2015年安徽省職業院校技能大賽中職組“呼叫中心客戶信息服務”賽項規程一、賽項名稱賽項名稱：呼叫中心客戶信息服務 賽項組別：中職組 賽項歸屬產業：公共管理與服務 二、競賽目的呼叫中心客戶信息服務是現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。呼叫中心的服務外包發展給現代服務業帶來從管理技術、管理理念到商業模式的創新，提高了管理水平、技術水平和科技創新水平，從而促進現代服務業的發展。三、競賽內容與時間（一）競賽內容：呼叫中心客戶信息服務比賽項目包括：知識測試、聽打錄入、報表制作、語音情景四個項目。其中知識測試項目采用在線答題形式，主要考察選手對于呼叫中心及客戶信息服務理論知識的識記及運用。聽打錄入、報表制作、語音實操均為實操題目：聽打錄入項目是在規定時間內，參賽選手在系統中快速準確的記錄下系統錄音中播放的客戶關鍵信息，包括客戶姓名、聯系地址、聯系電話、郵政編碼、電子郵箱。報表制作項目是要求選手，能夠根據題目給出的原始數據快速整理分析，結合呼叫中心關鍵指標計算相關數據，并完成報表的輸出（包含word及excel）。語音情景項目是要求選手能夠根據題目給定的情景，通過編寫話術、復述錄音等形式完成客戶呼入、銷售呼出的電話處理流程。（二）競賽時間與日程具體的競賽日期，技能大賽執委會統一規定。四、競賽方式（一）本項目設定為個人賽，每個代表隊參賽人數為4人。（二）競賽隊伍組成：由各市為單位組隊參賽，每名參賽選手可配有1名指導教師。（三）組織機構：賽項在省職業院校技能大賽組委會的領導下，在大賽組委會的統一領導下由組建賽項專家委員會指導、組織、監督比賽實施。同時成立仲裁工作組，保障比賽在公平、公正、公開的環境下順利進行。（四）競賽由賽項執委會按照競賽日程表組織各領隊參加公開抽簽，確定各隊參賽場次。參賽隊按照抽簽確定的順序進入比賽場地參賽。（五）賽場的賽位統一編制賽位號，參賽隊比賽前30分鐘到賽項指定地點接受檢錄，進場前15分鐘抽簽決定賽位號，抽簽結束后，隨即按照抽取的賽位號進場，然后在對應的賽位上完成競賽規定的工作任務。賽位號由參賽選手抽取，抽取賽位號的步聚：1.抽簽由賽場工作人員主持；2.參賽選手隨機抽取賽位號，并在賽位記錄單上簽名確認；3.賽位號不對外公布，抽簽結果由賽項辦公室密封后統一保管，在評分結束后開封統計成績。五、競賽試題(一) 知識測試1、單項選擇題：以下哪項指標可以用來考核呼叫中心客戶服務質量的？每日成交率 B.平均等待時長 C.用戶來電量 D.來電時間分配2、不定項選擇題在處理客戶投訴時，以下表述不恰當的是（）A“不可能，絕對不回有這種事情發生的” B“我絕沒有說過那種話”C“這是我們公司的規定” D“我不太清楚”3、判斷題處理客戶投訴時，對客戶說：“我能明白您為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達理解（）（二）聽打錄入系統顯示：請播放錄音，填寫客戶信息。1、錄音內容：姓名黃若新，草字頭黃，草字頭若，新舊的新，通訊地址是：北京市海淀區藍旗營小區，藍色的藍，紅旗的旗，軍營的營，A棟12號樓1205室；郵編是100036；聯系電電子郵箱：H( 錄音播放編，每條錄音時間控制在1分鐘左右）客戶姓名：客戶地址：郵政編碼：聯系電話：電子郵箱：（3） 報表制作 (四)情景模擬（1）背景介紹你是東方健美健身會所的一位電話銷售人員，目前公司正在做一個東方健身會所的健身電話銷售。針對的客戶都是上周六參加過東方健身會所的“美妙健身2013”運動健身體驗活動。（2）東方健美健身會所介紹東方健美健身會所是一家高級健身會所，坐落于繁華市區，交通便利，環境優美。聘請的健身教練都是專家級別的，在美體健身領域的教練至少也是五年以上，而且都是韻動健身網的全職教練，可以全天候為客戶現場進行指導和電話咨詢服務。在器材方面，進口了德國的全套精銳系列健身設備。在當地，除了東方健美健身會所，還沒有一家健身機構配備了這么齊全和先進的健身設備。（3）會員注冊程序介紹很簡單，客戶只要告訴他的姓名、身份證號，我們就可以在系統里面先注冊，然后客戶再交上會員費用就會自動開通，以后客戶參加我們的任何健身活動都可以享受最少八折的優惠。（4）客戶介紹張方麗，女，28歲，職業白領，本地人，未婚，80公斤，正在減肥中。電話題內容：根據上面的情景，寫一段銷售的話術，需要包括開場白、了解客戶需求、引導客戶需求、介紹產品、促成交易、結束語等內容。b.根據可能的銷售過程，想一想客戶會提出哪些疑問，寫下來，并給出回答，至少4個FAQ。c.給客戶張方麗打電話推銷你的健身會員資格，時間10分鐘。六、競賽規則（一）報名資格及參賽隊伍要求1.參賽選手資格：報名選手的資格為2015年度在籍中等職業學校（職業高中、普通中專、技工學校、成人中專）學生；五年制高職學生報名參賽的，一至三年級（含三年級）學生參加中職組比賽，不限性別，年齡須不超過21周歲（當年），即1993年7月1日后出生。2.參賽隊名額確定：各市參賽選手數量不超過4人。4.人員變更：參賽選手和指導教師報名獲得確認后不得隨意更換。如備賽過程中參賽選手和指導教師因故無法參賽，須由市級教育行政部門于相應賽項開賽10個工作日之前出具書面說明，經大賽執委會辦公室核實后予以更換。5.各市教育行政部門負責本地區參賽學生的資格審查工作，并保存相關證明材料的復印件，以備查閱。（二）熟悉場地1.根據組委會安排各參賽隊統一有序的熟悉競賽場地。2.熟悉場地時嚴禁與現場工作人員進行交流，不發表沒有根據以及有損大賽整體形象的言論。3.熟悉場地嚴格遵守大賽各種制度，嚴禁擁擠，喧嘩，以免發生意外事故。（三）競賽流程參賽選手檢錄并抽取坐席號安全教育進入賽場，確認現場條件比賽監督現場抽取本場次競賽試題裁判長宣布比賽結束（四）文明參賽要求1. 參賽選手應嚴格遵守賽場紀律，服從指揮，著裝整潔，儀表端莊，講文明禮貌。各代表隊之間應團結、友好、協作，避免各種矛盾發生。2. 比賽當天，由各代表隊領隊參加抽簽確定機位。3. 參賽選手須提前10分鐘入場，入場必須佩戴參賽證并出示身份證。按機位號入座，將參賽證和身份證置于臺桌左上角備查，并根據比賽現場工作人員提示檢查比賽所需一切物品，齊全后選手簽字方可開始參賽。選手在比賽中應注意隨時存盤。遲到超過30分鐘不得入場。4. 比賽過程中如發生機器故障，必須經監考人員確認后方能更換機位。5. 比賽過程中或比賽后發現問題（包括反映比賽或其它問題），應由領隊在當天向執行委員會提出書面陳述。領隊、指導教師、選手不得與比賽工作人員直接交涉。6. 比賽嚴禁冒名頂替，弄虛作假。指導教師不得進入比賽現場。7其它未盡事宜，將在賽前向各領隊做詳細說明。（五）抽簽辦法本次比賽各代表隊的抽簽順序和比賽的場次，在領隊會議上現場抽簽確定。每位選手比賽的賽位號，在比賽檢錄時抽簽確定。抽簽工作由裁判長主持，賽務組負責組織實施，競賽監督人員現場監督。1.抽簽順序（1）按照國務院頒布的國家行政區劃代碼從小到大排序，各代表隊依次抽取抽簽順序號。（2）每個代表隊抽簽后，由賽務組工作人員當場宣布抽簽順序，同時填入比賽抽簽順序記錄表中，由抽簽人簽字確認后，賽務組留存。抽簽順序卡由抽簽人留存。2.操作比賽場次抽簽（1）各代表隊按照所抽取的抽簽順序號，依次抽取本隊參加操作比賽的場次。（2）各代表隊所有參賽選手的操作比賽，均為同一場次比賽，一次抽簽確定。（3）每個代表隊參加操作比賽的場次抽簽確定后，由賽務人員當場公布，并在比賽場次抽簽記錄表上填寫代表隊名稱，并由抽簽人在比賽場次抽簽記錄表上簽字確認。比賽場次抽簽單交給抽簽人，作為選手參加操作比賽的驗證依據。3.選手比賽賽位的抽簽選手在參加操作比賽檢錄入場時，按照各代表隊的抽簽順序和參賽選手名單順序，依次檢錄，抽取比賽賽位號。選手在比賽賽位抽簽記錄表上簽字確認后，進入比賽賽位準備比賽。比賽場次和比賽賽位號抽簽確定后，選手不準隨意調換。（七）成績評定及公布1.組織分工在賽項執委會的領導下成立由裁判組、監督組和仲裁組組成的成績管理組織機構。具體要求與分工如下：（1）裁判組實行“裁判長負責制”，設裁判長1名，全面負責賽項的裁判管理工作并處理比賽中出現的爭議問題，以及足夠數量的裁判員。（2）監督組對裁判組的工作進行全程監督，并對競賽成績抽檢復核。（3）仲裁組負責接受由參賽隊領隊提出的對裁判結果的申訴，組織復議并及時反饋復議結果。2.成績管理程序按照2014年全國職業院校技能大賽執委會的明確要求，參賽選手的成績評定與管理按照嚴密的程序進行，見成績管理流程圖。3.成績評定（1）現場評分評分結果由參賽選手、裁判員、裁判長簽字確認。（2）結果評分對參賽選手提交的競賽成果，依據賽項評價標準進行評價與評分。（3）抽檢復核為保障成績統計的準確性，監督組對賽項總成績排名前30%的所有參賽選手的成績進行復核；對其余成績進行抽檢復核，抽檢覆蓋率不得低于20%。監督組將復檢中發現的錯誤通過書面方式及時告知裁判長，由裁判長更正成績并簽字確認。錯誤率超過5%的，則認定為非小概率事件，裁判組需對所有成績進行復核。4.成績公布閉賽式前，比賽成績經工作人員統計、匯總、排序后交由執委會、裁判組共同檢查，確認裁判工作無誤后集體解密，解密后立即在閉賽式上公布。七、競賽環境 1、知識測試（1）硬件環境客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺應用主機客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺內容主機客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺控制系統客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺功能技術CTI平臺授權客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺系統配置監控授權客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺業務功能組企業級專業IP話機與耳麥網絡交換機 企業辦公工位（2）軟件環境華唐中科教育科技（北京）有限公司提供客戶信息服務專業（呼叫中心）職業技能競賽系統中英文輸入法Microsoft Office 2007 (中文版)Microsoft Office 2007 (中文版)2. 聽打錄入（1）硬件環境客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺應用主機客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺內容主機客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺控制系統客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺功能技術CTI平臺授權客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺系統配置監控授權客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺業務功能組企業級專業IP話機與耳麥網絡交換機 企業辦公工位（2）軟件環境華唐中科教育科技（北京）有限公司提供客戶信息服務專業（呼叫中心）職業技能競賽系統微軟拼音輸入法微軟五筆輸入法五筆字型輸入法搜狗拼音輸入法英文輸入法Microsoft Office 2007 (中文版)Microsoft Office 2007 (中文版)以上軟件均不提供原介質包以外的第三方插件。參賽選手需要登錄客戶信息服務專業（呼叫中心）職業技能競賽系統，在規定時間內，播放競賽題目錄音，完成關鍵信息的收集。參賽選手要依據系統內的答題框進行填寫。需要特別注意的事項：不限定輸入法，選手可在大賽執委會提供的輸入法中任意選擇、切換。八、技術規范依據坐席員員國家職業技能標準，按照呼叫服務師（國家職業資格二級）知識要求和技能要求命題，同時結合當前呼叫中心企業實際需要適當增加新技術、新知識。九、技術平臺各個賽場需要組建統一的局域網，不能訪問局域網以外的網絡。序號品名單位數量1客戶信息服務專業CCSS實訓平臺應用主機臺12客戶信息服務專業CCSS實訓平臺內容主機臺13客戶信息服務專業CCSS實訓平臺功能主機臺14客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺控制系統席605客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺功能技術CTI平臺授權席606客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺系統配置監控授權席607客戶信息服務專業（呼叫中心）CCSS實訓平臺業務功能組席608企業級專業IP話機與耳麥個609網絡交換機臺310標準機柜臺211企業辦公工位席6012學生授課一體機臺60十、評分標準1.評分標準的制訂原則競賽采用過程評價與結果評價相結合，能力評價與素養評價相結合的評價方式，全面評價參賽選手的職業能力，本著“科學嚴謹、公正公平、可操作性強”的原則制定評分標準。2.評分標準及細則表1 聽打錄入評分標準序號項目權重評分標準（要點）1聽打錄入20%以系統計時10分鐘之內完成的有效字數為統計依據。統計不計算空格、標點符號的正確錄入字數（包含中文、英文、數字及特殊字符）計算根據“實際完成的正確字數/應完成的實際字數”得出該選手準確率，小數點保留2位。根據選手的“準確率*100“計算得出該項得分，小數點保留2位。該項評分由計算機自動完成滿分 100分表2 知識測試評分標準序號項目權重評分標準（要點）1判斷題20題40%每題2分2單項選擇題20題40%每題2分（在4個選項中選1個最佳答案）3多項選擇題20題60%每題3分（在4個選項中選至少2個答案，少選或多選不得分）該項評分由計算機自動完成，占總分權重30%滿分 100分表3-1報表制作題評分標準（Word）評分標準序號項目分值評分標準（要點）1字體格式錄入設置2分正確錄入文字，完成完成設置字體字號顏色設置等2行設置1分完成題目要求的行間距、行格式設置3目錄設置2分能夠設置自動目錄，且引用、格式正確4頁眉頁腳頁碼設置3分能夠根據題目要求完成頁眉頁腳頁碼設置5文本框、圖表、圖片等其他文件的插入設置2分能夠正確編輯、插入其他文件格式合計 10分表3-2報表制作題評分標準（Word）評分標準序號項目分值評分標準（要點）1數值輸入1分數值錄入準確2表格格式設置2分完成題目要求的字體、字號、表格格式、顏色、篩選、排序等要求，能夠處理各類內容格式的轉換。3文件保存1分正確命名、保存文件、保持路徑正確4計算公式運用4分正確使用求和、平均值、引用等常見的計算公式5圖表制作2分正確引用數據制作圖表合計 10分表4-1 復讀題評分標準序號項目權重評分標準（要點）1普通話標準2分普通話標準，咬字清晰準確2語速適中2分語速適中恰當，不顯局促或拖沓3節奏恰當2分有意識加強重音、停頓準確4音色甜美2分尾音上揚，音色溫柔細膩5情緒飽滿2分情緒積極飽滿，聲音有感染力該項評分需要由評委聽取錄音后人工判分，為語音情景中題型滿分 10分表4-2情景模擬評分標準序號項目權重評分標準（要點）1服務用語標準15%開頭、結束語、等候用語、安撫致歉用語2業務流程準確15%正確核實客戶信息、按業務要求完成信息咨詢、查詢或記錄3業務知識解釋恰當，運用合理10%正確查詢知識庫，回答客戶咨詢的問題，并靈活應用在不同情境中4積極主動為客戶提供服務5%主動為客戶提供有效的解決方案并提出建議，引導客戶處理問題，詢問客戶是否有其他問題需要咨詢該項評分需要由評委聽取錄音后人工判分，為語音情景中題型二，每題45分。共計2道題。語音情景題占總分權重30%滿分 45分十一、評分方法大賽每個賽項基本依照“客戶服務能力、呼入業務能力、語言表達能力、職業素養”四個方面進行評定。十二、獎項設定參賽選手獎勵以賽項參賽總人數為基數，分設一、二、三等獎，獲獎比例分別為10%、20%、30%（小數點后四舍五入）；大賽為等級獲獎選手的指導教師頒發相應等級的榮譽證書。13、 賽項安全本賽項實訓設備為IT化的計算機電話集成系統，參賽人員不會遇到人身安全問題。十四、申訴與仲裁1參賽選手對有失公正的評判，以及對工作人員的違規行為等，均可提出申訴。2選手申訴均須通過本代表隊領隊，在賽后一小時內以書面形式向仲裁委員會提出。仲裁委員會受理選手申訴，并將處理意見盡快通知領隊。3仲裁委員會的裁決為最終裁決，參賽選手不得因申訴或對處理意見不服而停止競賽，否則按棄權處理。十五、競賽須知1.參賽選手須知（1）參賽選手在報名獲得審核確認后，原則上不再更換，如籌備過程中，選手因故不能參賽，所在市教育主管部門需出具書面說明并按相關規定補充人員并接受審核。（3）參賽選手按照大賽賽程安排憑大賽組委會頒發的參賽證、學生證及身份證參加比賽及相關活動。（4）各參賽選手按競賽組委會統一安排參加比賽前熟悉場地環境的活動。（5）各參賽選手按組委會統一要求，準時參加賽前領隊會，領隊會上舉行抽簽儀式。（6）各參賽選手要注意飲食衛生，防止食物中毒。（7）各參賽選手在比賽期間，應保證所有參賽選手的安全，防止交通事故和其它意外事故的發生，為參賽選手購買人身意外保險。（8）各參賽選手要發揚良好道德風尚，聽從指揮，服從裁判，不弄虛作假。2.指導教師須知（1）指導教師經報名、審核后確定，一經確定不得更換。如發現弄虛作假者，取消評定優秀指導教師資格。（2）對申訴的仲裁結果，領隊和指導教師應帶頭服從和執行，還應說服選手服從和執行。（3）指導教師應認真研究和掌握本賽項比賽的技術規則和賽場要求，指導選手做好賽前的一切準備工作。（4）領隊和指導教師應在賽后做好技術總結和工作總結。3.參賽選手須知（1）參賽選手應嚴格遵守競賽規則和競賽紀律，服從裁判員和競賽工作人員的統一指揮安排，自覺維護賽場秩序，不得因申訴或對處理意見不服而停止比賽，否則以棄權處理。（2） 參賽選手不得將通訊工具、自編電子或文字資料帶入比賽現場；（3）選手應嚴格按競賽流程進行比賽。（4）參賽選手必須持本人學生證、身份證、并佩戴組委會簽發的參賽證件，按比賽規定的時間，到指定的場地參賽。（5）比賽按照裁判長指令開始、結束比賽。（6）參賽選手須按要求到賽場等候檢錄、抽簽進入賽場，并按照指定賽位號參加比賽。遲到15分鐘者，不得參加比賽。已檢錄入場的參賽選手未經允許，不得擅自離開。比賽開始30分鐘后，選手方可離開賽場。（7）比賽過程中，選手若需休息、飲水或去洗手間，一律計算在比賽時間內。食品和飲水由賽場統一提供。（8）參賽選手在比賽過程中不得擅自離開賽場，如有特殊情況，需經裁判員同意后，特殊處理。（9）參賽選手在比賽過程中，如遇問題，需舉手向裁判人員提問。選手之間不得發生任何交流，否則，按作弊處理。（10）選手提交的賽件應經過清理，賽件提交后，收件裁判員、現場裁判和選手在登記簿上簽字確認。4.工作人員須知（1）工作人員必須服從賽項組委會統一指揮，佩戴工作人員標識，認真履行職責，做好競賽服務工作。（2）工作人員按照分工準時上崗，不得擅自離崗，應認真履行各自的工作職責，保證競賽工作的順利進行。（3）工作人員應在規定的區域內工作，未經許可，不得擅自進入競賽場地。如需進場，需經過裁判長同意，核準證件，有裁判跟隨入場。（4）如遇突發事件，須及時向裁判員報告，同時做好疏導工作，避免重大事故發生。（5）競賽期間，工作人員不得干涉及個人工作職責之外的事宜，不得利用工作之便，弄虛作假、徇私舞弊。