酒店餐飲可持續發展作者：XXX 海南XX學院旅游專業指導老師：XXX摘要：酒店餐飲已經結束了供不應求的局面，在現代市場經濟環境下，酒店餐飲要發展就要有良好的顧客來源，要建立酒店的忠誠者。酒店的忠誠者為酒店降低了促銷費用，為酒店帶來良好的口碑，使酒店擁有顧客忠誠感。酒店餐飲要突出重圍，在日益激烈的競爭中實現可持續發展，就應：了解研究顧客的需求；了解顧客愿意付出的成本；堅持溝通與個性化并舉；要適當的獎勵顧客；注重創新和追求超越顧客期望。了解顧客才能了解顧客需求，了解顧客需求，酒店餐飲才能掌握消費心理，才能是自己在競爭中取勝，實現可持續發展。關鍵字：可持續、需求正文：窺視國內酒店餐飲市場，供不應求的時代已經成為歷史，一錘子買賣就能賺取大量利潤的時代已不再復返。在現在的市場環境下，酒店餐飲要想有源源不斷的利潤，就必須通過各種促銷活動，花大力氣與顧客建立、保持發展長期的互惠關系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會給酒店帶來好多的好處。首先，可以降低酒店為顧客支付的服務、促銷費用。據美國消費協會的統計，保證一位老顧客的費用只相當于開發一個新顧客費用的六分之一。其次，可以使市場份額增加。忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極勸說其關系范圍內的人前來購買，從而形成一傳十，十傳百的口碑效應，使酒店極大的增加餐飲營業收入。所以，酒店應該將重點放在建立、保持并發展與顧客的長期關系，以期形成顧客的忠誠感。目前酒店還在面臨社會餐飲的嚴重挑戰，目前社會餐飲的火爆與酒店餐飲的冷清形成了鮮明的對比。住店客人越來越少在酒店內用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐館用餐，而非住店客人的消費習慣也發生了改變，以前搞宴請，客人首選酒店，現在卻較少光顧酒店餐廳。可以說不少酒店的餐飲已風光不在，在菜式定價上，以前慣用的毛利率加成定價法已行不通，只能“降低身份”采用隨行就市定價，營業額大大減少，效益嚴重下滑。不少酒店餐飲部管理人員發現即使他們引進市面流行菜式，采取降價、優惠、特價菜點等等多種措施，仍然收效甚微。而與之相反，市面上高檔的酒家的菜式比酒店的價格要貴，卻仍然顧客盈門，這使酒店餐飲陷入了極度的困境，如何吸引顧客，如何保持酒店忠誠的顧客成為酒店餐飲面臨的最主要問題。 酒店餐飲如何突出重圍，在日益激烈的市場競爭中，成功地留住顧客，以實現可持續發展，具體行動應關注以下幾點：一、研究顧客的需求 酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜肴和服務，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費已經不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的管理者必須通過周密、科學的市場調查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要掌握顧客的現實需求，還應該了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發展趨勢，從而在經營中根據消費需求的變化，不斷調整菜肴的花色和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。研究顧客的需求應該貫穿于酒店餐飲活動的始終，因為市場變化很快，顧客的需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優勢，獲得可持續發展。酒店餐飲部門應根據四季的特點、營養飲食的需要，隨時推出新品種、新服務，讓酒店餐飲的菜肴和服務項目，跟著時代變化和客人的需求變，只有不斷推出新品種、新服務，才能吸引消費者的眼球，刺激消費者的購買欲，使其從潛在的顧客成為現實的顧客，從現實顧客成為酒店的忠誠者。二、解顧客愿意付出的成本酒店餐飲部門應該重視研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據，采取切實可行的措施，努力使購買成本降低到顧客愿意付出的成本以下。酒店餐飲部門應制定完善的規章制度，加強對各個環節的管理，降低經營成本，確定合理的價格。酒店餐飲部門也可以利用顧客愿意付出的最大成本來盡可能地增加酒店收入，如可以讓顧客根據自己的價格標準和消費滿意度來對飯菜定價，可能會有部分客人趁機鉆空子，但是絕大部分客人應該都會制定出他們認為合理的價格，這樣就避免了顧客對飯菜標準的質疑，長期試用的話會比固定價格的到更好的經濟效益，更能被消費者所認可。此外，由于酒店餐飲部門生產和銷售不可分離，其服務空間轉移的難度較大，限制了酒店餐飲發展新顧客的能力，發展新顧客比保留一些老顧客的那度更大。從顧客角度來說，他們也遠愿意選擇自己熟悉、滿意的餐飲點去消費。為此，酒店餐飲部門要特別注意培養更多的忠誠顧客這樣也可以降低酒店餐飲的購買成本。三、溝通與個性化并舉只有溝通，才能更好地理解顧客的需求、了解市場形式、了解酒店餐飲經營中存在的問題，可以將酒店餐飲信息傳播給顧客，為此，酒店餐飲部門必須注重溝通活動，利用各種方式、各種手段主動加強和顧客的溝通，比如設計好招牌、服務標準、菜單等等，利用電話接聽、廣告宣傳、公共關系等手段想顧客傳誦具有特定目的的信息；通過市場調查、請顧客留言、傾聽和收集顧客意見和建議的，掌握有效信息，調整經營活動。酒店餐飲部門應發動員工，使員工和各級管理人員與外部聯系，抓住各種機會，主動出擊，變被動服務為主動服務，以此來提高業績。良好的溝通之后，應該深入了解美味顧客的需求和愛好，根據不同顧客的不同情況，靈活地提供個性化服務。酒店餐飲部門應通過電腦建立顧客檔案，當客人再次來店時，服務員就可以通過檢索資料了解他們的特殊需要和偏好，站在家人的角度，提供有針對性的服務，以贏得顧客的心。充分、及時的溝通，可以了解潛在顧客的需求。使其成為現實的顧客，周到、細心的個性化服務，使現實顧客成為酒店的忠誠者。溝通與個性化并舉，將使酒店餐飲得到可持續發展。四、適當獎勵顧客要留住忠誠的顧客，適當的獎勵也是一種有效的手段。獎勵會使顧客覺得反正這些錢是要花的，而又能得到額外的東西，無形中顧客就會感到他付出的成本少了，從而提高了顧客的消費滿意度，增加顧客讀酒店的認同感，為下次再次光顧打下基礎。同時，在獎勵時要注意獎勵的要是顧客需要的東西，并且要結合所在酒店的特色，形成獎勵物品的雙重滿意指數，從根本上起到對顧客的激勵作用，使其逐步成為酒店餐飲的忠誠者。五、注重創新和追求超越顧客期望酒店餐飲要長盛不衰，就要在新、奇、特，上下功夫，進行獨創性、靈活性的創新，長久不變的出品和服務會使人感覺乏味。在出品創新方面，要經常不斷的更新菜品，“時令菜”更要隨季節的變化而更新。菜品創新要突出原料創新、特色創新、口味創新、形式創新、烹飪技法創新、挖掘“古菜絕技”、菜單創新。同時，在提供的服務上也要不斷創新，才能不斷保有顧客。酒店餐飲在不斷創新的同時，更要注意顧客對酒店的期望值，力求超越顧客期望。顧客通過以往的經驗或親友的口頭宣傳或其他途徑，會對酒店餐飲形成某種期望，酒店必須達到。最好超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。酒店餐飲部門要讓員工門明白顧客的期望，并重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小的事情上都能夠給顧客留下好的印象。只有當服務人員自始至終真正為顧客著想，不斷設法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務員早已想到，顧客沒有想到的，服務員也已想到，只有這樣顧客才會感到滿意。努力創新加上超越顧客期望的能力，酒店餐飲才能真正留住顧客，使其成為酒店的忠誠者，為酒店創造更多的經濟效益，實現可持續發展。綜觀海南酒店餐飲業，隨著旅游市場的發展，高星級酒店越來越多，市場競爭極其激烈，多數酒店餐飲部門處于半贏利狀態，以前那種高贏利的局面已經過去，如何進一步發展，保持酒店餐飲部門的高利潤成為各個酒店研究的重點。結合現代酒店餐飲發展特點及趨勢，反觀海南酒店餐飲業，要想保持發展趨勢，在競爭中取得優勢，在奔跑中取得領先，必須發覺自身的優勢和特點，尋求對傳統經營的突破和創新，利用海南的特色去吸引顧客，為自己保留忠誠的顧客，實現餐飲經營的可持續發展。 海南的酒店餐飲部門在菜品上，應該注重海南地方菜的挖掘和創新，以地方特色去吸引顧客，以地方特色創新去留住顧客，提高飲食的文化品位，增加飲食的文化附加值，讓顧客在吃的同時也能夠接受文化熏陶。對海南的四大名菜以及定安骨頭、澄邁酸菜、萬寧鮮魚、五指山五腳豬、黃流老鴨、石山乳羊等地方菜，要注重傳統的保留和時代的創新，要讓顧客吃到地道的地方佳肴，感受淳樸的地方文化，同時也要讓顧客在地道中找尋發展，在淳樸中品位高雅。特色加創新，深入研究海南民俗文化飲食，海南酒店餐飲才能吸引顧客，才能贏得顧客，才能保留忠誠的顧客，實現餐飲業的可持續。海南酒店餐飲在注重地方特色挖掘研究的同時，還應該注重個性化，特色化，讓顧客感受海南、融入海南、了解海南，把海南的美好從口帶進心間，在顧客的心中留下烙印，鎖住顧客的心。海南酒店餐飲的服務應該體現海南的民俗特色，在服務中向顧客展示海南的獨特文化和內涵，使顧客接受雙向的熏陶，讓顧客更深刻的感受海南的美，感受海南的舒適和悠心。海南酒店餐飲的發展競爭極其激烈，海南酒店餐飲要發展就必須要保持忠誠顧客，尋求可持續， 在經營中要注重對顧客多種需求的研究，通過溝通去實現了解，經過了解完善方法和思路，在創新中尋求個性化服務，注重海南地方特色和文化的展示和衍生，使海南酒店餐飲即保留特色又高于特色。只有特色的餐飲才是高水準的；只有特色餐飲才是顧