第一章 管理活動與管理理論一、選擇題1、_職能是其他管理職能賴以有效發揮的基礎。A.決策 B.信息 C.控制 D.創新2、管理者出席社區的集會或參加社會活動時，所行使的是_的角色。A. 代表人 B.聯絡者 C.發言人 D.談判者3、_被稱為是“人事管理之父。”A.亞當斯密 B.泰羅 C.羅伯特歐文 D.亨利法約爾4、_被稱為是“科學管理之父。”A.亞當斯密 B.羅伯特歐文 C. 亨利法約爾 D. 泰羅5、_對于高層管理最重要，對于中層管理較重要，對基層管理較不重要。A. 技術技能 B.人際技能 C.概念技能6、越是處于高層的管理者，其對于概念技能、人際技能、技術技能的需要，就越是按_順序排列。A.概念技能，技術技能，人際技能 B.技術技能，概念技能，人際技能C.概念技能，人際技能，技術技能 D.人際技能，技術技能，概念技能7、梅奧對其領導的霍桑試驗進行總結，認為工人是_。A.經濟人 B.社會人 C.理性人 D.復雜人8、斯密認為人是_。A.理性人 B.社會人 C.經濟人9、保證企業中進行的一切活動符合所制定的計劃和所下達的命令，這是管理的_職能。A.控制 B.組織 C.領導 D.決策10、韋伯認為_權威是理想組織形式的基礎。A.個人崇拜式 B.理性合法的 C.傳統式11、通過方案的產生和選擇表現出來的管理職能是_。A.計劃 B.組織 C.領導 D.決策12、_職能是各項管理職能的靈魂和生命。A.決策 B.領導 C.創新 D.控制13、在_中，管理者處理信息并得出結論。A.人際角色 B.信息角色 C.決策角色14、管理者向董事和股東說明組織的財務狀況和戰略方向時，所扮演的是_。A.發言人角色 B.傳播者角色 C.聯絡者角色15、著名的霍桑研究就是采用_研究管理中人際關系的成功例子。A.歸納法 B.試驗法 C.演繹法16、屬于人際關系學派的主要觀點是_。A.企業的職工是社會人B.滿足工人的社會欲望是提高生產效率的關鍵C.企業中實際存在著一種“非正式組織”D.人的行為都是有一定的動機引起的E.企業應該采取新型的管理方法17、管理中的組織職能首先是對管理人員的_的管理。A.管理水平 B.管理方法 C.管理質量 D.管理勞動 (答 案：BACDC CBCAB DCCAB ABCE D)二、名詞解釋1、管理2、全面質量管理3、差別計件工資制三、簡答題1、根據明茨伯格的理論，管理者應扮演那些角色？2、根據卡茨的研究，管理者應該具備哪些技能？3、泰羅的科學管理論包括哪些方面？4、差別計件工資制與計件獎勵工資制有什么不同？5、什么是非正式組織？6、什么是管理？如何理解管理的具體含義？7、管理包括哪些職能？他們各自的表現形式是什么？它們的相互關系是怎樣的？8、理解法約爾關于經營和管理的概念及其管理原則。9、梅奧的人際關系學說與泰羅的科學管理理論有何不同？四、案例分析題案例1 忙碌的生產部長 金星公司是一家生產住宅建筑用品的企業。王雷是該廠的生產部長，他的直接上級是公司總經理。張立是裝配車間的主任，歸王雷領導。張立手下有7名工人負責裝配住宅中的各種用鎖。 一天，總經理打電話對王雷說:“我們收到好幾次客戶投訴，說我們的鎖裝配得不好。”王雷很快作了調查，向總經理匯報說:“那些蹩腳的鎖的裝配，沒有我的責任。那是裝配車間主任張立的失職，他沒有去檢查手下的工人是否按正確的裝配程序工作。”王雷同時向總經理匯報了他在這個星期所做的幾件重要的工作：A對工廠的下半年生產進度與人員使用作了初步安排；且在裝卸碼頭指導搬運工人們使用一臺新買的起重機；C對一位求職者進行面試，填補廠里質量管理職位的空缺；D包裝生產線上一位操作工去看病，他頂班在生產線上干了大半天；E將生產系統中有關人員間的關系作了一點調整,讓工程師們以后直接向工廠的總監匯報工作，不必再通過總工程師。 那天從總經理那里匯報回來，王雷抓緊時間辦妥了事：一是與工會處理了一樁勞資糾紛；二是向廠里的基層管理人員解釋了在工傷賠償政策上打算作哪些改動；三是同銷售部經理討論了產品的更新換代問題；再是打電話給一家供應廠商，告訴他們有一臺關鍵的加工機器壞了，無法修理，請他們速來換一臺；最后還考慮了如何改進廠里的制造工藝。待辦完這些事，他一看表才知早巳過了下班的時間。根據案例所提供的情況，請回答下列問題：1王雷和張立分別是這家企業哪一層次的管理人員?( )A高層和中層的 B. 中層和基層的 C高層和基層的 D都是中層的2 關于鎖的裝配不善問題，公司總經理應該首先責成誰負起最終責任?這依據的是什么原則?( )A裝配車間主任，監督職責明確原則 B裝配車間的工人們，執行職責明確原則C生產部長，責任的不可下授原則 D依據責權對等原則，沒人該對此負責3 王雷向總經理匯報說他這星期做了幾件重要的工作，請在下列空格里依次寫下這些工作所體現的活動或職能性質：A. B. C. D.- E.（答案A計劃B領導C組織D非管理工作E組織） 4勞資糾紛的處理和工傷賠償政策的解釋都共同需要何種管理技能?( )A人際技能 B技術技能 C概念技能 D.根本不需要管理方面的技能5產品更新換代和制造工藝改進都對管理工作的職能和技能有些什么要求?( )A它們都是技術方面的問題，與管理工作無關B它們都涉及到管理中的決策職能，所以只要具備概念技能就可做好該類工作C它們是純粹技術領域的業務決策，做好該項決策需要有一定的管理技能，但主要限于技術技能方面D技術領域的決策是一項富有挑戰性的工作，要求同時具備概念技能和技術技能，有時還需人際技能6打電話請供應廠商來換一臺同目前用壞的機器一樣的設備，這是設備簡單替換問題，需要的管理技能主要是( )。A. 概念技能和技術技能 B.人際技能和技術技能 C技術技能 D人際技能和概念技能（參考答案：1、B 2、C 4、A 5、D 6、B）案例2 王新的工作王新是一家生產小型機械的裝配廠經理。每天王新到達工作崗位時都隨身帶來了一份列出他當天要處理的各種事物的清單。清單上的有些項目是它總部的上級電話通知他需要處理的，另一些是他自己在一天多次的現場巡視中發現的或者他手下報告的不正常的情況。一天，王新與往常一樣帶著他的清單來到了辦公室。他做的第一件事是審查工廠各班次監督人員呈送上來的作業報告。他的工廠每天24小時連續工作，各班次的監督人員被要求在當班結束時提交一份報告，說明這班次開展了什么工作，發生了什么問題。看完前一天的報告后，王新通常要同他的幾位主要下屬人員開一個早會，會上他們決定對于報告中所反映的各種問題應采取些什么措施。王新在白天也參加一些會議，會見來廠的各方面訪問者。他們中有些是供應商或潛在供應商的銷售代表，有些則是工廠的客戶。此外，有時也有一些來自地方、省、國家政府機構的人員。總部職能管理人員和王新的直接上司也會來廠考察。當陪伴這些來訪者和他自己的屬下人員參觀的時候，王新常常會發現一些問題，并將他們列入到他那待處理事項的清單中。王新發現自己明顯無暇顧及長期計劃工作，而這些活動是他改進工廠的長期生產效率所必須作的。他似乎總是在處理某種危機，他不知道哪里出了問題。為什么他就不能以一種使自己不這么緊張的方式工作呢？試回答下面的問題從管理職能的角度，可以對王新的工作做一種什么樣的分析？案例分析：按照管理者在組織中所處的地位劃分，王新應是一個高層管理者，組織的興衰存亡取決于他們對環境的分析判斷，以及目標的決策和資源運用的決策。按照管理者責任劃分，他應屬于決策指揮者，他基本職責是負責組織或組織內各層次的全面管理任務，擁有直接調動下級人員，安排各種資源的權利。同時王新是這個工廠的領導者，它應該干領導的事，即完成計劃和領導的職能，不能將時間與精力作不必要的消耗。在這個案例里王新應改變去做一個計劃者、指揮者和協調者，將具體的工作交給其他中層和基層管理者去做。王新應該用大部分時間去處理最難辦的事情，減少會議，減少不必要的報告文件。案例3 聯合郵包服務公司聯合郵包服務公司（UPS）雇用了15萬員工，平均每天將900萬包裹發送到美國各地和180個國家。為了實現他們的宗旨“在郵運業中辦理最快捷的運送”，UPS的管理當局系統的培訓他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。UPS的工業工程師們對每一位司機的行駛路線都進行了時間研究，并對美中運貨、暫停和取貨活動都設立了標準。這些工程師記錄了紅燈、通行、按門鈴、穿過院子、上樓梯、中間休息喝咖啡的時間，甚至上廁所的時間，將這些數據輸入計算機中，從而給出每一位司機每天中工作的詳細時間標準。為了完成每天取送130件包裹的目標，司機們必須嚴格遵循工程師設計的程序。當他們接近發送站時，他們松開安全帶，按喇叭，關發動機，拉起緊急制動，把變速器推倒1擋上，為送貨完畢的啟動離開做好準備，這一系列動作嚴絲合縫。然后，司機從駕駛室出溜到地面上，右臂夾著文件夾，左手拿著包裹，右手拿著車鑰匙。他們看一眼包裹上的地址把它記在腦子里，然后以每秒鐘3英尺的速度快步走到顧客的門前，先敲一下門以免浪費時間找門鈴。送貨完畢后，他們在回到卡車上的路途中完成登錄工作。試回答以下問題本文體現了什么管理思想的哪些內容案例分析：體現了泰羅倡導的以科學為依據的管理理論，其方式是通過明確規定提高生產率的指導方針。他定義了四項管理思想原則：1 對工人工作的每一個要素開發出科學方法，用以代替老的經驗方法；2 科學的挑選工人，并對他們進行培訓、教育和使之成長；3 與工人們衷心的合作，以保證一切工作按已形成的科學原則去辦；4 管理當局與工人在工作和職責的劃分上幾乎是相等，把自己比工人更勝任的各種工作承攬過來。案例4勤勞的小李某制造分公司經理鄭東和財務主管小李之間進行了如下的對話。鄭東：謝謝你提供這些數字，但為什么不在總部所要求的星期一準備好呢？小李：六個月以前我這兒走掉兩個人，你不讓我找人頂替他們，說我們已經超編了。我們就按你說的辦，而這意味著我不得不更加努力地工作。馬愈和簡艾搞的初稿看上去很好，但用處不大，所以我不得不再做一遍。為了這數字，我已經竭盡全力了。這個星期每2點我才上床睡覺。你知道實際工作的人對這里的了解不是很多；總部想要的東西，我們不得不放下每一件事情，全力以赴。去問這兒的任何一個人，我們絕對是在工作的時候連耳朵都忙，找不出一個工作比我還努力的人了。 鄭東：我知道你工作努力，但你知道總部要這些數字已經有兩個多星期了，你說過在星期一準備好并為我送到總部沒有什么問題的。小李：這個星期總部不是真正需要這些數字。他們沒有為這數字來找過我們，不對嗎？ 鄭東：話不能那么說！他們要求星期二把這些數字送到悉尼！你曾經說過在星期一上午準備好，接著我又聽說星期三能準備好，而我實際是在星期三以后才拿到的。為什么你不能按時交來？ 小李：（重復各種解釋，諸如他不能再更努力了，以及他的妻子老是抱怨他把時間花在辦公室里。） 鄭東：小李，我不是要你工作更加努力。你在這個上面花的時間已經太多了！我希望你能把你所管的領域安排好，以至于工作能夠按計劃運轉。 小李：我被搞糊涂了，我不知道你想要我做什么，我是這兒努力的人，我還能多做什么？ 根據上述情況，請回答下列問題： 1在這家制造公司里，小李是屬于：（ ）A直線管理人員 B參謀職能人員 C高層管理人員 D基層管理人員 2認定財務部門已經超編，不讓補員，這是哪項管理職能的體現？（ ）A計劃 B領導 C控制 D組織 3小李對馬愈和簡艾擁有哪種權力？（ ）A直線職權 B參謀職權 C職能職權 D無法定權力 4本例中鄭東對小李的批評是因為：（ ）A小李拖延來總部要求的數字，影響了總公司對該分公司的評價 B鄭東知道，小李對六個月前補員要求沒有得到批準而心存不滿，所以，有意抓借口拖延工作，使鄭東在領導面前難堪 C鄭東要利用這次小李拖延交表事件，提高自己在公司中的權威 D鄭東要小李從拖延交報表事件中明白管理者的職責及授權的必要性（參考答案：1、D 2、D 3、A 4、D）案例5廣源科技有限公司的發展 廣源科技有限公司主要從事鋼鐵廠流水線檢測儀的研制和生產。公司創始人王先生原是一家國企的高級工程師。退休以后便和幾個老伙伴一起創立了廣源公司，目前公司設置了總經辦、綜合計劃部、情報與信息部、人力資源部、技術開發部、銷售部等管理部門。生產方面由總經理直接指揮，下設一個機加工車間、兩個裝配車間和一個測試車間。 隨著經營業務的擴大，王先生的兒子小王來廣源工作，擔任總經理，王先生自己任公司董事長。 小王上任以后，積極了解廣源公司主產品的市場分布及需求特征。他發現，盡管廣源的產品在質量、性能、價格、售后服務等方面與競爭者持平，甚至優于許多大企業，但由于這種綜合性能差異只有通過專用設備才能鑒別出來，這使得廣源的產品很難表現出明顯的優勢。再加上有些大企業憑借其雄厚的促銷資金，甚至通過政府主管部門的疏通等，與用戶建立了良好的關系，他們以此與廣源公司爭奪客戶。 鑒于此，小王認為公司現有的主業經營存在很大風險。同時，他認識到為了開發新產品，需要成立跨部門研制小組。在這個問題上，小王與其父親王先生產生了分歧，因為他父親擔心這些小組的運作將會沖擊現有的正常生產秩序。小王認為廣源公司在起步和發展階段所以比較順利，主要是因為較早地發現了別人未加注意的市場，可以說是在一個沒有什么競爭壓力的環境下發展起來的。盡管公司目前業績不錯，但競爭能力是比較弱的，首先，廣源的研發投入不足，而自動化設備需要密集的技術投入，其次，廣源缺乏高水平的經營管理人才，特別是市場策劃和跨專業協調人才。第三，廣源沒有建立起自己穩固的分銷網絡。因此，小王認為公司應積極尋求和拓展新的市場機會和業務領域。例如，他發現城市的花卉出租業需求量很大，城鎮居民對家具的需求也很有潛力，這些都值得公司加以注意并采取相應行動。但是，他的這些想法并沒有得到公司大部分高層管理人員包括他父親的贊同，許多老資格的管理人員和技術人員都不愿放棄或壓縮原業務而去搞新產品的建議，更不要說什么花卉出租、家具制造等。對此，小王感到非常困惑。根據案例提供的情況，請回答下列問題：1目前廣源公司的組織結構類型為：（ ）A矩陣制。B直線職能制。C事業部制。D職能制。2.為領導廣源公司在主業方面的繼續拓展，新任總經理小王特別需要補充哪一技能?（ ）A概念技能。B.人際技能。C技術技能。D創新技能。3小王對公司主業的看法表明，廣源公司在哪個方面缺乏競爭優勢?（ ）A產品成本方面。B產品差別化方面。C產品營銷方面。D產品售后服務方面。4小王認為廣源公司要發展，就必須進行新產品開發，盡管這可能會對公司現有業務產生一定的影響。如果小王關于新產品項目的看法正確，那么你認為廣源公司在下列措施中應優先采取哪類措施?（ ）A組織措施。B財務措施。C宣傳措施。D激勵措施。5小王關于開辟新業務領域的建議遭到了許多高層管理人員的反對，這主要是由于他對下面哪一問題的嚴重性估計不足?（ ）A.他個人的領導權威。B. 廣源公司的退出壁壘。C廣源公司的財務實力。D廣源公司的競爭能力。（參考答案1、A 2、B 3、C 4、D 5、A）案例6總經理與生產部長之間的矛盾李總原來一直在Z企業工作，從工藝員干到生產經理，經驗十分豐富。Z企業是食品包裝行業中的一家民營企業，隨著業務的發展，開始與某S集團洽談合資事宜，合資談判工作進展得很順利利。 李總是合資談判Z企業方的成員之一，其豐富的生產管理經驗和技術專長贏得了雙方高度的贊賞。2000年6月，雙方達成協議：S集團以資金入股,占股份的70，Z企業以設備入股，占股份的30，新的合資企業SZ公司正式成立，李總被任命為SZ公司的總經理。公司投入運營，一切進展得都比較順利。讓李總惟一感到不滿的是合資方任命的生產部長常帥先生的工作方式和工作表現。認為他對工作極不負責，平時很少到生產車間進行一線管理，對生產工藝也不熟悉，與自己當初負責生產時的工作簡直無法比。 常帥原來是S集團下屬一家飲料廠的廠長，與上下級的關系都很好。在常帥任廠長期間，該飲料廠為S集團培養了很多能干的年輕干部。合資企業成立后，S集團便讓常帥帶領部分員工進入SZ公司，成為SZ公司生產部的主要力量。 李總也找常帥談過，希望他能像自己以前那樣工作。但常帥對此總是一笑了之，并不說什么于是李總對常帥更是不滿，這樣一來，李總也不再對常帥進行什么指導，而是親自下車間兼職干起了自己的老本行。李總又下車間了，發現一臺設備竟然處于停機狀態。車間主任的回答是：常帥部長說完成產量后就停機，明天接到生產任務后再開機器生產。“天啊，這是什么理論，A產品產量完成了，難道就不能搶出一點B產品嗎?真是糊涂!”李總越想越氣，他沖著車間主任大喊：“機器怎么可以停，馬上給我生產B產品。”當車間主任小心翼翼地說：“可常帥部長的生產計劃上寫的是停機，是不是等新計劃下來我們再”“等什么等，常帥、常帥，他懂什么，我去找他，你們立即開機。”李總一邊喊著一邊快步走向常帥的辦公室。李總和常帥的矛盾仍在繼續中，與生產有關的問題大家已經開始直接向李總反映或詢問，而常帥似乎樂得清閑，對生產部的事竟越來越少過問。根據案例提供的情況，請回答下列問題：1李總與常帥之間矛盾的直接原因是：（ ） A公司對常帥的降級使用。B兩人角色轉換不到位。 C合資雙方文化的沖突。D李總集權的管理方式。2結合案例提供的信息，你認為李總經常深入車間并現場指揮的做法是否合理?（ ） 不合理，這樣做不符合命令鏈的要求。B合理，因為常帥沒有很好履行自己的職責。C.不合理，這樣做違背了統一領導的原則。D合理，因為對這家企業來說生產是核心。3就目前情況看，今后李總與常帥的關系的最可能的發展趨勢是：（ ） A越來越僵，甚至對立，因為二者之間的沖突已轉變為情感的沖突。 B雙方之間的沖突還只是停留在工作和領導方式的差異上，加強溝通便可以改善。 C兩個人不可能在同一公司中工作，只有通過調離的方式將兩人分開，而且上級領導 也一定會這么做。 D繼續維持現狀，井水不犯河水。4在矛盾沒有被激化之前，采取什么措施有助于避免二者之間的矛盾?（ ）A對管理人員進行培訓。B加強兩人之間的溝通。C制訂更清楚的崗位責任。DA和B。5從本案例可以得出的結論是：（ ） A不同性格和工作背景的人組成的管理團隊不利于公司的發展。B以往工作經歷是決定領導風格的關鍵因素，領導風格一旦形成改變起來就較困難。C合資企業的高層管理團隊應該由一方承擔，而不應由雙方組合。D在目前競爭激烈、環境動蕩的情況下，制造業企業必須壓縮組織層次。（參考答案1、B 2、A 3、A 4、D 5、B）第二章 管理道德與企業社會責任一、選擇題1、市場經濟中要提倡“以義治商”和“以義取利”，這里的“義”指的是_。A.義氣 B.法律 C.和氣 D.倫理道德2、“不管白貓、黑貓，抓到耗子就是好貓”這句諺語描述的是_道德觀。A.功利主義 B.權利至上 C.公平公正 D.社會契約3、如果管理者認為解雇工廠中的20%的工人是正當的，因為這將增強工廠的盈利能力，使余下的80%的工人工作更有保障，并且符合股東的利益，那么這位管理者接受的是_道德觀。A.功利主義 B.權利至上 C.公平公正 D.社會契約4、強烈反對一切殘酷剝削工人的血汗工廠，過低的工資，過長的勞動時間，要求工作醫療保障權的道德觀屬于_。A.功利主義道德觀 B.權利至上道德觀 C.公平公正道德觀 D.社會契約道德觀5、給同工不同酬現象以解釋的道德觀是_。A.功利主義道德觀 B.權利至上道德觀 C.公平公正道德觀 D.社會契約道德觀6、“己所不欲，勿施于人”、“換位思考”、“將心比心”、“設身處地”等習語里所隱含的道德觀是_。A. 權利至上道德觀 B. 公平公正道德觀 C. 社會契約道德觀 D.推己及人道德觀7、關于合乎道德的價值觀下列說法錯誤的是_。A.把遵守道德規范視作組織的一項責任 B.不僅把人看作手段，更把人看作目地C.超越了法律的要求，能讓組織取得卓越的成就D.不再考慮公司的經濟利益8、如果一個人只有在符合他的直接利益時才遵守規則，那么他處于道德發展的階段的_。A.前慣例層次 B.慣例層次 C.原則層次9、如果一個人做周圍人所期望的事，他正處于道德發展的_。A.前慣例層次 B.慣例層次 C.原則層次10、如果一個人遵守自己選擇的道德準則，即使這些準則違背了法律，這說明他正處于道德發展的_。A.前慣例層次 B.慣例層次 C.原則層次11、下列關于道德發展的階段錯誤的是_。A.人們一步一步地依次通過這六個階段，而不能跨越B.道德發展可能中斷，可能停留在任何一個階段上，也可能倒退和墮落C. 原則層次是道德發展的最高層次D.多數成年人的道德發展處于原則層次上12、關于個人特性與管理道德的影響，下列說法錯誤的是_。A.管理者的個人特性對組織的管理道德有著直接的影響B.這里所講的個人特性主要是指管理者的個人價值觀、自信心和自控力C.同樣的管理問題不同的管理者會采取不同的決策D.自信心和自控力強的管理者更容易遵守管理道德13、為了提升員工的道德修養，組織的高層管理者應特別重視_。A.新員工招聘 B.建立明確可行的工作目標 C.定期的道德教育 D.以上都是14、以下_措施與提高組織的道德標準或提升員工的道德修養無關。A.對績效進行全面的評價B.以市場占有率最高而不是利潤最大化為經營目標C.確立道德準則D.建立正式的保障機制15、以下行為中不屬于企業倫理表現的是_。A.治理污染 B.定期和不定期培訓員工 C.為顧客提供售后服務 D.開發新產品（答案：DAABD DDABC DDDBD）二、簡答題1、常見的道德觀有哪些？2、合乎道德管理的特征有哪些？3、影響管理道德的因素有哪些？4、管理道德發展的三個層次六個階段是什么？5、改善企業的道德行為有哪些途徑？三、案例分析題案例1“玉環”熱水器起“死”回“生”“玉環”熱水器是南京熱水器總廠1979年研制成功的我國第一種燃氣熱水器。是南京市拳頭產品之一，行銷全國各地。 1985年底，南京某高校外籍教師，使用“玉環”熱水器時中毒死亡，成都和蘭州發急電，又有兩位用戶在使用“玉環”熱水器時死亡。當時正值全國對假藥、假酒生產進行批判的高潮，加以死者身份不同，國籍不同，人命關天，該廠立刻成為眾矢之的。國家經委發出緊息指示，南京熱水器總廠立即停產整頓。 一時間，工廠四面楚歌，用戶紛紛要求退貨。面對突如其來的打擊，廠領導沒有一蹶不振。他們改口道，“玉環”熱水器有其安全、節能、方便、經濟等特點，而且市場廣闊，前景遠大。但是，“玉環”怎樣擺脫困境，清除幾起死亡事故留在公眾心頭的陰影呢？ 該廠作出了首項決定：查清事實，將事故真相準確、及時公布于眾。于是，在國家及省市有關部門的直接參與和配合下，經過數月細致的調查，得出結論：事故不是因為產品質量不合格，而是由于消費者使用不當造成。面對事實，該廠作出了第二項決定：采取“加強宣傳、誘導消費、消化引進、提高質量”的緊急措施挽回影響。 首先，把積壓產品發給每個職工使用。一千多職工使用自家產品，無疑是最好的廣告。周圍的親朋好友慕名前來嘗試，還有的托關系上門求購。在他們的影響下，“玉環”的銷售開始出現轉機。 另一方面，他們在許多地區舉行記者招待會，向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項，分析事故原因，說明真相。第一戰役取得成功，該廠接著拉開了第二戰役推銷的序幕。“玉環”熱水器又一次贏得了聲譽。新老用戶紛紛上門，要求訂貨。公關使“玉環”熱水器獲得了新生。 思考題： 1.面對危機, 南京熱水器總廠如何使“玉環”熱水器起 “死”回 “生”?2.“顧客是上帝”，企業對顧客有什么責任？案例分析： 1.(1)查清事實，是解決問題的關鍵。正視事實，揭示事實，是十分正確的選擇，并可為問題的解決奠定良好的基礎。 (2)說明真相，挽回影響，是解決問題的必要條件。(3)承擔應負的責任，是解決問題的前提。 消費者死亡是由于使用不當。為什么會使用不當，因為缺乏產品使用的有關知識，使消費者學會使用產品，并通過產品消費得到滿足，是消費者通過“購買”得到的基本權力和利益。一個真正以公眾和社會利益為出發點的組織，事先必須充分考慮到這些問題，并對自身行為可能對公眾和社會造成的影響負責，僅僅是查清事實、說明真相，不進行自我檢查，承擔應負責任，“玉環”起“死”回“生”的問題就不能真正解決。2. （1）提供安全的產品；（2）提供正確的產品信息；（3）提供售后服務；（4）提供必要的指導；（5）賦予顧客自主選擇的權利。案例2環保塑化煉油廠長沙“垃圾大王”王旭創辦的長沙市環保塑化煉油廠近日啟動了第二條廢塑料煉油生產線，這樣，該廠一年將可“吃”掉廢塑物品3萬噸，煉出達到國家標準的汽油和柴油2萬噸。 王旭從1980年開始撿垃圾，逐漸涉足垃圾加工，并于1999年投資260萬元辦起環保塑化煉油廠，將那些幾百年都無法分解的城市“白色垃圾”變廢為寶。 “垃圾大王”的事業得到了湖南大學博士生導師曾光明教授的有力支持。曾光明和他的助手在城市生活垃圾資源化利用技術及設備研究方面，取得了重大發展，對處理城市“白色垃圾”也已取得實驗室成果。 去年，王旭利用日本技術建成的第一條生產線啟動后，卻發現生產的油里含有二氧化碳渣滓，易引起車輛發動機堵塞。曾光明馬上進行現場研究，改進工藝和設備。之后，工廠生產出來的柴油和汽油，經湖南省技術監督局和質量檢驗所檢驗，完全合格，達到國家標準。 據估算，僅這項技術就為王旭節省4個月時間，解決開支近40萬元。一年多時間里，曾光明先后10多次來到煉油廠，為工廠進行人員培訓，對設備進行技術改造，解決了許多技術難題。今年6月起，曾光明又和助手們為王旭設計圖紙，指導安裝設備，建起第二條生產線，節省資金140萬元。 思考題：1企業對環境有什么責任？2環保塑化煉油廠在環境保護方面有什么作用？答案要點：1（1）企業要在保護環境方面發揮主導作用，特別要在推動環保技術的應用方面發揮示范作用；（2）企業要以“綠色產品”為研究和開發的主要對象；（3）企業要治理環境。2（1）對比其他對環境造成污染的企業，環保塑化煉油廠是“吃”污物“白色垃圾”的企業；（2）環保塑化煉油廠將“白色垃圾”轉化為汽油和柴油，變廢為寶；（3）為國家節約石油資源，“白色垃圾”轉化為汽油和柴油在一定程度上緩解能源危機。案例3高爾夫球場是不是“綠化”工程看上去綠草如蔭的高爾夫球場，看似美化環境，實際上卻是環境的“隱形殺手”。高爾夫球場看上去顏色雖綠，實際上對環境改善作用不大。修剪得很淺的草皮對空氣中懸浮顆粒物的吸收能力差，因此沒有明顯的改善空氣質量的作用，而且，草皮對土壤不但不能遮蔭保水，反而會使水分快速蒸發。因此，不應一味趕時髦，把高爾夫球場列為“綠化”或“環境”工程。北京海淀區和朝陽區的綠化隔離帶正在修建高爾夫球場。一些環境專家指出，亞洲許多國家和地區地區的高爾夫球場給環境和生態帶來了嚴重的污染和危害。 而很多資料也表明，高爾夫球場對環境產生的負面影響是多方面的,主要有：1）為建開闊的球場地，需要鏟掉大量的野草、灌木和樹木，種植單一的進口草皮，這對當地生態有極大的破壞作用；2）球場使用的草皮需要耗用大量的水資源；3）為保養草皮，需要使用多種化學藥品，包括除草劑、殺蟲劑、殺菌劑等，而這些藥物往往有致癌、致畸和環境激素的作用；4）由于草皮的用藥量大大高于普通農田使用的農藥量，高爾夫球場周邊的農田會受影響，無法成為無公害食品種植地帶；5）用于草皮的殺菌劑危害土壤的菌群，會使土質變壞，土壤板結，不利于保土保水。 北京周邊的綠化隔離帶應多建自然植被恢復區，這也是最符合當今國際上恢復城市周邊生態的科學做法，而且花錢少，獲得的環境和生態價值高，經得起國際環境科學標準的檢驗，也可以成為北京市民親近大自然，認識本土植被的區域，給北京的昆蟲、鳥類和其它動物提供棲息的場所。這些區域對維護生態平衡，控制周邊地區的蟲害也會很有幫助。 問題：通過此案例，你有何啟示？啟示：企業要以“綠色產品”為研究和開發的主要對象，推動“綠色市場”的發育，推動環保宣傳教育，提高整個社會的生態意識，這是企業對社會的責任。企業要治理環境，對環境造成破壞的企業要采取切實有效的措施來治理環境，“誰污染誰治理”，不能推諉，更不能采取轉嫁生態危機的不道德行為。案例4強生公司的“信條”美國醫療用品和器械制造商強生公司訂立出我們的信條，作為公司的經營指導原則。下面是我們的信條的全文：我們相信，我們第一是要對醫生、護生和病人負責，對母親們和一切使用我們的產品及服務的其他人負責。為了滿足他們的需要，我們做的每件事都必須是高質量的。我們必須不懈地為降低成本而奮斗，以使我們的價格保持合理。顧客的訂貨必須迅速、準確地交付。我們對于自己的職工負有責任，對在世界各地為我們工作的男人和婦女負有責任。他們理當有某種程度的職業保障和安全感。工資和福利必須公允、充分，工作場所必須清潔、整齊和安全。我們必須有稱職的管理人員，他們的行為必須公正和有道德。我們對于我們生活和工作于其中的社會負有責任，也對于世界大家庭負有責任。我們必須成為守法的好公民支持善行和承擔我們應盡的賦稅義務。我們應當為改進國民健康、教育和文化水準而盡力。我們必須把我們有權使用的公私財產管理得井井有條，并且注意保護環境和自然資源。最后，我們還對我們的股東負有責任。我們的經營業務必須有合理的、可觀的利潤。我們必須試驗新的思想。必須進行科學研究，開展革新活動，必須留有一定儲備供可能出現的困難時期使用。當我們按照上述各項原則經營本公司時，股東們應能取得相當可觀的投資收益。問題：1組織文化是如何影響道德行為的？2企業為什么要承擔那么多責任？案例分析：1組織文化的內容和強度影響道德行為，強組織文化對管理者的影響很大，如果組文化是強的并支持高道德標準，它就會對管理者的道德行為產生重要的和積極的影響。處在這種文化中的管理者，具有進取心和創新精神，意識到不道德