一 接待活動的基本要素 1 來訪者2 來訪意圖3 接待者4 接待任務5 接待方式 二 接待工作的作用1 擴大交往合作2 樹立良好形象3 保障活動效果4 解決實際問題 1 辦公室接待工作 一 接待工作概述接待 是對來訪者的迎送 接洽和招待等各項工作的統稱 是人們以及社會組織相互交往的一種方式 它是秘書部門履行職能的重要體現 一 類型 接待工作可以分為多種按接待對象可分為外賓接待和內賓接待 按相互關系可分為上級來訪接待 下級來訪接待和平行單位來訪接待 按接待內容可分為工作接待 生活接待和事務接待 2 三 秘書人員在接待活動中的職責 秘書部門的接待工作有兩個方面 一是招待來客 為來訪者實現其目的提供服務 使其滿意而歸 二是為領導提供輔助服務 包括對領導時間的管理 為領導擋駕以至為領導直接做輔助工作 主要有以下職責 1 幫助領導者分析來訪者的來訪意圖及背景材料 確定接待任務和方式 2 做好接待活動的各項準備工作 如擬寫接待材料 擬選接待禮物 擬訂接待方案 落實各項接待事項等 3 為領導者正式出面接待與對方進行事先磋商 確定具體的接待日程和地點 4 保證接待活動的順利進行 5 做好接待活動的善后工作 3 四 接待服務的原則 1 平等待人2 熱情周到3 內外有別4 相互尊重5 精簡務實6 確保安全7 合理 擋駕 4 二 接待服務的基本禮儀 1 稱呼與問候2 介紹 1 自我介紹 2 他人介紹3 握手4 電話的使用5 名片的使用 辦公室日常交往禮儀 5 二 接待迎送禮儀 1 確定接待規格2 注意乘車次序3 講究宴請禮儀 三 涉外接待禮儀1 國際禮儀的基本原則 1 在人際交往中 應遵守 信守時間 的原則 2 在公共場合中 應遵守 不妨礙他人 的原則 3 在社交活動中 應遵守 女士優先 的原則 4 在相互關系中 應遵守 不得糾正 的原則 5 在言語談話中 應遵守 維護個人隱私 的原則 6 在位置排列中 應遵守 以右為尊 的原則 7 在日常生活中 應遵守 保護環境 的原則 8 在對外交往中 應遵守 愛護動物 的原則 6 2 涉外接待工作的原則 1 統一管理 服從政治 2 熱情友好 禮遇適度 3 相互尊重 不卑不亢 4 內外有別 區別對待 5 遵守紀律 不牟私利 6 有的放矢 講求實效3 尊重宗教信仰 注意各種禁忌三 秘書人員的禮儀形象要求 一 儀容禮儀頭發 面容 手臂 腿部 化妝 二 舉止禮儀 三 表情禮儀眼神 笑容 面容 四 服裝禮儀1 整潔大方 2 整體和諧 3 展示個性4 佩飾禮儀 7 接待的工作程序 8 9 問 接機兩次 值班員及N市市委辦公室有無責任 如果有 哪一環節工作不夠到位 10 案例 初萌是公司的一名新員工 她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話 還有一個同事小石和她一起工作 每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候 電話不斷 客人絡繹不絕 一天 有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達 初萌馬上通知人力資源部 部長說正在接待一位重要的客人 請對方稍等 初萌轉告客人說 何部長正在接待一位重要的客人 請您等一下 請坐 正說著電話鈴又響了 初萌匆匆用手指了一下椅子 趕快接電話 客人面有不悅 小石接完電話 趕快為客人送上 杯水 與客人閑聊了幾句 以緩解客人的情緒 請問秘書初萌有什么不妥的地方 秘書接待應做好哪幾方面的準備工作 11 商務接待 12 13 結合以上案例 說說如何做好商務接待參觀至少做到以下幾點 充分了解來訪人員情況 身份 目的 人數等制定好完善的接待計劃 接待周全 從嚴控制參觀對象 做好參觀地點的選擇 線路的設計 14 會見和會談中的事務 一 會見的含義及相關術語1 會見的含義會見指與別人會面 相見 多指外交場合 亦稱會晤 2 相關術語 1 接見 召見 2 拜見 拜會 3 謁見 覲見 4 回拜 回訪 5 拜訪 15 二 會見的類型 1 禮節性會見 一般時間較短 通常在半小時以內 屬于禮貌性的應酬 2 實質性會見 16 三 會談的組織和安排 1 明確會談目的2 確定會談議題3 收集和分析信息4 統一口徑5 確定參加人員 主談人 其他談判人員 6 確定會談時間 地點7 通知對方8 會談現場布置會談現場布置9 會談結束10 整理會談文件 17 1 身份的要求不同會見時 雙方的身份可以是不同的 但會談時雙方的身份除特殊情況外通常應為對等 2 目的不同會見的目的較廣泛 不要求達成書面協議 但會談的目的是通過交換意見達成共識或書面協議 3 約束力不同會見一般是以口頭的方式達成諒解或共識 且無嚴格約束力 而會談達成的書面協議具有嚴格的約束力 受法律保護 四 會見與會談的區別 18 答案要點 從上例可以看出 會談中環境 桌子和座次安排的重要性 多邊會談時 可采用橢圓形桌或圓桌 座位擺成圓形 方形或T形等 座次排定后 秘書人員應按雙方人員的姓名制作名牌 如果是多邊會談 名牌的兩面分別用英文和會談者本國文字書寫 并仍將本國文字書寫的一面朝向會談者本人 涉外會見時 如果雙方身份相當 可在賓主就座的兩側放置兩國國旗 可以是落地旗架懸掛 也可以用小旗架放置在主人和主賓之間的茶幾上 但如果雙方身份不同 則不掛國旗或只掛主方國旗 涉外會談一般都要求懸掛或放置國旗 19 四 會見座次安排示意圖 記錄 客人 主人 中 德 翻譯 大門 20 討論 俄羅斯總統普京訪華期間訪問北大 由國務委員唐家旋陪同 那么在他們到達北大 首先要進行賓主間的介紹 這個時候的介紹順序就應該是 21 先向普京介紹北大前來接見的人員 按照職務由高至低 這一順序體現了賓客優先權 地位高 其實按照事務的邏輯事理來說 是很容易想清楚介紹順序的 而不必死記硬背 試想一下 普京要訪問北大 北大的領導層或者說負責此事的相關人員對普京此次訪問的相關事宜 比如時間 地點等等是非常清楚的 而普京不可能說對誰是北大校長 書記等等清楚掌握 一般來說 先把地位低的一方向地位高的一方介紹 同一方的由高向低介紹 22 實例分析 某公司接待了一個英國貿易代表團 這次接待活動的主陪人是公司的王總經理 在英國公司抵達的當晚 王總經理帶領手下接待人員去拜訪對方 他們到英國代表團團長的房間門口敲門 團長穿著睡衣開門一看 臉上露出非常意外和尷尬的表情 團長請他們等一等 然后關上了門 王總經理感到很不理解 我們主動拜訪 為什么對方卻如此冷淡 23 點評 拜訪應該事先約定 不應該作不速之客 讓主人猝不及防 當外國人穿著睡衣的時候 他們是不能接待來訪者的 賓館的房間雖然是主人方面替他們訂的但是當客人入住之后 房間就是他們的私人領地 一般不會在房間里接待訪客 更不會穿著睡衣接待訪客 所以在拜訪前應該預約地點和時間 24 對方的秘書未卜先知 新秘書小文工作努力 但難免不夠老練 上午 主管想約見T公司經理王某 要秘書小文代他邀請 小文迅速和對方約定大后天上午 下午 對方秘書來電 王經理因要事出差 不知會談能否改在明天上午 小文不能做主 擱下電話去主管 主管說明天上午要開會 下午行嗎 小文告知對方秘書 但對方秘書說下午王某與別人約好了 建議后天上午行嗎 小文沒辦法又去問主管 幾經折騰 終于定在后天下午 可是 小文一下午的時間過去了 小文不禁納悶了 對于約會時間自己要反復問 而對方秘書為什么不用問 難道她未卜先知嗎 25 面試例題 如何有效安排活動 我市的 大學是世界名校 今年恰逢百年校慶 市教委很重視 特意安排你協助學校領導進行活動安排 而且現在知道有50個港澳校友會參加活動 請問你將如何接待 26 參考答案 接待工作要既能讓他們有重回故里 重溫學生時代美好時光的感覺 又能讓他們感受到以前就讀的學校乃至整個大陸的發展變化 工作計劃分為以下幾步驟 27 1 準備階段 先成立校慶領導工作小組 分工 規劃準備好所需的物資 經費 再制定出活動的大致方案和活動日程 然后統計清楚 現代方式 即將回來參加校慶的港澳校友的名單以及工作單位和聯系方式 再和他們聯絡 飛信或建立Q群 告訴他們這次校慶的一些活動情況和日程安排并征求他們的意見 推敲原來的安排有沒有什么需要增加或者改進的地方 盡量照顧大多數人的需要 再根據50人的人數準備好接待所需的人員 車輛 住所 吃飯 聯誼活動場地等 印刷一些校慶時分發的資料 如校友通訊錄 校日程安排以及學校現在的變化等等 并專門安排港澳校友參觀大陸近年的發展較好的 單位 企業 工程或自然景區 28 2 正式校慶階段 讓校慶工作組的人員按照原來的計劃安排接待來人 舉行同學見面會 并