精品文檔汽車租賃經營服務規范 汽車租賃政策法規 1范圍本標準規定了汽車租賃經營服務的規范性要求，包括對經營主體、經營場所、經營設備、租賃車輛、租賃服務的要求與評價。本標準適用于從事汽車租賃經營的企業法人、企業法人的分支機構等經營主體（以下統稱汽車租賃經營者）。2規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB 72582004 機動車運行安全技術條件GB/T 18344-2001 汽車維護、檢測、診斷技術規范3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1租賃車輛 rental car汽車租賃經營者合法擁有的用于租賃經營的車輛。3.2承租人 renter與汽車租賃經營者訂立租賃合同并獲得租賃車輛使用權及租賃服務的自然人、法人等消費者。3.3擔保人 guarantor當承租人不能履行汽車租賃合同規定的責任和義務時，按合同約定代為承擔相應責任和義務的第三者。3.4營業門店（營業站點） rent-a-car/car rental汽車租賃經營者開設的為承租人提供汽車租賃服務的營業場所。3.5車輛整備 car maintenance for leasing租賃車輛經過一個租用合同期后，對其進行檢查、調試、緊定、潤滑、保潔、補給和整理，恢復其完好的待租狀態。3.6待租車輛 leasable car具備租賃條件，隨時可供租用的車輛。3.7在租車輛 leased car按照租賃合同已交付承租人使用的車輛。4經營主體4.1汽車租賃經營者應持有合法有效的營業執照。4.2汽車租賃經營者宜創立服務品牌，注冊或使用服務商標。5經營場所5.1汽車租賃經營者應有固定的營業門店。5.1.1租用營業門店應當依法簽訂租用合同，其有效期限不少于1年。5.1.2營業門店地址應與工商注冊地址一致。5.1.3營業門店應有明顯標識，文字標志應與工商注冊的名稱或字號一致。5.1.4營業門店宜設置中文和英文雙語標識。5.1.5營業門店宜使用品牌標志或商標。5.1.6營業門店應當設立接待服務、業務辦理、車輛交接等功能區域。接待服務區域應當公示經營服務項目、價目和租車手續、服務承諾、監督投訴事項等，備有相關的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務。車輛交接區域至少具備1個停車位面積和車輛交接點驗條件。同一經營主體的2個以上營業門店，宜實行聯網經營服務，宜開展預約租車、異地租（還）車業務。5.2汽車租賃經營者應有供待租車輛使用的停車設施，包括自有自用、整體租用停車場（庫）和臨時使用社會公共停車位。5.2.1整體租用停車場（庫），應當簽訂1年期以上租用合同。5.2.2自有自用和整體租用停車場（庫），其使用面積應當滿足30%以上租賃車輛的停放需求。5.2.3汽車租賃經營者對自有自用和整體租用的停車場（庫）負有安全管理責任，應保證其安全布局和安全設置符合北京市機動車和機動車停車場停車庫防火安全管理規定，并經過安全生產相關部門檢驗合格。配置防火、防爆、防盜等設施設備。禁止放置易燃、易爆、易污染環境的物品。與易燃易爆源保持安全距離。施劃停車位，預留車輛緊急疏散通道。設置安全警示和禁令標志。完備安全管理制度，配備安全值守人員。5.2.4臨時使用社會公共停車位，不應妨礙和危及公共安全。5.3汽車租賃經營者自設車輛維修作業場所的，應當依據汽車維修行業安全管理的規定和標準，完備安全生產規章制度，明確各類機具設備、用電設備、燃氣燃油、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、強輻射等物料的安全使用規程和安全防護措施，并明確崗位安全責任。6計算機設備6.1汽車租賃經營者應當配置計算機設備及經營管理軟件。6.2經營管理軟件應當具備車輛管理、客戶管理、合同管理、租金管理、統計管理等基本功能。7租賃車輛7.1租賃車輛應取得本市機動車行駛證和機動車號牌。機動車行駛證的車主名稱應與持證的汽車租賃經營者工商注冊名稱一致。7.2租賃車輛應符合GB72582004的要求，持有當期有效的機動車安全檢驗合格標志。7.3租賃車輛應符合本市環境保護指標要求，持有當期有效的綠色環保標志。7.4汽車租賃經營者應按規定向有關部門提供租賃車輛信息。7.5租賃車輛應辦理法定的機動車交通事故責任強制保險等險種。汽車租賃經營者宜為租賃車輛辦理第三者責任險，車輛損失險、全車盜搶險及其他險種。7.6汽車租賃經營者應按照GB/T 18344-2001的規定，對租賃車輛進行周期性技術維護，包括日常維護、一級維護、二級維護。7.6.1技術維護的間隔里程（間隔時間）一般按原車使用說明書的規定進行。車輛使用環境惡劣或使用強度較大的，應當相應縮短技術維護的間隔里程（間隔時間）。7.6.2汽車租賃經營者自行實施部分技術維護項目的，應由持有相應職業資格證書的人員進行操作和檢驗，并制作項目作業和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續。7.7租賃車輛宜配置使用GPS系統或行車記錄儀等終端設備和通訊設施。7.8租賃車輛應當在經過一個租用合同期后，及時進行車輛整備。7.8.1車輛整備的基本內容是：全面檢查車輛技術狀況，進行必要的調試、緊定、潤滑、清潔，補充發動機燃油、潤滑油、冷卻液和其他油、液，清點和備齊隨車附件、工具、行車牌證，使車輛恢復完好的待租狀態。7.8.2車輛整備由汽車租賃經營者自行組織實施。其中技術性項目由持有相應職業資格證書的人員進行操作和檢驗，并制作項目作業和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續。7.8.3租賃車輛整備后應符合以下要求。7.8.3.1技術狀況良好發動機、底盤運轉穩定、正常、無異響。制動、轉向、離合、變速各系統操縱靈敏，工作可靠。發動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規定，通氣閥（孔）暢通。車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分。各部管路暢通，密封良好，無漏水、漏油、漏氣現象。電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝置及其他電氣設備齊全完好。輪胎完好，氣壓正常。7.8.3.2外觀內飾完好整潔車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物。車輛原配設施齊全完好，附加設施裝配完好。車內整潔，無異味、無污漬，進行了消毒處理。行李箱內物件有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險品。發動機機艙清潔，無明顯油膩和污物。7.8.3.3隨車物件配備齊全隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好。行車牌證、檢驗標志、服務監督卡齊全。車輛備用燃油量不低于10L。7.9汽車租賃經營者應當建立租賃車輛單車管理檔案；并依托經營管理軟件，完備租賃車輛管理數據信息。7.9.1單車管理檔案應當完整保存和匯集如下基礎資料。車輛購置、賦稅、入籍、保險、備案、轉籍、注銷等原始憑據。車輛行駛里程以及維護、修理、換件、檢測、整備等累計情況和資料。車輛事故損壞、修復等情況和資料。車輛的其他情況和資料。7.9.2租賃車輛管理數據信息，應當包括車輛牌證管理、車輛技術管理、車輛租賃管理、車輛運行管理及其他動態管理的數據信息。8租賃服務8.1接待服務8.1.1接待服務員工應當經過崗位培訓，上崗時宜統一著裝，佩戴標志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。8.1.2接待服務員工應當向顧客介紹經營服務項目、價目和租賃手續等事項，需要提供相關資料的應當充分提供。8.1.3涉外接待服務應當遵循涉外禮儀，提供外語服務，宜備有英文查詢資料。8.2承租人身份核實8.2.1租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經營者應當查驗承租人的有效身份證件。個人客戶應當查驗其居民身份證、機動車駕駛證等有效證件。團體客戶應當查驗其組織機構代碼證書、營業執照、擬定駕車人員的機動車駕駛證、經辦人員的居民身份證及授權經辦書。8.2.2汽車租賃經營者應當對承租人身份查驗及核實情況進行登記。必要時可要求承租人提供擔保人及擔保書，并對擔保人身份進行核實。擔保人應當具有相應的民事責任能力。8.2.3汽車租賃經營者應當完整保存承租人、擔保人身份核實的有關資料；完備承租人身份信息、信用信息及其他數據信息，實行信息化管理。8.2.4汽車租賃經營者對承租人的有關信息負有保密義務。8.3租賃合同與告知8.3.1租賃雙方應當簽訂租賃合同。租賃合同可使用附錄A提供的示范文本。8.3.2租賃雙方需要對合同條款進行細化或者有其他事項需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎上簽訂合同增補條款。8.3.3授權經辦書、擔保書和合同增補條款，應當作為租賃合同的附件。8.3.4汽車租賃經營者應當就租賃車輛的正確使用、安全駕駛、日常維護、救援服務等事項，向承租人書面告知。書面告知可使用附錄B提供的示范文本。8.3.5租賃合同和書面告知的正本，經雙方簽字（簽章）后各執1份。8.3.6汽車租賃經營者應當完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、續簽等數據信息，實行信息化管理。8.4租金和保證金8.4.1汽車租賃經營者按合同約定的金額和方式收取租金，并開具正式發票。8.4.2汽車租賃經營者按合同約定收取保證金。保證金不得挪作他用，不得在租賃合同正常執行期內沖抵租金。合同履行完畢，將保證金退還承租人。8.5發車交接8.5.1發車交接時，租賃雙方按照租賃車輛交接單進行當場點驗。點驗中，允許承租人進行車輛試操作，汽車租賃經營者應當向承租人全面講解該車性能和安全操作事項。8.5.2點驗和試操作中發現問題的，應當及時處置和補救；一時無法處置補救但不影響車輛正常駕駛和安全運行的，應當在車輛交接單上注明；承租人對車輛不滿意要求另作選擇的，應當予以滿足。8.5.3經點驗無誤后，租賃雙方在租賃車輛交接單上簽字確認。8.6救援服務8.6.1在租車輛因故障或事故不能正常行駛時，汽車租賃經營者應按照租賃合同約定，提供及時有效的車輛救援服務。8.6.2汽車租賃經營者應當完備救援服務預案。按租賃車輛總數1%預留待租車輛，不足100輛的預留1輛，以備承租人替換使用。按租賃車輛總數0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名以上救援服務人員。備有車輛易損配件、易耗油品、便攜機具和通訊、照明等應急用品，并有序就位，便于隨時取用。設置救援服務電話，保證24小時有人值守。8.6.3汽車租賃經營者可以與專業救援單位或汽車維修企業訂立委托救援服務合同（協議）。委托救援應當遵循本標準有關救援服務的要求。8.6.4汽車租賃經營者接到承租人救援電話請求后，應當準確記錄情況，并根據救援需求和救援預案實施救援。事發地點在本市五環路以內或單程20公里以內的，應當在2小時內到達；超過此范圍及行程的，應當向承租人預告到達時間，或者采取其他便捷的救助措施。8.6.5救援人員抵達后，故障車輛2小時內無法恢復正常行駛的，汽車租賃經營者應當向承租人提供相應功能和租價的臨時替換車輛，或者雙方協商采取其它補救措施。8.6.6故障車輛需送修的，由汽車租賃經營者負責送修，或者委托承租人到指定地點送修。修理費用依車輛故障責任和租賃合同的約定承擔。8.6.7因承租人責任造成車輛送修停運，汽車租賃經營者依租賃合同向承租人收取停運損失費的，應當向承租人明示修理項目和修理工時等原始清單。8.7在租車輛召回8.7.1在租車輛達到規定的里程或時限需要進行技術維護時，由汽車租賃經營者及時召回進行維護，或委托承租人到指定維修企業進行維護。維護費用由汽車租賃經營者承擔。8.7.2在租車輛需要依法進行安全技術檢驗時，由汽車租賃經營者及時召回送檢，并承擔檢驗費用。8.7.3車輛租出后發現安全隱患的，汽車租賃經營者應立即告知承租人停駛，并及時采取處置措施。8.7.4在租車輛因維護、檢驗、停駛而影響承租人正常使用的，汽車租賃經營者應當提供替換車輛。8.8服務監督8.8.1汽車租賃經營者應當在隨車的服務監督卡上公示服務監督、投訴電話號碼或互聯網址，隨時接受承租人的意見和投訴。8.8.2汽車租賃經營者對承租人的投訴意見應當詳細記錄，認真查證，妥善處理，并在1周內予以回復；租賃車輛歸還時，應當收集承租人的服務監督書面意見。8.9收車交接8.9.1租賃車輛歸還時，租賃雙方對照發車時的交接單，對車輛完好狀況和隨車附件進行點驗。經點驗無誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認可。8.9.2車輛經點驗有異常損壞或缺失時，應當即時界定責任，并依照租賃合同確定相應的賠（補）償責任。無法即時界定責任或租賃合同無相應約定的，雙方本著公平、誠信的原則協商處理；協商不成的，可依法履行調解、仲裁或訴訟程序。8.9.3租賃車輛歸還后，汽車租賃經營者及時將車輛租用期間的有關情況記入單車管理檔案，同時將有關數據信息錄入車輛租賃管理、車輛運行管理等數據庫。8.10結算8.10.1租賃車輛歸還后，租賃雙方及時進行費用結算。8.10.2汽車租賃經營者應當完整保存費用結算單據；完備月度、季度、年度經營核算數據信息，實行信息化管理，并按照規定報送有關數據信息。9經營服務考評9.1建立汽車租賃經營服務考核評價機制。9.1.1行業協