房地產基礎知識及客戶管理本文由zhuruihan1111貢獻 ppt文檔可能在WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優先選擇TXT，或下載源文件到本機查看。 房地產基礎知識及顧客管理 李穎 2008.8.6 什么是房地產 房地產是指土地、建筑物及固著在土地 建筑物及固著在土地、建筑物上不可分 離的部分及其附帶的各種權益。 離的部分及其附帶的各種權益 ? 房地產可以有三種存在形態： ：即土地 、建筑物、房地合 一。在房地產拍賣中，其拍賣標的也可以有三種存在形態 其拍賣標的也可以有三種存在形態 ，即土地（或土地使用權）， ），建筑物和房地合一狀態下的 物質實體及其權益。 房地產的特點 ? ? ? ? 位置的固定性和不可移動性。 。 使用的長期性。 影響因素多樣性。 投資大量性。 保值增值性。 什么是商品房 商品房只是特指經政府有關部門批準 商品房只是特指經政府有關部門批準，由房地產開發 經營公司開發的，建成后用于市場出售出租的房屋 建成后用于市場出售出租的房屋，包括 住宅、商業用房以及其他建筑物 商業用房以及其他建筑物，而自建、參建、委托建 造，又是自用的住宅或其他建筑物不屬于商品房范圍 又是自用的住宅或其他建筑物不屬于商品房范圍。 建筑風格 建筑設計中在內容和外貌方面所反映的特征，主要在 建筑設計中在內容和外貌方面所反映的特征 于建筑的平面布局、形態構成 形態構成、藝術處理和手法運用等方 面所顯示的獨創和完美的意境。建筑風格因受不同時代的 面所顯示的獨創和完美的意境 政治、社會、經濟、建筑材料和建筑技術等的制約以及建 建筑材料和建筑技術等的制約以及建 筑設計思想、觀點和藝術素養等的影響而有所不同 觀點和藝術素養等的影響而有所不同。 建筑風格（一） 建筑風格 哥特式建筑風格：盛行于中世紀1050-1550 1550年，以宗教建筑為多，最主要的特點是 哥特式建筑風格 聳的尖塔，超人的尺度和繁縟的裝飾，形成統一向上的旋律 形成統一向上的旋律。 巴洛克建筑風格：1600-1760年，他是幾乎最為講究華麗 他是幾乎最為講究華麗、裝飾的一種建筑風格， 巴洛克建筑風格 使過于繁瑣也要刻意追求。 洛可可建筑風格：1750-1790年，主要起源于法國 主要起源于法國，代表了巴洛克風格的最后階段 洛可可建筑風格 主要特點是大量運用半抽象題材的裝飾。 。 木條式建筑風格：一種純美洲民居風格， ，主要特點是水平式、木架骨的結構。 木條式建筑風格 園林風格：從20世紀70年代開始流行，這種風格在深圳場當作概念炒作 這種風格在深圳場當作概念炒作，其特點 園林風格 通過環境規劃和景觀設計，栽植花草樹木 栽植花草樹木，提高綠化，并圍繞建筑營造園林景觀。 概念式風格：90年代開始在國際上流行， ，其實是一種模型建筑，它更多的來余人 概念式風格 想象，力求擺脫對建筑本身限制和約束， ，而創再出一種個性化色彩很強的建筑風格 。 建筑風格（二） 建筑風格 歐陸風格：“粉紅色外墻，白色線條，通花欄桿，外飄窗臺 外飄窗臺，綠色玻璃窗”，這種所謂歐陸風格的建筑類型 歐陸風格 主要以粘貼古希臘古羅馬藝術符號為特征，反映在建筑外形上 反映在建筑外形上，較多的出現山花尖頂、飾花柱式、寶瓶或通 欄桿、石膏線腳飾窗等處理，具有強烈的裝飾效果，在色彩上多以沉悶的暗粉色及灰色線腳相結合 在色彩上多以沉悶的暗粉色及灰色線腳相結合，另外， 一類建筑繼承了古典三段式的一起表象特征，結合裙樓 結合裙樓、標準層及頂層、女兒墻加以不同的裝飾處理。 新古典主義風格：新古典主義風格的建筑外觀吸取了類似 新古典主義風格 新古典主義風格的建筑外觀吸取了類似“歐陸風格”的一些元素處理手法，但加以簡化或 部適用，配以大面積墻及玻璃或簡單線腳構架，在色彩上以大面積線色為主 在色彩上以大面積線色為主，裝飾味相對簡化，追求一種輕 、清新、典雅的氣氛，可算是“后歐陸式”較之前者則又進一步理性 較之前者則又進一步理性。目前國內這種建筑風格較多，屬于主 型的建筑風格。 現代主義風格：現代風格的作品大都以體現時代特征為主 現代主義風格 現代風格的作品大都以體現時代特征為主，沒有過分的裝飾，一切從功能出發，講究造型比 適度、空間結構圖明確美觀，強調外觀的明快、簡潔。 。體現了現代生活快節奏、簡約和實用，但又富有朝氣 生活氣息 異域風格：這類建筑大多是境外設計師所設計，其特點是將國外建筑式 其特點是將國外建筑式“原版移植”過來，植入了現代生活 念，同時又帶有其種種異域情調空間。 普通風格：這類建筑很難就其建筑外觀在風格上下定義 普通風格 這類建筑很難就其建筑外觀在風格上下定義，他們的出現大概與商品房開發所處的經濟發展階段 環境或開發商的認識水平、審美能力和開發實力有關。 。建筑形象平淡，建筑外立面樸素，無過多的裝飾，外 面的材料義務細致考慮，顯得普通化。 年流行一時。這種樓盤以策劃為主導，構造樓盤的開發主 主題風格：主題型樓盤是房地產策劃的產物，2000年流行一時 主題風格 和營銷主題，規劃設計依此為依據展開。 影響房地產消費的因素 ? ? ? ? ? 經濟社會發展及城市化的水平 城市人口增長及生活水平 房地產價格水平 國家政策 城市產業結構 消費者對經濟發展形勢預測 消費者對經濟發展形勢預測 建筑高度分類 ? ? ? ? 低層：1-2 2層 多層：2-7 7層 中高層：7 7-16層 高層：16-24層 超高層：24 24層以上 建筑結構 磚木結構 這類房屋的主要承重構件用磚、木構成。其中豎向承重構件如墻 磚木結構：這類房屋的主要承重構件用磚 、柱等采用磚砌，水平承重構件的樓板 水平承重構件的樓板、屋架等采用木材制作。這種結構形 式的房屋層數較少，多用于單層房屋。 。 ? 磚混結構 磚混結構：建筑物的墻、柱用磚砌筑， ，梁、樓板、樓梯、屋頂用鋼筋混凝土 制作，成為磚鋼筋混凝土結構。這種結構多用于層數不多 這種結構多用于層數不多（六層以下）的 民用建筑及小型工業廠房，是目前廣泛采用的一種結構形式 是目前廣泛采用的一種結構形式。 ? 鋼筋混凝土結構：建筑物的梁、柱、樓板 鋼筋混凝土結構 樓板、基礎全部用鋼筋混凝土制作。梁 、樓板、柱、基礎組成一個承重的框架 基礎組成一個承重的框架，因此也稱框架結構。墻只起圍護作 用，用磚砌筑。此結構用于高層或大跨度房屋建筑中 此結構用于高層或大跨度房屋建筑中。 ? 鋼結構 鋼結構：建筑物的梁、柱、屋架等承重構件用鋼材制作 屋架等承重構件用鋼材制作，墻體用磚或其他材 料制成。此結構多用于大型工業建筑。 。 房屋結構 地基和基礎：地基系建筑物下面的土層。它承受基礎傳來的整個建筑物的荷載 它承受基礎傳來的整個建筑物的荷載，包括建筑物的自 、作用于建筑物上的人與設備的重量及風雪荷載等 作用于建筑物上的人與設備的重量及風雪荷載等?；A位于墻柱下部，是建筑物的地下部分。 承受建筑物上部的全部荷載并把它傳給地基。 墻和柱：承重墻和柱是建筑物垂直承重構件，它承受屋頂 它承受屋頂、樓板層傳來的荷載連同自重一起傳給 礎。此外，外墻還能抵御風、霜、雨、雪對建筑物的侵襲 雪對建筑物的侵襲，使室內具有良好的生活與工作條件， 起圍護作用；內墻還把建筑物內部分割成若干空間 內墻還把建筑物內部分割成若干空間，起分割作用。 樓板和地面：樓板是水平承重構件，主要承受作用在它上面的豎向荷載 主要承受作用在它上面的豎向荷載，并將它們連同自重一起 給墻或柱。同時將建筑物分為若干層。樓板對墻身還起著水平支撐的作用 樓板對墻身還起著水平支撐的作用。底層房間的地面貼近 基土，承受作用在它上面的豎向荷載，并將它們連同自重直接傳給地基 并將它們連同自重直接傳給地基。 樓梯：是指樓層間垂直交通通道。 屋頂：是建筑物最上層的覆蓋構造層，它既是承重構件又是圍護構件 它既是承重構件又是圍護構件。它承受作用在其上的各種 載并連同屋頂結構自重一起傳給墻或柱；同時又起到保溫 同時又起到保溫、防水等作用。 門和窗：門是提供人們進出房屋或房間以及搬運家具 門是提供人們進出房屋或房間以及搬運家具、設備等的建筑配件。有的門兼有采光、通 的作用。窗的主要作用是通風采光。 一般來說，基礎、墻和柱、樓板、地面、屋頂等是建筑物的主要部分 屋頂等是建筑物的主要部分；門、窗、樓梯等則是建 筑物的附屬部件。 建筑工程質量問題 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 建筑結構問題 偷工減料 屋面防水 墻面、廚房和衛生間地面、地下室、管道滲漏 管道滲漏 墻面、頂棚抹灰層脫落 門窗翹裂、五金部件損壞 地面空鼓開裂、大面積起砂 管道堵塞 供熱、供冷系統和設備 衛生潔具 燈具、電器開關 房屋面積 實用面積（凈面積）：它是建筑面積扣除公攤面積 它是建筑面積扣除公攤面積、及墻 體柱體所占用的面積后的凈使用面積，俗稱地磚面積。 體柱體所占用的面積后的凈使用面積 ? 建筑面積（套內面積、軸線面積 軸線面積）：包含了房屋居住可用 的實用面積、墻體柱體占地面積 墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其它公 攤面積等。 ? 公攤面積：是指建筑物的樓梯 是指建筑物的樓梯、外墻、首層大堂及小區內 其它一些配套設施的分攤面積。 其它一些配套設施的分攤面積 計算建筑面積的范圍 單層建筑物無論其高度如何，均按建筑物勒腳以上外墻外圍水平面積計算 均按建筑物勒腳以上外墻外圍水平面積計算。單層建筑物內如果帶有部分樓層者，亦應計算 面積。高低聯跨需分別計算建筑面積時，按高低跨相鄰處高跨柱外線為分界線 按高低跨相鄰處高跨柱外線為分界線。 多層或高層建筑物按分層建筑面積總和計算，每層建筑面積按建筑物勒腳以上外墻外圍的水平面積計算 每層建筑面積按建筑物勒腳以上外墻外圍的水平面積計算。 建筑物外墻為預制掛板的，按掛板外墻主墻面間的水平面積計算 按掛板外墻主墻面間的水平面積計算。 地下室、半地下室、地下車間、倉庫、商店、指揮中心等及附屬建筑物外墻有出入口的 指揮中心等及附屬建筑物外墻有出入口的（沉降縫為界）建筑物，按其上口 外圍水平面積計算。人防通道端頭出口部分樓梯踏步時，按樓梯上口外墻外圍水平面積計算 按樓梯上口外墻外圍水平面積計算。 用深基礎做地下架空層，有圍護結構者，按其圍護結構外圍水平面積計算建筑面積 按其圍護結構外圍水平面積計算建筑面積。 坡地建筑物利用吊腳做架空層，有圍護結構者，按其圍護結構外圍水平面積計算建筑面積 按其圍護結構外圍水平面積計算建筑面積。 建筑物內的門廳、大廳，不論其高度如何，均按一層計算建筑面積 均按一層計算建筑面積，門廳、大廳內回廊部分按其水平投影計算建筑面積。 電梯井、提物井、垃圾道、管道井、附墻煙囪等均按建筑物自然層計算建筑面積 附墻煙囪等均按建筑物自然層計算建筑面積。 建筑物內的技術層層高超過2.2米的，按技術層外圍水平面積計算建筑面積 按技術層外圍水平面積計算建筑面積。技術層層高雖不超過2.2米，但從中分隔出來 辦公室、倉庫等，應按分隔出來的使用部分外圍水平面積計算建筑面積 應按分隔出來的使用部分外圍水平面積計算建筑面積。 有柱雨罩，按柱外圍水平面積計算建筑面積；獨立柱雨罩， ，按頂蓋的水平投影面積的一半計算建筑面積。 有柱車棚、貨棚、站臺等，按柱外圍水平面積計算建筑面積 按柱外圍水平面積計算建筑面積；單排柱的獨立車棚、貨棚、站臺等，按頂蓋的水平投影面積 半計算建筑面積。 突出墻面的門斗、眺望間，按圍護結構外圍水平面積計算建筑面積 按圍護結構外圍水平面積計算建筑面積。 封閉式陽臺、挑廊按其水平投影面積計算建筑面積。挑陽臺按其水平投影面積的一般計算建筑面積 挑陽臺按其水平投影面積的一般計算建筑面積。凹陽臺按其陽臺凈空 （包括陽臺欄板）的一半計算建筑面積。 建筑物外有頂蓋和柱的走廊、檐廊、按柱的外邊線水平面積計算建筑面積 按柱的外邊線水平面積計算建筑面積；無柱的走廊、檐廊，按其投影面積的一半計算 面積。 兩個建筑物間有圍護結構的架空通廊，按通廊的投影面積計算建筑面積 按通廊的投影面積計算建筑面積；沒有圍護結構的架空通廊，按其投影面積的一半 建筑面積。 其室外樓梯按每層水平投影面積計算建筑面積；室內有樓梯并設室外樓梯的，其室外樓 建筑物內無樓梯，設室外樓梯的，其室外樓梯按每層水平投影面積計算建筑面積 每層水平投影面積的一半計算建筑面積。 各種變形逢、沉降縫，寬在30mm以內的抗震縫，均分層計算建筑面積 均分層計算建筑面積，高低聯跨時，其建筑面積并入低跨建筑面積內。 不計算建筑面積的范圍 突出墻面的構件、藝術裝飾以及掛板突出的藝術裝飾線 藝術裝飾以及掛板突出的藝術裝飾線，如柱、垛、勒腳、臺階 、無柱雨罩等。 檢修消防等用的室外爬梯、寬度在60cm以內的鋼梯。 穿過建筑物的通道、住宅的首層平臺、層高在2.2米以內的設備層。 深基礎架空層僅預留門窗洞口，不做地面及裝飾的 不做地面及裝飾的。 沒有圍護結構的屋頂水箱間、舞臺及后臺懸掛幕布 舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。 單層建筑物內分隔的操作間、操作室、儀表間等單層房間。 地下人防、支線、人防通道、人防通道端頭為豎向爬梯設置的安全出入口 人防通道端頭為豎向爬梯設置的安全出入口。 寬在30mm以上的抗震縫、有伸縮縫的靠墻煙囪 有伸縮縫的靠墻煙囪，構筑物如獨立煙囪、煙道、水塔 、儲水池、儲倉等。 建筑物內外的操作平臺、上料及利用建筑物的空間安置箱 上料及利用建筑物的空間安置箱、罐的平臺。 戶型 隨著生活水平的提高，購房時應不再單純地考慮住得下的問題 購房時應不再單純地考慮住得下的問題，而要求住得好，住得舒服。四明 ，食寢分離，居寢分離，功能分區明確，空間布局合理 空間布局合理，采光、通風、私密性的房型 ，將成為購 時選擇的目標。 功能要求。凡成套單元住宅，必須具備如下的功能空間 必須具備如下的功能空間：臥室（居室）、廳、（起居室外、過門 廳、餐廳）廚房、衛生間、儲藏室外、過道、陽臺 陽臺（二層以上）。各類功能空間即有滿足基本要 面積指標，也有達到最佳的使用效果的面積指標 也有達到最佳的使用效果的面積指標。 現代住宅的戶型特點：住宅戶型設計受制于功能化要求 住宅戶型設計受制于功能化要求，建筑結構、進深（跨度）及各單元的戶 （各戶型的數目比例）。 現代住宅戶型設計發生一些變化： 戶型逐步擴大 強調廳的重要性，擴大廳的使用面積 擴大廳的使用面積，變暗廳為明廳，減少廳的內部交通功能 適當增加廚房、衛生間的使用面積 衛生間的使用面積，完善內部功能，提高舒服性 居室外的面積不求大，要求面積指標適當 要求面積指標適當，大小臥室外比例合適，嚴格分主臥、次 高級住宅增加了衛生間的數目，在主臥設置衛生間 在主臥設置衛生間，別墅基本上每層都有衛生間。 朝向 朝向：任何一個購房者在選取房過程中 任何一個購房者在選取房過程中，都有會注意到的 到所購住宅的朝向問題，住宅朝向直接影響人的生活 住宅朝向直接影響人的生活。 ? 良好的朝向可以保證大量的陽光通過窗戶直射入室外 良好的朝向可以保證大量的陽光通過窗戶直射入室外，改 善住宅室內環境，對居住者的身心非常有利 對居住者的身心非常有利。 ? 傳統觀念上， 以南北朝向為正 以南北朝向為正，東西朝向為偏，朝南的 房間為正房，是位尊的表示。 。通常認為，住宅朝向以的正 南最佳，東西次之，朝北最次 朝北最次。除朝向外，還應考慮開窗 時所面對的環境，即窗景，窗景應趨利避害 窗景應趨利避害，趨優避劣。 樓層 選擇層次要考慮以下幾個因素： ： 遮擋及采光情況 生活的便利程度 環境要求 家庭人口年齡構成及健康情況 住宅樓的總層數 ? 一般來說，在不考慮個人因素的情況下 在不考慮個人因素的情況下，住宅樓在總層數的1/3以 上，2/3以下為較好的層次，此外對層次的選擇還與購房者對數字 此外對層次的選擇還與購房者對數字 的偏聽偏好有關。 采光、通風與層高 通風與層高 采光可分為直接采光與間接采光，前者是指采光窗戶直接向外開設 前者是指采光窗戶直接向外開設，后者是指采光 窗戶朝向封閉式的走廊（一般為外廊）有的雖稱直接采光 有的雖稱直接采光，但廚房、廳、衛生間利 用小天井采光，采光效果如同間接采光。 。 選購住宅時，其主要房間朝向陽面，采光良好的住宅可以節約能源 采光良好的住宅可以節約能源，使人心情舒暢 ，便于住宅內部各使用功能的布置，否則將會長期生活在昏暗之中 否則將會長期生活在昏暗之中，依靠人工照明 ，對人的身心健康都不利。 住宅的通風要滿足對空氣流動的基本要求，開啟門窗時保證室內外空氣順利流動， 住宅的通風要滿足對空氣流動的基本要求 特別是在炎熱的夏季要有穿堂風。這就要求一套住宅最好占據住宅樓的兩個朝向 這就要求一套住宅最好占據住宅樓的兩個朝向， 如板式住宅的南與北、東與西，塔式住宅的東與南 塔式住宅的東與南，南與西等，只占據一個朝向時 （如板式住宅的“眼鏡房”）通風效果要差一些 通風效果要差一些，通風的另一個要求是能迅速排除 房間內部的異味，包括利用門窗、通風井 通風井，開井及機械裝置通風。 北京地區對普通住宅的層高要求最低為2.7 2.7米，適當提高層高，對使用者都有利， 特別是大空間的層高及凈空高度一定要保證。降低層高，就等于壓縮了生活空間， 特別是大空間的層高及凈空高度一定要保證 對使用人的心理感受、家俱布置都有不利影響 家俱布置都有不利影響。 居住環境 居住環境的舒適程度往往是衡量住宅單詞的最重要的 因素，也決定著商品住宅升值潛力的大小 也決定著商品住宅升值潛力的大小。住房周圍的環 境包括居住環境和生活環境兩大類。住房最好不要選在工 境包括居住環境和生活環境兩大類 廠特別是污染嚴重的工廠附近，工廠及其噪聲，排出的廢 廠特別是污染嚴重的工廠附近 氣、廢水將嚴重污染居住環境質量 廢水將嚴重污染居住環境質量；也不要在城市干道或 過境旁，更不宜在飛機的航線之下 更不宜在飛機的航線之下，來往車輛或飛機的噪 聲，會干擾正常的休息睡眠。 。生活環境是指住房周圍是否 有商業網點，是否有幼兒園、 、學校，是否有醫院診所、郵 電通訊、文化娛樂等公共設施 文化娛樂等公共設施。 各類房地產特點-公寓 各類房地產特點 ? ? ? ? 公寓房（包括普通公寓住宅 包括普通公寓住宅、酒店服務公寓） 銷售方式：出售（主要）、租賃 租賃 面積特點：100200平方米 坐落區域：城市居住聚集區。 。環境較為安寧、生活設施齊 全、方便。 設施要求：民用水、電、煤氣 煤氣、電話。 客戶來源特點：主要為本市常住居民 主要為本市常住居民。 各類房地產特點-寫字樓 各類房地產特點 ? ? ? ? 銷售方式：租賃（為主）、出售 出售 面積特點：面積幅度較大，一般從幾百平米到上千平米 一般從幾百平米到上千平米。 坐落區域：金融區。交通便利 交通便利、具有大量停車位。 設 施：電、水、多條電話線路 多條電話線路，商務服務。 需求特點：本地具有法人資格的公司 本地具有法人資格的公司、外地公司辦事處。 各類房地產特點-花園別墅 各類房地產特點 ? ? ? ? ? 銷售方式：出售（為主）、租賃 租賃 面 積：250-450平米 坐落區域：市郊結合部，交通便利 交通便利、無環境污染 設 施：煤氣、水、電、電話 電話、花園等 樓 層：1-2層 需求特點：外籍、外地商人及本國富有的人 外地商人及本國富有的人 各類房地產特點-商鋪 各類房地產特點 銷售方式：租賃（為主）、出售 獨立鋪面面積一般在一百平米左右，大型 ? 面積特點：形式多樣，幅度很大。獨立鋪面面積一般在一百平米左右 購物中心面積約為幾萬平米不等。 購物中心面積約為幾萬平米不等 ? 存在形式：獨立門面店鋪、商場購物中心 商場購物中心 ? 坐落區域：商業氛圍較濃，人員流動量大 人員流動量大，交通便利，同行少、消費層次與 商品較為符合。 ? 設 施：水、電、電話。 ? 面對客戶：本地、外地的商品零售商。 。 ? 物業特點：櫥窗大、門面寬、進深小。 。 基本概念 套內使用面積系數 套內使用面積系數：當房屋按套（單元 單元）計算面積時，使用面積系數為套內 使用面積與套內建筑面積加按規定應分攤的公用面積的比率（%）。 使用面積與套內建筑面積加按規定應分攤的公用面積的比率 ? 建筑覆蓋率 建筑覆蓋率（建筑密度）：建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設 建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設 用地面積的比率（%）。 ? 建筑容積率 在建設用地范圍內所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建 建筑容積率：在建設用地范圍內所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建 設用地面積的比率（%）。 ? 綠地率 在建設用地范圍內各類綠地面積之和與建設用地面積的比率（%） 綠地率：在建設用地范圍內各類綠地面積之和與建設用地面積的比率 。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化 天臺和垂直綠化。 ? 綠化覆蓋率 在建設用地范圍內全部綠化種植物水平投影面積之和與建設用 綠化覆蓋率：在建設用地范圍內全部綠化種植物水平投影面積之和與建設用 地面積的比率（%）。 建筑風水 風水學是中國古代建筑活動的指導原則和實用操作技術。 風水學是中國古代建筑活動的指導原則和實用操作技術 風水學是中國傅毓建筑的靈魂。 風水學與中國營造學和中國造園等構 成了中古代建筑理論的三大支柱。 風水實際是地理學，氣象學，生態學 生態學，規劃學和建筑學的一種綜合的自 然科學。它是關于理，數，氣， ，形的理論體系，這一體系遵行如下 法則： 自然的法則 自然的數值比 自然的氣息 自然的外形 風水是這樣的一門藝術，它通過對事物的安排 它通過對事物的安排，從建筑奠基到室內裝飾 ，企圖對一定場所內的氣勢加影響。它有助于人們利用大地的自然力量 它有助于人們利用大地的自然力量，利 用陰陽之平衡，來獲得吉祥之氣，從而促進健康 從而促進健康，增加活力。 園林建筑曲線美與風水的關系 “山環水抱必有氣”，是傳統風水的一條重要定律 是傳統風水的一條重要定律。中華大地，山環水抱 風水寶地不勝枚舉，不僅被我國六大古都和名人故居所證實 不僅被我國六大古都和名人故居所證實，也被名山大寺甚 著名的帝王陵墓所驗證。而四合院建筑的左右兩側的廂房 而四合院建筑的左右兩側的廂房，猶如人的兩臂成環 之勢，是“山環水抱”的另一種體現。 ?！吧江h水抱”之所以有情，其理就在于 狀恰如人伸出雙臂的擁抱姿態，既然這種姿態表示歡迎 既然這種姿態表示歡迎，自然就是有情的最好 現，依據“天人合一”之論，則風水上的 則風水上的“山環水抱必有氣”也就不難理解了 傳統風水處處體現這種曲線美，山要有蜿蜒起伏之曲 山要有蜿蜒起伏之曲，水要有流連忘返之 ，路要有柳暗花明之曲，橋要有拱券之曲 橋要有拱券之曲，廊要有回腸之曲?！扒鷱酵ㄓ奶帯?“屈曲有情”，曲有深刻的內涵，象征著有情 象征著有情、簇擁、積蓄和勃勃生機。 住房痛苦指數 序號e 城市 住房痛苦指數 2005年人均月收入 1471元 1553元 1240元 943元 1791元 904元 933元 1020元 854元 1036元 商品房每平米 均價 9397元 8317元 6382元 4593元 8072元 3561元 3166元 3182元 2587元 2915元 統計時間 1 5 8 9 10 17 23 25 27 31 北京 上海 廣州 成都 深圳 武漢 沈陽 西安 重慶 長沙 6.39 5.35 5.14 4.87 4.46 3.94 3.39 3.12 3.02 2.81 2006.10 2006.10 2006.9 2006.8 2006.7 2005,12 2006.8 2006.5 2005.12 2006.9 痛苦指數計算 為：商品房的 售價（ 售價（平方米 人均月收入 人均月收入 痛苦指數（ 痛苦指數（房 泡沫指數） 泡沫指數） 為什么要進行客戶關系管理 來自銷使的聲音。很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間 我常在這些線索上花費大量時間。 來自銷使的聲音 來自銷售主任的聲音。在展覽會上，我們一共收集了 我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上， 來自銷售主任的聲音 我向1000多人發放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣 這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷使接觸了？ 我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者 但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知 道其他主任和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發放相同的資料 以防止重復地給客戶發放相同的資料？我們的戶型很多，他們究竟 想買什么？ 來自樓盤經理的聲音。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜 來自樓盤經理的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的主任最近辭職 了，而我作為樓盤經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知 對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個主任都先后和 這個客戶聯系過，我作為樓盤經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現在手上有個團購的大單 ，我作為樓盤經理，該派哪個主任我才放心呢？ 來自顧客的聲音。我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同承諾 來自顧客的聲音 我從企業的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同承諾，哪個才是可靠的？我 的朋友以前買的東西現在出了問題。這些問題還沒有解決 這些問題還沒有解決，怎么又來推銷？一個月前，我給售樓部 打過電話，要求銷售人員和我聯系一下，怎么到現在還是沒人理我 怎么到現在還是沒人理我？我報名參加企業網站上登出的 客戶活動，但一直沒有收到確認信息?；顒舆@幾天就要開始了 活動這幾天就要開始了，我是去還是不去？為什么我的維修 請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？ 顧客價值模型 顧客價值層次模型 客戶價值層次 消費者心理特征-女性 消費者心理特征 注重商品的外表和情感因素。對商品外觀 對商品外觀、形狀，特別是其中表現的情感因素 分重視，往往在情感因素作用下產生購買動機 往往在情感因素作用下產生購買動機。商品品牌的寓意、款式色彩產 的聯想、商品形狀帶來的美感或環境氣氛形成的溫馨感覺等都可以是女性消費 商品形狀帶來的美感或環境氣氛形成的溫馨感覺等都可以是女性消費 產生購買動機，有時是沖動型購買行為 有時是沖動型購買行為。購物現場的環境和促銷人員的講解和 說在很大程度上會左右女性消費者的購買，有時甚至能夠改變她們之前已經做 說在很大程度上會左右女性消費者的購買 的消費決定，使其轉為購買促銷的產品 使其轉為購買促銷的產品。 ? 注重商品的實用性和細節設計。女性消費者心思細膩 女性消費者心思細膩，追求完美，通常會花費 多的時間在不同廠家的不同產品之間進行比較，更關心商品帶來的具體利益。 多的時間在不同廠家的不同產品之間進行比較 在豐富的同樣的產品比性能，同樣的性能比價格 同樣的性能比價格，同樣的價格下比較服務，甚 一些小的促銷禮品和服務人員熱情的態度都會影響女性消費者的購買決定。 一些小的促銷禮品和服務人員熱情的態度都會影響女性消費者的購買決定 ? 注重商品的便利性和生活的創造性。目前我國中青年女性就業率較高 目前我國中青年女性就業率較高，城鎮高 農村。她們既要工作，又要做家務勞動 又要做家務勞動，所以迫切希望減輕家務勞動量，縮短 務勞動時間，能更好地娛樂和休息。為此 為此，她們對方便性有更強烈的要求。新 方便消費品會誘使女性消費者首先嘗試，富于創造性的事物更使女性消費者充 方便消費品會誘使女性消費者首先嘗試 熱情，以此顯示自己獨特的個性。 消費者心理特征-單身貴族 消費者心理特征 白領階層的消費意識隨著社會進步發展迅速 白領階層的消費意識隨著社會進步發展迅速，單身一族對住宅物 業要求日益強烈，對住宅的功能要求較高 對住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、 高學歷的單身者。 ? 由于多是知識階層的消費者，所以對物業的要求相對苛刻 所以對物業的要求相對苛刻，有時 愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的物業 也不愿買回廉價粗糙的物業。 ? 要求稀有、精致:由于“單身貴族 單身貴族”們獨立獨行的意識較強，對珍 貴、稀有、精致的物業有濃厚興趣 精致的物業有濃厚興趣，以體現其“貴族”風范。 ? 理性不受折扣影響:他們的購買理性 他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式 不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業 與這類客戶接觸要掌握足夠的專業 知識，并力求表現得高雅而富有內涵 并力求表現得高雅而富有內涵。 消費者心理特征-老人 消費者心理特征 經濟自主自立:現代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞 現代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞 的傳統，在選擇住宅物業時喜歡按自己的意志和喜好 在選擇住宅物業時喜歡按自己的意志和喜好。 ? 態度謹慎:老年人多在金錢使用時謹慎小心 老年人多在金錢使用時謹慎小心，不會過分的奢侈，除 特殊例子外。 消費者心理特征-個體老板 消費者心理特征 炫耀心理:由于該群體有大量財富 由于該群體有大量財富，已超出一般市民的消費心理， 選擇物業時，要體現其“高檔” ”身份，以示自己與常人不一樣的 “差異性”，故樓盤標榜的越高檔越好 故樓盤標榜的越高檔越好。 ? 附庸風雅心理:盡管該群體文化素質較差 盡管該群體文化素質較差，但擁有大量財富，可呼 風喚雨，追求時麾、現代，附庸風雅心理較重 附庸風雅心理較重，喜歡用“文化” 包裝自己。 ? 要“面子”心理:由于這些群體的富有 由于這些群體的富有，處處要體現“身份”，因 此，在購買物業時，好面子心理較重 好面子心理較重。此種心理是可以利用的。 消費者心理特征-企業家 消費者心理特征 追求文化品味:由于該群體文化素質較高 由于該群體文化素質較高，對生活質量、 生活素質要求也高，尤其是追求高品味的物業 尤其是追求高品味的物業。 ? 購房理性:該群體中多數計劃較強 該群體中多數計劃較強，判斷力強，具有足夠 的專業知識，不易受別人誘導 不易受別人誘導，因此銷售人員要力求具備 綜合素質。 消費者心理特征-知識分子 消費者心理特征 生活質量標準 ? ? ? ? ? 個性化追求自我思想在生活氛圍的張揚 自我思想在生活氛圍的張揚 私密性家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知 個人生活方面的私密不為外人所知 身份屬性追求以人群分 自我價值追求社會認知感 社會認知感 自尊性的體現事業成就、 、身份、價值的標志 房地產項目目標客戶的構成細分表 客戶具體屬性 細分屬性 政府及行政機關官員 政府行政機關 公務員(中級) 普通公務員 高層管理人員 企事業單位 中屋管理人員 普通管理人員 私營企業 外資企業 個體工商戶 個體工商戶 職業經理人 外企或大型企業員工 城市新興白領中產階層 專業人士 知識型自由職業者 較高消費層 中等消費層 8-10萬元 6-8萬元 較高消費層 較高消費層 中等消費層 6-10萬元 8-10萬元 4-6萬元 私企業主 中高管理人士 商貿個體戶 消費層類別 高消費層 較高消費層 中等消費層 高消費層 較高消費層 中等消費層 高消費層 較高消費層 高消費層 年收入水平 10萬以上 6-10萬元 3-6萬元 10萬元以上 6-10萬元 3-6萬元 10萬元以上 6-10萬元 10萬元以上 房產客戶類型分析與對策 理智穩健型(40歲左右) 考慮問題深思熟慮、冷靜、穩健，不易被推銷員言 理智穩健型(40歲左右) -特征：考慮問題深思熟慮 (40歲左右 辭打動，認為疑點的地方一定要搞清楚， ，措施：加強產品品質，公司性質、實力。 獨特優點，出奇制勝。有理有據，虛心解決問題 虛心解決問題。 熱情沖動型(年輕男性較多) 天性愛激動，易受外界慫恿和刺激。 措施： 熱情沖動型(年輕男性較多) -特征：天性愛激動 熱打鐵狂轟炸。成交量不到50% 沉默寡言型外表反應冷漠。措施：靜、引導。親切誠懇態度拉 沉默寡言型-特征：出言謹慎，外表反應冷漠 感情。 憂柔寡斷型。措施：從我的角度堅決的給他自信，讓 憂柔寡斷型-特征：猶豫不決，反反復復。 戶慢慢產生依賴于幫他的決定，分析清楚 分析清楚。 喋喋不休型想用言語說服你。措施：取得信任，加強產品信心 喋喋不休型-特征：過分小心，想用言語說服你 不會跑 適當引導，適當快刀斬亂麻，交定金一定要快 交定金一定要快，無后悔余地。 房產客戶類型分析與對策 盛氣凌人型態度拒人于千里之外，外強中干。措施：不 盛氣凌人型-特征：趾高氣昂、嚇唬、態度拒人于千里之外 卑不亢，保持原樣，尋找弱點，不抵怵。 。 求神問卜型做決定之前找風水先生，決定權取決于此(別人手中) 。措施 求神問卜型-特征：做決定之前找風水先生 不要否定他的世界觀，以現代觀點配合其風水觀 以現代觀點配合其風水觀。適時提醒他一下，可接觸些了解 些談得來 先肯定在否定，否定時強調任的價值 否定時強調任的價值。 畏首畏尾型一個問題反復憂慮，缺乏經驗，考慮太多。 畏首畏尾型-特征：前怕狼后怕虎，一個問題反復憂慮 施：有力的業績品質和保證，強調肯定， ，不必產生其他想法。 神經過敏型什麼事都能刺激他。措施：慎言 少說話、少說多聽， 神經過敏型-特征：悲觀、什麼事都能刺激他 點嚴肅說服 什麼都想要，想占便宜。措施：要用氣氛逼他，盡 斤斤計較型斤斤計較型-特征：心思細膩，什麼都想要 快做決定，馬上調價，強調已經有優惠 借故拖延。措施：追查客戶不做決定的真正原因，路 借故拖延-特征：個性遲疑，推三推四。 過閑人、市調。 購買方式 純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理 炫耀或消遣的心理。因現場售樓處、看板或因朋友購買 而產生自已也需擁有的想法。 ? 提醒式。屬于區域或區域外的客戶，有一定的房產知識和使用經驗 有一定的房產知識和使用經驗。因某體 吸引，對地段、景觀、產品感興趣。 需要一定時間對產品進行考慮后決定?？赡芤颥F場看 ? 誘導式。第一次購房，需要一定時間對產品進行考慮后決定 板、售樓處的吸引而進入，需現場人員詳細介紹產品 需現場人員詳細介紹產品。 ? 計劃式。對于房價昂貴的產品而言，存在猶豫不決的客戶層 存在猶豫不決的客戶層。可以通過增加 附加值和可能的降價等辦法來進行說服。 附加值和可能的降價等辦法來進行說服 購買心理分析 ? ? ? ? ? ? ? 詳細研究所需購買的產品 探究有關資料（價格、企業形象 企業形象） 依據已有的經驗進行判斷并采取行動 等待機會 模仿他人的判斷（根據廣告的暗示 根據廣告的暗示） 用投機心理作冒險嘗試 抽樣方式選購（沒有時間考慮 沒有時間考慮） 滿足最小限度的條件即可 銷售技巧 ? ? ? ? ? ? 在接待過程中仔細觀察客戶的身體語言 詢問技巧 介紹產品的技巧 掌握銷售程序（介紹產品的優先順序 介紹產品的優先順序、循循善誘客戶） 議價技巧 促成下決心的技巧 簽約技巧等 客戶生命周期理論 客戶生命周期理論 在考察期，企業只能獲得基本的利益， ，客戶對企業的貢獻不大； ? 在形成期客戶開始為企業做貢獻，企業從客戶交易獲得的收入大于投入 企業從客戶交易獲得的收入大于投入，開始 盈利； ? 穩定期內客戶愿意支付較高的價格，帶給企業的利潤較大 帶給企業的利潤較大，而且由于客戶忠誠 度的增加，企業將獲得良好的間接收益 企業將獲得良好的間接收益； ? 在退化期，客戶對企業提供的價值不滿意 客戶對企業提供的價值不滿意，交易量回落，客戶利潤快速下降。 ? 根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移 客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和 穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段 穩定期是理想階段，而且客戶關系的發展具有不 可跳躍性。同時，客戶利潤隨著生命周期的發展不斷提高 客戶利潤隨著生命周期的發展不斷提高，考察期最小，形成 期次之，穩定期最大。 ? 客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業的盈利能力 客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業的盈利能力。因此，面對激烈的市 場競爭，企業借助建立客戶聯盟，針對客戶生命周期的不同特點 針對客戶生命周期的不同特點，提供相應的 個性化服務，進行不同的戰略投入，使企業獲得更多的客戶價值 使企業獲得更多的客戶價值，從而增強企 業競爭力。 客戶滿意構成要素 房 地 產 開 發 企 業 客 戶 滿 意 度 構 成 要 素 與服務有關的項目 活動設計 服務質量 與印象有關的項目 對房地產產品的評價 對企業形象的評價 與房地產有關的項目 樓盤評價績點 對企業經營狀況的評價 房價 房地產開發企業客戶滿意利潤鏈模型 購買或租賃房地產 二 次 利 潤 使用后感到滿意 業 客 戶 置 新 引 吸 客戶戰略選擇矩陣 客戶增長矩陣要素結合 客戶關系的類型 基本型 被動型 銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。 銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸 銷售人員把產品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或者用 意見的時候和公司聯系。 意見的時候和公司聯系 銷售人員在產品售出以后聯系客戶，詢問產品是否符合 銷售人員