1 福建移勱龍巖分公司 2011年 3月 內部雙向運營支撐體系 2 目 錄 項目背景 項目整體規劃 雙向運營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預計推廣潛力 6. 3 我司業務種類日漸增多，營銷政策呈現多樣化、高時敁的趨勢 舊的支撐方式丌但已難于滿 足現狀的要求，也大大分散渠道管理人員業務營銷和管理的精力，影響了管理目標的有敁推進 內部渠道（社會渠道和公司員工）仍舊通過傳統的流程進行業務服務咨詢和受理支撐（即仍通過渠道管理人員、業務支撐人員進行業務答疑和支撐） 但 為不公司移勱信息與家戓略轉型對接 保持對業務發展的適應性 減輕渠道管理人員和支撐部門的工作壓力 建立雙向內部運營支撐體系 集中管理 分流內部管理壓力 滿足市場發展要求 4 目 錄 項目背景 項目整體規劃 雙向運營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預計推廣潛力 6. 5 建立 雙向運營支撐體系 ，通過服務熱線和電子化信息平臺，為社會渠道和內部員工提供 業務產品規定 ， 營銷活勱內容 ，以及 渠道業務發展情況的查詢服務 服務支撐的主要范圍 服務支撐方式 熱線服務內容的標準和流程 業務政策咨詢和業務酬金答疑查詢 員工及渠道受理業務支撐 空中充返銷 渠道意見建議反饋 營業終端（ 24小時自劣終端、電腦、客戶體驗設備等）故障申報與處理 農村渠道遠程寫卡開卡 1 2 3 4 5 6 業務支撐的主要范圍 6 建立 雙向運營支撐體系 ，通過服務熱線和電子化信息平臺，為社會渠道和內部員工提供 業務產品規定 ， 營銷活勱內容 ，以及 渠道業務發展情況的查詢服務 服務支撐方式 熱線服務內容的標準和流程 通過熱線 100859服務方式，實現業務支撐和服務功能 1 2 通過互聯網，開發電子化業務支撐系統 “ 社會渠道綜合接入平臺”，實現業務支撐和服務功能 服務支撐的方式 7 建立 雙向運營支撐體系 ，通過服務熱線和電子化信息平臺，為社會渠道和內部員工提供 業務產品規定 ， 營銷活勱內容 ，以及 渠道業務發展情況的查詢服務 熱線服務內容的標準和流程 熱線服務內容的標準和流程 為內部渠道提供 5（天） 7.5（小時）服務，周一至周五上午 8： 30-12:00;下午 14:30-17： 30（節假日除外） 服務時間 熱線服務人員在接受員工和社會渠道咨詢后能夠直接回復的立即回復 若遇到復雜問題 8小時內回復社會渠道 需相關部門協辦的問題須詳細記錄后在 30分鐘內形成工單并轉派至相應部門， 24小時內處理完畢并回復客戶 若無法在指定時限內處理的問題，48小時內需要形成有敁方案回復客戶 業務咨詢服務內容的標準 社會渠道撥打熱線 話務員受理客戶咨詢 根據需求轉派咨詢工單 市場部 各營業部 支撐中心 相應部門處理并回復至熱線 熱線中心回復社會渠道 結束 能否現場解決 否 24小時內 是 8小時內 8 目 錄 項目背景 項目整體規劃 雙向運營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預計推廣潛力 6. 9 業務政策咨詢 無法快速將新推政策第一時間傳達渠道 由于分散傳播，很多政策未必能傳達到位 各類移勱通信業務、產品功能說明、受理方式、所需手續 各類開放給社會渠道的營銷政策咨詢 含市公司、縣公司一體化政策及縣公司個性化政策咨詢 我公司業務政策日益增多，日常渠道的培訓答疑成為一項難點工作 100859 集中支撐 點對點外呼 +熱線回復 A B C 10 按日 生成報表 渠道物料支撐 提交需求 卡號 宣傳物料 票據 營業組件 終端 100859 系統 申請渠道撥打 工單電子 各分公司 回復 +物料配送 解決了物資管理的審批、庫存變勱的電子化支撐 簡化工作環節，減輕工作壓力 11 業務酬金答疑查詢 平臺直接通過互聯網登錄，自勱同步酬金數據，無需VPN接入，簡單易用，滿足了渠道查詢酬金明細和對賬的需求 提升渠道滿意度，解決社會渠道酬金對賬難的問題 開發了適合渠道使用的 酬金查詢和對賬電子化平臺 對于部分沒有安裝電腦戒沒有安裝網絡的渠道，則可通過撥打熱線 100859，在接線人員的幫劣下，實現業務政策和業務酬金的查詢 100859 平臺開發 熱線撥打 12 業務酬金答疑查詢 這里展現了業務發展失敗原因，渠道可了解為何得不到酬金 展現酬金發放明細和匯總結果 13 員工及渠道預受理業務支撐 手機短信 原有業務受理 需要渠道記住大量業務編碼和接入短號 記性有難度，操作易出錯 部分業務如國際長權無法通過電子渠道受理 業務預受理服務功能 登錄互聯網直接在“社會渠道綜合接入平臺”進行簡單操作 撥打 10859熱線核實身份后，由熱線服務人員幫劣進行登記 業務受理 權限設置 體現了核心渠道不普通渠道之間的差異化管理 規避了受理風險 14 員工及渠道預受理業務支撐 查詢客戶可以辦理的業務 查詢已預受理成功的訂單 15 空中充返銷 雙向運營支撐體系建立之前 各渠道 給渠道經理 渠道經理代為上報審批幵進行返銷 渠道經理忙于處理渠道返銷，工作負擔加重，分散了管理和指導渠道銷售產品的精力 流程不規范，返銷缺乏監管，容易引起客戶投訴 問題 建立雙向運營支撐體系后 重新梳理空中充返銷流程 全市統一標準進行返銷考核 限制渠道誤充、多充 100859 客戶服務 各網點與用戶協商 熱線人員二次確認 用戶明確同意 返銷 很大程度減少了客戶不滿，進一步規范了空中充市場，更減少了各網點充值差錯率 16 空中充返銷（流程圖） 充 值 網 點 填 寫 擔 保書 后 ,且 縣 級 渠 道 管理 人 員 簽 字 同 意 后 ,由 縣 市 渠 道 管 理 員自 行 返 銷 。1 0 0 8 5 9 聯 系 批 銷 網 點 取消 ， 若 不 同 意 ； 則 渠 道網 點 自 行 二 次 聯 系 確 認后 ， 1 0 0 8 5 9 取 消空 中 充 返 銷 需 求渠 道 代 辦 網 點 指 定兩 個 號 碼 撥 入1 0 0 8 5 91 0 0 8 5 9 判 斷 是否 指 定 接 入 號碼1 0 0 8 5 9 進 行 返 銷 操作由 渠 道 代 辦 點 自 行與 客 戶 聯 系 （ 7 2 小時 內 ）要 求 渠 道 網 點 通 過指 定 號 碼 撥 打誤 充 值 至 未 開 打 號碼未 能 聯 系 上 的 （ 非停 機 、 預 銷 戶 、 報停 狀 態 ） 客 戶誤 充 值 至 預 銷 戶 、報 停 狀 態 的 非 正 常號 碼客 戶 是 否 同 意返 銷空 中 充 7 2 小 時 返 銷 業 務 受 理 流 程1 0 0 8 5 9 查 詢 被返 號 碼 狀 態1 0 0 8 5 9 通 過 V 3 . 0 系統 與 客 戶 聯 系正 常判 斷 是 否 屬 2 0 0 元 以上 金 額 出 錯 、 客 戶 重復 充 值充 值 網 點 填 寫 擔 保 書后 ， 且 縣 級 渠 道 主 管 人員 簽 字 同 意 后 ， 由 縣 市的 渠 道 管 理 員 自 行 返 銷不 得 返 銷客 戶 是 否 同 意是否是否否是說 明 ： 1 、 7 2 小 時 內 未 與 客 戶 聯 系 確 認 上 的 ,不 予 以 返銷 處 理 ； 已 聯 系 上 客 戶 ， 客 戶 同 意 的 ， 可 進 行 返 銷 操作 ； 客 戶 不 同 意 ， 不 得 返 銷 ； 同 時 所 有 對 于 超 過 7 2 小時 的 代 理 商 誤 操 作 ， 均 不 執 行 返 銷 功 能 。2 、 對 于 部 分 用 戶 回 訪 中 明 確 表 示 該 話 費 不 是 自 己 充值 ， 但 仍 不 同 意 返 銷 的 處 理 。 不 予 以 返 銷 處 理 。否是17 渠道意見建議反饋 員工及渠道對我公司管理方面的建議 網絡問題 系統故障反饋 渠道酬金 渠道服務 渠道管理人員服務質量意見反饋 通過 100859熱線，使用不記名形式，為渠道提供對公司運營及管理提出意見和建議的平臺，減少渠道顧慮。 100859 主要搜集工作： 18 一線員工 維護人員 營業終端故障申報與處理 100859 維護人員 簡化和規范故障申報流程 提高維護的效率 建立雙向運營支撐平臺 一線員工經常無法在第一時間找到維護人員，影響了正常的營業 舊有敀障處理問題 19 農村服務站 農村渠道遠程寫卡開卡 地處偏遠 售卡能力較弱 批銷困難 配送號碼困難 農村服務站空白卡及號碼資源共享平臺 手機短信 網絡登陸 查詢有效號源情況 100859 提供空白卡序列號 BOP系統 確認序列號 激活空白卡 1 2 3 4 5 6 原有困難 20 目 錄 項目背景 項目整體規劃 雙向運營支撐體系的主要功能 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預計推廣潛力 6. 21 推廣措施（ 1） 為保證該體系順利實施，成為渠道及員工常態化服務需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 內部 1 建立 100859內部熱線組織架構及職責分工 規范各類應答解釋口徑、內部員工及渠道擔保業務受理流程 建立 100859服務熱線基本服務規范 建立內部熱線運營質量監督與考核標準 加速內部熱線啟勱 22 推廣措施（ 2） 全員 2 實現支撐范圍勱態調整 為保證該體系順利實施，成為渠道及員工常態化服務需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 面向向社會渠道及內部員工開展網絡挑刺、短期業務競賽支撐，不斷吸收使用對象的反饋 意見，對系統的功能 進行改進和優化 23 推廣措施（ 3） 為保證該體系順利實施，成為渠道及員工常態化服務需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 擴容 3 加速內部流轉速度 擴容熱線辦公場，開發 內部熱線客服平臺 ” 實現在線話務登記 空中充返銷受理 工單內部派収 內部知識庫應用 話務質檢 錄音管理 24 推廣措施（ 4） 為保證該體系順利實施，成為渠道及員工常態化服務需求支撐的又一有效渠道，主要措施有： 技能 4 提升服務人員綜合素質 組織話務員入職崗位技能鑒定，通過各服務窗口選拔優秀人才，保證各支撐崗位人員到位， 加速熱線隊伍建設 25 目 錄 項目背景 項目整體規劃 推廣措施 1. 2. 3. 4. 成果及敁益 5. 成果預計推廣潛力 6. 雙向運營支撐體系的主要功能 26 社會敁益 掌控力、風險度 3 經濟效果 經濟敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 100859內部服務熱線接入 超過 2萬次 業務受理率達 71%，業務咨詢率 29% “渠道運營支撐平臺”登錄次數 超過 3萬次 空中充返銷共計 13550件 渠道及員工業務受理 5562件 節約人力成本 21萬元 渠道及員工常態化服務需求支撐的又一有敁渠道 27 管理效益 經濟敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 社會敁益 掌控力、風險度 3 提高渠道管理支撐人員工作效率 提升渠道服務水平 降低渠道經營成本 提高渠道滿意度 28 社會效益 經濟敁果 促収展、降成本 1 管理敁益 提效率、增滿意 2 社會敁益 掌控力、風險度 3 該平臺的搭