東莞市心域廣告有限公司項目建議書 東莞市心域廣告有限公司項目建議書univsun項2010 01-07廣州市宇陽數碼科技有限公司目 錄1.綜述42.心域廣告公司現狀及需求分析52.1.戶外廣告行業環境52.2.廣告行業問題分析92.3.問題解決思路102.4.戶外廣告行業發展趨勢122.5.企業現狀142.6.企業的業務需求分析153.心域廣告公司企業管理信息系統方案建議183.1.長期目標183.2.短期目標183.3.本項目目標203.4.本項目實施范圍214.解決方案224.1.組織管理解決方案224.2.客戶關系管理解決方案244.3.資源管理解決方案274.4.銷售管理解決方案304.5.應收管理解決方案334.6.資金管理解決方案364.7.決策分析管理解決方案395.項目開展模式建議445.1.成立項目決策小組與項目執行小組445.2.項目需求調研455.3.系統適應性開發與定制455.4.不斷根據用戶的意見調整系統功能455.5.最后功能確認455.6.確認業務流程改進方案455.7.階段驗收455.8.全面上線支持455.9.全面驗收465.10.售后服務466.項目風險評估476.1.來自互聯網的風險476.2.員工抵制的風險476.3.數據庫系統性能風險477.網絡與硬件的要求487.1.數據庫服務器一臺487.2.網絡寬帶487.3.數據備份設備488.總結499.附件50廣州市宇陽數碼科技有限公司介紹50BLUESHARK平臺典型用戶541. 綜述東莞市心域廣告有限公司是中國一級廣告企業，中國百強戶外媒體企業，專業經營戶外媒體，是東莞實力最強大、廣東省擁有戶外媒體資源量前列的廣告公司。廣州市宇陽數碼科技有限公司致力于為客戶提供實用的信息技術解決方案，幫助客戶提升企業的核心競爭力、管理水平和管理績效。產品已應用于多個大中型企業及政府機構，包括廣東省社保局、中國人民保險公司、廣東省信息產業廳、廣州華南資訊科技有限公司等。廣州市宇陽數碼科技有限公司(以下簡稱為univsun)十分榮幸對東莞市心域廣告有限公司（以下簡稱為心域廣告公司）建立企業管理系統的需求提供全套集成的系統解決方案。univsun通過對心域廣告公司企業管理信息系統需求的初步研究和探討，結合univsun在企業管理系統應用方面的經驗和對心域廣告公司企業管理系統需求的理解，特提供本“心域廣告公司企業管理系統建議書”。2. 心域廣告公司現狀及需求分析2.1. 戶外廣告行業環境u 中國戶外廣告公司營業額增速高出全體廣告公司營業額增速戶外廣告是最經濟的媒介形式，有持續的購買力。戶外廣告千人成本較低，固定發布時間較長，性價比高，傳播受眾廣，是商家必爭、品牌競選的公共溝通管道。戶外廣告是最豐富的媒介形式，有強大的適應力。從固定的大型看板，到移動的交通載體，從街區的街道網絡，到終端的賣場售點，從靜態的燈箱到動態的液晶，戶外廣告形式多樣，創意無限，總能因地制宜，推陳出新。戶外廣告與建筑、交通、綠化等城市系統并置，共同形成城市的地理空間和視覺界面，是城市的識別坐標之一，在促進商業流通、引導大眾消費、美化城市空間、營造城市氛圍等方面發揮著不可替代的作用。進入20世紀90年代中期幾乎每年30%的速度在飛速發展，戶外煤體在廣告媒體選擇的比率躍升至電視、報紙之外的第三大媒體。u 戶外廣告經營額快速增長，戶外媒體數量增長緩慢由于政府近幾年的整冶行為，以及媒介資源新開發存在局限性，導致戶外媒體數量無法大量增加，單體媒介實現經濟效益的增加實現了總量增長。u 國內外資本激流涌動 經濟發展與廣告市場發展是雙贏局面，廣告經營形勢的好壞與經濟的發展有著直接的關系。近年來由于戶外廣告的持續高增長，商業模式及技術不斷創新，中國戶外媒體成為國內資本追逐的熱點領域之一。外資企業的廣告經營范圍已滲透到媒介購買、市場調查、廣告制作等。海外大企業和外資廣告公司在同等條件下將會大量購買媒介等方式介入大眾傳播繼續增加，重要媒介廣告資源可能短缺或不平衡。國內企業與外資企業競爭態勢各有長短，具體體現在：外資企業擁有資金優勢；外資企業強勁沖擊擾亂戶外資源價格體系；國內企業較早占有資源；國內企業更了解本土市場。u 戶外新媒體資源開發熱火朝天廣告公司的傳統媒體間競爭激烈，媒體代理公司利潤攤薄，大多廣告公司從傳統轉而開發新媒體。對于那些經營戶外媒體資源的廣告公司群落，連續的整冶風潮使得公司轉向新的戶外廣告資源的開發，主動避開經營風險，或重新打造核心競爭力，從資源優勢轉向服務優勢，為客戶提供更加全面和具體的廣告服務。值得關注的是，在廣告公司新媒體開發的大潮中，如果只有技術孤軍奮戰而缺乏科學高效的商業模式支持，沒有過硬的技術效果指標作為運行貨幣，那么戶外媒體廣告公司的核心競爭力打造，將是紙上談兵。u 直面政府監督，在沖突調整磨合中前行調查發現在戶外廣告的整冶中，68.29%的廣告公司的戶外廣告業務受到了損失。傳統的戶外廣告是新一輪整冶的對象，這一輪戶外廣告的整冶使得許多的戶外廣告公司在整冶中受到了沖擊，沖擊面積大，力度強。部分廣告公司在整冶中的損失慘重，甚至一蹶不振，隨著各種形式的戶外廣告的拆除，戶外廣告公司都沒有得到實際意義上的補償，這種零補償的結果客觀上加重了他們的損失，因此加強對話與溝通，尋求最好的整冶辦法是政府和戶外廣告公司需要努力的方面。u 戶外廣告公司市場重心下移，向二三級城市轉移北京、上海、廣州、深圳等一線城市市場競爭激烈，資源也趨于飽和，一些大中型廣告公司正在投入更多的精力轉戰二三級城市，從而使二三級城市面臨更大的競爭壓力。u 企業的廣告行為逐步走向理性化隨著企業經營管理不斷提高，企業的廣告行為逐步走向理性化。消費者的狀況也是廣告市場環境的重要因素。從總體上來說，我國消費者的產品知識、法律意識和保護正當權益的意識還比較薄弱，對廣告也依然缺乏較理性和科學的認識，往往不是盲目信任就是逆反排斥。但在市場經濟的環境中，消費者對廣告有一個逐漸適應的過程，他們正在走向成熟和理性。從購買廣告的企業（廣告主）角度來看，無非關注以下三點。其一，戶外媒體效果，戶外媒體效果監測都是戶外廣告的硬傷，而現在的很多戶外廣告經營者，尤其是新媒體廣告經營者面對效果質詢，仍顧左右而言他。其二，有沒有成熟規范的商業動作模式，有沒有規范的定價體系、折扣體系、有沒有完善的銷售體系及售后服務體系，戶外媒體銷售之亂，由來已久，在創新突破中，能夠堅持對自身內功的打造，要比概念創意更能獲得廣告主的青睞。其三，是否具有給予廣告主投資比較為牢固的保障的能力，戶外媒體整治近年來頗受關注，眾多戶外廣告經營公司及戶外媒體主在近年中的整治大潮中損失慘重，業界大聲疾呼相關監管及法律體制的完善，但戶外廣告運營公司及戶外媒體更應看到政府鐵碗整冶背后根本原因，即相當一部分戶外媒體主及廣告公司都習慣于打擦邊球，仍習慣于捕捉監管漏洞，在灰色地帶找暴利，而當政府整冶來臨時，又缺少應有的應變能力。2.2. 廣告行業問題分析目前我國廣告業在全球產業鏈上處于低端，無論是市場規模與集中程度和發達國家的廣告業都還存在比較大的差距。廣告業當前存在的主要問題，可形象用“小作坊，土法，群眾運動”來概括，即經營單位多，規模小，效益差，專業水平低。存在以下幾個方面的問題：u 廣告觀念還比較落后我國廣告主、廣告公司和媒體大多追求短期經營效益。由于市場機制還不成熟，與發達國家的廣告業還存在許多觀念上的差距。如有些廣告主在選擇廣告公司和媒介時，不是看服務，而是看優惠多少，回扣多少。廣告主對廣告投入成本的增加，與廣告投入產生的效益難以準確評價。廣告公司衡量廣告好壞的標準還比較模糊，往往以取悅客戶為準則。社會對廣告功能的認識還很不全面，往往只看到廣告商業性功能的一面，面對廣告在社會進步中所發揮的積極推動作用認識不足。u 廣告業結構不平衡中國廣告業多年來存在強媒介、弱公司問題，它導致了廣告經營單位間明顯的結構不平衡。由于中國媒介在中國社會發展中的特殊作用，使其在廣告業的發展中，媒介一直處于壟斷地位。而中國的廣告公司由于準入廣告市場的門檻低，普遍存在幾個人就搭臺唱戲辦公司的情況，整體發展還處在低水平擴張階段。上述情況，使得科學的廣告代理制無法在廣告界推行，大大影響了廣告業的競爭能力。u 廣告業服務水準不高廣告從業人員專業化水平不高，無法為廣告客戶提供科學的市場調查與廣告策劃。廣告公司只顧迎合客戶的要求，無視廣告受眾的需求，從而導致了大量的無效廣告。u 缺乏綜合性人才廣告人才素質有待提高，我國本土廣告業缺乏高水平的廣告人才，特別是缺乏整合營銷傳播、廣告策劃、市場調研、創意整合制作人才。而許多跨國廣告公司人員總體水平高，復合型人才多。2.3. 問題解決思路廣告業在做強做大中提升競爭力，廣告業能否抓住機遇，打造自己的核心競爭力，在做強做大中發展自己，關鍵在于認準目標，拓寬思路，挖掘潛力，直接采用世界先進的廣告知識和技術，采取跳躍式的發展方法來迅速提高行業水平和提升競爭力。其主要思路有：u 利用信息化手段IT革命與廣告革命信息時代的到來，對中國社會經濟發展來說，既是嚴峻的挑戰，又是難得的發展機遇，因為它使經濟的跳躍式發展成為可能。廣告業作為廣義信息產業中的一個部分，由于發展起點底、基礎差、底子薄。目前的情況與發達國家廣告業對比，還存在著較大的差距。廣告業要趕上世界先進水平，需要持續的快速發展，需要跳躍式的發展，新時代、新經濟正提供了一個新環境，一個新機遇，積極適應、主動尋找科技帶來的幫助，為廣告業可能出現的革命性發展，準備和創造條件是中國廣告業界的不容忽視的課題。提出中國廣告業的信息技術革命，我們認為應該從硬件、軟件、管理、網絡信息以及整合信息傳播等方面思考，大膽開拓，積極進取，實現適應時代發展需要的跳躍式發展，在一個新高度，在一個相對公平的環境與發達國家競爭。廣告公司可以運用現代IT技術來解決廣告企業的信息流管理問題，實現企業信息的充分共享和高效率使用，這必然帶來廣告企業的高效運作，促進了競爭力的提高。u 培育廣告市場通過全面提高廣告從業人員整體素質，提高行業整體服務水平，通過實施廣告代理制度培育市場主體；加強宏觀調控，依法規范和管理廣告市場行為；參照和借鑒先進發達國家的經驗，結合中國的實際情況，加快完善行業組織機構和行業自律協調運行機制，從而在發展環境方面保證廣告市場的健康發展。u 提高整體服務水平媒介在進行廣告經營運作的時候，實際上是在提供一種服務，不管是通過廣告代理公司與否，只有當這種服務能夠適應市場需求，產業才能得到發展。進入新世紀，媒介的競爭在不斷加劇。通過媒介競爭出現的良好的廣告發布環境是廣告業所期盼的，而且這種情況也越來越接近廣告界的要求，但對媒介則是越來越大的壓力，這無疑將會提高媒介經營廣告業務的水平。媒介僅靠價格競爭的手段已慢慢不靈了，必須注重媒介服務和媒介策劃等問題。u 走資源整合之路中國廣告業的發展需要團隊精神，或者說合作意識。中國廣告業總體規模龐大，但普遍作坊經營，解決的辦法是走聯合之路。聯合是廣告業擴大規模，增強競爭力的好辦法，有許多可利用的途徑，如緊密型的聯合、合并，松散型的業務聯合，通過改制、吸納社會資金等。還可利用網上“聯盟”，實現信息共享，共同開發和享用市場。2.4. 戶外廣告行業發展趨勢綜觀整個戶外廣告行業，其發展趨勢如下：u 融資上市從國外成熟的廣告業來看，將最終向規模化方向發展，而要迅速的整合各種資源，首先，也是關鍵的問題就是要解決資金的問題，而資金無非從自身積累或外部投資者兩種渠道獲取，上市融資是現在企業的一個趨勢。u 資源整合如果沒有形成統一的平臺，沒有辦法形成一個高的市場份額，如果僅僅作為一個區域媒介存在，會有很大的局限性，很難和大的公司進行合作與對話。但資源整合困難重重，各地割據嚴重，主管單位不一致，利益者也不一致。u 與其他廣告公司建立戰略聯盟在公司內部增設業務部門和與其他廣告公司建立戰略聯盟，這其實也是資源整合的一種方式。u 資源之外，軟實力登臺戶外廣告媒體核心競爭力反思，也許未來中國戶外廣告核心競爭的所在已經昭然若揭，盡管資源、關系在一定時間內仍然會是戶外媒體主及廣告公司發展的制約因素，但核心競爭力已然開始轉向切實解決客戶問題的服務、成熟運營模式、媒體創新、內容創意等企業硬資源之外的綜合軟實力轉變。2.5. 企業現狀東莞市心域廣告有限公司成立于1997年，經過十幾年的高速發展，2009年被評為“中國戶外百強企業”,媒體數量達到12萬平米，包括“T”型立柱200多個、獨家代理東莞全部收費站廣告、700多個核心市區及省道候車亭廣告（800余座，為東莞擁有候車亭最多廣告公司）、天橋、廣告牌、燈箱、核心市區燈箱（700多個）、車身（400余臺）、電話超市（10000多家）等。資源覆蓋廣深高速、莞深高速、常虎高速、中江高速、京珠高速，東莞大道、松山湖大道、東部快速干線、莞太、莞長、莞樟、莞龍、莞穗、東深路等東莞各主干道和鎮中心區、商業區黃金位置。正如其他成功企業的領導者一樣，心域廣告公司管理者意識到面對未來的競爭環境，期望通過業務流程整合與優化，實現高效、規范和協調的公司運作模式，為企業經營開拓新的發展局面。同時尋求一個新的解決方案，整合資源，解決經營管理中的問題，以提高客戶的滿意度，創造新的發展空間。2.5.1. 管理狀況心域廣告公司自1997成立以來，目前已形成擁有專業媒體整合能力及強大維修、售后保障能力的專業廣告公司。企業業務流程尤其是核心業務流程的合理規范，在企業管理進步和信息化建設中將會發揮關鍵作用。業務流程在企業的經營運作中發揮著關鍵性的作用，是企業資金流、資源流和信息流合理順暢流動的基本保證。在目前的經營機制下，在內部如何提升客戶的滿意度，減少客戶流失，如何有效的管理媒體資源，降低空牌率，如何有效的管理客戶投訴，把業務、客戶、售后等各個環節有效的整合。通過對現行組織和流程的改造或利用信息化手段來提升企業管理能力無疑是企業可行的解決方案之一。在市場經濟條件下，企業的終極目標始終是追求企業價值的最大化。因此，理順業務流程，明確核心業務流程和關鍵業務流程，并且從組織建設上給予保證，僅是抓住了企業改造的鍥入點。而只有通過建立科學的數字化管理信息系統，才能夠從物質上實現業務流程運作一體化，才能夠打破傳統管理手段造成的部門壁壘和業務流程阻斷，實現企業的終極目標。所以，信息化建設的目的，就是通過電子商務解決方案實現企業業務流程一體化，而只有做到業務流程的一體化，才能夠真正提升企業的綜合競爭力。2.5.2. 信息化應用狀況心域廣告公司目前信息化僅限于使用office辦公軟件，無法共享集成相關信息，對外的網站信息僅限于對公司和資源的介紹，同時由于資源管理沒有實現信息化，網站提供的資源信息也無法達到實時更新。2.6. 企業的業務需求分析2.6.1. 管理流程表現與分析心域當前面臨的主要困難是“傳統管理手段造成的部門壁壘和業務流程阻斷, 難以實現企業統一協同管理”。 目前缺乏對現行業務流程的系統化分析、規范與評估，缺乏有效手段實現各業務流程的信息化集成，業務流程與部門職責的關系不清晰，沒有文檔化的業務流程描述，具體需求體現如下：l 銷售業務流程與財務管理流程的集成；l 資源管理與銷售業務集成；l 投訴管理與工程管理之間的集成；l 客戶關系管理信息的集成。2.6.2. 信息化狀況與分析企業需要通過信息化建設進一步強化自己的核心競爭力。面對迅速變化的市場，需要有自適應的機制來實現公司戰略的制定和可能的戰略轉移。因此，信息化建設規劃的范圍應當重點針對業務流程優化，尤其針對財務管理、資源管理、客戶關系管理等核心業務流程。這將能夠保證公司將有限的財力和人力資源集中于主要方向、突出強化核心競爭力這一重點。2.6.3. 小結通過上述對公司目前內外部環境和信息系統應用狀況的描述與分析，可以看出建立基于電子商務的現代化信息系統必將極大增強心域廣告公司的核心競爭力。毫無疑問，通過科學的信息規劃，才能建立真正意義上的綜合管理信息系統，實現業務流程的整合與優化，使企業的資源流、資金流和信息流合理高效的流動。否則，缺乏邏輯關系和集中處理的信息，可能還會阻礙企業的發展。3. 心域廣告公司企業管理信息系統方案建議企業管理包括四個關鍵因素：戰略、人員組織、流程和技術（重點是計算機信息技術IT），這四個因素構成了企業的運作框架。解決方案的目的是要讓框架中的人員組織、流程和技術與企業戰略相一致。人員組織主要靠組織變革來牽引；流程可通過在系統實施過程中的業務流程優化來規范和優化；至于計算機信息技術及企業信息化，較佳的方法是引入成熟的軟件包，主要是企業管理信息系統。3.1. 長期目標建立一套集中式的IT系統，該系統能夠基于互聯網運行，其功能模塊也能在不影響原來流程的基礎上不斷得到完善和擴充，而且每個模塊之間都無縫銜接，以避免企業信息孤島的形成。對企業各方面的資源和信息進行全方位的管理。應用先進的計算機技術改造傳統的管理方法，使企業的業務流程更加合理；企業的信息流、物流、資金流的流向更加合理；各部門之間各種信息能準確、及時的傳遞和共享。一期項目業務范圍建議包括客戶關系管理、資源管理、銷售管理、應收管理、決策分析管理，但這僅是心域廣告公司信息化的開始，絕不是終結，今后根據管理的需要將及有可能需要增加工程管理、財務管理、人力資源管理等新模塊。3.2. 短期目標univsun的建議方案是一個功能全面，靈活，適用面廣，界面友好的信息系統解決方案。它將幫助心域廣告實現以下目標:u 提高客戶滿意度（服務水平提高、服務渠道增加、個性化服務、客戶相關業務流程優化），減少客戶流失客戶可以通過常規渠道外的其他渠道，如網絡，管理系統等訪問企業，同企業進行業務往來；可以對各種銷售活動進行追蹤，集成分析能力；能夠從不同角度（尤其是客戶角度）提供有關成本、利潤、生產率、風險率等各種信息，并從多維的角度分析客戶、產品、職能部門、地理區域在整個企業業務中所起的作用；通過新的業務模式（網絡等）擴大企業經營活動的范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額；充分采用新技術手段，提供自動化的業務處理流程，企業范圍的信息共享，大大提高了企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉；客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便獲取客戶信息和更好的服務，提高客戶滿意度，以留住老客戶，并更好地吸引新客戶。u 提高媒介資源使用率，降低空牌率實時掌握媒介資源的使用狀況。與客戶關系管理、銷售管理等模塊全面集成，提供全面的信息分析空牌原因。資源以不同的渠道提推向市場，可以是傳統的業務員的方式提銷，也可以是基于互聯網，讓需求者能直觀全面的掌握心域所提供的資源信息，后者對老客戶更有吸引力。客戶可選擇不同的方式來了解廣告資源。u 銷售過程優化管理與控制銷售流程是企業的核心流程，從意向購買到合同最終的簽定，以及廣告的工程制作和發布都屬于銷售過期的范疇，信息化模式下將集成所有的信息，全面跟蹤過程，達到精細化管理和控制。u 提高企業的運作效率，增強了監控的力度通用信息化手段實現財務業務一體化的企業管理模式，解決了原來各業務部門信息分立，財務信息滯后等問題，提高了運作效率，對人為調整業務數據等弄虛作假行為實現了有效監控。u 提高企業的獲利能力、收入改善客戶關系和增加監控力度、信息共享將從兩個方面來提高企業的獲利能力及收入，即增源與節支上更上一層樓。u 增強了公司業務綜合統計分析的能力信息集成，可從多個角度去分析問題，例如可分析客戶流失與資源之間的關系。u 適應未來的業務變化越來越多的客戶習慣于通過網絡等渠道獲取信息。行業的發展趨勢，例如融資上市、資源整合、新媒體等都有賴于企業的信息化或者信息化是條件之一。3.3. 本項目目標建立32項所列目標的企業管理系統。3.4. 本項目實施范圍通過系統的開發、實施、推廣和使用，規范客戶、資源等基礎管理工作，實時掌握資源信息、銷售、應收應付、信用額度等關鍵決策基礎信息，以進一步提升公司的核心競爭力，系統結構如圖所示：業務信息管理系統組 織 管 理客 戶關系 管 理銷 售 管 理應 收 管 理 資 金 管 理決 策 分 析 管 理資 源 管 理4. 解決方案下面將針對本項目范圍內的明細詳細說明解決方案。4.1. 組織管理解決方案4.1.1. 需求分析企業管理包括四個關鍵因素：戰略、人員組織、流程和技術（重點是計算機信息技術IT），這四個因素構成了企業的運作框架。解決方案的目的是要讓框架中的人員組織、流程和技術與企業戰略相一致。人員組織主要靠組織變革來牽引；流程可通過在系統實施過程中的業務流程優化來規范和優化；至于計算機信息技術及企業信息化，較佳的方法是引入成熟的軟件，主要是信息化系統。企業不斷的成長和調整，要求信息系統的功能必須支持多組織，復雜架構的實現。心域廣告公司當前的組織架構也在變革當中。例如對不同部門的劃分整合，銷售管理內部不同的組織劃分。心域廣告公司關注的是對各組織內部的核算管理，以及各組織的關系管理。4.1.2. 解決方案univsun提供的組織管理模塊，支持企業不同的組織架構形勢（包括集團式架構），設置企業組織架構映射到計算機系統內，同時兼顧不同的組織形勢，并作為控制業務流、憑證流、崗位權限、管理精度和報表實現維度的基礎。在信息系統中組織架構也是后續的核算點和實現點。只有具有財務核算或業務管理要求的單元體才需要在計算機系統中反映，因此計算機系統上的的組織架構和企業實際上的組織架構（可以理解成行政上的組織架構）不一定是相同。系統把企業內部的組織定義為單獨的組織類型，例如對公司的定義，銷售組織的定義，倉庫的定義。企業可根據組織之間的關系靈活分配隸屬關系，例如把銷售組織分配到公司。這樣處理的好處將可實現任何類型的企業組織形勢。系統中的業務單據都必須與要核算的組織關聯，以便于企業對信息進行分析。4.1.3. 與其他模塊之間的集成關聯組織架構管理將是其他模塊的基礎。4.1.4. 方案優勢企業信息化系統是為企業管理服務的，而企業管理包括四個關鍵因素：戰略、人員組織、流程和技術，戰略是思想，可能無法在系統體現，其次就是人員組織（系統中體現為組織架構），可見人員組織是系統中最基礎或者最上層的規劃，從這個層面來講必須非常重視組織管理。所以沒有組織架構管理的系統不是一個全面的管理系統，也不是一個可擴充的系統。4.1.5. 組織管理功能描述由于涉及到企業的具體結構，實施項目時需要根據企業當前組織結構實現，這里不全部列出。4.1.5.1. 公司定義公司是出具法定報表的法人實體，或者高度獨立的核算單位。4.1.5.2. 銷售組織定義是企業為銷售業務而專門設立的業務單元，是企業財務核算和業務管理的單元體。4.2. 客戶關系管理解決方案4.2.1. 客戶關系管理現狀心域廣告公司對客戶相關的管理沒有使用信息系統統一管理。存在如下問題：u 各部門客戶基本信息不統一，重復輸入，且易出錯；u 與客戶相關的活動（銷售，服務，客戶投訴處理，財務款項）各自分散；u 業務人員查詢客戶信息困難；u 客戶的歷史信息查詢困難；u 與客戶的信息交流只限于人與人交流。4.2.2. 需求分析心域對客戶關系管理的需求包括：客戶基本信息統一管理，減少出錯；業務人員可隨時、隨地查詢客戶相關信息；增加獲取客戶的途徑，除了傳統的業務員銷售方式外，還可以從其他渠道獲取客戶，如電子商務等模式；提高服務水平，例如提供個性化服務、細分客戶等，降低投訴率，以減少客戶的流失。挖掘客戶潛在需求；管理人員要求是全面的信息，以便于對客戶進行全面的分析，包括客戶流失分析，客戶業務量分析，廣告客戶效果分析，客戶滿意度分析，客戶投拆類型分析等。4.2.3. 解決方案univsun提供的客戶關系管理解決方案緊密集成的方案（與資源管理、銷售管理等模塊集成），同時可與第三方解決方案兼容（例如與心域的現有網站）。滿足對客戶信息的多角度、多層次處理。客戶的信息包括客戶常規信息、客戶聯系人、聯系人家庭信息、拜訪記錄、產品記錄、客戶投訴、客戶建議等。滿足業務人員全面活動管理。提供按月，按周，按日不同的時間角度查看活動內容，業務人員活動計劃，靈活的活動類型。全面的線索、商業機會管理。滿足全面的服務管理。包括服務合同、服務條款、外勤服務活動、投拆產品、產品維修。滿足企業對于客戶服務的全面細致管理的要求滿足企業對客戶的各方面的分析。分析對顧客有效且可供參考的信息，增加新客戶、留住老客戶，根據客戶的個性化需求提供專為客戶量身訂做的服務，以提高客戶的滿意度和改善客戶的利潤貢獻度。4.2.4. 與其他模塊之間的集成關聯與各模塊共享客戶基本信息。銷售管理和收款管理提供客戶的交易記錄和收款記錄。4.2.5. 方案優勢univsun系統提供的解決方案是一個全面集成的系統，可獲取來自各集成模塊的信息（更深入的客戶記錄、績效、財務信息），允許分析、預測客戶價值和行為，提高需求預測的準確性。提高定制化服務。與客戶進行方便快捷的協作，運用企業外部的產品和服務資源，快速響應客戶需求。可提供適合他們各自角色和喜好的工具和信息。加強所有員工快速響應客戶需求的能力，使其成為真正的客戶關注中心。便利得進行電子商務業務，提供一個高質量、低成本的銷售方式。您的員工可隨時隨地為客戶提供優質服務。4.2.6. 客戶關系管理功能描述4.2.6.1. 客戶管理管理老客戶（包括vip客戶、普通客戶、合同即將到期客戶等）、新客戶、意向客戶、潛在客戶管理等信息，服務管理（包括分級拜訪等）；客戶活動管理，對與客戶相關的活動進行全面管理；客戶信息管理（包括客戶常規信息、客戶聯系人、聯系人家庭信息、拜訪記錄、產品記錄、客戶建議等內容）。4.2.6.2. 商業機會管理商業線索、商業機會管理。對商業機會與商業線索進行全面的跟蹤、審核升級。對商業機會進行必要的分析和采取相關的活動。4.2.6.3. 客戶投拆管理理對客戶投訴進行全面管理。包括投拆類型、投拆時間、投訴內容解決方法、投訴回復時間、投訴回復反饋效果。對客戶投拆進行有效的管理，分析客戶流失與投拆之間的關系，以留住老客戶，匯總分析投拆類型比率，及時反饋信息到相關部門，進行協調和改善投訴涉及的問題。有助于建立、維護并跟蹤他們的投訴，有助于客戶很容易提出并跟蹤投訴。4.3. 資源管理解決方案4.3.1. 資源管理現狀心域現在資源管理都是以手工方式在進行。信息化應用僅限于用EXCEL等office辦公軟件進行電子表格、電子文檔處理。存在如下問題：u 資源信息不統一；u 資源狀態不能及時反映；u 資源信息無法對圖片、視頻等信息進行管理；u 網站等對外的資源信息發布滯后；u 資源查詢不直觀，無法以動態地圖等方式提供信息。u 對資源全方位分析缺乏相關數據信息；4.3.2. 需求分析心域對資源管理的需求主要是全面即時的掌握資源信息，資源信息包括狀態，地理位置，發布金額等。信息需求人員，包括業務員，客戶（包括潛在客戶），公司相關管理人員。業務員要能隨時隨地的查詢到企業的資源信息，也可以根據客戶的要求全方位的查詢資源信息。老客戶，潛在客戶也可以在線查詢資源信息，要求資源信息是最新的信息，包括是否已售出，發布金額，地理位置圖，效果圖，視頻等。管理人員要求是全面的信息，以便于對資源進行全面的分析，包括對資源空牌時段的分析、資源的歷史客戶交易信息等。4.3.3. 解決方案univsun提供的資源管理模塊可對資源信息作全面的管理，資源信息包括：u 文字信息（體種、面積、人流量等）；u 圖片信息（效果圖，模擬圖、地理位置圖等）；u 視頻信息（廣告現場視頻等）；u 狀態信息（開發中、已售出、客戶鎖定、未售出等）；u 位置信息（以可視化的形勢展示）；資源信息統一，使用信息化系統后，數據統一存儲服務器上（可通過局域網，互聯網、移動互聯網等方式權限控制訪問），將解決手工模式下信息不統一，不及時的問題。資源信息狀態及時維護，系統對于審核過的合同內的資源自動維護資源狀態為鎖定狀態。減少資源信息的重復維護工作，減少出錯，確保資源信息一處維護，處處使用，如銷售部門可引用資源信息開具銷售合同等。全面直觀的位置管理（可發布在對外網站上），系統最終將提供如下的地圖查詢資源信息方式，圖中描述資源的類別，以及資源狀態，展開到具體資源時還可查到資源全面信息。對外網站上的資源信息統一使用服務器上資源信息，如此，網站上的信息是實時一致的。資源管理模塊與銷售管理模塊全面集成，記錄資源的交易信息，便于管理人員對資源進行全面的銷售分析、空牌分析等分析。投訴管理部門也全面記錄相關資源的投訴記錄。4.3.4. 與其他模塊之間的集成關聯其他模塊可共享資源信息，銷售管理模塊提供資源的交易記錄信息，意向合同、銷售合同等合同信息，也可實時的對資源狀態進行列新。財務部門也可反饋具體資源的收款情況。投訴部門可反饋相關資源的投訴記錄。4.3.5. 方案優勢univsun系統提供的解決方案是一個全面集成的系統，只有全面集成的系統，才能體現出企業信息化給企業帶來的好處，同時也可以根據企業需求的變化做即時調整。4.4. 銷售管理解決方案4.4.1. 銷售管理現狀心域現在銷售管理都是以手工方式在進行。信息化應用僅限于用EXCEL等office辦公軟件進行電子表格、電子文檔處理。存在如下問題：u 客戶信息不統一，不能共享；u 客戶歷史記錄查詢困難；u 客戶應收款無法及時確認；u 銷售詢價不及時；u 銷售指標不能靈活的匯總統計，工作量大；u 銷售過程分散，無法集成。4.4.2. 需求分析心域對銷售管理的需求主要是對客戶資料的全面管理。對客戶詢價管理，合同管理，業務銷售指標的全面跟蹤管理，能與應收款模塊全面集成，管理合同的回款情況，合同審核生效時檢查客戶的信用額度。4.4.3. 解決方案結合媒體資源管理滿足客戶對詢價的要求。可建立全面的價格體系，打印輸出客戶要求的詢價信息。企業可根據媒體資源的使用情況，進行價格折扣促銷管理。管理合同的訂立和執行過程、合同信息全面。合同的登記、合同歸檔、具體描述合同客戶信息、銷售組織、銷售業務員、起始日期、終止日期、簽約金額、折扣、廣告發布內容、開票情況、收款情況等。跟蹤收款情況，收款情況一目了然。與財務應收管理全面集成，及時反映收款情況。媒體狀態管理，對于已簽定合同的媒體，系統自動標識為已售出狀態。滿足全方位的業務員銷售指標。銷售指標可訂立在銷售組織或具體的業務員，合同記錄銷售組織和業務員的銷售業績信息，系統自動匯總業務員業績。全面的媒體發布管理。相關部門或人員根據合同簽定的媒體、日期合理規范安排發布，避免手工操作造成的余漏。銷售管理4.4.4. 與其他模塊之間的集成關聯univsun建議的方案，是一套完整的、集成的解決方案，僅從銷售管理的需求考慮，也同樣需要與其它子模塊的集成。資源管理模塊：提供資源基礎信息，可售信息等。應收管理模塊：客戶的信用額度信息，回款情況等。工程管理：資源發布。4.4.5. 方案優勢univsun系統提供的解決方案是一個全面集成的系統，只有全面集成的系統，才能體現出企業信息化給企業帶來的好處，同時也可以根據企業需求的變化做即時調整，例如不同的合同的類型，對于資源的狀態有不同的影響，可根據企業的需求，靈活定義。4.4.6. 銷售管理功能描述4.4.6.1. 銷售管理銷售詢價管理、業務銷售指標（年度、季度、月度、區域指標、老客戶指標、新客戶指標）管理、銷售回款管理等。4.4.6.2. 合同管理發出合同，退回合同，合同簽訂，合同收款等過程管理。詳細管理合同的登記與歸檔，描述合同客戶信息、銷售組織、銷售業務員、起始日期、終止日期、簽約金額、折扣、廣告發布內容、開票情況、收款情況等內容。4.5. 應收管理解決方案4.5.1. 應收管理現狀心域廣告公司現在銷售管理都是以手工方式在進行。信息化應用僅限于用EXCEL等office辦公軟件進行電子表格、電子文檔處理。存在如下問題：u 客戶信息不全面，例如地址信息、付款條件信息等；u 應收管理與銷售無法全面集成；u 財務對于應收款管理滯后，不能進行時中管理；u 客戶應收款數據不及時，不準確；u 沒有成體系的信用額度管理；u 無法進行全面的綜合分析，例如公司應收款賬齡分析。4.5.2. 需求分析心域廣告公司對應收款管理的需求主要為應收與銷售業務全面的集成，客戶信息統一，例如地址管理，便于有效及時地出具發票。及時的確認收款，及時的收款。建立客戶資信概況：付款條件，財務費用等，減少壞賬。按客戶要求隨時定義、提取對賬單。全面的綜合分析，例如可進行賬齡分析，及時收款，減少壞賬。4.5.3. 解決方案應收款管理系統集中管理客戶、應收款項和收款業務，及時反映企業應收帳款信息和監督收款工作，幫助正確評估客戶信譽。與銷售/分銷模塊集成管理銷售體系的業務往來和資金結算。對應于不同的銷售政策，或者針對不同的客戶，您可以選擇先收款后發貨或者先發貨后收款，如果您選擇先收款后發貨的政策，則系統自動拒絕沒有收款的發貨行為，結合系統額外提供的客戶信貸額度管理，可是適應各種業務需要。應收款管理模塊除了和銷模塊集成，自動處理應收款業務，也可以手工錄入應收款帳單，用來管理其他的應收款項。您還可以管理預收款，并且在應收款結算時可以用預收款來沖銷應收款額，沖銷之后的預收款余額將留待以后沖銷之用，應收款余額可以繼續用現金收款結算。應收款管理應收款管理模塊提供完善的應收款帳齡分析、客戶往來結算分析，和方便的客戶信貸額度管理，并隨時能夠生成各種需要的分析報表。4.5.4. 與其他模塊之間的集成關聯應收款系統作為財務的子系統，與非財務的銷售系統組成完整的業務財務一體化系統，銷售業務發生過程當中根據企業的應收款確認時機，自動或者財務人員審核形成應收款賬單，財務收款后及時核銷相對應的銷售業務數據。最終實現財務流與業務流之間緊密的集成，將大大加強企業對于應收款的及時、準確的管理。財務子系統業務最終要反映到總賬，結合總賬的靈活生成憑證機制集成到總賬。4.5.5. 方案優勢univsun系統提供的解決方案是一個全面集成的系統，只有全面集成的系統，才能體現出企業信息化給企業帶來的好處，同時也可以根據企業需求的變化做即時調整。 4.6. 資金管理解決方案4.6.1. 資金管理現狀心域現在資金管理都是以手工方式在進行。信息化應用僅限于用EXCEL等office辦公軟件進行電子表格、電子文檔處理。存在如下問題：u 手工方式進行與銀行的對帳，工作繁鎖，容易出錯；u 資金預測和計劃不完善；u 靈活性不夠；u 無法與其他系統集成，數據查詢及分析不全面；4.6.2. 需求分析心域對資金管理系統的需求主要是加強資金預測與計劃。快速準確的完成與銀行的對帳等工作，減少工作強度，數據提供及時。4.6.3. 解決方案資金預測將根據意向合同，應收款余額，期間新發展客戶，資源信息等各方面因素，綜合預測資金情況。資金預測示意圖資金預算管理您可以為公司或具體的機構組織編制年度、季度或月度的預算，然后您可以選擇對任何機構的任何業務是否啟用預算控制，只要您指定了預算控制，在該機構發生該業務時系統將自動檢查該項業務涉及金額是否引起預算超支。預算控制示意圖對于超支預算的業務，系統提供您根據不同的業務類型做不同級別的控制，分為“建議級別”或“絕對級別”，建議級別控制在超預算時將提出警告而不阻止業務進行，適用于一般性的業務控制，絕對級別控制則一定將業務掛起不許進行，除非由權威用戶做出特別處理方可繼續，適用于重要的業務控制。4.6.4. 與其他模塊之間的集成關聯資金管理模塊作為財務的子模塊，最終要反映到總賬，結合總賬的靈活生成憑證機制集成到總賬。對于資金流入、流出都可關聯到具體業務，例如收款可關聯到對應的銷售業務。4.6.5. 方案優勢與業務模塊全面集成，可綜合分析企業的資金流狀態。4.7. 決策分析管理解決方案4.7.1. 決策分析管理現狀心域現在決策分析管理都是以手工方式在進行。信息化應用僅限于用EXCEL等office辦公軟件進行電子表格、電子文檔處理。存在如下問題：u 信息不全面；u 信息不及時；u 缺乏分析模型；u 無法應用現代化的分析工具；u 分析結果不直觀。4.7.2. 需求分析心域對決策分析管理的需求主要是要求能集成所有相關數據，運用現代化分析工具，建立成熟的分析模型。多角度，多層次對數據進行全面分析。4.7.3. 解決方案將提供各模塊的基本數據分析、數據查詢、報表。將結合系統平臺的報表分析工具，根據企業的實際需求做相應的調整。甚至當您熟悉了我們平臺的配置功能后將不需要我們的技術人參與就可配置出您所需要的報表，查詢等。4.7.4. 與其他模塊之間的集成關聯其他模塊為決策分析模塊提供基礎數據。4.7.5. 方案優勢univsun提供的決策分析解決方案是基于報表分析工具根據行業特性預定義的分析報表，這些報表不是固定不變的，而是可以根據企業需求變化，隨時做調整，也可以基于報表分析工具無限制的配置新的報表。4.7.6. 決策分析管理功能描述業務信息化系統是為企業管理服務的，而企業管理包括四個關鍵因素：客戶、資源產品、營銷、服務。下面分別舉例說明。4.7.6.1. 客戶分析客戶滿意度和忠誠度分析自動客戶細分客戶保留與流失分析客戶回款比率分析壞賬分析賬齡分析信用額度分析客戶業務量分析廣告客戶效果分析客戶投拆類型分析客戶歷史交易記錄分析4.7.6.2. 資源產品分析預測可能在初始銷售階段或后續銷售階段成功進行交叉銷售媒體資源，公司使用關聯分析，可發現群媒體資源間的聯系以及何種媒體資源搭配銷售。使用關于媒體資源銷售、媒體資源成本以及合適的折扣水平的信息來獲得有關其媒體資源的洞察力。廣告類型投放比率分析空牌率月度走勢分析，廣告區域分析戶外廣告牌客戶行業構成示意圖分析未來拓展領域分析廣告類型與整治關系分析等數據分析。4.7.6.3. 營銷分析市場分析：市場和競爭者分析市場營銷預算計劃和分析外部列表分析目標群優化市場活動計劃營銷優化和改進營銷活動監測和成功分析銷售線索分析銷售分析：銷售計劃和預測銷售漏斗與銷售管道分析銷售機會計劃和分析銷售活動分析合同、報價和賬單文件分析銷售執行情況分析合同執行情況分析銷售毛利分析銷售排名分析銷售業務指標完成分析4.7.6.4. 服務分析服務分析：服務合同與報價分析服務訂單和報價分析成本和收入分析投訴和客戶流失分析戰略服務分析計劃服務分析5. 項目開展模式建議信息系統項目能否成功的關鍵因素是管理與軟件的緊密配合。整個項目的進程將按univsun的方法論嚴格進行：5.1. 成立項目決策小組與項目執行小組在充分溝通的基礎上確立項目決策小組的人選、項目執行小組的人選。建議：決策小組組長建議由心域廣告公司的一把手擔任，組員由業務涉及部門的負責人和univsun項目負責人。而項目執行小組的組長由心域廣告公司的總經理擔任，副組長由IT負責人與univsun項目負責人擔任，組員由業務涉及部門的負責人與關鍵用戶。兩個小組要根據項目的不同進程不定期召開會議以分析與解決問題，保證項目的順利進行。決策小組負責明確項目目標、確定試點部門、確立項目推進計劃、設立項目績效衡量指標、營造項目氣氛、及時聽取項目執行小組的工作匯報并牽頭解決重點難點問題。項目執行小組負責準備網絡與硬件環境、詳細了解需求、進行系統適應性開發和配置、培訓、編撰操作手冊、建議上線后的作業流程等工作。這一階段的工作成果：1、確認項目小組的成員2、確認項目目標3、確定試點單位或部門4、確認項目推進計劃5、設立項目績效衡量指標6、決定項目宣傳方案5.2. 項目需求調研調研成果：1、心域廣告公司組織架構圖2、現有基礎資料管理方法與制度3、繪制現有的關鍵作業流程4、搜集各種管理表格和單據5.3. 系統適應性開發與定制根據5.2的調研，在演示版開發的基礎上進行適應性調整。5.4. 不斷根據用戶的意見調整系統功能與試點單位或部門用戶充分溝通，聽取大家的意見，修正或新增功能，保證系統充分滿足業務的需要。5.5. 最后功能確認在試點單位或部門取得成功后，試點單位或部門出具系統運行綜合評估報告給項目小組。整理出系統用戶操作手冊。5.6. 確認業務流程改進方案與試點單位或部門用戶充分溝通，探討業務流程優化的可能性，提出建議性的流程設計方案，形成系統業務操作流程。5.7. 階段驗收進行項目階段會議，提交工作試點階段總體工作成果，由心域廣告公司組織驗收。5.8. 全面上線支持在全面上線過程中，由于各單位或部門實際情況不同可能需要對系統作進一步的調整，或者系統存在一些設計缺陷也需要修正。全面實施工作建議由心域完成，由宇陽提供技術支持。5.9. 全面驗收系統全面上線，根據原來設計的項目績效衡量指標組織驗收，獎勵對項目作出特殊貢獻的關鍵用戶。出具系統全面驗收報告。驗收工作可以外聘第三方機構進行或者由心域