124前 前 言集團精心打造的東環國際廣場，集現代化、文化、信息于一體，充分體現開發商專業力量和綜合實力，是乃至大地最具現代色彩的精典物業。開發商以積極前瞻之眼光，提前選聘物業管理合作方，更加難能可貴。一日千里的發展形勢吸吸著我們，集團高度市場化運作的效率感染著我們，物業管理人積極響應，全情投入，經過十余天的緊張工作，為該項目精典物業度身定做全套物業管理服務方案。我們真誠地希望獲得此次與集團合作的機會。*是中國物業管理行業的勁旅，經過十八年悉心探索和實踐，現已發展成為部物業管理*級資質、管理規模近*萬平方米、年度營業額（物業管理費和租賃費）超過億元的企業。*以經營型物業管理為優勢，擅長綜合型高層物業項目，服務觀念到位，技術力量雄厚，管理團隊極富進取和創新精神。*近年承攬之多項大型物業，品牌卓著，廣受業主、客戶贊譽。服務東環商務，是我們物業管理人的驕傲！我們相信，憑籍*服務客戶最高原則的經營理念和經過市場錘練的專業力量，我們一定能夠圓滿完成東環商務物業管理光榮任務，使東環商務優質樓盤在售后服務領域再添一金！.提高東環商務經營管理水平的整體設想及策劃1.1 認識與定位1.1.1 項目概況東環國際廣場（以下簡稱東環商務）位于市路、路和路交匯處，占地面積*萬平方米，總建筑面積*平方米，地下3層，地上30層，是一座以高檔寫字樓為主，融合商場、金融、餐飲、會務中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象現代、壯觀，地理位置極佳，樓宇機電設備先進，配套設施完善，和寫字樓東環商務水準全面軌，是市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。東環商務擬定于今年*月底封頂，年內全面投入運行。集團極具戰略眼光，不僅在項目規劃設計階段選擇世界名家，早在大廈入伙前*個月，即開始籌劃日后的物業管理服務，體現出成熟地產商的風范。1.1.2 服務需求東環商務物業管理總體要求是： 創造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環境以及餐飲、消費和健身活動場所； 整體設備運行可靠，消費價格合理，物業服務優良； 提供商務、會務、信息、咨詢等服務，全方位滿足寫字樓客戶需求。1.1.3 客戶分析東環商務客戶群體包括業主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白領上班一族為主，普遍素質較高、眼界寬廣，法律觀念和維權意識較強，對物業管理服務需求期望值較高，對環境、文化、環保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同；商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復雜，需求多樣化，其中經營者對營造繁華的商業氣氛需求突出，而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴肅尊貴氣氛很大差異，增大了大廈的管理難度，因此，根據不同的需求層次實施高質量，全方位的特色管理服務顯得很有必要。1.1.4 項目定位東環商務項目整體形象定位是： 現代、高效、環保、繁榮 現代 展示現代化、東環商務化的商務辦公形象。 高效 塑造進取、創新和富有效率的商務氣氛。 環保 樹立注重環保的文化內涵和社會形象。 繁榮 聚集商貿氣氛，打造商城亮點，注重社會效益和經濟效益。1.2 工作重點1.2.1 全方位整體經營集團在本項目物業管理邀標活動中，其重要宗旨之一是選擇一家優質并真正是實力的物業管理企業，全面承接東環商務物業項目的經營、管理和服務工作。東環商務集辦公商務、消費健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業管理公司在保證物業管理主項基礎上，提供綜合配套服務，包括租賃經營服務、會務服務、商務服務、信息服務、網絡設備維護及技術服務、汽車美容服務等。*在物業經營運作方面，積累了較多成功經驗。*若有幸接管東環商務項目，將迅速組織專業力量，融合于該項目市場推廣活動之中，深入分析目標客戶服務需求，細致調整物業功能布局，從時間、市場、服務三個視角規劃和經營東環商務優質物業，全面提升該項目的市場價值。1.2.2 大廈整體形象 通過環境形象與樓宇形象的控制，大廈設備和公共設施的管理，周邊治安和交通的控制與引導，物業管理服務人員的行為規范以及*專業形象的展示和物業文化氣氛的融合，塑造現代、高效、環保、繁榮的整體形象，為發展商集團和市樹立物業管理優質品牌。1.2.3 樓宇設備管理 東環商務設備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時全天候保障設備運行萬無一失，這對物業管理公司設備管理的技術實力是重要的考驗。*擬在前期介入期間全面參與設備安裝、調試、熟悉設備特性，掌握運行規律；在正式運行后，確保電梯系統、供配電系統、給排水系統、消防控制系統、中央空調及通迅系統等關鍵設備運行正常。1.3 指導思想、管理模式、管理目標、獎懲措施 1.3.1 指導思想：真誠合作、專業保障、長遠承擔 1.3.1.1 真誠合作 體現了*尊重客戶、依法經營一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時溝通和協調，真誠為東環商務業主、客戶提供高水準專業服務，為社會創造價值。 1.3.1.2 專業保障 展示*“敬業、服務、創新”的企業精神，充分發揮公司IS09000質保體系、人力資源管理體系、財務預算及執行控制系統、物業管理制度以及專用物業管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業力量，體現專業水準，保障專業效果。 1.3.1.3 長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業的使用壽命期，是物業管理人的應盡職責。經營型物業管理模式 物業功能全面發揮和價值體現整體策劃、服務和管理一般運行、維護、管理 1.3.2 工作模式：經營型物業管理模式*物業管理行業道創經營型物業管理模式，在物業管理實踐中取得顯著效果。經營型物業管理模式的核心思想為：將物業管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業的使用壽命期，從而開發物為的功能潛力并提高使用效率，真正體現物業管理使物業保值、增值的社會功能。經營型物業管理模式在實際操作中，以物業管理主業為核心，以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規劃物業功能、提高物業使有率為輔助手段，以配套項目的經營作為服務客戶的補充，形成全方位物業管理服務的綜合能力。經營型物業管理模式在東環商務具有廣闊的施展的空間。*強大的技術支持系統可以在設備管理方面發揮重要的保障作用；*豐富的經驗可以協助業主合理規劃、科學安排、適時調整，提高物業使用效能；*的綜合服務能力，在滿足服務需求中最具實力。經營型物業管理模式在東環商務的應用，可以提升大廈的無形資產，保障設備運行，提高物業的使用效率，明顯提升物業管理服務的附加值，并顯著降低物業運行的總體成本。1.3.3 管理目標承諾1.3.3.1 自接管之日起，三年內東環商務達到全國城市物業管理優秀示范大廈要求，樹立東環商務品牌形象。1.3.3.2 自接管之日起，第一年度內，實現物業管理客戶滿意率95%以上。1.3.3.3 入伙兩年內，配合發展商，力爭使大廈使用率達到80%。1.3.4 獎懲措施在全面完成管理目標承諾后，由集團返還風隊抵押金并近風險抵押金的金額數量予以*獎勵；在*每年完成各項管理指標后，集團按當年管理者傭金總額的20%予以獎勵；*末完成管理目標承諾，東環商務業主委員會扣除風險抵押金作為*懲罰；未完成當年指標，東環商務業主委員會按當年管理者傭金總額的20%進行獎懲。1.4 *服務東環商務的主要優勢1.4.1 經營優勢：提供經營型物業管理服務*首創的經營型物業管理模式能開發所管物業的經營潛力和提高經濟效益，并通過對物業經營管理的統一策劃，使業主和客戶享受更全面和完善的物業管理服務。*積累了苑（40萬平方米多功能物業群體）綜合性物業管理十五年經驗，業務令域涉及餐飲、休閑娛樂和汽車美容等，經營效益良好。*將物業經營和管理融為一體服務客戶的優勢在、山東、北京多個項目中得到充分體現。1.4.2 技術優勢：強大的樓宇設備管理技術支持*積累十幾年高層樓宇機電設備管理經驗，集設計、安裝、維護、改造能力于一身，技術實力在物業管理行業首屈一指。*目前擁有高級工程師十余名，中級職稱技術人員四十余名以及百余名機電設備熟練維修人員。這支技術隊伍對各類物業基本設施由電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統、保安系統、計算機網絡系統、智能控制直至停車場自動管理系統均有完善的技術保障規范和豐富的實踐經驗，可以為東環商務制訂高效率的設備管理方案，確保各項系統運行正常、維修及時，并有效延長設備的使用壽命。*所屬的電梯公司是眾多物業管理企業中電梯維修實力最強的企業，可以為東環商務的*部電梯安全運行和維護提供全面的技術保障。*技術優勢還體現在能根據東環商務的實際情況，制訂有效的節能降耗措施，從而顯著降低物業運行能源費用。1.4.3 服務觀念：客戶想到，我已做到。*久經市場競爭的洗禮，深諳物業管理待客之道，懂得：客戶沒有我們可以另請高明，而我們離開客戶則寸步難行。因此，在*經營理念中，將服務客戶作為最高原則，將客戶滿意作為工人業績評價的重要指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，*在員工隊伍中堅持不懈地強化服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識和成本意識。正是由于員工團隊具備良好的服務觀念，近年來，在*所管轄的百余萬平方米物業中，重大投訴率均未超過千分之二。1.4.4 管理團隊，優中選優。*于*年確立了公司發展戰略：喚起全體員工的覺醒，強化基礎管理，全面參與市場競爭，積極穩健地拓展業務規模，創建中國物業管理行業的名牌企業。我們在實踐中總結、形成了富有特色的企業文化體系，包括敬業、服務、創新的企業精神、服務客戶最高原則的經營理念和創建中國物業管理行業名牌企業的發展目標。*是一個腳踏實地而志向高遠的集體，公司凝聚了一大批熱愛物業管理行業、抱有共同價值觀、重事業、能吃苦、“講團隊精神和服務意識的優秀骨干，這是*參與市場競爭最核心的優勢。本項目*將安排七名專業人員，全力以赴，精心管理，組建卓越服務團隊，確保項目運作成功。 . 管理方式、工作計劃和物資裝備2.1 管理方式2.1.1 實施基礎2.1.1.1 *全面支持系統*各部門科學分工、職責落實 物業部從項目確立合作關系后，將按時限計劃的合理安排各項工作； 質量管理部負責ISO9000的質量管理在東環商務項目上穩定的運作，并肩負著質量控制和服務考評的職責； 機電工程部參與、組織協調各專業公司保證設備的完好運轉； 經營部和拓展策劃部就東環商務的物業租賃市場作出市場分析，并充分調動各種資源，全力打造東環商務市場品牌，確保物業投資的保值增值； 機電設備保養公司、電梯公司提供公共設施設備的維修保養，降低東環商務管理處的管理成本。管理輸出質量控制專業服務技術支持管理支持經營策劃支持信息反饋專業公司東環商務管理處物業部質量管理部治安消防部經營部機電工程部員工培訓過程管理質量監督租賃經營市場分析其它專營公司電梯工程公司樓宇設備管理公司拓展策劃部財務部經理部外包服務電梯維護設備維護品牌策劃財務監控行政管理 圖2.1 *全面的支持系統圖2.1.1.2 專業化保障系統*高度注重物業管理專業化，充分利用自身在制度、人力、設備、經營、財務等方面專業優勢和現代管理手段，為管理工作提供專業保障。通過總體協調、管理，實現管理目標。2.1.2 管理方式構成*管理方式分別由組織機構、運作體系、信息系統、管理機制四部分組成。2.1.2.1 組織機構發 展 商業 主 委 員 會*街道辦、工商、稅務、公安、武警等東環商務管理處政府業務主管部門客戶服務中心客戶服務信息管理協調調度物業經營綜 合 部行政事務人力資源財務管理后勤采購機電工程部設備運行工程維護節能降耗消防管理管 理 部質量控制安全管理治安與交通管理便民服務環境工程圖2.2 組織機構框圖a. 管理處接受東環商務業主委員會，發展商和*的領導。b. 管理處作為專門機構，財務相對獨立，在*的授權下，履行東環商務物業管理委托合同中規定的權利、義務和責任。c. 管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制。管理處內部實行垂直領導。d. 組織機構設置的原則是精干高致、一專多能。e. 管理處突出以服務客戶為中心，建立以客戶服務中心為重點的組織流程。f. 管理處實行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值24小時不離開大廈，授權在事件處理中代行管理處主任職責，以確保工作效率，提高服務品質。2.1.2.2 運作體系a. 整體運作流程擬定方案組建機構交接驗收日常運作前期介入崗位培訓正式入駐圖2.3 整體運作流程圖 整體運作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量保證體系要求運作。 重視物業經營工作，確保東環商務社會形象和經濟效益。b. 內部運作流程反饋指令華 反饋、回訪*擬建立以客戶服務中心為重點的物業管理服務體系。客戶服務中心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐。24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋給業主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協調功能是提高服務效率的有力措施。業主客戶意見征詢*東環商務管理處部門主管及作業層客戶服務中心（24小時）業 主客 戶服務需求建議意見、投訴信息指令述職考 核授權考 核信息反 饋指揮協 調圖2.4 以客戶為中心的服務流程 客戶服務中心 24小時擔負統一指揮、協調工作，處理日常管理事務和緊急事項。 設立值班主任制 由管理處正、副主任輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。2.1.2.3 信息系統其它渠道業主委員會會地產客戶意見調查計算機信息系統管理處員工客戶服務中心執行結果相關部門和人員執行反饋跟蹤命令2.5 信息反饋圖及流程處理圖a. 堅持管理處每季度安排專門的客戶專訪，每月隨機走防單位不少于十家，收集客戶意見、建議或投訴。b. 管理處每季向東環商務業主委員會作正式匯報，提交管理報告，并公布管理處物業管理費收支情況，征詢各方面意見和建議。c. 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業管理服務的意見和建議，同時要強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務需求。d. 管理處員工日常征詢客戶意見是最重要的溝通渠道。2.1.2.4 管理機制a. 實行目標管理責任制目標管理責任制就是將所服務項目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。b. 激勵機制物業管理強調在嚴格、量化、規范管理的基礎上融洽激勵機制。在東環商務管理處，我們將通過三個方面建立激勵機制。 事業激勵 用*確立的創建中國物業管理名牌企業發展目標感召人、吸引人，為廣大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空間。實行管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業、比業績、靠真才實學求發展的良好風氣，在物業管理行業奮力前行。 量化目標激勵 實行量化管理和目標管理是*推動科學管理的重要措施和經驗。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。 效益激勵 優秀管理機制的重要內容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中道數5%加薪或晉升、尾數5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的優良素質和活力。c. 監督機制管理處運作的同時接受員工監督管理效果、服務質量、物業經濟效益組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等委托管理合同規定的權力、責任、義務管理處人、財、物資源，管理質量社會各界、發展商、業主、業主委員會監督政府業務主管部門監督政府相關部門監督業主、業主委員會監督CPM及ISO9000體系監督圖2.6 監督機制圖 制定管理處廉潔自律基本要求。 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。 每季度公布物業管理費收支狀況，提交物業管理報告。 重視客戶意見征詢工作，發現問題及是跟蹤解決。 高度重視年度客戶意見征詢工作，對發現問題徹底跟蹤、解決。2.2 工作計劃*根據工作進度安排，分別制訂前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業管理方案設計，制訂東環商務正常運作期的工作計劃。2.2.1 前期籌備工作計劃前期介入工作計劃表 表2.1序號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業管理方案針對東環商務特點制定 已完成2擬定財務測算針對東環商務特點制定 已完成2簽訂物業管理委托合同與業主單位商定待定3組建東環商務管理處確定物業管理辦公場所中標之日起辦理管理處有關手續人員調配、培訓管理處辦公設備完善5前期籌備及前期物業管理施工期、設備安裝調試期物業管理事項 參與設備運行、熟悉各類設施設備，提供專業意見制定接管計劃收集各類工程資料擬定交接方案物業管理供貨商評審、確立6導入*物業管理模式導入公司物業管理理念管理處成立即日起導入公司各項規章制度7物業接管驗收竣工驗收、接管驗收按施工進度移交資料問題備忘2.2.2 接管驗收工作計劃接管驗收及入伙工作計劃表表2.2序號工作計劃計劃要點實施時間備注1接管驗收實施建筑本體和設備資料的接收、建檔 具體時間按施工進度安排、調整大廈設施設備交接、驗收、試運行問題備忘檔案的建立、分類、管理清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙、計劃 同上模擬實操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手續裝修審批及監管3首次征求業主單位意見征求東環商務合理化建議入伙后30日內上門調查和回訪分析調查結果，改進物業管理方案4建立完善的標識系統制作各類設施、設備標識 制作各類公共標識系統制作物業管理辦公室標識2.2.3 正常運作期工作計劃正常動作期工作計劃表表2.3序號工作計劃計劃要點實施時間備注1員工常規培訓重點強調安全防范、政治思想和技能的培訓 2配套服務項目啟動有償服務、無償服務項目及便民措施的運作 3物業管理報告向發展商詳細匯報工作進程及狀況每季度1次4財務分析報告如實向業主單位反映物業管理費用使用情況每季度1次5完善管理體系導入ISO9000質量體系并定期內部評審 完善管理處信息局域網，修訂管理辦法6創建工作示范大廈創建基礎工作 文明大廈創建工作2.2.4 工作計劃流程籌建管理機構落實辦公、住宿條件：執行物資裝備計劃組建員工隊伍（考核、培訓）簽定委托合同管理機構全面進駐接管實施綜合接管驗收樓宇設備交接、驗收（試運行）檔案資料收集、歸檔管理清潔開荒入駐全面開展物業管理工作（按合同執行）員工常規培訓物業管理方案實施ISO9000導入創建物業管理示范大廈、文明大廈工作圖2.7 工作計劃流程圖2.3 物資裝備計劃物資裝備計劃表表2.4序號物質裝備項目內容描述1管理處工作場所名稱主任辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工宿舍備注面積30502020501202辦公用品見本標書第五章表5.53維修工具見本標書第五章表5.44安防設備消防裝備見本標書第五章表5.45員工宿舍用品見本標書第五章表5.5. 管理人員配備、培訓與管理3.1 管理人員的配備東環商務整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。*擬安排高級項目經理擔任大廈管理處主任，前期介入期間另委派公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責任制為基礎的，物業、經營、質量、工程、財務等專業人員密切配合的管理團隊。3.1.1 管理處人員配置管理處擬配備各類人員*人。管理處正、副主任*人客戶服務中心*人部長：人助理*人綜合部 *人部長 *人文秘 *人財務 *人后勤 *人綜合部 *人綜合部 *人部長 *人工程師 *人運行班 *人維修班 *人部長 *人物業助理 *人安全管理 *人注：清潔綠化擬單項分包給專業公司，故人員未計入。圖3.1 管理處人員配置3.1.2 各部門人員素質要求崗位編制與素質要求表3.1部門編制崗位素質要求管理處2人正、副主任2人本科，四年從業經驗，物業管理企業經理上崗證，有效強的組織、協調和決策能力。客戶服務中心4人部長1人大專以上，三年工作經驗，持物業管理企業部門經理上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協調、溝通能力強。助理1人大專以上，三年工作經驗，持物業管理企業部門經理上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協調、溝通能力強。綜合部6人部長1人本科，六年行政管理經驗，中級職稱，物業管理個業部門經理上崗證，有較強的組織、協調和決策能力，電腦熟練，寫作、協調能力強，有良好服務意識，英語熟練。財務1人本科，會計師職稱，三年財務管理經驗，持有會計上崗證，熟練會計電算化操作，業務能力強，英語四級。文秘1人大專，一年經驗，電腦熟練，業務能力強。后勤2人本科，二年采購工作經驗，持物業管理上崗證，電腦熟練，業務能力強。工程部18人部長1人本科，黨員，五年經驗，中級職稱，持物業管理企業部門經理上崗證，有較強組織、協調和決策能力工程師2人本科，中級以上職稱，五年經驗，持物業管理上崗證，可獨立完成項目規劃、設計、改造、維修、技術指導等工作，一門以上外語熟練。運行班10人中技，二年經驗，相關專業上崗證，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐勞，熟悉ISO9000體系維護班5人中技，三年經驗，相關專業上崗證，專業素質高，身體素質好，能吃苦耐勞，動手及協調能力強管理部23人部長1人本科，五年經驗，中級職稱，物業管理企業部門經理上崗證，熟悉ISO9000質量體系，有較強組織、協調和決策能力，英語四級。物業助理2人大專，三年經驗，持ISO9000內審員證，熟悉ISO9000質量體生活費，電腦熟練，分析、協調、組織、公關能力強，有良好服務意識，英語熟練。安全管理20人高中，1823歲，身高1.75米以上，體重5570公斤 ，身體健康，品德優良，思想作風過硬，相貌端正，工人責任心強。合計53人3.2 管理人員的培訓持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作，是企業保持競爭力的重要手段。管理處大多數的管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的重要環節。培訓需求分析培訓計劃崗位應用培訓考核組織實施*高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經理迮建人均為部物業管理進修學院主講教授。3.2.1 培訓體系培訓績效評估圖3.2 *培訓體系3.2.1.1 體系描述：a. 貫徹員工培訓原因，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果；b. 在管理處管理骨干中，安排有培訓經驗的專業人員負責培訓工作；c. 通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環節，避免流于形式；d. 注重課程開發和教材選定，解決培訓深度和特色問題；c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環節。3.2.2 培訓原因：因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。3.2.3 培訓目標：品德優良、觀念到位、勝任崗位3.2.4培訓內容：3.2.4.1 觀念培訓（針對全體人員）服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及*企業文化體系。3.2.4.2 管理培訓（針對各級骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。3.2.4.3 崗位技術培訓（針對操作層）基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。3.2.4.4 基礎培訓（針對新入職員工）行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。3.2.5 年度培訓計劃*擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發潛能，啟導信心，配合業務考核與業績評估，鞏固培訓效果。；東環商務物業管理處員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。年度培訓計劃表表3.2培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時基礎培訓管轄物業基本情況、管理重點新員工授課4*概況、理念、組織機構新員工講座4管理制度及行為規范新員工授課4崗位職責全體員工自學4現場勘察相關人員研討32服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業管理法規及條例新員工授課、自學10突發事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時系統培訓ISO9000質量體系全體員工外培、講課10物業管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產開發與物業管理全體員工研討4計算機應用全體員工授課、實操20專業培訓高層樓宇主要設備管理相關人員授課8應急事件處理相關人員授課10給排水系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20供電系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20空調系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20樓宇設備自動化系統相關人員實操、外培20樓宇綜合布線系統相關人員授課20電梯運行與保養及維修相關人員授課20房屋維修管理相關人員授課6保安員專業技能保安員授課、演練10消防設備、設施管理相關人員授課20資質培訓物業管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內部崗位培訓3.2.6 培訓方式培訓方式短期研修，專職進修，參觀學習，行業沙龍，論文交流等鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式充在職自學培訓外送專業培訓 3.2.7 培訓效果：通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業考核確保勝任崗位，并對員工工作為績進行跟蹤評估。3.3 管理人員的管理3.3.1 嚴格要求，規范管理，選好人，培育人把好進人關，選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員，不符合行業要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學歷而不唯學歷，德才兼備要首先看德，倡導敬業、服務、創新的企業精神，對員工的行為規范、儀表儀容在員工手冊中作出了明確的規定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創造性，注重積極協調和主動投入的工作態度。注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業管理主任人從上任之日起，就要注意培養自己的接班人，在這種培養過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊，實現企業的發展目標。3.3.2 競爭上崗，優勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現各項管理目標。堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業管理服務。3.3.3 以企業文化感召人、留住人由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的*企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，*凝聚了一批熱愛物業管理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創新，敢于挑戰，志不渝，為*發展作出了重要的貢獻。.管理制度與檔案4.1 完備的管理工具管理工具并非我們日常所用的手工工具和器材，而是*在東環商務開展物業管理服務工作所需的依據各類支持性文件。東環商務物業管理支持性文件由業主公約、物業管理委托合同、用戶手冊和各類管理規章制度構成。4.1.1 業主公約是一份所有業主均需簽署的有法律依據的文件，訂明所有業主所應負的責任及所享有的權利，并制定了各業主應互相遵守的管理規章及條例。當出現違反及影響他人的情況（如逾期不繳納管理費及違章改變物業用途等違反管理條例的事項），業主公約亦賦予物業管理者權力及方法去禁制此類現象。4.1.2 物業管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物業管理公司）簽署的具有法律效力的文件，訂明簽約各方所應盡義務及享有的權利，簽約各方均需遵從，違者將承擔相應的法律責任。4.1.3 用戶手冊是根據東環商務實際情況編制的用戶指引性文件，主要具有說明書性質。4.1.4 東環商務的管理規章制度。4.1.5 *積累多年物業管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規章制度系統，使各管理項目有章可循，有法可依。*年，*引入ISO9000質量體系，作為規章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為物業管理水平的提高發揮了重要作用。4.1.6 東環商務項目屬于現代化高檔物業，要求具有完善可行的規章制度系統，滿足其各項使用要求。*以完善的規章制度和ISO9000體系為基礎，結合全國城市物業管理條例和全國城市物業管理示范大廈考評標準的總體要求，提煉、形成東環商務物業管理規章制度體系：（見下頁圖）東環商務物業管理規章制度內部管理制度公眾制度崗位職責員工考核行政管理財務管理客戶服務工程管理安全管理 圖4.1 管理規章制度結構圖*管理規章制度目錄表4.1序號制度類型制度目錄1公眾制度精神文明公約治安管理規定電梯管理規定消防管理規定清潔衛生公約綠化管理規定裝修管理規定入伙管理制度物業接管驗收管理制度公用設施維護管理制度臨明用電、用水管理規定垃圾收集與處理管理制度衛生消殺管理制度2崗位職責 主任崗位職責副主任崗位職責客戶服務中心職責序號制度類型制度目錄部長崗位職責部長助理崗位職責綜合部職責部長崗位職責人力資源主管崗位職責后勤采購崗位職責檔案文員崗位職責會計崗位職責出納崗位職責倉管崗位職責工程部職責部長崗位職責電氣工程師崗位職責通迅工程師崗位職責結構工程師崗位職責維護班崗位職責維修工崗位職責運行班崗位職責管理部職責部長崗位職責物業助理崗位職責安管班長崗位職責大廈接待崗位職責安管員崗們職責消防監控員崗位職責巡邏崗崗位職責門崗崗位職責義務消防員崗位職責停車場道口崗崗位職責停車場收費員崗位職責3員工考核員工量化考核辦法員工量化考核標準獎懲條例序號制度類型制度目錄員工守則4行政管理員工行為規范員工招聘及辭退（離職）規定員工培訓制度員工勞動管理規定員工食堂管理規定員工宿舍管理規定員工服裝管理規定辦公物品管理規定公文處理辦法檔案管理、保密、借閱制度物資采購管理規定倉儲管理規定合同簽訂管理規定5財務管理財務管理制度財務公開監管制度工資管理制度收費管理辦法有償服務收費制度6客戶服務客戶服務中心工作流程投訴處理和分析工作流程意見調查和回訪工作流程日檢工作流程周檢工作流程有償服務工作流程業主請修工作流程7工程管理機電設備管理工作制度供電管理制度配電房管理規定供配電設備設施運行管理規程供配電設備設施維修保養規程給排水管理制度給排水設備設施運行管理規程4.2 檔案資料的建立與管理物業檔案資料的建立與管理是物業管理工作的重要組成部分。科學、規范的檔案管理可以為專業的物業管理提供有力的支持。針對東環商務實際情況，我們擬采取系統化、電腦化的管理手段，對東環商務物業檔案進行全面的收集和管理。4.2.1 檔案資料的建立及分類4.2.1.1 檔案資料的建立a. 采取系統化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料。b. 將收集的資料進行細分，分類標準嚴格按照部關于修訂全國物業管理示范大廈標準及有關考評驗收工作的通知發布后的新標準執行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。c. 按照資料載體的類型采用恰當安全保存方式。d. 所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。4.2.1.2 檔案資料的分類檔案資料分類表表4.2類別資料內容基礎資料工程建筑產權資料A：規劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料、丈量報告工程技術資料A：紅線圖、總平面圖B：地質勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預決算D：工程設計變更通知及技術核算單E：竣工圖：1.單位建筑、結構、設備竣工圖2.附屬工程及地下管網竣工圖F：房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質量保證書H：新材料、構配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、空調及智能化等設備的檢驗合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調及智能化等設備技術資料J：砂漿、混凝土塊試壓報告K：綠化工程竣工圖L：其它技術資料接管驗收資料A：接管驗收手續B：接管驗收備確認憑證C：接管驗收物業本體確認憑證管理合同資料A：前期物業管理服務協議B：物業管理委托合同物業管理委員會資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件基金資料維修基金的建立、管理、使用、續籌的規定管理目標及方案A：爭創物業管理“示范小區”規劃B：物業管理實施方案類別資料內容公眾制度資料A：業主手冊B：裝飾裝修管理規定C：東環商務業主公約D：公眾制度基礎管理員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業績考核及獎罰記錄C：員工培訓計劃和培訓考核記錄D：員工勞動合同E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內務管理記錄計算機管理資料A：計算機管理軟件及使用說明B：計算機網絡管理及記錄行政文件資料A：管理處值班及督察記錄B：政府部門及主管領導部門文件C：*及業主單位相關文件D：規章制度、通知、通報等文件E：接待來訪參觀記錄表業主、客戶資料A：業主、客戶管理資料、業主公約、裝修檔案、費手托收協議B：業主、客戶檔案C：業主、客戶維修檔案客戶反饋資料A：服務質量回訪記錄表B：客戶意見調查、統計記錄C：客戶投訴及回訪處理記錄維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單C：維修回訪記錄表房屋管理及維修養護標識導示資料A：大廈棟號、樓層、房號平面示意圖B：引路方向平面圖類別資料內容大廈房屋安全管理類A：禁止違章搭建及裝修的規定及處理記錄B：裝修驗收記錄C：房屋安全檢查記錄共用設備管理綜合類A：設備安全運行規程B：各設備運行崗位責任制度C：定期巡回檢查記錄D：維護保養記錄E：運行記錄F：設備維修檔案G：設備機房管理規定H：相關崗位技術人員資質證書供電系統A：送電、停電通知及記錄B：臨時用電管理措施C：停電應急處理措施D：運行月報表弱電系統A：智能化設施運行記錄B：智能化設施定期保養記錄消防系統A：消防24小時值班記錄B：消防設施設備清單C：消防設施設備使用方法D：消防應急方案、消防疏散示意圖E：相關消防宣傳資料及法規F：火災隱患檢查記錄電梯系統A：電梯準用證B：年檢合格證C：電梯操作及保養人員資質證書D：電梯應急處理措施及記錄類別資料內容給排水系統A：大廈用水、供水管理制度B：業主用水、節水計劃C：給排水設施安全檢查記錄D：水池清理記錄E：二次供水衛生許可證F：水質化驗單G：操作人員衛生健康許可證H：限水、停水通知及相關記錄I：供水設備周圍環境檢查記錄J：應急處理方案及相關記錄K：運行月報表空調采暖系統A：中央空調運行記錄B：中央空調故障處理方案及記錄C：中央空調保養記錄D：采暖設備保養記錄E：運行月報表共用配套設施資料A：共用配套設施統計表B：共用配套設施維修養護計劃及記錄共用管線資料A：地下管網圖B：違章架空管線處理記錄照明設施A：道路、樓道、大堂公共照明統計表B：安管人員訓練計劃和考核記錄安管及車輛管理安管資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：安管人員訓練計劃和考核記錄C：社區安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監控系統錄相帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導圖C：停車場安全防范措施及設施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料類別資料內容車輛及停車場