禮儀課件提示前言部分1、什么是儀容儀表儀容：通常是指人的外觀外貌。其中的重點，則是指人的容貌。儀表：是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度的方面，是人舉止風度的外在體現。 2、什么是禮儀禮節禮儀是“禮”和“儀”的統稱，人們在社會交往中歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素形成，為人們所認同、共同遵從的行為規范和準則。 禮節是人們在日常生活中，特別是在社交場合相互表示尊敬、祝頌、致意、問候、慰問以及給予必要協助、和照料的慣用形式。3、服務禮儀的概念服務禮儀就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規范和慣例。4、禮儀的核心內容禮儀的核心是尊重，尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 一、心態禮儀篇1、IQ、EQ概念2、EQ五大情緒控制力（1）、認識自身的情緒 （2） 、妥善管理情緒 （3）、自我激勵 （4）、理解他人情緒 （5）、人際關系管理*酒店服務禮儀包含的內容靜態禮儀儀容禮儀、儀表禮儀動態禮儀姿勢禮儀、手勢禮儀、服務語言禮儀、電話禮儀、服務操作禮儀二、儀容禮儀篇*男士與女士的儀容標準與規范*頭發與面部*面部：表情、化妝、眼睛、鼻子、口腔、脖子、手三、儀表禮儀篇1、女士著裝要求：職業裝、裙裝、絲襪、皮鞋2、男士著裝要求：三色原則：男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須控制在三種之內。三一定律：男士服飾三個部位的色彩必須協調統一：鞋子、腰帶、皮包。3、穿著西服應注意的問題4、男士穿西服的要求四、儀態禮儀篇1、站姿*男、女標準站姿*站姿的禁忌2、坐姿*基本坐姿 *坐姿注意事項3、走姿*走姿的要求（1）、方向明確（2）、步幅適中（3）、速度均勻（4）、重心放準（5）、身體協調。（6）、體態優美。*走姿注意事項*商務活動走姿的特殊要求*避免的走姿4、蹲姿*基本蹲姿*蹲姿的禁忌5、手勢*基本要求*商務交往中禁忌的手勢6、握手*握手基本要求、標準間距：彼此保持在一步（75CM）的距離，時間在3秒左右*握手的順序*握的手禁忌*應避免的握手方式（1）交叉握手（2）與第三者說話（目視他人）(3) 擺動幅度過大(4) 戴手套或手不清潔7、鞠躬*基本要求*鞠躬的三種類型*鞠躬時應注意的問題*錯誤的鞠躬形態8、微笑*微笑的練習方法*微笑的禁忌*微笑的操作標準9、目光五、介紹禮儀篇1、自我介紹應注意的問題2、自我介紹的順序3、為他人作介紹的順序4、介紹時的姿態*交換名片禮儀1、基本要求2、索取名片的技巧*遞送物品禮儀基本要求*稱呼禮儀1、規范的稱呼2、失敬的稱呼六、服務語言禮儀篇1、基本服務用語2、服務用語十一字“是” “謝謝” “請” “您好” “對不起” “再見”。3、常用禮貌用語七字訣七、電話禮儀篇1、接聽電話2、撥打電話3、語音、語調、語速4、撥打、接聽電話四個好習慣（1）讓電話響兩聲再接（2）拿起電話說“您好”（3）微笑著說話（4）等對方掛斷后再掛電話5、接打電話四個要點（1）電話旁邊準備好備忘錄和筆（2）接電話的姿勢要正確（3）記下交談中所有必要信息（4）傳達日期、時間一定要再次進行確認6、手機使用三不準1、在外人面前不準發出鈴響。2、不接 3、不外出接聽*乘坐電梯的禮儀八、服務操作禮儀篇*三輕、四勤、五聲、五心三輕：走路輕、說話