案例二團隊協作 閱讀以下關于信息系統項目管理過程中質量管理方面問題的敘述，回答問題1至問題3。5.2.1案例場景 重慶市某行業關鍵應用IT系統(A系統)的建設工程由希賽信息技術有限公司(CSAI )中標，CSAI是國內一家大型IT系統集成商，企業通過了ISO9000質量體系認證和CMM3級認證，對信息系統工程建設有著比較成熟豐富的經驗。 CSAI總部設在長沙，有軟件研發中心。CSAI為A系統建設所組建的項目小組由兩個部分組成：一是總部長沙負責進行軟件開發工作；二是重慶現場負責進行信息系統的本地化實施，本地化實施的內容包括網絡系統建設、主機系統安裝調試、應用軟件的運行環境建設、現場測試、客戶需求跟蹤、客戶關系協調等。其中，應用軟件開發的管理工作由長沙軟件中心負責，A系統的配置管理工作由現場負責。 CSAI對A系統應用軟件開發的控制非常嚴格，可是，由于A系統在實施的過程中，用戶不斷地提出新的需求，催促要CSAI滿足，而且，A單位的領導對進度非常關心，經常突襲檢查，要求CSAI演示所建設的應用系統的功能。CSAI現場項目經理李工也試圖通過與用戶進行溝通，以求解決需求的頻繁變更問題，解決用戶對進度的要求等。 CSAI對現場項目經理有關于維護良好客戶關系的績效考核指標，因此，李工不敢怠慢客戶所提出的要求，但為了達到A用戶所提出的需求變更、進度變更，李工想法讓長沙研究所滿足客戶的需求變更，這樣，長沙研究所的軟件開發工作量就大大增加，而且，常常趕不上客戶對項目進度的要求。 在寄托于總部無望的情況下，李工為了在工程進度方面滿足用戶的愿望，于是決定將部分應用軟件系統代碼在現場進行開發。現場開發的目的主要是加快了軟件開發的進度，李工的決定也確實很奏效，大大加快了應用軟件開發的進度。但是，當應用軟件系統投入運行后，系統故障的發生頻率卻非常高，經過對故障的分析，李工發現，這些故障當中，由現場所開發的軟件與長沙總部所開發的軟件在協同工作中所暴露的問題尤為普遍，比如，現場所修改的軟件代碼，在長沙總部下發統一版本軟件的時候常常被替換而丟失功能，A應用系統的本地化功能太多太偏而很難與統一版本融合。 另外，由于現場抽調人員參與應用軟件開發，現場本應做的配置管理工作也被耽擱了，如網絡系統的配置(設備訪問權限、路由、IP規劃等)、主機訪問權限規劃、應用系統訪問權限規劃、應用環境參數規劃等，這些現場運行環境參數，按照B公司的管理制度，是應當編制文件存檔的，但李工卻沒有安排人員來做這些工作。 由于網絡系統龐大，中心機房設備繁多，參與工程建設的人員按照各自的習慣進行系統的配置，這樣，在工程投入運行后，由于各部分配置的不規范，常常引起局部配置的變更給系統運行帶來嚴重事故。曾經在一次配置變更過程中，由于應用系統密碼的修改，導致系統停止業務半天，給用戶造成了嚴重的損失和不良影響。 【問題1】(8分) 請以300字內回答，李工對所遇到的問題的處理方法是否恰當。李工所做出的決定的主要缺陷是什么？造成問題的原因主要是什么？ 【問題2】(8分) 請以300字內回答，團隊協同工作時，在軟件版本方面會造成哪些問題，應當采取什么措施以避免問題的出現？ 【問題3】(9分) 請以300字內回答，在IT應用軟件開發工程中，怎樣進行項目現場與總部軟件開發團隊的有效配合？5.2.2案例分析 CSAI雖然通過了CMM3級認證、ISO9000認證，但CSAI的管理工作未必就能按照規范來開展，有不少公司只是將這些認證作為投標競爭時的砝碼而已。因此，我們在建設工程項目的時候，不但要看IT系統集成商具不具備這些認證，還應采取有效的手段考核IT系統集成商的質量保證計劃。對IT系統集成商進行考核，簡便可行的方法就是讓集成商在項目開工前提交質量保證計劃，并對質量保證計劃進行評審，通過后要求集成商嚴格執行。通常，過程能力成熟度高(指實際)的IT企業，在實際工程與質量保證計劃之間的一致性會完成得較好，而過程能力成熟度低的企業(指實際)，實際工程與質量保證計劃之間的一致性會完成得相對較差。 【問題1】 我們都知道，信息應用系統的變更尤其頻繁，而頻繁的變更必然影響到信息工程項目的三大目標。通常與客戶接觸最多的是現場項目經理，引導客戶需求對項目經理就非常關鍵，項目經理引導得好，項目的開發就會非常順利，反之，就會使項目組疲于奔命。優秀的項目經理是既能夠讓項目組成員“睡大覺”，又能保持良好的客戶滿意度。 CSAI項目經理李工與用戶的溝通存在問題。善于溝通的人，一言明百理；不善于溝通的人，百言不明一理。項目經理與客戶的溝通，不是指項目經理善于說話，善于高談闊論就能夠解決問題，更為關鍵的是項目經理要具備足夠的引導項目建設的能力。作為現場項目經理，不是只做一個傳話筒，客戶說什么就是什么，而是應當與客戶進行深入交流，深入分析客戶所提出的問題，合理引導客戶的需求，要有主見。 李工在CSAI進行客戶滿意度考核，客戶又有大量需求的前提下，顯得無所適從，手忙腳亂，而做出了不合適的決定。 一是客戶的需求，只要我們能夠合理引導客戶，客戶的需求變更不可能有那么頻繁，有很多需求變更是可以讓用戶暫時放棄的，或有的需求變更可以讓用戶在另外的工程項目中去實現，比如建議用戶建設=期工程。我曾經見到一位項目經理在一個工程項目中，客戶提出了一個需求，項目經理安排組員加班三天三夜完成了，告訴客戶方主任，客戶主任大吃一驚，說：“我并沒有要求你們實現這個需求啊，我只不過向你們咨詢一下而已”。 客戶與我們的項目經理交談，并不是都談需求，有很多時候，客戶可能是談到自己的想法、心得體會、建議等。客戶方面也往往有很多員工，一位員工有一種思想，十位員工就有十種思想，要統一這十種思想，項目經理就得付出更多的努力，要與用戶方面的主管人員達成一致，而且，很多時候是必須要用戶的主管人員去統一他們的意見。否則，應用系統的開發就存在很大制約因素。很多項目經理面對公司客戶滿意度的考核，面對客戶無休止的需求，常常不能采取正確的應對方法，該說的不敢說了，該講的不敢講了。應用軟件工程在建設階段，優秀的項目經理應當是能夠引導用戶思路的項目經理，而不是讓用戶領導項目經理的項目建設思路。項目經理應當知道，任何一個客戶都更注重項目建設的結果，在項目建設的過程中，項目小組與建設單位之間可能存在著很多次交流，甚至爭論，但只要我們能確保項目建設的結果讓用戶滿意，用戶是終會給予好評的。 【問題2】 二是對CSAI資源的利用不當，李工把本不屬于現場的工作內容，讓現場工程師來完成是嚴重的失誤，現場工程師倉促上陣，沒有納入CSAI統一的軟件開發質量管理體系。雖然能夠臨時快速解決問題，但也會埋下故障隱患，而故障隱患的爆發卻是在工程建設的后期。這種做法只能讓員工疲于奔命。在項目管理中，如果項目組成員總是處于應急、救火的狀態，是不可能高質量地完成工作任務的。作為項目經理，不但要關心項目的進展，還應當關心自己的成員，要讓項目小組成員在高效率、高質量的狀態下工作。 三是忽略了現場應該做的重要工作，應用系統的配置管理工作對現場來說是很重要的。混亂的配置管理，也會導致系統運行中發生嚴重的質量問題。 即使李工非要在現場進行開發不可，那也應當自覺地將現場所開發的軟件，與公司總部所開發的應用軟件進行統一的管理。特別是要注意，現場開發的缺點是對需求的把握太隨意，由于開發人員與用戶直接接觸，用戶的想法可能有很多偏激的成分，也容易被現場開發人員設計到應用軟件系統中，從而導致現場版本與統一版本難以融合，特別是對有些需求的滿足，可能涉及到軟件系統體系架構的變更，這樣就更難處理了。而現場臨時決定的軟件開發，管理工作怎樣和總部的管理工作融合到一起，項目經理是應當考慮的，要么是由總部來控制，要么是現場自覺與總部配合。 【問題3】 我們在工程現場實施的時候，對于所遇到的系統問題，有的是能夠迅速解決的，也有暫時無法解決的。對于暫時無法解決的問題，我們常常采取迂回的方式繞過去，以保證工程項目的進度。但是對于應用軟件系統的開發來說，現場不能只是繞過去而已，還應當及時向總部報告，應當建立一個系統故障管理平臺，記錄所有發現的軟件故障，逐一報告研發中心進行解決，并跟蹤解決情況。 為有效解決現場與總部的配合問題，可以建設一個基于Internet的開發管理平臺，現場所遇到的問題，及時匯報到管理平臺，由總部管理人員分配解決。現場也可通過管理平臺主動與總部溝通軟件開發問題，協調一致，避免總部統一版本更新時丟失現場所開發的功能。 配置管理也是涉及到工程質量的。我們做企業級的應用系統，都應當考慮到系統割接的平滑性，配置變更的平滑性，在進行配置規劃的時候就應當考慮配置的變更怎樣才能實現平滑過渡，否則，就很可能使運行的系統在進行配置變更的時候進入癱瘓狀態。而良好的配置管理，又是實現配置變更平滑過渡的有力支持。5.2.3參考答案 【問題1】(8分) 現場用戶的需求是不可能有盡頭的，但作為項目經理要能夠把握住用戶的需求，特別是要合理引導用戶需求，切不可讓用戶怎么說就怎么做。 積極響應客戶需求要從多個方面著手考慮，不要只從技術上考慮問題，技術引導、合同變更、人力資源等各個方面都應當考慮。 臨時的現場開發工作，大多數都不可能與公司總部的軟件開發融為一體，而且管理工作常常是自上而下的，李工忽略了這點，顧此失彼，導致項目問題的發生。 造成項目問題的原因有以下幾點：李工對需求把握隨意；控制不嚴；李工與客戶溝通不到位；李工沒有向客戶提交合理的進度計劃，或沒有按時提交進度報告；項目實施無計劃，或計劃不能得到客戶認可，客戶不滿意。 【問題2】(8分) 團隊協同開發軟件時，很容易出現軟件版本管理不善帶來的軟件系統故障。同一軟件系統代碼不能同時由多人進行修改。 項目現場為應急而擅自更改軟件代碼，而常常沒有將更改納入統一的版本管理，很容易造成總部發行新版本軟件時，替換軟件而丟失了現場所進行更新的代碼，從而造成系統故障反復出現。 李工如果一定要進行現場開發，應當委托現場合適的人員，或親自督促現場所進行的開發工作與總部所進行的開發工作在軟件版本方面保持一致，處理本地過于偏激的需求要與總部協商一致的情況采取合理措施控制統一版本。 【問題3】(9分) 項目現場應明確自