提供解決方案課程講義中國郵政集團公司編制二O一三年課程名稱：提供解決方案課程目的：讓受眾了解如何提供解決方案 ，如何處理反對意見，以及如何成功完成銷售（178頁）課程內容：1、如何利用金融服務指南/產品組合桌墊提供解決方案 2、如何處理反對意見 3、如何成功完成銷售課程時間：90分鐘（其中演練45-50分鐘）課程講義：【P178】各位優秀的支行長們：在此次課程開始前,我們學習了什么是調查客戶需求，如何調查客戶需求，那么，我們千辛萬苦的去了解客戶需求是為了什么呢？其實，前面所有的努力都是在為提供解決方案進行鋪墊與準備。那么，如何正確、合理的為客戶提供適宜的解決方案呢？這就是我們這堂課需要學習和解決的問題。 【P179】首先，大家請看幻燈片，通過學習本章節的內容，您將學到如何利用金融服務指南或產品組合桌墊提供解決方案；當面對客戶的反對、質疑時，如何進行處理；在提供了解決方案、處理了客戶反對意見后，又將如何去成功的完成銷售。【P180】很多支行長會問，我該在何時向客戶提供解決方案呢？提供解決方案難嗎？其實，提供解決方案有一個重要前提就是您必須了解客戶需求。在此基礎上，借助我們的銷售工具才能夠提供最佳解決方案，才能讓客戶愿意更好的聽取我們提出的解決方案。因此，提供解決方案的最佳時機就是已發掘到客戶的需求的時候。同時，提供解決方案難嗎？其實不難，步驟非常簡單，只有四步，分別是一總結客戶需求、二根據客戶需求提出合適的建議、三處理反對意見、四完成銷售并使用我們的產品。【P181】現在我們就這四步再進行詳細的講解。在第一步驟中，必須要說明的是總結出客戶需求是我們接下來三個步驟的前提、基礎，同時也是上一版塊調查客戶需求的延伸，因此，總結客戶需求非常重要，那么如何去總結客戶需求呢？我們先來看看下面這個話術，“劉女士，您說您的兒子目前在大學讀書，您每月要給他匯錢，是嗎？”這段對話其實很簡單，但是通過這樣的提問，銷售人員在不露聲色中與劉女士確認了他所調查了解的信息。那么銷售人員是如何做到的呢？現在我們就從這個話術中總結以下四個關鍵點：第一個關鍵點，要進行封閉式提問，保證雙方準確理解；什么是封閉式提問呢？大家請看話術中的最后一句，“您每月要給他匯錢，是嗎？”這個提問只會有一個答案，是或不是，而這就是封閉式提問；第二關鍵點要進行客觀陳述，不要摻雜您個人的主觀想法；第三關鍵點要引用客戶自己的結論，這樣就可以減少客戶的反對意見，例如這個話術中銷售人員就是引用了客戶的原話，而客戶會反對自己的原話嗎？當然不會；第四關鍵點是要從客戶許多的陳述中篩選提煉，找到關鍵點，滿足客戶的當前需求。 【P182】客戶需求已經準確了解之后，我們就可以進入提出解決方案的第二步，提出建議。提出解決方案其實根本就是為客戶提供適合的產品與業務。但這里需要注意的是客戶也許會有很多需求，但切記不要指望一次解決所有的需求，這會使客戶難以接受，同時如果出現客戶的迫切需求銷售人員不能滿足時，銷售人員一定不要放棄，可是要通過引見，實現交叉銷售。在這里要提示大家，提出建議時要充分利用我們產品的特色和優勢，一要說清楚我們產品的名稱，二要說明白產品的特色。下面請看這段話：“劉女士，我建議您開一個綠卡通帳戶，這種卡可連帶一個副卡，您孩子可在需要時用副卡取錢，非常方便。”這話術中就是說清楚了產品是什么-綠卡通帳戶，再向客戶介紹了產品的具體優勢是什么，就是有副卡可以進行取錢。【P183】提出建議時，除了注意上述幾個方面，還可以有更好的提升空間嗎？這里，我就要向大家介紹一個很棒的銷售工具產品組合桌墊。各位請看你們課件上的產品組合桌墊，它展示了郵儲銀行個人核心產品和服務，以圖片形式直觀的反映我們產品的特色和優勢，幫助我們進行產品價值的陳述。那么為什么要用產品組合桌墊呢？我們從心理學角度分析，人是以左腦做判斷，而以右腦做決定的，而左腦理性，右腦感性，客戶在聽取解決方案時，實際是在用左腦進行不斷判斷中，而桌墊的作用就是給客戶帶來視覺上的沖擊，將客戶的思維模式從理性思維轉移到感性思維中，并在通過語言不斷強化客戶感性認識后，促使右腦也就是感性思維接受我們的解決方案。因此，產品組合桌墊有用嗎？是不是非常有用？！那么，我們應該如何使用產品組合桌墊呢？其實，很簡單，產品組合桌墊的使用時間有三個點，第一個點就是在我們向客戶提出建議時進行配套使用即可，第二個點就是當和客戶結束交流后，我們以產品組合桌墊的產品記錄來跟進未來需要跟進的產品或解決方案，第三個點就是在客戶需要的的時候，復制給客戶。【P184】現在，我們再回到我們前面的劉女士的案例中，讓大家感受一下吧。首先，我們請一個支行長來讀一下這個話術，讓大家在體會一下。（任選一個支行長讀184頁的話術）大家試想，當劉女士一邊聽銷售人員提出建議，一邊翻閱產品組合桌墊，是不是就在不斷刺激劉女士去接受我們的建議，由我們來滿足她的當前需求辦理綠卡通帳戶，甚至可以進一步刺激她愿意讓我們滿足她的未來需求，就是VIP卡，以及為我們實現交叉銷售提供機會呢？所以，各位支行長，我們在提出建議時，一定要多多使用、善用我們的產品組合桌墊啊！ 【P185】那么，當我們總結了客戶需求、提出了建議的時候或在這之后，都將不可避免的會有一些客戶提出反對意見或拒絕，怎么辦？下面我們就來學習處理客戶的反對意見。 常見的反對意見有三種：客戶不需要、客戶認為郵儲的產品和服務不如其他銀行齊全、客戶沒時間。在面對這樣的反對意見時，我們應該如何做呢？ 首先我們必須意識到客戶反對的真實原因往往是五個方面：強行推銷產品，未考慮客戶利益，不了解客戶的真實需求，未能針對需求提供合適的解決方案，客戶誤解你的建議。 然后我們再進一步分析反對的真實原因，大家不難看出，是客觀原因嗎？都不是，其實都是主觀原因，各位，總結歸納來看，其實這五個反對真實原因又可解讀并延展出以下幾個原因： 1、銷售方式不對，強買強賣，任何一個客戶都會予以強烈的反對； 2、站在自己的角度去考慮自己的利益，而沒有替客戶著想，侵害了客戶利益； 3、不了解客戶需求，操之過急推薦產品，根本沒解決他的問題，； 4、銷售人員本身行為不專業、不得體，無法獲得客戶的信任，不愿意將自己的資產交由銷售人員負責； 5、服務不到位 舉個例子，我們有一個客戶經理，在向一個想要對自己短期資產進行規劃的低風險承受能力的客戶提供解決方案的時候，推薦了一款5年期的高風險理財產品，然后告訴客戶5年其實一點也不長，而且收益很好。請問，客戶能接受嗎？其實我想大家都有了答案，當然不會! 當大家在理解了上述反對原因后，我必須提醒各位，如果您的銷售人員存在這些問題，必須要反省自身，提高素質，加強服務能力，杜絕這類原因的再次發生。 而同時，當我們面對的是非因我們的主觀原因出現的客戶反對意見時該如何處理呢？ 【P186】其實，步驟很簡單，只有三步，分別為一理解，二認同，三發現。 理解，就是要換位思考，認可客戶的感受，要有同理心。 認同，就是認同客戶目前的狀況，將客戶歸類于某一個群體，承認思想存在的普遍性。 發現，就是強調產品特色、優勢與客戶需求之間有聯系，簡單地說，就是同類型的客戶在使用產品后享受到的利益和好處。 大家請看三步驟對應的話術，請一個支行長來念一下（任選一個支行長讀出來） 現在我們學習了反對意見三步驟后，在回頭去看看常見的反對意見應該如何處理。 首先當客戶表達不需要，主要原因是我們還沒有全面了解客戶的真實需求，這時候只能繼續調查需求，繼續總結，也就說重新回到上一個環節，重頭再來。 有部分客戶會認為郵儲的產品和服務不如其他銀行齊全。這時第一需要理解客戶，“您的確是這方面的行家，確實我們近兩年無論是產品還是柜面服務都不如其他銀行齊全，我非常理解您的想法”。第二進行認同，剛開始我的其他客戶也會有這樣的疑問。第三步發現，但是我們卻一直在不斷追求卓越，不斷的在成長，今日的您感受到我們優秀的服務，明日您將感受到我們更加卓越數倍的服務，而這確實無法在其他銀行體會的。最重要的是，在我們銀行，您將擁有專屬的客戶經理，享受獨一無二的尊貴服務，進步與您同在。 最后一種是客戶表示沒時間。舉個例子，如果您向給客戶推薦網上銀行，而客戶說沒時間。你該如何處理呢？（請1-2個支行長回答）。 答案：理解：您的時間確實很寶貴；認同：我的其他客戶有時候也會因為很忙，沒有時間享受我們優質的服務；發現：但是后來他們發現辦理了我們的網上銀行業務后，就可以在家里辦理各項業務，不受時間和地理位置的限制，方便、快捷。而現在僅僅只是耽誤您十分鐘的時間而已，與未來節約的時間相比，不是很值得嗎？ 【P187】當然，課件上還給大家列舉了話術例子，請翻到187頁請一個支行長讀一下。（請一個支行長讀） 在這個話術中，客戶經理很好的運用了我們處理反對意見的三個步驟，首先是理解，其次是認同，最后是發現。 我們給大家列舉了幾個例子，請各位支行長練習下。 1.我很忙，沒時間聽你講手機銀行 2.POS手續費太高，小本生意 3.理財收益率低，比其他商業銀行低0.5% 4.保險5年期比不上定期5年 5.儲蓄很好，為什么要買基金 6.每個月工資不夠花，沒錢買保險 【P188】 （或者是188頁例子，然后進行點評。） 答案：理解：我非常理解您的想法；認同：我的很多客戶也會有這樣的想法；發現：但您知道嗎？綠卡通不僅可以定活兩存，而且還可以辦理附卡，附卡可以限額銷售，非常適合您的這種情況。 【P189】當處理完客戶的反對意見后，就進入了我們最后一步，就是完成銷售。在完成銷售的時候需要特別關注的是首先必須了解業務辦理的流程，告知客戶需要準備的資料，復雜的還需要給予客戶準備清單，能當場辦理的就當場辦理，確實無法當場辦理的，要和客戶預約辦理的時間，并在預約時間到來前至少半天進行再次確認。 【P190】 同時，當完成銷售后，一定要獲得客戶的承諾，這至關重要。一方面我們要確保給客戶提供卓越的客戶服務；一方面確保客戶能夠立即使用帳戶，資金的注入量我們要重點關注，我們可以問劉女士，柜員正在為您和您兒子開通綠卡通，您打算在這兩個賬戶中各存多少錢呢？做這些都是為了進一步增強客戶的忠誠度和貢獻度。是我們在服務客戶的同時，也實現自身的不斷發展。 因此，大家一定切記，此次完成銷售的結束點是在客戶已經使用了我們產品時，而不是客戶開辦了我們產品時。 同時，我在此所說的結束其實只是一個時間點的結束，實際上完成銷售的結束將意味著我們將再次的挖掘客戶需求，開始滿足客戶下一個需求的階段，最終實現產品的疊加。 【P191】現在我們再來梳理一下提出解決方案中的四個步驟。第一是要總結客戶的需求（請支行長回答），總結時需要正確的理解客戶需求，采用封閉式的、客觀的提問，提問時最好引用客戶的原話，并且通過總結發現客戶的最迫切需求。第二是提出解決方案（請支行長回答），這時需要利用我們的產品、服務優勢提出符合客戶需求的解決方案，并充分利用我們的產品組合桌墊。第三是當我們面對客戶反對意見時，一定要使用三部曲，分別是理解、認同、發現（請支行長回答）。第四是完成銷售（請支行長回答），使客戶使用我們的產品，促成交易，【P194】學習