精品文檔目 錄 目 錄 1第一章 公司情況介紹 一、公司基本情況 4 二、公司管理架構及特點 9 三、物業管理的業績、經驗總結及優勢 第二章、投標要求 一、項目經理情況介紹 1、個人簡歷及相關證書復印件 112、主要業績說明及相關項目簡介 12 二、人員配備、培訓、管理 1、人員配備 13 2、人員培訓 18 3、人員管理 22 三、對物業交付使用前交接安排 24-32 1、前期介入管理的設想，物業服務設計方案 242、擬派專業人員的設想及到崗時間計劃 25 3、不同時期保安、保潔、綠化和公共設施設備管理內容和措施 27 4、提供客戶須知、用戶手冊的主要條款及客戶滿意程度的預測分析 28 四、 物業管理內容及收費標準 32-401、物業管理費用支出和運行成本測算明細及測算方法 322、可行性、合理性分析報告和有關愿意承受的獎懲 40 五、具體工作計劃和物資裝備情況 48-681、管理方式：A、包括內部管理架構 41 B、管理文化 41 C、激勵機制 43D、計劃控制機制 44E、監督機制 44F、自我約束機制 44G、信息反饋機制及處理機制 442、針對項目特點的獨特管理辦法 453、提供超常規服務（如酒店式服務）的設想。4、工作計劃：A、工作流程， 48B、各項管理維護服務項目和環節所需要的長遠計劃和短期安排 54C、安排工作的定期報告計劃與報告內容詳細列明 655、物資裝備：A、包括管理服務人員的住房、管理用房 69B、各類設備的專用工具及其備用品備件、器械、交通工具、通訊 、安全防范裝備及辦公用品等，列出詳細清單及更換維修周期 69C、領用管理制度 70D、包括日常消耗品的詳細測算， 70E、節能控制措施及實施計劃 70F、設備高效利用計劃書 70六、管理規章制度和檔案的建立與管理 71-75七、其他建設性建議 76八、管理方案A、保密制度 77B、質量管理方案 78C、財務管理方案 78D、突發事件的處理 78E、安全管理方案 82 F、檔案管理方案 84九、服務承諾 85十、物業管理服務標準 86十一、考評細則 93十二、 驗收標準 98十三、崗位責任制 99十四、三防措施 111十五、保安管理制度 112十六、公司投訴制度 119第一章 邢臺物業服務有限公司簡介1.1 我們的實力邢臺物業服務有限公司（以下簡稱物業）成立于2002年7月，注冊資金100萬元，管理面積逾120萬平方米，現為國家三級資質物業管理企業。 物業 現為中國物業管理協會會員單位，河北省物業商會理事單位。 物業 在河北省物業行業內率先通過ISO9001和ISO14001國際質量環境管理體系三體系認證，成功導入TPM全面生產維修模式，并建立起了融“末位淘汰制”和“目標責任制”為一體的國基績效考核模式，擁有物業管理企業經理人近40余名，全員持證上崗率高達100%。 物業 管理服務項目涵蓋了寫字（辦公）樓、住宅、會展中心等物業類型，融全程托管、顧問輸出和營銷代理于一體，以高端物業為前瞻，不斷拓展著自己的管理服務領域。 物業 管理服務項目中，先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號。1.2 我們的理念 服務宗旨：盡心、盡力、盡責，善待每位客戶。 質量方針：為業主創造價值，讓客戶持續滿意。 團隊精神：企業的命運就是個人的命運，企業的發展就是個人的發展。 發展目標：以“生態型發展體系”為依托，致力于打造中原物業第一品牌。1.3 我們的目標 立足基礎服務，樹立物業 誠信高效形象。 強化服務意識，打造一流物業管理服務品牌。 細化服務質量，倡導“溫馨暢想顛峰體驗”。1.4 我們的項目物業名稱物業類型建筑面積托管類型冀中能源辦公樓省屬共有企業（24層）100000包干制橋西區政府辦公樓政府辦公樓50000包干制金牛化工辦公樓 滄州化工園區65000包干制冀中能源東龐礦辦公樓礦區辦公樓（21層）85000包干制冀中能源邢東煤礦辦公樓礦區辦公樓（20層）80000包干制1.5 我們的榮譽物業 ： 通過ISO9001國際質量體系認證體系認證通過ISO14000環境管理體系認證通過ISO9001（GB/T28001-2001）職業健康安全體系認證中國物業管理協會會員單位冀中能源辦公樓： 全國物業管理示范大廈1.6 重點推薦項目一覽表項 目 名 稱物業類型建 筑面 積概 況冀中能源機關辦公樓省屬共有企業（20層）10萬位于中興路，設有地下停車場，室外停車場，監控系統，電梯系統，中央空調系統，變配電系統，給排水系統，消防系統等，設施設備眾多，且投入使用時間較長，全國物業管理示范大廈，業主滿意率高達98%。冀中能源東龐礦辦公樓高 層辦公樓8.5萬位于內丘，地上21層，地下1層，設有地下停車場，室外停車場，監控系統，電梯系統，中央空調系統，變配電系統，給排水系統，消防系統等，設施設備龐大，為鄭州市建設系統標志性建筑，業主滿意率高達100%。冀中能源邢東礦辦公樓高層辦公樓樓8萬位于花園路，地上29層，地下2層，設有地下停車場，弱電系統（包括四大系統：中央空調自控系統、安放監控系統、消防監控系統和水、電、氣、暖遠程抄表系統），電梯系統，中央空調系統，鍋爐系統，變配電系統，給排水系統，消防系統等，設施設備體系復雜，為河北省金融系統標志性建筑，業主滿意率高達99.5%。金牛化工化工園區辦公樓高層辦公樓6.5萬位于滄州，地上13，地下1層，設有地下停車場，設施設備包括供配電系統、弱電系統、中央空調系統、供水系統、安（消）防系統和電梯系統六大模塊，業主滿意率高達99%。二、企業機構設置1公司組織架構：2008年，物業以高效運作的管理服務體系為依托，建立了現代企業制度，形成了物業總部、區域分公司、管理處三級管理架構，在總部按職能管理需求，設立了人力資源部、行政事務部、財務稽核部等五大職能部門，負責物業全范圍內業務的督導和運作。人力資源部董事會總經理副總經理財務稽核部行政事務部發展研究室資產管理部區域分公司（準）事業部市場拓展部物業咨詢部滄州 分公司邢臺分公司山西分公司邯鄲分公司2區域分公司組織架構：區域分公司的組織架構與總部一脈相承，依據區域市場形態、管理需求做適當調整。3組織架構說明： 部負責戰略規劃、職能管理、品牌經營、資源整合；區域分公司實施統一化管理模式，負責品質管理、服務體系的完善和提升；管理處是公司管理服務輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強大資源的支持下，以滿足客戶需求、實現管理服務價值為第一目標，持續提升服務質量。三、企業從業人員結構特點職員總數：1300余人，管理職員：作業職員=1：5，管理職員技術職稱比例（見下圖） 第二章 投標要求一 項目經理情況介紹 1、主要管理人員簡歷職 務管理處經理姓 名李遠志學 歷大專年 齡41歲性 別男專 業經濟學主要工作經歷2010年8月2011年10月，滄州金牛化工化工園區分公司經理；2011年11月2015年，邢臺分公司經理；2002年11月至今，邢臺礦務局辦公區經理、金牛鉀堿物業管理部經理、金宮花園管理處客戶主任 、副經理。參加公司ISO9001質量體系認證及主持管理處創優工作。在物業工作期間，曾經接受全國物業管理企業經理崗位培訓。個人特點A、具有現代管理意識及良好的領導協調能力。B、熟悉ISO9001體系標準，具有豐富的物業管理創優經驗。C、持物業管理經理上崗證及內審員資格證。序號姓名性別年齡職務(工種)職稱(學歷)身份證號簡歷1楊瑞娜女36服務處副經理大專130503196909182226009年5月2010年9月，冀中能源東龐礦管理部主任2010年11月今，冀中能源生產調度中心辦公樓任管理部主管2魏娟女36服務處副經理大專130503198106873262010年11月今，冀中能源生產調度中心辦公樓任管理部主管擬派項目主要管理人員、工程技術人員情況表二、人員配備、培訓、管理 1、人員的配備橋西群眾文化活動中心是橋西區的標志服務窗口，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，在橋西群眾文化活動中心我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。（1）、管理處組織結構保潔部管理處經理 1名會務服務中心 維修部保安部 會務服務2名 護 衛員15名車輛疏導員2名保潔員12名園藝工1名配電室人員3名電工2名綜合維修工1名管理處人力資源配置職 位人數備 注總 經 理1會務中心服務員2保潔部保潔主辦1保潔員17主樓清潔設12崗，車庫2崗，附樓部分3人；院落部分2人。園藝員1維修部電工、維修工3暖通、給排水、土建、弱電配電室3日常維護人員保安部護衛主辦1保安員17（1）主樓保安10人（3人正常班，6人三班巡邏）；（2）東附樓保安2人；(3)車庫保安1人，主要疏導車輛秩序；（4）監控室3人，24小時輪流值班；（5）保安隊長1人。合計511、 橋西群眾文化活動中心管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環節，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。2、 本管理處設置經理1名，負責指揮和協調各部門工作，保證工作目標的落實。3、 保安部負責整個樓層內治安和車輛停放，提供“安全 + 零干擾”的安防服務，為橋西群眾文化活動中心提供了絕對的安全保障。4、 保潔部負責本轄區內的保潔和綠化，對橋西群眾文化活動中心實行專業化服務，為辦公區營造潔凈、舒適、安靜的氛圍。5、 維修部負責公共設施設備日常巡視、檢修、保養。6、 會務部負責各個會議室清潔及會議布置。（2）、人員配備資質標準為了滿足高質素服務需求，對新入職員工進行系統培訓,確保知識結構的合理性、全面性和服務技能的實操性。相應崗位要求如下：一、管理人員配備方案崗位設置崗位要求管理處經理（1人）A、學歷：大學專科及以上學歷。B、經驗：必須具備兩年以上寫字樓管理經驗，具備豐富的理論知識和領導能力。C、證件：具有物業管理部門經理上崗證，有ISO9000內審員證。D、能力：對管理處的工作有整體的思路和構想，能夠熟練操作電腦和運用OFFICE軟件，文筆流暢。保安部主管（1人）A、學歷：高中及以上學歷。B、經驗：一年以上工作經驗。C、證件：有軍人退伍證。D、技巧：熟練運用OFFICE 及辦公自動化軟件。E、年齡：30歲以下 F、性別：男 G、身體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上保潔部主管A、學歷：全日制中專及以上學歷B、經驗：本科二年或大專四年以上工作經驗，一年以上物業管理工作經驗；或中專畢業須連續5年以上本專業工作經驗。C、證件：有物業管理上崗證者。具有ISO9000內審員證。D、技巧：熟練運用OFFICE辦公軟件及相關軟件系統。維修部主管A、學歷：全日制中專及以上學歷，機電一體化、電氣自動化、給排水等相關專業。B、經驗：本科二年或大專四年以上相關技術專業工作經驗，一年以上行政管理工作經驗。中專畢業須連續5年以上本專業技術工作經驗。C、證件：具有物業管理上崗證，ISO9000內審員證。D、技巧：熟練操作電腦和運用OFFICE軟件。（3）、各個崗位作業人員配備及素質要求：職務(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經驗要求護衛員男性2045歲初 中A.一年內退伍軍人，黨員優先；B.身體健康，五官端正；C.身高1.72-1.82米，體重65公斤以上；D.說話清楚，沒有明顯口音；E.威嚴而不失靈活。車管員男性初 中保潔班長不限50歲以下高 中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；B、有良好的服務素質，形象健康；C.動作敏捷，能使用相關保潔設備；D.有星級酒店或清潔公司工作經驗者優先。保潔員女性50歲以下初 中園藝工男性55歲以下高 中A.具有一年以上物業管理經驗及三年以上的工作經驗B.對園藝知識有一定的了解維修班長男性50歲以下大專以上A.具有一年以上物業管理經驗及三年以上的工作經驗B.具有中級以上的相關技能等級資格維修技工男性45歲以下中 級A.身高1.65M以上，形象健康;B.具有中級以上的相關技能等級資格并通過本公司的專業考核C.二年以上相關工作經驗備注：作業人員必須同時具備以下條件：A. 身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B. 證件齊全(身份證等)，有相關的學歷證明或技術資格證明；C. 條件優異或某一方面具有持長者，可適當放寬其它條件。（4）、員工招聘1、項目中層、高層管理人員（項目經理及各職能部門主管）招聘、錄用：為了給公司內部員工創造一個良好的職業生涯發展空間，項目中高層管理人員原則上以內部競聘為主，合適人選經公司行政人事部評價后報總經理批準錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。2、一般管理人員、一線操作工招聘、錄用：按照先內后外的原則，同等條件優先考慮公司內部員工。除會計必須由公司外派外，其他人員由項目部在當地招聘。招聘困難的崗位由公司行政人事部協助。3、錄用：招聘結束后，須將招用人員名單、檔案資料報公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的人員招聘控制程序進行，即“公開招聘、全面考核、擇優錄取”。2、人員培訓A、 培訓計劃無論從事何種行業，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發，尤其強調企業對員工的內部潛能開發即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待。我們相信，一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業壯大的催化劑，是員工職業生涯的加油站，是企業給員工最實惠的福利。B、培訓方式：培訓將分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。將貫徹以“在職培訓為主脫產培訓為輔”。由于人員分批到崗，根據招聘時間相應安排。結合以往在物業管理優質服務方面的經驗，并根據物業管理市場及行業動態的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性接受培訓，變為員工自發性的主動參與。 培訓內容及目標培訓擬切分為三個階段：入職培訓崗位轉正培訓日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期10天的入職培訓（內容詳見新員工公共培訓科目）。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓（內容詳見各工種培訓科目表）。C、培訓時間要求為實現“加油站”式培訓，對各工種員工制訂了相應的培訓時間要求，詳見下表：職務（崗位）經理部門主管領班作業工培訓時間不少140小時不少100小時不少80小時不少60小時D、培訓內容：（1）、新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規范3服務意識職業道德教育3課時客戶溝通協調技巧受理及處理客戶投訴4企業文化企業基本情況介紹3課時企業理念與宗旨員工手冊與勞動人事規章制度5物業管理知識物業管理基礎知識6課時物業管理的行業法律、法規6課時入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業管理案例6課時6質量管理ISO9002質量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8項目情況項目基本情況介紹3課時9帶班實行部門內部操作程序和情況熟悉7天（2）、安保人員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次每周工作安排和上周工作點評。注意提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內務管理與考核檢查每周一次保持休息室干凈整潔31單兵隊列動作；2三大步法；3體能訓練。逢周一至周五，每天訓練1小時培養組織紀律性，訓練扎實基本功41擒拿格斗基本功；2防衛術。逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能5護衛服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準6法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力，掌握處理技巧（3）、綠化保潔培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次每周工作安排、上周工作完成情況和點評2綠化保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3綠化保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4綠化保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環境保潔法規與規章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規以及規章制度7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力（4）、維修技工培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次每周工作安排、上周工作完成況和點評2維修服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準3設備管理和維護手冊每月一次熟悉掌握園區的設備配備、基本知識和特點4土建、電機、管排水、房屋維修、空調水、電、消防管道走向專題講座每月一次熟悉各項基礎知識，提高工作效率，培養一專多能人員5技術演練和大比武每年度一次綜合評比，提高技能6消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能3、 人員管理A、量才錄用在用人機制上：重視管理和服務人員的品德修養、工作能力以及在職培訓：強調管理和服務人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理和服務人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據招聘標準擇優錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現象。在管理和服務人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理和服務人員進行培養，不斷提升其綜合素質。B、定期考核，績效為本績效考核，是我們人力資源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴格按照績效考核體系進行考核。通過人事行政相關職能部門、物業經理等多種途徑、多種方式對管理人員進行日常工作的績效考核。C、獎懲嚴明，優勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的員工獎懲條例為依據，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優異的管理人員，我們將視情況授予“優秀員工獎”及“特殊貢獻獎”“委屈獎”等榮譽，并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予相應的處分，并進行工資的升、降制度。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力. D、協調管理、量化管理、標準運營建立標準化運營體系通過不斷發掘并整合以往運營中積累的經驗和教訓。第一，讓運營操作經驗教訓得以總結并在新業務上得以推廣，第二，增強企業在規模上的承載力，保證規模擴大后的風格統一。逐步實現流程標準化、操作規范標準化、工作成果標準化協調從上到下的關系建立持續改進的標準化運營路徑，獲得各部門的持續支持，讓人才與標準化運營融合三、對物業交付使用前交接安排1、前期介入管理的設想，物業服務設計方案。A、前期介入管理的設想及物業服務設計方案圖準備階段初期 通過現場踏勘，確定符合項目和甲方要求的擬派駐項目的負責人及項目管理團隊準備階段中期在全公司選拔符合項目和甲方要求的各類服務員工。對管理團隊進行項目服務特點和要求的培訓及培訓考核；考察項目周邊情況，確定項目員工的生活保障方案 準備階段后期制定對擬派駐項目服務的員工進行項目服務特點和要求培訓及培訓考核方案 ；編制物資采購計劃 ；編制有關管理制度；設計服務方案 ；擬定項目接管交接方案 前期準備時注：以雙方合同中簽訂交接時間為零時。 完成全部進駐、接管交接和服務的準備工作。 全面檢查進駐、接管交接和服務的準備工作。公司召開項目接管動員大會。 交接（以甲方通知為準）。C、項目接管交接原則安全接管、平穩交接、接管一體。保證項目安全運行第一，保證項目正常服務第一，遺留問題解決第二。當天接、當天管、當天開始服務。2、擬派專業人員的設想及到崗時間計劃。前一周 正式組建服務團隊，并進行工作交接，提出員工服務所需的工裝員工統一集中進行正式服務入住培訓（交接一周前完成）；采購所需物資物品（交接一周前完成）；前三天 組建公司統一指揮的項目交接接管小組，和各專業小組成員，明確責任和分工 前二天 （根據甲方的要求）合同的協商，與被交接方進行交接準備溝通零時前一天 確定各項專項采購和供應商，并按合同報甲方審批。；完成交接當天員工生活居住地和伙食供應方式的工作；完成交接當天所需文件資料的準備和印制的再次檢查；與甲方協調接管交接方案，與被交接方確定接管交接細節。 （一）高低壓配電室的接管驗收驗收項目：高低壓配電室驗收人員：物業工程公司工程師、高壓電技工4人（二）強電間的接管驗收驗收項目：樓層各層的強電間及附屬燈具、公共區域、單元門電梯廳、消防前室的應急照明等設施設備。驗收人員：物業工程公司工程師，由4名強電工查驗。實施辦法：以電工為主，其它人員配合，先驗接地接零是否牢固，儀表是否完好，再逐一查驗其它情況。（三）電梯設備的接管驗收驗收項目：客梯、貨梯。驗收人員：電梯工程師，電梯維修技工4名，強電、弱電及其它專業配合，記錄員一名。（四）給排水系統的接管驗收驗收項目：給排水管網系統。驗收人員：給排水負責人 、土建及機械設備工程師、水暖工、強弱電技工各2人。（六）中控室、監控室接管驗收驗收項目：監控室內各種設備及技術資料驗收人員：弱電工程師及技工4人（七）消火栓、水噴淋滅火系統的接管驗收驗收項目：消火栓系統、噴淋滅火系統、消防結合器。 驗收人員：弱電工程師、強弱電技工各1人，秩序維護部人員。（八）弱電系統前端機房的接管驗收驗收項目：弱電系統、火災報警及控制系統、緊急廣播系統、有線電視接收系統、閉路電視監控及保安系統巡更系統。驗收人員：弱電工程師及技工2人，其它專業人員配合； （九）弱電間的接管驗收驗收項目：樓層各層弱電間的秩序維護員監控、樓宇自控、消防設備。驗收人員：弱電工程師、弱電技工，各專業配備一名專業技術人員和記錄員一名。（十）設備間各戶門鑰匙的接管驗收驗收項目：鋼質防火門、木質防火門，地下各層戶門，已完成施工的各設備機房的房門鑰匙。 驗收人員：主管一名，其它員工2人； （十一）單元門大堂的接管驗收驗收項目：地面、墻面、天花、吊燈、電氣設備、門窗等。 驗收人員：土建及機械設備工程師、電工、綜合維修工4人。 （十二）樓宇外設備及實施接管驗收驗收項目：樓宇外圍系統及設備驗收人員：物業工程師，技工4人（十三）保潔接管驗收項目：工作界面及工作區域相關保潔設施交接，及相關保潔相關檔案驗收人員：物業公司及本項目保潔管理者3、不同時期保安、保潔、綠化和公共設施設備管理內容和措施。擬采取的工作計劃為了使物業保值、增值，管理處在認真做好物業的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業主和物業公司之間的溝通，以確保物業品質不斷得到提升，同時為開發商提供一個后續的優質的售后服務工作，使開發商與物業公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。（1）、業主入伙前 我公司對物業進行現場查勘，在活動中心工程建設竣工階段從物業管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。在和發展商進行物業的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的房屋接管驗收標準）。對于驗收中發現不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內由開發施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。同時協助發展商制定使用公約、業主手冊等文件，同時準備好業主入戶所需要的入伙手續書、業戶信息表、入伙資料簽收表、房屋質量整改通知書、裝修管理辦法、裝修管理協議、代辦服務委托書、房屋驗收表、鑰匙簽收表等書面資料。另一方面，做好活動中心的開荒保潔工作，進入日常工作狀態；保安人員要熟悉活動中心情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環境迎接業主入戶。（2）、業主入伙中 業主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業主發現的問題予以記錄。向業主交付填寫的資料有：業戶手冊、裝修管理辦法、入伙資料簽收表、業主信息表、房屋驗收表、鑰匙簽收單等，并及時向業主介紹有關物業入伙后的管理規定。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業主做好解釋工作，并準備好裝修申報表、施工人員登記表、施工人員出入證、施工許可證、動用明火許可證、安全責任書等書面資料，業戶服務人員會將施工人員登記表復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環境整潔，建筑垃圾規定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區安靜。管理處除保安外，業戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現場檢查，發現違章及時糾正，裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出活動中心應當應業戶簽字并經管理處經理確認。（3）、業主入伙后 進入全面管理階段后，物業管理處將以公司企業標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養、維修；設備設施管理；對物業范圍內的共用設備設施日常的運行、保養、維修；清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業范圍內的清潔衛生；綠化管理：物業范圍內的綠化建設和養護；消防管理：建立消防隊伍，對物業范圍內消防器材、消防設施等管理；安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業內安全、舒適；車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；協調因房屋質量引起的業主與發展商之間的糾紛。4、客戶須知、用戶手冊的主要條款及客戶滿意程度的預測分析。A、客戶須知、用戶手冊的主要條款公眾管理制度（目錄摘錄）（1） 、業主公約（2） 、精神文明公約（3） 、樓宇使用及維護管理規定（4） 物品搬進（出）管理規定（5） 、治安管理規定（6） 、清潔衛生管理規定（7） 、園林綠化管理規定（8） 、消防管理規定（9） 、交通車輛、停車場管理規定（10） 、環境保護管理規定（11） 、電梯使用管理規定（12） 、智能化設施管理規定（13）、供水、供電、管理規定（1）、 垃圾、廢物處理A、請勿把垃圾、廢物棄置于公共區域的廢物箱內。B、禁止把垃圾、廢物放置于公共區域或服務通道，因為此舉會引起蟲鼠滋生及違反消防條例。（2）、防火A、防火是大家的共同的責任。B、大家必須熟悉辦公樓內的滅火器、消防栓箱、樓梯、逃生通道、報警系統的位置及消防局的電話號碼C、緊急電話號碼火警 119匪警 110救護 120電話故障報修 112（3）、地震不準使用電梯。躲在桌子或堅固的結構下尋求掩護。遠離窗戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件。地震時不要躲在樓梯底下。準備應付可能的余震。（4）、疏散撤離程序大家的安全是所有職員最關注的事情。在需要疏散人群時，物業公司會通過公共廣播系統或其他傳媒發出通知，并安排管理人員進行現場疏導。屆時，我們會緊密地與各有關部門聯絡，并請按以下程序疏散：保持鎮定。指示大家按前往最近的出口大廈。協助大家保持鎮靜，盡量避免出現恐慌情況。B、客戶滿意程序的預測分析、保障手段及評議辦法(1)、通過調查表形式實現與客戶溝通，了解他們的需求，確保為他們提供及時、方便、周到的服務；通過向業主派發業主意見調查表，請業主及客戶根據自己的體會認真填寫后回收。(2)業主意見調查表針對物業公司服務的各項承諾、服務項目、服務質量、態度等由業主根據自己的意見，按照10分制予以評分，根據綜合分數，作為物業管理工作業績的考評依據。(3)在規定時間段內對發放的業主意見調查表進行回收，回收后物業部組織人力進行分析；先分析調查表回收率，然后對多項進行分析，對反映較好的項目要繼續保持，對反映較差的項目要找出原因，并提出解決辦法，不斷提高物業管理服務水平。(4)滿意度調查每季度進行一次，遇特殊情況，我們將隨時進行專項調查問卷，以提高物業管理服務水平。辦公樓物業管理服務機構應進行顧客意見征詢，征詢項目包括：顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、辦公樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放養護服務等方面。還可采取電話聯系、走訪、懇談會、問卷調查、聯誼活動、顧客聯系函、顧客滿意度測評等多種形式，與顧客保持聯系，征求顧客意見。意見征詢中發現的問題，應及時整改，并對整改結果進行回訪。 4、物業管理內容及收費標準序號費用項目計算公式及內容月費用（元）年費用（元）1員工工資（人工費標準見附表1）89300.00 10716002員工工傷險（標準見附表1）1594.80 19137.63員工福利費（標準見附表1）1575.00 189004服裝費（標準見附表1）720.00 86405公共設施日常運行維護費用（標準見附表2）1408168966清潔衛生費用（標準見附表3）7088.00 850567綠化養護費用（標準見附表4）254.3330528秩序維護費用（標準見附表5）395.8347509辦公費用（標準見附表6）127.5109410固定資產折舊費（標準見附表7）156.67188011公共設施及公眾保險（標準見附表8計104210.131250521.5613管理費（1）+（2）.（11）10%1042112505214稅金（12）+（13）8.1%9285.12 111421.44總計（12）+（13）+（14）123916.251486995 預算工資和福利標準(附表1）崗位人數工資工傷險（元/月）服裝費（元/月）福利（元/月）標準小計標準小計標準小計標準小計保安主管12200220035.4435.44404035 35保安員1721003570035.44602.484068035 595保潔主管12000200035.4435.4435 35保潔員1918