成都威龍實業有限責任公司 “漪裊”物業管理 策劃書 成都市 z 物業管理有限公司 二零零二年三月八日 鄭重申明 本策劃書內容涉及我公司商業機密，僅對有合作意向的成都威龍實業有限責任公司公開。本公司要求威龍實業項目經理收到本策劃書時做出以下承諾： 一、 本策劃書僅供威龍實業高層人士在決策“漪裊”物業管理合作單位時使用。 二、 妥善保管本策劃書，未經我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本策劃書內容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經濟上可能造成損失的索賠權 。 三、 若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！ 成都市 z 物業管理有限公司 年 月 日 目 錄 序號 項目 頁碼 第一節 - 項目介紹 4 頁 第二節 - 企業介紹 5 頁 第三節 - 企業文化 7 頁 第四節 - 企業優勢 9 頁 第五節 - 管理方式、期限及費用 18 頁 第六節 - 管理目標 22 頁 第七節 - 管理組織架構 24 頁 第八節 - 溝通與管控 25 頁 第九節 - 前期物業籌備工作 27 頁 第十節 - 正式物業營運工作 38 頁 第十一節 - 服務質量品控工作 45 頁 第十二節 - 管理費用分析 46 頁 附一：物業管理模式簡介 49 頁 附二：管理人員資歷簡介 51 頁 第一節 項目介紹 “漪裊”是由成都威龍實業有限責任公司投資建設開發，位于成都城南高尚社區新希望路，占地面積 24700 平方米，總建筑面積 96800 平方米，整體采用圍合布局，擁有住宅、商業功能及室內停車場，地理位置優越，交通方便快捷，充分體現出現代高尚住宅風采。 承蒙貴公司厚愛，給予我公司提供物業管理服務的機會，我們盼望能以本公司充足的人才、經驗和技術，提升“漪裊”管理水平及素質，為“漪裊”開拓一個和諧優美的居住環境，為投資者提供優質管 理服務，并為發展商贏取良好口碑及信譽。憑借“ z 物業”在物業管理行業中的良好業績，將成功的為購買物業的客戶帶來物業管理工作的信心保證，從而真正幫助發展商達到促進銷售的目的。 “ z”根據貴公司要求及所得資料，精心制定了此份物業管理策劃書，希望能憑借英式物管的先進理念，結合國內政策法規和客戶實際需要，利用物業管理過程中積累的豐富經驗，向貴公司提供節約投資、促進銷售、保證建設質量和方便物業管理等方面的專業化物業管理服務建議。 我們非常希望在貴公司參閱此份管理策劃書后，能就物業管理的細節作進一步探討，我公司務求為“漪 裊”的發展作出貢獻。 第二節 企業介紹 “ z”是一家專門從事物業管理服務及物業管理顧問、咨詢、策劃業務，具有獨立法人資格的綜合性物業管理企業。公司自成立以來，嚴格遵循“真誠服務、客戶滿意”的工作宗旨，大力倡導“敬業、樂業、創業”的企業精神。在掌握英式物管先進理念基礎上，融匯國內物管實踐經驗，探索出 “為您想得更多，讓您住得更好” 的 z 物業管理模式。并以此模式為手段開展科學嚴謹的管理和真誠優質的物業管理服務，竭誠盡力為廣大客戶營造一個安全 (Secuity)、優美 (Elegancy)、舒適(Comfort)、方 便 (Conveience)社區環境。 “ z”是由一群深愛物業管理事業并在物業管理行業拼搏實踐近 10 年，有專業深度的團隊組成，他們包括：國外留學歸來的物管專家、國內知名物業管理企業的資深人員和蜀信物業的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸，另一方面能為接管物業提供獨到的創意及全面的建議。他們均為本科以上文化，持有國家建設部頒發的物業管理企業經理或部門經理資格證書以及國家注冊 ISO 審核員資格證書。 “ z”目前在管住宅區、商務大廈、商場、銀行等中高檔物業十余處，管理面積逾百萬平方米，己 走在成都物業管理行業前列。“ z”憑借豐富的實際經驗和完善的管理制度，配合多年來國際 ISO9000 族質量管理的成功運作，力求從高要求做起，將物業管理服務達到盡善盡美、無微不致的高水平。 在 z 物業管理轄區做到無設備事故、無火災事故、無管理責任導致的盜搶事故。 z 物業倡導的“管理嚴謹化、服務優質化、客戶親情化、理念超前化”己經形成以“高檔物業特征、優質服務標志、合理收費取向”為核心的物業管理品牌風格。 “ z”以優質的服務質量和先進的管理技術取得了廣大客戶的信任和贊譽。同時，也贏得社會的一致認可，國家建設部、四川省、 成都市等各級政府部門給予高度評價。中央電視臺、成都市各大報刊等新聞媒體也經常性進行各種形式的報道，慕名前來公司參觀考察的國內外各界人士無以計數。 在長期的物業管理實踐中，“ z”物業管理模式逐漸形成，“ z” 的物業品牌效應和物超所值的優良服務提高了所接管物業的附加值，確保了物業投資者的未來收益。并成功的為多個物業獲取榮譽及獎項，得到發展商及客戶的良好口碑，現管理部分物業項目有：“置信園丁園”、“置信花園”、“置信購物廣場”、“置信購物廣場”、“置信雙楠誼苑”、“置信逸都花園”以及“中國銀行武候支行”及下屬各分 行。即將承接的還有“置信逸都金沙園” 、“置信芙蓉古城”等大型高檔物業。 第三節 企業文化 一、 客戶承諾：為您想得更多，讓您住得更好。 二、 工作宗旨： 真誠服務、客戶滿意。 三、 企業精神： 敬業、樂業、創業。 四、 質量方針：瞄準國際先進水平，不斷提高服務質量； 以嚴謹管理和優質服務，為客戶營造安全、優美、舒適、方便的社區環境。 五、 團隊精神：所有員工都要有“我的 z、 z 的我”的歸屬感、責任感和榮譽感，實行軸心負責制，強調 1+1+1 3，即在任何情況下，都要自覺遵守和維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之合。 六、 全程服務：所 有員工都要把對每一個客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確 100-1 0，就是說即使一次微小的失誤，也有可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。 七、 經營宗旨：以客為友 -您的物業是我們追求完美的事業，即事事以客戶滿意為大前提，充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求，增加客戶對物業管理的接受和信任程度，不讓客戶有“花錢買難受”的感受。 八、 經營理念： 1、 以質量立足市場：質量上做到規范化、標準化，以高標準的質量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使 z 物業獲得市場的認同。 2、 以品牌角逐市場：有優良品牌的企業才有永恒的生命力和吸納力。“ z”的精神內涵就是以品牌去占領、去獲得市場。這種精神內涵的實現是以規范管理創造品牌、實施創優發展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 3、 以信譽贏取市場：“ z”以“管就高標準，干就創一流”，樹立起 z 良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。 4、 以實力拓展市場：“ z”對物業管理實行條塊結合、以條為主的專業化管理，和內外并舉、以績為先的規模化、專業化經營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優勢、技術優勢和產業優勢。 第四節 企業優勢 “ z”通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創新的發展思路，正逐步在以下方面形成企業所特有優勢。 一、 超前化的服務啟動 “ z”始終不渝地把產業鏈條的上一個環節 -發展商，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業生輝”的服務效果。一旦與發展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經驗對發展商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式，本著對發展商負責、對業主負責、對日后物業管理負 責的精神，從我們日常總經出來的 100 多個關鍵點上，為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角： 1、 建筑設計方面 ：物業管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發展商忽略的環節，我們完善設計建議可以保證項目的整體優化，最大限度地降低日后的物業管理運行成本。 2、 設備配置方面 ：物業管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合，有效地避免發展商在設施設備上無謂投入。 3、 形象包裝方面 ：物業管 理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發展商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業的銷售。 二、 科學化的管理措施 “ z”在管理方式上嚴格執行建設部全國城市物業管理住宅小區考評驗收標準，建立業主 (代表 )大會和業主管理委員會。貫徹“依法管理，開發商和業主至上，服務第一”的宗旨，強調四個效譽 (社會效譽、文化效譽、環境效譽、經濟效譽 )，做到取之于民、用之于民，略有結余。實行四個結合的管理辦法（業主自治自律與專業化管理相結合、屬地管理 與行業管理相結合、行政手段與競爭機制相結合、管理與服務相結合），實行 ISO9001： 2000 質量管理體系和目標管理，導入 CI 設計于物業管理之中，建立中央監控調度輪值制度，各級管理部門均成立質量管理達標小組、信息反饋渠道等。 公司根據“自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展” 的物業管理原則，確立“寓管理于服務之中、寓效益于服務之中，管理無盲點、服務無挑剔”的管理服務指導思想。 為保障“ z”物業管理做到觀念現代化、方式程序化、標準規范化、組織網絡化、手段自動化的要求，“ z”制訂“住戶手冊”、“治安管理規定”、 “車輛進出停放管理規定”、“消防管理規定”、“環境衛生管理規定”、“電梯使用管理規定”、“裝飾裝修管理規定”等一系列旨在維護客戶合法利益的文件，從政策、法規上保障了物業管理工作的嚴肅性、規范性和有效性。 三、 優質化的服務標準 “ z”倡導“敬業、樂業、創業 ” 的企業精神，并且將其充分體現在各個崗位、各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經過實地抽樣、統計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面高出國 優 ” 的基本定位，系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務工作指導書，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現以下原則： 1、 效率原則 ：要求規定的事情必須在規定的時間內辦結，不能推托延誤，超過規定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員 30 分鐘到達現場，對一般故障 60 分鐘內處理完畢。 2、 質量原則 ：要求規定的事情必須辦到規定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無污跡。 3、 流程原則 ：要求規定的事情必須按照規定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 在作業地面鋪上苫布 低噪無塵作業 清理現場 請主人驗收、服務評價并簽字認可 多途徑回訪。 4、 情感原則 ：要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到 95%以上。 四、 規范化的服務控制 “ z”堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。 公司貫徹 ISO9000 國際質量管理體系和ISO14001 國際環境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關鍵環節，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力： 1、 客戶的監督 ：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部 門每月設立一個設備區開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調查，形成小區建設管理上的互動效應。 2、 發展商的監督 ：我們認為負責任的開發商永遠關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向發展商通報，管理服務的變更提前征求發展商的意見，管理服務中出現的問題及時與發展商溝通，聯手共創品牌。 3、 政府的監督 ：我們自覺接受政府部門的指導監督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任公司業務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。 五、 個性化 的服務設計 “ z”融匯國內外、業內外先進經驗，創造了公司所特有的物業管理模式。這個模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精神一成不變，但具體內涵則在不斷豐富和發展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調查的基礎上，經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節，全面考慮 4 個方面 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持 z 物業的管理服務水準，又獨具特色。這此要素是： 1、 地 區的要素 ：包括地方的法規、經濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納，即標新立異，又落地生根。 2、 物業的要素 ：包括物業的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況，充分發揮物業的建筑設計功能。 3、 發展商的要素 ：包括發展商的定位、取向、要約、預算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合發展商的發展戰略，有力地托舉發展商的房地產品牌。 4、 業主用戶的要素 ：包括業主用戶的層次、特點、素質、需求等，考慮這些 要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。 六、 菜單式的服務項目 “ z”悉心關注和呵護客戶的物質和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。我們在管理服務過程中，不斷調整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這 一“ z”物業管理特點。目前我們已陸續推出了 3 個類別 100 余個服務項目，讓業主進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這 3 個類別的服務是： 1、 常規服務 ：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業的普遍需求，立足于構筑一個安全、優美、舒適、方便的社區環境。 2、 特約服務 ：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質、提高工作效率的需求，立足于創造一種新的現代的上流社會的生存方式。 3、 襄助服務 ：主要有特殊客戶無償享有的 救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。 七、 人本的服務理念 “ z”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規物業管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂 2 個層次 40 余萬字的質量管理體系文件，從服務主 旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調 4 個問題： 1、 全程營銷 ：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來，明確 100-1 0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。 2、 團隊精神 ：所有員工都要有“我的 z、 z 的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整 體效能大于元素效能之和。 3、 優質服務 ：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯合辦公簡化辦事手續，避免客戶東求西告。 4、 氛圍管理 ：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 八、 高科技的管理手段 中國物業管理的初期是屬于勞動密集型產業，人員的素質要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“ z”時時把握時代脈搏，不斷發展現代企業機制，完善企業制度，逐步將企業向科技密集 型轉化： 1、 遠程的網絡管理 ：眾所周知 21 世紀是信息化、網絡化的時代，而 21 世紀現代企業管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質量的完成工作，是“ z”不斷追求的目標。“ z”緊跟時代的步伐率先在同行業中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網絡連接起來，實現資源共享，統一調配。 2、 統一的軟件管理 ：基于長期的高素質物業管理經驗，“ z”業己投入使用物業管理軟件，使“ z”物業管理更具有實際可操作性。 3、 先進的智能管理 ：智能化程度直接決定著樓盤素質的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。“ z”根據 現實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據經濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成本。 九、 合理化的成本控制 “ z”以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節 獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業主、企業、社會全面受益。 1、 受益于業主 ：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業公司，是客戶真正享受到了最佳質量價格比的服務。 2、 創利于企業 ：在物業管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發展的原則。不給業主增加經濟負擔，在自主經營的基礎上實現企業良循發展。 3、 造福于社會 ：在企業不斷發展進步的同時，也為社會穩定和國家建設做出積極貢獻。 十、 專業的服務人才 “ z”一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質量的服務建立在 高素質人才的基礎之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才。現在公司 擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、環保 、藝術 等專業的中高級技術人員 20 余 名 、管理人員 16 人，全部為本科以上文化程度，其中：博士 2 人、碩士 3 人；持證上崗率為 100%，其中：持有全國物業管理企業經理資格證書 3 人、全國物業管理企業部門經理資格證書 6 人、省級物業管理人員上崗證 6 人；持有國家認證機構頒發的 ISO9000 族質量管理體系審核證書 5人。 所有員工全部進行 ISO 族 （ ISO9001 質量管理、 ISO14000 環境管理 ）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持 “您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺 ”的用人之道， 從各個方面 為各類專業人員施展才能創造條件，逐步形成了具有 z 特色的物業管理優勢 。 第五節 管理方式、期限及費用 為保證“漪裊”高起點的物業管理水平及服務質量，并力求在較短時間內令“漪裊”具備保值、升值的潛力，“ z”針對“漪裊”尚處在規劃建設階段的實際情況，本著對開發商和“ z”自身負責的態度，建議以“ 緊密關系的物業管理顧問 ”服務方式合作，以下將就“ z”所提供的物業管理顧問服務方式作系統的闡述。 一、 管理方式 1、 發展商將“漪裊”的物業 管理工作全權委托給發展商下屬的物業管理公司或物業管理部（以下簡稱“管理商”），管理商負責“漪裊”物業管理工作的具體實施運作；同時，為保證“漪裊”有一個高起點的物業管理水平及服務質量，發展商聘請成都市 z 物業管理有限公司作為“漪裊”物業管理工作顧問（以下簡稱“顧問商”），以便利用顧問商在人力資源、經驗、技術、模式、制度以及規范化的服務體系等諸多方面的優勢為管理商提供“漪裊”物業管理顧問服務。 2、 雙方合作關系一旦確定，顧問商將會把“漪裊”的物業管理工作列入內部相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由顧問商組建專家顧問 團和委派駐場經理（由發展商根據需要確定是否設置），根據“漪裊”的具體情況，負責跟蹤其設計、施工、銷售、竣工驗收、入伙以后的物業管理工作，指導管理商制訂“漪裊”的全套管理方案、操作手冊、管理制度、質量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內容為“漪裊”提供全方位、全過程、專業化的顧問管理服務工作。 3、 為保證管理標準的實現及更有力地推行 z 物業管理模式，顧問商將以各專業部門、專業公司的技術支持，結合“漪裊”物業管理服務工作的實際需要定期赴現場進行檢查指導，并根據現場發現的問題及時針對性地提出整改建議與整改 措施。在專家顧問團和專業部門二者的共同努力下，將為管理商日后的物業管理工作打下良好的基礎。 4、 顧問商提供顧問管理服務目的在于為管理商培養一支高水準、高素質專業管理隊伍；同時，發展商可借助顧問商良好的品牌效應促進“漪裊”物業銷售；在顧問期限內，顧問商允許發展商就“漪裊”向外界使用“ z 物業顧問管理”等文字進行宣傳推廣。 二、 顧問期限 顧問期限約為三十六個月，分為前期物業籌備工作、正式物此營運工作、服務質量品控三個階段。其中： 1、 前期籌備工作階段為合作雙方簽約之日起至“漪裊”項目首期物業入伙日（即發展商書面通知業主前來 辦理物業入住手續的時間，下同）前二個月； 2、 正式營運工作階段為大致定為一年，自首期物業入伙日前二個月起計； 3、 服務質量品控階段為正式營運工作階段結束后至合同余下約定期限。 三、 管理收費 序號 工作 階段 顧問 人數 工作方式 現場工作安排 收費標準 一 前期物業 籌備 顧問團 4-6 人 定期考察指導與現場辦公。 顧問團赴現場工作每 2 月一次，每次 3 個工作日，時間擬安排于簽約后兩周、設施設備集中選型階段和工程交接驗收等重要階段。 團長每周在現場工作 1 個工作日。 人民幣 18 萬元 二 正式物業 營運 顧問團 6-8 人 定期考察指導與現場辦公。 顧問團在本階段首月及物業入伙當月分別赴現場工作二次，以后每月赴現場一次，每次 2 個工作日。 團長每周在現場工作 2 個工作日。 人民幣 18 萬元 三 服務質量 品控 顧問團 4-6 人 定期考察指導。 每季赴現場一次，每次 2個工作日。 人民幣 2 萬元 說明： 1、 顧問商會因發展商及管理商的要求，并結合“漪裊”顧問管理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的考核評價。 2、 獎勱措施：在合作期間，項目通過市級以上達標工作（含認證）， 每項應給予我方 5 萬元人民幣獎勵金。 3、 若需聘用駐場經理，發展商將承擔其工資及國家規定的福利費用，具體事宜屆時雙方協商。 四、 工作職責 1、 駐場經理工作職責 全面考察項目，熟悉物業所在地物管法規、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商“漪裊”專家顧問團。 將專家顧問團針對本項目制定的物業管理具體計劃付諸實施。 將項目物業管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執行進度反饋給專家顧問團，以獲得技術支持，并協助管理商落實解決。 協助專家顧問團對“漪裊”項目的實地考察、評審、監督、整改等工作。 日常物業管理工作的培訓、指導、 咨詢。 緊急事故的應對與處理技巧。 2、 專家顧問團工作職責： 根據駐場經理及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借豐富的管理經驗為“漪裊”項目度身訂造一整套物業管理實施方案，完成合同約定的各項工作內容。 負責解決物業管理工作中的重點和難點。 定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。 對駐場經理的工作予以考察、評價和完善。 第六節 管理目標 顧問商憑借多年積累的豐富物業管理知識及經驗，并集合各專業精英人才，為“漪裊”提供全面及優質的物業管理服務。在客戶提供必要合作的基礎上，我們將承諾達到以下目標： 一、 星級酒店服務 作為高品質的物業，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優質服務。只有經驗豐富的物業管理公司和資深物業人員才能為所管理的物業精心考慮及設計一套完善的管理方案。我們將根據“漪裊”住戶的層次和需求，度身定制一套五星級酒店式服務模式，為了能達到這一標準，公司將利用公司多年積累的管理經驗和資源，制定各項規范的服務流程及準則，并通過有系統、多方位、多層次的培訓，加強員工對管理服務的認識，改善禮貌及工作態度，達到真誠服務、客戶滿意的要求。 二、 優秀物業稱號 在我們的努力下，以往管理的物業己先后有多 個獲得國家、省、市頒予的優秀物業管理示范榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經驗，委派專業資深人士，根據貴物業的實際情況，提供專業的建議，協助貴物業於物業入伙后三年內遂步獲得市優、省優及國優物業管理示范稱號，提升發展商、物業公司和“漪裊”的整體形象和品牌。 三、 國際品質 ISO 我們有著非常成功的 ISO9001 質量管理體系和 ISO14001 環境管理體系運作經驗和與國家認證機構良好的伙伴關系。我們將按照 ISO9001 質量管理體系和ISO14001 環境管理體系認證標準，協助“漪裊”建立、實施、檢驗、考核、調整、完善 ISO9001、 ISO14001 的管理體制，并通過 ISO9001、 ISO14001 體系的運行，保證服務質量和“漪裊”園區生態長期穩定在高水平上，提升管理標準和物業價值。公司有信心憑借豐富的實際經驗，協助“漪裊”於物業入伙后三年內遂步通過ISO9001 質量管理體系國際認證和 ISO14001 環境管理國際認證，使物業管理工作標準化、規范化、系統化，使物業生態保護更自然、更健康、更國際。 四、 開源節流工作 通過以往的經驗總結，提出合理使用物業管理費和拓展新的物業管理項目，達到開源節流，最終實現公司盈利的措施，如：以業養業，多種經營、擴大經營規模，降低管理成本、 強化內部管理，提高工作效率、節約能源、 人員精簡、長遠設備維修計劃、提升設備系統功率等，以期為貴公司長遠發展規劃做出貢獻。 第七節 管理組織架構 獲正式委托后，將由漆春剛先生領導專案小組為“漪裊”提供物業管理顧問服務。 物業管理服務架構表 成都潔華物業管理有限公司 成都龍威實業有限責任公司 工程支援 “水漪裊銅”物業管理公司 物業管理 財務支援 培訓支援 行政支援 人事支援 物業總經理 保安部 工程部 計財部 環境部 經營部 總經辦 客戶服務 中心 第八節 溝通管控 一、 監察 顧問商將非常重視總部監督及支援工作，將委派工程、物業、人事、財務、營銷等各類有經驗的管理層人員 ，定期前往現場巡視、檢查、指導并參加管理例會，及時指出物業管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括： 定期物業管理例會 定期工程巡視指導 定期清潔巡視指導 定期安保巡視指導 定期綠化巡視指導 定期文化建設巡視指導 定期 ISO9001 內部審核 定期 ISO14000 內部審核 定期優秀物業標準自查 定期工作進度檢查 定期工作業績考核 定期顧問團團長與發展商會議 二、 匯報 顧問商將強調定期向發展商匯報的重要性，每月我們向發展商提供財務、日常運作等報告。 駐場物業經理亦將在重要事項和突發事件上向發展商進 行匯報。 三、 溝通 顧問商建議除了與管理商進行物業管理工作例會外，亦需要與發展商定期開會溝通工作進度及改進事項。 第九節 前期物業籌備工作 “漪裊”中各種物業管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業的所有籌備工作。從專業角度來看，愈早能讓物業管理隊伍熟識項目現場，就愈早能有序的對物業實體進行有效管理。 一、 前期工作計劃 z 物業在成為物業管理顧問商后，將根據物業施工進度，制訂科學、成熟的物業管理顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要 工作包括： 對物業的建筑遺留事項提出意見和建議 對物業的機電設施運行提出意見和建議 對物業的智能系統提出意見和建議 參與各項工程招標工作 跟進物業裝修施工和設備安裝過程 編制年度物業管理收支預算 編制物業管理啟動預算 協助管理公司申報管理費和其他收費標準 協助建立人員架構，并幫助招聘管理員工 制定及完善各項物業管理制度 定期對各部員工進行培訓 安排清潔和保險招投標 協助挑選和定制員工制服 二、 協助物業推廣，促進物業銷售 運用顧問商的介入，加強購房者對售后優質服務的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時顧問商還 將協助銷售宣傳推廣活動，如： 建議在售樓現場派駐老年門童、專業保安、保潔員等物業工作人員，并身著顧問商在香港專業設計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務求前期建立物業品牌形象。 派物業專員赴現場解答客戶對物業管理方面的咨詢和疑問。 為銷售人員提供物業管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關的物業管理問題。 提供有利于售樓宣傳所需的物業管理資料。 對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。 對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施。 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業管理信息 等。 三、 檢討物業成本，節約物業投資 顧問商憑借多年管理經驗及委派有經驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對“漪裊”環境及設備建材等方面提出有利于銷售、節約投資、方便管理