旅行社旅游投訴處理方案為迅速、有效地處置旅游者與旅游經營者在旅游服務過程中出現的糾紛與投訴而引起的事件,盡可能地及時化解矛盾，平息事態，維護雙方合法權益，營造和諧旅游環境,依據贛州市旅游突發公共事件應急預案和贛州市旅游投訴處理應急預案的有關規定，特制定本方案。一、適用范圍 本方案適用于本旅行社組織的贛縣區域內或正在外省市組團進行旅游的本市旅游者，或外地來贛縣的旅游團隊，因旅游服務質量等問題出現旅游糾紛與投訴。二、 基本原則和諧第一，協商疏導。在發生旅游糾紛與投訴的事件后，要以維護和諧、維護雙方合法權益為基本點，盡快協商疏導，平息事態，穩定局面。協商疏導無法進行時，要及時向當地和屬地旅游質監部門報告。 三、組織機構組成旅游投訴處理組，組長為本旅行社總經理，副組長為本旅行社副總經理，小組成員為本旅行社辦公室、計調負責人。必要時聘請有關律師為法律顧問，具體負責本旅行社旅游糾紛與投訴事件的協調處理工作。四、協調處理機制（一） 旅游糾紛與投訴處置程序1、做好旅游糾紛與投訴事件的處置，值班人員對待投訴者要熱情周到的服務，堅持文明禮貌，認真耐心地聽取他們的反映和訴求。2、要向對方實事求是講清有關問題及依據，有針對性地做好工作，避免違法、違規行為的發生與事態擴大。3、詳細地記錄并認真調查核實。對投訴者要給予及時回復（可以口頭或書面的方式）。4、對于群體性的游客投訴，要派2人以上的工作人員進行接待。做好及時必要的勸說解釋工作，勸說他們可委托23人代理投訴事宜，勸導其他游客先行返回（首先勸解老人、婦女、兒童及體弱傷病者先行返回）。5、對于群體性游客的投訴勸說無效，出現游客滯留僵持時，應報告旅行社總經理由總經理指派副總經理出面再做工作。如游客仍滯留僵持，由總經理出面再做工作。如仍勸說無效時，總經理應向當地和屬地旅游質監部門報告。 6、出現游客情緒激動有過激行為時，要立即緩和對方情緒，盡力使對方冷靜解決。如發生游客有故意損壞毀壞辦公設施或謾罵推搡等肢體接觸時，應立即勸阻制止，同時應撥打110報警。7、針對幾種游客的特殊情況，分別做好特殊接待，如：高齡年邁或行動不便者、孕婦、身患重病者、情緒失常者、殘疾人或疑似精神病患者等。8、對于在旅游糾紛與投訴滯留僵持過程中，發生疾病的游客，要勸其先到醫院進行診治，再進行投訴。如遇突發急病者，應立即協助其撥打120進行救治，待病情穩定、身體恢復后或委托他人進行投訴。9、對于游客反映強烈的較為復雜的疑難投訴，應報告旅游質監部門請求協助處理，必要時由質監部門處理。10、提高工作人員的政治素質和業務素質，增強大局意識，及時恰當、有效地做好調解工作，盡力消除不穩定因素，并加強層級請示匯報工作。（二）正在旅游景點或旅游途中的處置程序在本縣區域內發生旅游糾紛，游客滯留僵持在某一景點或途中某一處時，帶隊導游應先協調解決問題，勸說游客。如游客不聽勸說滯留僵持時間較長時，帶隊導游要及時報告總經理，由總經理派人員電話聯系或趕到現場勸解處置。（三）正在外省市旅游中的處置程序如本縣游客在外省市發生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，接到報告后，立即與當地旅游質監所聯系，請他們盡快趕到現場，協助做好勸解工作，勸說游客返包后向我市旅游質監所進行投訴。如發生重大旅游糾紛與投訴又伴有人身傷害事故、游客堅持滯留不返回時，應立即報告屬地旅游質監部門。（六）外省市旅游團隊的處置程序如外地來包的旅游團隊發生旅游糾紛與投訴滯留僵持時，立即與外省市組團社聯系，請他們直接做游客的勸解工作。勸解無效，要及時向我縣旅游質監部門報告。五、信息報告接到旅游糾紛與投訴而引發的緊急事件的信息后，值班人員應立即進行聯系確認，掌握基本情況。及時向本旅行社負責人報告。如遇到比較嚴重的事件，在2小時內將有關情況上報市旅游質監所和旅游局，并在事件處理完畢后，及時報告。六、工作保障與準備公司應向游客公布本旅行社和旅游質監部門的旅游投訴電話，并保證聯絡暢通。要加強對值班