盲人的心理特點與溝通技巧盲人的觸覺感受性也優于一般健全人群。他們依靠觸知覺中分辨物體的各種不同屬性（如大小、形狀、結構、溫度、光滑度、硬度、重量、比例、距離、方向等）。3空間知覺的形成對盲人特別重要。空間知覺包括形狀知覺、大小知覺、距離知覺，立體知覺、方位知覺等。空間知覺不是生來就有的，而是后天學習的結果。視力殘疾者的形狀知覺、大小知覺主要靠觸覺和運動覺；他們依靠聽覺、觸覺、嗅覺、運動覺等可以認識物體的空間關系和自己在空間的位置，形成空間知覺并指導自己的定向運動。例如，盲人跳遠運動員憑借步幅移動的運動覺形成距離感，從而能夠在自己最佳的距離內助跑和起跳。4受視覺缺陷的影響，視力殘疾者的聽覺、觸覺、嗅覺等有意注意有所加強，其中，視力殘疾者對聽覺注意更為突出，注意的穩定性相對較高。例如：對方的衣著、服飾、神態等發生變化時，健全人的注意都會受到干擾，而視力殘疾者則不受這些視覺方面的刺激，仍舊做到凝神定氣“洗耳恭聽”。而注意分散時，他們會出現與活動或場景不相干的面部表情或小動作。5在記憶方面，先天盲的視力殘疾者完全沒有視覺表象，他們對顏色、明暗、空間透視沒有概念，對人的表情缺少視知覺表象；后天盲的視力殘疾者失明前獲得了一些視覺表象，但因得不到強化會逐漸弱化甚至消失。有殘余視力的視力殘疾者，可獲得一定程度的視覺表象。所以，其記憶一般以聽覺記憶和觸覺記憶為主。在識記方法上，視力殘疾者機械識記的能力較強，短時記憶的廣度常優于同齡健全人，并且依靠敏銳的觸覺能夠分辨和熟記各種常用物品的特征。6在想象方面，雖然，視力殘疾者以視覺表象為材料的想象受到限制，可能很難領會“日照香爐生紫煙”、“落霞與孤鶩齊飛”的意境，但是，他們可以形成聽覺想象。視力殘疾者常常將常人所不注意的聲響信息或語詞連貫起來，展開豐富的想象。7在思維方面，視力殘疾對個體思維的影響可以從兩方面來分析。一方面，視力殘疾者在實踐的時間、范圍和多樣性上不可避免受到限制，其內部活動動力也因為視力殘疾相對有所減弱，因此會影響視力殘疾者思維的發展。如形成不正確的概念，推理判斷容易產生錯誤，思維出現片面性，容易被事物的外表所影響，而未抓住事物的本質特征等。如年幼的盲童有的會認為會飛的都是鳥類，圓的能吃的是水果。另一方面，由于視力殘疾者的語言發展一般不會受到視覺缺陷的影響，因此，他們的語文水平與常人無異，并且能夠進行復雜的邏輯思維。8視力殘疾者的語言有一些特點。在口語方面，視力殘疾者由于聽覺功能正常，因而語言表達能力完全可以達到同齡健全人的水平。但是對于全盲人來說，盡管他們也能說表示顏色、運距離物體等詞匯，如“波濤洶涌”、“一望無際”、“白雪皚皚”、“雪白”等，可是由于缺少視覺經驗，會造成詞與事物形象相互脫節的現象，對詞義的理解往往是意會而難以言傳。同時，對視力殘疾者而言，語言表達時本身缺少表情、手勢動作，他們也無法觀察或體會到他人的面部表情和體態語言。在書面語方面，全盲人需要使用盲文，有殘余視力的人可以憑借助視器閱讀印刷體文字。盲文又稱點字，國際通用的點字由6個凸起的圓點為基本結構組成，是專供盲人摸讀、書寫的文字符號。1829年由法國盲人路易?布萊葉（Louls Braille，1809-1852）發明，國際上用他的名字來命名盲文（Braille）。點字盲字，在紙面上有的凸起，有的不凸起，形成64種變化，即64種符形，在每個符號（單位稱“方”）左右兩列，每列各三個點，從左邊自上而下叫做1、2、3點，從右邊自上而下叫做4、5、6點。（1）數字盲文解讀：每個數字的盲文前面都有個“3456”點符形，是數號，表示后面的讀作阿拉伯數字。（2）英語字母盲文（英語一級盲文）解讀：英語盲文aj都只是用了1245點位，和數字的點位一樣；kt是aj下面加上第3點。（二）視力殘疾對個體個性心理的影響目盲帶給視力殘疾者的不僅僅是身體、運動、認知發展的影響，同時還直接或間接地影響個性心理特征人格的形成和發展。1視力殘疾者自身對目盲的接納程度是影響人格建構的內部因素。參加殘奧會的盲人運動員應該說都是生活的強者，他們能夠理智地認識和對待自己的殘疾，在體育運動中發揮自己的特長，獲得生活的樂趣。但是，如果視力殘疾者不能正確對待自己的缺陷，因殘疾而封閉自我，主觀上不積極地與人交往，客觀上受活動不便、活動范圍有限的影響，這種隔離于社會的生活方式，將會制約健康人格的形成。2社會環境也會影響視力殘疾者人格的構建。社會環境是人類物質文明和精神文明的標志，包括心理社會環境（如人的行為、風俗習慣、法律和語言等）和物理社會環境（如建筑物、道路等）。如果社會對盲人抱有偏見，無知者對他們不公、不善，甚至于歧視的態度；其周圍的人缺少與他們的溝通；社會環境中缺少符合盲人需要無障礙設施等；都會影響視力殘疾者人格的正常發展：出現自卑、無助、焦慮、缺乏歸屬感等人格障礙。例如，參加殘奧會的各國各地區盲人運動員許多是首次來中國來北京，對于賽場、住宿地，以及北京的歷史文化、人文風俗和地理環境肯定不熟悉，如果得不到及時有效的幫助自然會產生焦慮，甚至恐懼的情緒，影響正常參賽。因此，志愿者的熱情服務表面上是幫助他們解決困難，實質上是使他們內心得到溫暖，人格得到尊重。二、肢體殘疾、腦癱者的心理特點肢體殘疾者在感知、注意、記憶、思維等認知過程方面與常人并無明顯的區別，但由于本身形體的損傷，某些能力的喪失和隨之而來的社會角色、經濟收入等的改變，以及社會上某些不正確的價值觀所帶來的不公正的態度，使得肢體殘疾者在個性特征方面存在著不同于健全人的突出特點。并且這些特點由于殘疾的程度不同、殘疾發生的時間不同以及殘疾人生活的環境不同而表現出差異。（一）獨立性與依賴性獨立意識是指個體希望擺脫監督和管教的一種自我意識傾向。作為一個心智健全的肢體殘疾者也希望以一個“成人”的角色進入社會，要求取得與成年人同等的權利，要求社會承認他們的社會資格。他們喜歡獨立地觀察、認識、判斷事物，獨立地思考和行動。他們渴望獨立地安排自己的學習和生活，積極組織并參與各種社會活動，喜歡與同齡人聚在一起探討問題，交流思想，更新認識，探索人生的奧秘；喜歡自己動手解決問題；不喜歡別人過多地指責、干擾和控制他們的言行。但是由于行動困難帶來的學習、就業問題，以及由此而帶來的經濟上不能獨立等問題，使他們需要依賴別人的幫助才能解決某些力不從心的實際問題，但卻又不愿讓人們看到他們的依賴性。這就體現出獨立性與依賴性之間的矛盾。事實上，只要條件允許，肢體殘疾者可以從事許多想從事的工作和活動，從中得到成功和奮斗的樂趣。在雅典殘奧會上為該國奪得塊金牌的傳奇式射擊選手喬納斯?雅各布森來是瑞典射擊協會會員，平時和健全選手一起訓練，而且還總是打得比別人都好。他說：“如果將殘疾人打入另類，才真會有問題。我們和健全人真的沒有很大不同。我們其實并不想讓別人管得太多，我們能照顧好自己。”（二）孤獨與交往孤獨是殘疾人普遍存在的情感體驗。一方面，肢體殘疾者和盲人在行動上有很大障礙，其行為很容易受到挫折。另一方面，殘疾人因為活動場所太少而不得不經常呆在家里。久而久之，孤獨感就會油然而生。隨著年齡的增長，孤獨感的體驗會日益增強，肢體殘疾者會把與外界交往的欲望深深埋在心底，長期的積郁，使其人際適應力下降，人際關系的挫折感增強，容易由于交往受挫而引發心理障礙。事實上，肢體殘疾者渴望與人交往，需要友誼并被別人理解，他們希望參與各種活動，尋找和建立溫馨和諧的人際關系，通過人際交往去認識世界，獲得友誼，滿足自己物質上和精神上的各種需求。因為人除了物質需求外還有精神需求。從心理上講，每個人都是天生的自我中心者，每個人都希望別人能承認自己的價值，支持自己，接納自己，喜歡自己。因此，在社會交往中，就更重視自己的自我表現，注意吸引別人的注意。人際交往是人運用語言或非語言符號交換意見、交流思想、表達感情和需要的過程，是通過交往而形成人與人之間的心理關系，反映的是人與人之間的心理距離，其基礎是人與人之間的相互重視、相互支持。（三）自尊與自卑自尊是個體健全心理的支柱。尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認可與尊重。肢體殘疾者同樣也有尊重需求，希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并認為他們有能力，能勝任工作；希望自己掌握自己的生活。當他們贏得了人們尊重的同時，其內心因對自己價值的體現而充滿自信。不能滿足這類需求，就會使他們感到沮喪。如果別人給予的榮譽不是根據其真才實學，而是徒有虛名，也會對他們的心理構成威脅。肢體殘疾者由于軀體上的缺陷造成了他們在學習、生活方面遇到更多的困難，遭受更多的挫折。他們從親屬或者外界那里得不到足夠的幫助，有的受到厭棄與歧視，或者得到不合時宜的憐憫。特別是社會上對殘疾人的潛在力量還沒有正確的認識和評價，沒能采取有效措施幫助殘疾人發現其潛能，使之成為與健全人一樣的社會成員，使得殘疾人容易滋生自卑的情感體驗，自我懷疑，沒有自信。在自尊和自卑的矛盾發展中，相當一部分肢體殘疾者顯示出自我封閉、孤僻、內省、不主動與人交往等內傾特征，表現出倔強和自我克制的性格特點。（四）情緒與理智情緒是人對事物的態度的體驗。快樂、憤怒、恐懼、悲哀是情緒最基本的四種表現。人的一切活動無不烙上情緒的印跡。肢體殘疾者與許多殘疾人一樣，情緒反應強且不穩定的特點相當突出。肢體殘疾者由于殘疾容易使自己過多地注意自己，對別人的態度和評論比較敏感，自我保護意識強，如癱瘓病人忌諱稱其為“癱子”。如果別人做出有損于他們自尊心的事情，他們往往難以忍受，會立即產生憤怒情緒，或采取自衛的手段。另一方面，肢體殘疾者雖然行動不便社會活動有所減少或改變，但大腦是健全的，興趣廣泛，思路清楚，做事穩重認真，待人真誠，對能力重建和自立于社會是他們常常思考的問題。（五）性生理與性心理性愛、性沖動和性行為是人類的一種本能。對異性的關注、吸引和好感是隨著性功能成熟而產生的性心理現象。性心理的產生，既是一種自然本能的驅動，又是社會生活中兩性交往活動影響的結果。一般而言，肢體殘疾者的性生理發育和心理反應與健全人一樣，無本質區別。他們需要與異性交往，也應該享有婚姻生活。但是，一些肢體殘疾青年的殘疾程度較重，不易被異性接受；另一方面，若肢體殘疾青年社交的圈子窄，機會少，家庭和社會幫助不夠，結交異性并進而締結婚姻會遇到更多的難題。因此，他們更易產生挫折感和抑郁心理。當然，從他們自身來說，調節性生理與性心理之間的矛盾的行為標準是性道德。同時，家庭和社會要給予積極的關注，為他們創造社會交往的機會，牽線搭橋，使更多的肢體殘疾者喜結良緣。（六）生理補償與心理補償當身體的某一器官產生病變或有缺陷時，另一些器官的功能會相應加強，以彌補其功能的不足，這稱之為生理補償。凡是成對的器官，如果其中之一受到損傷，另一器官就有可能超常發展。一葉肺或一個腎在另一相應器官損傷的情況下，都有進行超常工作的能力和傾向。甚至不同器官也有相互補償的作用。這是一種生理適應機制。人體固有的補償功能使一切生理缺陷都可以在一定程度上得到補償。心理學家發現，有殘疾的人都有一種補償缺陷的強烈要求，這種要求是心理補償的表現，是一種心理適應機制。當然，這種心理補償在程度上是因人而異的，但其作用往往很強大。例如，殘疾運動員他們為自己確立奪標目標，設計達到目標的途徑。為達到目標而刻苦訓練、頑強拼搏。這種補償行為達到極限，可以形成“過度代償”，使尚保留完好的肢體器官功能得到超水平的發展，比賽時達到超水平發揮。缺陷，是一種不足，一種災難，一種困惑。從生理上看，身體在努力彌補，盡量使之平衡；從心理上講，主觀能動性的高度乃至極度發揮，使生命之光更加燦爛。正是在生理補償的基礎上，積極進行心理補償，才造就了如此眾多的殘奧會優秀運動員。（七）語言年齡與生理年齡語言年齡是指一個人的語言發育水平。生理年齡是指一個人的實際年齡。造成肢體殘疾的原因多種多樣，如神經系統損傷、肌肉萎縮、關節病損以及意外的肢骨折斷、肢體切除等，其中，腦性癱瘓（簡稱腦癱）是一個重要原因。一般骨骼（包括關節和骨）的病變導致的肢體殘疾，不會出現語言的發育問題，即其語言年齡和生理年齡是一致的。腦癱是腦部在尚未成熟階段受到了損害或損傷，形成以運動和姿勢障礙為主要臨床表現的傷殘綜合征，同時可伴有不同程度的及聽覺、言語行為障礙及智力障礙、癲癇。腦癱患者的語言障礙是腦損傷所致，70%80%在言語輸入系統與言語輸出系統有不同程度的障礙，其語言年齡明顯低于生理年齡。由于呼吸、共鳴、言語、大腦綜合都受到腦損傷的影響，腦癱患者的語言障礙表現為：呼吸、發音異常：呼吸不規則、呼吸表淺、呼吸調節困難等引起發音聲小、無力或爆發性發音、發音困難。構音運動異常：因腦癱患者不能正確控制口唇、舌、下頜、軟腭等構音器官的運動，會出現言語清晰度低下，言語速度緩慢或過快、鼻音過重等。聽覺障礙：聽力低下，吐字不清等。語言能力的低下阻礙了他們與外界的交流，心里有話說不出，說出來也不能被人理解，甚至可能遭人譏笑。這種語言年齡與生理年齡的矛盾形成腦癱患者交流意欲障礙，對周圍的事物，對他人的關心程度及向他人表達自己意愿的意志能力低下，在與環境的相互作用中難以養成主動性，容易陷入無能為力的狀態，從而阻礙了本來具有的潛在能力的發揮。第二節 如何與殘疾者進行高效溝通對待殘疾者與對待一般健全人有相同之處，也有不同之處。相同之處是，要用正常的心態和平等的態度與他們交往，這是人與人交往的前提；不同之處是，對他們要更多一些理解、關心和耐心，并掌握與其溝通的正確、恰當的基本方法與技巧。一、與殘疾人溝通的前提人與人交流與溝通的過程，本質上是自我成長與自我突破的縮影。由于殘疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征，與殘疾人溝通時，除了舉止形態、言語談吐外，還應該把握好溝通的前提條件。（一）自我局限的突破在與殘疾人交往過程中，我們必須要自問：是否已經把自己和他區分開？是否感覺不同？認為自己是健全人，面對殘疾人有著過多的憐憫與同情，而忽視殘疾人的能力？殘疾人往往被誤認為是在主流文化以外，所以一般人容易用異樣的眼光看待，其實，全世界殘疾人數量已經達5億多，占到總人口8%以上，完全是主流文化的一部分。志愿者在與殘疾人接觸時，往往第一個意念就是“他們是弱者”或“他一定需要我的幫助”，這些想法深深地印在人們的腦海里，讓人們忽略了殘疾人的自身能力。過分的區隔，會潛意識地影響到交流的品質，造成溝通的障礙與局限。這是一種心理制約。因此，做好與“殘疾人”溝通的第一個前提準備是：不要受自己意識的心理制約，突破自我的局限，平等與他們交流。（二）積極樂觀心態的展現積極樂觀的心態是溝通的另一個前提條件。人在有安全感或喜悅的時候才愿意敞開心胸，樂于接納，這個時候的溝通往往才是最有效的。不論是與健全人還是殘疾人溝通，人是可以被感染和引導的。在殘奧會中，運動員們都是積極的，他們用自己對生命的理解拼搏與奮斗。志愿者是正面地看待殘疾人的優勢還是在他們身體的問題上打轉？一個人的心態，會直接影響到交流的品質。當人們打開了欣賞美麗風景的眼睛時，就會看到對方許多的優點，就可以協助對方在樂觀積極的心態下不斷地自我突破。當人們在開心積極的環境中溝通時，不但可以提升解決問題的能力，甚至可以調整整個團隊的氛圍，他人的情緒也會受感染而愉悅，從而造就了溝通的最有效條件，很多頭痛的事情都會迎刃而解。二、與視力殘疾者溝通的技巧與注意事項（一）與視力殘疾者相處的幾個誤區1視力殘疾就是看不見。有些志愿者一聽說“視力殘疾”馬上就聯想到“眼前漆黑一片”、“暗無天日”的景象，而實際情況并非如此。視力殘疾包括盲和低視力兩種，低視力有部分視力是毋庸置疑的。即使在“盲”類中，真正“全盲”的也只是極少數，大多數“盲人”都還有一些剩余視力。2恐懼。由于許多視力殘疾者眼部殘疾使得外貌異常，或者在公共場合總是戴一副墨鏡，加之行動不便，自己又看不到，有些視力殘疾者坐、立、行姿勢不端正，帶有“盲相”。這些會讓一些志愿者對視力殘疾心存恐懼。其實視力殘疾者和健全人一樣，并不可怕；相反，他們作為視力有殘疾的人生活在視覺社會里，處處都感到不方便，他們對這個世界也有一種恐懼心理，因此，雙方的交流和理解非常重要。3過度憐憫。視力殘疾者“生活在黑暗之中”，失明導致對環境信息獲得的喪失和對環境有效控制能力的喪失，視力殘疾者學習不便、生活艱辛、求職不易，使得視力殘疾者這一弱勢群體中的弱勢群體更易為人們所憐憫與關注。其實，視力殘疾者與健全人一樣有自尊心，非常要強，并非處處事事依賴他人。對視力殘疾者的憐憫之心是理解、關心、幫助他們的基礎，但志愿者不能出于憐憫，以一種施舍的態度提供幫助，那樣將會適得其反。（二）掌握溝通技巧1對盲人避諱“瞎說”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎”等不文明不尊重的詞句，免得刺傷他們的隱痛。2第一次見面可以盡量多地告知對方關于你的信息，讓他有信任和安全感。3來到他們的身邊和離開他們的身邊一定要有聲音或動作示意。4對他（她）講話時先說他（她）的名字，提示正在對他（她）說；并保持正常的語調和語音與他們講話。5指示方位要清楚準確。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那兒”；“在你左前方一米左右”，而不是“在這里”。6別以為他們看不見而有時做些“小動作”其實他們有可能“看到”，有可能聽到，有可能猜到。7不斷向他（們）解釋你所看到的一切或他關心的物品。8見到好幾個視力殘疾者時，宜喊一遍名字都打招呼。9讓他等待的時候一定要讓他有所倚靠，而不是讓他覺得“孤苦伶仃”和有無依無靠的“廣場恐怖癥”。10鼓勵使用殘存視力。11志愿者要當他的“眼睛”，而不是做他的“手”需要的是“借”你的眼并通過嘴翻譯給他，而不是替他做他能做的事。三、與肢體殘疾、腦癱者的溝通技巧和注意事項（一）目光與神情志愿者與肢體殘疾、腦癱者相遇時的目光和神情很重要，必須要做到以下三點：一是要用正常的目光看待，千萬不要一看見他們就顯示出恐懼、驚訝、甚至想躲避的樣子來；二是不能把目光長時間停留在他們的殘疾部位，有的人習慣于上下仔細打量殘疾人，就等于給他們的傷口上撒一把鹽，傷害了他們的心靈。三是不要只以同情的眼神看待他們，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身體的腦癱患者也會通過眼神悟出志愿者的憐憫心理來。（二）稱呼在稱呼上一定要考慮到服務對象的國籍、民族、宗教等各種社會文化背景，口氣、語調要親切、親近，做到彬彬有禮。志愿者對外國運動員，要按照國外的習慣在直呼其名時冠之以“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”，或者使用本人告知你的昵稱。對中國運動員，也要注意本人與運動員之間的年齡差距，按照本國的習慣選擇恰當的稱謂。即使是相處得非常熟悉的人，關系非常好，絕對不能說“跛子”、”“瘸子”、“癱子”之類的詞，哪怕開玩笑也是不行的。（三）對話和肢體殘疾者對話，除了要特別注意回避與其生理缺陷有關的詞語和內容，一般也不要涉及“你是怎樣殘疾的”、“你家里還有殘疾人嗎”這類的話題。可以通過談話了解國（境）外殘疾人的事業發展情況，殘疾人體育訓練的情況，來參加殘奧會的感受等。還要掌握與語言困難者溝通的特殊技能與方法。例如，對伴有語言溝通困難的腦癱患者，志愿者可以呈現圖文對照的交際板或手冊，語言困難者指點圖或字或拼出單詞以表示自己意思。即使嚴重腦癱患者不能用手指點，也可用牙咬住一根小棍指點或用眼睛注視所需之圖。或者事先對一系列需求信息進行安排，每次提出一個問題，如“要喝水嗎”或“要到外面去嗎”，語言困難者用預先商定好的信號作答，如以點頭或握拳表示同意，搖頭或伸開手掌表示不同意。對方聽不懂問話時，可以用卡片提問。利用簡單明了的手勢動作符號進行溝通，如用手做拿杯子喝水的動作，擦汗的動作，語言困難者也能懂得。四、“我”信息的運用志愿者在服務時，難免遇到被服務的對象誤解，甚至雙方會出現不滿的言語：“你都不了解我說的話！”；“你都不替別人著想！”；“你知道你的問題出在哪里嗎？”當雙方出現誤解或溝通障礙時，應如何處理呢？人們在溝通的時，尤其是情緒發泄（抱怨、憤怒等）狀態下，都會表達出指責與不滿。當用“你”作為開頭時，會把說話者心中的指責的意味表露無疑，促使對方急于為自己辯護，自己把溝通大門關閉，從而引發爭執。提到自己感受的時候，如果將“你”調整為“我