得好，在哪方面做的差績(jī)效反饋的作用：在整個(gè)績(jī)效管理體系中，績(jī)效考核并不是最核心的環(huán)節(jié)，最核心的環(huán)節(jié)倒是如何與員工進(jìn)行有效的績(jī)效反饋。1使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績(jī)效，保證績(jī)效考核的公開(kāi)公正性2有助于使員工明確自己的長(zhǎng)處與不足，提高自主管理能力3有助于幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人能力與績(jī)效4有助于明確下一階段的績(jī)效目標(biāo)，推動(dòng)績(jī)效管理的執(zhí)行和優(yōu)化5有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績(jī)效的原因提升績(jī)效6有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績(jī)效的原因提升績(jī)效績(jī)效反饋面談的步驟及注意事項(xiàng)一 面談前的準(zhǔn)備：管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備：1.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間；2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對(duì)方；3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱；4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問(wèn)題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持。員工應(yīng)做的準(zhǔn)備：1.回顧自己的績(jī)效行為，對(duì)應(yīng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，描述績(jī)效表現(xiàn)，自我評(píng)估；2.準(zhǔn)備問(wèn)題，提出疑惑和障礙。二 開(kāi)場(chǎng)需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開(kāi)放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘桑Ｕ献杂奢p松的交流。預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過(guò)程中需要不斷分析面談的氛圍。 三 員工自評(píng)簡(jiǎn)要匯報(bào)評(píng)估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對(duì)自己評(píng)估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說(shuō)明。 上級(jí)要注意傾聽(tīng)，對(duì)不清楚之處及時(shí)發(fā)問(wèn)，但不做任何評(píng)價(jià)。四 上級(jí)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)：指出成績(jī)和不足；能力評(píng)價(jià)：指出優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；成績(jī)和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)；先說(shuō)成績(jī)?cè)僬f(shuō)不足。五 討論績(jī)效表現(xiàn)探討問(wèn)題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見(jiàn)并及時(shí)反饋。從有共識(shí)的地方開(kāi)始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績(jī)效事實(shí)。六 制定改進(jìn)計(jì)劃探討問(wèn)題產(chǎn)生的原因；記錄員工不同意見(jiàn)并及時(shí)反饋。從有共識(shí)的地方開(kāi)始談起，注意不要形成對(duì)峙的局面；關(guān)注績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績(jī)效事實(shí)。七