歡迎光臨： 群策群利商務威客 防損、安全、忠誠培訓提綱#目的讓每位員工了解防損的基本知識，消防知識及安全工作程序，為顧客/員工提供安全的購物環境和工作環境，并能達到控制損耗，維護營運，減少事故，降低成本，增加利潤的目的。#內容1 損耗控制2 安全3 誠實4 問題/測試#時間安排1 防損培訓：2、5小時（1） 實施損耗控制計劃（2） 關于商場小偷的政策（3） 退貨/退款政策（4） 購買破損折價商品政策（5） 關于破損商品的處理（6） 安全傳呼（7） 店內使用商品的管理（8） 鑰匙的管理2 安全培訓：2、5小時（1） 風險控制計劃（2） 正確的搬運商品知識（3） 意外事故（4） 叉車的安全使用（5） 緊急代號及處理方法（6） 消防知識（7） 卡板安全（8） 塑料纏繞薄膜（9） 戒刀的使用（10） 手動叉車的安全使用3 誠實培訓：1小時（1） 誠實（2） 禮品和小費（3） 職業道德（4） 購物廣場特別工作原則（5） 吸煙規定（6） 會員卡（7） 破損商品4 回顧/測試 1小時*開場白1 培訓課堂紀律規則2 培訓評價-中途提問，小紙條3 我們工作的最終目標-如何衡量我們的工作業績4 防損與保安的區別，理論聯系實際防損培訓提綱一 實施損耗控制計劃1 什么是損耗？損耗：查不出原因丟失的錢、商品和財產損耗的本質：侵占了我們的利潤2 為什么會發生損耗？（1） 未被發覺的輸入錯誤-收貨部、前臺收銀（2） 破損商品的不當處理-損壞商品、折價商品（3） 內/外偷竊（4） 商品編號轉換不當、標錯價（5） 掃描錯誤（漏掃描）（6） 不開票據的商場用品（7） 私用公司財產-電話、紙張（8） 意外事故（9） 回扣（10） 泄露商業機密3 損耗帶來的影響-惡性循環（1）商場的利潤下降 （2）商場的成本增加 （3）商品的價格上升4 如何控制損耗？-全員防損意識（1） 對高損耗的商品進行定期連貫的盤點（2） 制定所有店內商品的盤點政策-核對電腦內反映的庫存量與商場里是否一致（3） 運用“三米問候”防止偷竊（4） 及時做無銷售商品報告和負庫存報告（5） 作好價格變更工作（6） 嚴格執行移-掃-查-裝的收銀程序（7） 每個兩周掃描檢查所有的商品（8） BOB-BOTTOM OF THE BASKETLISA-LOOK INSIDE ALWAYS指查看商品內部，但絕不是打開包裝看一看那么簡單。形形色色的LISA：*臺燈上的燈泡*電鉆上的鉆頭*衣服的口袋*童車的坐墊*牙膏盒的里面*調換商品包裝*電飯鍋、垃圾桶的夾層*小孩身上的童裝童鞋*棉被、毛毯的夾層*枕套里的枕頭*牙膏價格標簽（服裝、食品、鞋）*單賣的商品成對買走（啞鈴、球拍）*商品中夾帶配件（電池、膠卷）*戴在身上的墨鏡、發夾、帽子、圍巾、領帶等）*雨傘的里面*圖書里的賀卡*自行車上的鎖和車籃*輪胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“買一送一”的膠帶*顧客腋下的圖書*小件商品握在手中尋找更多的LISA。二 關于商場小偷的政策扒手的定義：未經許可拿走屬于商場的任何有價值的物品，有意剝奪商場擁有物品的所有權。1 捉拿小偷的四大要素：（1） 看見小偷從貨架上拿取商品（2） 看見小偷所拿商品的名稱、樣式、顏色及隱藏何處（3） 100%的視線跟蹤，及時通知經理（4） 小偷未付款，走出收銀臺2 什么人可以捉拿小偷-經過培訓的防損員及授權人員3 防止偷竊的辦法（1） 三米問候（2） 警訊、廣播、商場告示（3） CCTV閉路監控系統（4） 前區工作：移-掃-查-裝程序 入口處為退貨商品貼上退貨標簽 BOB和LISA的使用（5） 每天有規律的巡視重點商品區域（6） 做好鑰匙的管理工作（7） 規律性的庫存盤點4 小偷的處理政策（1） 按偷竊商品價值的十倍罰款（2） 不接受處理或情節嚴重的交派出所處理（3） 對少年偷竊者，應通知其家長對其進行教育（4） 員工偷竊將被立即解雇，情節嚴重的叫派出所處理三 退款/退貨政策1 如果會員有發票或小票，商品完好，在規定的期限內可以退換商品2 如果會員沒有發票，不能退換，特殊情形須由經理決定3 退換商品，須經有關部門的檢驗，所有商品不能缺件4 員工退貨/退款須得到經理同意四 購買破損商品的處理1 什么是破損商品？-已破損而不能按原價銷售的商品 2 破損商品的擺放區域3 員工購買原則：員工不允許購買破損商品五 關于破損商品的處理1 撿起掉落的商品2 包裝破損的商品重新包裝歸還貨架3 破損商品送索賠辦六 安全傳呼1 安全傳呼的內容： 監控器請掃描6號區域 17號區域的員工請注意你區域的安全2 功能：（1）警告潛在的偷竊者我們正在注意他們（8） 提醒每一位同事檢查周圍有無異常情況七 店內使用商品1 種類：計算機，文件夾等其它辦公用品2 所有店內使用商品須征得總經理同意，并開具票樣3 使用程序：（1） 部門所需用品須部門經理審核批準，將商品及編號遞交行政部統一申領（2） 行政部到財務部取得商場內使用商品登記表，填寫商品的編號、說明、價格、部門和姓名（一聯存現金辦，一聯由行政部存檔）（3） 須經防損員工核對檢查商品（4） 自用商品要求貼上標簽八 鑰匙管理1 原則：統一集中，統一管理2 要求：（1） 任何接收鑰匙的員工，必須每天做登記工作，上班簽出，下班簽進（2） 不得私自將公司的鑰匙帶回家中（3） 不得隨意將鑰匙借給其他人使用（特殊情況須經過經理同意）安全培訓提綱一 風險控制計劃1 作用：識別、控制不安全隱患2 目的：（1） 給會員/員工提供一個安全的購物環境/工作環境（2） 控制損耗，降低營運成本3 內容：（1） 識別不安全隱患（2） 控制不安全隱患4 組建安全小組（風險控制小組）（1） 組成：*來自各部門的基層員工 *小組長由員工擔任 *有一名經理作為支持者（2） 目的：銷售“安全“意識（3） 工作內容：*每周例會 *發現、控制、整改不安全隱患 *消防培訓5 工作態度：積極、認真，寧可聽罵聲，不愿聽哭聲要求：銅頭、鐵腳、飛毛腿、橡皮肚、婆婆嘴6 風險控制信息交流中心二 正確的搬運商品姿勢1 綠色區域2 黃色區域3 紅色區域三 意外事故1 意外事故分類：（1） 人的意外事故（2） 物的意外事故2 什么是事故？事故：個人或集體在為實現某一意圖，而采取行動時間過程中，接觸了與周圍有關的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的的現象。3 什么是傷亡事故？傷亡事故：個人或集體在行動過程中，接觸了與周圍有關的外來能量，致使人的生理機能部分或全部喪失的現象。4 什么是工傷？工傷：在工作時間內，在工作區域內，在從事與生產有關的活動中，所發生的事故。5 按事故的嚴重情況分為：微傷、輕傷、重傷、死亡、多人事故、急性中毒、重大傷亡事故、特大傷亡事故6 按事故的特性分為：因果性、易然性、偶然性、規律性、潛在性、再現性、預測性7 事故分析：管理缺陷-人的不安全行為-事故隱患-意外事故-傷害8 事故的處理-立即上報（1） 人的事故：到人事部領取顧客/員工意外傷害第一時間報告表，填寫完整，原件交人事部，復印件交總經理，防損部和安全小組。（2） 物的事故：到防損部領取事故報告，填寫完整交防損部。（3） 三不放過：*事故原因分析不清不放過 *責任者和周圍群眾沒受到教育不放過 *沒有防范措施不放過四 叉車的安全使用1 只有經過培訓合格有上崗證的人員方可使用2 非叉車司機禁止使用3 叉車不用時，務必取下鑰匙4 叉車司機要穿上桔黃色的背心5 認真觀察行駛道上有無障礙物6 叉車在轉彎看不到前面通道或有員工/會員經過時要鳴喇叭7 在營業時間內使用叉車（1） 至少有兩位叉車向導，一前一后（2） 用黃繩圍封叉車行駛通道（3） 叉車升降卡板貨物時，圍封周圍區域，確保周圍區域無員工/會員（4） 叉車司機和向導要穿上桔黃色背心五 緊急代號及處理方法1 小孩丟失-綠色-不疏散2 惡劣天氣-黑色-不疏散3 火警-紅色-疏散4 炸彈危險-藍色-疏散5 員工/會員發生意外-白色-不疏散六 消防知識1 安全門（緊急出口）2 紅外線報警器3 消防栓4 1211滅火器5 119報警知識（1） 火警電話119-當發現火情，首先通知管理層及防損部，并組織撲救工作，如果火情難以控制，發展迅速，確需報警，由管理人員撥火警電話119 。（2） 具體公司名稱及地點-告知公司名稱及地點，以便消防車及時準確趕到現場，為營救工作節省時間。（3） 起火的原因及性質-告知起火的原因及性質，以便消防員采取相應的方法及補救器材。（4） 起火建筑物概述-告知建筑物是高層起火還是低層起火，如果是高層起火，以便消防隊準備好高層搶救設備。（5） 火場內是否有圍困人員-告知火場內是否有人，如果有人，以便消防員及時搶救人員。（6） 留下報警人員的電話及姓名-留下報警人員的電話及姓名，以便消防警車找不到目標，及時與公司取得聯系，迅速趕到現場及備案。七 卡板安全1 卡板平放，不能豎放。2 有商品的卡板堆放時，應重物在下，輕物在上。3 堆放商品卡板距照明燈應保持0、5米距離，防止發生火災事故。八 塑料纏繞薄膜1 作用：防止卡板上的商品倒塌2 注意事項：（1） 纏繞薄膜不能綁在卡板上，以免商品與卡板一起掉落。（2） 應從卡板上的商品下端開始纏繞。（3） 到頂端的薄膜要塞入商品里面。九 戒刀的使用十 手動叉車的安全使用*當叉車放下使卡板完全平放于地面時，方可進行搬運工作。誠實培訓提綱一 誠實任何不誠實的行為都會立即遭到解聘。二 禮品和小費作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來的人那里收受任何有價值的東西。與我們有生意往來的人包括：現在、過去或將來潛在的供應商和顧客。禮品、小費包括：禮品、贈品、服務、用餐、小費、旅行、回扣和貨物樣品等。三 職業道德1 總綱：全體員工在任何時候都必須遵守國家法律、法規和職業道德，做到誠實、正直、公正，做不到這一點或見到明顯的犯法或違反職業道德的行為，不立即舉報者可能被解聘或實施相應的紀律處分。2 應酬及往來小帳商場員工，無論職位高低，在跟我們的供應商或購買商或在其它任何方面跟商場打交道的人交往中，一律不能為個人利益而收受禮品、樣品或現金。3 商業機密：商業機密定義為：（1） 商場在其業務中使用的任何信息（2） 為商場提供競爭優勢的信息（3） 由商場作為內部信息對待的資料*在未得到總經理許可情況下，任何員工均無權將商業秘密或內部信息泄露給外部任何人。跟供應商的關系4 管理層、員工跟所有的供應商之間應保持正常可以接受的關系，對待供應商應保持尊重、公平和誠懇的態度，跟供應商不得有社交往來，除非先征得上級管理人員授權。5 公司財產公司任何財產、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。6 舉報違規行為商場每位員工都有義務舉報事實上違反商業道德或任何不誠實行為，所有舉報將被立即調查并采取相應的糾正措施或紀律處分。 公司將為舉報的保密工作負責。四 行為道德1 騷擾：公司的準則是提供并維護一種沒有騷擾，不受任何性質的威脅或利用的工作環境，公司內的任何騷擾行為都是不可容忍的。騷擾包括：工作場所出現的挑釁的語言、姿勢、身體接觸等，致使環境有威脅或其他性質的侵犯行為，假如認為他/她已成為騷擾目標，應立即報告公司。2 工作場所不宜行為為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他/她的管理下屬單獨約會或進行浪漫接觸。3 酗酒/吸毒工作環境受酗酒/吸毒的影響對安全和健康都構成嚴重的威脅，公司規定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國家法律所不允許的行為。4 聘用家屬公司規定員工不能直接受親屬監管。五 購物廣場特別工作原則1 不得在工作時間包括用餐時間購物。2 不允許藏匿商品，推遲付款。3 不得在你的親屬、朋友和你自己購物時，標低貨價。4 收銀員不得為其親戚、朋友收銀。六 吸煙規定任何人不得在商場內吸煙，應在指定的區域內吸煙。七 會員卡同事購物也要憑會員卡。八 破損商品商場員工不允許購買破損折價商品。九 問題/回顧/測試附錄一：防損、安全、誠實測試卷一 名詞解釋（每題20分）1 損耗2 事故3 盤點二 選擇題1安全工作是 的責任。 A安全小組 B顧客 C經理 D每個人2我們極力做好工作，謹防 發生。 A事故 B損耗 C以上都是3所有意外事故應 。 A在下班后報告 B看過醫生后報告 C立即報告 D有時間才報告4顧客在接受退款時需有 。 A身份證 B理由 C收據5區域是安全搬運區域。 A紅色 B綠色 C黃色6火警的代碼是 代碼。 A紅色 B黑色 C白色 D綠色7當一名顧客在商場內受到傷害，你如何處理 。 A