酒店員工的流動率分析與對策摘要： 現在我國酒店業員工流動率十分的高，平均酒店員工流動率達到35%，有些酒店更是高達45%，每年到底酒店缺少人手是酒店管理最為頭疼的事，從目前整個行業的現狀來看,人員流動過快確實給企業的經營管理上帶來了很大的困擾，員工流動率的提高給許多公司都造成了人員缺失現象，因此,對員工的研究一直是酒店管理的重要課題，而酒店中員工的流失問題與酒店的生存與發展有著密切關系。正確分析酒店員工流失原因，找出對策是解決問題的關鍵，那么我們就要抓住這些關鍵問題的特點去分析。本文正是從酒店環境與管理制度、員工自身問題和社會三方面進行研究加以分析，并結合人力資源管理等有關理論，提出相應的解決策略，從而解決酒店員工流動率過高的問題，讓酒店業達到穩定的發展。目錄1.引言 42.酒店員工流動的現狀 42.1酒店員工流動現狀特點 42.2酒店員工流動對酒店的影響 43.酒店員工流動原因分析 53.1酒店員工薪資問題 53.2酒店員工環境與人際關系 53.3酒店員工管理是否人性化 64.酒店員工流動率過高的應對策略 64.1預防、制定流動率高基本對策 64.2穩定員工工作情緒與人性化 64.3優化員工工作環境與人際關系 7 4.4重視員工酒店知識基礎與獎勵機制 85.總結 86.參考文獻 87.感謝9 1.引言：任何一家酒店要想立足于社會,并有所發展,必須有維持飯店經營的資源,其中人力資源是最重要的。就目前而言，酒店業的人力資源開發并不是很理想，許多餐飲企業面對員工流動率過高的現象卻無可奈何。而我們認為這些現象都是可以限制的，那么我們該怎么去認識這些問題？該怎么去解決這些問題？2.酒店員工流動現狀我國酒店業現在面臨著員工流動率居高不下的尷尬，酒店的員工高流動率對酒店的管理和經營造成了較大的負面影響：酒店業員工流動的原因主要是供求關系、員工自身的特粵以及管理方面的原因造成的。所以，要解決酒店員工過高的流動率問題，就需要正確認識并利用酒店中人的價值，并重視對員工的理論基礎和實踐培訓，同時提高管理水平才能得到解決。2.1酒店員工流動現狀特點酒店的員工流失包括兩方面的特點：一方面是酒店的從業人員流失到的企業或公司，從事其他行業的工作；另一方面是員工在各酒店之間流動，人才的合理流失是正常的但是如果這種流動是大范圍的和經常性的，就變成了人才流失，問題就嚴重了。目前，一些酒店面臨著人才流失的煩惱，酒店業務的不斷發展，卻缺乏掌握相應技能的員工；隨著中國加入WTO，國際著名品牌的酒店集團紛紛登錄國內的酒店市場，引發國內酒店人才頻頻跳槽，這已到了影響一些酒店的服務質量，客人投訴不斷，在職員工紛紛抱怨，工作效率低下也一直困擾這管理者。2.2酒店員工流動對酒店的影響員工流失總會給酒店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會給酒店帶來許多不利的影響： 第一，員工的流失會給酒店帶來一定的成本損失。酒店從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本酒店并注入到其他企業中；酒店為維護正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新找選合適的人選來頂替暫時空缺的職位，這時，酒店又要為招收新員工而支付一定的更替成本。 第二，員工的流失會影響酒店的服務質量。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對酒店的不滿，出于對酒店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，酒店的服務水平顯然會大打折扣。此外，酒店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導致自身的疲憊不堪，這將間接地影響酒店的服務質量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，流失優秀員工對酒店服務質量的影響將是長期的。 第三，員工的流失可能使酒店業務受損。酒店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他酒店后，有可能帶走酒店的商業秘密；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失。這些員工的跳槽將給酒店帶來巨大的威脅。 第四，員工的流失會極大地影響士氣。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機會存在。特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。 從另一方面來看，酒店員工流動也有其積極的一面。首先，若酒店流出的是低素質員工，而能夠引入高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于酒店的更好地發展。其次，由于新的替代者的介入能夠給酒店注入新鮮血液，帶來新知識，新觀念，新的工作方法和技能，從而 能夠改進和提高酒店的工作效率。3.酒店員工流動的原因分析一名理性的員工對于跳槽問題會持謹慎態度。對于員工流失原因的分析研究表明，一般情況下，單一因素是不足以促使員工采取跳槽行動的，導致員工流失的原因常常是多方面的。從我國的情況來看，導致酒店和餐廳員工產生跳槽念頭的主要有以下幾個原因：3.1酒店員工薪資問題尋求更高的報酬。美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國酒店和餐廳業中，不同規模、檔次與經濟類型的酒店和餐廳之間及酒店和餐廳與其他行業間的報酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店和餐廳員工的收入水平普遍要大大超過國內酒店和餐廳；高新技術行業的工資水平又大大高于酒店和餐廳業。許多員工把酒店和餐廳支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后，就有可能選擇跳槽。3.2酒店員工環境與人際關系尋求更優的工作環境。酒店和餐廳員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些酒店和餐廳里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些酒店和餐廳，特別是老國有酒店和餐廳，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，在每個公司都有自己的好朋友，但是有好朋友那也會有和自己走不到一起的同事了，員工之間的競爭是激烈的，不免有時會有摩擦，那么這也是一個優勝劣汰的環境，如果你想繼續留在一個好的公司工作的話那么你就要有一個好的人際關系了！一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。3.3酒店員工管理是否人性化 現在的一些酒店做不到完全的人性化，嘴里喊著人性化的口號，可是行動卻沒有實施！這些酒店為了招聘人才舉著人性化管理的牌子，肆虐的宣傳，可是當員工進入酒店后才知道人性化其實是個幌子，根本不存什么人性化，沒有長期的培訓，管理者沒有良好的人際關系，不顧員工的心理感受與身體，只知道向“錢”發展，這也是員工跳槽的一個重要原因！4.酒店員工流動率過高應對策略4.1預防、制定流動率高基本措施酒店員工流動率過高，一直是管理層比較頭疼的問題，我們為了員工可以穩定的工作，不出現頻繁跳槽的情況，那么我們首先要做好預防工作，那如何預防呢？首先，穩定員工工作情緒是必要前提，然后給予適合薪資再制定獎懲制度，給員工一個良好的工作環境與晉升空間，對外更是要加強公司企業文化宣傳，爭取成為各大大專高校實習、培訓基地，我們日常工作中也要重視員工酒店基礎知識，并且從優培訓。建立穩定和諧的勞動關系，要完善多樣化的激勵機制。在中國，很多的酒店爭先恐后地評星級的酒店以提高酒店的檔次和品牌知名度。在酒店內部，也可以開展給服務員評星級的活動。酒店可以按照一定的標準評出三星級、四星級、五星級的服務員。嚴格按照不同等級的服務員給予不同等級的工資待遇，即基本工資與員工等級直接掛鉤，從而達到激勵員工的目的。同時，這種做法還可以在很大程度上滿足人對于精神滿足的訴求，員工也會因為自我實現需求和尊重的滿足而留在酒店。4.2穩定員工工作情緒與人性化穩定員工工作情緒這是一個雙面性的問題，一是看員工自己的態度，二是看管理者的管理方法。但是不論從員工自身還是管理者自身，我們都要考慮到一個問題，那就是人性化，在你給了員工一個良好的工作條件的同時，我們管理者還要做好與員工交流方面的工作，了解員工的家庭情況與員工的心情。這樣不僅讓員工感覺溫暖，也抓住了員工的心。留人要留心，酒店除了在薪資待遇上合理，在精神上還應給予員工鼓勵和激勵。例如：組織管理人員、優秀員工到其他高星級飯店參觀考察，每年舉行一次員工聚餐，給員工送生日蛋糕，為外地員工提供宿舍，建立員工閱覽室等，以增強員工的思想交流和心靈溝通，不斷為員工充電，參加職業技能鑒定，適當的進行輪崗換崗等；還應充分尊重員工，信任員工，融洽人際關系，實現員工個人價值與酒店價值的統一，提高酒店人力資源的穩定性。此外，飯店管理者要具有優秀的管理水平、領導藝術、人格魅力，這樣才能使員工對管理者實現“服從”（權力作用）、“服氣”（能力作用）、“佩服”（人格作用）的逐級升華。 堅持制度與人性化的統一結合，研究在實施人性化管理過程中進入誤區的情況，究其根本原因，是由于在實際管理工作中，部分管理者誤將“制度化管理”與“人性化管理”放在了管理的兩個極端上，認為其徑渭分明，不能逾越。相對于人性化管理，制度化管理即為剛性管理，其管理方式具有權威性、強制性，是以管理制度體系為基礎，嚴格遵守制度為原則的；而人性化管理即為柔性管理，是在制度體系的基礎上，讓管理更貼近人性，從而促進管理制度的有效執行與管理任務的有效實現。單獨強調剛性或柔性管理都會產生諸多不好的消極作用。制度是人性化管理的基礎，人性化管理在企業制度的基礎上才能更好的促進企業管理工作的有效進行，同時提高員工歸屬感、被認同感，從而使其工作積極性、主動性增強。4.3優化員工工作環境與人際關系一個人想要寫一篇文章，那他就需要一只筆、一張紙，有時也會需要一本好的參考書。那我們工作也是一樣，我們需要的是一個好的工作環境，如果沒有一個良好的工作環境，誰都不會有好的心情去工作。而工作環境不僅只是詞面上意思，員工們更需要的是管理層給的態度，一個好的餐廳往往都會給員工們一個好的環境，而“好”的環境主要在于：第一，擁有良好的企業形象。良好的企業形象要靠企業的真實傳播，通過各種宣傳手段介紹向公眾介紹、宣傳自己，讓公眾了解熟知、加深印象。第二，擁有優越的地理位置。客流量對于酒店來說一直都是一個衡量是否盈利的標準，一個優越的地理位置永遠比多開一家店更盈利。第三，企業的管理者要具有親和力。親和力不是天生的，但是是可以以實際行動來表明的，員工的心情是可以從工作中表現出來的，而管理者所要做的就是注意員工情緒，適當時機給予鼓勵與慰問，了解員工！降低酒店員工工作出錯率，保持成本。第四，酒店員工間良好的人際關系。酒店員工之間的關系管理者是干涉不了的，但是管理人員始終要保持一個謹慎的態度，從預防做起，所以不時的組織員工一些工作外的活動也是必須的！一旦發生沖突，管理者更要從中協調，穩定工作質量。第五，員工是否有晉升空間。這是一個想要進入你企業的人員所關心問題中比較重要的一點。所以我們要制定一個長久的晉升階梯，把優秀人員始終保持在第一線！4.4重視員工酒店知識基礎與獎勵機制優秀員工是指那些滿足以下幾項特征的員工：勝任工作，對企業有價值；受到良好的全面培訓；高度的工作責任感；有利于保持酒店長遠發展的能力。從上就能看出優秀的員工對于酒店是多么的重要！人本管理理論指出：員工真正關心的不僅僅是薪水，而是自己是否有較好的發展前景，是否受到了尊重，自己在企業中的作用是否重要等心理需要。而在很多酒店中，管理者要求下級員工對其絕對服從，使員工不得不用比對待客人還要謹慎的態度來對待上級，當發現員工在對客服務中出現錯誤的時候，管理者往往采取嚴厲的批評和經濟處罰，容易使員工產生較大的心理壓力，長久下去必然會產生抵觸情緒和不滿。這樣一來，員工不但不能以良好的心態來為客人提供真正高水平的服務，而且還會因為無法承受壓力而選擇離開酒店。 在中國，很多的酒店爭先恐后地評星級的酒店以提高酒店的檔次和品牌知名度。在酒店內部，也可以開展給服務員評星級的活動。酒店可以按照一定的標準評出三星級、四星級、