銷售技巧 主講 王朝 第一講銷售技巧 一 一積極心態二追求成長的自我概念三影響銷售業績進展的障礙四培養個人魅力 積極心態 你的心態決定了80 的成功銷售機會 它取決于你的自我評價 以及你對自己和職業的看法 只要改善對自我及自我能力的肯定 你就可能在一夕之間改善你的績效 思想 感情 態度 價值 目標 策略及銷售人員的自我形象 技巧及知識 1 態度 頂尖的銷售人員都是非常快樂 樂觀 積極 友善 輕松 而且能夠完全掌控自己和生活 他們之所以成為頂尖 80 是來自態度 思考的品質決定了生活的品質 2 改變外在之前 先改變內在 大趨勢作者約翰 奈斯比特說 個人試圖改變社會之前 首先要學會改變自己 早在1905年 美國經濟學家威廉 詹姆士就曾言 我們這一代最大的革命就是發現每一個人都可以借由調整內在心態來改變外在的生活環境 二追求成長的自我概念 自我概念就是對自己和外在世界的一套理念 自我期許 自我形象 自我肯定 自我心理概念 自我期許決定了人生方向 自我形象是看待和評價現在的你 自我肯定是喜歡自己的程度 三影響銷售業績進展的障礙 低度的自我肯定就是自卑感 無價值感 屈居人下的感覺 缺乏自信及不及格的感覺 特別在乎別人的看法 想法 缺乏自信也就是消極的態度 四培養個人魅力 靜默語 表達力 聆聽力 說服力 見識力 人際力 時空力 計劃 執行 檢查 再行動 知識 態度 技巧 習慣 你的靜默語 這是你在不知不覺中向周圍的人發出的信號 你的眼神 你說話時看鞋的動作 你聳動肩膀的樣子 或者是一個不自然的笑容 一次不熱情的握手 再或者是穿衣不甚得體 所有這些都會形成你的 靜默語 也即你的 形象 你的表達能力 你的想法也許會很巧妙 但是 如果你不把它說出來 又有誰會知道呢 你的聆聽技巧 對于那些受教育較少 或者疏于訓練的人來說 多聽聽也是一把交流的鑰匙 它同樣會使人覺得耳目一新 你的說服技能 這是一項鼓勵人們接受你的領導或采納你的意見的技巧 一個觀點 無論它有多么偉大 倘若不被采納 都無濟于事 運用時空的能力 同樣 這一點也常常被人忽視 事實上 時空的運用 既能促進人際關系 也能打破關系 適應他人的能力 不了解他人的風格 而想建立聯系之橋 這是不可能的 所以 要努力提高你的行為的適應性 以便建立良好的人際關系 你的見識 最后 不論你是一個多么強有力的雄辯者 不論你在建立人際關系上有多大的能耐 也不論你在形象 聆聽和利用天時地利方面做得怎么好 你總得有東西可說才好 否則你就是一個空架子 第二講銷售技巧 二 一了解銷售的心理定律與法則二遵循銷售的七大心理法則三鍛煉心理健康素質四持續發展個人力量 一了解銷售的心理定律 堅信定律期望定律情緒定律吸引定律間接效用相關定律 二遵循銷售的七大心理法則 偉大法則報酬法則控制法則相信法則專心法則物以類聚反映法則 三鍛煉心理健康素質 積極的自我對話積極的形象積極的健康食品積極的自我訓練與發展積極的人物健康習慣積極的行動 四持續發展個人力量 對自己完全負責一種積極的解釋方式追求卓越的承諾堅持正直感恩的態度 第三講銷售技巧 三 一改善銷售業績的步驟二明白輸入輸出法則三養成良好的習慣四頂尖銷售人員的共通特性五全方位的提升 一改善銷售業績的步驟 把自己當成老板把自己當成顧問而非推銷員變成銷售醫師變成銷售策略思想家把工作做好立志出類拔萃執行黃金法則 把自己當成老板做好自己 二明白輸入輸出法則 您會成為今天這樣的人 完全是您想成為這樣子的人 輸入決定了輸出 計算機 輸入 輸出 三養成良好的習慣 行動養成習慣 習慣形成性格 性格決定命運 祛除八個壞習慣 四頂尖銷售人員的共通特性 1 肯定自己2 養成良好的習慣3 有計劃地工作4 具備專業知識5 建立顧客群 6 堅持不懈7 做正確的事8 優點學習法9 正面思考模式10 良好的個人形象 五全方位的提升 銷售前的前奏曲 準備 一長期準備二短期準備三開拓準客戶的方法與途徑四建立有效名單五找尋未來黃金客戶六銷售前的心理準備 一長期準備 1計劃的5F2計劃的5W1H 導言 立于不敗之地 必需作好萬全的準備 也需策勝之謀沒有計劃就是在計劃失敗 管理循環PDCA PlanDoCheckAction 1 計劃的5F Find 收集事實Filter 選擇目的所需的事實Figure 推敲計劃的草案Face 擬定實施計劃Follow 將計劃付諸實施 2 計劃的5W1H WHY 其目的理由是什么 What 其內容是什么 Where 其場所是在什么地方 When 時機是在什么時候 Who 由誰來執行 How 要采取什么方法 二短期準備 了解銷售區域分析競爭者準客戶的事前調查確定拜訪目的 找對關鍵人物安排行程的訣竅業務工具不可缺修整儀容與士氣 銷售員的職務分析 計劃 市場分析 銷售目標 活動計劃 實施 訪問 商談 送貨業務 管理 銷售目標 活動計劃 收集情報 情報分析與解釋 市場調查 通路開拓計劃 訪問計劃 新定招交客貨呼易戶訪訪前開問問 拓訪問 后服務訪問 商商擬商品品出談提說估及示明價簽單訂契約 契企送銷約業貨售事內事務聯務絡 信帳貨用款款調事回查務收 銷銷售售報分告析與統計 三開拓準客戶的方法與途徑 四建立有效名單庫 獲取推薦名單五大招術巧計妙招取得名單名單的分類與管理 有效名單庫 五找出黃金未來客戶 對你的產品與服務有迫切的需求你的產品服務與客戶使用計劃之間有成本效益關系對你的行業 產品或服務持肯定的態度有給你大定單的可能是影響力的核心財務穩健 付款迅速客戶的辦公室和住家離你不遠 六銷售前的心理準備 自我形象控制了我們在他人面前的表現改變自我形象的方法運用心理預演的方式視覺化想象假定的角色 第四講尋找客戶的方法與途徑 一顧客開發的策略二研究客戶購買的原因三如何開發顧客 一顧客開發的策略 我在賣什么 誰是我的顧客 為什么我的顧客想我購買 我的未來客戶在哪里 我的顧客什么時候會買 為什么我的客戶不買 誰是我的競爭者 誰是非顧客 二研究客戶購買的原因 1顧客購買的三種決定2顧客購買的兩種障礙3顧客購買的動機4顧客購買的決定過程5顧客購買前的考慮事項 1 顧客購買只有三種決定 客戶可以買你的產品或服務 客戶可以不買你的產品或服務 客戶可以去買他人的產品或服務 2 顧客購買的兩種障礙 害怕 無知 3 顧客購買的動機 促使人們購買的兩大動機1 恐懼失去2 渴望獲得人們購買總是受情緒所影響的就是那種恐懼失去或渴望獲得的情緒驅動人們購買人們購買產品為的是要求進步人們購買產品是效用與品質的比較 4 客戶購買決定過程 識別問題 收集信息 評價選擇 購買決策 購買行為 識別問題 收集信息 評價選擇 購買決策 購買行為 5 顧客購買前的考慮事項 銷售規模購買的決定認數產品的生命周期客戶對你 你的公司以及你的產品或服務是否很熟悉 三 如何開發顧客 每天安排一小時盡可能多地打電話電話要簡短在打電話前準備一個名單 專注工作 避開電話高峰時間進行銷售變換致電時間 客戶的資料必須整整有條 開始之前先要預見結果 不要停歇 結論 銷售高手知道銷售在做四件事 銷售是滿足客戶的需求銷售是找尋客戶的問題的解答銷售是教育顧客銷售是幫助顧客 第五講接近客戶 一 一什么是接近二接近前的準備三辨證顧客購買的前提四接近的方法五抓住顧客購買心理六接近方式 一什么是接近 1明確主題2選擇接近客戶方式3接近話語的步驟4接近客戶的要項 接近的含義 接近客戶的三十秒 決定了銷售的成敗 這是成功銷售人共同的體驗 那么接近客戶到底是什么意義呢 接近客戶在專業銷售技巧上 我們定義為 由接觸潛在客戶 到切入主題的階段 1明確主題 每次接近客戶有不同的主題 例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面 或想約客戶參觀演示 2選擇接近客戶方式 接近客戶有三種方式 電話 直接拜訪 信函 主題與選擇接近客戶的方式有很大的關聯 例如您的主題是約客戶見面 電話是很好的接近客戶的工具 但要留意的是您最好不要將主題擴散到銷售產品的特性或討論到產品的價格 因為若是您銷售的產品比較復雜 是不適合電話切入上述的主題 3接近話語的步驟 專業銷售技巧中 對于初次面對客戶時的話語 成為接近話語 4接近客戶的要項 步驟1 稱呼對方的名稱叫出對方的姓名及職稱 每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出 步驟2 自我介紹清晰地說出自己的名字和企業名稱 步驟3 感謝對方的接見誠懇地感謝對方能抽出時間接見您 步驟4 寒喧根據事前對客戶的準備資料 表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況 選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題 步驟5 表達拜訪的理由以自信的態度 清晰地表達出拜訪的理由 讓客戶感覺您的專業及可信賴 步驟6 講贊美及詢問每一個人都希望被贊美 可在贊美后 接著詢問的方式 引導客戶的注意 興趣及需求 接近客戶的要項圖 稱呼對方的名稱 自我介紹 感謝對方的接見 寒喧 表達拜訪的理由 講贊美及詢問 1叫出對方的姓名及職稱 每個人都喜歡自己的名字從別人的口中說出 2清晰地說出自己的名字和企業名稱 3誠懇地感謝對方能抽出時間接見您 4根據事前對客戶的準備資料 表達對客戶的贊美或能配合客戶的狀況 選一些對方能容易談論及感興趣興趣的話題 5以自信的態度 清晰地表達出拜訪的理由 讓客戶感覺您的專業及可信賴 6每一個人都希望被贊美 可在贊美后 接著詢問的方式 引導客戶的注意 興趣及需求 接近的注意點 打開潛在客戶的 心防 前美國總統的里根說 曾任美國總統的里根 不僅是位卓越的總統 也是一位偉大的溝通家 他說 您在游說別人之前 一定要先減除對方的戒心 接近是從 未知的遭遇 開始 接近是從和未見過面的人接觸 任何人碰到從未見過面的第三者 內心深處總是會有一些警戒心 相信您也不例外 當客戶第一次接觸您時 他是 主觀的 主觀的 含意很多 包括對個人穿著打扮 頭發長短 品位 甚至高矮胖瘦 等主觀上的感受 而產生喜歡或不喜歡的直覺 他是 防衛的 防衛的 是指客戶和銷售人員之間有道捍衛的墻 因此 只有在您能迅速地打開潛在客戶的 心防 后 才能敞開客戶的心胸 客戶才可能用心聽您的談話 產生信任感 打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產生信任感 接著引起客戶的注意 然后是引起客戶的興趣 銷售商品前 先銷售自己 銷售商品前 先銷售自己接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去 客戶不是購買商品 而是購買銷售商品的人 客戶不是購買商品 而是購買銷售商品的人 這句話 流傳已久 說服力不是靠強而有力的說詞 而是仰仗銷售人員言談舉止散發出來的人性與風格 讓客戶喜歡自己 讓客戶喜歡自己才是真正能關系著銷售業績的成敗 因此 接近客戶的重點是讓客戶對一位以銷售為職業的業務主管報有好感 二接近前的準備 1練口才2拓展人際關系3設定拜訪目標 1練口才 打開陌生人的嘴 您要掌握一套有效果 有目的 具有震撼性的說話 2拓展人際關系 每天交四個朋友要怎樣認識人呢 我也沒有竅門推薦給大家 認識人是一個長期的過程 沒有誰生下來就有許多的朋友 首先是使用電話 利用電話簿 每天不停地撥電話 一般每天三個小時左右 除了電話之外 敲門拜訪也是一個不錯的方法 每天打電話也容易疲倦 換個方式放松一下 調劑一下自己的精神 另外就是派街招 選擇人流量比較大的街角 向行人送上一份街招 當人家稍微留意閱讀的時候 上前去略為解釋 之后送上一張名片 以便日后聯絡 3設定拜訪目標 三辨證顧客購買的前提 相信 客戶需要一種能被自己相信的處事方法 有價值的 客戶必須相信你所提供的各種建議都是價值的 效用的 必須說服客戶 你的產品是效用的 是合乎你用的 信心 客戶必需對你有信心 相信自己沒有做錯決定 進行購買對潛在客戶的分析步驟 想要 你的產品或服務需求 你的產品或服務使用 你的產品或服務買得起 你的產品或服務 四接近的方法 1認識銷售的四個階段 2創造面談的機會3消除初次訪問的緊張4輕松帶入話題 1認識銷售的四個階段 推銷自己 銷售商品 銷售商品的效用價值 銷售售后服務 2創造面談的機會 服裝 衣著言 行 舉 止 3消除初次訪問時緊張的方法 您知道那件事嗎 等類似的春風作戰這次不做銷售工作 銷售準備作戰這個方法應該怎么改善呢 改善意見收集作戰以不勉強為原則 撤退預備作戰以顧客的利益為著眼點 利益強調作戰 4輕松帶入話題 五抓住顧客購買心理AIDMAS 吸引人的開場白Attention引起興趣Interesting引起欲望Desire記在心里Memory采取行動Action滿意Satisfaction AIDMS Attention引起注意Interesting產生興趣Desire激發購欲Memory留下印象Action促使行動Satisfaction購買滿意 Attention Interesting Desire Memory Action Satisfaction 六接近方式 直接拜訪直接函件電話拜訪傳真拜訪電子郵件 銷售中利用電話的時機 預約與關鍵人物會面的時間直接信函前的提示直接信函后的跟蹤 電話接近步驟 準備電話內容接通后如何介紹自己引起對方興趣訴說拜訪理由結束電話 第六講有系統介紹產品與展示 一什么是產品說明二產品說明的技巧三產品說明的步驟四三段論法五圖片講解法六展示的技巧七展示的類型 八如何有系統的介紹產品與服務九介紹產品的三贏策略十介紹產品的大忌十一不同類型顧客的應付方法十二系統介紹產品與服務的12步驟 一什么是產品說明 產品說明就是您有系統地透過一連串需求確認 特性 優點及特殊利益的陳述 引起客戶產生購買的欲望 1成功產品說明的目的2成功產品說明的特征 1 產品說明的目的 提醒客戶對現狀問題點的重視 讓客戶了解能獲得那些改善 讓客戶產生想要的欲望 讓客戶認同您的產品或服務 能解決他的問題及滿足它的需求 2 成功產品說明的特征 能毫無遺漏地說出您對客戶解決問題及現狀改善的效果 能讓客戶相信您能做到您所說的 讓客戶感受到您的熱誠 并愿意站在客戶的立場 幫助客戶解決問題 二產品說明的技巧 成功的產品介紹 要把握住下列二個原則 原則1 遵循 特性 優點 特殊利益 的陳述原則 原則2 遵循 指出問題或指出改善現狀 提供解決問題的對策或改善現狀的對策 描繪客戶采用后的利益 的陳述順序 三產品說明的步驟 開場白 依調查的資料 陳述客戶目前的狀況 指出客戶目前期望解決的問題點或期望得到滿足的需求 以客戶對各項需求的關心度 有重點的介紹產品的特性 優點 特殊利益 預先化解異議 如從客戶方面 競爭者方面可能造成的異議 異議處理 要求訂單 其它注意點 維持良好的產品說明氣氛 選擇恰當的時機做產品說明 產品說明中不要逞能與客戶辯論 預先想好銷售商談 運用銷售輔助物 如 投影片 幻燈片 產品名錄 企業簡介 對銷售有幫助的報刊 雜志的報導及其它任何有助于銷售的輔助物 四三段論法 產品說明的三段論 首先是陳述產品的事實狀況 其次是對這些事實中具有的性質加以解釋說明 最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益 五圖片講解法 我們身體上負責接收外界的器官 以視覺 聽覺 感覺和味覺為主 研究分析顯示 在這四個接收器官中 以視覺為最重要 1 給客戶留下深刻印象2 增加客戶參與感3 客戶容易明白4 吸引客戶注意力 將客戶的眼睛抓住 有一個方法 便是將客戶的眼睛抓住 一般來說 利用圖片說明是有效果的 但如何利用呢 產品說明是您發揮高度銷售技巧的場合 希望您能爭取更多的機會鍛煉您的技巧與膽識 唯有更多的練習 您才更有說服力 六展示的技巧 1什么是展示2影響展示的要素3展示的優勢4展示的準則5展示的忌諱 1 什么是展示 展示的含意展示指把客戶帶引至產品前 透過實物的觀看 操作 讓客戶充分地了解產品的外觀 操作的方法 具有的功能以及能給客戶帶來的利益 藉以達成銷售的目的 2 影響展示的要素 影響展示效果的要素有兩個 產品本身 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 3 展示的優勢 客戶已愿意花一段時間專注地傾聽銷售人員的說明 銷售人員能有順序地 有邏輯地 有重點地 完整地說明及證明產品的特性及利益 4 展示的準則 展示的準則只有一條 針對客戶的需求 以特性及利益的方式陳述 并通過實際操作證明給客戶看 5 展示的忌諱 展示常犯的錯誤也有一條 只做產品功能的示范操作及說明 七展示的類型 1展示前的準備2展示說明的要點3展示講稿的準備 展示的類型 您可透過下列幾種方式 進行展示的活動 要求客戶同意將產品搬至客戶處展示 邀請客戶至企業展示間進行展示 舉辦展示會 邀請客戶參加 1展示前的準備 展示前可從三個方面著手準備 產品 場地 銷售人員 2展示說明的注意點 1 增加戲劇性2 讓客戶親身感受3 引用動人實例4 讓客戶聽得懂5 讓客戶參與6 掌握客戶的關心點 3準備您的展示講稿 展示話語分為兩種 標準的展示話語 應用的展示話語 展示話語的撰寫準備步驟 1 從現狀調查中 找出客戶的問題點 2 列出您產品的特性及優點 3 找出客戶使用您的產品能夠改善的地方 找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求 4 依優先順序組合特性 優點及利益點 5 依優先順序證明產品能滿足客戶的特殊利益 6 總結 7 要求訂單 八如何有系統的介紹產品與服務 1 銷售人員如何介紹產品2 事半功倍的表達程序3 表達程序圖 1 銷售人員如何介紹產品 介紹產品目的 介紹產品語調 介紹產品注意事項 準備好介紹大綱 掌握出席人員 使用有效工具 場地布置 產品的展示 2 事半功倍的表達程序 初級利益 引起客戶興趣 帶入問題 引起客戶共鳴 解決的方案 解決客戶問題 特性 使客戶認同 并應擁有它 好處 讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處 且不該失去它 事半功倍的表達程序 利益 客戶知道擁有它能帶給自己的價值 利益 金錢等 佐證事件 加強客戶購買信心 統計 比喻 事實 經驗 投資回收率 整體利益的總結 臨門一腳 促成決定 成交 3 表達程序圖 初級利益 引起客戶興趣 帶入問題 引起客戶共鳴 解決的方案 解決客戶問題 特性 使客戶認同 并應擁有它 好處 讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處 且不該失去它 利益 客戶知道擁有它能帶給自己的價值 利益 金錢等 佐證事件 加強客戶購買信心 整體利益的總結 臨門一腳 促成決定 成交 九介紹產品的三贏策略 策略一 活力策略二 娛樂策略三 教育 第一個策略 活力 許多人無時無刻都處于催眠狀態 無論聽眾是一個人 還是一千人 你都必須處于顛峰狀態 使聽眾能感受到你的活力 第二個策略 娛樂 當他們充滿活力 精神集中時 你便要采取第二個策略娛樂 只要一個人愿意聽你說話 不管他對你賣的或教的東西是否有興趣 你都已經居于領先地位 你一定要讓聽眾覺得不虛此行 你不但可透過娛樂聽眾自娛 還可以親切的方式增加他們的參與感 第三個策略為 教育 也就是確保內容豐富的教育性 當你在介紹產品時 內容必須能說服顧客 非買你的產品不可 自信來自經驗 展現自信是所有商業或產品介紹的首要技巧 自信來自經驗 若缺乏經驗 你必須學習如何 假裝 這就是為何 重塑心智 對自信而言如此重要 假裝活力四射 如果你想成為更有效的銷售員 請想象自己是政治人物或超級巨星 假裝你的言行舉止將受到萬人矚目 這樣將增加你的影響力 使介紹內容活力四射 為了尋求向潛在顧客介紹產品的機會 你和公司都投資了大筆經費 你的一生取決于 最后一戰 首先 你的一生取決于 最后一戰 我上臺講課時 經常問自己 如果這是最后一次上臺 我會付出多少心力 若這次上臺很精彩 我不是可以感到驕傲嗎 十介紹產品的大忌 缺乏準備忽略客戶或聽眾只介紹一堆訊息和數字停止道歉或者是找借口驕傲自大 打斷顧客的話講低俗的笑話語言骯臟輕松細語或聲如洪鐘亂用文法 發音錯誤無關痛癢的字詞 十一不同類型顧客的應付方法 心直口快型沉著冷靜型優柔寡斷型積極獨斷型 好友社交型孤立排他型討價還價型 心直口快型 首先 不能使其發怒 在用詞應對態度上要特別小心 穩重地與對方接觸 不要對任何事發表評論 做個好聽眾 適時地稱贊他 沉著冷靜型 說服技巧必須講究邏輯 說明必須以數字或實例 談話的內容必須符合對方的興趣 需要長期的交往 講究行動 優柔寡斷型 銷售人員本身必須站在領導地位 利用第三者來加以說服 以購買的顧客實例來說明 必須催促其決策 必須有耐性 必須塑造氣氛 積極獨斷型 要顧全對方的面子 必須講究情理 商談必須加速進行 不要傷害其自尊心 自己不能太好辯論 注意對方的舉動 好友社交型 要誠懇地交往 使之成為伙伴 配合對方的步調 不要冒犯對方 討價還價型 表現誠實正直 表現出為難的樣子 到了某個限界時 不可再屈服 使對方了解其公司的形象是采購便宜的東西 要確實了解市場價格與交易的情形 優秀的展示技巧 1 熱愛你的公司 銷售的商品及服務 你自己 2 了解人類的需求3 說明商品的效用價值及附加價值4 真槍實彈分高下5 營造氣氛有利銷售6 如何做好銷售解說 1 熱愛你的公司 銷售的商品服務及你自己 公司 銷售的商品及服務 你自己 2 了解人類的欲望與需求層次 食欲 性欲 安逸欲 擁有的欲望 自我保護的欲望 優越的欲望 模仿的欲望 安慰的欲望 好奇的欲望 算計的欲望 偏愛的欲望 自我實現的欲望 第一層次欲望 第二層次欲望 2 了解人類的欲望與需求層次 生理的需求 安全的需求 友愛和歸屬的需求 尊重的需求 求知的需要 求美的需要 自我實現的需求 3 說明商品的效用價值及附加價值范例 性能 構造 材質 機能 用途 耐用性 設計外觀 價格 打字機等耐久消費財 品質 味道 芳香 制造方法 包裝 色澤 新鮮度 價格 食品等容易買消費財 十二系統介紹產品與服務的12步驟 沒有需求沒有需求 沒有產品介紹的必要 準備工作對銷售解說是必要的計劃銷售說明是一種教學相長的過程興趣是從說明產品的功能開始培養出來的談論產品的功用時 擁有產品的欲望就產生了 成功的銷售就是功能與特色的銷售 銷售中最有效的句子是 對你的好處是 顧客只是買利益跟問題的解答而非賣產品人們都是憑著感覺來決定購買的 每位顧客內心的問題都是 這個產品對我有什么利益關系 每次進行銷售說明向客戶推銷前 先問自己這個問題 那又怎么樣 最成功的銷售說明都是從簡到繁的 客戶的參與感很重要 參與感能移轉成為承諾感 使用有助視覺效果的器材與道具 視覺化銷售道具比聽覺銷售方式有效22倍 要求顧客的反應回饋 記住80 20定律在銷售說明的發表過程中 針對關鍵按鈕 不斷找尋關鍵按鈕 仔細聽 注意看 第七講處理客戶的異議 一客戶異議的含義二客戶異議產生的原因三處理異議的原則四應付拒絕的技巧五顧客購買的七個心理階段 六顧客拒絕的因素探討七顧客拒絕的三種形態八常見的拒絕詞九處理異議的8大技巧十如何處理顧客的價格異議 一客戶異議的含義 1什么是客戶異議2異議的種類 前言 從接近客戶 調查 產品介紹 示范操作 提出建議書到簽約的每一個銷售步驟 客戶都有可能提出異議 愈是懂得異議處理的技巧 您愈能冷靜 坦然地化解客戶的異議 每化解一個異議 就摒除您與客戶一個障礙 您就愈接近客戶一步 請牢記 銷售是從客戶的拒絕開始 一客戶異議的含意 1 什么是客戶異議在銷售過程中客戶的任何一個舉動 客戶對您的不贊同 提出質疑或拒絕 專業的銷售人員把如何看待 能夠判斷客戶是否有需要 能夠了解客戶對銷售的建議書接受的程度 而能迅速修正銷售戰術 能獲得更多的訊息 異議 的這層意義 是 銷售是從客戶的拒絕開始 的最好印證 2 異議的種類 有三類不同的異議 我們必須要辨別 真實的異議假的異議 藉口 敷衍隱藏的異議 您有正確的態度 才能用正確的方法把事情做好 面對客戶提出的異議 期望您能秉持下列的態度 異議是宣泄客戶內心想法的最好指標 異議經由處理能縮短訂單的距離 經由爭論會擴大訂單的距離 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求 銷售人員把如何看待異議 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息 異議表示客戶仍有求于您 二異議產生的原因 拒絕改變 情緒處于低潮 沒有意愿 無法滿足客戶的需要 預算不足 藉口 推托 客戶不想花時間會談 客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時 提出各式各樣的異議 1 因客戶而產生 2 原因在銷售人員本人 無法贏得客戶的好感 舉止態度讓客戶產生反感 做了夸大不實的陳述 以不實的說辭哄騙客戶 使用過多的專門術語 使用過于高深的專門知識 事實調查不正確 引用不正確的調查資料不當的溝通 說得太多或聽得太少展示失敗 姿態過高 處處讓客戶詞窮 銷售人員處處說贏客戶 讓客戶感覺不愉快 而提出許多主觀的異議 例如不喜歡這種顏色 不喜歡這個式樣 處理異議的原則 l 事前做好準備2 選擇恰當的時機3 爭辯是銷售的第一大忌4 銷售人員要給客戶留 面子 客戶異議處理技巧 1 忽視法2 補償法3 太極法4 詢問法5 是的 如果 法6 直接反駁法 我們介紹了六項處理異議的技巧 熟悉這六項技巧 能讓您面對客戶的異議時更能有自信 二客戶異議產生的原因 1拒絕改變2借口推脫 三處理異議的原則 1事前做好準備2選擇適當時機3不爭辯4給顧客留面子 四應付拒絕的技巧 1直接否定2間接否定3故意忽略 五顧客購買的七個心理階段 1注意 興趣 聯想2欲望 比較 信用與行動3行動 1 顧客購買的心理的七個階段 2 顧客購買的心理區線圖 時間延長線 欲望延長線 提出成交時機 不宜提出成交 注意 興趣 聯想 信用 比較 欲望 決心行動 3 嫌貨人才是買貨人 六顧客拒絕的因素探討 價格因素商品因素服務因素貨源因素購買時間顧客因素 七顧客拒絕的三種形態 1直接拒絕2間接拒絕3隱藏拒絕 八常見的拒絕詞 1讓我考慮以下2不需要3沒錢 買不起 沒預算4顧客的抱怨 如何處理顧客的價格異議 1把產品的使用年限延伸2與比較貴的產品做比較 針對問題種類的九項拒絕 對推銷人員的抗拒感要求資料故意反對主觀性抗拒惡意抗拒 找借口故意炫耀不表態就是不要 應付拒絕的技巧 直接否定間接否定重復和消弱顧客拒絕拖延和提問故意忽略同意和補償 九處理異議的8大技巧 1興趣十足2全神貫注3革除己見4贊同認同5復誦問題6從容作答7實話實說8提出證據 十如何處理顧客的價格異議 1如何防止因價格所引起的困擾 支付能力與支付意愿之間的差異 購買意愿未形成之前 談價格是無意義的 沒有購買欲望 沒有價格談判的必要 2在你的銷售工作中 購買意愿未形成之前 談價格是無意的沒有購買意愿 沒有價格談判的必要 你的職責就是強調產品的價值 3處理顧客的價格異議 1 延緩價格的討論2 針對支付價格后可獲的利益好處3 用合理的理由來辯明價格4 隔難政策5 三明治法 把價格添加附加價值 4處理價格抗爭的三個方法 跟價格比較昂貴的產品比較把產品的使用年限延伸把價格預算成最低的通用衡量指標 5處理金錢與價格的異議 首先要確定這些反對意見并不是及實狀況 具體的價格異議 我負擔不起 我們現在手頭上現款不足 預算的限制價格比客戶預期的高 給他們價格形成的理由 重點字是 因為 具體的價格異議 顧客認為你的產品太貴了 給價格提出合理的理由 參考價格比較法 這句話威力很大的 不妨一試 這是值得的 價格反差的推托異議 處理價格異議的三個問題 我們之間的差距有多少呢 今天想要達成交易的話 怎么做才對呢 價格不是唯一交談的重點 第八講促成交易與締結的技巧 一促成交易的方式二達成協議的障礙三締結的涵義四把握締結的時機 五締結的準則六有效締結的步驟與方法七有礙締結的言行八如何避免顧客反悔九未達成交易的注意事項 一促成交易的方式 1簽訂供銷合同2現款現貨交易 二達成協議的障礙 1害怕拒絕2等待顧客先開口3放棄繼續努力 成交的方式有兩種 一是簽訂供銷合同 二是現款現貨交易 在實戰中 一些銷售人員抱有不良的心理傾向 阻礙成交 需要克服 達成協議的時機與準則 1達成協議的時機語言信號動作信號表情信號 2達成協議的準則經常性準則對每一個銷售重點的準則重大異議解決后的準則 達成協議的技巧 1 利益匯總法2 本杰明 富蘭克林法3 前提條件法4 價值成本法5 證實提問法 直接詢問法 選擇法 直接詢問法 選擇法6 哀兵策略法 哀兵策略的步驟 步驟1 態度誠懇 做出請托狀 步驟2 感謝客戶撥時間讓您銷售 步驟3 請客戶坦誠指導 自己銷售時有哪些錯誤 步驟4 客戶說出不購買的真正原因 步驟5 了解原因 再度銷售 未達成交易的注意事項 1 正確認識失敗 2 友好地與顧客告辭 啟發式銷售的運用 啟發式銷售就是銷售人員提醒客戶購買與他已購買的商品相關的商品 使客戶購買更多的商品 增加交易額 啟發式銷售的途徑有 量大優惠 建議購買相關產品建議客戶購買能保護所購產品經久耐用 發揮功能 保證其不受損失等的輔助產品建議購買足夠量的產品建議購買新產品建議購買高檔產品 銷售人員在運用啟發式銷售方法時 要站到客戶的立場上 想客戶之所想 自己購買了這種商品 還需要什么附屬品 了解客戶的需求和要求 使用啟發式銷售就能成功 在結束了第一次銷售之后 再向客戶建議購買其它商品 當客戶還在考慮第一次商品的購買時 一定不要向他建議購買新的商品 從客戶的角度進行啟發式銷售 從客戶的角度進行啟發式銷售 推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品 這就要求銷售人員在第一次銷售介紹商品期間 仔細傾聽客戶的意見 把握客戶的心理 這就能容易地向客戶推薦能滿足他們需要的商品 而不是簡單地為增加銷售量而推薦商品 有目標地推薦商品 有目標地推薦商品 如一位客戶買了一件新襯衣 不要問他 您還需要什么東西 而應說 最近新進一批領帶 您看這一種和您的襯衣相配嗎 這樣 或許就能提醒客戶對領帶的需要了 使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品 在可能的情況下最好做一下示范 三締結的涵義 1何謂締結2締結時透露給顧客的想法3締結的分類 四把握締結的時機 1締結是機會2通過詢問確定締結的時機3捕捉客戶締結的訊號 締結的方法與藝術 1積極熱誠是勝利的關鍵2把握成交時機 1 積極熱誠是勝利的關鍵 1 應假設生意已有希望 請求對方下訂單 2 要有自信的精神與積極的態度 并不斷總結給對方帶來的好處與利益 3 要隨時準備好簽約資料 2 把握成交時機 1顧客開始注意或感興趣時2顧客點頭 微笑 眼神發亮時3堅持要談主要的問題4談論訂購與付款方式5詢問和約內容 6誰買過此產品7抱怨其他品牌 五締結的準則 1準則一2準則二3準則三 1準則一 經常締結 能讓你顯得更犀利 更有效率 更能引導銷售的方向及進展 2準則二 對每一個銷售重點要做締結的動作 當說明完每個銷售重點后 要做締結的動作 以確認是否是客戶的特殊利益 3準則三 相對重大異議處理完后即締結 化解了客戶提出的重大異議后即可進行締結 因為相對于其他的異議 則顯得不重要 客戶提出時已不會過于堅持 或者您也可做相對的小讓步 將無損于達成銷售的目標 六 締結的步驟與方法 1請求成交法2假定成交法3選擇成交法4小點成交法5優惠成交法6保證成交法 締結的步驟與方法 7從眾成交法8機會成交法9異議成交法10小狗成交法11富蘭克林成交法12訂單成交法13約定成交法 七有礙締結的言行 1緊張2多言3情緒 八如何避免顧客反悔 1謝謝你2祝賀你3盡快將產品送至客戶手中 九未達成交易的注意事項 1正確認識失敗2友好的與顧客告辭 第九講銷售就是收回帳款 一收回帳款才是銷售工作的結束二回收的重要性三回收的心得四預防拖延付款的方法五收回呆帳的方法 一收回帳款才是銷售工作的結束 1契約或合同是客戶要付款的表示2回收帳款的方法 1契約或合同是客戶要付款的表示 一般的銷售人員在經過多方面的努力 得到了客戶的同意 簽到了契約或合同類的定單 會沾沾自喜 得意忘形 以為銷售工作到此結束 契約是在雙方同意之下訂立的 表示你代表公司將商品交給客戶 財產所有權的轉移 而客戶必須向你公司支付貨款的意思 2回收帳款的方法 交貨時回收現金 交貨前收款 交貨前收回部分款項 交貨后再收回剩余款項 立即付款 分期付款 交貨后 經過一定時間再收款 二回收的重要性 1回收工作是重要的2必須要回收3回收帳款有利于銷售 1回收工作是重要的 到期收不到貨款 賒帳銷售的比率升高 期票的期限延緩 形成呆帳 周轉不靈 2必須要回收 當期票的期限延緩 形成呆帳 周轉不靈 將導致公司的損失 也影響了其他同事的工作 所以帳款回收是必定要執行的 3回收帳款有利于銷售 帳款回收是執行的完善對客戶有利 同時更有利于公司的銷售工作 三回收的心得 1客戶付款是義務2堅定的心理3不可妥協 1客戶付款是義務 客戶付款也是一種習慣 銷售是教育顧客 教育顧客依規定付款也是銷售人員的義務 2堅定的心理 訴諸于對方的心理 每個人都有想獲得別人承認 自我夸耀 不愿受強迫 以及不肯讓別人得知自己的弱點等心理 在催收款項時 必須舉例優秀顧客付款的例子 使顧客接受 3不可妥協 對于一些比較有不好習慣拖欠的客戶不可妥協是必然的 四預防拖延付款的方法 1選擇付款方式2契約 訂單 必須仔細規定3確實回收管理 1選擇付款方式 租約優于分期付款契約 盡量多收頭款 期票須由公司負責人保證 劃撥轉帳 2契約 訂單 必須仔細規定 應設定不遵守約定的條款收下擔保契約必須經過公證 3確實回收管理 經常使用行銷 回收管理圖表 核對應收帳款 期票余額 銷售債權余額和銷售債權回收期間 確認有無如期回收也是一件很重要的工作 五收回呆帳的方法 1對應付款而未付款的處理2長期呆帳的處理3短期呆帳的處理 1對應付款而未付款的處理 有些人并非沒有付款能力 卻習慣不付款 即使想提起訴訟 但訴訟費往往高于貨款 因此 最重要的是必須有耐心和魄力 即使你寄了存證欣函給對方 對方也大都不予理睬 但若由法院發出支付命令 就十分有效 2長期呆帳的處理 雖然必須花長一點的時間 但以客戶長期分期付款的方式回收貨款 也是一種確實的回收方法 乍看之下可輕易支付的金額 在長期支付期間難免會有周轉不靈的情況 因此 要設定適合客戶的兌現金額 避免客戶以時效已過的方法 請求 承認債務 申請發出支付命令 申請和解債券或破產職權 申請調解 起訴扣押 假扣押 假處分 3短期呆帳的處理 1收回商品2可利用抵沖轉帳3債權讓與4利用列席收款 代理收款制度 第十講售后服務 一恰當時機的感謝函二視察銷售后的狀況三提供最新的情報四將顧客組織化 五誠懇的作為商討對象六處理不滿的要決七提高自己的口才八磨練自己 一恰當時機的感謝函 1初次訪問的顧客反應不錯時2簽定契約的時候3承蒙顧客幫忙時4從旅游地向平日惠顧的客戶致謝 1初次訪問的顧客反應不錯時 最好用這樣的話術 今天突然的造訪 承蒙您不嫌棄 又與我交談 真謝謝您 您已經看到我銷售的部分產品 實際上 本公司所銷售的產品種類繁多 正如我向您報告的 每兩個禮拜 會到貴地拜訪一次 屆時將會與您聯絡 今后請多多指教 2簽定契約的時候 最好用這樣的話術 今天承蒙您簽下合同 非常感謝 向上司報告后 也囑咐我一定要珍惜您這樣誠摯的顧客 我們的服務尚有疏忽的地方 但我們會努力 希望今后能多多指導 3承蒙顧客幫忙時 最好用這樣的話術 給您添了麻煩 承蒙您的幫助 非常感謝您 近日將專程拜訪 當面致謝 4從旅游地向平日惠顧的客戶致謝 最好用這樣的話術 近日隨旅行團到云南 回去后將帶些土特產前去拜訪 并當面致謝 二視察銷售后的狀況 1生產性質的貨品2消費性的商品3裝飾用的東西4買賣目的的商品 1生產性質的貨品 請經常做拜訪 直到顧客使用熟練之止 在沒有熟練之前 總是會冒出許多問題的 要等到顧客說 沒問題了 一切才算告一段落 使用習慣之后就想再買新的 這是人之常情 所以 接下來的就是再一次銷售的訪問了 2消費性的商品 觀察一下是否如預期的消費商品了 如果沒有 要追究原因 及早找出對策 3裝飾用的東西 請繼續贊美商品 顧客一再的受到稱贊 會對于自己的購買行為感到滿意 4買賣目的的商品 這些商品如何的擺設 顧客的反應如何 新采購的商品有哪些 有沒有其他銷售人員出入 這一切情況都要掌握清楚了 再做售后服務 三提供最新的情報 1提供經營情報2介紹新產品 1提供經營情報 其他商店所賣的東西 銷售方法 對其他商品的影響 2介紹新產品 新產品的特征與類似商品的不同點與舊商品的不同銷售對象售價及原價銷售工具及宣傳手法陳列方法 四將顧客組織化 1建立影響力中心2舉辦研討會 五誠懇的作為商討對象 1從頭到尾2聽出真意3讓顧客想出對策 1從頭到尾 對于顧客的傾聽要從頭到尾耐心地聽 一般人若聽到對方重復話題 不免都想組織對方說 我知道了 但是 請你把這些反復的話當做重要的環節 耐心的聽到結束為止吧 2聽出真意 不能說出來的話才是重要 雖有些未明講 但是要訴求的意態卻很明顯 面對顧客滿腔的傾訴 到底他真正想說的是什么呢 你要耐心的仔細聽下去 3讓顧客想出對策 解決煩惱的對策 讓顧客自己想出來最好 不過 他應會要求您想出對策 也許他也會反駁 但是一次兩次的檢討下來 他自己就會找到最好的方法了 六處理不滿的要決 1要耐心聽2不要辯解 只需認錯3了解不滿的原因 1要耐心聽 即使你知道這是顧客的誤會 或者平白的被顧客辱罵了 仍是要靜靜的傾聽顧客吐苦水 有時在你耐心的傾聽之中 顧客的怒氣就消了 對顧客的不滿也可以圓滿的解決了 2不要辯解 只需認錯 許多人在顧客尚未表露不滿時 就焦急的想找借口應付 如果你一辯解 顧客會情緒性的產生反感 他的不滿也就越來越嚴重了 對于造成顧客不滿的事情 立刻當面謝罪幾沒事了 給您惹了一大堆麻煩 真是對不起 3了解不滿的原因 1問題解決型出于商品本身的問題而引起的不滿 只要直接替顧客解決了就沒事了 2表現不滿型這是很容易發牢騷的類型 在不滿的情緒中 產生感情的對立時 就會有這種情況發生 靜聽顧客大吐口水 是最好的解決辦法 自我表現型利用問題發生做機會 夸示自己之立場的一種不滿表現法 您只要捧捧他 使他感受到受人尊重的滿足感就OK了 撒嬌倚賴型這是無法以常理判斷的不滿情緒 不過 顧客是很認真的 你要小心處理 對于過分強求也要坦白的拒絕 七提高自己的口才 1提高感性2豐富內容3提高應對能力 1提高感性 守住原則觀察人 學習別人的長處叫人與你學習自我思考 提高自己的感性 首先必須從守住原則開始努力 知道方法后 就容易學習了 2豐富內容 籍由觀察與體驗 增加內容量 思想創造高品質的內容籍著觀察 探聽 閱讀 談話 書寫等方法 把領略到的事理存于心中 培養自己的能力 然后把零碎的片段組合起來 分析后創造一些品質高的內容 3提高應對能力 觀察人 試著學習 反復練習想出合理的方法如果不知道怎么辦時 首先就觀察人 試著模仿 懂得方法之后 做練習 思考 創造出自己的東西 八磨練自己 1請教別人說出自己的缺點2努力使缺點改為優點 1請教別人說出自己的缺點 不要找借口 努力練習說感謝的話 別人怎么對你說都不要在意 說什么 為什么說你 才是你該留意的地方 可能的話 你甚至可以請教對方 自己的行為是否帶來了某些禍害 2努力使缺點改為優點 首先 要坦誠地面對自己的缺點 然后 假想自己若站在其他人的立場會怎么地厭煩 當你確實的感到自己的缺點時 請立下決心 向自己的缺