英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部工作手冊 文件編碼： HJ-KF 版 本 號： A/0 總 頁 數： 共44頁 生效日期： 2011年 月 日 編 制： 編制日期：_2011年 月 日_ 審 核： 審核日期： 2011年 月 日 批 準： 批準日期： 2011年 月 日（受控文件）目 錄第一節(jié) 部門組織架構3第二節(jié) 部門職能及質量目標4第三節(jié) 前臺工作流程6第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程7第五節(jié) 費用收繳、催繳規(guī)程9第六節(jié) 工作跟進及派單程序10第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程12第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程14第九節(jié) 物品放行規(guī)程16第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程17第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調查工作流程 19第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程21第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程22第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范24第十五節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程26第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定27第十七節(jié) 商鋪進（退）管理程序32第十八節(jié) 廣場信件郵件管理制度34第十九節(jié) 清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理規(guī)程35第二十節(jié) 部門員工行為規(guī)范39第二十一節(jié) 突發(fā)事件處理程序 43這一章建議放在總規(guī)章里面，因為每個部門都要周知的。另外建議補充非營業(yè)時間加班的管理規(guī)定，因為現時商戶有這種情況的。關于有償服務也應該有一個流程規(guī)定。由于你部的文員是物業(yè)部的文員，因此，在職能里面你們也有說明（第二節(jié)的3.1.1條）因此對于物業(yè)部其它部門的資料的收集是否也該有相關的規(guī)定？我建議由客服部的客服中心（指的是5樓文員以及辦公室文員）管理及統(tǒng)籌整個物業(yè)的各項工作的，由客服部管。第一節(jié) 部門組織架構1.0 目的明確部門的具體職能和各人員崗位的編排，在組織方面有序地進行，達到統(tǒng)一人事管理組織結構。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部。3.0 內容經理1人文員1人A班班長1人前臺接待1人B班班長1人 咨詢前臺1人商場巡查1人咨詢前臺1人商場巡查1人4.0 備注： 4.1 客戶服務中心共由9人組成，包括經理1人、文員1人、前臺接待1人、班長2人,客服助理4人；第二節(jié) 部門職能及質量目標1.0 目的為了明確客戶服務部的部門職能和質量目標，特制定本文件。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部。3.0 內容3.1.1 對總經理及分管副總經理負責，協(xié)助分管副總經理統(tǒng)籌整個廣場的日常管理工作；3.1.2 負責制定和執(zhí)行公司對廣場內各業(yè)主、租戶的各項管理措施和辦法，做到有章可循，按章辦事；3.1.3 負責制定部門的各項規(guī)章制度；3.1.4 負責對業(yè)主、租戶進行依法經營和按租賃合同經營的監(jiān)督管理，督促業(yè)主、租戶辦齊經營的相關證件，確保業(yè)主、租戶持有效證件經營；3.1.5 負責營業(yè)商鋪及空鋪的管理工作，做好接管商鋪鑰匙的管理；3.1.6 處理解決各業(yè)主、租戶的日常事務，協(xié)調業(yè)主、租戶間的關系，接受并處理租戶的投訴；3.1.7 建立、健全廣場接管資料、租戶資料和各項服務質量記錄等檔案管理工作，建立租戶檔案，實施電腦化管理，提高工作效率；3.1.8 做好廣場環(huán)境衛(wèi)生的清潔，綠化養(yǎng)護，配套設施、設備的巡查管理，發(fā)現問題及時跟進處理；3.1.9 督促檢查租戶的衛(wèi)生，對飲食、娛樂等場所的公共衛(wèi)生和食品衛(wèi)生嚴格按衛(wèi)生防疫部門的有關要求進行監(jiān)管；3.1.10 協(xié)助有關部門對商鋪內設備的日常保養(yǎng)檢查及安全防火、治安防范工作的檢查；3.1.11 負責與租戶保持聯(lián)系，定期拜訪、回訪租戶，廣泛征詢服務意見，分析意見，制定有效整改措施，努力為租戶排擾解難；3.1.12 負責辦理租戶物品離場放行手續(xù)，對租戶放行物品進行嚴格把關；3.1.13 負責核實租戶的租賃面積和有關費用的核查，為財務部收取租戶管理費和水、電費等費用提供依據，解答租戶疑問，并協(xié)助財務部做好租戶欠費的追繳工作；3.1.14 協(xié)助招商部及推廣部做好廣場的臨租及臨時活動出租場地的管理工作；3.1.15 負責管理廣場內前臺接待，安排接待員為客戶提供購物咨詢和商務服務；3.1.16 隨時向公司領導提供物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策等信息；3.1.17供英州明珠廣場物業(yè)管理的咨詢服務，受理客戶投訴；3.1.18受理商鋪鋪內設施設備有償服務的報修及租戶的入場手續(xù)；3.1.1負責廣場的應急廣播工作，辦理租戶非營業(yè)時間加班手續(xù)；3.1.20辦理租戶物品放行手續(xù)及廣場商鋪員工出入證；3.1.21受理廣場各商鋪的裝修申請；3.2 質量目標3.2.1 業(yè)主/租戶綜合滿意率達95及以上；3.2.2 有效投訴處理率達100；3.2.3 有償服務單轉呈及時率達100上； 3.2.4 管理費及其它費用的催繳收繳率達95及以上。第三節(jié) 前臺工作流程1.0 目的為規(guī)范前臺工作程序，提高前臺工作效率。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部3.0 內容3.1 前臺工作人員每天提前10分鐘到崗，整理好儀容儀表，滿足前臺崗位要求；3.2 上班前整理好前臺各文件夾、保持整潔前臺桌面；3.3 按各工作流程做好電話接聽、接單、派單，咨詢等工作；3.4 對于急需處理的工作，應立即聯(lián)系相關部門跟進；3.5 保持好物業(yè)公司各部門及本部門各同事的聯(lián)系；確保方便、快捷聯(lián)系；3.6下班前將當天所處理過的文件、檔案、鎖匙及設備設施進行檢查、整理，做好交班記錄；3.7 將暫不能消單、存檔的單據、資料統(tǒng)計好后交由值班同事處理；3.8 值班同事于當日下班前重新整理好前臺的物品，并做好交班記錄，確認水電、空調、電腦關閉齊全，資料整理完畢后方可下班；4.0 相關記錄表格4.1 來電來訪登記表-HJ/KF004-F001；44 / 44客人來訪、來電登記表時間姓名 電話聯(lián)系地址來電、來訪事宜跟進情況記錄經手是否完成檢查經手備注4.2 日常工作記錄表-HJ/KF004-F002。我個人認為，5樓前臺應該更多地負責投訴、租戶管理的申請接收，并分派給當班的同事跟進的這么一個職能，而不是單純的前如接待小姐，她應該等于客戶服務中心，而下面的客服助理是巡查商場的管理情況的，因此，對于前臺的崗位性質我有不同意見，請客服部經理與我溝通。第四節(jié) 租戶檔案管理規(guī)程1.0 目的明確規(guī)范客戶服務部租戶檔案管理工作。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經營管理公司客戶服務部3.0 內容3.1 建檔3.1.1 接到物業(yè)管理合同、新租戶基本情況表？是指商戶進場通知單嗎？，建立租戶檔案，并將以上資料存檔；3.1.1 租戶檔案采用A4紙型，所有資料以左上角為準對齊，在左側裝訂；3.1.2 首頁封面寫有商鋪號、商鋪名稱、檔案號、建檔日期、檔案關閉日期；3.1.3 次頁為目錄，后面每頁編頁碼；3.1.4 尾頁封面注有建檔人名字和簽名；3.1.5 必須使用鋼筆或簽字筆填寫，除簽名外所有書寫應字跡工整清晰；3.1.6 商鋪裝修竣工并通過工程驗收后，將相關資料存入租戶檔案；建議做個表格范本，這樣會更清晰3.2 日常管理3.2.1 有關資料應在處理后即時存檔，資料包括：3.2.1.1 租戶來函、申請；3.2.1.2 租戶合同變更、商鋪名稱變更、印鑒變更、聯(lián)系方式變更等文件；3.2.1.3 租戶確認書、檢討書；3.2 檔案的定期檢查3.2.1 每月5號前由檔案專管人員檢查；3.2.2 每個季度第一周由經理檢查；3.2.3 每年第一個月由公司組織進行全面檢查；3.3 檔案的查閱和保密3.3.1 任何人查閱租戶檔案必須得到經理的許可；查閱者只能在檔案室查閱檔案，未經許可，檔案一律不得復印或帶離檔案室；檔案復制和摘抄時要辦好登記手續(xù)；3.3.2 租戶檔案的保管由檔案專管人員負責管理和保密，由專門主管監(jiān)管；檔案要做到防盜、防火、防蟲、防光、防潮、防塵、防鼠、防高溫、保證檔案安全；3.4 檔案的保管封存？這一整節(jié)不是都在講檔案保管嗎？3.4.1 收到審批后的退場申請書，為租戶辦理完退場手續(xù)后，將商戶退場通知書及相關資料存檔；3.4.2 在租戶檔案首頁封面填寫檔案關閉日期；3.4.3 關閉后的租戶檔案保存期為五年；保存期滿后，經過鑒別和領導批準后，可以銷毀；第五節(jié) 費用收繳、催繳規(guī)程1.0 租金及管理費自商鋪交付給業(yè)主之日或租戶租賃合同簽訂的起租日為起算日。2.0 繳費通知書派發(fā)時間每月的5號前向業(yè)主、租戶發(fā)出繳費通知書。3.0 繳費時間3.1 繳費時間為每月第一天至第15天，如遇節(jié)假日將順延繳費；3.2 每月的第八天，財務部需對尚未按時繳交費用的業(yè)主、租戶發(fā)出催款通知書，并從第十六天起計繳滯納金；3.3 每月的第十六天，財務部需對仍未繳交費用的業(yè)主、租戶發(fā)出最后催款通知書；4.0 對遲交、欠交費用的管理4.1 超過規(guī)定時間繳交租金、管理費等有關應繳費用均屬違約行為，應按繳費金額每日千分之三計算違約金；4.2 對在最后催款通知規(guī)定期限內仍未清繳所欠的應繳費用的業(yè)主、租戶，管理公司將對其發(fā)出暫停服務通知，采取暫停服務措施，待業(yè)主、租戶交清欠款后的當天，即恢復對其正常服務；4.3 如租戶連續(xù)兩個月未能繳足租金或管理費等費用，管理公司將通知發(fā)展商根據租賃合同規(guī)定收回店鋪，終止合同，沒收保證金；4.4 對拒不依時足額繳納租金、管理費等費用，管理公司將訴諸法律處理；5.0 相關表格5.1 繳費通知書- HJ/KF007-F001；5.2 最后催款通知書-HJ/KF007-F002；5.3 暫停服務通知-HJ/KF007-F003。表格要求附在部門的文件系統(tǒng)內第六節(jié) 工作跟進及派單程序1.0 目的明確巡查中發(fā)現的各類型問題的匯報、處理及解決方法；規(guī)范派單工作的流程和使之具有可追溯性。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部3.0 內容3.1 處理方式客戶服務部通過巡視各班組工作的落實情況，將巡視所發(fā)現的問題，通過派單、口頭協(xié)調、書面建議三種方式處理（如遇重大事情、事件要即時報告上級領導和通知相關部門處理）；3.2 處理原則為區(qū)別處理不同問題的處理方法及對待方式，按以下的標準執(zhí)行；3.2.1 派單3.2.1.1 如工作是涉及到需要領取材料的，就要求以派單的方式進行協(xié)調。即:判斷一項工作是否需要發(fā)出維修單還是以其他方式進行協(xié)調是以是否需要領取材料為依據；3.2.1.2 如工作人員需要進入業(yè)主/商戶室內進行工作的一定要由客戶服務部出單給責任部門，責任部門的人員經允許后方可進入業(yè)主/商戶室內工作，如屬于有償服務需要按有償服務標準進行收費；3.2.1.3 帶有周期性的工作計劃或短期計劃、階段性計劃由客戶服務部出單給責任部門，如定期或不定期的清潔外墻、清理化糞池等；3.2.1.4 工程設備的質量問題、工程的驗收遺留問題、保修期內的產品的質量問題、公司內的固定資產的維修更換、智能化系統(tǒng)的維護和涉及到需要外單位提供技術、設備的支援問題應通過客戶服務部派單給責任部門，由責任部門解決或中轉相關單位；3.2.2 口頭協(xié)調3.2.2.1 如可通過即時的協(xié)調就可以解決的問題，不需要由客戶服務部出單；3.2.2.2 不需要領取材料的維修工作。如當值工程人員如能滿足到現場解決問題的情況下，可直接聯(lián)系相關部門協(xié)調解決，而無需要派單；3.2.2.3 涉及到已指定負責具體項目的事件，如不需要領料的，可口頭協(xié)調解決；3.2.2.4 需要通過其它責任部門負責人協(xié)調處理的事件，經協(xié)調后，客戶服務部應協(xié)助相關部門員工的工作；3.2.3 書面建議客戶服務部由于工作原因需更改相關服務內容或服務流程時，但涉及公司或其它部門工作決策時，由客戶服務部負責人提出書面建議于公司和相關部門進行意見反映，不適用口頭協(xié)調及派單跟進；3.2.4 緊急事情處理發(fā)現重大事情事件時，如人員傷害、自然災害等，應馬上匯報部門領導及公司領導，獲得明確的指示后方可作出相應的行動；3.3 派單流程3.3.1 將所需要派單的事件報給責任部門的當值工作人員，并取得派單編號和派單人姓名作為留底依據，并做好記錄；3.3.2 八小時內跟進事件的落實情況，如遇下班、交接班或例休時，交另一同事跟進此項工作；3.3.3 根據派單編號在規(guī)定的時間內通過復檢或回訪的方式跟進事件的落實情況；3.3.4 在確認事件已跟進或整改后，在記錄表上消單確認；3.3.5 在規(guī)定的時間內沒有完成整改工作或尚不具備消單條件的，再跟進此編號單據，直至工作完成為止。4.0 相關表格4.1 工作聯(lián)絡單- HJ/KF008-F001第七節(jié) 鑰匙管理規(guī)程1.0 目的為嚴格控制客戶服務部的鎖匙外借，做好鎖匙的管理工作及防止鎖匙流失，特制定此規(guī)定。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部全體員工3.0 內容3.1 鑰匙管理范圍客戶服務部負責保管廣場已出租的商鋪、未出租的商鋪、空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設備房的鑰匙。3.2 鑰匙管理規(guī)定3.2.1 客戶服務部對鑰匙實行專人負責制，由客戶服務部鑰匙專管員負責統(tǒng)一管理；3.2.2 鑰匙專管員每月核查鑰匙的數量和標簽，發(fā)現鑰匙數量減少或標簽模糊不清時，應重新配備或貼上新標簽，以便識別；3.2.3 鑰匙領用手續(xù)：當班管理員需要領用鑰匙，須經當班班長批準，鑰匙專管員在鑰匙領用登記表上登記，歸還后注銷登記，管理員領用鑰匙后要小心使用，妥善保管，并且必須在交接班前交還，因保管不善造成鑰匙遺失須追究責任。部門主管應加強配合鑰匙專管員的鑰匙管理工作，做好鑰匙交接工作，因管理不善或交接不清造成鑰匙遺,理應追究當班班長責任；3.2.4 鑰匙借用手續(xù)：其他部門因工作需要借用鑰匙，須經當班班長批準，鑰匙專管員在鑰匙借用登記表上登記，歸還后注銷登記。若逾期未還，鑰匙專管員負責追收；3.2.5 鑰匙專管員應熟悉所有鑰匙的名稱及存放位置，及時發(fā)給借用/領用鑰匙人員，避免影響工作效率；3.2.6 任何人員不得私配各類鑰匙。若因工作需要須配備多套鑰匙時，應向部門經理提出申請，經同意后統(tǒng)一由部門安排配制；3.3 商鋪鑰匙的管理：（已出租和未出租商鋪的鑰匙）3.3.1 客戶服務部必須備有廣場內各已出租商鋪備用鑰匙一套、未出租商鋪鑰匙兩套或以上；3.3.2 已出租商鋪備用鑰匙用于遇緊急情況經租戶同意進入商鋪使用，未出租商鋪鑰匙待新租戶進場驗鋪時交租戶一套，做好簽收，鑰匙專管員在鑰匙借用登記表登記，另一套作備用保存；3.3.3 鑰匙專管員嚴格做好商鋪鑰匙的管理工作，所有鑰匙按樓層、分區(qū)分類存放在商鋪鑰匙柜內，商鋪鑰匙柜應長期關閉加鎖，使用或領用時要做好記錄；3.3.4 租戶因遺失商鋪門匙需要重新配匙或開門，必須書面申請，并由商鋪承租人或印鑒上的兩名以上負責人簽名（蓋章）。經部門經理批準后鑰匙專管員及時為租戶辦理鑰匙借用手續(xù)；3.3.5 當租戶退場，辦理完退場驗收后，租戶交回商鋪鑰匙，鑰匙專管員在鑰匙領用登記表注銷，并將鑰匙按類存放；3.4 空房、公共區(qū)域通道門、走火梯門、廣場各出入口、洗手間鑰匙及部份常用設備房鑰匙的管理：3.4.1鑰匙專管員應對以上鑰匙分類存放，常用鑰匙應分作一類存放，每班班長負責交接，并做好交接登記；5.0 相關表格5.1 鑰匙領用登記表-HJ/KF009-F001；5.2 鑰匙借用登記表-HJ/KF009-F002。第八節(jié) 客戶投訴管理規(guī)程1.0 目的為使明珠廣場客戶服務部處理客戶投訴更加規(guī)范化、制度化、科學化、合理化。2.0 適用范圍明珠廣場客戶服務部對客戶投訴的處理工作。3.0 客戶投訴處理原則當客戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚、一報告”的處理原則。3.1.1 聽清楚在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴內容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)；3.1.2 問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況；3.1.3 跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間；3.1.4 復清楚對客戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；3.1.5 記清楚處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于當值情況記錄表；3.1.6 報告重大投訴，必須馬上報告部門經理，并由部門經理處理完畢后將結果回復公司領導。如部門經理不能處理的必須馬上報告上一級領導；3.2. 投訴處理程序3.2.1 一般性投訴當接到一般性投訴時，將情況記錄在當值情況記錄表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復客戶。通過客戶服務部處理的一般性投訴有：A廣場內裝修噪音滋擾他人辦公；B茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題；C 租戶(業(yè)主)室內電器故障及各類設施需要維修；D 租戶(業(yè)主)郵件報紙遺失或欠收；E 廣場公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園藝花卉問題；F 廣場鼠蟲害防治問題；G涉及管理公司所提供各類服務的問題；3.3.2 重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，然后向投訴客戶解釋原因，并確定回復時間；3.3.4 書面投訴對客戶的書面投訴，要在部門收文登記簿上登記后呈相關部門，并將相關部門處理的結果以書面回復客戶；3.3.5 投訴匯總每周對投訴進行一次匯總，遞送公司領導。并根據投訴匯總表，對客戶進行回訪；4.0 相關記錄4.1 客戶投訴記錄表-HJ/KF010-F001。第九節(jié) 物品放行規(guī)程1.0 目的為維護商場內各商戶的切身利益，規(guī)范明珠廣場的物品放行手續(xù)特制訂本制度。2.0 適用范圍明珠廣場客戶服務部對租戶物品放行的處理工作。3.0 物品放行規(guī)程3.1.1 各商鋪將物品運出廣場，需在正常上班時間（8：:00-12：00）（14：:30-18:00）到五樓客戶服務部前臺辦理物品放行條（以下簡稱放行條）；3.1.2 辦理人員憑有效證件及證明資料(租戶/業(yè)主簽名)，到五樓客戶服務部前臺辦理放行手續(xù)；3.1.3 攜帶人必須憑有效的明珠廣場商鋪員工出入證將貨物帶出廣場；3.1.4 裝修商鋪辦理物品放行條憑有效的證件（裝修負責人或商鋪租戶/業(yè)主）到五樓客戶服務部前臺辦理放行手續(xù)；3.1.5 客戶服務部經理以上及公司副總經理以上授權的人員簽批并加方能生效；3.1.6 放行條一式兩份，一份客戶服務部存檔，一份由申請人放行時保衛(wèi)部存檔；3.1.7 申請人人員憑有效的放行條將物品運出廣場，當值保衛(wèi)值班員核查物品名稱、數量等是否與放行條內容相符，核對無誤后，收回放行條方可放行；3.1.8 放行條必須提前一天在正常辦公時間內辦理，申請放行時間內有效，逾期無效；3.1.9 放行條不得涂改，否則無效；4.0 相關表格4.1 物品放行條-HJ/KF011-F001。第十節(jié) 商鋪員工出入證辦理規(guī)程1.0 目的為規(guī)范明珠廣場商鋪員工出入證的辦理工作。2.0 適用范圍英德市恒基物業(yè)經營管理有限公司客戶服務部。3.0 辦理程序3.1 商鋪員工若需辦理出入證，須在辦證時間內提交明珠廣場商鋪員工出入證申請表（以下簡稱出入證申請表），同時備齊申請辦證人員身份證復印件及小一寸證件相片兩張。客戶服務部對相關資料進行審核，審核內容包括：3.1.1 商鋪負責人簽名（蓋章）必須與印鑒表內的簽名（蓋章）相符；3.1.2 申請辦證人員所填的姓名、身份證號碼必須與身份證原件相符；3.2 客戶服務部審核無誤并加具意見后，辦證人員方可持明珠廣場商鋪員工出入證申請表到財務部繳交辦證費用；3.3 辦證費用：新證每證70元，其中工本費20元，押金50元；換證每證20元（只收工本費）；3.4 繳齊費用后，由客戶服務部辦證，商鋪人員憑有效票據取證。客戶服務部發(fā)證后在票據背后注明“已發(fā)證”，租戶領證人員需在申請表內的“租戶簽收”欄內簽上經手人名稱和日期；3.5 出入證內填寫的內容不得涂改，如有錯誤應重新填寫。商鋪人員在簽收時應檢查清楚；3.6 商鋪員工出入證有效期為一年，自簽發(fā)之日起生效；裝修人員出入證有效期按裝修公司審核批準日期。有效期滿，需重新辦證；3.7 商鋪員工需退證，憑押金收據到客戶服務部交回出入證。客戶服務部在押金收據背后注明“已收回證件”，并簽上經手人名稱和日期。商鋪人員再憑押金收據到財務部辦理退還押金手續(xù)；3.8 在非營業(yè)時間商鋪員工應持證按規(guī)定時間進出廣場；3.9 如在檢查過程中發(fā)現員工出入證有涂改，保安人員將對其沒收并上交客服部，同時登記違規(guī)員工，出入證須重新繳費辦理；4.0 相關記錄：4.1 出入證申請表-HJ/KF012-F001；4.2 營業(yè)人員出入證-HJ/KF012-F002。第十一節(jié) 業(yè)主/租戶意見調查工作流程1.0 目的建立業(yè)主/租戶對服務效果意見的收集和分析程序，使服務信息能得到及時反饋，確保服務滿足規(guī)定要求。2.0 適用范圍適用明珠廣場客戶服務部對客戶進行意見調查的處理工作。3.0 調查方式業(yè)主/租戶意見調查工作主要以向業(yè)主/租戶征集業(yè)主/租戶意見調查表和上門拜訪兩種方式進行；4.0 以業(yè)主/租戶意見調查表進行調查的流程4.1 每年一月份和七月份的第二周，客戶服務部向全場業(yè)主及開業(yè)租戶發(fā)放業(yè)主/租戶意見調查表，并于發(fā)出兩周后收回；4.2 設計的業(yè)主/租戶意見調查表應清晰描述物業(yè)管理及有關服務過程中需經業(yè)主/租戶評價的項目和內容；4.3 業(yè)主/租戶意見調查表中業(yè)主、租戶評價總評分達100分的為“很滿意”；80分以上，100分以下的（不含100分）為“滿意”；“60分以上，80分以下的（不含80分）為較滿意”；60分以下的（不含60分）為“不滿意”；4.4 業(yè)主/租戶意見調查表的回收率原則上應不低于發(fā)放數量的80%；4.5 業(yè)主/租戶意見調查表中租戶反映的問題客戶服務部應進行核實，并將核實的情況記錄在明珠廣場業(yè)主/租戶意見調查跟進處理情況記錄表上，由相關部門處理；業(yè)主反映的問題由客服部核實后，向總經理提交專題報告處理。4.6 客戶服務部根據有關部門的處理意見和結果向業(yè)主、租戶作出解釋；5.0 統(tǒng)計分析5.1 客戶服務部對收集的業(yè)主、客戶意見進行統(tǒng)計分析；5.2 每年3月、9月前將統(tǒng)計分析結果形成分析報告，統(tǒng)計分析報告經客戶服務部經理審核后呈報副總經理；6.0 上門拜訪業(yè)主/租戶流程6.1客戶服務部每年需對經營面積達500平方米以上的業(yè)主/租戶及部份對物業(yè)公司工作提出意見或建議的業(yè)主/租戶上門拜訪一次；6.2 計劃：在拜訪業(yè)主/租戶活動前，客服部應編制相應的計劃，內容包括開展本次拜訪活動的目的、拜訪對象、拜訪時間及人員安排等；6.3 計劃的批準及實施：由客戶服務部編制拜訪活動實施計劃，經客戶服務部經理審核，報副總經理批準后方可實施；拜訪活動結束后，須編制總結報告上報副總經理；7.0 相關表格7.1 業(yè)主/租戶意見調查表-HJ/KF013-F001；7.2 明珠廣場業(yè)主/租戶意見調查跟進處理情況記錄表-HJ/KF013-F002。第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程1.0 目的為規(guī)范客戶服務部各類文件的收發(fā)流程。2.0 適用范圍明珠廣場客服部對文件的收發(fā)處理工作。3.0 收發(fā)程序3.1 公司文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應嚴格執(zhí)行公文處理的各項規(guī)定；3.2 公司文件在收發(fā)過程中，對有關涉密事項應嚴格保密，不得擴散；3.3 客服員在收到文件時，應即時上報經理，由經理按相關規(guī)定指定客服員送往相關部門/人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作；3.4 復印收發(fā)文件應指定專人負責，并按相關要求嚴格執(zhí)行文件處理手續(xù)；3.5 在收到公司召開的各類會議、會議紀要及會議文件應注意做好保密工作，及時送到相關部門/相關人員；3.6 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應報經理，在得到確認后做好登記指定專人監(jiān)銷；3.7 在非上班時間收到文件時，需在上班時間轉交接收部門的，需在前臺交接班注明下一班跟進，并將該文放于前臺文件柜鎖好；3.8 客服員在收到租戶文件時要確認是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負責人簽名。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司；3.9 客服員在接到密封信函時，要確認清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱；并要確認封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認；3.10 客服員在收到文件時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。然后通知經理發(fā)到收文單位。第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程1.0 目的為規(guī)范明珠廣場內應急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。2.0 總則2.1 應急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應急廣播、尋人廣播、尋物廣播；2.2 客戶服務部員工進行廣播時必須使用標準的普通話、粵語；2.3 除上述廣播功能外的廣播內容，遇臨時突發(fā)事件需進行廣播時（尋人廣播除外），需由申請部門填寫明珠廣場廣播申請表，經部門負責人同意后才能播放，并由客戶服務部員工進行廣播。3.0 消防應急廣播操作規(guī)定3.1.1 消防應急廣播分消防演習廣播和火警廣播兩種，消防演習廣播必須在接到消防中心的書面通知才能廣播，發(fā)生真實火警時必須接到副總經理級以上領導或總值經理的通知才能廣播，并由客戶服務部人員進行廣播；3.1.2 消防演習廣播內容：親愛的顧客，您們好，明珠廣場現在（或即將于XX地點）進行消防測試，請您聽到警鈴聲后不要驚慌；3.1.3 消防演習廣播每次必須用普通話、粵語、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘重復一次，直至一次，直至消防中心通知演習結束。4.0 尋人應急廣播操作規(guī)定4.1 應急廣播播出標準：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場尋找車主（必須由車場當值主管以上人員通知）才可提供應急廣播服務，非特殊情況，需填寫明珠廣播登記表，經客戶服中心主管級以上領導批準后方可播出；4.2 在進行廣播時，廣播員需使用標準的廣播內容；4.3 尋人廣播內容4.3.1 XXX（姓名）小朋友（先生/女士），請您聽到廣播后即到XXX（地點），您的家人在等你；4.3.2 現有身穿XXXX（衣物特征/顏色）的小朋友（或老人）與家 人走失，請他的家人聽到廣播后速到XXX（地點）；4.3.3 現有車牌號碼為XXX，XX（顏色）的XXX（車型）車一部，請車主聽到廣播后速到XXX（地點）；4.3.4 進行尋人廣播時，每次用普通話、粵語（顧客有特別要求的除外）各廣播二次，相隔五分鐘后重復第二次，每個尋人廣播次數不超過六次（向顧客明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關人員可致電XXXXXXX。當接到第二次廣播時，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找；4.3.5 進行廣播的同時知會保衛(wèi)部密切留意相關走失人員；4.3.6 如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時間，需填寫明珠廣播放申請表，經副總經理以上領導同意后才能播放。5.0 播放顧客注意事項的操作規(guī)定5.1.1 星期六、日及節(jié)假日廣場人流量較多，容易出現顧客走失或丟人財物的現象，播放顧客注意事項可提醒顧客已減少此類情況的發(fā)生；5.1.2 顧客注意事項的播放時間：星期六、日及節(jié)假日每一小時間播放一次，每次用普通話、粵語各廣播兩次；5.1.3 顧客注意事項內容：各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場。由于現時廣場內顧客較多，請您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜帶的物品，以免走散或丟失。如需協(xié)助，請與就近的廣場工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXX。祝您購物愉快！6.0 相關表格：6.1 明珠廣場廣播申請表-HJ/KF015-F001；6.2 明珠廣播登記表-HJ/KF015-F002。第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范1.0 目的客服部是明珠廣場管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進一步完善客服部的對內對外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員工作銜接流程，特制定本規(guī)定。2.0 適用范圍適用于客服部班長及客服助理3.0 工作規(guī)范3.1 班前會3.1.1 班前會是當班班長與當值客服員崗前工作安排會議；3.1.2 開會時間：早班：9：00時 中班：15：30；3.1.3 當班人員必須于班前會開會前穿好工作服到一樓服務臺集中；3.2 班前會內容3.2.1 辦公用品的分配、崗位物品的查核； 3.2.2 當班班長對上一班次需進跟工作的交辦；3.2.3 當班班長對公司最新文件的下達，需由各員工閱知的文件作現場傳閱及督辦工作；3.2.4 當班班長對當值客服員專業(yè)知識的考核；3.2.5 當班班長對前期工作跟進情況匯集；3.2.6 客服員工作情況的反饋。3.3 交班物品客服員負責當班物品的統(tǒng)計，對各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進行有效的估計；物品不足時及向當班班長匯報補充，決不可出現下班次接班時物品短缺的情況；3.4 填寫工作日志工作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據；3.4.1 班長工作日志3.4.1.1 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據公司相關部門提供的最新文件進行記錄，對已失去時效（過期）的數據及現場實際的情況進行過濾，列出商鋪鋪號（或簡單情況）；3.4.1.2 “客戶服務部當值崗位情況”欄：填寫當值客服員情況。必須員工到崗簽名；3.4.1.3 “班前會記錄”欄：根據實際簡要寫出班前會中工作下達情況、客服員反饋情況等；3.4.1.4 “工作記錄”欄：認真敘述當班情況，把特殊事件的協(xié)調處理經過簡明概要敘述清楚，目的是為了對日常工作經驗的積累；3.4.1.5 “交班事項”欄：列出當班未處理完畢，需繼續(xù)跟進事項；3.4.1.6 “跟進事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的跟進銜接，注時處理結果；3.4.1.7 班長工作日志必須由當班班長及接班班長簽名確認；3.4.2 五樓前臺工作日志3.4.2.1 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據當班班長提供的最新記錄進行登記，清楚列出商鋪鋪號（或簡單情況）。及時更新資料，不可把過期記錄留到下一班次；3.4.2.2 “工作內容”欄：認真填寫當班情況，把特殊事件的協(xié)調處理經過簡明概要敘述清楚，不可只是形式上列出工作內容；3.4.2.3 “交班事項”欄：列出當班未處理完畢，需繼續(xù)跟進事項；3.4.2.4 “跟進事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的跟進銜接，寫明處理結果；3.4.2.5 前臺工作日志必須由當班客服員、領班及接班客服員、領班簽名確認；3.5 當值記錄3.5.1 審核當值記錄表，對記錄表中未完成事項進行跟進解決，如本部門未能完成需由其他部門協(xié)助完成的事項，必須在當值記錄表中注明跟進情況，爭取在當周內完成該事項；3.5.2 即日核查當值記錄表，于次日早上10點前將昨天全天的當值記錄交給部門經理審核；3.5.3 受理情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對客戶進行反饋，并將情況記錄在表；第十五節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程1.0 目的為使客戶服務部受理租戶一次、二次裝修申請工作更清晰、規(guī)范化。 2.0 適用范圍適用于客戶服務部受理明珠廣場內的租戶一次、二次裝修的申請。 3.0 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議：這類的應該交給5樓客服中心處理3.1 租戶在正常上班時間（8：0012：00）（14:30-18:00）憑有效的收鋪記錄表（復印件）和收鋪證明（原件）這些是什么文件來的？哪個部門出具的？到五樓前臺辦理一次裝修手續(xù)。客服員在收到以上資料時，必須認真核對，確認無誤后，指引租戶進行填寫裝修申請表；3.2 客服員核對已填寫完的裝修申請表，無誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關的文件，告之客戶將于三個工作日內回復其受理情況；3.3 客服員將裝修申請表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進行報批；并將收鋪證明（原件）、收鋪記錄表（復印件）交進行存檔；4.0 二次裝修辦理工作規(guī)范4.1 租戶在正常上班時間（8：0012：00）（14:30-18:00）到五樓客戶服務部前臺填寫裝修申請表，客服員核對填寫完畢的裝修申請表上的商鋪負責人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個工作日內回復其受理情況；4.2 客戶服務部當天受理當天將裝修申請表送到工程部簽署審批意見（一個工作日內返回），客戶服務部根據工程部簽署的意見遞送致財務部或回復租戶。（如：工程部簽署“不同意”意見時要了解原因，聯(lián)系客戶要按工程部簽署意見進行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）；4.3 根據財務部的審批意見遞送致客戶服務部或回復租戶（一個工作日內）（財務部簽署“不同意”意見時，必須要客戶交納完相關費用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）；4.4 客戶服務部審批完二次裝修申請后，將裝修申請表返回客戶服務部；4.5 客戶服務部將已通過的裝修申請表復印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定1.0 目的為了規(guī)范英州明珠廣場裝修管理，特制定本規(guī)定。2.0 適用范圍英州明珠廣場各業(yè)主商戶裝修管理。3.0 內容3.1 裝修申請、審批3.1.1 區(qū)域內業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進行室內裝修，但必須在裝修實施之前會同裝修單位負責人到物業(yè)公司提出裝修申請；3.1.2 須提供的裝修申請資料包括：業(yè)主身份證復印件、施工單位負責人身份證復印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、裝修人員身份證復印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應真實，如發(fā)現虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場內進行裝修的資格；3.1.3 物業(yè)公司裝修管理員對業(yè)主提出的裝修申請進行認真審核，獲得批準后業(yè)主及裝修施工單位須繳清裝修押金、工本費、公共設施維護費等各項費用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)施工許可證；3.2 裝修規(guī)則3.2.1 不得改變或損壞房屋原有結構、外貌及公共設施，不得改變房屋及配套設施的使用功能；3.2.2 對房屋地面進行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。3.2.3 樓板及墻體內某些部位埋設有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應查明管線，以免引起破壞；3.2.4 不得隨意增加房屋荷載，如在室內砌墻或超負荷吊頂或安裝大型燈具等；3.2.5 不得以任何形式封閉陽臺或改變其使用功能，陽臺上不允許安裝防盜網；3.2.6 門窗玻璃外側嚴禁安裝防盜網及任何設施，不得封堵或改變任何外門窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼；3.2.7 不得改變進戶門的朝向、位置及門洞尺寸，若需加裝防盜門則必須以不妨礙相鄰住戶以及不礙觀瞻，安裝之前應征得物業(yè)公司同意；3.2.8 嚴禁改動或損壞房屋的承重墻、柱、梁、板及房屋的防水、隔熱層，不得改變廚房、衛(wèi)生間的結構和使用功能；3.2.9 嚴禁改動給排水管道、消防、供電線路、通訊智能化線路（電話、電視、寬頻、門鈴、緊急按鈕等）；3.2.10 嚴格控制用電器功率，確保用電負荷不超出設計標準；3.2.11 不得改變預留空調安裝位置，空調支架必須使用足夠強度的不銹鋼或鋁材，固定螺栓須經防銹處理；3.2.12 業(yè)主在天臺、底層搭建花架、涼亭、雨蓬等構筑物，事先必須獲得物業(yè)公司批準，且不得影響相鄰住戶通風、采光、安全防盜以及妨礙觀瞻。；3.3 現場施工3.3.1 進入轄區(qū)內各小區(qū)裝修的人員必須持有效的裝修人員出入證（一人一證）并接受該區(qū)域安管員的檢查、登記，裝修作業(yè)時間為公司的正常作息時間。如因是次裝修需要，確實需加時裝修或延長工期的，應到物業(yè)公司辦理好相關手續(xù)后方可進行；3.3.2 嚴禁 裝修人員串棟、串戶以及涂改、偽造、轉借裝修人員出入證，一經查出，予以沒收證件、扣除押金、直至取消進小區(qū)裝修資格；3.3.3 裝修施工必須按申報的項目進行。如有更改，應報物業(yè)公司批準后方可進行；3.3.4 未經允許不得擅自占用樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用設施及公共場所（地）堆放，裝修材料或施工垃圾；3.3.5 散類材料（如泥頭、砂石等）以及裝修垃圾都應以袋裝搬運，裝修垃圾應當做到及時清理（停留不能超過2小時），并按規(guī)定放置到指定地點，以保持裝修單元及周圍環(huán)境干凈、整潔；3.3.6 裝修時須盡量采取防御措施以減少產生的刺激性氣味、塵埃及噪音，混凝土、沙石、瓦礫或其他雜物不得倒入廁所或下水管道，以免引起阻塞；3.3.7 裝修時不得超負荷使用電源或私自接駁電源、水管，如確實需要，須報物業(yè)公司同意后方可進行；3.3.8 不得在施工現場居住或煮食，裝修人員必須穿著適當的衣服，不得赤足、赤膊出入施工現場，以防發(fā)生意外及有礙觀瞻；3.3.9 裝修人員在轄區(qū)內不得隨地吐痰、隨地大小便以及喧嘩、打鬧、賭博、色情、吸毒等，一經發(fā)現，將嚴肅處理直至送交公安機關；3.3.10 裝修人員必須保證公共場地和設施的完好、清潔，不得在樓道、電梯等公共地方涂畫、刻劃，不得在轄區(qū)任何地方派發(fā)、張貼或投放名片、宣傳單張等廣告宣傳資料，一經發(fā)現，除負責清除外，還須扣除部分押金作為違約金；3.3.11 裝修人員不得攀越住戶陽臺、窗戶，一經發(fā)現以入室盜竊交公安機關嚴懲；3.3.12 物業(yè)公司設專人每天不定時進行裝修巡查，施工單位及施工人員必須予以積極配合，閉門不開者，當即予以停工處理；3.4 防火、安全管理3.4.1 施工單位必須自備滅火器，每戶至少配2個（2kg/個），且放在施工現場明顯易拿位置；3.4.2 施工單位必須負責施工現場的消防工作，應指定一名安全責任人，負責對現場施工人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，并落實、跟蹤各項安全措施；3.4.3 施工場地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。不準使用高瓦數燈照明（一般限制在1000W以下）。裝修人員使用電器設備時，務必采取可靠的安全措施，包括用良好的絕緣電線，臨時接駁線路應保證