雙向轉診與醫患溝通技巧 雙向轉診 小病進社區大病進醫院康復回社區 指導思想 政府承擔公共衛生及全民基本醫療合理利用綜合醫院醫療的醫療資源 先進的醫療設備 精湛的醫療技術及優良的就醫環境等優勢和社區衛生服務機構便利的優勢滿足社區衛生服務機構的醫療保健 人才培養 儀器設備支持等需求 制度簡介 對社區醫療站設備技術不足的 不能處理的病例 由全科醫生負責會診 轉診為專科醫院醫生提供病人的健康資料 包括病史 臨床檢查資 制度簡介 對轉診病人進行隨訪 隨時與專科醫生聯系 掌握病人在轉診治療期間的治療情況以及病情的發展變化病人結束在專科醫院的治療后 要求專科醫院提供轉診期間治療及用藥情況 并把病人轉回到社區醫療站 作到雙向轉診 轉診流程 社區衛生服務機構上轉病人時填寫 社區衛生服務雙向轉診上轉單 注明初步診斷 由經治醫師簽字并加蓋公章 同時電話通知醫院分管社區的工作人員 經認可后轉診 危急重癥患者轉診時 需派專人護送 并向接診醫生說明病人病情 同時提供相關的檢查 治療資料 轉診流程 雙向轉診單分存根欄與轉診欄 病人上轉時需持 社區衛生服務轉診單 就診 存根欄由轉出社區留存醫院院接診后 應認真填寫 雙向轉診登記表 并及時安排轉診病人至相應病區或門診醫院在接收社區衛生服務機構轉診病人 并進行相應的診斷治療期間 專業醫生有義務接受社區醫生的咨詢 并將病人的治療情況反饋社區醫生 社區衛生服務雙向轉診 轉出 單 醫院 現有我社區患者因病情需要 需轉入貴院 請予以接診 請接診醫生填寫回執單 交我中心雙向轉診管理辦公室 患者性別年齡家庭住址聯系電話初步診斷轉診目的主要現病史 主要既往史 主要檢查結果 已施處置 經治醫生 簽字 聯系電話 社區衛生服務中心 轉診章 年月日 社區衛生服務雙向轉診 回轉 單 社區衛生服務中心 現有貴社區患者因病情需要 現轉回貴中心 請予以接診 請接診醫生填寫回執單 交我院雙向轉診管理辦公室 診斷結果門診 住院 病案號疾病編碼 處置編碼 主要檢查結果 治療經過 下一步治療方案及康復建議 經治醫生 簽字 聯系電話 醫院 轉診章 年月日 醫患溝通技巧 是現實的醫患溝通存在巨大困難 醫患關系很不融洽 因此迫切需要改善現狀是特別需要加強醫院中不同科室之間 上下級之間 同事之間等的溝通能力是自己已具備了良好的溝通能力 但是由于生活 工作等各方面壓力過大 對自身素質要求比較高 需要進一步提升人際溝通能力 人際溝通的定義 為了設定的目標 在個體或群體間傳遞信息 并達到準確理解其意義的過程就是溝通 人際溝通的功能 傳達信息心理保健形成和發展社會心理 人際溝通的三大要素 溝通一定要有一個明確的目標傳遞信息準確地理解信息的意義 溝通的兩種方式1 語言的溝通 溝通的兩種方式2肢體語言 非語言 的溝通 豐富多彩de手語 高興 驚奇 憤怒 哀傷 蔑視 害怕 心理學家的提示 視線接觸的時間通常占交往時間的30 60 如果超過60 表示感興趣 如果低于30 表示沒興趣 視線接觸的時間除關系比較密切的人外 一般連續注視對方的時間在1 2秒 漠不關心 無可奈何 不以為然或 屈服 疑惑自滿 厭煩 氣憤 或漫不經心扭捏 害羞 謙恭 或悲傷傲慢 威脅 或驚奇 懷疑 憂郁 2 3 4 1 2 3 4 溝通的雙向性 單向溝通 指信息發出者將信息傳遞給信息接受者 但得到反饋 雙向溝通 信息發出者將信息傳遞給信息接受者 信息接受者將信息接受之后的反饋信息傳遞給原來的住處發出者 形成溝通雙方的互動 溝通的三個行為說 聽 問 說話 并不在于你說什么 而在于你是怎么說的 社區的工作人員應該學會說好話 把消極的話說成積極的 把不好聽的話說成好聽的 把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話 話不是蜜 但說得好比蜜還甜話不是花 但說得好比花還美話不是劍 說得不好比劍還利話不是毒藥 說得不好比毒藥還毒 溝通的三個行為說 聽 問說好話的藝術 對領導先說間接的好話 再提意見 最后再說直接的好話對下屬先說直接的好話 再做鼓勵 對同事直接的好話和間接的好話 交替著說提意見也用好話 學會比喻 紅血球好比一個國家的老百姓 白血球就像一個國家里的軍隊和警察 在一般健康的情況下 白血球只保持一定的數量 白血球多了 說明 國家 不穩定 有敵人來侵犯或內部發生了動亂 于是軍隊出來抵抗 警察來鎮壓 人身上長皰或發炎化膿 這膿就是在和細菌戰斗中壯烈犧牲的白血球 沉默在溝通中的作用 沉默能給孤獨 寂寞 悲觀者溫暖和力量沉默在激烈的爭執中保持冷靜沉默不自重者面前能夠保持尊嚴沉默是婉轉的拒絕 溝通的三個行為說 聽 問 最低層次是聽而不聞其次是敷衍了事 略有反應卻心不在焉有選擇性的聽 只聽進符合自己心意的內容較專注的聽 也有反饋 能否聽出說話者的本意 真意仍值得懷疑共情地傾聽 理解對方的感受 并給十分貼切的反饋 正確的傾聽態度 集中注意力 目光接觸 點頭微笑身體前傾 專注與鼓勵的身體語言用語氣詞或短語進行鼓勵和反饋用重復表示理解用正確的提問進行澄清用相應的面部表情和合適的語言表達共情 正確的傾聽 一個善于傾聽的人總能及時發現對方的長處 并且鼓勵對方進行下去而傾聽本身也是對談話者一種鼓勵 讓對方的自信心得到提升 正確的提問 善于提問 首先簡潔及時適當提問可以幫助你澄清問題 比如 你好象是說 你的想法是 對你說來那一定是 恰當應用開放式提問或封閉式的提問當對方欲言又止時 可以用提問來鼓勵 如 你是不是想告訴我什么 正確的提問 開放式提問 通常使用 什么 如何 為什么 能不能 愿不愿意 等詞來發問 讓患者就有關總是給予詳細的解釋和說明封閉式提問 通常使用 是不是 對不對 要不要 有沒有 等詞 而回答也是簡單的 是 或 否 即可 醫患溝通的六個方法 一個要求 誠信 尊重 同情 耐心兩個技巧 傾聽 請多聽患者說幾句 介紹 請多向患者及家屬說幾句三個掌握 掌握患者的病情 治療情況和檢查結果 掌握醫療費用情況 掌握患者及家屬的社會心理因素 醫患溝通的六個方法 四個留意 留意患者的受教育程度及對溝通的感受 留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值 留意自己的情緒反應 學會自我控制 留意患者的情緒狀態五個避免 避免強求患者即時接受事實 避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言 避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯 避免刻意改變患者的觀點 避免壓抑患者的情緒 醫患溝通的六個方法 六種方式 即預防為主的針對性溝通 交換對象溝通 集體溝通 書面溝通 協調統一溝通和實物對照溝通 患者心理變化的特征 認知功能的變化 過高的期望值 較少的醫學情緒活動的變化 嚴重的負性緒 過強的自我保護意識意志行為變化 對病史和癥狀的態度 對治療方案的態度 對不健康生活方式的態度 共情技巧 尊重對方 尊重個性及能力 不是憑自己的感情用事 接納對方的信念和決定 不是評論或試圖替它做決定 善意理解觀點及行為 不采取排斥態度 尊重和恭敬態度表達自己與對方不同觀點 不進行價值判斷 尊重對方的選擇 共情技巧 學會換位思考 為對方行為尋找合理性 以最大限度地理解對方運用重述或運用表示理解的語言進行反饋 產品價值服務價值人員價值形象價值 時間成本精神成本體力成本資金成本 患者才會滿意 提高服務的價值和附加價值 患者是特殊的消費者 患者渴望在溝通時獲得尊重和信任 與病人溝通首先要轉變觀念要從以疾病為中心轉向以病人為中心學會理解病人如何了解病人 樹立與病人交朋友的觀念建立朋友式的關系有利于溝通 也有利于減少醫患糾紛 促進相互理解 如何迅速地成為患者的好朋友 讓患者感覺到你愿意為他服務到底讓患者消除緊張懂得看人說話了解病人的心理尋找與病人的相似用自己的熱情帶動患者配合病人做好回訪 細心的觀察者 發現問題 通過觀察了解就診的患者考慮 患者為什么在這個時間 帶著這個問題 來就診 微笑能使別人富有 卻不會讓你貧窮 微笑是一張最好的社交名片 適宜的微笑對病人是鼓勵是理解是關心是尊重是信心是勇氣是一劑良藥 學會微笑 微笑時要用目光注視著對方 微笑時要讓患者感受你的微笑是發自內心 微笑時身體要朝向患者 自我流露技巧 自我流露使醫生的形象豐滿并且充滿色彩 聲明式的自我流露 可以通過聲明式的自我流露 與患者一起分享個人的喜悅 觀點和意見 感應式的自我流露 當患者明確的向醫生提出個人要求時 感應式的自我流露可以準確的傳遞醫生個人情感 表達真誠 尤其在醫生需要拒絕患者的某些請求又不愿意傷害患者或影響相互關系的情況下 感應式的自我流露更容易表達出醫生的意見 阻止式的自我流露 醫生將一些信息提前告訴給患者或在問題還沒有發生前就將相關的情況加以介紹 不但能避免一些不良問題產生 同時還會加深醫生與患者之間的關系 阻止式的自我流露不是責備和推卸責任 而是因為醫生需要將信息提前告訴患者 避