為PagerPDA建立優秀的客戶服務體系 Version1恒基偉業電子產品有限公司2000年11月12日 2 按照現代化 信息化的原則 為PagerPDA設計客戶服務系統Pager產品涉及到硬件產品 交易服務 信息服務等不同內容 單一的客服體系已經不能滿足現有顧客的需求PagerPDA與非網絡產品的客服統一于一個事業部 針對硬件 內容進行消費者客戶服務 服務 不包括尋呼網絡與交易網絡及機構用戶服務 如券商 代理商等 建議成立呼叫中心 CallCenter 或由信息中心代行此職能 將信息進行分類匯總 并轉給相應的客服部門 與運營合作伙伴的客戶服務體系的協作 如尋呼網絡 恒信公司與代理商 券商 零售商的接口與研發部門 生產部門 信息部門的接口 設計原則 3 可行方法 對原客服的員工進行深訪 看看他們是否有對PagerPDA客服的設想請做過尋呼客戶服務 維修服務 信息服務 網絡覆蓋服務的人員提供建議與萬立通的合作合同與合作模式的研究 4 商務通客戶服務現狀分析PagerPDA對客戶服務的要求國內外客戶服務的先進案例PagerPDA的客戶服務體系 目錄 5 商務通客戶服務現狀分析 6 商務通客戶服務現狀分析 使命 目標策略與成功要素客戶服務體系設計客服中心職責產品 服務分析客戶分析客服內容組織 人力 技能 培訓流程質量控制反饋體系技術支持部門協作緊急問題處理主要問題 7 使命 目標 8 策略與成功要素 9 客戶中心組織結構 總裁 客服總經理 俱樂部 五個服務站 會員優惠服務 投訴指導 10 客服中心職責 11 產品 服務分析 12 客服內容 13 組織 人力 地區分布 技能 培訓 14 流程 15 質量控制 16 反饋體系 17 技術支持體系 18 部門協作 19 緊急問題處理 20 主要問題 21 主要問題 從未有整體設計 把客服當作戰略性競爭手段未能對國內外優秀的公司做Benchmarking在R D階段未能充分做質量保證 一直客服工作較重員工培訓 支持體系不及時管理層素質有待提高 22 商務通客戶服務現狀分析PagerPDA對客戶服務的要求國內外客戶服務的先進案例PagerPDA的客戶服務體系 目錄 23 PagerPDA對客戶服務的要求 PagerPDA為客戶提供的不僅僅是一個硬件終端 還包括交易服務 尋呼服務 內容服務等 因此 客服體系將比原先復雜許多客服體系要確保為用戶提公司承諾的所有服務迅速反饋用戶對硬件 內容及服務的要求 以便公司能及時調整與決策是公司營銷宣傳的一個良好渠道 Henrry 24 商務通和Pager商務通在客服上比較 非網絡PDA僅限于硬件較少 PagerPDA復雜性提高客戶損失的嚴重性較大 所以要求高跨公司運做維修工作難度增加 內容要求范圍組織 服務已扮演了戰略性角色 25 商務通客戶服務現狀分析PagerPDA對客戶服務的要求國內外客戶服務的先進案例PagerPDA的客戶服務體系 目錄 26 國外優秀客戶服務案例之一 MacDonald 27 國外優秀客戶服務案例之二 FederalExpress 28 Twomoneybackguarantees First weguaranteethatifwefailtodeliveryourpackageby10 30A M we llgiveyourmoneyback Evenifdeliveryisonly60secondslate Second ourtechnologicallyadvancedsystemallowsustotellyoutheexactstatusofyourpackagewithin30minutesofyourcall Ifwecan t you llgetyourmoney 國外優秀客戶服務案例之二 FederalExpress 29 國外優秀客戶服務案例之三 SingaporeAirlines 30 國外公司的KSF總結 31 國內優秀客戶服務案例 海爾 32 商務通客戶服務現狀分析PagerPDA對客戶服務的要求國內外客戶服務的先進案例PagerPDA的客戶服務體系 目錄 33 PagerPDA的客戶服務體系 使命 目標策略與成功要素客戶服務體系設計職責產品 服務認知客戶分析客服內容組織 人力 技能 培訓客服流程質量控制體系反饋體系部門協作技術支持緊急問題處理主要問題 34 客戶服務中心使命 目標 以客服部為中心 帶動整個公司 使HW成為一個以客戶為主的公司 創造一種以客戶滿意至上的企業文化 35 總裁 主管 中層經理 一線職員 首席執行官 董事會主席 客戶 兩種公司比較 以內部利益為主的公司 典型特征 不贊成員工為客戶提供優質服務 而經常表揚出色完成公司內部指標的員工員工必須花費精力去取悅經理而不是客戶提升的根據是資歷和賞識而非才能如果對員工進行培訓 培訓內容是工作職責而非工作本質影響客戶的決定是高層人士關上門做出的 不征詢一線員工的意見就推行下去短期的基本利益大大超出對長期利益的考慮 36 兩種公司比較 以客戶為主的公司 首席執行官 高級經理 經理 主管 一線 辦事職員 客戶 典型特征贊揚工作效益高又讓客戶滿意的員工經理們集中精力支持員工干好工作 這樣員工就能全心全意的照顧客戶的需求提升不僅僅是靠資歷 還要看優質服務的技術培訓員工是首要問題 培訓內容不僅僅是技術還有相互合作的精神所有的員工都了解他們的客戶 內部的或外部的 并把自己看作是客戶鏈上的部分公司上下普遍存在一種參與管理的工作作風 決定作出之前 先征詢員工和客戶的反饋意見長遠的考慮是規定而非例外 37 我們將如何成為客戶心目中的首選 賣給你的客戶 服務于客戶 愛你的客戶 生產導向 服務導向 價值導向 完全的生產導向 我生產什么就賣什么 認識服務的價值 但目的還是為了賣產品 服務是手段 銷售是目的 觀念的根本轉變 目的是為客戶的需求提供全面的解決方案 38 一些調查統計證明了優秀客服的意義 為了良好的服務 同樣的東西 客戶愿多付百分之十當客戶得到了優質服務 他們一般會告訴九至十個人當客戶得到的服務質量差時 他們會講給二十個人聽如果客戶的投訴迅速而又令人愉快的得到處理 客戶還會購買這家公司的產品 這有百分之八十二的可能性如果服務差 百分之九十一的零頭客戶不會再與該公司打交道 39 客戶服務策略三角形 system strategy staff customer 服務體系是否方便客戶合作性強 親和力 選擇培訓授權激勵 我們的策略用客戶的眼光來看應是什么 客戶是誰客戶的期望值 40 我們的客戶服務策略 我們向PagerPDA用戶 詳細些 提供 服務 讓客戶認為我們是 的服務公司 41 客戶服務關鍵成功要素 KSF 與客戶的互感互動 interacting 把客戶服務當作營銷工具 海爾 要有柔度 因為你要面對的是許多不同的案例與個人傾聽 理解客戶 并對客戶的需求與潛在期望做出迅速的反饋創造并宣傳一個清晰的 以客戶為目標的服務策略 原則 規矩 使客戶及每一名員工執行研究一套 customerfriendly 的服務流程招聘 激勵和發展 客戶親和力強 的一線客服人員Recovery 扭轉局面 將一個本來是損失的轉變為正態的 一個特殊的努力使事情轉好 42 客戶服務中心作用 職責 提供售后服務客戶培訓處理投訴 總結客戶投訴 非技術類 生產部門 技術類 研發部客戶調查改進客戶關系客戶服務拓展視員工為公司的內部客戶處理好與供應商的關系 43 PagerPDA的業務描述 利用現代的尋呼技術及覆蓋全國的高速 安全 穩定的尋呼網絡系統 為中國的用戶提供無線手持設備 通訊及內容服務 最大程度上滿足用戶對移動的內容服務 股票交易 電子商務和通訊交流需求 從而為公司和股東創造最大的利潤 為社會創造價值 全面理解我們提供的產品與服務 44 Pager公司的核心業務組合 硬件產品PagerPDA產品系列外接接口器 服務股票交易服務個人傳呼服務e mail服務個性化的商務服務增值服務 利用渠道網絡 或營銷手段 設計出能夠為個人創造價值的服務 信息以受眾分股票信息公眾信息個人信息以地域分全國信息地方信息以盈利分收費信息免費信息 45 Pager商務通的服務組合 PagerPDA 電子商務 股票交易服務 做不做 做什么 何時做 怎么做 可視下單委托帳戶管理交易查詢 通訊服務 個人尋呼E mail 核心戰略問題 如何根據激烈的競爭環境 日益挑剔的消費者的不同需求 及網絡資源的局限性 進行綜合平衡來制定我們有成功把握的產品與服務策略 46 交易服務 與證券商的結算方式提供哪些交易服務由誰來提供系統的投資 47 內容服務 OK960 信息中心 傳輸網絡 個人信息 媒體 初級內容公司 網站 機構 公眾信息 內容公司 實時股票信息 PagerPDA 尋呼網絡 原材料 加工廠 渠道 終端 股票信息 48 全面理解我們的客戶 我們的客戶可大致分為四類 商務人士 白領 股民 干部 學生 49 客戶對客服的要求 群體服務內容時間地點補償解決方式反饋形式 股民商務人士 白領干部學生 50 客戶服務部的組織構架 51 優秀的客服團隊的特征 是親和力強柔度大應急的 52 客戶服務部經理主要職責 負責客戶服務中心的全面管理員工招聘 培訓考核員工業績培養和維持以顧客為導向的組織文化不斷尋找挖掘改進服務質量的方法 53 崗位說明一 需要的知識需要的技能需要的行為品質技能 行為標準期望的結果 54 客服中心員工招聘 選拔具備優質客戶服務能力的崗位應聘者 以客戶服務為核心進行工作面試的一些方法和技巧1 問一些不暗示特定答案的籠統性的 開放型的問題 比如 你最近一份工作中有哪些責任是你最喜歡的 當你與顧客打交道時 你認為什么最重要 陳述你如何對待憤怒或難對付的顧客 描述當你進入一間全是陌生人的房間時 你如何做以及有什么感覺 你在過去做過哪些能反映你對他人友好態度的事情 最近你身邊發生了哪些特別有趣的事情 你覺得特別引以自豪的工作成就是什么 2 鼓勵價值判斷詢問應試者對哪些難應付的顧客的看法 他或她關于與顧客打交道以及與同事相處的承諾等 3 尋找 選擇點 選擇點是那些需要應試者解釋為何選擇這項活動而不是其他活動的情性 55 理想的客戶服務工作候選人的測試圖 這份測試圖作為檢查表 用來記錄崗位侯選者對你的提問的回答 在候選者對你的問題的回答中 他或她反映出了下面的有關成功客戶服務的預測指標了嗎 真正喜歡他人把為別人工作和服務看作享受強烈的社交需要在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方的歸屬感具有控制感情的能力與人接觸時敏感 有表示同情或憐憫的能力一種調控自己生活和命運的意識總體上信任他人的感覺強烈的自尊有關自己能力的歷史紀錄盡量提出能提供給候選者機會的問題 以充分獲得成功的客戶 服務的探測行指標在工作面試后 檢查應聘者所選擇 是 的條目 條目越多 你越信任你的應聘者勝任客戶服務工作的潛力 56 優質客戶服務技能的培訓 主要培訓項目包括 企業文化服務意識產品 服務認知客戶認知客戶服務內容 流程接電話接待客戶應付挑剔客戶的六個步驟 57 培訓項目評價標準 學員在培訓結束時將要用到的知識 技巧描述的相當清楚在培訓中學到的客戶 服務方面的知識和技能與服務工作要求相符客戶服務培訓項目是有組織的 系統的把客戶服務培訓項目分成一系列課程或培訓單元每項培訓單元的完成標準都是清楚 明確的每一種要學的客戶服務技能在如何做 How to 的操作步驟里都有說明與學員培養一種支持和關心的氛圍對學員要求達到的崗位知識 工作行為技能進行過測試在培訓過程中 學員進步得到不斷的反饋有具體的客戶服務培訓輔導材料和 或客戶服務培訓手冊提供給培訓者 58 PagerPDA客戶服務主要內容設計 硬件 其他 內容 網絡 59 確定優質服務標準 程序面時限適應性預見性流程溝通顧客反饋組織和監管 個人面儀表態度 身體語言和語調關注指導銷售技巧妥善的解決問題 高品質的客戶服務標準包括互為一體的兩個方面 程序面和個人面 60 主要指標設計 61 我們所提供的服務特性何在 62 流程設計 63 了解新產品 維修資料修訂 售后服務內容更新 相關資料下發 開展售后服務 總結用戶對產品的反饋 技術類 培訓代理商及各分銷點 了解消費者對宣傳和廣告的反饋 研發部 技術培訓 被培訓 處理客戶對產品質量的投訴 非技術類 監控代理商的維修效率及質量 代理商部 品牌部 研發部 生產部門 PagerPDA是一個新產品 在制造和使用上較以前的商務通機器都有不同 在整個客服過程中應當注重不同點和新增服務 PagerPDA客服部工作流程 64 質量控制 程序監控客戶滿意度 期望值 客戶經驗 同步性參與性不僅是我們做的事 而且我們處理事的方法 processcontrolandattitudecontrol 65 有效監控度量 用公司服務策略來衡量重復步驟的衡量所有標準都用用戶的語言來描述收集團體參數和個人的數據收集定性與定量的數據將結果公開化 但對員工友好保證結果得到使用 66 打通客戶與組織通路的十大方法 67 客戶反饋系統 客戶反饋系統的障礙客戶反饋的障礙如何消除障礙 68 員工反饋系統 69 用戶調查 當面調查調查公司客服一線員工紀錄 反饋用戶熱線評語及抱怨紀錄分析用戶顧問團雙向培訓電話訪談問卷調查網上調查深訪 70 客戶培訓 71 維修服務 72 投訴處理 總結投訴 73 產品 服務中可能遇到的問題 解決辦法 7