第一章 零售業務轉型與網點服務精神建設一、判斷題1零售業務具有利潤貢獻度大、資本回報率高、風險低、抵御經濟周期影響力強的特點。（ ）2零售業務轉型工作主要從組織構架、渠道轉型、業務處理、隊伍建設、客戶基礎五個方面實施。（ ）3零售業務轉型的工作目標：通過零售業務轉型，力爭用3年時間解決零售業務邊緣化問題，5年時間達到同業平均水平，10年建成國內一流零售銀行。（ ）4零售業務轉型的關鍵是打造一支由網點負責人、個人客戶經理、大堂經理、個人理財顧問、開放式柜臺柜員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。（ ）5按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。這是零售業務轉型能否取得成功的組織保障。（ ）6團隊合作，是指網點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網點利益為大局，加強與其他崗位的協調與配合，讓客戶感覺到農業銀行是一個整體。（ ）7網點服務精神的內涵是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓越。（ ）8個人或團隊每年度持續表現網點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的15%。（ ）9第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時執行。（ ）10神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規范化服務的制度。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（ ）二、單選題（題型標題，小三號黑體）1通過零售業務轉型，力爭用（ ）年時間解決零售業務邊緣化問題，（ ）年時間達到同業平均水平，（ ）年建成國內一流零售銀行。A3、5、10B2、4、6C1、2、3D5、10、152塑造零售業務精神，增強零售業務隊伍的凝聚力、向心力、戰斗力，增強零售業務隊伍的學習力、控制力、執行力和創新力，是零售業務轉型的（ ）。A基礎B動力和源泉C組織構架D激勵機制3農業銀行零售業務戰略定位是要（ ）。A培養和建立一只“以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越”的零售隊伍B打造一支由網點負責人、個人客戶關系經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。C構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。D把農行建成國內一流零售銀行。4零售業務轉型的運行基礎是（ ）。A按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。B在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。C打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。D以客戶為中心，將現有零售產品進行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發零售產品。5零售業務轉型的基礎是（ ）。A按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。B在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。C打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。D以客戶為中心，將現有零售產品進行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所要而動，適時開發零售產品。6零售業務轉型的關鍵是（ ）。A按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。B在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。C打通物理網點、電子機具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機具和電子銀行渠道的銷售能力，實現渠道高度融合、優勢互補，建設三大渠道并行營運的立體式、全方位銷售體系。D打造一支由網點負責人、個人客戶關系經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。7（ ）是零售業務轉型和健康發展的重要保證。A通過建立健全零售業務各項管理制度，構造以事前防范為基礎、事中控制為重點、事后監督與業績考核為輔助的全過程風險管理體系。B加大對單位的零售業務考核力度，改革固定資產、工資和費用等資源配置方式，實行個人業務營銷產品計價考核，激發單位和個人推進零售業務轉型的積極性。C構建一個部門協作、上下聯動、公私聯動、行際互動、服務規范、綜合營銷的營銷服務體系。D在風險可控的前提下，以客戶為中心，復雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務流程和后臺支持流程。8零售業務轉型的推進器和指揮棒是（ ）。A、加大對單位的零售業務考核力度，改革固定資產、工資和費用等資源配置方式，實行個人業務營銷產品計價考核，激發單位和個人推進零售業務轉型的積極性。B、按照“對公業務上收、零售業務下沉”的總體思路，整合現有零售業務板塊，構建一個設置合理、運轉高效、指揮有力的大零售業務組織架構。C、打造一支由網點負責人、個人客戶關系經理、大堂經理、理財經理、低柜人員等組成的專業化、職業化、知識化的營銷隊伍。D、通過建立健全零售業務各項管理制度，構造以事前防范為基礎、事中控制為重點、事后監督與業績考核為輔助的全過程風險管理體系。9重塑組織架構，理順管理體制，構建以（ ）為中心的現代零售營銷服務體系。A產品B客戶C網點D員工10零售業務轉型的（ ）是構建一個部門協作、上下聯動、公私聯動、行際互動、服務規范、綜合營銷的營銷服務體系。A關鍵B運行基礎C經營基礎D技術保障11按照（ ）的原則推進零售渠道的改造和整合，形成物理網點與電子銀行協同配合，客戶多渠道服務、業務多渠道分流、產品多渠道銷售的零售業務多元化發展格局。A功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷B順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷C控制總量、優化配置、規范服務、提高素質D以客戶經營為中心，以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎12按照（ ）的原則，對現有的零售業務產品進行整合包裝，并加大新產品研發力度。A功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷B順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷C控制總量、優化配置、規范服務、提高素質D以客戶經營為中心，以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎13按照（ ）的原則，通過壓縮封閉式柜臺數量、增機（自助設備）減人、優化勞動組合等措施，調整和充實零售業務隊伍，建設一支專業化的優秀營銷團隊。A功能分區、業務分流、服務分層、產品分銷B順應市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷C控制總量、優化配置、規范服務、提高素質D以客戶經營為中心，以產品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎14網點服務精神是銀行發展的靈魂，而農行網點服務的核心就是要實施（ ）策略。A大廳制勝B贏在大堂C大廳營銷D主動營銷15激情創新，是指網點各崗位人員在（ ）、營銷、管理、學習等方面積極創新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農業銀行是一個具有創新精神和創造力的銀行。A服務B產品C轉型D設施16以下不屬于網點服務精神的是（ ）。A以客為尊B追求卓越C團隊合作D贏在大堂17（ ）是樹立積極心態的一個重要步驟。A善于發現周圍環境、人員的優點B把注意力集中在為客戶有效解決問題上C取得相互理解D良好的文化素養18對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對客戶的服務要體現（ ）的原則。A一致性、平等性B差異化C差別化D分類劃分19銀行的服務主要是與人打交道，只有通過（ ）才能識別客戶、了解客戶需求，在營業網點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發現潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。A差異化服務B感情營銷C有效溝通D大廳營銷20不屬于網點服務精神建設的主要實現途徑的是（ ）A指導B表揚與獎勵C晨會D巡檢制度21以下選項不屬于指導的主要形式的是（ ）。A現場指導B每日晨會C巡檢D每周例會22原則上，優秀級表揚面向網點全體員工，榮獲該級別表揚人數一般不超過網點員工總數的（ ）。A10%B25%C40%D50%23原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的（ ）。A10%B25%C40%D50%24第三次巡檢由（ ）執行。A大堂經理B網點負責人C理財專家D會計主管25內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構每（ ）一次進行的檢查。A周B旬C月D季三、多選題1下列選項中屬于零售業務轉型主要內容的有（ ）。A重塑組織架構B強化IT系統支撐C加強風險控制D塑造零售精神E配套激勵機制2按照（ ）的原則推進零售渠道的改造和整合，形成物理網點與電子銀行協同配合，客戶多渠道服務、業務多渠道分流、產品多渠道銷售的零售業務多元化發展格局。A功能分區B業務分流C服務分層D產品分銷E以客為尊3對現有零售業務產品進行整合包裝的原則有（ ）。A順應市場B滿足客戶C適銷對路D整體營銷E風險可控4以下哪些選項屬于提高網點零售產品銷售能力的措施？（ ）A優化網點布局，加大網點建設投入B制定網點分類管理辦法C加快財富型網點建設步伐D實施“贏在大堂”策略E塑造網點精神，讓網點成為傳播企業文化的平臺5再造業務流程的原則是（ ）。A前（臺）簡后（臺）繁、下（級行）簡上（級行）繁B高柜業務簡單化、復雜業務后臺化C零售業務大堂化、客戶經理角色化D凡是銀行能做的不要客戶做E凡是能集中的不分散辦理6農行零售業務應用新平臺建設，在功能上要實現（ ）。A前臺業務操作集中B零售業務板塊集中C管理與操作分離D前臺與后臺處理分離E物理網點與電子銀行渠道分離7彰顯我行零售業務精神，建立全過程的風險管理體系，促進零售業務可持續發展的措施有（ ）A加強零售業務精神建設B完善零售業務各項風險管理制度、報告制度和自律監管制度C加大違規操作處理力度，提高違規成本D完善網點監控設備投入E制定網點分類管理辦法8網點服務精神的內容（ ）。A以客為尊B激情創新C團隊合作D合規經營E追求卓越9屬于網點服務精神建設理念內容的有（ ）A讓追求卓越成為習慣B保持積極的心態C尊重客戶價值和人格D自覺遵守客戶服務標準和流程E加強與客戶的有效溝通10網點服務精神建設的主要實現途徑包括（ ）。A指導B表揚與獎勵C晨會D巡檢制度E神秘人制度。11指導是保證崗位行為規范有效執行的重要措施，其主要內容包括（ ）。A贊賞性指導B獎勵性指導C示范性指導D建設性指導E批評性指導12指導的主要形式包括（ ）。A現場指導B每日晨會C神秘人暗訪D每周例會E每月（季）總結會13表揚與獎勵的原則（ ）。A及時性原則B包容性原則C真實性原則D精神與物質相結合的原則E創造性原則14表揚與獎勵的主要形式（ ）。A通報表揚B口頭表揚C卓越獎D優秀獎E物質獎勵15下列關于營業網點三巡檢的說法中不正確的有（ ）。A第一次巡檢是在營業網點剛開門營業、第一批客戶未到來時進行B第二次巡檢是在營業網點出現客戶第一次高峰期時進行C第三次巡檢是在營業網點客戶出現空閑時進行D第一次巡檢的執行人是大堂經理E第三次巡檢的執行人是網點負責人16神秘人檢查主要內容包括（ ）。A會計制度執行B儀容儀表C營業環境D大堂經理服務規范E客戶滿意度第二章 崗位管理規定一、判斷題1根據我行網點轉型規劃，我行營業網點根據功能定位的不同而轉型為四類網點，即自助網點、基礎網點、精品網點、財富網點。（ ）2基礎網點是指為普通客戶提供基本交易服務，以服務一般客戶和提供便民交易服務為主的營業網點。（ ）3財富型網點是指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實現功能分區、服務分層的營業網點。（ ）4營業機構會計主管一律實行委派制。（ ）5基礎網點負責人至少應具有5年以上網點工作經驗。（ ）6精品網點負責人應具有銀行業理財從業資格。（ ）7精品網點負責人應全面熟悉和掌握經濟金融和銀行經營管理基礎知識。（ ）8財富型網點負責人必須要取得AFP、CFP或EFP證書。（ ）9根據網點類型的不同，網點負責人分為基礎網點負責人、精品網點負責人和財富網點負責人。（ ）10網點負責人負責組織網點績效指標和員工績效指標的落實和完成。（ ）11網點負責人日常工作的主要內容是拓展、維護中高端客戶。（ ）12網點負責人應在每日營業前調節好心理狀態，時刻保持良好情緒面對客戶和員工。（ ）13網點負責人應掌控服務現場秩序，處理所有的現場糾紛和投訴。（ ）14男士頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。（ ）15男士應保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。（ ）16通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。（ ）17儀容是個人儀表的重要組成部分，由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。18女士頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發可自然垂于腦后；短發要合攏在耳后。（ ）19女士要保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。（ ）20在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。（ ）21女士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過二枚。（ ）22標準站姿是腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（ ）23在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（ ）24為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關節為支點，指向目標方向。（ ）25文明服務用語的“五聲”服務是指：來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。（ ）26在遞送資料時，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（ ）27互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向對方，后雙手接過對方名片。接過名片后，應立即將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（ ）28在社交禮儀中，通常先將長輩介紹給晚輩。（ ）29業務咨詢流程的執行負責人為網點負責人。（ ）30客戶業務辦理完后，應判斷客戶是否為潛在目標客戶。（ ）31在營業網點內，等候客戶較多、等候時間較長時，大堂經理應主動上前詢問客戶辦理什么業務，是否可以使用自助設備辦理。（ ）32產品營銷流程的執行人為大堂經理、客戶經理和綜合柜員。（ ）33大堂經理、客戶經理、柜員在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業務接待、客戶教育等過程中，應主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會。（ ）34投訴處理流程的執行人為網點負責人、大堂經理和會計主管。（ ）35客戶投訴如果屬實，要給與現場解決或承諾一定時間內解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見。（ ）36在客戶提出銷戶時，經辦柜員要按照客戶要求立即辦理。（ ）37中國農業銀行員工行為守則的核心內容是愛崗敬業、誠實守信、勤勉盡職、團隊合作。（ ）38不說有損農業銀行聲譽、形象的話，不做有損農業銀行聲譽、形象的事，這是農行員工愛崗敬業的表現。（ ）39員工任何違反規則的行為都有可能給銀行帶來合規風險。（ ）40員工從事的活動與農業銀行有或可能有利益沖突時，應及時向內部合規管理部門報告，在預先請示并獲得批準后方可進行。（ ）41員工有權拒絕執行上級的違規指令，并越級報告有關監督部門。（ ）二、單選題1能夠兼顧各類客戶，提供全功能交易的是（ ）。A自助網點B基礎網點C精品網點D財富網點2網點負責人崗位職責不包括（ ）。A網點服務管理B網點營銷管理C網點薪酬管理D網點風險管理3負有組織實施標準服務，傳導落實網點服務文化，提供規范一致的客戶服務體驗，提高客戶滿意度與忠誠度職責的是（ ）。A網點負責人B大堂經理C會計主管D個人理財顧問4在網點中，策劃和組織網點營銷活動的主要是（ ）。A客戶經理B理財師C大堂經理D網點負責人5關于財富型網點的描述錯誤的是（ ）。A能夠為客戶提供個性化財富管理、貴賓理財等“一站式”綜合金融服務的營業網點B包括金鑰匙財富管理中心和金鑰匙理財中心C網點負責人負責對網點人員、費用、設施設備進行調配和管理D網點負責人至少要有10年以上的網點經驗6農業銀行各類型網點應配備的大堂經理至少為（ ）。A1名B2名C3名D4名7網點負責人實施網點現場管理的時間不少于正常工作時間的（ ）。A50%B70%C80%D90%8下列選項中不屬于個人客戶經理崗位職責的是（ ）。A客戶關系管理與維護B新客戶拓展C個人金融產品營銷與服務D策劃組織網點營銷活動9個人理財顧問崗位序列暫設（ ）。A一級B二級C三級D四級10關于會計主管的描述錯誤的是（ ）。A營業機構會計主管一律實行委派制B代表委派行做好對受派機構的監督、服務、指導和協調工作C定期組織柜員學習金融法規、規章制度和有關業務知識，開展崗位技術練兵活動，輔導柜員業務操作，不斷提高柜員的業務素質；D組織制定網點彈性排班計劃，根據業務流量合理安排營業窗口和崗位人員11對基礎網點負責人的任職條件和素質要求不包括（ ）。A較強的學習能力B較強的溝通能力C較強的組織管理能力D較強的計算機操作能力12不是財富網點負責人任職條件的描述是（ ）A具備3年以上網點負責人或部門副職以上工作經驗B取得AFP（金融理財師）、CFP（國際金融理財師）或EFP（金融理財管理師）資格證書C符合銀行業監督管理部門規定的任職條件D年齡45歲以上13網點負責人工作內容中，不包括（ ）A組織協調網點日常運行B定期組織柜員學習金融法規、規章制度和有關業務知識C設定網點發展目標，分解網點指標任務D貫徹落實各項風險管理措施14網點負責人組織實施網點服務文化建設，加強團隊管理的工作內容，不包括（ ）。A組織實施表揚與激勵B為員工提供各種培訓機會C改善客戶體驗，提高客戶滿意度。D監督員工業績與行為，組織實施員工考核15營業前，網點負責人要（ ）。A做好心理狀態調節B對網點的客戶服務質量和風險控制情況進行檢查C督促大堂經理做好客戶引導分流D根據網點客戶流量、業務密度調整柜臺窗口16網點負責人應主動親自接待的客戶，主要是指（ ）。A一星級（含）以上客戶B二星級（含）以上客戶C三星級（含）以上客戶D四星級（含）以上客戶17營業后，網點負責人督促（ ）對營業廳各類物品、設施進行歸整、清理，關閉客用點鈔機、飲水機等設施電源。A柜員B個人客戶經理C個人理財顧問D大堂經理18網點負責人信息整理工作內容，包括（ ）。A留心員工工作態度和效率情況B了解當天業務量、業務異常等情況C檢查網點的客戶服務質量和風險控制情況D記錄當班員工工作用品是否準備到位情況19以下對男士儀容的表述中錯誤的是（ ）A發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發，不光頭，不留長發；以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜。B面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。C口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。D手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于2mm。20以下對男士儀表的表述中錯誤的是（ ）A西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。B襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內。C領帶：領帶應緊貼襯衫領口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D領帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。21以下對女士儀容的表述中錯誤的是（ ）A口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂淺色指甲油。D體味：勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。22下列關于男士儀表的描述中不正確的是（ ）A工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B襪子：著淺色薄棉襪。C鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。D飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數量不超過一枚。23以下對女士儀表的表述中錯誤的是（ ）A套裝：著統一制服、領花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。B襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內或褲內。C領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。24以下關于標準站姿動作要求的表述中錯誤的是（ ）A雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。B雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。C雙臂自然下垂于身體兩側，女士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。D腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。25下列關于女士儀表的描述中不正確的是（ ）A工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號牌要正面朝外。B襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以黑色為宜；忌光腳穿鞋。C鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。D飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。26以下關于標準坐姿的表述中錯誤的是（ ）A男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面1/2左右。D男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。27下列關于標準站姿姿態要求的描述中錯誤的是（ ）A不叉腰B可抱胸C不倚不靠D服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。28下列關于入座要求的描述中不正確的是（ ）A入座時雙腳略寬于肩并行B入座時盡量輕穩，避免座椅亂響，噪音擾人C男士同時注意左手輕按領帶，勿使其翹起或搭于桌面D女士在入座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下29標準坐姿對離座的要求中，不包括（ ）A離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。B起身離座時，動作輕緩，無聲無息。C離開座椅后，要先站定，方可離去。D要從左側離開座位。30下列做法中不符合標準坐姿有關要求的是（ ）A頭部挺直，雙目平視，下頜內收。B身體端正，兩肩放松，輕靠于座椅的背部。C雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。D挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。31以下關于標準行姿的表述中錯誤的是（ ）A方向明確。B身體協調，姿勢穩健，挺胸抬頭，目視前方。C雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。D步伐從容，步態平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳外側落地呈一直線；女士兩腳間距離為一腳，兩腳內側落地呈平行線。32下列對客戶進行指引的做法不正確的是（ ）A在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。B若雙方并排行進時，服務人員應居于右側。C若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。D在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。33下列關于標準行姿的描述中錯誤的是（ ）A不左顧右盼。B不把筆記本等物品挾在腋下行走。C不在營業廳內慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。D可以將手放入口袋中行走。34為客戶閱讀指示時，錯誤的做法是（ ）A五指并攏，指向閱讀內容B面帶微笑C同客戶有目光交流，并有語言配合D使用一個手指指示以確保指示的準確性， 35下列關于表情神態的描述不正確的是（ ）A表情是服務客戶很重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進行交流。B神態真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動。C微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發自內心的笑，笑得真誠、適度、合時宜D與客戶較長時間交談時，應適當地將目光轉移到客戶身邊的物品上，不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。36關于傾聽的描述錯誤的是（ ）A在營業網點內，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發現其潛在需求。B服務人員在傾聽客戶的要求或意見時，可邊工作，邊傾聽。C要目視客戶，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。D在傾聽過程中，適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。37文明服務基本要求中，表述不準確的是（ ）A稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。B服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。C語言要明確、簡練、語速音量適中。D針對工作中可能出現的客戶急躁、系統故障等各種特殊情況，為盡快表述問題可不使用文明服務用語。38下列做法不正確的是（ ）A注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。B與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區域。注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。C與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。D在遞接物品時，應注視客戶的眼睛。39下列關于文明服務用語的描述中正確的是（ ）A盡量使用“我”代替“我們”。B遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對不起，這是我們的錯”。C工作中習慣使用“請”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。D語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，但面對客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對，維護銀行尊嚴。40語言要明確、簡練、語速音量適中。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業務的了解情況，適量使用專業術語。語速適中，每分鐘應保持在（ ）個字左右。A50B80C120D20041以下關于接待禮儀的表述中正確的是（ ）A下臺階或過往光滑地面時，應對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。B如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。C在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。D互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對方名片。42遞送物品的禮儀中，不正確的是（ ）A在遞送物品時，以雙手遞物為最佳B遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好C服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方D遞送物品時要注視客戶眼睛43交接款項的禮儀中，不正確的是（ ）A雙手接遞款項B輕拿輕放C不拋不棄D保持安靜44上下樓梯時，正確的禮儀是（ ）A上下樓梯時要靠右行B腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應主動靠左側讓C引領客戶上樓梯時，走在客戶前D引領客戶下樓梯時，走在客戶前后45出入房間正確的禮儀是（ ）A進房間前要先敲門，得到允許后再入內。B敲門時，每隔3-5秒種敲1下。C出房間時應面向客戶，道別后，轉身離開。D為確保房門關閉，可用力關門。46關于接電話的禮儀描述中，錯誤的是（ ）A在電話鈴聲響了三聲后拿起話筒B主動報出名字及問候C主動詢問客戶需求。D禮貌結束電話。47關于打電話的禮儀描述中，錯誤的是（ ）A用標準的禮貌頭銜來稱呼對方。B耐心等待對方結束電話。C講話要言簡意賅，盡快切入主題。D電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。48關于會議禮儀的描述中，正確的是（ ）A與會者必須提前15分鐘到達會場，關閉或將通訊工具調整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。B會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。C會議進程中，應集中注意力，若要發言，可隨意舉手發表評論。D若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，為盡快離開會場，可不用處理身邊的空罐子、紙杯或紙巾。49下列關于社交禮儀中介紹禮儀的描述，錯誤的是（ ）A進行自我介紹應該有效區分環境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。B通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人。C熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D如果是集體介紹應先介紹較少一方或者個人，后介紹人數多的一方；被介紹的一方年長或者地位、身份尊貴，應最先介紹。50下列關于握手禮儀的描述中錯誤的是（ ）A握手的姿勢強調“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B握手時雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。C伸手先后順序是上級在先、客人在先、長者在先、女性在先。D握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。51下列關于乘車禮儀的描述中錯誤的是（ ）A上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。B如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。C如果由專職司機駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座D如果車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座52關于握手禮儀的描述中，正確的是（ ）A為表示真誠，握手時要用9-10分的力氣B見到長輩，要主動伸手握手C為方便可交叉握手D握手一般是右手53乘坐電梯時，正確的禮儀標準是（ ）A有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。B有人控制的電梯：以客人后進先出，陪同者先進后出為原則。C無人控制的電梯：陪同者后進后出，并控制好按鈕。D無人控制的電梯：客人先進后出，陪同者控制按鈕54網點負責人在接打電話時，下列哪種做法是正確的（ ）A不管遇到什么干擾，都不能中斷段話。B聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷和精力充沛。C音量要盡可能大一些，以確保對方能夠聽清。D表情莊重，不要有肢體上的動作。55下列關于網點負責人專業語言的描述錯誤的是（ ）A受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投訴問題。B約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音量、語速，保持和諧一致。C接待客戶時，應根據客戶身份調整語氣和神態，盡量博取客戶好感。D適量使用專業術語。56關于網點負責人職業淺笑的描述正確的是（ ）A要笑不露齒B要保持距離，至少5米以上C眼含笑意，露出6-8顆牙齒D為表示坦誠，要開懷大笑57下列流程中不屬于服務流程的是（ ）。A挽留客戶流程B投訴處理流程C客戶教育流程D晨會流程58開門迎客流程的管理責任人為（ ）A大堂經理B會計主管C網點負責人D誰都可以59開門迎客流程的執行責任人為（ ）A大堂經理B會計主管C網點負責人D誰都可以60關于開門迎客流程的描述錯誤的是（ ）A柜員在臺席內站立，其他人員在大門兩側列隊B迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C迎賓動作整齊劃一D迎賓時柜員可不用問候61如果客戶的咨詢當場不能回答，以下做法中不正確的是（ ）A遞給客戶適合的宣傳材料B記錄客戶咨詢的內容C將咨詢內容向上級行反饋D得到正確答案后，及時電話聯系客戶，告知咨詢內容62業務咨詢流程的執行負責人為（ ）A大堂經理B保安C網點負責人D會計主管63業務咨詢流程場景流程執行人（ ）A大堂經理、保安、客戶經理B會計主管、柜員、聯行人員C網點負責人、大堂經理D網點全體人員64業務接待流程的執行負責人是（ ）A會計主管、柜員B大堂經理、會計主管、客戶經理C網點負責人、客戶經理D網點全體人員65業務接待流程的執行人是（ ）A會計主管、柜員B大堂經理、會計主管、客戶經理C大堂經理、客戶經理、柜員D網點全體人員66關于業務接待流程描述錯誤的是（ ）A客戶至柜臺辦理業務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉入客戶引導流程B客戶至柜臺辦理業務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如符合條件，為客戶辦理業務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫C業務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業務相關注意事項，并禮貌送客D業務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉入客戶教育流程。67關于客戶分流的描述錯誤的是（ ）A辦理業務需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設備辦理的，應直接禮貌送客B辦理業務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設備辦理的，應引導客戶到自助區辦理C應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業務種類D網點內等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶68客戶分流流程的執行負責人是（ ）A會計主管B大堂經理、會計主管、客戶經理C網點負責人D大堂經理69業務接待流程的執行人是（ ）A會計主管、柜員B大堂經理、會計主管、客戶經理C大堂經理、客戶經理、柜員D大堂經理、保安70涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導客戶到自助服務區情景、引導客戶取號情景的是（ ）A客戶教育流程B客戶分流流程C客戶營銷流程D客戶挽留流程71客戶教育流程的執行負責人是（ ）A會計主管B大堂經理、會計主管、客戶經理C網點負責人D大堂經理72客戶教育流程的執行人是（ ）A會計主管、柜員B大堂經理、會計主管、客戶經理C大堂經理、客戶經理、柜員D大堂經理、保安73關于客戶教育流程的描述錯誤的是（ ）A隨時對營業網點內的客戶進行教育，引導其使用自助設備B根據不同的高峰期，教育客戶使用網上銀行、托收和代繳等其它業務辦理渠道C在營業網點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產品D非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備74產品營銷流程的執行責任人為（ ）A網點負責人B會計主管C大堂經理D客戶經理75產品營銷流程的執行人為（ ）A網點負責人、會計主管、大堂經理B大堂經理、客戶經理、柜員C客戶經理、柜員D會計主管、柜員76關于產品營銷流程的描述錯誤的是（ ）A在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會B如果發現價值客戶，將其引導至客戶經理室，進入客戶經理營銷流程C如果不是，大堂經理在指導客戶辦理業務時進行簡單的產品營銷D針對成功銷售產品的有價值客戶，要進行追蹤和培育77在在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業務接待、客戶教育等過程中均會遇到的流程是（ ）A客戶投訴流程B產品營銷流程C開門迎客流程D挽留客戶流程78投訴處理流程的管理負責人為（ ）A網點負責人B大堂經理C會計主管D網點負責人、會計主管79投訴處理流程的執行負責人為（ ）A網點負責人B大堂經理C會計主管D網點負責人、會計主管80關于投訴處理流程的描述錯誤的是（ ）A客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內容是否屬實B如果屬實，現場解決或承諾一定時間內解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C如果不屬實，請客戶確認后再聯系網點，并更新投訴日志D只需要判斷客戶投訴是否屬實，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶81挽留客戶流程的管理負責人（ ）A網點負責人B大堂經理C會計主管D網點負責人、會計主管82挽留客戶流程的執行負責人（ ）A網點負責人、會計主管B大堂經理、客戶經理、柜員C會計主管、大堂經理D網點負責人、會計主管、柜員83關于挽留客戶流程描述中，錯誤的是（ ）A確認客戶銷戶的真實原因，客戶態度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替B當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶C當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導入投訴處理流程D當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯系方式方了84（ ）是誠實守信原則的要求。A嚴禁失職瀆職B不得擅離工作崗位C嚴禁涂改、偽造、隱匿、毀壞原始記錄和檔案資料D不得玩忽職守85按中國農業銀行員工行為守則中的勤勉盡職要求，農行員工不得玩忽職守，（ ）。A言語失當B貽誤工作C靈活變通D舉止失儉86按中國農業銀行員工行為守則中的勤勉盡職要求，農行員工（ ）。A應如實向上級匯報工作，不得弄虛作假B未經授權，不得以單位名義接受新聞媒體采