1 零售店的績效管理 基于4S店運營的上海大眾經銷商領導力發展課程 2 界定主體范圍 銷售部 李力強 王芳 劉玉清 市場部 張小景 崔麗娟 胡敬 售后部 陳瑞 連帥 謝陸羽 客戶服務部 張哲 沈麗 凈靈 財務部 王素芬 凌小慧 蔡秋林 人力資源部 小路 唐黃 朱凌玲 4S店 上海大眾分銷中心 3 績效管理定義 績效管理 通過持續開放的溝通 推動和幫助團隊與個人達到組織目標所需要的行為 從而形成組織所期望的利益和產出 提升員工能力 營造良好績效考核氛圍的過程 什么是績效管理 4 績效結構圖 5 側重于員工過去績效的判斷和評估 聯系 區別 績效管理過程中的一個節點 一個完整的管理過程 只出現在特定時期 貫穿日常管理全過程 處于戰術層面 為實現戰略提供依據 與企業戰略相關聯 績效管理 績效評估 注重績效的持續改進和員工能力的不斷提升 績效管理與績效評估之間的聯系與區別 6 績效目標 標準與組織戰略脫節績效目標 標準不能順沿組織層層分解過多的測量指標沒有足夠的關鍵績效指標只關注短期目標指標相互矛盾 績效目標源自組織戰略 自上而下分解獲得 而非自下而上的崗位職責申報 績效管理的誤區 小貼士 7 績效管理循環概覽 8 計劃階段設定目標 就績效指標與標準進行溝通 實施階段績效跟蹤 提供反饋 進展回顧 提升階段解決不良績效改進優秀績效 考評階段績效總結考核評分 肯定與獎勵階段表揚 獎勵優秀績效改進建議 績效管理循環概覽 PMC 9 PMC1計劃階段 主要工作 績效計劃理解4S店使命和目標根據4S店使命和目標 按照層級分解法設定個體績效行動計劃確定清晰的目標 評價方法和績效標準 并與員工溝通強調對績效目標 評價方法和績效標準的承諾 計劃階段設定目標 就績效指標與標準進行溝通 我們所做的任何事情都應該與4S店關鍵績效指標一致 小貼士 10 計劃階段溝通的目的是形成相互都能理解的績效關注點 SMART原則 個體目標與公司或部門關鍵績效指標一致領導與管理對于期望績效的實現最為關鍵專業發展 培訓與職業規劃 績效管理流程始于目標設定溝通 PMC1計劃階段 目標設定溝通 11 績效目標 評價方法 期望績效的設置應該符合SMART原則 PMC1計劃階段 績效目標評判原則 12 績效實施就目標進展情況向員工提供正式或非正式反饋對新員工或不良績效員工要提供相對多的反饋表揚或建設性批評反饋基于觀察得到的數據 行為和結果記錄 臨時報告員工績效確定培訓和發展需求 PMC2實施階段 主要工作 13 PMC2實施階段 輔導溝通 輔導溝通的目的是評估進展是否符合設定目標 為員工和經理提供一個機會以便 為了最大化有效性 溝通前經理應該完成上述整個步驟 員工應該獨立完成前3個步驟 檢查目標達成程度檢查期望行為為后續彌補績效差距或持續改進績效提出行動建議同意監督階段的績效評估 小貼士 14 績效提升確認可能的培訓和發展活動確定期望的目標完成日期 時間點 具體課程 研討會或者相關的主題方向制定能夠提高員工當下工作績效 激發潛能 提升技能的個人發展計劃職業發展與規劃 PMC3提升階段 主要工作 15 PMC3提升階段 職業發展 培訓計劃 職業和發展計劃需要同時考慮組織和個人的需求不要只考慮眼下的事情 同時應關注長期的發展 計劃將來的 而不僅僅是現在的考慮 與崗位相關的 提升員工現崗位的工作效率考慮 與職業相關的 職業升遷的發展機會與崗位工作無關的活動 個人興趣的活動不包括其中確定所需資源 以及可能出現的障礙 這會影響計劃實施的效果 當你支持并鼓勵員工的成長和發展時 你正在培養員工的動力以及其對組織的承諾 同時也正在提升員工士氣 小貼士 16 高潛力者需要支持并關注 中堅力量計劃提拔并特殊指導 超級明星轉變到更高層次 多方向快速提升 業績不佳者努力推動其達標 表現尚可考慮其發展 推動其績效提高 中堅力量有能力在目前層級承擔更廣泛工作 失敗者被迫換崗或淘汰出局 需要努力者需要努力提高績效 表現一般者同一層級高效工作 有掌握新技能的可能性 低 符合要求 高 高 符合要求 低 績效 產出指標 潛力 投入指標 PMC3提升階段 員工發展九格圖 17 績效考評逐項比較原定績效目標與實際成果 主管與員工雙方參與 分析實現績效目標或沒有實現的原因 問題 形成書面材料為員工提供改進建議與發展方案 PMC4考評階段 主要工作 18 PMC4考評階段 等級評估法 19 績效評估的其他方法 目標考評法360度評估法測評中心法行為錨定等級評價法 BARS 20 績效肯定與獎勵工作任務與職責 首選分配 晉升機會 工作自主權 授權 物質獎勵 額外增加工資 獎金 旅游 非物質獎勵 評為優秀員工 被管理層作為標桿 并獲得信任 PMC5肯定與獎勵階段 主要工作 21 在績效管理中 評價一個有效獎勵機制的標準包括 獎勵機制要對行為有積極作用獎勵機制要關注員工服務內外顧客所做出的努力獎勵機制要能強化組織內部的協作行為獎勵機制要能提高企業價值觀的承諾等級 PMC5肯定與獎勵階段 有效獎勵機制的評估標準 22 非物質的獎勵是最有效的激勵方式 以下列出的是最有效的5種獎勵技巧 感謝員工很好的完成某項工作書面表揚將績效作為晉升的基礎公開表揚員工創造的優異績效組織會議鼓舞士氣 慶祝成功 有效獎勵方式 舉例 23 有效獎勵與認可的準則 讓員工認識到獎勵是直接來源于他的努力和工作成果 而不是理所當然得到的 而他們的努力和工作成果又是跟組織 團隊 的目標直接相關的獎勵是依據個人目標的不同而個性化設置的 這樣能使員工更能感受到 成就 的意義基于員工的表現給予他們平等的被獎勵的機會 而且執行必須一致獎勵的根本目的是在員工和組織之間建立一種強有力的伙伴關系 合作是成功的一個重要主題獎勵和認可必須考慮市場環境 在當地同行業中具有競爭力 24 績效管理循環的執行 25 回顧 績效管理循環概覽 PMC 計劃階段設定目標 就績效指標與標準進行溝通 實施階段績效跟蹤 提供反饋 進展回顧 提升階段解決不良績效改進優秀績效 考評階段績效總結考核評分 肯定與獎勵階段表揚 獎勵優秀績效改進建議 26 計劃階段設定目標 就績效指標與標準進行溝通 提升階段解決不良績效改進優秀績效 考評階段績效總結考核評分 績效管理循環概覽 PMC 肯定與獎勵階段表揚 獎勵優秀績效改進建議 實施階段績效跟蹤 提供反饋 進展回顧 27 設定部門和員工的關鍵績效指標 28 什么是KPI 關鍵績效指標 KPI 反映組織成功的關鍵因素 有助于客觀決定 做什么 或 不做什么 并了解組織運營狀態通過設定KPI 公司能夠監督員工在做什么 然后建立標準以改善組織績效KPI能應用于績效基礎的建立和追蹤績效變化 還能應用于外部比較 KPI的定義 29 達到什么目的 打算測量什么 打算如何測量 期望結果是什么 實際結果是什么 KPI特點 少而精 基于戰略與愿景 組織 部門和個人可以控制 建立KPI需要考慮的因素 小貼士 30 是否聯系組織戰略制定KPI 衡量有效性的重要標準 行動計劃是否有效能達到KPI 使命 組織目標 個體目標 測量 實施 結果 正確設定KPI的方法 31 4S店各層次績效目標與指標 4S店績效目標及指標 部門 團隊績效目標及指標 員工績效目標及指標 32 例子 基于平衡計分卡的4S店組織目標 公司價值 客戶價值 流程與整合 學習與改善 企業競爭優勢 成為客戶驅動型組織 銷售市場份額 單車平均銷售費用 單車平均銷售利潤 接觸點第一印象 公司服務獨特主張 使用戶滿意能力 潛在客戶開發能力 投訴抱怨處理能力 價值提升服務的設計與實施 協同與支持 計劃內容及制定依據的完整性 目標調整及時性和認同 崗位配置和目標計劃契合度 客戶信息準確 行動計劃達成 工作準備度 崗位穩定性 員工滿意度 制度完整及有效性 內調效果 33 4S店 基于BSC的KPI 34 如何做好績效評估 35 計劃階段設定目標 就績效指標與標準進行溝通 實施階段績效跟蹤 提供反饋 進展回顧 提升階段解決不良績效改進優秀績效 考評階段績效總結考核評分 肯定與獎勵階段表揚 獎勵優秀績效改進建議 績效管理循環概覽 PMC 36 績效評估是一個正式的 通過采用結構化的評估方法 對比員工實際績效與期望標準之間的差距 并基于差距幫助員工實現提升高效的績效評估可以 傳遞組織的價值觀與文化監測戰略和目標的執行情況發現問題 尋找組織的績效改進點公平合理的評價員工提升管理者 評估者 與員工 被評估者 的技能建立溝通與反饋的平臺建立基礎管理平臺 績效評估的定義與要素 37 績效管理循環的執行 38 績效評估表 樣例 39 績效評估表 樣例 續 40 績效評估表 樣例 續 41 績效評估表 樣例 續 42 績效評估的步驟 43 如何在績效評估中做好與員工之間的溝通 44 會談之前 會談之后 溝通會談 會談進行中 績效評估 溝通會談 45 如何引導高質量的輔導溝通 第46頁 處理績效差的員工 47 哪些員工是差績效員工 績效差的員工是 未能實現一個或多個關鍵績效指標的員工持續不能在共同認可時間內實現期望結果的員工 48 如何確定差績效員工 差績效員工 壞工作習慣 差結果 49 如何對待績效不佳者 確定存在的問題并達成共識確定問題產生的原因確定需要采取的行動并達成共識為行動提供必要的資源監督并及時反饋 50 處理績效差員工的9個步驟 及時指出問題找出癥結所在準備溝通會議獲得員工認同強調正面效應設定目標和時間點提供書面總結評定員工進展換崗或辭退 51 哪些員工具有不良工作習慣 在工作中不斷表現出讓人難以接受的習慣和行為從而造成差績效的人 52 清晰具體地闡述問題詢問員工產生這些問題的原因詢問員工解決方案對方案達成一致 并給予肯定設定反饋日期 處理具有不良工作習慣員工5步驟 53 問題員工的表現形式 長期不斷地給老板和同事制造麻煩的人 他們不斷地破壞公司的規章制度 對于自己工作的責任和職責表現出懶散的態度問題員工的形成原因 自身原因造成的 問題 由于外部環境改變或管理方法不當形成的 問題 問題員工的表現形式與形成原因 54 有效管理組織績效的5個技能 55 有效管理組織績效的5個技能 56 設定目標5原則 設定對于組織和個人都有意義的目標 確保設定的目標是可實現的 給予員工實現目標的責任感 定期衡量產出結果 分享實現或者超越目標的獎勵 57 激勵人員5步驟 打造能夠應對挑戰和變化的團隊 鼓舞士氣 能夠激勵員工內化到組織 分享愿景 培養能夠產出結果的勝任員工 贏得承諾 安排合適的人完成適合的工作 組織行動 通過慶祝取得的成就鼓舞員工士氣 營造活躍的氣氛 共慶成功 58 有效