目錄第一章 報價函及商務標7第一節 報價函7第二節 法定代表人授權委托書8第三節 營業執照副本2第四節 基本賬戶開戶許可證錯誤！未定義書簽。第五節 擬從事本項目技術人員一覽表（附證書）2第六節 投標人獲得資質或獎項證書2第七節 2014至今年度財務報表（含資產負債表及利潤表，提供會計師事務所出具的審計報告）2第八節 投標人概況表2第九節 近三年從事項目情況一覽表2第十節 投標人認為有必要說明的其他資料2第二章 技術文件2一、總體概述21.項目概況：22.管理整體設想和策劃22.1、“小事鑄就大業，細節成就完美”服務理念22.2、導入ISO9000質量保證體系22.3、建立素質優良的員工隊伍22.4、創建綠色花園式社區22.5、創造藝術社區、豐富社區文化生活22.6、通過網絡方式增加與業主的溝通22.7、有效的溝通渠道22.8、安全防范23、信息反饋及處理機制23.1、信息反饋機制23.2、信息反饋處理機制24、前期物業管理服務質量標準（根據星級）三星級24.1 、硬件設施要求24.2 、綜合管理服務25、 房屋管理與維修養護服務25.1 房屋管理25.2 維修養護25.3 裝飾裝修管理25.4 共用設施設備維修養護、運行管理服務25.5 安全防范設施25.6防雷接地系統25.7景觀配套附屬設施設備26 協助公共秩序維護服務27 、公共區域保潔及服務28、 綠化服務2二、服務模式和架構21、小區物業管理人員配備標準及管理22、員工招聘標準與管理制度22.1、人員招聘22.2、人員管理23、員工培訓計劃與管理制度23.1、人員培訓2三、管理規章制度21、項目管理機構運作方法與管理制度22、部門職責23、崗位職責24、管理制度匯編2（一）財務管理制度2（二）收費管理制度2（三）質量保證制度2（四）崗位考核制度2（五）檔案管理制度2（六）公章管理制度2（七）公司會議制度2（八）著裝管理制度2（九）考勤及請假制度2（十）、主管巡視檢查制度2（十一）、監控中心管理制度2（十二）、辦公用品管理制度2（十三）衛生管理制度2（十四）門位值班制度2（十五）、公秩交接班制度2（十六）、公秩巡邏制度2（十七）、小區消防管理制度2（十八）、小區交通車輛行駛停放管理規定2（十九）、停車場車輛停放管理規定2（二十）、地下車庫道路交通車輛停放管理規定2（二十一）、非機動車輛停放須知2（二十二）二次供水管理制度2（二十三）、電梯設備管理制度2（二十四）、小區節水管理制度2（二十五）、兒童樂園安全須知2（二十六）、健身器材使用安全須知2（二十七）、電梯突發事件應急預案2（二十八）、二次供水安全應急預案2（二十九）、消防安全應急預案25、便民服務實施方案25.1社區精神文明建設活動規劃25.2無償便民服務項目、有償便民服務項目及收費標準26、 物業服務質量承諾及措施（三星級物業服務標準）26.1質量標準要求2（一）綜合管理服務2（二）房屋管理與維修養護服務2（三）共用設備設施運行、維修、保養服務2（四）協助公共秩序維護服務2（五）、保潔服務2（六）綠化服務26.2物業管理方案中質量保證體系及措施26.3物業管理服務標準與技術要求2共用部位、共用設施設備的維護和管理2保安2消防系統2整體管理項目服務目標及考核標準2公共區域保潔服務工作流程及質量標準2安防服務部工作流程及質量標準2水電維護管理工作流程及質量標準27、設施設備維修養護計劃和運行管理服及配備務方案27.1業主或使用人自用部位提供維修服務的方案27.2物業管理區域內共用設施設備的維修措施2一、物業共用部位維修維護服務方案2二、物業共用部位保養與維修制度2三、職責2四、設施設備配備方案27.3業主、使用人裝飾、裝修物業的管理措施27.4 程序27.5物業管理區域內環境衛生服務方案2四、 物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述21、小區綠化維護、保養方案2一、針對小區項目提出的管理整體設想及策劃2三、擬采取的工作計劃和物質裝備、設備情況2四、管理規章制度和檔案的建立與管理22、物業安全管理和各項應急措施2一、煤氣管道泄漏應急預案2二、泡水、水侵處理應急預案2三、停水應急預案2四、停電應急預案2五、治安事件應急預案2六、發生滋事的應急預案2七、發生交通事故的處理2八、發生火警時的應急措施23、社區精神文明建設活動計劃及制度23.1文明創建主題活動規劃2第一章 報價函及商務標第一節 報價函 ：經研究，我方決定參加項目編號為 的政府采購項目。為此，我方承諾如下：1、我方提交的投標文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的投標文件被接受，我方將履行招標文件中規定的每一項要求，并按我方投標文件中的承諾按期、保質、保量提供服務。3、我方理解，最低報價不是中標的唯一條件和保證。4、我方愿按中華人民共和國合同法履行自己的全部責任。5、我方同意按招標文件規定交納投標保證金等相關費用，遵守貴機構有關招標的各項規定。6、我方的投標文件自報價之日起有效期為90日歷天。7、與本報價有關的一切正式往來通訊請寄：投標人代表姓名、職務（印刷體）：投標人單位全稱（公章）法定代表人或授權代理人簽字： 地 址： 郵政編碼： 電 話： 傳 真： 年 月 日第二節 法定代表人授權委托書 ： （投標人名稱）法定代表人 授權我公司 （職務或職稱） （姓名）為我單位本次報價授權代理人，全權處理此次 （項目編號：JXCGWT(2017)-GK-0056）招標活動的一切事宜。特此授權。（附法定代表人、授權代理人身份證明復印件）單位名稱（公章）： 法定代表人簽字： 授權代理人簽字： 年 月 日第三節營業執照副本第四節基本賬戶開戶許可證第五節 擬從事本項目技術人員一覽表（附證書）擬投入項目人員一覽表姓名性別年齡擬在本項目任職學歷專業職稱注冊或上崗證號從事本專業工作經歷第六節 投標人獲得資質或獎項證書第七節 2014至今年度財務報表（含資產負債表及利潤表，提供會計師事務所出具的審計報告）第八節 投標人概況表投標人企業概況表投標人營業執照注冊地址注冊資金注冊時間法定代表人資質等級企業性質批準單位經營方式職工人數總人數：有職稱的管理人員： 其中：高 工： 工程師： 助 工： 技術員：主要業績組織機構框圖（包括機構、領導成員、主要技術人員數量等情況）主要技術裝備及檢測工器具名 稱型號規格數 量產 地制造年份注：本表不夠填寫可另附表格。第九節 近三年從事項目情況一覽表投標人名稱：（公章） 法定代表人或授權代理人簽字： 項目名稱建設單位項目規模項目聯系人聯系電話年 月 日第十節 投標人認為有必要說明的其他資料第二章 技術文件1、符合國家及省、市有關物業管理政策法規的規定，對本項目物業服務整體設想與策劃提出獨到的、具有可行性的見解；管理和服務的目標；2、組織有效的組織機構；管理、服務人員配備合理，對應招標文件對物業服務的要求；員工培訓計劃及目標；3、管理規章制度包括：企業內部管理規章制度包括：崗位職責、管理運作制度（員工行規范、接待、投訴受理、維修、回訪、滿意度調查等）、管理服務人員考核制度及標準等；公共管理制度包括：公示制度落實、檔案管理、裝飾裝修、項目秩序維護、門衛和人員出入管理制度等。要求符合規范，體現高標準、高檔次、科學合理、詳細完備；4、以項目為依托，列明便民服務項目，制定增收節支措施。5、物業服務質量承諾及措施對應招標文件的要。6、物業維修養護計劃和實施、智能化系統維護管理。7、社區精神文明建設活動計劃及制度、場地安排。8、投標人認為有必要說明的其他資料一、總體概述1.項目概況：1.采購項目名稱：金鄉縣春秋社區物業管理服務項目2.采購項目編號：JXCGWT(2017)-GK-00563.項目情況：本工程為金鄉縣春秋社區物業管理服務項目，共分為三個片區，其中春秋社區北區位于春秋路東側金珠路南側，面積56865m2；春秋社區南區位于春秋路東側光明路南側 ，面積37581m2；春秋社區西區位于春秋路西側金珠路南側，面積35123m2。其中，多層29棟；小高層4棟；共計1317戶。4.作業質量：達到濟寧市普通住宅前期物業服務三星級標準。5.服務期限：三年（業主委員會成立后，按有關政策執行）2.管理整體設想和策劃2.1、“小事鑄就大業，細節成就完美”服務理念項目的前期定位也就決定了后期的物業管理方式及內容的定位，我們認為業主從見到物業人員那天起就應該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業服務的各個環節，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。物業管理公司在管理細節上將采用一流的服務方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現業主的尊貴。2.2、導入ISO9000質量保證體系小區物業管理介入及實施過程中，導入ISO9000質量管理體系，使企業在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。2.3、建立素質優良的員工隊伍 在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓的機會，來提高員工的自身素質。2.4、創建綠色花園式社區在項目的管理中，將根據園區現狀投入技術力量，維護植物生長。根據園區綠化現狀，公司將適時組織環境與生態的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業公司將根據情況安排業主參加義務植樹活動，增近彼此了解。2.5、創造藝術社區、豐富社區文化生活在接管項目后，我公司將在小區組織多種多樣的文體活動，創造小區和諧氛圍。每年跟業主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。2.6、通過網絡方式增加與業主的溝通我公司已經建立起自己的網站，公司充分發揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網上進行，24小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調查客戶滿意度。客戶可以足不出戶，享受到物業公司的服務。 我公司在項目的全部管理內容將推行數字化的管理模式。我們將對項目經理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照一級服務標準執行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務質量，加強業主的監督機制。2.7、有效的溝通渠道我公司在進入項目后，應起到開發商和業主之間的橋梁做用，配合開發商及時解決社區業主提出的各類問題，應站在業主角度以專業眼光進行分析，對確屬質量遺留問題，必須代表業主在反應問題的同時，向開發單位提交問題解決建議。項目工作人員對業主提出的問題，按照業主投訴處理程序規定進行完整的記錄。記錄應對全體業主公開，并在規定時限內，向業主做出回復。 另外，我公司設立了投訴熱線，客戶如對我們的服務有意見可以直接撥打投訴電話。客戶也可以登陸我們公司的網站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。2.8、安全防范物業公司24小時為業主提供高質量的安全保障，讓業主有安全感。小區實行封閉管理，24小時保安服務；燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統安全穩定運行，使業主真正安居樂業，小區內安祥寧靜，居民無憂無慮。2.8.1、隱私隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業主/使用人的隱私權成為物業公司全體人員必須要作到的工作。2.8.2、舒適致力于社區文明建設，提供高品位的生活環境，人際環境，通過物業服務，讓業主享受清潔優美的環境，社區內草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業主以入住本社區為自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業主想到的我司要想到，業主沒想到的，我司也要想到，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業主提供方便。2.8.4、管理目標業主滿意，“三效”統一 -這就是我們的管理目標。我們物業管理企業存在的意義和價值，就是使物業的主人安居樂業，使主人的物業歷久長新。所以讓業主滿意，理所當然成為企業管理目標的核心內容。“三效統一”是指創造社會效益、環境效益和經濟效益的最佳結合。創社會效益，為社會服務，使家庭、環境、社會、經濟協調發展；創環境效益，為用戶服務，創造方便、清潔、安全、文明的時空環境；創經濟效益，為企業服務，促進企業不斷發展壯大。3、信息反饋及處理機制3.1、信息反饋機制我公司承諾定期向業主發放物業管理服務工作征求意見單，對合理的建議及時整改，以不斷提高管理質量和服務水平。除了按照公司管理體系及檢查監督體系進行信息反饋以外，在日常工作之中由企業發展部全面負責用戶對本公司管理服務意見的反饋，由各職能部門對專業信息進行反饋。信息反饋機制由以下兩部分組成：公司內部信息反饋流程公司總部各分包單位各職能部門檢查監督管理處信息反饋協調配合專業公司派駐 本小區人員各主管人員各專業班組日常監督客戶信息反饋機制管理處經理客戶服務中心 投訴或建議相關負責人 處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統計表，分析管理上的盲點、缺點 反饋，采取措施3.2、信息反饋處理機制管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務中心分析整理，及時發出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統一按照公司ISO9001：2000標準的規定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式進行，對于出現不合格服務，及時按糾正預防措施改進。4、前期物業管理服務質量標準（根據星級）三星級4.1 、硬件設施要求 4.1.1 小區內地面停車位數量不多于小區總停車位數量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。 4.1.2 住宅小區應具備門禁系統、監控系統、電子巡更系統或其他2項以上安全防范設施。 4.1.3 小區宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業主需求的體育活動設施。 4.1.4 新建小區綠地率不應低于30%，舊區改建不宜低于25%。 4.1.5 住宅小區公共服務設施的配建水平應與居住人口規模相對應。 4.2 、綜合管理服務 4.2.1 前期物業服務企業應向業主提供物業服務手冊。 4.2.2 承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。 4.2.3 客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。 4.2.4 24小時受理業主或物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理1天內完成（預約除外）。 4.2.5 對業主或物業使用人的投訴在2天內答復處理。 4.2.6 住宅小區項目經理應具有物業管理師資格，有4年以上的物業服務工作經驗，并有2年以上住宅小區項目經理任職經歷。 4.2.7 實行酬金制物業服務收費方式的物業服務企業每年至少公布2次服務資金的收支情況。 4.2.8 能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發、信息咨詢等。 4.2.9 每年開展3次以上一定規模的社區文化活動，節假日有專題環境布置。 4.2.10 每年的溝通面不低于小區住戶的80%，每季至少1次征詢業主對物業服務的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。5、 房屋管理與維修養護服務 5.1 房屋管理 5.1.1 制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、小區巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。 5.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養護計劃。 5.1.3 小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 5.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 5.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 5.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。 5.1.7 封閉陽臺統一有序，色調一致，不超出外墻面。 5.1.8 建筑設計有要求外不應安裝外廊及戶外防盜網、晾曬架、遮陽蓬等。 5.1.9 對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和有關部門。 5.2 維修養護 5.2.1 巡查 物業服務企業應根據小區實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： 每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定； 每季檢查1次墻體、墻面； 每年檢查2次頂棚； 每年檢查2次樓梯、扶手； 每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； 每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網； 每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊； 每年全面檢查2次樓板、地面磚； 每年檢查2次通風口； 每月巡查1次小區各標識； 每2周全面檢查1次公共門窗； 每2周巡查1次路面、側石、井蓋等； 每2周巡查1次圍墻； 每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每2周巡查1次室外健身設施、兒童樂園。 5.2.2 維修服務 在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目應在2日內組織修復；需要動用維修資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于2日內向業主委員會提出書面申請，根據業主大會的決定組織維修。 5.3 裝飾裝修管理 5.3.1 受理業主或物業使用人的裝飾裝修申請登記，與業主、物業使用人或裝飾裝修企業簽訂裝飾裝修管理服務協議，告知業主或物業使用人裝修須知和注意事項。 5.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現場，發現業主或物業使用人未申請登記或違規裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業主委員會，并在物業管理區域內公示。 5.3.3 裝飾裝修結束后進行檢查，對違反住宅室內裝飾裝修管理服務協議的當事人按照約定處理。 5.3.4 委托清運裝修垃圾的，應在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內清運。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸的方式，在23日內清運。 5.4 共用設施設備維修養護、運行管理服務 5.4.1 供配電 5.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設備運行狀況，對主要運行參數進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數；其它低壓配電室每2周巡查1次。 5.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。 5.4.1.3 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。 5.4.1.4 無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。 5.4.2 公共照明 5.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復損壞的開關、燈口、燈泡。 5.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 5.4.2.3 公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。 5.4.3 電梯 5.4.3.1 配備專業管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規范、詳實； 5.4.3.2 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。 5.4.3.3 委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼年檢合格證。對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。 5.4.3.4 電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務企業保存相關記錄。 5.4.4 給排水 5.4.4.1 生活供水 5.4.4.1.1 泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。 5.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 5.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。 5.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 5.4.4.1.5 泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入。 5.4.4.2 雨污水排放 5.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排水暢通。 5.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 5.4.4.2.3 污水提升泵檢查保養每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 5.4.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 5.4.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。 5.4.5 供熱設施 5.4.5.1 自行供熱的住宅小區，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業服務企業負責維護、管理，或由其委托專業供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區，物業服務企業可根據集中供熱部門的委托承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。 5.4.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的年度檢修保養工作。 5.4.5.3 供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每4小時巡視機房和設備1次，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。 5.4.5.4 維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。 5.5 安全防范設施 物業服務企業應根據小區安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作： 監控系統，做到： . 設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰； . 按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； . 設備出現故障，能及時修復。 門禁系統，做到： . 每周巡視1次，保證系統工作正常； . 門鎖、對講主機檢查保養每季1次； . 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。 電子巡更，做到： . 調試保養每季1次，保證正常運行； . 保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。 周界防范系統，做到： . 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； . 報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號； . 系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。 5.6防雷接地系統 5.6.1 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。 5.6.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。 5.7景觀配套附屬設施設備 5.7.1 每日按時開啟；每2月檢查1次，發現損壞及時修復。 5.7.2 重大節日前對景觀附屬設施設備進行安全功能檢修，保證各項設施運行正常。 6 協助公共秩序維護服務 6.1 人員要求 6.1.1 專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業培訓。 6.1.2 能處理和應對小區公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。 6.1.3 配備對講裝置或必要的安全護衛器械。 6.2 門崗 6.2.1 建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 6.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。 6.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：009：00、17：0019:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 6.2.4 對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。 6.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。 6.2.6 保持出入口環境整潔、有序，道路暢通。 6.3 巡邏 6.3.1 制定詳細的巡查方案，小區院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規范、詳實。 6.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。 6.3.3 巡查中發現異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。 6.4 車輛管理 6.4.1 按車輛行駛要求設立標識牌和標線，規定車輛行駛路線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。 6.4.2 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。 6.4.3 車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。 6.4.4 收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。 6.4.5 有條件的住宅小區宜建設立體化停車設施。 6.4.6 建有立體停車設備的車庫應設專業技術人員值守，并對設備使用人進行專業培訓。 6.4.7 車場、車庫不應私自改建、分隔、拆除。 6.4.8 非機動車應定點停放。 5.5 監控 6.5.1 設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。 6.5.2 監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應在10分鐘內趕到現場進行處理。 6.5.3 監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。 6.6 緊急事故防范 6.6.1 對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。 6.6.2 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。 6.6.3 每年組織1次以上應急預案演習。 7 、公共區域保潔及服務 7.1 樓內保潔 7.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。 7.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。 7.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。 7.1.4 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。 7.1.5 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。 7.2 外圍保潔 7.2.1 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 7.2.2 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。 7.2.3 水景開放期內，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。 7.2.4 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈，地面無雜物。 7.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。 7.2.6 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。 7.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。 7.2.8 設有公共衛生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛生間進行消殺。 7.3 車庫、車棚 7.3.1 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。 7.3.2 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網。 7.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。 7.4 垃圾收集與處理 7.4.1 垃圾桶布局合理，方便業主使用。 7.4.2 垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 7.4.3 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 7.4.4 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 7.5 衛生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺2次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。 8、 綠化服務 8.1 綠化養護 有專業人員對住宅小區實施綠化養護管理，并做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%； 對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露； 適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； 對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 8.2 環境布置 8.2.1 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環境需要，無侵占現象。 8.2.2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好，無人為破壞現象。 8.2.3 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產地、生長習性等二、服務模式和架構為實現我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務方針，管理機構的設置要體現精干、高效、反應快、行動快的特點；人員專業素質高、服務意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。項目物業管理機構設置：“一室三部”即：總經理辦公室、客服部、安保部、工程部。1、小區物業管理人員配備標準及管理1、 崗位分析與人員配置說明根據“小區”小區布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區物業服務中心共設置三個部門，各類崗位人員共計： 45人2、 各崗位配置說明：客戶接待組主管： 1 人，負責小區物業服務中心各項事務，檢查監督各崗位人員工作情況以及考核；客服接待及管理員： 5 人，負責物業服務中心各項行政性事物；其中包括：收費、檔案管理、投訴處理、業主（租賃使用人）意見征詢、保潔作業質量檢查等；工程維修組工程維修（含 1 名高配工） : 6人，負責小區設施設備運行操作、維修保養等工作。保潔主管： 1 人，負責小區安保與保潔工作的事務性管理保潔員（含領班）：巧人，負責小區內外各責任區域的衛生保潔等工作。保安隊長： 1 名，負責秩序維護隊內部協調工作，積極開展培訓及考核，定期上報工作計劃完成情況，處理小區突發或物業主管交辦的其他任務；秩序維護領班： 2 人，負責班組崗位安排，主抓班內事務，處理上級交辦的其他任務；秩序維護員：15人，負責小區秩序維護等日常工作；崗位細則：東側出入口門崗：實行三班 24 小時不間斷值勤；早、中班重要時段設門崗 2 人，其他時間加強小區內外的巡視，夜班設 1 人；主要負責出入口人員、車輛、物品進出的管理。路面停車車管員：實行二班 16 小時值勤，每班 1 人；負責車輛進出、行駛、停放的管理。巡邏崗：實行三班 24 小時不間斷值勤；早、中班各常設 1 人，小區人流量少時，門崗調節增加 1 人加強巡邏，夜班 2 人負責小區內外各樓層的巡邏檢查以及發生意外事件時的現場處理工作；消防、監控值班員：每實行三班 24 小時不間斷值勤，每班設 1 人；負責消防報警系統、電視監控系統的值班；發現異常通報各相關崗位人員到場處理事件。2、員工招聘標準與管理制度2.1、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現代化，物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術型轉化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，本物業管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過英語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業人才。管理中心員工的配備采取內部調配與對外招聘相結合辦法。我們以內部選送為主，并高標準外聘專業人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。針對小區特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行專崗多職，真正體現管理職能的“三合一”（事務、內保、日常服務）。在管理隊伍建設上，我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現。2.2、人員管理一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。他們不僅是物業管理中的精英，更是所在崗位上的優秀人員。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是公司培訓出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現人才的價值，發揮他們的潛力。人員的管理，應在自我培養與開發的同時，積極外部招聘引進，為企業培養一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：確定標準、嚴格招聘管理中心為保障物業管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：1、知識層次：為了符合醫院物業項目高品質物業管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業管理本崗位經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。量才適用、合理配置為了最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后，須由有工作經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用，充分發揮個人專長。規范管理，分層實施1、組織落實，制度規范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權力，建立一套合理公正的獎勵制度。通過規范企業運作，約束員工行為。2、分工合作，層級管理：由于物業管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責，規范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。素質評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均可通過考核反映出來。2、末位淘汰，吐故納新：為使物業管理隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業所需要的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。激勵驅動，留住人才近幾年，物業管理行業人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1、樹立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注員工自我價值的實現，使員工與企業共同成長。我們強調規范管理中的人性化因素，在嚴格制度管理的同時，關心員工，尊重員工，使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。2、給人才創造機會，讓機會造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。3、創造寬松的環境，發現人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。我們重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。4、營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協作精神。同時也讓企業人才更加重視集體，珍視現在的職位。5、激勵機制激 勵 機 制工資福利機制獎勵懲罰機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制目標管理機制用戶提議嘉獎機制崗 位 爭 機 競 制 激勵系統圖說明：、激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊