從 萬科物業 看物業管理客戶服務 物業管理就是服務 20世紀的盈利模式 促進銷售擴大份額 21世紀的盈利模式 滿意服務忠誠客戶 創造并留住客戶 利潤只是副產品 彼得 德魯克 美 20世紀 以生產為導向21世紀 以服務為導向 管理 服務 21世紀是 三C 的時代 競爭時代 CompetitionTime 每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代 ChangeTime 客戶時代 CustomerTime 3 11 原則 客戶滿意 向3 4個人做宣傳 客戶不滿意 向9 11個人做宣傳 國際調查權威機構的一組數據 對客戶服務不好 會造成94 的客戶離去 沒有解決客戶的問題 會造成89 的客戶離去 每個不滿意的客戶 平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗 在不滿意的用戶中 有67 的用戶要投訴 較好地解決用戶投訴 可挽回75 的客戶 完美地解決用戶投訴 將有95 的客戶還會繼續接受你的服務 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍 真正的銷售是在銷售之后 土光敏夫 服務 客戶服務 什么是服務 什么是客戶服務 服務是某個中介人和機器設備商品相互作用并為消費者提供滿足的一種或者一系列活動 萊特南服務是以無形的方式 在客戶與服務職員 有形資源商品或服務系統之間發生的 可以解決客戶問題的一種或一系列行為 格魯諾斯 客戶服務是一種了解和創造客戶需求 以實現客戶滿意為目的的企業全員 全過程參與的一種經營行為和管理方式 客戶服務管理的核心理念 企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發 以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的責任和義務 以客戶滿意作為企業的經營目的 什么是物業服務 什么是物業客戶服務 物業管理企業接受業主的選聘 按照物業合同的約定 對有關房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修 養護 管理 維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動 物業管理企業為提高其服務的質量 發生在客戶 業主 與物業管理企業之間的相互活動 物業管理企業憑借對業主的服務獲取業主的滿意度和忠誠度 以此獲得業主的報酬而實現自己盈利的目的 客戶服務的關鍵要素 服務及客戶完全滿意的關鍵要素 優質的服務產品 卓越的服務意識 高超的服務方式 服務 服從 服務功能 無形 務實 服務產品 有形 國際調查權威機構的一組數據 對客戶服務不好 會造成94 的客戶離去 沒有解決客戶的問題 會造成89 的客戶離去 每個不滿意的客戶 平均會向9個親友敘述其不愉快的經驗 在不滿意的用戶中 有67 的用戶要投訴 較好地解決用戶投訴 可挽回75 的客戶 完美地解決用戶投訴 將有95 的客戶還會繼續接受你的服務 吸引一個新客戶的費用是保持一個老客戶的6倍 客戶服務原則 第一條客戶永遠是對的 第二條如果對此有疑義 請參照第一條執行 什么是客戶 購買并使用產品或服務的個人或組織 也就是跟個人或組織有直接的經濟關系的個人或組織就是客戶 如消費者 委托人 最終使用者 零售商 受益方 采購方等 客戶是什么 客戶是上帝嗎 客戶如果是上帝 那他就是全能的 你還有什么存在的價值 客戶如果是上帝 那他就是正確的 你還有什么必要幫助他 客戶如果是上帝 那他就是唯一的 你還有什么發展的空間 客戶是人 萬科的客戶理念 客戶是我們永遠的伙伴 尊重客戶 理解客戶 持續提供超越客戶期望的產品和服務 引導積極 健康的現代生活方式 這是萬科一直堅持和倡導的理念 客戶是最稀缺的資源 是萬科存在的全部理由 在客戶眼中 我們每一位員工都代表萬科 我們 的失誤 對于客戶而言 就是 的損失 衡量我們成功與否的最重要的標準 是我們讓客戶滿意的程度 與客戶一起成長 讓萬科在投訴中完美 五步一法 創新服務體系 第一步 認識客戶主動地去認識和引導客戶 為日后的服務打好基礎 第二步 了解客戶更多了解客戶 更好的識別客戶需求 從而更好的提供服務 第三步 幫助客戶轉變思維方式 寓管理于服務之中 消除或減少客戶抵觸情緒 第四步 理解客戶換位思考 體諒客戶苦衷 進而迅速的幫助客戶排憂解難 第五步 感動客戶除了完成 份內 的事 還要多想一想有沒有 份外 的什么事情 重要法則 成就客戶物業服務應以滿足客戶成功需求為法則 幫助客戶成功是服務的終極目標 優秀客服人員的職業素養 同理心感恩心博愛心責任心空杯心自信心自控力承受力 謙虛誠實寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業形象 表達力溝通力傾聽力注意力分析力協調力記憶力凝聚力 業務精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨當一面 萬科物業通用行為規范 萬科物業通用行為規范 萬科物業通用行為規范 客戶服務的關鍵要素 馬斯洛需要層次理論 客戶的心理需要與服務 受歡迎的需要及時服務的需要感覺舒適的需要有序服務的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要 清潔衛生的服務安靜舒適的服務熱情親切的服務主動周到的服務靈活機智的服務尊重得體的服務 客戶服務的關鍵要素 客戶服務公式 以往的經驗 親友的口碑 服務承諾 客戶需要 客戶期望高品質的服務 服務承諾 規范化作業 實際服務實際提供的服務客戶的期望 客戶很滿意 客戶的氣質與服務策略 上 客戶的氣質與服務策略 下 客戶的性格與服務策略 客戶服務過程中的接待技巧 上 認識客戶的技巧主動熱情地接近客戶記住客戶的姓名 尊重每一位客戶了解客戶的需要 與客戶交談的技巧正確使用稱呼 忌直呼其名熱情主動 忌不冷不熱態度謙和誠懇 忌呆板生硬言簡意賅 忌模棱兩可 客戶服務過程中的接待技巧 下 客戶異議處理技巧迅速處理 牢記 有效果比對錯更重要安撫客戶情緒 滿足客戶的情感需求避免過度承諾 實事求是 客戶關系處理技巧協調客戶關系的基本原則 和 為貴化解客戶矛盾的 良方 真誠地道歉處理 兩難 客戶關系的技巧 學會委婉拒絕融洽客戶關系的潤滑劑 學會贊美 物業客戶服務還需要具備什么 職業素質要求從心開始 與客戶的有效溝通職業形象要求禮多 客 不怪 服務禮儀和服務用語規范職業道德要求態度決定一切 服務素養修煉和服務技巧運用職業技能要求化干戈為玉帛 客戶投訴服務和有效處理的方法 物業員工個個要牢記 三大紀律 八項注意 第一言行舉止要文明 和氣禮貌不爭也不吵 第二工作程序要規范 先后步驟不晚也不早 第三物品清揀要集中 存放有序隨時能用著 三大紀律我們要做到 八項注意切莫忘記了 第一在崗人人講安全 故障隱患發現及時報 第二保安儀表要端莊 值守交接巡查有實效 第三生命財產須確保 防災防盜時刻警惕高 第四內外處處保潔到 干凈整潔垃圾勤清掃 第五安防設備很重要 門磁路燈道閘兼車道 第六遇到長假如春節 全力要把安全秩序保 第七業主若有疑難事 力所能及幫助或報告 第八員工相互要團結 團