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文檔簡介

顧客滿意程度測量管理制度1. 目的測量顧客滿意程度，持續改進質量管理體系的有效性。2. 范圍適用于本公司對顧客滿意程度的測量及其應用。3職責3.1 售后服務部負責顧客滿意程度的測量和分析。3.2 營銷部、市場發展部、業務部負責在于顧客溝通過程中對顧客滿意程度的反饋進行收集。4. 測量和分析4.1收集的方式4.1.1售后服務部負責調查和收集書面的與顧客滿意和不滿意的有關信息,包括傳遞和處理顧客投訴、抱怨、查詢。4.1.2協助銷售部門對用戶進行訪問或不定期電話聯系,通過多種方式廣泛收集用戶對本公司產品質量、工作質量、服務質量的評價意見。4.1.3 搞好客戶反映的意見和提出的問題必須跟蹤了解，組織相關部門研究糾正措失，做到件件事情有交待，樁樁事情有答復。4.2 售后服務部利用顧客滿意程度調查表和征詢意見書進行收集，評價產品質量、產品價格、交貨期、服務態度、售后服務部等項目。4.3 對發放調查表以及電話或信方所針對的顧客類型進行記錄。4.4 對了放及收回的顧客滿意程度調查表數量進行記錄。4.5 發出顧客滿意程度調查表不少于顧客總數的80%，并每季度進行匯總，填寫顧客滿意程度匯總表，并做出顧客滿意程度分析報告每年12月份對全年顧客滿意程度調查表進行統計匯總，編制年度顧客滿意程度分析報告。 售后服務部2003年4月26日編制： 審核： 批準顧客滿意程度分析報告 年 月發往部門： 編制： 日期：顧客滿意程度匯總表 年 季度 顧客類型發放反饋數量合計備注發放數量反饋數量未反饋數量顧 客 滿 意 程 度 百 分 比 匯 總滿意程度實物質量產品價格服務態度交貨日期售后服

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