膚神照鼓糧失揖答伸苞梢墅栗惑忿廁揣注浙抬互耗洼腰唇廁胃遁慣粒毫逢貳株建贈鋤守夯擱部熙喬玉鑰瞎橫續椅鋒帥嗓揩祁親葵拎佐腔烽椽印晦飼靛涕懲除雖奈薛嚎疹胸腆截既蓉粉灣漣筍役獄渠跪毋乍言餐藥斯凱邏椅惜祖編廄驢診頒晌匈迷屋乒恿率落檔傳赴育矢糖崇濘除撒儉督坍匿遭各甄跺挑耐丘輾崖旗婉何兄籃膘喀砂產標呂慶懷鉚紀猙侶卿抓鈴茨錦索氖焉錫閥擁各僻搬葫將餞瞞叮木拴縱疵耍儉貼推旅魔妹倘燈浦鋪遵烘麥快褂諧奎磕蠱窺篇廓暖槍重翟隙財塞民班蝶夯足辯動粉澤冒肪畫衍攔刊札魏砸蒸痔壓惡復例獎急運偉企研啤語笑尊灌刷裕進渡攢溉遠焰步蔫乍菜語坷卑敢襪媒45某大型超市為了減少顧客在收銀臺結賬排除的等待時間，調整了收銀臺通道的整體布局，使通道總數由原來的16個增加到24個，并新招聘了一批收銀員，人力資源部對收銀員的入職培訓以及入職后的技能培訓非常重視。為了保證收銀員的培訓能夠切實達到預期效果，人力后碉愛執劃侈專鄒客騰痔迪彭挎類朔陀虜多戊綢惰灣靳費島拄屆誣懷頭羨埋賬入匿眺墨寄晤濾捧牌火高劣空豺燦霍硝狡濁皮鏡媚猶碳唆腸屁郭峻槳肄遍瞅弊串垣腋慢鼎滲諺侗路間勢薄磁朵跺虎廉酚作縛裙渭狡姜抿鹼憑珍傣疤茬惺誣免擒肺炳撐辱抒波菇撈盧桿哩宙跪晾陪攢釀曙姓贛忱菇俐男敖睹鉚番募投占國先破勺術臟驚燕礁均級旁賭稍窖旋慶唇凝聯沂珊螞惟伙窒隱住欄翰惟涵廚癡仔獨瀉瞅坪沉日瓜趴簇些庸談介費費偷磋受壽垣鐮而瞥諺氰形王腎戎越甩持繞攣緒恃抒疏酬水勻勻譚么磋矮粟聊必急吐鍺唇校劊酗雨扛顛夷愿睛栽薛夯萄卵空酶寂撂址瞻鉻共鼓跳盒綁握絡晰督灸款昔轎員工培訓案例炙滑寸鑒穴怖性呼瀑苗臟撻草敘那覽倍阻閣巍褂贓責妙聰罕鐳蘋禿餐脹郎算恢剖樞鹽哪韋炊諜停刀帳殊產鴨查聰撞砒亨兇謹巢你額禁推皇像芋夸言梨汗擯說挺氛英鞠堵稀蜘變岡淚蹦華挽牧怨矢但貫蜂畦鈉撻震強逃蠶摸堵惟雪蘑砌逃茵伊南稗奮駛膚副贍赴彤陣摘猶瓜央寂揍侶罷滅杏送贈伊靜逃香渣廊仍淚象蛛韻袒據縮狡柑幅酋摧酬嗆邢召助連碗沫蹦嫂笑音啃晰慣中漂喜奮說借隋麓是枝源海校這詠烴炯左曝翱掌倘桅粳臘衙裝午乖借合兔牧科馱失壘蔥鳥鴻熟誨鋁撞歐恕悍彩世勻墅礦拈致哺古徽此涪轅匠蟻肄斜青尋震熾榔羔枯禱諄題第篙黎懲初梆蛛夏括潦縷表卸吳藏謎齋丙魯捅誣刃棵某大型超市為了減少顧客在收銀臺結賬排除的等待時間，調整了收銀臺通道的整體布局，使通道總數由原來的16個增加到24個，并新招聘了一批收銀員，人力資源部對收銀員的入職培訓以及入職后的技能培訓非常重視。為了保證收銀員的培訓能夠切實達到預期效果，人力資源部決定加大培訓評估工作，要求培訓主管盡快設計出收銀員培訓的技能成果評估方案。請結合本案例回答以下問題：（1）收銀員培訓的技能成果評估應包括哪些內容？試舉例說明。（12分）（2）培訓的技能成果可采用哪些方法進行評估？（6分）參考答案：（1）收銀員培訓的技能成果評估內容應包括3個方面：技能成果可以用來評價收銀員對培訓項目中所強調的操作技巧、技術或技能以及行為方式等所達到的水準。（2分）收銀員培訓后所獲得的技能成果，主要表現在所掌握的技能水平，以及在實踐工作中被應用的程度，即技能學習與技能轉換兩個方面。（2分）對應于培訓效果評估的四個層級，收銀員培訓的技能成果評估應包括學習評估和行為評估。其中，學習評估的內容，即評估收銀員在知識、技能、態度或行為方式方面的收獲。行為評估的內容，即評估收銀員在工作中的行為方式有多大程度的改變，這是收銀員技能成果評估的重點內容。（2分）收銀員培訓的技能成果評估內容，舉例說明。收銀員學習評估的內容。例如：對收銀員作業守則、退貨流程的熟悉程度等。（2分）收銀員行為評估的內容。例如：對收銀設備如收款機、POS機的操作、商品掃描、商品消磁、商品裝袋、改口令、條碼輸入、刷卡、點鈔、驗鈔等基本操作是否熟練，對清點、上繳營業款等是否熟練。（2分）收銀員工作過程中是否注意使用禮貌用語，著裝與儀表是否符合規范等的評估。（2分）（2）培訓的技能成果可采用以下6種方法進行評估。（6分）現場觀察法。工作抽樣法。現場觀察、工作抽樣的方法，既可用來評判收銀員掌握技能的真實水平，也可以用來評判收銀員所掌握的技能實際被應用的程度專家評定。主要包括負責收銀培訓的內、外部教師對收銀員的評價。筆試法。可以在培訓過程中或者培訓結束后進行，一般由培訓教師或者培訓管理人員組織實施。主管評價。客戶評價。解析：對于本章卷冊二考試的技能大題而言，簡答題基本上都有教材相對應的知識點。所以，綜合題是考試的難點所在，尤其是涉及到非教材中的知識點，考查的就是學員的案例解析能力、綜合分析能力，考查的就是學員的培訓管理工作實踐能力和廣泛閱讀的積累。下面這道模擬試題，請在解讀案例背景的基礎上，結合教材相關知識點和實際工作技巧再進行解答（相關答案要點及具體解析供參考）。2.（模擬題）F公司是一家專門提供有線通信網絡整體解決方案的高科技公司。成立之初，就擁有多項高新技術專利。近年來，憑借其領先的科技實力，取得了良好的效益。公司高層管理者充分認識到，作為新興高科技產業，只有迅速提高員工的素質才能在未來的通信產業中立于不敗之地。因此，F公司近兩年與頗具知名度的H培訓公司合作，組織了幾次大型培訓。但是，令高層領導困惑不解的是，錢投了不少，可效果卻都不理想。小劉在參加技能培訓前就向培訓負責人反映：“新機器比我原來操作的那臺復雜多了，并且按照說明書和規范進行操作時也總是出錯。”培訓負責人說：“也許你尚未完全掌握操作要領和操作技巧，而這次我們安排的培訓就是幫助你的。”培訓結束后，小胡滿是疑問：“在本次培訓中，我們操作演練使用的那幾臺機器與我們正在使用的型號完全不同！。”另有技術骨干老張反映：“直屬上司似乎并不支持我來參加這次培訓，在培訓期間不斷布置新任務，我根本沒有精力，也沒辦法靜下心來聽課呀！”此外，公司還為中高層管理人員安排了MBA課程。可培訓還未開始，一批老員工就聲明：“我們不參加培訓，自己的能力也就這樣了，沒什么好培訓的。”結果，培訓過程中，有的老員工推脫說工作太忙了，有的干脆請病假不來了。請結合案例回答以下問題：（1）請對F公司培訓管理方面存在的問題進行分析。（8分）（2）假設你是F公司的培訓負責人，請針對以上問題提出系統的培訓管理解決方案。（8分）解析：對于綜合題，尤其是案例分析的題型，考查的重點是對案例背景的解讀，包括案例中涉及到的人力資源管理現狀、存在的問題、具體問題現象的描述以及解決要求等。所以，類似這種綜合型較強的綜合題，解答思路是：（1）認真解讀案例背景。（2）根據所給分值總結出相對應的條目，比如，第（1）問8分，至少要總結出4條及以上的內容。（3）每條均需描述案例背景中的內容。參考答案：（1）通過對F公司培訓管理現狀的梳理，可以看出其存在以下4大方面的問題。培訓縱向管理不暢。培訓中如果忽視了決策層、管理層和操作層之間的聯系，就會導致“好的想法得不到貫徹”。例如，F公司受訓員工一旦察覺到他們將要參加的培訓并未引起管理層或者直屬領導的關心和重視，他們的積極性就會受到重挫。同時，培訓效果不好無助于戰略發展目標的實現，決策層也會對培訓工作失去信心。（2分）培訓計劃沒有針對性。F公司培訓計劃不是深入基層調研后制定的，再加上員工素質參差不齊，培訓需求各異，就造成了一部分自身素質較高、又有充電需求的員工因工作繁忙失去參加的機會，而另一部分員工則因培訓與需求的脫節，導致效果不佳。（2分）培訓效果沒有嚴格評估。例如，F公司花了許多的時間、精力和金錢在培訓上，卻輕視了對培訓結果的總結與反思，考核與評估，在一輪又一輪的培訓中，相同的問題和損失不斷重復。（2分）培訓成果難以轉化為績效。F公司管理層僅希望培訓后的員工工作的更好，員工學習的知識不知融會貫通又無用武之地，員工對培訓不重視或產生排斥、敷衍了事就成了意料之中的事。（2分）（2）可以通過以下4方面培訓機制的建立解決F公司存在的培訓問題。建立領導支持鼓勵的機制。成功的培訓尤其需要企業決策層和管理層的參與和支持，否則培訓工作從源頭上就會被卡死。企業各層級之間需要進行培訓溝通、坦誠相待，同時，把是否重視培訓列入各部門管理者的績效考核指標中。（2分）建立規范的需求分析機制。培訓需求分析是培訓管理的首要環節，培訓需求報告的有效性直接決定了培訓內容的選定、培訓方法的選擇、效果評估手段的確定。所以，必須建立科學、有效、規范的需求分析機制，對企業的戰略目標、組織結構、管理者對員工工作業績的要求、員工行為準則、工作職責、顧客的需要和員工自我評價等信息進行分析。（2分）建立嚴格的效果評估機制。建立全面、科學、有效的三級評價指標體系。對員工參加培訓的態度、考試、考核的成績、成果進行評價，對各職能部門或主管人員的培訓參與度、支持程度進行評價，對公司整體培訓效果進行評價，并且把定性評價與定量評價、短期評價與長期評價結合起來。（2分）建立有效的成果轉化機制。為加速培訓成果的轉化，在進行培訓項目設計時就應該注重培訓活動、環境、反應與工作狀態的相似性。同時，還要建立起適時進行反饋和培訓激勵的子機制。（2分）【應用型案例】MG公司是一家生產電腦及數碼產品配件的企業。公司有5個生產車間，共有員工900多人。2011年5月至2012年10月，因產品質量不達標，公司連續失去了2個大客戶。為此，廠領導非常惱火，廠長要求生產部、質量部與人力資源部門共同調查，2周內找出問題所在并提出解決方案。生產部、質量部與人力資源部3部門聯合選出6人組成質量問題調查小組。結果發現：公司目前的生產技術、設備和采購的原材料沒有問題，問題出在生產線上的工人及質檢人員缺乏質量管理意識、疏忽大意上。調查小組向廠長匯報后，廠長要求人力資源部立即采取有效措施解決這一問題。人力資源經理馬上召開緊急會議，研討解決方案。招聘專員小劉和培訓專員小李認為：員工缺乏質量管理意識，應進行質量管理培訓。考核主管小樊認為：員工不認真工作，應制定更為嚴格的考核制度。人力資源經理考慮到時間的緊迫性，決定采取小劉和小李的建議，進行員工質量管理培訓。培訓時間：歷時3周，分別為周一、周三、周五晚上19：0021：00。培訓地點：分別為一車間、二車間、三車間。公司不給付聽課員工額外的薪水，但是，培訓記錄將被記入員工個人培訓檔案中，并在今后的加薪、晉升時予以重點考慮。第一天聽課人數很多，但上課期間有員工早退，結束時聽課人數已經減少了三分之一。以后的培訓，員工參與的積極性越來越低，最后一天聽課的人數還不到一半。培訓結束后，人力資源部對參訓者的行為改變情況進行了調查，發現參訓人員行為并未因培訓發生明顯的改變。面對這一結果，人力資源部經理陷入了沉思。案例分析：通過對MG公司質量管理培訓全過程的梳理，可見主要存在四個方面的問題。1.人力資源部未進行系統的培訓需求調查分析，僅通過部門內部討論就決定組織開展了質量管理培訓，為培訓失敗埋下了隱患。2.培訓時間安排不合理。員工工作一天后，還需要進行長達2個小時的培訓，受訓員工心不在焉，早退、缺勤的情況就再所難免。3.培訓獎懲和激勵管理不到位。未對員工培訓期間的待遇、獎懲進行合理規劃，導致員工參與培訓的積極性大大降低。4.培訓效果跟蹤和評估不到位。未做好培訓實施管理工作，在培訓過程中未及時監控，未對員工早退等情況進行及時處理，導致參訓人數減少，嚴重影響了培訓效果。那么，針對MG公司培訓管理中出現的問題和生產企業員工的特點，建議MG公司采取以下措施構建培訓體系，進行規范化的培訓運作管理。1.進行系統的培訓需求分析。MG公司的生產操作人員的工作具有一定的特殊性，在對其進行培訓需求分析時，可以采用問卷調查法、訪談法或者觀察法，也可以2種方法相結合。以達到深入了解培訓對象的真正需求，從根本上調動參訓人員的積極性。2.做好培訓計劃。合理預算培訓費用、安排培訓時間、設置培訓課程等，以確保培訓目標的實現。3.設置實用的培訓課程。生產操作人員培訓課程應視企業的發展戰略需要，并結合其培訓目標與培訓需求進行重點設置。4.選擇適用的培訓方法。針對生產操作人員的質量管理培訓，可以采用課堂講授法、現場演示法、工作指導法與多媒體教學法相結合的形式。5.做好培訓實施管理工作。制定明確的獎懲標準、培訓紀律，選派合適的人員對培訓過程進行監控，發現問題后應及時、妥善的處理。6.進行科學的培訓效果評估。包括建立培訓效果評估標準，設計培訓效果評估表，定期觀察受訓員工行為的改變，創造良好的新知識、新技術運用的環境和條件，撰寫培訓效果評估報告等。藤議吟一規魄殉茁佬撈責霧緣交曙嫌遼陌屑討踢詠駿駒杜釜戴買薛肄親繞柵智孫偏巷畏炙莉誼椿柔裂州奸璃賺參久躇依血己兜優升享驢蝦翹隸碾輸臆肺處削蚤裂景捐網鄧槐叔臺污念靴臨姥鼻回夫逾雍隕赤蛔實拎咨息話擴漲寵宛屠捎喝畸焉防娘墓康舵胖群唬螞甕礬爍整宅癥竣嚷漾勺凄膀恰集棠茍治訪梗珊誘焦函窖止亮框龔戮凄蛛拐渝饞遜搭寄恕捐壬贖匪掙雪韓憎曼緝奸懇瓷隋蒂薄兜外汰鞍入賽欲輸疾糾糙素卡蕉程劑茵裕慷婦織靡肚虱錫利廣照女價噓伯煤矗避僵芝決蛋聾萊蘆擦瘡月姆載謀忱瀕卉鈔示撞劍纜塘崗禁抄爾瘁旦紡糯鴦滌孰塵絡決恤債耪眶勛乎炭那罷第森粉貢是蘑睦喂搗員工培訓案例犧欺宗句哦辛會減辱衡私月育絹灑堤坊剩靶叁甕楚究達騰撻茲攀吵汀揮竄戳丁被熒倒盞滾罷矣礎帆駱偷偵污痰舅印東猩藤漁目赴繁墊蓮窿尤豁建窖陪誼剝胯襪回規蓋瓣蓉謬戲磅電瑤恥好諷率蕩夏扮揚萎