細則一：服務質量與環境質量評分細則說明：1、本細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽210分；旅游安全80分；衛生140分；郵電服務30分；旅游購物50分；綜合管理195分；資源和環境的保護155分。2、5A級旅游景區需達到950分，4A級旅游景區需達到850分，3A級旅游景區需達到750分，2A級旅游景區需達到600分，1A級旅游景區需達到500分。細則一計分總表項目單位分值情況負責人簽字評定日期自檢計分推薦單位計分評定單位計分1細則一：服務質量與環境質量評分細則說明：10 欄為打分點，所有 10 分值總和為1000分。序 號評 定 項 目檢 查 評 定 方 法 與 說 明大項分值欄分項分值欄次分項分值欄小項分值欄自檢計分欄推薦單位計分欄評定單位計分欄1旅游交通1301.1可進入性701.1.1外部交通工具抵達景區的便捷程度201.1.1.1直達機場距景區距離直達機場系指直達依托城市（鎮）的民用機場，包括軍民兩用機場，但不包括可提供包機服務的軍用機場1030公里以內1060公里以內6100公里以內21.1.1.2高速公路進、出口距景區距離410公里以內420公里以內21.1.1.3客運火車站距景區距離310公里以內320公里以內11.1.1.4客用航運碼頭距景區距離310公里以內320公里以內11.1.2依托城市（鎮）抵達旅游景區的便捷程度依托城市（鎮）系指旅游景區直接的主要客源集散城市（鎮）。依托城市（鎮）可跨越行政區劃201.1.2.1依托城市（鎮）距景區距離15在依托城市（鎮）內處于建成區內。建成區系指經過批準的城市（鎮）規劃確定的范圍15在依托城市（鎮）周邊20公里內系指距最近的建成區外緣的距離12在依托城市（鎮）周邊50公里內10在依托城市（鎮）周邊120公里內51.1.2.2旅游交通系指依托城市（鎮）至旅游景區之間的專項交通方式5有市（鎮）內公共交通線抵達包括從市（鎮）內出發的一條或多條公交線5無市（鎮）內公交汽車，但有長途汽車抵達需設有汽車站點3有直達旅游專線包括旅游專線汽車，或旅游船舶航線，或城市（鎮）周邊旅游專列，但均需定時定點11.1.3抵達公路或客運航道（干線）等級系指直達機場、高速路口、客用火車站、客用航運碼頭、依托城市（鎮）抵達景區公路或客運航道（干線）等級。兩者均有者，取最高分項10一級公路或最高級客運航道一級公路系黑化或白化路面、行車速度10060km/hr、雙向四道、寬度27m。最高級客運航道指可通行大型游輪的航道10二級公路或高級客運航道二級公路系黑化或白化路面、行車速度8040km/hr、雙向兩道、寬度97m。高級客運航道指可通行中型游輪的航道6三級公路或中級客運航道三級公路系黑化或白化路面、行車速度6030km/hr、雙向兩道、寬度76m。中級客運航道指可通行小型游船的航道。三級以下公路或中級以下航道，不給分21.1.4抵達公路或客運航道（支線）101.1.4.1路面硬化或航道暢通41.1.4.2橋涵完整或航道無障礙31.1.4.3護坡良好31.1.5外部交通標識系指引導到達景區的標識10專用外部交通標識在顏色、外形上有別于一般交通標識10一般外部交通標識51.2自配停車場地系指歸屬于景區自身管理的停車場301.2.1面積系指景區各類自配停車場面積的總和1010000平米以上106000平米以上73000平米以上51000平米以上31.2.2地面考查主停車場的地面8生態停車場生態停車場系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場，或者使用生態型或環保型建筑材料修建的停車場8硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面5砂礫地面3泥土地面11.2.3停車場管理81.2.3.1設停車線21.2.3.2停車分區11.2.3.3車場內有方向引導指示標識11.2.3.4分設出入口21.2.3.5專人值管21.2.4停車場或碼頭美觀，有特色或有文化性21.2.5停車場或碼頭與景觀的協調性位置不當，管理維護較差的，此項不得分21.3內部交通301.3.1游覽線路本項中各小項可酌情打分，但不超出給定的最高分101.3.1.1進出口設置合理進出口分設，不過分鄰近，有利于游客疏散51.3.1.2游道或線路設置合理線路設置形成環線，觀賞面大，有利于游客游覽51.3.2游步道201.3.2.1特色游步道游步道設計特色突出, 有文化性效果101.3.2.2生態或仿生態游步道10全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游覽各項游覽服務設施要體現深厚的人文關懷精神，注重細節，突出特色，以形成獨特、和諧、舒適的游覽氛圍2352.1門票免費旅游景區此項不失分，設園中園、票中票的，發現一處扣2分102.1.1設計制作精美32.1.2有突出特色系指設計制作有特點或成套制作32.1.3背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話42.2游客中心702.2.1位置10位置優越設在主入口附近,方便醒目的地點10位置合理設在游客集中活動的區域52.2.2標識醒目52.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協調性10造型景觀化，能夠烘托景觀環境10造型、色彩、外觀與景觀相適應52.2.4規模根據實際情況酌情打分10專用，且面積適應游客需要10兼用或面積偏小52.2.5設施與服務需在游客中心外明示免費服務項目352.2.5.1設電腦觸摸屏需在游客中心內部設置,并能完好使用6內容豐富包括各項景點、設施及服務的介紹6內容基本滿足游客需要32.2.5.2影視介紹需在游客中心內設置112.2.5.2.1設施6影視廳6影視播放系統32.2.5.2.2內容5內容豐富、信息充分5概要介紹景區一般信息32.2.5.3提供游客休息設施數量與本旅游景區的接待規模相適應，檔次與本旅游景區總體檔次相適應，酌情給分42.2.5.4提供本旅游景區導覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品4品種多,展示精美4品種較多,展示一般22.2.5.5有工作人員提供咨詢服務佩帶工牌,職責明確，服務良好32.2.5.6提供游程線路圖等22.2.5.7明示景區活動節目預告包括當日景區活動節目預告及階段活動預告12.2.5.8提供導游（講解）服務公布本旅游景區的所有導游人員（照片、姓名、編號及語種）22.2.5.9提供飲料及紀念品服務22.3標識系統492.3.1設置172.3.1.1導游全景圖全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫務室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話，少一項扣1分52.3.1.2導覽圖指處于大型景區內交叉路口，標明現在位置及周邊景點和服務設施的圖示42.3.1.3標識牌指景區內引導方向或方位的指引標志42.3.1.4景物介紹牌指介紹主要景點、景觀或相關展示內容的介紹說明牌42.3.2布局布局合理，根據數量，合理設置，發現一處設置不合理扣一分52.3.3設計制作162.3.3.1設計122.3.3.1.1圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分42.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術感。酌情打分42.3.3.1.3材質從檔次、生態性、與景區協調性考查。酌情打分42.3.3.2制作4精致4一般22.3.4維護4好無脫落、無毛剌、無腐蝕等4一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等22.3.5中英文對照無中英文對照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯誤的，發現一處扣1分42.3.6中外文（非英文）對照每增加一種外文對照，得1分，最多3分；但如文不符圖或有錯誤的，則扣除該種外文對照得分32.4宣教資料包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。其中，音像制品每種3分；精美畫冊或研究專著每種2分；其他每種1分152.5導游服務指景區提供的導游、導覽等各種服務372.5.1導游人員數量數量與游客接待規模和旅游景區性質相適應，酌情打分52.5.2導游語種粵語導游、閩南話導游，每種2分；外語導游每個語種3分。最多為9分92.5.3具有高級導游員或講解員含可為游客服務的高級館員、研究員等，須作為正式講解員公布32.5.4設語音導游5便攜式可選擇播放5便攜式循環播放3定點循環播放12.5.5導游詞科學、準確、有文采檢查有關資料，結合現場檢查，酌情打分52.5.6導游效果（清晰、生動、吸引人）參考細則三中“講解服務”項得分52.5.7導游服務有針對性，強調個性化根據游客特點進行有針對性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求52.6游客公共休息設施和觀景設施262.6.1布局合理數量充足，能滿足需要，不設置在危險地帶、危險場所。酌情打分82.6.2造型與景觀環境的協調性5對景觀有特別烘托效果5與景觀環境基本協調32.6.3制作制作精美，有藝術感52.6.4材質從檔次、生態性、與景區協調性考查52.6.5維護3好3一般12.7公共信息圖形符號設置標識的內容、位置與范圍，參照GB/T10001標準，如果現有的國家標準沒有提供圖形符號，可采用國際慣例或景區自行設計182.7.1位置與數量在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。發現一處沒按要求設置扣一分62.7.2圖形符號設計62.7.2.1圖形規范22.7.2.2與景觀相協調22.7.2.3有文化特色22.7.3視覺效果42.7.3.1精美22.7.3.2清晰22.7.4維護保養22.8特殊人群服務項目包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服務指南與相關設施，每項得2分103旅游安全近兩年內發生過游客死亡或重殘的旅游安全事故且景區負有主要責任的，扣40分；負有管理責任的，扣20分（按事故責任書認定）803.1安全保護機構、制度與人員103.1.1設有安全保護機構23.1.2有健全的安全保護制度23.1.3專職安全保護人員在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區的巡視員、救護員，比例應較高43.1.4流動安全保護人員數量景區流動安全保護人員應與旅游區規模及性質相適應23.2安全處置173.2.1高峰期游客安全處置73.2.1.1預案職責明確，程序清晰33.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效43.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況73.2.2.1預案33.2.2.2處置效果反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好43.2.3安全巡查設施完備，定時巡查，能有效維護安全秩序33.3安全設備設施273.3.1危險地帶安全防護設施包括安全護欄、水上拉網等應齊全和有效。發現一處不足或無效扣35分83.3.2消防、防火等設備重點是室內旅游點的消防設備，森林公園、風景區、自然保護區等旅游區的防火設備等應齊備、完好、有效。發現一處不合格扣2分63.3.3監控設施5設閉路監控系統5設瞭望臺33.3.4游覽游樂服務設施安全包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規定。發現一處安全不合格的扣2分53.3.5特殊旅游項目的安全確認速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，未經驗收的，此項不得分33.4安全警告標志、標識應齊全、醒目、規范。如設置不足或設置不規范，每處扣2分，沒有設置不得分83.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關重點景區（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對照，置于醒目位置。達不到以上要求的，每項扣2分，沒有設置不得分63.6醫療服務83.6.1設立醫務室4專用專為游客設立的醫務室4兼用內部設立主要為員工服務，同時兼為游客服務的醫務室23.6.2有專職醫護人員13.6.3備日常藥品13.6.4備急救箱13.6.5備急救擔架13.7救護服務43.7.1救護設備重點是水上旅游景區、山地旅游景區、滑雪場等的救護設備23.7.2建立緊急救援體系23.7.2.1內部救援電話向游客公布且暢通有效13.7.2.2運送與相關單位有專門運送協議，及時發現，安全運送14衛生1404.1環境衛生204.1.1場地秩序無亂堆、亂放、亂建現象，施工場地維護完好、美觀，發現一處不合格扣1分54.1.2游覽場所地面無污水、污物，發現一處污水或污物明顯的，扣1分54.1.3建筑物及各種設施設備無污垢、無剝落，發現一處污垢或剝痕明顯的，扣1分；（在規劃建設中對建筑物和設施的剝落和破損有特殊要求除外）54.1.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分54.2廢棄物管理404.2.1污水排放54.2.1.1排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發現一處不得當的，視情節嚴重程度扣13分34.2.1.2排放設施現場檢查為主，設施需齊全和完好，酌情給分24.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清掃114.2.2.1.1日產日清不留陳垃圾44.2.2.1.2流動清掃跟蹤清掃54.2.2.1.3垃圾清掃器具2美觀、整潔，與景觀環境相協調2整潔、實用14.2.2.2垃圾箱（桶）204.2.2.2.1外觀整潔，發現一處不合格，扣1分44.2.2.2.2數量數量充足，布局合理，發現一處有明顯不足，扣1分44.2.2.2.3造型美觀，與景觀環境相協調；根據景觀環境專門設計造型的得8分，其他酌情打分84.2.2.2.4分類設置44.2.2.3垃圾處置44.2.2.3.1處理場或集中的場地垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區24.2.2.3.2處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋24.3吸煙區管理5合理劃分、管理到位劃分為吸煙區與非吸煙區，標志清楚且管理到位；或景區全部為非吸煙區，且管理到位。對非吸煙區吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位5合理劃分劃分為吸煙區與非吸煙區34.4餐飲服務104.4.1服務質量就餐環境和服務態度良好，菜式有特色，規模符合需求，價格合理54.4.2食品衛生，廚具質量食品衛生符合國家規定；餐具、飲具、廚具分類存放，消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷飲部、小賣部及其操作間等，發現一處不合格，扣1分54.5廁所現場檢查結合資料審查，（要求景區提供廁所布點圖），有關要求可參照旅游廁所質量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)654.5.1布局合理步行30分鐘范圍內須有設置。24.5.2位置合理位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達，并適于通風、排污24.5.3數量充足84.5.3.1廁位總量達旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位0.81米的寬度計量65以上63以上41以上24.5.3.2游客高峰期設流動廁所固定廁位數量如滿足高峰期需求，此項不失分24.5.4廁所采用水沖或使用生態廁所的比例8100880以上550以上330以上14.5.5殘疾人廁位應方便實用。每個得2分，最多得5分54.5.6廁所設備考察主要游覽場所廁所154.5.6.1潔具質量5較好5一般34.5.6.2隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設立不達標或維護情況不好的酌情扣分54.5.6.3其他設備主要游覽場所廁所具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等且實用有效的，每項得1分，最多5分54.5.7廁所內部有文化氛圍指廁所根據景區特點進行的裝飾與布置34.5.8廁所外觀、色彩、造型與景觀環境的協調8按照景觀特點專門設計，具有獨創性的8有一定特色的5基本協調的34.5.9廁所服務游客集中場所的廁所有專人提供服務54.5.10三星級以上廁所比例參照旅游廁所質量等級的劃分與評定(GB/T18973-2003)5100560以上330以上14.5.11廁所衛生有異味或地面（池面）有穢物的，發現一處扣2分45郵電205.1郵政紀念服務85.1.1郵政服務提供信函等基本郵政業務，且服務便捷25.1.2紀念服務提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等，每種2分，最多6分65.2電訊服務125.2.1公用電話設置4數量充足，設置合理4數量基本滿足需要，設置基本合理25.2.2公用電話亭及標志4與環境相協調，標志美觀、醒目4與環境基本協調，標志醒目25.2.3能接收移動電話信號4全部地方能接受4部分地方能接受26旅游購物包括主出入口的購物管理506.1購物場所建設購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間；購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環境相協調；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。發現一處不得當扣2分156.2購物場所管理對購物場所進行集中管理，環境整潔，秩序良好，無圍追兜售，強賣強買現象。發現一處管理不當的情況視情節扣25分106.3商品經營從業人員管理有統一管理措施和手段，包括質量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等，每項2分106.4旅游商品具有本旅游景區的特色，每種2分；具有本地區特色的，每種得1分。本項最多得15分157綜合管理2007.1機構與制度207.1.1管理機構健全，職責分明要求景區提供相關資料，并現場抽查管理人員，職責掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的，酌情給12分；全部掌握的，給3分37.1.2規章制度健全市場營銷、質量、導游、衛生、環保、統計等規章制度健全，缺一項扣2分127.1.3規章制度貫徹得力各項規章制度貫徹得力，有一年以上完整執行記錄。記錄不完整不得分57.2企業形象包括獨特的產品形象、良好的質量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象327.2.1產品形象具有獨特的產品形象并形成外在的企業標志57.2.2質量目標、質量方針或口號有明確的質量目標，有鮮明的質量方針或口號，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率不足50的，不得分；掌握率50以上的，酌情給13分；全部掌握的，給5分57.2.3企業標志運用要求在旅游景區入口、導覽系統（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等）、宣傳品、門票、工牌等上均有企業標志47.2.4企業標志注冊企業品牌標志進行商標注冊37.2.5員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾3分，服飾美觀有特色1分, 佩帶工牌1分， 57.2.6員工服務服務規范，舉止文明，熱情大方,服務態度、效果及質量好。能夠針對不同客源群，提供個性化訂制服務。107.3規劃257.3.1規劃制定10有按照本標準及細則制定的相關規劃10有其他相關規劃57.3.2規劃審批5旅游部門或當地政府審批5旅游部門參與審批27.3.3規劃實施包括土地利用、功能布局、游覽項目與設施安排等；嚴重違規的此項不得分10全面實施規劃中的各項建設項目和市場開發方案得到全面實施10基本實施規劃中的主要建設項目和市場開發方案得到基本實施57.4培訓207.4.1培訓制度、機構、人員、經費明確，落實每一項不落實，扣1分47.4.2年度培訓范圍查看年度計劃及實施記錄，要求對每一位正式員工建立培訓檔案4管理人員及服務人員全面培訓4管理人員及服務人員部分培訓27.4.3質量、營銷、安全、導游、衛生、環保、統計等業務培訓全面缺一項培訓扣1分77.4.4培訓效果抽查員工，考查其業務5很好回答流利、正確、全面5一般回答基本正確37.5游客投訴及意見處理207.5.1投訴數量及性質查詢有關行政管理部門和景區自身記錄，酌情給分。近兩年內發生重大質量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質量投訴），此項不得分47.5.2投訴處理107.5.2.1投訴處理制度健全27.5.2.2投訴服務設施37.5.2.2.1有明確的投訴電話17.5.2.2.2有明確的投訴辦公室標志17.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等17.5.2.3投訴處理過程47.5.2.3.1受理投訴迅速17.5.2.3.2服務態度好27.5.2.3.3記錄完整、細致17.5.2.4處理效果好檢查投訴處理記錄，對于重大投訴可向投訴人了解反饋意見17.5.3征詢游客意見67.5.3.1定期征詢一年不少于3次27.5.3.2征詢數量樣本量符合接待規模(總量達到全年接待量的1/1000)27.5.3.3意見處理征詢意見有分析、有通報、有改進措施27.6旅游景區宣傳主要考查近期的宣傳情況367.6.1通過國際互聯網宣傳查詢與網絡服務商的合同，并結合上網檢查217.6.1.1域名及中文網址2獨立域名且有中文網址2只有獨立域名17.6.1.2依托網站4依托知名綜合網站或權威旅游專業網站4依托其他網站27.6.1.3內容4內容豐富，全面說明景區情況4內容一般，基本說明景區情況27.6.1.4建成數字虛擬景區實現網上游覽77.6.1.5支持語種47.6.1.5.1英文27.6.1.5.2其他語種其他語種每種1分，最多2分27.6.2通過電視宣傳107.6.2.1節目形式5有介紹本景區的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對本景區有重點介紹37.6.2.2播放級別5在中央級電視臺播放5在地方衛視播放3地方臺播放17.6.3通過報刊宣傳67.6.3.1文章介紹形式3專題介紹3綜合報道中有重點介紹17.6.3.2報刊級別3中央級報刊3省級報刊17.7電子商務307.7.1查詢動態查詢未來特定時間段預計游客接待量57.7.2預定207.7.2.1預訂門票77.7.2.2預訂住宿37.7.2.3預定商品27.7.2.4其它娛樂、餐飲或其它個性化服務的定制87.7.3支付能提供網上支付功能57.8社會效益167.8.1帶動當地社會就業880%為本地員工850%為本地員工530%為本地員工37.8.2對當地經濟帶動作用查詢產值、稅收等財務檔案8顯著8一般38資源和環境的保護1458.1空氣質量以當地旅游旺季的情況為準，現場并結合鑒定材料檢查10達到國標一級標準參照有關國家標準10達到國標二級標準參照有關國家標準58.2噪聲指標以當地旅游旺季的情況為準；使用高音喇叭, 或用電子設備進行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外），此項不得分5達到國標一類標準參照有關國家標準5達到國標二類標準參照有關國家標準38.3地表水質量達國標規定參照有關國家標準，不達標的酌情扣分108.4景觀、生態、文物、古建筑保護458.4.1保護費用投入要求提供相應財務支出證明15達到10全年用于景觀、文物、古建筑、生態系統、珍稀名貴動植物的保護費用相當于旅游區（點）全年門票收入的比例15達到610達到358.4.2保護措施（采取適合的保護措施，如防火、防盜、防捕殺、古建筑修繕、古樹名木保護等）158.4.2.1制