房屋工程保修、維修管理辦法1. 目的為理順工程保修、物業保修的管理程序和內容，使各交付后項目的物業管理順利進行，確保保修工作的有效協調，特制定本管理辦法。2. 適用范圍適用于美林基業中國美林湖開發的所有工程項目在保修階段的管理和維修工作。3. 術語和定義3.1.保修期限：指從質監站竣工驗收合格簽字之日起至合同保修期滿為止為總包單位對發展商的保修期。發展商對業主的保修期為房屋交付日起至國家規定的保修期限。質監站竣工驗收合格簽字之日起至房屋交付日時間差的保修由發展商承擔。3.2.房屋交付：指公司與房屋購買者合同約定的交付日期。3.3.房修工程師：指保修中心各項目服務中心房屋保修管理的專職工程師。3.4.地產專職工程師：指地產項目部派出，配合項目保修服務中心處理房屋保修期內房屋質量問題的專職工程師。4. 職責4.1保修服務中心：4.1.1 負責自交付之日起的工程保修工作，各項目物業保修服務中心經理為工程保修管理的第一責任人，進行統一的協調和監督管理。 a.負責受理房屋維修報修接待（接報、填單）。 B.負責分類派單，根據業主保修情況分為緊急（30分鐘內到場查看并給出處理意見），非緊急（24小時內到場查看并給出處理意見）。4.1.2負責制定和完善相關房屋保修制度文件，并嚴格執行；4.1.3負責對各服務中心按規定配置房修管理人員，定期組織培訓考核，房修管理人員必須具有房修相關專業和管理能力，詳見房修管理人員崗位職責； 4.1.4負責房屋保修管理，協調處理業主提出的各類問題，落實維修整改； 發現房屋系統性、普遍性質量問題，及時匯報、溝通，提出改進建議；及時向地產提供房屋維修有關信息；建立一戶一檔房修檔案資料庫； 4.1.5每月定期上報房修工作半月報和工程質量保修記錄； 4.1.6負責選定專業維修隊伍，在原保修施工單位違反保修協議規定或無法及時保修的情況下，保修服務中心有權直接委托其他專業維修隊伍進行及時維修。4.1.7負責提交由第三方進行維修的房屋維修相關記錄及完工驗收資料，提交到建總成本部，由建總成本部審核結算及扣款。4.1.8負責設立維修材料存放倉庫，保存好各種建筑、裝修維修材料，以便可以實現快速維修，建立進出倉臺賬。4.2保修服務中心工作流程圖：4.2工程建設總公司（包含下屬各分公司）：4.2.1負責督促地產項目部確保新項目達到交付標準，及時合格完成新項目物業移交；集中入住之日起三個月之內，地產專職工程師全日在保修服務中心上班，直接接受服務中心經理管理，配合完成入住期間驗房問題的整改，負責保修單位整改的過程控制、報驗確認和專業溝通，確保維修整改的質量和及時性。 4.2.2負責各保修服務中心工程保修工作的對接；行使保修服務中心與地產其他部門之間的總協調職責以及重大投訴的指導、處理。保修中心經理負責牽頭質量問題保修的補償談判，確定補償、維修方法、善后處理，參與重點房修工作。4.2.3 負責對由第三方進行維修的房屋維修費用進行審核結算及相應責任單位保質金的扣款。4.2.4根據房修工作需要，審定和要求物業制定、完善相關房屋保修制度文件，并按此內容督促實施；4.2.5通過物業服務中心和銷售部門對業主滿意度回訪，以季度為周期對保修服務中心進行 房屋保修管理工作考核，依據考核得分給予保修中心經濟獎勵或扣罰； 4.2.6 對房修工作進行檢查和督促，建立激勵機制，對工作不稱職的房修人員要求維修中心予以撤換；對保修工作按每季度零星維修、急修及時率90%,給予保修服務中心全員基本工資5%的獎金作為激勵獎金，客服回訪調查服務質量滿意率95%給予全員基本工資10%的獎金作為激勵獎金。4.2.7負責第三方維修費用的結算及甲供材料的供貨；授權保修服務中心零星維修材料采購權，預支壹萬元整（10000.00整）的零星維修材料采購資金，每月按實際使用所采購的票據報銷，循環使用。4.2.8負責協調施工單位完工驗收后，提供部分室內裝修施工材料作為維修備用材料，移交到 保修服務中心倉庫，辦理移交手續后方能辦理結算。 4.2.9負責落實新項目簽訂總承包合同時，在合同相關條款中明確新項目交付后，施工單位必須與保修服務中心、工程建設總公司，另外簽訂細化的房屋保修三方協議并作為總包合同附件”。總承包單位有義務接受保修中心的保修管理和監督。4.2.10負責在新項目物業移交的二周內牽頭落實簽訂房屋保修三方協議。如建總及其下屬單位（各工程管理中心、裝修部等）未能按時辦理書面移交手續，或未按時落實房屋保修三方協議簽訂的維修責任仍歸建總各工程管理中心及裝修部，一切責任由相應單位承擔。附：房屋保修三方協議樣本 4.3采購中心：4.3.1負責房屋維修甲供材料的采購及按時供貨，對于比較少見少用、維修常用的施工材料要備有一定量的維修備料，保修服務中心每半月定期申購、領用或領到保修中心維修材料倉庫入庫保存。4.3.2負責組織與協調甲供材料供應商，如甲供材料在質保期內，出現質量問題應積極配合處 理，及負責甲供材料質保金的扣除。4.4物業公司：4.4.1負責每天18:00至次日8:00鐘時段內的業主報修及急修搶修工作，并做好記錄每天提交到保修中心。8:00至18:00時段內的保修負責電話轉接至保修服務中心接報分機，房屋工程維修報修接單以報修服務中心為主。4.4.2負責美林湖區域內日常的水電維修，以及水電搶修工作，做好相關記錄每天提交至保修 服務中心，由保修服務中心統一提交到建總成本部結算。4.4.3負責處理工程維修以外的業主投訴或訴求，及時取證，耐心解釋、溝通，按有關規程執 行。4.4.4負責每月維修服務滿意度回訪，根據維修服務中心提交的維修半月報、月報，回訪率達 40%以上。5.項目保修階段5.1. 項目保修階段工作定義：指集中入住開始至房屋保修期限內，保修中心承接業主報修的房屋質量問題，及其引發的投訴處理、索賠談判、維修整改、協調、檔案記錄等保修管理工作。5.2. 項目保修階段保修工作操作規程 房屋維修管理具體操作詳見房屋維修管理作業指導書5.2.1 新項目集中入住期間，業主提出的驗房問題，在完成維修驗收時業主不能來現場簽認的，必須在入住驗房表單“業主驗房記錄單”的復驗結果欄內作出相應記錄。5.2.2 新項目集中交付結束后，業主的每項報修，必須執行房修相關表單的填寫操作。5.2.2.1以下情況必須填寫3聯單：a.需要持續入戶維修作業2天（含2天）以上的；b.需要打開房屋結構進行維修并隨后恢復的：如：涉及空鼓、裂縫；各類滲漏；拆換木地板；拆裝鋁門窗框架、調換鋁型材；拆裝進戶門、內門框架；電氣、給排水管線拆裝；櫥柜拆裝；飾面磚、大理石調換等對業主生活影響較大的保修項目； c、已過保修期屬有償維修，但由于某些特殊原因，作讓步無償保修的； d、業主反應較激烈、已有投訴或可能引發重大投訴的其它保修項目；5.2.2.2更換配件等一般小項維修，可填寫零星房屋維修處理記錄單； 5.2.3房修工程師接到業主報修，應認真解答業主詢問，作好記錄并填寫報修單， 及時會同保修單位、業主現場查看，商議處理意見和維修時間，操作中需注意以下事項：a. 判斷質量問題避免含糊，盡量避免二次以上到業主房屋中查看質量問題，對質量問題的判斷前后要一致。b. 維修人員不得單獨到業主房屋中查看質量問題。c. 屬保修范圍的質量問題，及時與業主溝通協調，約定維修時間，落實維修。d. 較重大的質量問題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結論，待事后判斷準確后以書面形式答復業主（可以將質量問題的結論、維修方案合并在一起），業主簽字確認后實施維修。e. 一般質量問題的維修不予補償。對于業主提出的額外的補償，物業公司和保修中心不宜輕易承諾。f. 重大質量問題（裂縫、滲漏以及超過5000元維修費用的）保修的補償以及對于業主提出的額外的補償實際損失的補償（需有有關證明），貳千元以內（2000.00元）以內的由維修經理協調處理；貳萬元（20000.00元）以內由保修服務中心副總經理全權處理，超過貳萬元（20000.00元）應上報建設總公司總經理確認。g. .屬業主裝修或使用不當等原因產生的質量問題，應及時取證，耐心解釋、溝通，按有償維修規程執行。5.2.4對于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應明確成品保護所用材料、保護方 法，在維修過程中予以監督。5.2.5房修工程師或協管員必須每天進行現場巡視，重大質量問題的隱蔽工程施工需安排人員 旁站監理，重點進行維修過程監控和質量驗收；增加的人員費用應由保修單位支付。5.2.6各維修服務中心每月12日、25日前向建設總公司上報房修工作半月報、 每月25日前上報工程質量保修記錄表。5.2.8除住宅質量保證書外，一般不另外提供有關房屋質量鑒定報告。5.2.9不得將維修費用直接賠付給業主，讓業主自己維修。5.2.10防止施工單位直接與業主談判、賠償，改變維修中心已確定的處理方案。5.2.11在房屋質量問題性質、保修范圍、維修時間等問題與業主存在意見差異的，業主反應 較激烈、已有投訴或可能引發重大投訴的，一周內經與業主溝通、協調無效果的，房修 工程師必須及時上報部門經理，并抄報建設總公司。5.3.維系中心直接委托第三方專業施工單位修繕的操作流程： 5.3.1直接委托第三方房修的前提條件：原保修單位違反房屋保修三方協議約定條款，保 修服務質量不能滿足物業公司和小業主合理要求的。5.3.2物業房修工程師填寫房修委托申報單并附物業零星工程委托單（需附“*情況 說明”附件）。5.3.3房修工程師書面或郵件報批服務中心主管/經理批示回復房修工程師轉報建設總 公司回復維修中心經理轉發房修工程師執行第三方施工單位維修。5.3.4報批流程在2個工作日內完成，第三方施工單位維修發生的費用按照房屋保修三方協 議中規定執行。5.3.5超過總包保修期等由地產支付的維修費用，由保修服務中心直接填寫房屋維修委托申 報單、物業零星工程委托單以書面或郵件方式報建設總公司確認，建設總公司應于2 日內給予審批回復。6. 重復維修升級管理及預警制度：6.1.對于相同部位、同一問題重復維修兩次及兩次以上的房修問題，服務中心應重點跟蹤、管理，以消除客戶的抱怨和不滿。6.2. 房修工程師接到業主重復維修兩次及兩次以上的報修，必須立即上報房修負責任人、客服主管和部門經理。由房修負責人、客服主管及時與業主協調溝通，處理該項重復維修。處理過程中，房修負責人、客服主管遇有困難難以解決或業主反映激烈有矛盾升級傾向時，應及時上報經理，進入升級管理，由服務中心經理直接主持協調處理該項重復維修。6.3.客服接待、房修工程師接到業主對房屋質量問題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、書信、電話、網上等各種形式），房修工程師需及時填寫房修預警報告，上報建設總公司。由保修服務中心經理親自主持與業主協調溝通，處理該項重復維修。6.4物業管理部、建設總公司應及時跟蹤、配合，從技術、協調的政策、策略等方面予以支持。7交付后設計變更工作流程7.1定義：項目交付后發現房屋設施、小區綠化、景觀小品、公共設備、設施存在設計不合理，影響使用功能或物業管理，需要進行設計變更和整改的操作管理。7.2房修工程師接到業主報修后，按房修相關表單要求填寫（三聯單）并上門勘查，如確屬設計問題的，及時提出書面意見報建設總公司總工室，建設總公司總工室協調地產設計部處理，三日內回復處理意見。7.3小區綠化、景觀小品、公共設備設施，房屋公共部位存在設計不合理，影響使用功能和物業管理的，由保修服務中心匯總相關情況，提出專題報告上報建設總公司總工室，由建設總公司總工室牽頭與地產設計部協調處理，一周內回復審批意見。7.4房修工程師陪同設計部工程師到現場進行勘查，由設計工程師出具圖紙，地產工程師安排施工單位整改，房修工程師按房修工作流程處理。8. 房屋保修扣款流程8.1保修服務中心注意保存維修整改通知底單、掛號信憑證、電話記錄單等書面證據，作為質量維修有關費用在保修單位保修金中扣除的依據；8.2保修服務中心直接委托第三方施工單位修繕的，房修委托申報單及零星工程委托單作為扣款依據，報建設總公司、成本部審核，維修費用結算總額包含15的管理費和補償業主的10的費用。8.3集團相關部門需在24小時內給予書面批復。8.4保修服務中心在每個月10日前上報上月份的維修費用結算，按不同維修單位或費用支付單位分類整理審批表（含所有相關附件），經服務中心經理審核簽字后，交報建設總公司總經理審批；8.5建設總公司總經理審批簽字后，交財務部審核，執行付款流程。8.6財務部在8個工作日內按流程審批后支付款項。 8.7超過維修費10的補償，由保修中心經理、副總經理在相關證明資料上簽字，報建設總公司總經理簽字確認后，由建總成本部出具房屋保修扣款通知單。 8.8委托第三方施工單位修理的維修項目，業主提出索賠的在維修完成后服務中心應通過掛號信通知業主領取補償款（補償款由服務中心先墊支）補償協議書見附件：9. 支持文件9.1.SHVK/QP/PR011項目保修期階段工程管理程序9.2.SHVK/QP/PR017顧客投訴處理程序9.3 VW/ZY/YW/FX1/01 (F)保修期內、外房屋維修管理作業指導書10. 相關記錄10.1.零星房屋維修處理記錄單10.2.房屋維修聯系單10.3.房屋報修處理登記表10.4.維修現場監理記錄、驗收單10.5.維修工程量核定單10.6.維修服務中心房修預警報告10.7.維修整改通知單/通知留底10.8.知會/知會留底10.9.工程維修結算審批表10.10.房屋保修扣款通知單10.11房屋維修委托申報表10.12零星工程委托單零星房屋維修處理記錄單編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F) 序號：房 號： 區 號 室接報日期： 年 月 日現場查看情況及處理意見：現場查看：處理意見（維修方案及操作要求）： 經辦人： 年 月 日施工起始日期：施工隊伍：業主驗收：上述報修內容已全部維修完畢。業主簽章： 年 月 日房 屋 維 修 聯 系 單編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/02(F) 序號：樓 號: 街（棟） 號 室報修內容 : 接 報 人： 接報時間： 月 日/ 時聯 系 人：_ 聯系電話： _/ 房 屋 報 修 處 理 登 記 表編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F) 序號：房 號： 區 號 室接報日期： 年 月 日現場查看情況及處理意見：現場查看：處理意見（維修方案及操作要求）： 經辦人： 年 月 日施工起始日期：建議施工隊伍：現場交底簽認：交底人： 施工隊負責人： 年 月 日 備注維修現場監理記錄、驗收單編號：ZL/VW/ZY/YW3/FX/06(F) 序號：房 號施工單位報修內容日 期監 理（核查） 內 容特殊情況的處理結果監理人： 日期：隱蔽工程：驗收人： 年 月 日竣工驗收：驗收人： 年 月 日業主驗收：上述報修內容已全部維修完畢。業主簽章： 年 月 日維修工程量核定單編號：ZL/VW/ZY/YW12/FX/07(F) 序號：房 號： 區 號 室報修（維修）內容：序號維 修 項 目工 程 量備 注123456789101112131415161718 維修經辦人： 施工單位負責人：日 期： 日 期： 維修服務中心房修預警報告呈報人：日期：預警種類（標題）：預警內容：（業主投訴時即時填報）1、 業主戶號：2、 投訴的質量問題(部位、類型)：3、 該項問題上次維修時間和維修方法：4、 目前狀態： 處理結果：（維修結束后及時填報）1、 協調溝通基本情況：2、 業主反應狀況：3、 實施的維修方法：維修整改通知單_公司:由貴公司承建的美林湖_ _小區 _區_號_室現在保修期內出現 情況需要維修，應由貴公司負責維修事宜，我服務中心多次與貴公司電話聯系維修事宜未果，為了本公司與貴公司的聲譽，望貴公司接到書面通知后12小時內與_維修服務中心聯系，落實維修事宜。否則，我服務中心只能另外委派維修隊伍進行維修，相應維修費用將在貴公司的保修款中扣除。聯系電話：聯系人： 美林湖保修服務中心 年 月 日-通知留底關于_小區 _區_號_室報修的_，因在（ ）的保修期內，已于_年_月_日發書面通知給該公司落實維修事宜。保修單位人員簽收： 發件人： 年 月 日（注：若通知以掛號信郵寄或傳真形式送達，無保修單位人員簽收，請保留掛號信存根或傳真機傳輸信號憑證。）知 會 _項目部 _小區_區_號_室，系_（保修單位）保修項目，該室現_（出現的問題）屬于該單位的保修范圍，_服務中心已于_年_月_日書面通知該保修單位，現已過合同中規定的12小時響應時間，該保修單位未予回音，為及時解決業主的報修，我中心按規定安排施工隊進場維護，相應的維修費用將在_（保修單位）的保修金內扣除。 特此知會_（相關項目部）。_保修服務中心 年 月 日-知 會 留 底關于_小區_區_號_室，報修的_屬于