客戶服務中心系統方案建議書 目 錄 第一章 概 述 . 2 第二章 系統總體結構 . 4 一、 系統硬件結構 . 4 二、 系統軟件結構 . 6 三、 UTStarcom 解決方案的特點 . 6 第三章 方案說明 . 8 一、 前置交換機 /排隊機 . 8 1. 排隊機 . 9 2. CTI 鏈接 . 9 3. 呼叫引導 . 9 4. 先行業務代表調度 . 9 5. 專家座席選擇 . 9 6. 移動座席 . 10 二、 交互式語音應答系統 . 10 三、 CTI 服務器 . 12 1 CallPath 的功能 . 12 2 CallPath 的技術說明 . 18 3應用程序接口 (API) . 18 4 CallPath 服務器子系統 _(Subsystem). 19 5 Call Path 服務器及操作環境 . 20 四、 坐席臺 . 21 五、 客戶中心管理系統 . 22 1. 平臺管理系統 . 22 2. 應用管理系統 . 24 3. 壁掛式顯示板 . 24 六、前置機服務器 . 25 七、數據庫服務器 . 25 八、 錄音模塊 . 26 第四章 系統軟件組成及功能結構 . 27 一、 軟件設計思想 . 27 二、 軟件功能結構 . 28 1. 自動語音應答系統 . 28 2. 話務員座席系統 . 29 3. CTI 服務器 . 30 三、 業務生成 . 32 四、 對 2000 年問題的考慮 . 35 第五章 應用軟件系統 . 36 一、應用軟件系統概述 . 36 二、應用系統的特點 . 38 三、數據庫設計 . 39 四、數據接口 . 40 第六章 應用系統的實現 . 46 一電話證券交易服務 . 46 二、用戶咨詢業務 . 47 1咨詢業務的分類 . 48 2. 信息檢索 . 49 3. 咨詢回復 . 51 4咨詢業務的實現 . 51 三、用戶信息查詢 . 54 1. 查詢業務概述 . 54 2. 查詢業務的實現 . 55 3查詢結果回復 . 58 五、電話付費業務 . 59 1. 付費業務概述 . 59 2付費業務的實現 . 59 3付費業務人工操作處理流程 . 60 六、自動外撥業務 . 62 1.通知類業務 . 62 2、業務宣傳 . 64 七、客戶管理 . 66 1客戶管理概述 . 66 2客戶基本資料庫的定義 . 67 3客戶管理操作處理 . 71 第七章 管理子系統 . 73 一、系統管理 . 73 1. 呼叫監控 /話務統計 . 73 2. 人工服務營業開始 /結束管理 . 75 3. 操作員管理 . 75 4. 網絡管理與安全管理 . 76 二、應用管理 . 76 1. 系統日志管理 . 77 2. 業務數據管理 . 79 3. 日終處理 . 80 4. 業務數據統計 . 82 第八章客戶服務中心的售后技術支持 . 85 第一章 概 述 隨著我國金融體制的改革 ,各家專業銀行正在完成向商業銀行的轉換 ,金融市場的競爭日趨激烈 ,新的商業銀行的誕生 ,無疑使得競爭更加激烈。向客戶要效益，金融市場的競爭實質就是客戶的競爭 ,如何服務于更多的客戶，吸收更多的資金 ,提高資金實力 ,是各金融系統的首要問題。改善服務質量，提供新的服務手段，是提高金融系統競爭力的有效途徑。這就要求各專業行對客戶進行有效的管理，以發展新客戶，穩固老客戶。 基于以上原因，貴陽市農行提出了客戶服務中心系統的需求 ，這不僅反映了貴陽市農行領導對客戶服務質量的 重視，而且體現了將客戶服務中心系統與業務發展相結合的先進思想。 美國 UT 斯達康公司針對貴陽市農行提出的要求，參考國外客戶服務中心系統的發展，同時考慮到貴陽市農行現在和將來的業務發展的需要 ,為貴陽市農行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統的設計以貴陽市農行的基礎業務為主，同時考慮到了將來與其他業務系統的掛接。業務覆蓋了信貸業務、對公業務、信用卡業務、儲蓄業務及出納業務等，并可方便地根據需要掛接其他其他業務系統，如國際結算、保管箱業務等等。整個系統通過系統前置機與其他業務系統相連，安全可靠。 在該方案設計 中， UT 斯達康公司對系統的硬軟件的設計主要考慮了以下主要因素： 貴陽市農行目前的設備、技術狀況 在系統設計時將考慮和利用貴陽市農行的現有設備 ,以降低系統的投資 . 業務需求 客戶服務中心系統的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統的金融系統的自助業務相比，它有很多自身的優勢，如人的介入使客戶服務中心系統與用戶的交流具有更豐富的內容， CTI 技術的引入能使客戶服務中心系統向客戶提供更多的信息服務和更靈活的服務手段。 UT 斯達康公司將依靠自身的技術實力，結合貴陽市農行的業務情況，發掘新業務，豐富系統功能，為貴陽市農行提供 更強的客戶服務手段。 系統規模 系統的建設規模直接影響系統的造價， UT 斯達康公司將充分考慮貴陽市農行目前的 業務量及業務發展的需要，合理設計系統的規模，使之不僅能滿足貴陽市農行目前的業務需要，而且能適應將來的業務發展。 系統的可維護性 系統的可維護性將決定系統的運行成本，它包括兩層含義，一是系統的可管理性，其次是系統可開發性。 UT 斯達康公司在設計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發工具，以利于新業務的開發。 在硬件方面，新系統應據有良好的可擴充性，以適應將來業務發展的需要 。 第二章 系統總體結構 一、 系統硬件結構 貴陽市農行客戶服務中心系統的硬件平臺采用朗訊公司的設備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產品不僅集成度高，處理容量大，而且設備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設計充分利用了 CTI 技術，不僅有利于各種業務的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統結構和標準的數據接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數據；與各種信息資源系統互聯，充分利用系統大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務提供 了暢通無阻的信息高速公路。 呼叫處 理綜合業務平臺系統采用開放式和結構化的設計思想，能快速提供各種適應市場需求的業務。這樣，在未來幾年中可以滿足業務多樣化發展的需要，在保護現有投資的基礎上，可以合理實施投資步驟，實現系統的平滑升級和擴容，避免因選用功能單一的過渡性產品而重復投資。 貴陽市農行的多媒體電話中心客戶服務中心系統由以下幾部分組成： 交換機 /排對機：完成話路的接入、等待及轉移。 CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機相連，還通過網絡與座席計算機相連，其主要功能是根據話路的接續情況，控制座席計算機的運 行。 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應答、 FAX 處理、自動尋呼處理、完成自動處理業務的數據的組織。 錄音設備 ：錄音設備以語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員交易情況的事后稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理本設備為可選部件。 座席系統：每個座席由話務臺和一臺計算機組成，完成人工接入時業務的處理。 管理系統：由管理終端和班長席組成，完成對系統的管理和座席管理。 前置機：一方面完成系統與業務系統的隔離及系統對業務系統數據的訪問 ,另一方面完成系統 與多個數據源的連接。 股票行情接收系統主要是為證券委托提供股票行情信息 , 本設備為可選部件 . 遠程訪問服務器 :完成系統的遠程維護。 系統硬件的總體結構如圖一。 二、 系統軟件結構 客戶服務中心系統軟件系統由系統軟件和應用軟件組成，軟件按照不同的功能，分布在不同的設備上。軟件的整體結構采用模塊化設計，模塊之間采用標準的協議相聯，采用這種方式設計的系統，具有可升級性， 可替換性等諸多特點，也給應用系統的開發、升級、擴容帶來便利。 客戶服務中心系統的系統軟件為方便應用業務的快速生成及開發，采用了類智能化的處 理，如呼叫的應答、呼叫的處理流程及語音處理等等都可在無需編程的情況下進行修改，這樣可以靈活的根據業務的需要來調整系統的處理。 三、 UTStarcom 解決方案的特點 UTStarcom 多媒體電話中心客戶服務中心系統系統基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數字交換系統 支持 ISDN 自動呼叫分配功能（ ACD），多種路由選擇功能 支持多達 5000 座席 呼叫引導（ call vectoring），獨一無二的路由選擇系統 基于技能的呼叫排隊 提供計費功能 交換機提供業界標準的開放接口（ CTI Link） 網絡化，分布在不同地點的多媒體電話中心客戶服務中心系統可以通過先行業務代表調度功能（ Lookahead Interflow）進行互聯，以組成統一的客戶服務中心系統。 Lookahead Interflow 可通過對用戶需求及話務量的分析，將呼叫引導到最適合的呼叫中心進行處理，使各個呼叫中心可不受時間及地域限制共同進行任務均攤 撥號識別功能（ Dialed Number Identification Service），可通過用戶所撥號碼進行路由選擇，選擇不同的應用 無應答轉移，對未被應答的用戶，可通過無人應 答轉移功能，將呼叫優先處理，在非營業時間，可把呼叫接到留言系統，從而可使業務代表與用戶保持聯系 原因碼，系統管理員可通過原因碼得知有關話務員的工作狀態等信息 惡意呼叫追蹤 直接業務代表選擇功能（ Direct Agent Selection）可使用戶每次都得到同一話務員的服務 優先排隊功能允許特殊用戶優先于其他呼叫進行排隊等候 專家業務代表選擇功能（ Expert Agent Selection）可使用戶選擇具有某種語言或專業知識技能的業務代表為其服務 呼叫提示功能（ Call Prompting）可使用戶通過電 話撥號輸入信息，并按其需要選擇所需服務；用戶也可選擇留言或從語音應答系統提取有關信息 計算機電話綜合服務（ Computer Telephony Integration， CTI），實現語音與數據的同步，可實現 screen pop 功能；可連接主機、 PC 和數據庫，使話務員在呼叫處理的整個過程中，都能從屏幕上得到用戶有關信息 支持座席之間、語音和數據相互轉移 完備的實時管理系統，分兩類： Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 綜合使用計算機和呼叫中心，實現了通信網和計算機網的資源共享 Home Agent 允許座席臺設在 Call Center 以外的任何地點。 支持呼出 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發工具 支持傳真 第三章 方案說明 一、 前置交換機 /排隊機 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機 , 排隊功能內置在交換機中，可進行大話務量呼叫處理，支持語音、數據、 Internet 和圖象的通信。 Definity 系統使用疊加式機柜與模塊化結構，使擴容更靈活，內線容量 40 25000門，外線容量 4 4000 線。系統主要由三類模塊組成： PPN 模塊 每一套系統必須有一個 PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統。 EPN 模塊 當系統容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統可最多擁有 43個 EPN 模塊。 CSS 模塊 相當一個更高一級的交換模塊，當系統超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個交換結點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。 交換機系統主要特征如下： 本系統采用計算機程序控制（ SPC），并備有最新式的快速靜態資料儲存卡 (Flash ROM Card),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。 本系統采用分布式控制結構，各種接口板均具有獨立的 CPU,可以降低主 CPU 的負擔，穩定且有效地處理大話務量的通話。 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設置，且容量可以任意調整。 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44個點。 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 具備程序控制自動監測及隔離系統故障的功能，將影響程度減至最低。 采用大規模集成電路，并經嚴格之質量管理及出廠測試，系統 穩定性高。 系統內部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統連線故障，維護 簡便。 內外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉換功能。 外線還可使用多頻互控（ MF）信號。 具有數字中繼接口 支持中國 7 號和 1 號信令 數字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統 具有 LAN、 E & M 、 a/b 直流環路、 V.24、 V.28、 V.35、 X.21、 X.25、 2B+D、 30B+D等接口。 在以下幾小節分別對交換機針對客戶中心系統提供的一些主要功能進行簡要說明。 1. 排隊機 排隊功能是內置在交換機之中， 提供對座席的接口，系統最大可接 5200 個座席。根據客戶中心的技術要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。 2. CTI 鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機可控制外界的各種應用，外界的應用也可對交換機進行操作。 3. 呼叫引導 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據系統的要求進行處理。 4. 先行業務代表調度 允許多個客戶中心系統通過 ISDB-PRI 的 D-channel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統組成一個大的客戶中心系統，而對客戶來講就是一個系統。一個系統可處理另一個系統轉接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統之間進行任務分攤、負載均衡和互為備份。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務員對特定的客戶進行服務，包括以下幾點內容。 基于技能的話務分配 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統會把該呼叫分配給具備一定技能的話務員來服務，以提高服務質量。 邏輯坐席，每一個座席同話務員是沒有關系的，只有當話務員登入系統以后，話務員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯系在一起。 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發出。 原因代碼，通過原因代碼系統可知話務員是否是處于輔助工作狀態時或是已退出系統，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內部工作、暫時離開等。 6. 移動座席 允許話務員或業務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 二、 交互式語音應答系統 在本系統中， IVR 也被稱為交互式語音應答系統，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動坐席臺”。由于有 IVR 子系統，呼叫者可通 話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級 IVR 系統包括 voice mail， Internet 和語音識別系統。 來話通過交換機進入 IVR 系統， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進行用戶數據的采集，交給 CTI 服務器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE 1 o r模 擬I V R - -交互式 語 音 應 答系 統語 音 處語 音 處理模 塊理模 塊A T & TS y s t e m 3 3 3 3主機C T I 鏈 路D E F I N I T Y?E C S網絡接口 驅動 程序操作系 統應 用程序L A NIVR 模塊 為多總線多 CPU 結構， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結構使系統 易升級擴展。如在 LAN 環境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 整個 IVR 系統主要由以下 幾部分組成： 系統控制部分 語音處理模塊 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： 數字語音接口： E1 或 T1 模擬語音接口 計算機電話接 ASAI ：通過以太網口提供交換機和 IVR 之間的接口 數據接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： IBM3270 以太網接口，支持 TCP/IP 異步 I/O 令牌接口模塊 IBM 5250 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： 提供話音菜單，無需話務員 IVR 本身自己就可進行一定的事務處理 主叫可選擇用 IVR 或話務 員，來進行下一步操作 提示主叫輸入一些數據如帳號、密碼等，然后到主機系統提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而 IVR 進行處理或留下消息以便話務員以后在適當的時候進行呼出服務 IVR 可連接到主機的數據庫，進行信息查詢和互操作 脈沖信號識別 呼叫類別分析 傳真口容量與語音口相同 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 傳真廣播 形成動態傳真的傳真軟件 回復，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： 立即回復，如有空座席就進行回話 定時回復，在預定的時間進行回話 如 callback 在一定的時間內沒成功，該信息將被特殊處理 通過 DNIS、 ANI 或語音提示收集信息，進行本地數據庫查詢連同預定義的參數提供一個適當的路由給主叫。 三、 CTI服務器 CTI 將電話與數據通信融為一體， CTI 服務器主要功能是進行語音和數據的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應該完成以下工作： 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員屏幕上。 優先路由選擇 個人化問候 來話和去話管理 協調語音和數據轉換，可讓話務員呼叫和把數據轉換給另外的坐席 選擇上一個座席臺 IVR 轉座席臺 支持兩種呼出：預覽式和預測式呼出。 IBM 公司的 CTI 服務器由 CTI 服務器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型機平臺組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 1 CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模塊： Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術的，可移植的，面向對象技術的應用程序接口，在交換機之間的語音和數據轉移以及網絡 ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監控Callpath DDE，一個動態數據交換 (DDE)接口，它可以讓你執行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業軟件之間交換數據 Enterprise API，便于你開發你自己的應用軟件 . Callpath VRU Connections 通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進特性，如語音和數據的轉移，基于技能的路由接續等。 Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發新的應用軟件。 Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發基于 Java 的應用軟件，有下列工具可用 Java Telephony API Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI和 Bean APIs 使應用軟件開發者利用基于 Java的開發軟件來容易地開發你的應用。 CallPath 提供了一系列提高生產率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。此外， Callpath 還提供了“統計報告”軟件來使你能監測和評價呼叫中心的運營。 Callpath包括了 : Callpath Java Phone Callpath Dialer Callpath Reporter Callpath Web Connection 它是座席用來執行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以 及電話會議和電話轉移，還有登入一個 ACD 隊列中等。也提供一個允許客戶擴展他的電話功能 的接口。也能顯示一個或多個 ACD 隊列的狀態，包括單個座席的狀態和等待電話的數量和等待最長的電話。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以 : 設置每個座席上的操作參數 指定你希望去監控的 ACD 小組 定義常用軟件的快速路徑 為每條線定義用戶呼叫數據筆記的動態連接庫 (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用 CD 撥通的呼叫 會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。 CD 有二種計算機輔助撥號功能。 預覽撥號 (Preview Dialer) 在計輔撥號技術中，一個用戶號被送入這個座席的應用軟件中，但這個號碼沒有被撥 ，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準備這個電話。這個撥號發生在此座席的分機上 。 強力撥號 (Power Dialer) 對這種撥號技術，一旦有座席空出，客戶將被自動地撥號而不由座席控制，一旦Dialer 檢測到這個呼叫已經撥通，這個電話會轉接到此座席上。 Dialer 依賴于一個應用程序來提供要撥的號，然后 Dialer 分 配一個合格的座席來處理此電話 。例如，一個程序能被設計來采集所有欠費超過 60 天的客戶名單和電話。座席應用軟件也 能被設計來收集這些用戶的帳務信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關信息。 Callpath Reporter Reporter 監視在 ACD 小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統計信息 ，你能用 Reporter 收集到的數據來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。 Reporter 數據采集和管理 Reporter 分析每個電話的數據，寫此數據到數據庫中，并分三類建立呼 叫中心活動的報告 : 呼叫活動 座席活動 應用空的呼叫數據 DB2 和 Oracle 都被支持。為了防止重要數據的丟失， Reporter 能轉移所有活動的記錄到另一個數據庫中或到一個中間的緩沖區中。這就允許你在你的數據服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。 Reporter 記錄的數據包括： 一個電話在被接之前振鈴的時間長度 用戶等待在 ACD 隊列中被座席接起的時間長度 用戶被要求保持住電話的次數和總的時間長度 用戶與座席交談的時間長度 座席空閑的時長 其他座席被叫入呼叫的次數 一個座席處理一個呼入電話的時長 一 個座席處理一個呼出電話的時長 一個座席執行其他工作的時長 這些因素的質量的好壞將會影響到用戶的滿意度，通過 Reporter 監測 這些因素能使你不斷地改進你的呼叫中心的運作來滿足用戶的需求。 建立報表 Reporter 包括了多種報表形式。這些報表能幫助你得到你的呼叫中心運營 的精確數據。你也能修改你的報表形式來適合你的 CC 的要求。或者你能用基于 SQL 的數據庫報表工具和在 CR 數據庫中的詳細信息來建立你自己的事實的報表。 例如，你能利用這些報表信息來評估每個座席的性能，來將部分座席放入最忙的 ACD小組中，或修 改座席的工作時間表來使座席的空閑時間最小。 呼叫路由 Callpath 提供了三個產品能幫助有效地控制呼叫中心的電話路由 智能負荷平衡 ( Intelligent Load Balance ) 基于專長的路由接待 ( Skill Based Routing) 智能路由 ( Intelligent Routing) 使用這些產品，你能 更好地利用呼叫中心的資源 能使電話一次性地準確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，減少電話轉移次數，提高用戶滿意度 可以安排座席員去處理他的專長最適合的電話，使呼叫中心的座席員的技能得 到充分應用。 能基于已知用戶信息來進行呼叫路由接續，而無需問用戶，例如， 重要用戶可以享受最快的服務，又如，一個用戶也許愿意講法語，就能直接接到有此技能的座席上。 Callpath Intelligent Load Balanceing 對于一個有多個呼叫中心能處理相似的電話的公司。 LB 提供了一個有效的 方式去管理 CallCenter 的工作負荷。通常情況下，交換機會轉接呼入電話到 CallCenter，但效率很低，例如當一個電話公司臨時停了一個小區的電話，在這個區域的 CC 將會超負荷。LB 將用 VRU 應用軟件 ，或智能路由模塊來轉接呼入 電話到呼叫中心的以及更有效地使用呼叫中心的座席和改進客戶服務。 除了分散工作負荷， Load Balance 使 CallCenter 能用下列標準來引導呼叫活動 : 在隊列中的電話數 在隊列中等待最久的電話 可用的座席數 登入的座席數 呼叫中心也能測出這些標準的重要性來修改他的負荷平衡條件。控制負荷平衡的配置參數可以遠程修改。你可根據你的需求動態地修改你的負荷平衡標準。 通過 Load Balance，你能分配你的 ACD 小組進入服務組，一個服務組是 ACD 小組在網絡呼叫中心的集合，如語言 、產品或功能。例如，如果 2 個呼叫中心每一個都有一個 ACD 小組屬于 Payment 服務小組，那么 Callpath 將分散 Payments 的電 話在 3 個呼叫中心內。 Load Balance 要求一個程序，如一個 VRU 或一個用戶應用軟件來物理地轉移電話到最不忙的呼叫中心。 Callpath Skills Based Routing 為了增加用滿意度和最大化呼叫中心有效性， Skills Based Routing 使呼叫能被轉接到有些技能來處理相關呼叫的座席，例如，想下定單的用戶會被接續到一個銷售專家席上，或一個要投 訴的用戶將直接到一個受過怎樣解決復雜問題的座席員上。 用 Skills Based Routing，每一個座席都有一個獨有的特能簡介，當呼叫被分析后會接入到一個空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需求的技能，如果有多個具有此技能的座席空閑，這個呼叫會被接入最接近最小技能的座 席。高級的有更高技能的座席員會被保留用做處理更復雜的呼叫。 Skills Based Routing 需要一個外部的程序來檢查一個呼叫和定義處理此呼叫需要的技能， 此程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑。 可用下列方式達到這些功能： 用 CallPath VRU Connection 和簡單的 VRU 應用軟件 用 CallPath Intelligent Routing 功能。 Callpath Intelligent Routing 智能路由功能能獨立使用，也可以與“智能負荷平衡”和“基于技能的路由接續”功 能一起使用。它利用一個觸發的號碼，當每一個呼叫到達此 Pilot number 時，智能路由將利 用與此呼叫相關的信息來重新引導此呼叫到最好的 座席上。 下列信息可用做一個呼叫的重新接續 主叫號碼 被叫號碼 由 VRU 收集到的信息，如密 碼 呼叫到達的 pilot number 呼叫的時間和日期 用這些信息，智能路由可以在你的客戶數據庫中查詢信息，以便辯認用戶和取出用戶信息。你能使你的應用軟件來發現用戶特點，按照用戶特性和你 的呼叫中心的日程表來安 排路由。 路由的目的地包括： 一個電話號碼 一個呼叫可能路由到任何一個電話號碼，可以是一個分機，也可以是一個 ACD 隊列。通常這個呼叫被路由到具有最適合處理這個呼叫的座席員的 ACD 排列中。 智能負荷平衡模塊 基于技能的路由引導模塊 2 CallPath 的技術說明 CallPathServer/6000 實現了 IBM CallPath 服務器的架構，集成了呼叫處理的功能和現代最新的數據處理應用。 它允許運行在開放系統上的商業應用和電話系統相互訪問。 CallPath 提供了靈活的軟件開發接口，由下列幾部分組成： CallPath 服務 API 提供了對開放系統的接口及程序編寫 一個電話子系統提供了底層的軟件和服務支持 API 工具和編程輔導工具協助應用開發 3應用程序接口 (API) CallPathServer/6000 提供了 C 程序和電話系統通訊所必需的程序接口。這個 API包括了豐富的電話服務，功 能包括： 應答電話呼叫，通過操作員工作站的數據協同 建立應用發起的呼叫 根據應用的要求對呼叫重新定向 對現有的電話呼叫進行管理，例如轉移一個呼叫至另一方 對電話呼叫的進展狀態和相關事件的監控 由于這個 API 可以提供許多豐富的功能，所以 API 可以被許多不同的呼叫處理應用所調用。通過使用 CallPath 服務器的 API，客戶的應用軟件并不需要涉及到電話系統特殊的格式和協議，它們的程序接口保持一致，不管在計算機和電話系統交換信息時的電話交換機有多么特殊。 盡管 API 提供了豐富的功能，但個別的電話交換機系統可能 只支持這些功能的一個子集。應用軟件也必須注意電話交換機系統所能支持的功能。 4 CallPath 服務器子系統 _(Subsystem) CallPath 服務器子系統是底層軟件，它接收交換機系統的信息并支持上層應用的程序調用。它允許上層應用訪問交換機系統提供的功能。通過 API，并把 應用軟件和通信傳輸及電話協議隔離開。這個子系統讓開發人員集中在使用 API 和結構化的電話功能上，并能使應用軟件訪問多種電話交換機系統，盡管這些 系 統由不同協議組成。 電話子系統 電話子系統提供了對應用軟件發出的請求的 支持和從電話系統中接收管理 信息。這個子系統提供了應用對電話系統功能的訪問，通過 API 把應用、具體的格式和協議隔離開。 由于一些電話系統提供廠商已經定義了它們的電話和計算機系統連接的不 同的格式和協議，所以這一子系統提供的服務極其重要，它可以使應用開發人 員只學習 API，但是開發的應用可以訪問多種電話系統。 交換協議映射 交換協議映射是把由應用發起的呼叫轉換成所使用的電話系統能識別的格 式。它也把電話系統的信息轉換成應用能理解的格式。更重要的是，協議轉換 把應用和電話系統特定的協議格式隔離開 來。 程序調用和信息 通過調用一個定義的程序， API 允許應用向電話系統或子系統發送請求，應用同時可以從電話系統或子系統中接收信息。 CallPath 服務器架構定義的程序調用和消息記錄在 CallPath 服務器編程指 南 一書中 (GC316824)。在開發商業應用時，這些程序調用和信息組成了一個高性能的計算機電話服務系統。例如，通過 API，應用可以實現以下功能： 發起呼叫 呼叫等候和找回等候的呼叫 把呼叫和相關的應用數據轉移到另一方 斷開呼叫中的一方 應答或重定向進入的呼叫 監控呼叫的進展和 相關的事件 處理從電話系統中收到的 ANI 和 DNIS 信息 控制人員的電話設備功能和人員的行為 得到交換機的呼叫和硬件狀態 這些服務的可用性在于電話系統對 CallPath 服務器架構的支持能力。特定的電話系統可能只支持一部分的程序的要求和消息。 5 Call Path 服務器及操作環境 CallPath 服務器可以在 IBM 任何計算機平臺上運行，我們認為從性能價格比方面考慮 IBM 公司的 RS6000 的 F50 小型機，下表是 F50 的一些特色及優點列表： 特 色 優 點 1 至 4 路內含 X5 快速緩存的 PowerPC 604e處理器 采用 166/332MHz 處理器為商務應用程序提供優異的價格 /性能比 提供處理器可伸縮性和性能 高達 3GB SCRAM內存 提供最顯著的性能來減少磁盤分頁處理及適應應用程序需求 ECC L2 快速緩存，八向成組相聯緩存 提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改善整體性能 熱交換磁盤插槽 熱交換或增加硬盤時無需關閉系統電源 提供優異的可靠性、可利用性和維修性 3個獨立 PCI輸入/輸出總線 提高輸入 /輸出傳輸率，減少多種傳統應用程序輸入 /輸出瓶頸 內置 RAID 硬盤 不必購買外置磁盤，即可提供數據保護 UltraSCSI 磁盤支持 對于數據密集型應用程序，數據傳輸率為 SCSI-2 的 2 倍，達每秒 40MB 有助于提高多磁盤訪問性能 SSA RAID 磁盤支持 對于事務密集型應用程序，磁盤性能提高到每秒 80MB 比傳統 SCSI 磁盤容量大 有助于改善數據可利用性 內置服務處理器 連續監視系統操作，采取措施排除故障，提高系統可利用性 允許遠程診斷和維護 充裕的擴展槽 提供靈活的選項和豐富和網絡配置 AIX 操作系統 提供豐富的多用戶通信和系統管理技術 符合主要工業標 準 提供 AIX 二進制兼容環境，用于其它 RS/6000 的大多數 AIX Version 4.2 和 Version 4.3 應用軟件無須改進，即可直接運行 四、 坐席臺 座席臺包括一臺式 PC 或終端和一部電話。 PC 連接在 LAN 上，電話機包括一耳機，供話務員使用。話機上的顯示和墻上告警板可顯示呼叫中心的實時統計數據。這些信息供話務員進行參考以方便他們的工作。 座席臺支持各種操作系統如： Windows NT、 Windows 95/98、 HP-UX、 Solaris 等等，話務員通過座席臺完成各種業務流程，座席臺可同時處 理多個呼叫，以便處理復雜的業務。當某一話務員不能處理某一業務時，他可將呼叫轉移給專家級話務員，以便處理掉 這個業務，當呼叫轉移過去以后，原來的數據不會丟失掉，它會被同呼叫同時轉移給同一個目的地。班長臺對所有的座席臺都可進行監控，進行質量監督。 話務員進行日常的登入和注銷操作，輸入工號以便跟蹤話務員整個工作過程。呼叫可被錄音、或被呼叫管理系統、呼叫帳務系統、員工管理系統監控。話務員可進行很多應用工作。坐席臺能同時處理多個呼叫的能力，如可 hold 一個呼叫而對級別更高的呼叫進行處理。 座席臺一側可通過圖形開發工具快 速地開發出各種應用程序，這樣可使用戶有新的應用要求時，不一定要找到開發商進行軟件開發，自己就能開發出滿意的應用程序。 五、 客戶中心管理系統 UT 斯達康管理系統由兩部分組成：平臺管理系統和應用管理系統 AMS。平臺管理系統分兩種：基本管理系統 BMS 和呼叫管理系統 CMS。 1. 平臺管理系統 基本管理系統有兩部分組成：一部分內置在交換機里面，一部分在管理服務器上，交換機的管理系統收集各種數據，管理服務器上的管理系統收集和存儲實時和歷史數據，以圖形化的用戶界面提供各種報表。同時支持壁掛式顯示板，壁掛式顯示 板連接到 PC 機上，以顯示主要信息。 基本管理系統（ BMS）提供的實時數據如下： 呼叫等待數 空閑座席數 最長呼叫等待時間 應答 ACD 組數目 平均處理時間 平均應答速度 平均放棄呼叫時間 平均呼叫工作后狀態 滿意服務水平百分比 重要統計數值如下： 通過各種圖形來觀察客戶中心的實時狀態：如呼叫等待、應答速度、應答時間、空閑座席等 支持壁掛式顯示板，各種信息一目了然 以簡明易董的表格形式提供所有的實時細節數據 歷史報告： 快速簡單檢查和打印歷史數據報告 管理人員可每半小時、每小時、每天、每周、每月、每季度、每年打 印出報表來取得和分析關于座席、中繼、引導號碼薄等信息 呼叫管理系統 CMS 包含了 BMS 所有的功能，一般運行在小型機上，存放很多實時和歷史記錄，同時可提供定制報告。 呼叫管理系統同基本管理系統最重要的區別是呼叫管理系統提供了對系統的管理功能，提供圖形界面，對交換機等等子系統可進行管理，可根據不同的情況對系統進行系統參數的調整。 呼叫管理系統提供大容量的存儲設備，可保存的歷史數據以定制報表時間可達 10 年之久，非常的呼叫詳細數據可達 62 天。 系統支持各種方式的管理工具，可同時管理多個呼叫中心，可進行遠程管理模式，提供壁掛式的顯示板，以顯示重要的信息，以便更好對系統極限管理。 當交換機在運行過程中，能送出一些狀態信息：分群、話機、呼叫路由、排隊呼叫、和坐席臺隊所做的一些工作。 CMS 能提供一些供管理人員、話務量和設備需要的數據，如： 多少呼叫正在被處理 多少呼損 是否所有話務員處理量正常 中繼線是否夠用 同歷史數據比較話務量是否變化很大 其他特征為： CMS 用于資源管理，利用歷史記錄來確定中繼線和坐席臺能力。系統管理員利用收集的信息來調整客服中心的性能。 記錄呼入和呼出，確認被占用的中繼、呼叫起始時間和呼叫時長， 可對呼叫記費 . 以下是一份實時報表圖： 2. 應用管理系統 除了提供對平臺的管理功能以外，系統還提供了對應用系統的管理模塊。收集客戶中心各種應用的數據，然后對數據進行統計分析，定制各種報表，以滿足管理者的需要。 通過這些報表管理者可得知下信息，可制定相關管理制度： 目前客戶中心應用的狀況 話務員的工作狀態 用戶的大致需求 市場的大致情況，未來的用戶需求 根據應用狀況，可對客戶中心的未來建設提供有益的參考 根據相關數據，對管理者制定一些 管理辦法提供參考數據，以達到加強管理服務水平的目的 3. 壁掛式顯示板 顯示板有兩種顯示模式：液晶顯示 (LCD)和發光二極管 (LED)，一般可安裝在墻上，處于工作人員便于看到的地方。有時顯示板可被代替，這時電子信息在話務員和班長的工作臺屏幕上顯示。 消息在顯示板上以滾動或閃爍的方式進行顯示，這些消息主要為：處于排隊狀態的呼叫數、最早的呼叫等待和空閑座席臺數。另外一些特殊消息如天氣、價格、危機形勢和生日祝賀等也可被顯示。對系統管理員和主管管理客戶中心系統資源有很大幫助。 六、前置機服務器 系統 處理后的用戶請求數據將送至前置機系統，前置機系統物理上連接到銀行內部網上，并與券商系統，股票行情接收系統，銀行主機系統等多種資源連接。當用戶請求數據送至前置機時前置機根據情況與各種信息資源進行數據交換以完成相應的業務過程。所以前置機將主要完成以下四大功能： 完成與各業務網絡的連接 客戶服務中心系統需要與股票接收系統，券商系統等多種信息資源連接，并進行數據交換，這些與多種資源進行信息交換任務都是由前置機系統完成，所以前置機上主要包括與各種資源通訊所需的接口程序。 實現與銀行主機的連接 系統必須 與銀行主機連接，并進行數據交換，以實現資金與帳務的查詢和處理。這也是由前置機來完成的。 數據的預處理，以減少對銀行主機系統的訪問 前置機還將對數據進行預處理和過濾，并管理部分用戶數據，只有出現對用戶資金帳戶的凍結，解凍以及資金查詢等與帳務有關的操作時，才將請求提交給銀行主機系統，其它情況下，前置機與其它信息資源一起直接響應用戶請求，從而減少對銀行主機的訪問。 實現客戶服務中心系統，銀行網絡與現有各業務網絡間的相互隔離 所有獨立的信息資源并不直接連接，它們之間的數據交換都是通過前置機完成的，所以前置機起到網絡隔離的作用。網絡的隔離可以防止各業務系統被網絡黑客利用和破壞，同時保證正常業務的能夠順利進行。 七、數據庫服務器 當系統變得越來越來龐大時，就會有大量的數據進行處理如用戶的歷史交易記錄、 用戶投訴申請流水單、用戶的口令、話務員的工作日志等等數據，在系統中單獨設立了一個數據庫服務器，配置了一套大型的關系數據庫系統，以滿足系統的要求 .數據庫服務器采用貴陽市農行原有系統的 NCR 小型機 .當系統在企業的作用越來越重要時，數據的就會變得很重要，這就要求加強系統的安全性，如采用雙機集群等等安全措 施。 八、 錄音模塊 錄音模塊同交換機協同工作完成錄音工作，提供兩種錄音模式：選擇錄音和全程錄音。語音數據的存儲有兩種方法：磁盤和磁帶。在磁盤方式實時錄音可達 8000 小時以上，磁帶達 21000 小時。該模塊的主要特征如下： 錄音簡單，查詢方便 支持全程錄音 定時錄音，根據座席類別、每