序 言 為了加強公司法律糾紛案件資源的共享和交流，提高省市公司防范和處理法律糾紛案件的能力，完善企業(yè)法律風(fēng)險管理體系 ,省公司綜合部于 2005 年組織編印了廣東移動通信有限責(zé)任公司典型法律例匯編（一）得致電省市公司各線一致好評，起到了如下作用： （一）為處理各類法律糾紛案件提供了最直接的參考，是糾紛案件處理手冊； （二）為防范企業(yè)法律風(fēng)險，構(gòu)建企業(yè)法律風(fēng)險管理體系提供了素材，指明了重點，是企業(yè)法律風(fēng)險管理指導(dǎo)書； （三）對提高員工法律意識和水平作出了貢獻，是結(jié)合企業(yè)實際的普法教材。 借鑒匯編一的成 功經(jīng)驗，結(jié)合公司“五五”普法規(guī)則，省公司發(fā)展戰(zhàn)略部組織編寫了中國移動通信集團廣東有限公司典型法律案例匯編（二）（以下簡稱匯編二）。匯編二在體制上繼承了匯編一，每個案例有基本案情、案情分析和相關(guān)建議三個部分，重在提供處理案件糾紛的思路和防范案件糾紛的措施。匯編二在內(nèi)容上納入了匯編二除了訴訟安全外，新納入了部分典型客戶投訴案例。 2006 年，我公司新發(fā)訴訟案件 172 起，較上年增幅達 400%，個別用戶組成了專門針對通信企業(yè)的“反黑”聯(lián)盟，集中就我公司各項業(yè)務(wù)提起訴訟。法律糾紛案件處理，已經(jīng) 演變?yōu)楣痉晒芾聿块T的日常工作。希望通過法律訴訟案例的傳播，進一步提高全體員工的法律意識和水平，事前預(yù)防、控制法律風(fēng)險，保障公司的健康發(fā)展。 目 錄 第一章 電信服務(wù)合同糾紛案例分析 ( 1 ) 案例 1 周某訴廣州分公司電信服務(wù)合同糾紛案 ( 3 ) 案例 2 華某投訴使用 CMNET 被另行計費糾紛案 ( 5 ) 案例 3 鐘某訴珠海分公司手機買賣合同糾紛案 ( 7 ) 案例 4 樊某訴珠海分公司電信服務(wù)合同糾紛案 ( 9 ) 案例 5 艾某要求話費贈送糾紛案 ( 12 ) 案例 6 容某夫婦要求話費返還糾紛案 ( 14 ) 案例 7 伍某訴臺山分公司電信合同糾紛案 ( 16 ) 案例 8 王某訴深圳分公司手機買賣合同糾紛案 ( 19 ) 案例 9 錯發(fā)中獎短信引發(fā)中獎?wù)弋愖h案 ( 22 ) 案例 10 時尚套餐期滿后自動保留 GPRS 功能并轉(zhuǎn)換為自由套餐引發(fā)爭 議案 ( 24 ) 案例 11 麥某訴陽江分公司電信合同糾紛案 ( 27 ) 案例 12 候某訴中山分公司電信合同糾紛案 ( 31 ) 案例 l3 潘某訴中山分公司電信合同糾紛案 ( 33 ) 案例 l4 手機解鎖批量 投訴糾紛 ( 35 ) 第 二章 電信服務(wù)侵權(quán)糾紛案例分析 ( 37 ) 案例 1 何某投訴其號碼在其不知情的 情況下被單證過戶的糾紛案 ( 39 ) 案例 2 羿某訴廣州分公司侵權(quán)案 ( 41 ) 案例 3 邱某投訴計費錯誤案 ( 44 ) 案例 4 銷號后繼續(xù)劃扣話費案 ( 47 ) 案例 5 IVR 信息費案 ( 48 ) 案例 6 用戶投訴公司多收話費致其欠費停機案 ( 49 ) 案例 7 區(qū)先生投訴預(yù)付費品牌不提供話費清單糾紛 ( 50 ) 案例 8 李某訴侵犯消費者公平交易權(quán)案 ( 51 ) 案例 9 為持原機主身份證的新機 辦理過戶引發(fā)原機主異議案主 ( 54 ) 案例 10 易某投訴話費發(fā)票糾紛案 ( 57 ) 第三章 SP 類糾紛案例分析 ( 59 ) 案例 l 李某投訴 SP 違規(guī)定制糾紛案 ( 61 ) 案例 2 曾某訴代 SP 收費依據(jù)糾紛案 ( 63 ) 案例 3 李某多次惡意定制 SP 業(yè)務(wù)糾紛案 ( 67 ) 案例 4 陳某訴佛山分公司電信服務(wù)合同糾紛案 ( 69 ) 第四章 基站類糾紛案例分析 ( 73 ) 案例 l 湯某、張某訴中國移動通信集團廣東 有限公司花部分公司其他 權(quán)屬、 侵權(quán)糾紛案 ( 75 ) 案例 2 改建公路遷移基站糾紛案 ( 78 ) 案例 3 征用集團土地建設(shè)基站糾紛案 ( 79 ) 案例 4 司徒某訴基站損害糾紛案 ( 81 ) 案例 5 陳某訴基站侵權(quán)糾紛案 ( 83 ) 案例 6 基站建設(shè)受阻糾紛案 ( 87 ) 第五章 其他類糾紛案例分析 ( 89 ) 案例 1 基站租賃合同糾紛案 ( 91 ) 案例 2 珠海某路燈所訴電纜施工侵權(quán)案 ( 93 ) 案例 3 監(jiān)理合同糾紛案 ( 95 ) 案例 4 招標(biāo)無效行政訴訟案 ( 99 ) 案例 5 光纖購銷合同 糾紛案 ( 102 ) 案例 6 冼某訴中國移動通信集團廣東有限公司中山 分公司人身損害賠 償糾紛案 ( 104 ) 第一章 【電信服務(wù)合同糾紛案例分析】 案例 1 周某訴廣州分公司電信服務(wù)合同糾紛案 基本案情 廣州分司于 2006 年 1月以電話營銷的方式為用戶周某開通了 200 元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐服務(wù)。由于周某長期沒有使用該數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐， 2006 年 3 月，周某否認(rèn)開通該 200 元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐服務(wù)，并以廣州分公司未經(jīng)其同意開通收費業(yè)務(wù)為由向 法院提起訴訟。 根據(jù)系統(tǒng)顯示，廣州分公司是通過電話營銷的方式為用戶周某辦理該業(yè)務(wù)的，當(dāng)時取得了周某的口頭同意，并進行了電話錄音。但是，由于系統(tǒng)自動保留電話錄音存在時間限制，在對本案進行取證時，發(fā)現(xiàn)與周某的電話錄音已被刪除，致使廣州分公司無法舉證證明為周某開通該業(yè)務(wù)是已獲得周某前同意。 在本案的后繼處理中，廣州分公司只能一方面幫助用戶周某回憶當(dāng)時電話營銷的情節(jié)，一方面積極做周某工作，爭取協(xié)商解決此案，在各方努力下，廣州分公司最終與周某達成和解協(xié)議，周某主動撤拆。 法律分析 本案主要涉及兩個法律問題： 1、電 話形式為用戶開通服務(wù)是否有效？ 根據(jù)合同法第十條“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。以電話營銷方式與用戶訂立口頭電信服務(wù)合同是符合合同法有關(guān)形式要求的，也就是說，電話營銷方式在現(xiàn)有法律制度下是一各有效的訂立合同方式。 而且從信產(chǎn)部修訂的文件來看，也已經(jīng)認(rèn)可了口頭形式達成的電信服務(wù)合同。 2003 年 5 月信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局頒布的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第 2、 3 條第二款規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款不得違反國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章?！钡?2005 年 3 月，信產(chǎn)部重新修訂并頒布了新的電信服務(wù)規(guī)范，其第十二條明確規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡單明了。”顯然，這次修訂增加了除書面外的“其他形式”，而口頭形式符合合同法的規(guī)定，當(dāng)然應(yīng)包括在“其他形式”之內(nèi)，因此口頭約定的電信服務(wù)合同是有效的。 2、以電話營銷形式為用戶開通服務(wù)的取證問題。 電話營銷作為一種口頭合同形式，不可避免地存在口頭方式訂立合同的弊端，口頭方式訂立合同僅為訂立合同雙方知道，發(fā)生爭議時要證明該口 頭合同存在一定困難。回到本案，只要廣州分公司能夠證明雙方之間曾經(jīng)就 200 元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐服務(wù)達成電信服務(wù)合同關(guān)系，那么本案將完全向有利于我司的方向發(fā)展。但就在這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，無法找到證明當(dāng)時通話內(nèi)容的電話錄音，若周某堅持否認(rèn)曾電話確認(rèn)，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的一般證據(jù)規(guī)則，我司將無法證明服務(wù)合同關(guān)系成立，在本案中將較為被動。 相關(guān)建議 電話營銷已成為我司推廣業(yè)務(wù)的重要手段，從方便用戶的角度來看，此種方式也將日益為用戶所接受。電話營銷的合法性和法律有效性應(yīng)當(dāng)引起公司的必要關(guān)注。 首先，通過電話營銷方式訂立電信服 務(wù)合同，通話內(nèi)容必須包含合同的基本條款，合同法規(guī)定，合同主要條款一般包括：當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或者報酬、履行期限、地點和方式等，雙方應(yīng)對基本條款明確表示同意。其次，電話營銷過程中，我司應(yīng)當(dāng)對通話內(nèi)容予以錄音，作為口頭合同成立證據(jù)，其中錄音部分應(yīng)當(dāng)包括開通業(yè)務(wù)的內(nèi)容、資費、生效時間等構(gòu)成合同的基本條款，雙方特別是用戶方同意確認(rèn)，以及用戶身份確認(rèn)的內(nèi)容。作為證明合同成立不可或缺的證據(jù)，建議營銷部門及時將電話錄音從系統(tǒng)中提取出來，保存于可固化的介質(zhì)上，以防滅失。有關(guān)錄音應(yīng)當(dāng)?shù)韧?關(guān)業(yè)務(wù)辦理單和合同原件進行保留。同時建議有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對此類具有重要證據(jù)作用的錄音建立規(guī)范有效的管理保存制度。 案例 2 華某投訴使用 CMNET 被另行計費糾紛案 基本案情 用戶華某反映：今年 4 月，廣州分公司服務(wù)人員向其推薦 5 元 GPRS 套餐，稱該套餐贈送 GPRS 流量 10MB，超過套餐包含流量后的費用按 0.01 元 /KB 計算，最高不超過 500 元 (含月租費 )。其通過網(wǎng)絡(luò)辦理了 5元的 GPRS 套餐，并于 5月1 日開始生效。此后，華某開始使用 GPRS 服務(wù)，但發(fā)現(xiàn) 5月份超出 GPRS 套餐的流量被收取了 2812.23 元，并未按 500 元封頂?shù)臉?biāo)準(zhǔn)計算，便認(rèn)為廣州分公司違反約定，要求退回超出 500 元之外的費用。 經(jīng)查，廣州公分司業(yè)務(wù)宣傳單張對 5元 GPRS 套餐的說明是：“ 5元套餐，贈送流量數(shù) 10(MB)，超過套餐包含流量后的費用 0 01 元 KB，封頂 500 元 (含月租費 )；套餐包含流量僅限 CMWAP 流量， CMNET 流量按照標(biāo)準(zhǔn)資量 (0 03 元 KB)收取。”通過查詢客戶的原始清單，發(fā)現(xiàn)該客戶大部分 GPRS 流量是通過 CMNET端口產(chǎn)生，由于不屬于 CMWAP 流量，故其費用不受 500 元封頂?shù)南拗啤?廣州分公司根據(jù)以上查證 情況向華某進行解釋，但華某否認(rèn)知悉宣傳單張內(nèi)容，并稱其通過網(wǎng)站辦理，而有關(guān)網(wǎng)頁上并沒有對 500 元費用封頂僅限于 CMWAP流量而不適用 CMNET 流量進行說明，因此不能以業(yè)務(wù)單張的說明解釋 5 元 GPRS套餐的內(nèi)容，仍強烈要求退費。 案例分析 本投訴事件主要焦點在于：關(guān)于 5 元 GPRS 套餐服務(wù)協(xié)議內(nèi)容如何認(rèn)定 ? 根據(jù)合同法的有關(guān)規(guī)定，合同的訂立分為要約和承諾的兩個階段，要約是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應(yīng)該是內(nèi)容具體確定，一經(jīng)受要約人接受并承諾，要約內(nèi)容就成為合同條款。 在本案中，廣州分公司在網(wǎng)上有 關(guān) 5 元 GPRS 套餐的說明中，未對使用CMNET 端口產(chǎn)生 GPRS 流量如何計費進行特別說明，客戶承諾的內(nèi)容應(yīng)不包括500 元封頂不適用于 cMNET 端口產(chǎn)生費用這一項。另一方面，廣州分公司也沒有證據(jù)證明，客戶在定制前曾閱讀并知悉廣州分公司的業(yè)務(wù)宣傳單張，因此 500元封頂費用應(yīng)適用于所有 GPRS 流量。而且根據(jù)合同法第四十一條的規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋?！币虼吮景钢袘?yīng)按華某的解釋認(rèn)定 5 元 GPRs 套餐服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容。 相 關(guān)建議 本投訴存在兩個問題：一是各服務(wù)界面的業(yè)務(wù)說明口徑與實際規(guī)則存在差異；二是對于套餐的具體內(nèi)容和資費未通過可取證的方式由雙方予以確認(rèn)，導(dǎo)致雙方對有關(guān)內(nèi)容發(fā)生爭議。 為此，建議在以后的工作中注意以下幾點： 1、應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一各對外渠道的口徑，以使各渠道與業(yè)務(wù)規(guī)則一致。同時應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)變更同時對各渠道的口徑予以及時更新，杜絕各渠道之間或渠道口徑與實際規(guī)則不一致。 2、對于套餐的具體內(nèi)容以及套餐資費應(yīng)當(dāng)采取可取證的方式由用戶予以確認(rèn)。電話辦理的應(yīng)當(dāng)保留錄音，營業(yè)廳辦理應(yīng)當(dāng)簽訂書面協(xié)議，短信辦理應(yīng)當(dāng)保留雙方來往短信的具 體內(nèi)容，同時，保留內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能證明套餐具體內(nèi)容、資費，以及用戶同意的意思表示。 3、對于套餐的內(nèi)容以及套餐資費建議應(yīng)當(dāng)向主管部門備案，以減少用戶對套餐內(nèi)容、資費的爭議。 4、“費用封頂”的表述具有絕對性，在存在其他收費的可能性的情況下，建議不使用類似“費用封頂、包月、免費”的提法，以免產(chǎn)生不利于我司的解釋。 案例 3 鐘某訴珠海分公司手機買賣合同糾紛案 基本案情 鐘某訴稱：其于 2002 年 7 月 11 日在珠海分公司翠微服務(wù)廳 (現(xiàn)更名為明珠路服務(wù)廳 )購買南方高科 S688 手機一臺。 2003 年 2 月 7 日，發(fā)現(xiàn)手機自動黑屏關(guān)機，遂送服務(wù)廳維修，并繳納 100 元維修費。 2月 9日取回后，發(fā)現(xiàn)原有問題沒有得到解決。多次投訴，未果。遂要求珠海分公司賠償購機款和維修費。 經(jīng)查： (1)珠海分公司翠微服務(wù)廳成立于 2002 年 8 月 6 日，營業(yè)場所是珠海市翠前北路 168 號西?；▓@ 2 單元 l64 號商鋪。 (2)明珠路服務(wù)廳成立于 2002年 11 月 7日。 (3)手機銷售發(fā)票、維修發(fā)票抬頭是“廣東移動通信公司珠海分公司”、“珠海移動通信公司香洲營業(yè)廳銷售保修票據(jù)”。 法律分析 1、本案屬于產(chǎn)品質(zhì)量引起的買賣合同糾紛，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量 法第四十條的規(guī)定，售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償其損失： (一 )不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明的； (二 )不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的； (三 )不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明質(zhì)量狀況的。購買者要求承擔(dān)責(zé)任必須找到確定的銷售者。民事訴訟法第 108 條也明確規(guī)定“起訴必須符合下列條件： (一 )原告是與本案有直接利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；(二 )有明確的被告； (三 ) 有具體的訴訟請求和事實、理由 ；(四 )屬于 人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。” 具體分析本案：第一、由于原告購買手機時，珠海分公司明珠路服務(wù)廳、翠微服務(wù)廳尚未成立；而且是兩個不同的服務(wù)廳，不存在原告訴稱的“更名”之說。因此珠海分公司翠微服務(wù)廳不可能是原告所訴的手機銷售者，原告要求珠海分公司承擔(dān)手機產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任沒有依據(jù)，原告起訴的被告訴訟主體錯誤。 第二、手機銷售發(fā)票抬頭所指“廣東移動通信公司珠海分公司”、手機維修發(fā)票抬頭是指“珠海移動通信公司香洲營業(yè)廳”根本就不存在，珠海分公司核準(zhǔn)登記名稱為“廣東移動通信有限責(zé)任公司珠海分公司”，珠海分 公司從未設(shè)立“珠海移動通信公司香洲營業(yè)廳”。所以，購機發(fā)票的抬頭系有人侵犯珠海分公司名稱權(quán)的惡意偽造，發(fā)票不能證明珠海分公司是手機的銷售者。 第三、原告也一直沒有向法院和珠海分公司出示手機質(zhì)量問題的證據(jù)。 由于原告不能證明珠海分公司是鐘某所購手機的銷售者，因此珠海公司不應(yīng)成為本案的被告，當(dāng)然也無須對原告承擔(dān)任何責(zé)任。 相關(guān)建議 我司在規(guī)范經(jīng)營的同時，應(yīng)當(dāng)合理利用證據(jù)規(guī)則，在充分分析把握案件事實后，充分適用“誰主張誰舉證”的原則，利用法律程序上的規(guī)定，維護公司合法權(quán)益。 案例 4 樊某訴珠海分公司電信服務(wù)合同糾紛案 基本案情 原告樊某于 2002 年 12 月 2 日為其移動電話辦理 GPRS 業(yè)務(wù)，200 元包月不限流量，并辦理了話費托收手續(xù)。此后被告在未征得原告同意的情況下，兩次變更 GPRS 資費標(biāo)準(zhǔn)。原告多次陳述被告不能單方面變更合同的觀點，均未被采納。被告于 2005 年 4月、 5月及 2006 年 1 月，三次從原告銀行賬戶多扣除人民幣 300 元，原告認(rèn)為被告行為已經(jīng)構(gòu)成侵占，請求法庭判決原告違約，并按照 2002 年 12 月 2日簽訂合同時的約定執(zhí)行合同。另外，在 原告無任何違約行為的情況下，被告多次停止原告的所有服務(wù)，原告要求法院以事實為依據(jù)對被告違約停機事實進行調(diào)查，并向原告公布調(diào)查結(jié)果。由于 3年多來近 100 次溝通未果，給原告造成巨大的精神壓力，請求法庭查明真相，判泱被告給予原告書面道歉及賠償精神損失費人民幣 l元。被告提供的 GPRS 服務(wù)效果很差，網(wǎng)速很慢且經(jīng)常斷線。原告要求被告公開相關(guān)法律規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供開展 GPRS 業(yè)務(wù)的法律、行政依據(jù)和收費依據(jù)、 GPRS 運行的真實情況，維護原告的知情權(quán)。鑒于原告和被告訴訟主體的差異性，原告請求法庭責(zé)令被 告在收到起訴書三天內(nèi)向法庭一次提供關(guān)于 l3702333700 的扣費記錄、停開機記錄和向 l860電話投訴記錄。 法律分析 本案案情簡單、爭議事實清楚、法律關(guān)系清晰，但影響面很大。焦點在于公司業(yè)務(wù)資費變更這一法律行為效果的分析。 從協(xié)議文本層面分析，客戶與公司于 2002 年 12 月 2 日簽訂的移動電話業(yè)務(wù)受理單 (一 )經(jīng)雙方簽章后正式成立，該協(xié)議是合法有效的，對當(dāng)事人雙方均具有合法的約束力。而且該協(xié)議并未明確合同有效期間，在雙方未提出解除或終止本協(xié)議前，協(xié)議持續(xù)有效。再者，資費是電信合同的必要條款之一，資費變更是 對合同的重大變更。 從法律關(guān)系層面而言，本案涉及號碼 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)合同關(guān)系。公司主要權(quán)利是按照協(xié)議約定的時間、方式和金額向客戶收取 GPRs 業(yè)務(wù)使用費 200 元月，主要義務(wù)是按照協(xié)議的約定向客戶提供不限流量的 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)?？蛻舻闹饕獧?quán)利是使用公司按約定提供的 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，主要義務(wù)是如約按期足額支付 GPRs 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用費。 從爭議事實層面分析，根據(jù)我司的統(tǒng)一規(guī)定，公司于 2003 年 10 月和 2006年 2 月底兩次調(diào)整 GPRS 資費標(biāo)準(zhǔn)。 2003 年 10 月，公司將全球通 GPRs 套餐 200元包月不限流量調(diào)整為：套餐月租 200 元，包含流量 500M，超出部分按照 0.01元 KB(500 元 )封頂。同時規(guī)定，自 2003 年 11 月 1 日起，新客戶新資費，老客戶老資費 (老客戶享受老資費時間可持續(xù) 2004 年 9 月 30 日，自 2004 年 10 月 l曰，原有老客戶將按照新資費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 )。 200 元包月不限流量資費延續(xù)期間，公司將通過相應(yīng)的優(yōu)惠政策吸引客戶重新簽訂 GPRs套餐協(xié)議、執(zhí)行新的資費標(biāo)準(zhǔn)。本案原告一直不同意新的資費標(biāo)準(zhǔn)，也不參與公司推出的相關(guān)優(yōu)惠活動，堅持要求按照 200 元包月不限流量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行原有協(xié)議。 從合同變 更層面分析，由于 GPRs 資費并非國家定價 (國家定價是以國家行政法規(guī)的形式向社會發(fā)布實施，對全體社會成員具有約束力，由于國家定價引起的資費變更可看作不可抗力，由此引起的合同變更，可不經(jīng)用戶同意 )，除法律另有規(guī)定或者雙方當(dāng)事人另有約定外，未經(jīng)對方當(dāng)事人書面同意，任何一方當(dāng)事人不得擅自變更合同。從法律上講，合同法和電信條例等相關(guān)法律法規(guī)對電信合同變更未作明確的規(guī)定，爭議協(xié)議文本就協(xié)議變更也未做特別約定，故在未征得客戶同意的條件下，我司不能單方面變更合同。鑒于電信服務(wù)合同涉及面廣泛的特性和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，我 司通常以報紙公告、店堂告示和短信通知等方式變更資費?；谏鲜龇治觯楹７止緵Q定盡可能爭取原告撤訴方式和解爭議案件。經(jīng)過多方努力，實現(xiàn)了和解撤訴的目的。 相關(guān)建議 在日常經(jīng)營過程中，根據(jù)市場形勢發(fā)展的需要，公司會適時調(diào)整相關(guān)業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)。資費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，在法律上就是合同的變更。從風(fēng)險角度而言，資費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整就可能要面臨法律風(fēng)險。為給業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力的法律支撐、有效監(jiān)控因資費變更而引發(fā)的法律風(fēng)險，以下幾點建議，可供參考： 第一，在業(yè)務(wù)設(shè)計時，引入“生命周期管理”理念，盡可能系統(tǒng)、周延、完善，強化業(yè)務(wù)方案、資費標(biāo) 準(zhǔn)的預(yù)見性，延長資費標(biāo)準(zhǔn)的生效期限，避免因方案本身不周延而導(dǎo)致的變更或調(diào)整，從源頭上監(jiān)控資費標(biāo)準(zhǔn)引起的法律風(fēng)險。 第二、資費調(diào)整，必須堅持“新客戶新資費、老客戶老資費”這一基本原則，區(qū)別對待資費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整前后的新老客戶；而不能采取一刀切的方式。 第三、在新資費生效后一段時期內(nèi)，針對老客戶出臺配套優(yōu)惠方案吸引老客戶參與優(yōu)惠、適用新資費，實現(xiàn)資費標(biāo)準(zhǔn)的平滑過渡。 第四、在相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議文本中，對特定資費標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置一定的有效期 (例如 1年 )。資費標(biāo)準(zhǔn)有效期屆滿前一定日期 (例如 1 個月 )通過報紙公告、店堂告示和短信通知等方式 ，向客戶公開下一周期的資費標(biāo)準(zhǔn)。明確告知客戶，在原有資費標(biāo)準(zhǔn)有效期屆滿后，客戶如需繼續(xù)使用某項業(yè)務(wù)，公司將按新的資費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 案例 5 艾某要求話費贈送糾紛案 基本案情 2003 年 5.17 優(yōu)惠促銷期間，我公司推出新開通“全球通”交 200 送 200 元的營銷方案。艾某在 XX 服務(wù)廳新開通了 2個“全球通”號碼，共繳納預(yù)存話費200 元。由于系統(tǒng)故障，“交 200 送 200”營銷方案的內(nèi)容打印在艾客戶的入網(wǎng)協(xié)議備注欄目之中。后公司沒有給艾客戶贈送話費?？蛻敉对V，協(xié)商未果。艾客戶遂 向法院起訴，要求公司履行話費贈送義務(wù)，并要求公司賠償客戶因投訴而產(chǎn)生的交通費用。 法律分析 本案件中包含兩種法律關(guān)系：其一，我公司與艾客戶將基于移動電話入網(wǎng)使用服務(wù)協(xié)議而存在的一般電信服務(wù)合同關(guān)系；其二，基于“交 200 送 200”營銷方案而存在的優(yōu)惠贈送合同關(guān)系。 在電信服務(wù)合同關(guān)系層面：本案件中一般電信服務(wù)關(guān)系經(jīng)我公司與艾客戶協(xié)商一致、簽字蓋章后，合同即成立并生效。在本法律關(guān)系中，我公司已經(jīng)如約向客戶提供了移動通信服務(wù)，客戶也如約繳納移動通信費用。對此雙方均無爭議。 本案的焦點就在于優(yōu)惠贈送合同關(guān)系 是否成立。 1、合同成立是指雙方當(dāng)事人就協(xié)議內(nèi)容經(jīng)要約和承諾兩個過程達成一致意見。本案件中，公司就優(yōu)惠贈送設(shè)定的要約條件是：新裝入網(wǎng)一個全球通號碼，并繳納 200 元預(yù)存話費。艾客戶新裝人網(wǎng)兩個全球通號碼，共繳納 200 元預(yù)存話費，也是說，艾客戶并沒有按照公司優(yōu)惠要約的內(nèi)容作出承諾，故而公司與艾客戶間優(yōu)惠贈送協(xié)議關(guān)系不成立。公司無須履行話費贈送義務(wù)。 2、本案中因系統(tǒng)故障導(dǎo)致在艾客戶的兩份新裝入網(wǎng)協(xié)議的備注中均印有“交200 送 200”的內(nèi)容，并非公司或公司工作人員真實的意思表示，屬于民法意義上的重大誤解。根據(jù)民 法通則相關(guān)規(guī)定，公司可以以重大誤解為由主張變更或撤銷優(yōu)惠協(xié)議。 相關(guān)建議 公司現(xiàn)在很多促銷方案，一般均設(shè)置了優(yōu)惠時間的限制，但前臺人員在工作中難免會因為工作上的失誤而對客戶做出非真實性的意思表示。對此，公司在發(fā)現(xiàn)錯誤之后應(yīng)盡快通知客戶，變更或撤銷相關(guān)的約定；在涉及的面廣、人數(shù)眾多的情況下，可通過報紙公告、店堂告示等方式，向客戶公示，及時糾正錯誤。 案例 6 容某夫婦要求話費返還糾紛案 基本案情 2005 年底，梁某、容某夫婦同時到公司辦理預(yù)存話費捆綁購手機業(yè)務(wù)。 夫婦到咨詢臺聲稱自己老客戶，要辦理 1元優(yōu)惠購手機業(yè)務(wù)，咨詢臺簡單核對客戶資料，為兩位客戶填寫了相應(yīng) l 元優(yōu)惠購機協(xié)議 (簽字是客戶本人 )，并作簡單的解釋讓兩位客戶到業(yè)務(wù)臺辦理。其中，妻梁某是計劃 1元優(yōu)惠購三星 E 338 手機，手機優(yōu)惠銷售協(xié)議上填的是總共支付 2161元， l元購三星 E338 手機， 2160 元話費分 24 個月平均每月返還 90 元話費，從協(xié)議書生效期起次月開始返還。粱某到業(yè)務(wù)臺辦理時被告知，其并非是老客戶，不能享受 1元購手機優(yōu)惠，但可以享受500 元購手機優(yōu)惠。于是梁某辦理 7 總支付 2180 元購三星 E338 業(yè)務(wù)， 500 元購手機， 1680 元話費分 24 個月平均每月返還 70 元話費，從協(xié)議書生效期起次月開始返還。囡業(yè)務(wù)臺非常繁忙，營業(yè)員沒有為客戶重新填寫一份協(xié)議書或修改協(xié)議書，只是打印一份業(yè)務(wù)受理單讓客戶簽字。業(yè)務(wù)受理單上有“總共支付 2180元， 500 元購三星 E338 一臺， 1680 元為總話費”的內(nèi)容。 2006 年 3月份，丈夫容某從賬單上發(fā)現(xiàn)妻子手機號碼每月返還是 70 元話費，再拿出協(xié)議書上寫得是平均每月返還 90 元話赍，有 20 元的差額。于是容某取出優(yōu)惠購手機的所有資料到服務(wù)廳，點名要服務(wù)廳經(jīng)理解釋，稱公司不履行白紙黑字協(xié)議書， 克扣客戶每月 20 元話費，要求公司按協(xié)議書返還每月 20元話費，并聲稱其是政府某機構(gòu)要員，非常熟悉合同法。服務(wù)廳經(jīng)理一看協(xié)議書，協(xié)議書上確實填寫 2160 元話費分 24 個月平均每月返還 90元話費，從協(xié)議書生效期起次月開始返還。業(yè)務(wù)受理單上打印 1680 元為總話費，服務(wù)廳經(jīng)理欲作小小辯解，遭容某嚴(yán)厲駁斥，堅決要求公司按合同履行，不容爭辯。公司向梁某解釋致歉，梁某表示對平均每月返還 70 元話費無異議，但聲稱是營業(yè)員的錯誤引導(dǎo)導(dǎo)致的，請按其要求辦理。后公司多次向客戶進行解釋，兩份單據(jù)都是有效協(xié)議，協(xié)議書是主合同，業(yè)務(wù)受理 單是補充合同，補充合同對主合同部分內(nèi)容已作修改，履行合同時應(yīng)以已作修改并得到確認(rèn)的補充合問來履行的，公司是遵守合同。 公司多次向客戶解釋，容某開始不認(rèn)同業(yè)務(wù)受理單是補充合同，只是一種憑據(jù)。公司解釋憑據(jù)就是合同，容某最終接受了公司的解釋。 法律分析 l、客戶申訴的情況反映出優(yōu)惠購手機是客戶的真實性意思表示，協(xié)議書和業(yè)務(wù)受理單上都有客戶的簽字，協(xié)議書和業(yè)務(wù)受理單總支付差額 20 元。梁某對平均每月返還 70 元話費無異議，表明客戶是清楚協(xié)議書已修改。 2、根據(jù)中華人民共和國合同法第七十七條第一款的規(guī)定，“當(dāng)事人協(xié) 商一致，可以變更合同”，具體變更形式，既可以是先廢除原合同，重新簽訂新合同；也可以保留原合同，簽訂補充合同對原合同的部分內(nèi)容進行修改和補充。本案中“優(yōu)惠購機協(xié)議”簽訂在先，業(yè)務(wù)受理單簽訂在后，可以認(rèn)為是業(yè)務(wù)受理單作為補充合同修改了“優(yōu)惠購機協(xié)議”的部分內(nèi)容，公司按業(yè)務(wù)受理單內(nèi)容履行合同，是履行已修改并得到確認(rèn)的補充合同，公司不存在違約行為。 相關(guān)建議 公司在與客戶簽定服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)議書時須明確約定雙方事項，在約定時，工作人員須仔細和不嫌麻煩，做好服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)議書填寫工作，保證協(xié)議書與業(yè)務(wù)受理單元差錯。 案例 7 伍某訴臺山分公司電信合同糾紛案 基本案情 2004 年 l2月 3 日，原告伍某在臺山分公司某營業(yè)處，聲稱曾經(jīng)向營業(yè)處工作人員表示“需要一種即時開通漫游香港的電話卡”，臺山分公司營業(yè)處工作人員給其開通的為“神州行” l34 號段的號碼 ，并為其向】 861 發(fā)送了申請開通香港漫游功能的短信，原告即時收到了“你已開通香港漫游。二十四小時內(nèi)開通。 l681(不知是否為原告筆誤，應(yīng)為 1861)”的短信。原告于次日前往香港，由于電話卡不能實現(xiàn)香港漫游功能，原告稱其由于不能 與內(nèi)地正常聯(lián)系，失去了獲得一個承包合同的機會，損失 300， 000 元，提前返回臺山，差旅費 3000元，精神損失 20， 000 元。 原告于 2004 年 12 月 29 日以電信合同糾紛為由，向臺山市人民法院提起民事訴訟，訴訟請求為： l、判令臺山分公司賠償三萬元； 2、判令臺山分公司公開賠禮登報道歉； 3、奉案訴訟費和費用由臺山分公司承擔(dān)。 在兩次庭審過程中，臺山分公司堅持認(rèn)為其不存在任何違約行為，并對原告提出的賠償損失 3 萬元，請求“公開賠禮登報道歉”，進行了有理有據(jù)的反駁，主張其訴訟請求于法無據(jù)，并要求法院依法駁回。 2005 年 2 月 4 日下午經(jīng)法院調(diào)解，原告與臺山分公司自愿達成協(xié)議，臺山分公司自愿當(dāng)庭支付原告合理化建議獎勵 200 元，經(jīng)調(diào)解結(jié)案。 法律分析 本案爭議的焦點是，臺山分公司是否為伍某開通了香港漫游服務(wù)，也即臺山分公司是否違約。根據(jù)一般業(yè)務(wù)流程，只要伍某購買了可以漫游香港電話卡并開通電信業(yè)務(wù)，應(yīng)其要求公司將為其開通香港漫游服務(wù)，開通后立即以短信通知。伍某收到了 1861 發(fā)送“你已開通香港漫游。二十四小時內(nèi)開通。”的短信通知，就表明公司已經(jīng)履行了合同義務(wù)，為其開通了香港漫游服務(wù)。 伍某稱該卡不能在香港漫游，根據(jù)“誰主張，誰舉 證”的一般民事證據(jù)規(guī)則，伍某應(yīng)當(dāng)舉證證明其購買的卡在香港使用時不能漫游。但伍某既不能證明曾經(jīng)攜帶該電話卡前往香港，也不能舉出任何證據(jù) (原告訴稱曾經(jīng)打過有關(guān)的漫游服務(wù)熱線，但原告沒有任何證據(jù)證明其打過相應(yīng)的號碼，并且無法證實通話內(nèi)容 )證明其使用臺山分公司的電話卡不能在香港使用，因此，臺山分公司不存在不履行義務(wù)的情形。同時，臺山分公司提供了伍某在香港期間“神州行”品牌下抽取的四個號碼在香港成功漫游的記錄，表明我司的“神州行”品牌可以實現(xiàn)香港漫游功能。即我司的卡具有香港漫游功能，而由于伍某自身不能正確使用手機操作 的原因?qū)е略摽ú荒苁褂寐蜗愀酃δ?，屬于伍某自身原因造成，臺山分公司沒有違約行為，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 根據(jù)中華人民共和國合同法第 ll3 條的規(guī)定，合同糾紛中的損失應(yīng)當(dāng)是雙方訂立合同時可以預(yù)見到的損失，并且是能夠確定的損失。 另外伍某要求臺山分公司承擔(dān)三種所謂的“損失”，由于公司不存在違約，不應(yīng)承擔(dān)任何賠償責(zé)任。即使公司違約，伍某的“損失”公司也不應(yīng)當(dāng)賠償，下面具體分析一下： l、承包合同損失：原告的證據(jù)是一份承包合同，由于該承包合同為空白合同 (無蓋章簽字 )，當(dāng)事人雙方是否有意向簽訂該合同根本無法證實，該 證據(jù)的真?zhèn)伪旧砭椭档脩岩?。原告稱的所謂“損失”，不具有可預(yù)見性。原告跟我司訂立合同時根本沒有向我司提出承包合同一事，因此不具有可預(yù)見性。原告稱的所謂“損失”也不具有關(guān)聯(lián)性與確定性，原告的電話卡能否漫游與原告能否獲得有關(guān)承包合同的利益沒有必然的邏輯關(guān)系，能否獲得有關(guān)合同，并不取決于能否用該電話卡與業(yè)務(wù)方聯(lián)系，臺山分公司認(rèn)為原告完全可以使用香港地區(qū)的電話卡或其他通訊工具都可以與業(yè)務(wù)方取得聯(lián)系，即使取得聯(lián)系，也不能確定獲得合同，即使獲得合同，從合同文本及考慮到經(jīng)營風(fēng)險，伍某的經(jīng)營收益也是非常不確定的。因此，伍某所 訴的承包合同損失，既不具有可預(yù)見性，也不具有確定性，與本案也沒有關(guān)聯(lián)性，公司不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 2、差旅費損失：原告由于需要提前回臺山支付的差旅費 3000 多元，原告稱其“提前”回臺山，是否提前還是正常根本無法考證，即使原告不提前回臺山，該差旅費也必須支付。差旅費與能否使用該電話卡不存在必然聯(lián)系，其差旅費根本不構(gòu)成損失，只是其正常的差旅費用，該費用也不應(yīng)該賠償。 3、精神損失：精神損失屬于侵犯人身權(quán)糾紛的損失，不適用于合同糾紛。 此外，原告還要求公司“公開賠禮登報道歉”。賠禮道歉的民事責(zé)任形式只適用于侵權(quán)糾紛 ，不適用于合同糾紛，所以，該項訴訟請求沒有法律依據(jù)。 相關(guān)建議 從本案中總結(jié)出如下經(jīng)驗和教訓(xùn)：一方面公司市場線進行廣告宣傳、營銷方案的具體策劃，應(yīng)由相關(guān)人員事前把關(guān)，對外宣傳口徑要一致；另一方面在訴訟過程中一定要注意證據(jù)的收集，特別是在公司不利的情況下，利用公司特有的技術(shù)優(yōu)勢，收集對公司有利的證據(jù)，并避免對方獲取對公司不利的證據(jù)。 案例 8 王某訴深圳分公司手機買賣合同糾紛案 基本案情 王某訴稱： 2005 年 8 月 l8 日，王某在深圳分公司服務(wù)廳購買三星 D508 手機 一部。該手機于 2005 年 l 2 月 1 7 日出現(xiàn)花屏及顯示屏裂隙， l2月 l9 日王某將該手機送往指定維修點，維修商深圳某科技公司認(rèn)為顯示屏裂隙不符合保修范圍。 王某認(rèn)為深圳分公司應(yīng)承擔(dān)手機的保修義務(wù)，向深圳市福田區(qū)人民法院提起了訴訟，訴訟請求共三項： l、承擔(dān)保修責(zé)任或承擔(dān)維修費用 900 元； 2、賠償損失 213 元； 3、承擔(dān)訴訟費用。 深圳分公司接到法院傳票及王某起訴狀后，就組織專人對該案件進行了全面的調(diào)查，經(jīng)查證相關(guān)文件及與深圳某科技公司淘通，王某所述基本屬實。 根據(jù)移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定及移動電話 保修卡的規(guī)定，花屏屬于保修范圍，屏裂則不屬于保修范圍。但因為本案中，該手機不僅出現(xiàn)花屏現(xiàn)象，還出現(xiàn)了屏裂，經(jīng)咨詢廠商天津某通信科技有限公司及廣東 (深圳 )質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督評鑒事務(wù)所，現(xiàn)無法檢測出該屏裂與花屏之間是否存在必然的聯(lián)系。經(jīng)與手機廠商及其廣州服務(wù)中心協(xié)商，一致同意為客戶免費維修。 在開庭前與王某達成了和解，維修商深圳某科技公司對該手機提供了免費維修服務(wù)，王某向法院申請撤訴。 法律分析 一、關(guān)于承擔(dān)保修責(zé)任或承擔(dān)維修費用分析 是否承擔(dān)保修責(zé)任或維修費用，應(yīng)視王某手機出現(xiàn)的質(zhì)量問題是否屬于保修范圍而定。 1、顯示屏屏裂 (1)移動電話保修卡中的“保修條例”規(guī)定了：保修服務(wù)僅限于正常使用情況下的有效保修期內(nèi)，由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題引起的非人為損壞的故障，憑發(fā)票和本保修卡按照三包規(guī)定將享受下列三包服務(wù)，并且僅規(guī)定了主機、電池、外接有線耳機及藍牙無線耳機才享有相應(yīng)的保修服務(wù)。 (2)根據(jù)移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第十一、十二、十三、十四條的規(guī)定，只有移動電話出現(xiàn)附錄移動電話機商品性能故障表里所列的性能故障時，才享有三包服務(wù)。顯示屏屏裂并不在三包服務(wù)內(nèi)，因而深圳分公司不應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的保修責(zé)任或維修費 用。 2、顯示屏花屏問題 由于原告手機送修時已經(jīng)出現(xiàn)顯示屏裂的問題，在這種情況下已無法判斷顯示屏花屏的問題是由于手機質(zhì)量問題還是人為原因造成的，因為屏裂，顯示屏已經(jīng)無法顯示完整的圖像，也是花屏的主要原因。在這種情況下，就會涉及一個舉證的問題。 3、舉證責(zé)任 我國法律在舉證責(zé)任上有兩種情況，一種是“誰主張，誰舉證”，另一種是舉證責(zé)任倒置。根據(jù)我國法律規(guī)定，舉證責(zé)任倒置的情況有以下兩種： (1)中華人民共和國民法通則第 l22 條及中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的是：因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人人身、財產(chǎn)損害的， 產(chǎn)品制造者、銷售者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。 (2)最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定第四條規(guī)定了因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任侵權(quán)訴訟。 以上規(guī)定，僅僅是針對產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的他人財產(chǎn)、人身損害的侵權(quán)訴訟而規(guī)定的舉證責(zé)任倒置。 本案屬于手機買賣合同糾紛，不屬于我國法律規(guī)定的“舉證責(zé)任倒置”的情況，應(yīng)適用“誰主張，誰舉證”的原則。深圳分公司只需出具手機的質(zhì)量合格證，證明當(dāng)時銷售給王某的手機是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。至于王某在使用過程中出現(xiàn)的花屏、屏裂情況，則可能需要 手機質(zhì)量鑒定機構(gòu)的質(zhì)檢報告才能確定故障是否屬于三包范圍。 二、關(guān)于賠償經(jīng)濟損失 213元 賠償經(jīng)濟損失必須提供相關(guān)的事實和法律依據(jù)，即證明上述損失是如何產(chǎn)生的，與深圳分公司的行為是否存在因果關(guān)系。 相關(guān)建議： 雖然中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定了產(chǎn)品的制造商、維修商及銷售商均有義務(wù)對產(chǎn)品進行維修。但是，根據(jù)移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定第三條規(guī)定：移動電話機商品實行“誰銷售，誰負責(zé)”的三包原則，因而手機銷售商對手機的“三包”服務(wù)是承擔(dān)首要責(zé)任的。在這種情況下，手機銷售商的調(diào)查取證和協(xié)調(diào)工作尤其重要 。 (一 ) 對客戶，調(diào)查手機是否是從公司購買及購買日期，來判斷客戶手機是否應(yīng)由本公司保修及是否處在保修期； (二 ) 對維修商，調(diào)查手機送去維修時的狀態(tài)及故障，以確定手機故障是否屬于保修范圍； (三 ) 對于明確的在保修期內(nèi)、屬于保修范圍的故障，手機維修商應(yīng)嚴(yán)格履行保修義務(wù)；對于已超過保修期或明顯不屬于保修范圍的手機，手機維修商應(yīng)在維修單據(jù)上明確說明原因； (四 ) 對于部分故障情況比較復(fù)雜，比較難于判斷的情況，可咨詢手機質(zhì)量鑒定部門的意見； (五 ) 因為現(xiàn)階段，手機的質(zhì)量鑒定通常無法確定一些比較復(fù)雜的 手機故障的原因是由于手機內(nèi)在原因還是人為因素造成的，因而在故障原因無法通過質(zhì)量鑒定進行解決時，公司作為銷售商就應(yīng)廠商、維修商及客戶進行反復(fù)溝通和協(xié)商，以求達到身滿意及各方滿意的多贏效果。 案例 9 錯發(fā)中獎短信引發(fā)中獎?wù)弋愖h案 基本案情 2005 年 12 月 16 日，公司針對動感地帶和神州行客戶啟動“普夭同慶移動新生活，帶部手機回家”暨“新春激活、充值抽大獎”活動，一等獎為索愛 W600C手機一臺，二等獎為三星 X138 手機一臺。王某是手機號為 1 3的動感地帶客戶。 2006年 1月 10 日，王某為其手機充值，并參加了公司的上述抽獎活動。 2006 年 1月 16 目，公司通過 1 86l 發(fā)短信告知王某抽中“普夭同慶移動新生活”一等獎，獎品為索愛 W6 00C 手機一臺，并要求王某發(fā)送短信“ ZJRZ 服務(wù)密碼”至 l86l 進行認(rèn)證。王某即以短信進行了確認(rèn)。公司隨后通過 1861 用短信方式確認(rèn)了王某的回復(fù)。 2006 年 1月 l7 日，公司通過 186l 向王某發(fā)出短信，稱由于系統(tǒng)配置出錯，王某在上述活動中所中的為二等獎，獎品為三星 X138 手機一部。此后王某發(fā)送密碼確認(rèn)，公司通過 l861 回復(fù)王某：號碼已認(rèn)證成功 ，無需重復(fù)認(rèn)證。 2006 年1 月 25日，王某收到公司郵寄的三星 Xl38 手機一臺。 另， 2006 年 1 月 13 日，廣州市公證處對公司提供的 2006 年 1月 6 日一 1月 l2 日參加該活動的客戶資料 (手機號碼 )進行電腦抽獎的過程進行現(xiàn)場公證，公證結(jié)果表明抽獎結(jié)果是真實的，該抽獎結(jié)果顯示王某的 l3的動感地帶號碼中獎順序為 4852，該號碼屬于深圳地區(qū)，所中獎項為二等獎。 王某認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)?shù)玫揭坏泉劒勂匪鲪?W600C 手機一部， 2006 年 3 月 7 日訴至福田區(qū)法院。王某的訴訟請求為：要求公司給付價值 3000 元的索愛 W600C手機一 部。其理由是：公司通過短信方式向王某發(fā)送中獎信息、要求王某確認(rèn)，實際上是一種要約，王某回復(fù)短信予以確認(rèn)，系對公司要約的承諾，自公司收到王某的確認(rèn)信息后，雙方的合同已經(jīng)成立，公司應(yīng)依約履行合同的主要義務(wù)，向王某給付一等獎獎品索愛 w600c 手機一部。 公司接到法院傳票及李某起訴狀后，組織了專人對該案件進行了全面的調(diào)查，調(diào)查相關(guān)事實并準(zhǔn)備好相應(yīng)的證據(jù)，積極應(yīng)訴。 深圳市福田區(qū)人民法院開庭審理后認(rèn)為： l、王某作為公司的動感地帶手機用戶，在公司舉行抽獎活動期間，向公司購買充值卡為其手機充值并參加抽獎活動，雙方依法成立 抽獎合同關(guān)系。 2、公目作為抽獎活動的舉辦者，在王某履行了抽獎合同的主要義務(wù)后，應(yīng)依約進行抽獎活動并兌現(xiàn)相應(yīng)的抽獎結(jié)果。 3、公司抽獎過程經(jīng)廣州市公證處公證后，公證結(jié)果證實王某所中獎項為二等獎，此后，公司依此抽獎結(jié)果向王某寄送獎品，該行為并不構(gòu)成違約。 4、兌獎前公司曾通過短信向王某發(fā)出中獎結(jié)果為一等獎的信息，但該意思表示并非公司的真實意思表示，不符合民事法律行為的生效要件，公司作為意思表示人，依法有權(quán)撤銷其錯誤的意思表示。公司發(fā)現(xiàn)錯誤后，及時撤銷了錯誤的意思表示，且王某也已通過發(fā)送密碼方式對公司真實的意思表示進 行了確認(rèn)，應(yīng)視為王某對公司撤銷行為的認(rèn)可。最終法院判決駁回王某的訴訟請求。 法律分析 本案王某的訴請為要求公司給付一等獎獎品，該訴請涉及以下幾個法律問題：第一、在抽獎活動中，公司與王某之間的法律關(guān)系 ?第二、發(fā)送中獎短信行為的性質(zhì) ?第三、對公司所發(fā)送的錯誤中獎信息如何定性 ? 1、公司舉行“普天同慶移動新生活”抽獎活動，王某獲知后，其作為公司的動感地帶手機用戶，在抽獎活動期間向公司購買充值卡為其手機充值，應(yīng)視為對公司所作要約的承諾，雙方依法成立抽獎合同關(guān)系。 2、由于公司的系統(tǒng)配置出錯，導(dǎo)致通知王某中獎信息錯 誤。盡管通知信息是錯誤的，但雙方的抽獎合同關(guān)系已成立，通知中獎的信息往來只是對上述抽獎合同的一種履約行為，而不是王某所述的要約與承諾、也不構(gòu)成一種新的合同關(guān)系。 3、公司發(fā)送的錯誤中獎信息并非公司的真實意思表示，是公司有關(guān)工作人員在操作中的一種失誤，盡管是一種錯誤，但是公司有權(quán)撤銷自己的錯誤意思表示。公司有充分證據(jù) (即廣州市公證處對抽獎活動的公證結(jié)果 )證明王某所中獎項系二等獎的情況下，依約向王某寄送二等獎獎品是正確的。當(dāng)然，如果沒有充分證據(jù)時，僅憑公司單方陳述是不能證明公司所發(fā)出的中獎信息是一種失誤和非真實 的意思表示的。 相關(guān)建議 加強公證機關(guān)在類似抽獎活動中的公證作用，建議在公司通過媒體或短信等方式發(fā)布抽獎活動公告和中獎通知中明確提示：如果公司通知的中獎結(jié)果與公證機關(guān)公證的中獎結(jié)果不一致，以公證機關(guān)公證的中獎結(jié)果為準(zhǔn)。 案例 10 時尚套餐期滿后自動保留 GPRS 功能并轉(zhuǎn)換為自由套餐引發(fā)爭議案 基本案情 李某于 2004 年 3 月 31 日在公司服務(wù)廳辦理優(yōu)惠購機業(yè)務(wù)并簽訂了兩份協(xié)議：手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議、移動通信客戶服務(wù)協(xié)議 (即業(yè)務(wù)愛理單背面 )。手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議約定：優(yōu)惠購機業(yè)務(wù)捆綁了 125元數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)包，數(shù)據(jù)包內(nèi)含 GPRS 業(yè)務(wù)，具體內(nèi)容為： 100 元 GPRS 時尚套餐，含免費流量 20M，超出部分接 0 0l 元 KB 計費，有效期為 2004 年 5 月至 2005 年 4 月。雙方未約定數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有效期滿后如何處理：移動通信客戶服務(wù)協(xié)議約定：己方 (公司 )提供主叫顯示、全球通秘書服務(wù)、 GPRS、短消息、彩信等多種增值服務(wù)，甲方 (客戶 )可根據(jù)自身需求選擇使用。甲方入網(wǎng)時即可獲得呼叫前呼、呼叫等待、點對點短消息、彩信和 GPRS 自由套餐等服務(wù)，甲方根據(jù)使用量繳納費用。手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議約定的時同期滿后，公司將李某的 時尚套餐自動轉(zhuǎn)為自由套餐。2005 年 10月，即數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有效期滿后的第六個月，李某以手提電腦上網(wǎng)的方式使用 GPRS 產(chǎn)生了 522 22M 流量，按自由套餐 0 03 元 KB 的計費標(biāo)準(zhǔn)計算，GPRS 通信費高達 16042 56 元李某以公司“擅自保留 GPRS 功能、并按自由套餐計價產(chǎn)生巨通信費，侵犯其知情權(quán)”等為由向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)投訴。 李某投訴后，公司積極對此事件進行了調(diào)查和咨詢，認(rèn)為公司在 GPRS 業(yè)務(wù)上存在不完善之處，因而建議對李某的 GPRS 通信費予以減免處理。 經(jīng)協(xié)商，在李某確認(rèn)計費無誤的基礎(chǔ)上，公司實收李某 GPRS 通信費 1182.6元，李某對處理結(jié)果表示滿意并承諾不對外宣傳。 法律分析 本案引發(fā)的爭議集中于兩方面問題：一方面，手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議、移動通信客戶服務(wù)協(xié)議的約定出現(xiàn)沖突時，應(yīng)以哪份協(xié)議為準(zhǔn) ?另一方面，當(dāng)客戶產(chǎn)生巨額電信費用時，公司是否存在告知義務(wù)、應(yīng)當(dāng)在何時履行告知義務(wù) ? 1、協(xié)議沖突處理 盡管前述兩份合同都對 GPRs 業(yè)務(wù)做出約定，但移動通信客戶服務(wù)協(xié)議是公司與向公司辦理各類移動通信業(yè)務(wù)的所有用戶均簽署的、未約定有效期的協(xié)議，而手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議是公司與僅辦理了該種優(yōu)惠業(yè)務(wù)的客戶簽署的 、約定了有效期的協(xié)議，即相當(dāng)于移動通信客戶服務(wù)協(xié)議是普通約定，手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議是特殊約定。根據(jù)特殊約定優(yōu)于普通約定的原則，對客戶李某而言，協(xié)議期間應(yīng)優(yōu)先適用手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議。因此，關(guān)于該兩份協(xié)議的履行，我們認(rèn)為：首先，沒有特殊約定時，李某在入網(wǎng)時即可獲得 GPRs 自由套餐服務(wù)，這是公司給予所有人網(wǎng)客戶的待遇；其次，根據(jù)公司與李某的特殊約定，協(xié)議期內(nèi)客戶可按 GPRS 時尚套餐計費和繳費，即當(dāng)用戶使用流量超過該 1 00 元時尚套餐內(nèi)約定的免費 20M 時按 0 01 元 KB 計費 (該計費標(biāo)準(zhǔn)較自由套餐優(yōu)惠 )。即前述優(yōu)惠只限于與公司簽署了該類優(yōu)惠協(xié)議的特殊用戶，是公司給予該類客戶在特殊時期的特殊待遇；再次，特殊約定有效期滿后，由于沒有進行約定，則公司與李某之間不再有特殊約定，從而應(yīng)按雙方的普通約定業(yè)務(wù)受理單履行。因此，根據(jù)公司與李某之間的約定，在時尚套餐 (特殊約定 )到期后，公司李某保留 GPRs 功能并自動轉(zhuǎn)換成自由套餐 (普通約定 )并沒有侵犯李某的知情權(quán)。 從另一方面考慮，手機優(yōu)惠業(yè)務(wù)受理協(xié)議在計費上的優(yōu)惠體現(xiàn)于：當(dāng) l00元時尚套餐的用戶使用流量超過約定的免費 20M 時， GPRS 時尚套餐的計費標(biāo)準(zhǔn)較自由套餐便 宜；但前提是 100 元是時尚套餐的基礎(chǔ)費用，該費用無論用戶是否使用都是必須繳納的。而對于不使用或使用量很少的用戶而言，即使按自由套餐較高的費用標(biāo)準(zhǔn) 0 03 元 KB 計算，費用實際上也可能達不到 100 元。因此，在沒有明確約定的情況下，給用戶按時尚套餐收費，同樣可能引起用戶的不滿。 2、巨額電信費用的告知義務(wù)及其履行 電信條例第三十四條第二、三款“電信用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速告知電信用戶，并采取相應(yīng)的措施。前款所稱巨額電信費用，是指突然出現(xiàn)超過電信用戶此前三個月平均電 信費用 5倍以上的費用”，規(guī)定了經(jīng)營者對電信用戶關(guān)于巨額電信費用的告知義務(wù)，且該義務(wù)發(fā)生于“一經(jīng)發(fā)現(xiàn)時”。關(guān)于對“一經(jīng)發(fā)現(xiàn)時”的理解，我們認(rèn)為，如果經(jīng)營者就電信費用的統(tǒng)計結(jié)算周期已與客戶進行了約定或作出了公開承諾，則應(yīng)當(dāng)在該周期期滿時進行統(tǒng)計結(jié)算、并同時履行對客戶的告知義務(wù)。否則，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)未及時結(jié)算、從而不能及時發(fā)現(xiàn)巨額費用、導(dǎo)致無法及時對用戶履行告知義務(wù)所產(chǎn)生的后果。結(jié)合本事件，首先可以明確的是公司對于李某的巨額電信費用負有法定的告知義務(wù)；其次，目前公司只能在每月底才可提取用戶所發(fā)生的GPRS 流量，即 逐月提取流量?，F(xiàn)李某所投訴的 GPRS 流量均產(chǎn)生于兩次提取周期之間，因而費用無從統(tǒng)計。從這一情況來看，如果公司對逐月統(tǒng)計 GPRS 流量、計算費用的情況已作出公開承諾或與客戶進行了約定、并實際按此操作，則在該期間產(chǎn)生的流量和費用公司是不可能發(fā)現(xiàn)的。而對于無法發(fā)現(xiàn)的巨額費用，公司也無法對用戶履行告知義務(wù)。 相關(guān)建議 1、在約定了有效期的特殊協(xié)議中，建議明確約定協(xié)議期滿后如何處理。 2、為使客戶充分了解使用后果，建議以一定的方式宣傳“以手提電腦使用GPRS 上網(wǎng)，可能產(chǎn)生極大的流量和高昂的費用”等知識。 3、從為客戶 提供更周到服務(wù)的角度出發(fā)，建議公司引進先進的技術(shù)和管理觀念，加強監(jiān)視和管理措施，實行實時監(jiān)控，以便在發(fā)現(xiàn)異常情況后及時迅速告知用戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 案例 11 麥某訴陽江分公司電信合同糾紛案 基本案情 原告麥某在被告陽江分公司裝有兩臺移動電話，并與陽江分公司簽有移動電話服務(wù)協(xié)議。 2004 年 1 月 11 日下午一時左右，陽江分公司接到下屬陽西儒洞營業(yè)廳的求援電話，稱陽江分公司的客戶麥某在陽西儒洞營業(yè)廳辦理補卡，但因系統(tǒng)升級無法異地補卡，客戶十分不滿，請求陽 江分公司將新卡開通后送往儒洞營業(yè)廳。陽江分公司接報后，馬上辦理了新卡，并驅(qū)車 100公里，于當(dāng)日下午6 時多將卡送給麥某。但麥某并不滿意這次的補卡速度，聲稱陽江分公司延誤服務(wù)，造成其經(jīng)濟損失，且麥某以其在補卡時發(fā)現(xiàn)有 12 元集群網(wǎng)月租被錯收作要挾，提出索賠 20 萬元“封口費”。移動員工當(dāng)晚做工作，送其 300 元話費，后來又多次協(xié)商，麥某仍提出要高額賠償，最終未能達成和解而成訟。 原告訴稱， 2004 年 1 月 8 日，其在茂名不慎丟失了電話卡，遂在茂名撥打1860 報停該卡，之后，為了聯(lián)系生意，于 1 月 9 日早上電話要求 l860 重新 開通，服務(wù)員稱電腦故障無法開通，要求原告親自到營業(yè)廳辦理。原告趕回陽西 (陽江下轄縣 )儒洞營業(yè)廳辦理補卡，直至 1月 10 日晚上 7 時 30 分才拿到新卡，補卡實際需時達 3l小時，構(gòu)成延誤服務(wù)，導(dǎo)致其經(jīng)營損失 23600 元。原告為索賠該損失，又花費材料費、差旅費、電話費、接待費及產(chǎn)生誤工損失等約四萬元，故要求被告賠償。另外，被告還存在多收費、亂收費的現(xiàn)象： 1、原告沒有加入集群網(wǎng)，但被告在 2003 年 12 月話費中收取 12 元集群網(wǎng)月租； 2、原告沒有開通中文秘書服務(wù)，但被告在 2003 年 12月份收取中文秘書服務(wù)費 10 元； 3、原告沒 有開通理財通服務(wù)，但被告于 2003 年 l2 月份收取 5 元理財通功能費； 4、原告沒有使用 GPRS 服務(wù)，而被告于 2004 年 2 月份收取 0.09 元 GPRS 費。根據(jù)消法的規(guī)定，被告應(yīng)雙倍退還。故請求判令被告： l、賠償因延誤服務(wù)造成的損失六萬多元： 2、判令雙倍返還多收、亂收話費； 3、判令被告通過媒體公開賠禮道歉。 為證明以上事實，原告向法院提供了近三萬元的開支發(fā)票 (餐票、路橋費、油票等 )及相關(guān)移動電話收費單據(jù)、通話清單等。 陽江分公司答辯： 1、根據(jù)系統(tǒng)記載的業(yè)務(wù)受理記錄證明，原告在 1 月 l0日至 1月 l1 日期間，曾多次申請 開、停機服務(wù)，其最后申請開機的時間是 1月11 日 l3 時 45 分，因此，其提出申請補卡的時間應(yīng)在此時間之后，從此時間開始計算到其當(dāng)晚 6 時收到新卡時止，整個補卡過程 (包括跨區(qū)運送的在途時間 )前后不超過 6 個小時。即使參照電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其他服務(wù)最長時限 24小時的規(guī)定 (注：電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有規(guī)定補卡時限，合同中也沒有約定 )，也不構(gòu)成遲延服務(wù)。原告的損失與被告的服務(wù)沒有法律上的因果關(guān)系，故其請求賠償理由不成立。 2、關(guān)于收費異議問題，陽江分公司除承認(rèn) 2003 年 l2 月集群網(wǎng)收費屬錯收外，其他三項收費都是原告誤解，認(rèn)為 是贈送的服務(wù)，原告使用這些服務(wù)無需給付對價，故不是多收或亂收。至于集群網(wǎng)收費，因 1 月 11 日當(dāng)晚己補償其 300 元話費，原告的雙倍返還請求在訴前就已實現(xiàn)。故請求駁回其全部訴訟請求。 受理該案的兩審法院均采納了被告方的意見，駁回了原告的訴訟請求。 法律分析 一、關(guān)于是否延誤服務(wù)構(gòu)成違約的問題 l、本案沒有直接的證據(jù)證明原告提出補卡申請的具體時間，而原告有多次申請停機、開機、又停又開的業(yè)務(wù)申請記錄。在原卡處于開通狀態(tài)下，補卡是不能進行的，否則會出現(xiàn)并機。因此，原告申請補卡的時間，只能在最后一次申請開通原卡的時間之 后。鑒于原告自認(rèn)有想聯(lián)系上拾卡者找回原卡的愿望，且自認(rèn)在 1 月 11 日晚上 7 時 20 分收到補發(fā)新卡，故法院推定其最后一次申請開通原卡的時間作為即時申請補卡的時間，是照顧了消費者的利益，應(yīng)該是合理的。從 1月 l1 日 13 時 45 分最后一次申請開通原卡的時間起算，到其自認(rèn)于當(dāng)晚 7 時 20分領(lǐng)到新卡時止，補卡過程約 6 個小時，該認(rèn)定完全合乎推理。 2、鑒于合同及電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均沒有規(guī)定補卡的最長時限，所以，在認(rèn)定是否構(gòu)成補卡遲延時，只能以電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其他類似服務(wù)的最長時限作參照，法院的這一做法合乎公平合理原則。 3、 在認(rèn)定補卡實際需時約 6 個小時的情況下，參照其他服務(wù)最長時限 2 4小時的標(biāo)準(zhǔn)，原告提供的服務(wù)并未構(gòu)成延誤，不存在違約。 二、關(guān)于損失賠償問題 既然被告的服務(wù)不存在遲延等違約或違法事實，當(dāng)然就不存在承擔(dān)賠償責(zé)任的問題了。 另外，陽江分公司對原告主張的損失作了分析，認(rèn)為其損失共有兩大部分，第一部分是原告自稱的經(jīng)營損失，但，原告未提供任何證據(jù)證明該損失確有發(fā)生；而第二部分損失，原告稱是為追討上述經(jīng)營損失發(fā)生的費用。既然原告訴稱作為損失基礎(chǔ)的經(jīng)營損失都沒有證據(jù)證明確實發(fā)生，那么，又怎么會存在為追討“經(jīng)營損失”而發(fā)生的 費用呢 ?法院采納了分析意見后，亦認(rèn)為原告主張的損失是虛假的。 三、關(guān)于收費異議問題 除集群網(wǎng)收費確實屬于錯收外，對于原告提到的其他收費，我們通過舉證，證明有部分收費是其參與預(yù)存話費送話費活動時選定的捆綁服務(wù)所應(yīng)收的費用，其余部分收費則是向大客戶推廣贈送新業(yè)務(wù)過程中，有關(guān)贈送話費在賬務(wù)處理過程中的真實記錄，原告持有的發(fā)票雖記錄有相關(guān)費項，但，其預(yù)存話費賬戶中亦有相應(yīng)的受贈等額話費的記錄，這說明原告接受這些服務(wù)時，并不需要支付對價，故原告認(rèn)為被告多收或錯收實際是誤會。經(jīng)我們提供大量的證據(jù)及向辦案人員詳細解釋有關(guān) 服務(wù)的具體運作后，法院最終采納了我們的意見。 四、關(guān)于電腦系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)的證據(jù)效力問題 在庭審過程中，原告對陽江分公司提供的全部電子數(shù)據(jù)類的證據(jù)都提出了無效主張，并質(zhì)疑有關(guān)證據(jù)的真實性。對此，陽江分公司認(rèn)為有關(guān)數(shù)據(jù)證據(jù)的證據(jù)效力已經(jīng)被現(xiàn)行法律法規(guī)確認(rèn)，其中電信條例第 34 條規(guī)定，“電信用戶要求提供國內(nèi)長途通信、國際通信、移動通信和信息服務(wù)等收費清單的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費提供”。這條規(guī)定表明，這類數(shù)據(jù)清單，法律是認(rèn)可其可信性和公信力的，用戶應(yīng)當(dāng)予以信賴。還有，該條例第 40 條更規(guī)定，“電信用戶對交納本 地話費有異議的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)應(yīng)電信用戶的要求免費提供話費的收費依據(jù)。”該條規(guī)定表明，在處理話費爭議的時候，電信經(jīng)營者電腦系統(tǒng)中記錄的數(shù)據(jù)資料，不但是電信經(jīng)營者的收費依據(jù)，而且也是受訴機構(gòu)認(rèn)定事實，處理糾紛的依據(jù)。因此，被告所提供的數(shù)據(jù)類證據(jù)，其真實性、可信性及合法性都是毋庸置疑的。如果原告對這些證據(jù)提出懷疑，其應(yīng)承擔(dān)證明該懷疑成立的舉證責(zé)任。 五、關(guān)于賠禮道歉的問題 根據(jù)我國現(xiàn)行法律的規(guī)定，只有在姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)及榮譽權(quán)等人身權(quán)利受到侵害時，受害人才可以要求加害人承擔(dān)賠禮道歉的民事責(zé)任。本案屬 于合同糾紛，不存在侵權(quán)的事實，更沒有侵害原告人身權(quán)利的情況，故原告請求賠禮道歉是沒有法律依據(jù)的。 相關(guān)建議 l、工作人員在受理相關(guān)業(yè)務(wù)時，應(yīng)要求申請人填寫及簽署有關(guān)業(yè)務(wù)申請表格，并按一個客戶一個檔案的管理要求妥善保管有關(guān)資料，以便日后查找，并在必要的時候作為證據(jù)使用。同時，工作人員在將有關(guān)資料錄入電腦時，一定要小心認(rèn)真，不得粗心出錯，最好能有專人從事復(fù)核工作。 2、當(dāng)發(fā)生違約行為給用戶造成損失時，應(yīng)當(dāng)主動及時地與用戶聯(lián)系，積極與用戶協(xié)商，盡可能尋求能夠為雙方接受的解決方案，爭取用戶的諒解，盡量避免進入訴訟 程序，防止負面事件外擴，給公司形象造成不良影響。 3、當(dāng)公司無法與用戶就相關(guān)紛爭達成和解時，應(yīng)及時與公司法律顧問商討對策，全面搜集有關(guān)證據(jù)資料，為訴訟作好充分準(zhǔn)備，盡量降低訴訟風(fēng)險。 4、在處理有關(guān)爭議時，各部門應(yīng)相互積極配合，為解決爭議提供必需的證據(jù)資料，并向負責(zé)處理爭議的人員解答有關(guān)業(yè)務(wù)問題。 案例 12 候某訴中山分公司電信合同糾紛案 基本案情 2004 年 8月 19 日原告候某向中山市人民法院提起訴訟，原告訴稱，原告向被告中山分公司開辦一為“ 135”的“中山通”手 機號碼，在開辦當(dāng)時提供了原告的身份證復(fù)印件及通信地址。同時原告還在被告處開辦了為“ 139”的手機號碼，該號至今仍在使用。但在之后，被告中山分公司未經(jīng)原告同意，擅自將“中山通”變更為“大眾卡”，且于 2004 年 7 月在未對原告履行通知義務(wù)的情況下，將“ l35 ”的手機號碼另行提供給第三人使用，因此給原告在生活及工作中造成了極大的影響。為此，原告曾多次與被告中山分公司協(xié)商，但其皆以曲解格式條款中的個別條款，予以拒絕。為維護原告的合法權(quán)益不受侵犯，特依據(jù)民事訴訟法第 108 規(guī)定訴至法院，請求： 1、判令被 告中山分公司繼續(xù)履行協(xié)議并向原告承擔(dān)違約金 939 元： 2、判令被告中山分公司向原告在中山日報上公開道歉： 3、判令被告中山分公司向原告承擔(dān)實際損失 60 元： 4、判令被告中山分公司停止使用“溝通百分百”的虛假廣告用語； 5判令被告承擔(dān)本案全部訴訟費用。 本案實際的情況是，候某原來的“ 135”手機號碼欠費，經(jīng)過停機、收回、再次提供第三人使用，整個過程符合公司規(guī)范。同時也了解到候某是一個律師，他認(rèn)為中山分公司終止合同沒有盡到通知的義務(wù)，提出的調(diào)解條件是中山分公司不可能做到的。因此，中山分公司也向法院提起反訴，反 訴候某的手機號碼 l35已連續(xù)數(shù)月未支付話費，共計拖欠移動話費 51 85 元。經(jīng)反訴原告多次催收，反訴被告拒不支付。反訴原告為此提起反訴，請求判令反訴被告支付拖欠話費及逾期付款的違約金：判令反訴被告承擔(dān)本案之全部訴訟費用。 本案經(jīng)中山市人民法院依法開庭審理后判決如下： l、駁回原告的訴訟請求；2、反訴被告于判決生效之日，向反訴原告中山分公司償還拖欠的移動話費；并支付逾期付款的違約金； 3、本訴和反訴的受理費由候某負擔(dān)。一審判決后，原告不服一審判決上訴至中山市中級人民法院，中山市中級人民法院經(jīng)開庭審理后，判泱駁回 上訴，維持原判。 法律分析 解決本案的第一步是要求原告確認(rèn)本案是違約之訴還是侵權(quán)之訴，由于對方?jīng)]有我公司侵權(quán)的事實和理由，侵權(quán)之訴不攻自破；如果是違約之訴，則原告要求公開道歉，停止虛假廣告等，不適用違約之訴。接下來的焦點是中山分公司是否構(gòu)成違約。 原告認(rèn)為中山分公司違約的理由是，中華人民共和國合同法第九十三條第二款規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方解除合同的條件。解除合同的條件成立時，解除權(quán)人可以解除合同。”同法第九十六條第二款規(guī)定：“當(dāng)事人一方依照本法第九十三條第二款、第九十四條的規(guī)定主張解除合同的，應(yīng)當(dāng)通 知對方。合同自通知到達對方時解除。對方有異議的，可以請求人民法院或者仲裁機構(gòu)確認(rèn)解除合同的效力。”因此，中山分公司在未對原告履行通知義務(wù)的情況下，將“ l35”的手機號碼另行提供給第三人使用的行為是不符合法律規(guī)定的，屬于違約。 中山分公司則認(rèn)為，首先電信條例第三十五條規(guī)定，電信用戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費用；電信用戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收 3的違約金。對超過收費約定期限 30 日仍不交納電信費用的電信用戶 ，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù) 60 日內(nèi)仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費和違約金。其次，根據(jù)雙方簽訂移動電話服務(wù)協(xié)議，約定由中山分公司向客戶提供移動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并約定客戶應(yīng)在每月的繳費期內(nèi)向我方繳清話費，如客戶未能及時繳清話費，中山分公司有權(quán)對客戶作停機處理，客戶欠費超過三個月，中山分公司有權(quán)作銷號處理。此是雙方當(dāng)事人對合同的效力約定附一定的條件，屬于附解除條件的合同，當(dāng)條件成立時，無須任何一方當(dāng)事人主張“解除權(quán)” ，該合同即自動且當(dāng)然失效。 中山分公司的上述抗辯理由得到了中山二級人民法院的認(rèn)可和支持。 相關(guān)建議 事實上我公司在對“ l35”停機前是按照規(guī)范履行通知義務(wù)，只是不能提供有力的書面證據(jù)。建議處理追欠、停機方面的問題時盡可能保留足夠的證據(jù)。 案例 l3 潘某訴中山分公司電信合同糾紛案 基本案情 2004 年 11 月 24 日原告潘某向中山市人民法院提起訴訟，原告訴稱，原告經(jīng)常在中山市或珠海市用自己的手提電話 (電話號碼 l3702539016)撥打珠海市的固定電話，向人請教一些技術(shù)上的問題。被告移動中山分 公司有時向原告收取長途費 (在中山市打出 )或漫游費 (在珠海市打出 )，但有時又不收取漫游費，原告在珠海市撥打電話亦是如此。被告移動中山分公司在其服務(wù)合同以及收費宣傳資料上對在什么條件下不收取長途費或漫游費均沒有予以說明。原告與被告移動中山分公司聯(lián)系后，其答復(fù)原告：目前在技術(shù)上哲無法判斷用戶撥打電話時所處的準(zhǔn)確位置，故愿意少收費。但根據(jù)被告移動中山分公司有關(guān)的宣傳資料，其必須收取長途赍 (在中山市打出 )或漫游費 (在珠海市打出 )中的一項。為真實了解被告移動中山分公司對原告所提供服務(wù)的收費情況，依照中華人民共和國消費 者權(quán)益保護法第八條的規(guī)定，訴請判令被告移動中山分公司提供由獨立第三方出具的能證明其在通信服務(wù)中所用的計費程序和設(shè)備公證性的證據(jù) (即公證性 )，以及提供其在通信服務(wù)計費過程中沒有進行人工修改數(shù)據(jù)的證據(jù) (即客觀性 )。 中山分公司認(rèn)為：一、雙方之間是合同關(guān)系，基于合同的附隨義務(wù)，我方已提供了話費清單，對方的訴訟請求并不是我方在合同中的義務(wù)；二、從侵權(quán)方面看，若一方侵權(quán)，必定會造成另一方損害，損害事實由被侵權(quán)的一方舉證。本案中對方不能提供遭受損害的證據(jù)，也就說明我方?jīng)]有造成對方損害，我方不構(gòu)成侵權(quán)。我方要求法院駁回 對方的訴訟請求。 本案經(jīng)中山市人民法院依法丹庭審理后，于 2005 年 4月 30 日判泱如下：駁回原告的訴訟請求。案件受理費 250 元，由原告負擔(dān)。一審判決后，原告不服一審判決上訴至中山市中級人民法院，開庭審理時因上訴人無故缺席，二審法院裁定撤訴結(jié)案。 法律分析 法院審理認(rèn)為，原告與被告之間存在電信服務(wù)合同關(guān)系，依照中華人民共和國消費者權(quán)益保護法第八條的規(guī)定，被告提供的商品或服務(wù)的情況必須是真實的，原告在購買、使用商品或接受服務(wù)時有權(quán)詢問、了解商品或者服務(wù)的具體情況。就原告所言其在中山市或珠海市用自己的手提電話 撥打珠海市的固定電話，有時收取長途費或漫游費，有時又不收取漫游費的投訴，被告的工作人員除為原告打印話費清單外，還數(shù)次向其解釋省內(nèi)邊界漫游小區(qū)模糊計費的問題。 現(xiàn)原告訴請判令被告移動中山分公司提供由獨立第三方出具的能證明其在通信服務(wù)中所用的計費程序和設(shè)備公證性的證據(jù)，以及提供其在通信服務(wù)計費過程中沒有進行人工修改數(shù)據(jù)的證據(jù)，該訴訟請求是否應(yīng)支持 ?綜合考慮各方面的因素：既要考慮當(dāng)事人的意愿，又要考慮消費者的傾斜保護，還需要綜合考慮交易雙方的利益均衡及倫理道德的一般要求等因素。 首先，電信服務(wù)行業(yè)為國家監(jiān)管的 行業(yè)，有嚴(yán)格的市場準(zhǔn)人制度，被核準(zhǔn)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的運營商，應(yīng)具有誠信經(jīng)營的品格； 其次，消費者經(jīng)與其有電信服務(wù)合同關(guān)系的經(jīng)營者解釋后，仍然要求經(jīng)營者提供由獨立第三方出具的公證性、客觀性的證據(jù)，會加大經(jīng)營者的營商成本 (因經(jīng)營者面對的是不特定的消費者，如大部分消費者都如此主張的話 )，換言之，如單純地、片面地強調(diào)保護消費者的合法權(quán)益，忽略和不恰當(dāng)?shù)負p害經(jīng)營者的合法權(quán)益，則阻礙經(jīng)濟的正常發(fā)展，最終從根本上損害消費者的利益。 因此，在被告的工作人員已數(shù)次向其解釋省內(nèi)邊界漫游小區(qū)模糊計費的情況下，應(yīng)認(rèn)定被告履行的告知義務(wù) 已足，無提供由獨立第三方出具的公證性、客觀性證據(jù)的必要。如此判定，是考量消費者知情權(quán)邊際范圍后得出的結(jié)論。 另從民事訴權(quán)行使的一般條件分析，即判斷訴的聲明和原因事實是否已特定化或具體化，并以此作為有效或無效的基準(zhǔn)。原告不能僅依據(jù)消費者知情權(quán)就請求被告提供由獨立第三方出具的公證性、客觀性的證據(jù)，而必須在訴狀中言明被告存在多收費或通話時間計算有誤的原因事實，且在被告提交的證據(jù)并不能印證其無此行為時，方有由獨立第三方出具公證性、客觀性證據(jù)的可能。因此，原告的訴求不符合民事訴權(quán)行使的一般條件。 相關(guān)建議 本案通過 對消費者知情權(quán)進行法理分析和對民事訴權(quán)行使的一般條件分析，法院駁回了原告的訴求。當(dāng)然公司的計費有獨立第三方出具的認(rèn)證，則可以徹底消除消費者的疑慮，為公司的持續(xù)發(fā)展排除障礙。 案例 l4 手機解鎖批量投訴糾紛 基本案情 2003 年至 2004 年期間，佛山分公司開展“模擬機轉(zhuǎn)網(wǎng)贈機”及“情滿南粵”預(yù)存話費優(yōu)惠購機活動。為保障用戶在協(xié)議期限內(nèi)能使用我司的網(wǎng)絡(luò)，銷售前佛山分公司將該批手機全部鎖定為 135l39 號段，同時在購機協(xié)議中約定：“用戶所獲贈手機已鎖定中國移動通信網(wǎng)絡(luò)。在協(xié)議期內(nèi)，該手機只能使用中國移 動通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，其它功能與普通手機相同，協(xié)議期滿后乙方向甲方提供解鎖服務(wù)，解鎖后該手機可以在其它網(wǎng)絡(luò)上使用?！?至 2006 年，兩年的協(xié)議期限已屆滿，部分客戶前往佛山分公司營業(yè)廳要求按照協(xié)議約定進行解鎖處理。但此時部分品牌手機供應(yīng)商以解鎖設(shè)備陳舊淘汰為由，拒絕為客戶提供解鎖服務(wù)。向客戶多次解釋無效，遂引發(fā)大量投訴。 在此情形下，佛山分公司經(jīng)多部門協(xié)調(diào)后確定兩種解決方案： (1)以購機款為參考標(biāo)準(zhǔn)向客戶贈送一定價值的繳費卡作為補償，購機款為 2000 元以下的贈送 200 元，購機款在 2000 元以上的贈送 300 元： (2)如客戶不同意第一種方案，則按日折舊費率 0 3 (低于國家折舊率 0 5 )為客戶辦理退機服務(wù)。最終，客戶接受了佛山分公司的解決方案，本次投訴得以完美解決。 法律分析 本次糾紛客戶為有理投訴，原因在于雖然受客觀條件影響確實已無法為客戶提供解鎖服務(wù)，但是優(yōu)惠購機協(xié)議明確約定“協(xié)議期滿后，我司應(yīng)為客戶提供解鎖服務(wù)。”如果我司不按協(xié)議約定為客戶提供解鎖服務(wù)，則違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。同時，協(xié)議期滿后限制客戶使用其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，將侵犯消費者的選擇權(quán)。因此，如果事件不能得以解決將嚴(yán)重影響我司的商業(yè)形象，并引發(fā)大量的訴訟。 相關(guān)建議 本次群體投訴事件雖然得以最終解決，但是其反映出來的問題值得在以后的工作中引以為戒。公司作為手機銷售商，必然需要向用戶提供售后服務(wù)，同時需要承擔(dān)手機質(zhì)量責(zé)任，但是售后服務(wù)及手機質(zhì)量均有賴于手機生產(chǎn)商，當(dāng)手機生產(chǎn)商倒閉、重組或者是設(shè)備陳舊淘汰后，原來對客戶的承諾就難以實現(xiàn)。在本次投訴中正是由于手機生產(chǎn)商的設(shè)備淘汰，導(dǎo)致無法按照協(xié)議約定進行解鎖，而原來與手機生產(chǎn)商的購銷協(xié)議中對出現(xiàn)此種情形時的解決方法又未進行約定，最終我司只能自行進行賠償。所謂前事不忘，后事之師，此后公司在與手機生產(chǎn)商簽訂 購銷合同時，對于因設(shè)備淘汰、企業(yè)重組等引發(fā)的售后服務(wù)問題應(yīng)進行詳細約定，明晰權(quán)責(zé)，并約定切實可行的違約責(zé)任，以促使當(dāng)發(fā)生類似事件時手機生產(chǎn)商能履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。 第二章 【電信服務(wù)侵權(quán)糾紛分析】 案例 1 何某投訴其號碼在其不知情的 情況下被單證過戶的糾紛案 基本案情 “全球通”用戶何某向廣州分公司反映其號碼 1 3在一段時間沒使用后被人辦理了單證過戶，且該號碼還辦理過樸 SIM卡業(yè)務(wù)。何某認(rèn)為：他才是該號碼的合法使用人，有關(guān)單證過戶和補 SIM 卡業(yè)務(wù)都是在其不知情的情況下辦理的，故要求廣州分公司恢復(fù)其對該號碼使用權(quán)。 經(jīng)查，何某確為 1 3 號碼原登記用戶，但此后該號碼分別辦理過一次單證過戶和一次雙證過戶，現(xiàn)登記用戶為黃某。單證過戶發(fā)生于 2005 年 10月 l3 日，當(dāng)時客戶劉某憑密碼在服務(wù)廳補打了最近三個月的發(fā)票，此后憑這些發(fā)票及新機主身份證到另一服務(wù)廳辦理了單證過戶手續(xù)，該客戶提供的材料符合公司單證過戶業(yè)務(wù)規(guī)范，故為其正常辦理。雙證過戶發(fā)生在 2005 年 l2 月 5日，當(dāng)時劉某和新機 主黃某均出示了身份證，服務(wù)廳按業(yè)務(wù)規(guī)范為其辦理了過戶手續(xù)。經(jīng)聯(lián)系黃某，其自稱該號碼是從朋友那按正常過戶程序受讓的，而且還為此支付了 3000 元的費用，他才是合法使用人，故不愿讓出號碼的使用權(quán)。 按照公司業(yè)務(wù)規(guī)范，只要第一次過戶手續(xù)為單證過戶，后續(xù)無論辦理單證或雙證過戶，均視為單證過戶。而單證過戶糾紛的處理原則是一旦原機主投訴，立即停機，且將號碼歸還原機主。按照這一規(guī)范，投訴處理人員將 13號碼轉(zhuǎn)給何某使用，同時為了規(guī)避法律風(fēng)險，為黃某重新選號，并贈送了黃某一定的話費，雙方達成諒解。 法律分析 過戶業(yè)務(wù)屬 于用戶與運營商電信服務(wù)合同的主體變更。根據(jù)合同法第七十七條的規(guī)定：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同?！钡诎耸藯l也規(guī)定：“當(dāng)事人一方經(jīng)對方同意，可以將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人。”因此，過戶業(yè)務(wù)要發(fā)生合同變更的法律效力的前提是各方協(xié)商一致且經(jīng)得各方同意?；氐奖景福捎谑菃巫C過戶，原用戶何某沒有作出過同意過戶的明確意思表示，因此該次過戶在法律上是無效的。需要指出的是，單證過戶的業(yè)務(wù)規(guī)范要求新客戶提供過戶號碼前三個月的話費發(fā)票，在法律上并沒有太大意義，因為新機主出示有關(guān)號碼三個月的話費發(fā)票并不 能證明其獲得了原機主的委托，移動公司在沒有舊機主明示同意過戶的前提下為其辦理單證過戶，將構(gòu)成違約。 另一方面，對于現(xiàn)機主黃某而言，其按照移動公司規(guī)定程序，從移動公司認(rèn)可的機主處受讓該號碼，并經(jīng)三方確認(rèn)同意，在主觀上并沒有任何過錯，也不違反法律的規(guī)定，在某種程度上屬于“善意第三人”。由于運營商的過戶政策存在漏洞是本次糾紛產(chǎn)生的根本原因，致使其無端受損，其有權(quán)要求運營商賠償由此造成的損失。 相關(guān)建議 單證過戶在一定程度上簡化了過戶手續(xù)，提高了號碼利用率，但是該方式由于缺乏原登記用戶的確認(rèn)，往往導(dǎo)致前后用戶都爭 取對該號碼的使用權(quán)的情況，特別是在多次過戶后，更加會引發(fā)多方就號碼使用權(quán)的糾紛，存在較大的法律風(fēng)險。而近期更發(fā)現(xiàn)不法分子利用單證過戶取得一些所謂“靚號”，再通過轉(zhuǎn)讓這些號碼資源從中牟利的情況。為此，建議取消單證過戶，嚴(yán)格要求過戶必須由原使用人與新使用人同時到場確認(rèn)的方式辦理，減少不法分子利用單證過戶流程損害用戶的合法權(quán)益。若短期內(nèi)無法取消單證過戶，則應(yīng)該限制單證過戶后再過戶，避免出現(xiàn)“善意第三人”，增加糾紛處理難度。 案例 2 羿某訴廣州分公司侵權(quán)案 基本案情 2006 年 4月， l3用戶羿某收到 03發(fā)送的短信息稱：“為感謝您一直的支持，特贈神州行 50 積分。發(fā) 50 到 03領(lǐng)取 60 積分送 100 元話費”。羿某遂按要求向 03端口發(fā)送了短信，結(jié)果收到移動公司 1861 端口關(guān)于確認(rèn)其開通廣州某信息服務(wù)公司提供的某夢網(wǎng)服務(wù)的提醒短信。同時，廣州某信息服務(wù)公司開始向 13用戶羿某發(fā)送信息服務(wù)，并由廣州分公司代收相關(guān)服務(wù)費用。羿某認(rèn)為廣州分公司伙同廣州某信息服務(wù)公司對其進行欺詐，就此向人民法院提起訴訟，要求停止侵權(quán)，雙倍賠償其損失合計 220 元。 經(jīng)查證， 03為廣州 某信息服務(wù)公司使用的夢網(wǎng)服務(wù)端口， 13用戶于 2006 年 4月 1 8 日有上行到 03 x x端口的短信，符合定制短信的要求，廣州分公司通過 1861 端口向該客戶下發(fā)了提醒短信。廣州某信息服務(wù)公司此后向 l3提供了信息服務(wù)，廣州分公司則受廣州某信息服務(wù)公司委托開始代收相關(guān)費用。 在調(diào)查過程中，廣州某信息服務(wù)公司無法證明其在客戶定制前向客戶說明資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容及收費途徑，而且其亦承認(rèn)向部分客戶下發(fā)了誘導(dǎo)短信。廣州分公司就此認(rèn)為夢網(wǎng)公司與客戶間的定制關(guān)系不成立，同意向客戶雙倍返還費用，但羿某并不接受這一解泱 方案。此后，廣州某信息服務(wù)公司主動與羿某進行溝通，在適當(dāng)補償其損失后雙方達成和解，羿某主動撤訴。 法律分析 本案屬于較為典型的夢網(wǎng)代收費糾紛案件，主要涉及以下幾個法律問題： 一、羿某與廣州某信息服務(wù)公司的合同關(guān)系是否成立 ? 根據(jù)合同法第五十四條的規(guī)定，“一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)變更或者撤銷。”本案中，廣州某信息服務(wù)公司下發(fā)的短信，其內(nèi)容不真實，屬于誘騙客戶上行短信定制其業(yè)務(wù)的行為，而羿某上行相應(yīng)的定制短信，屬于違背其真 實意思的表示，故因此訂立的合同屬于效力待定的合同，羿某可以申請法院撤銷，如果撤銷則合同自始無效。 二、廣州分公司是否構(gòu)成共同侵權(quán) ? 所謂共同侵權(quán)，是指加害人為 2 人或者 2 人以上共同侵害他人民事權(quán)益，共同加害人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的侵權(quán)行為。共同侵權(quán)行為首先是侵權(quán)行為，其構(gòu)成應(yīng)當(dāng)符合某一特定侵權(quán)行為的要件，一般而言需要有加害行為、損害、因果關(guān)系和過錯這四個要件。此外，共同侵權(quán)行為還需要一些特別要件，包括主體的復(fù)數(shù)性、意思聯(lián)絡(luò)或者行為關(guān)聯(lián)、結(jié)果的統(tǒng)一性，才能構(gòu)成“共同”的侵權(quán)行為，加害人也才因此而承擔(dān)連帶責(zé)任。從本案 來看，廣州分公司受夢網(wǎng)公司委托向客戶代收費用，其對夢網(wǎng)公司下發(fā)誘導(dǎo)短信的事項并不知情，而且已經(jīng)按照信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費行為的通知的規(guī)定，對被代理方的資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容等進行了審核，因而不存在過錯以及與夢網(wǎng)公司的意思聯(lián)絡(luò)，故其代收費行為不構(gòu)成共同侵權(quán)。 另一方面，根據(jù)電信條例第六十三條“使用電信網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的內(nèi)容及其后果由電信用戶負責(zé)。”因此， 03端口號碼發(fā)送短信引起的法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)由該號碼的用戶負責(zé)，廣州分公司不應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 三、廣州分公司是否有權(quán)從客戶的電話錢袋中代扣夢網(wǎng)費用 ? 這個問題可以分兩種情況討論：一是用戶與夢網(wǎng)公司形成了短信息服務(wù)合同關(guān)系后，廣州分公司從其電話錢袋中代扣夢網(wǎng)費用；二是用戶未與夢網(wǎng)公司形成合同關(guān)系，或合同歸于無效，此時廣州分公司接受夢網(wǎng)公司指示代扣夢網(wǎng)費用。 對于前者，由于用戶與夢網(wǎng)公司間的合同有效，客戶定制相關(guān)服務(wù)后，夢網(wǎng)公司有權(quán)依合同向客戶收取費用。而根據(jù)民法通則第六十三條規(guī)定：“公民、法人可以通過代理人實施民事法律行為。代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實施民事法律行為。被代理人對代理人的代理行為，承擔(dān)民事責(zé)任?！币虼耍瑝艟W(wǎng)公司有權(quán)委托廣州分 公司作為代理人向客戶收取費用，而移動公司作為代理人向客戶收費，即視為夢網(wǎng)公司的行為，因此無需客戶同意。 對于后者，由于用戶與夢網(wǎng)公司間的合同未成立或歸于無效，夢網(wǎng)公司無權(quán)向用戶收取任何費用，因而也無權(quán)委托廣州公司代收。然而廣州分公司作為代理人，在代理權(quán)限范圍內(nèi)的代收費行為法律后果應(yīng)由被代理人承擔(dān)，代理人對代收費行為的法律后果是不直接承擔(dān)法律責(zé)任的。除非符合民法通則第六十七條的規(guī)定代理人知道被委托代理的事項違法仍然進行代理活動的情形，應(yīng)由代理人和被代理人負連帶責(zé)任。 相關(guān)建議 l、從目前夢網(wǎng)的運營模式來 看，其合法性的核心在于夢網(wǎng)么司與用戶之間短信服務(wù)關(guān)系的合法性。如該關(guān)系合法有效，此后的一系列服務(wù)、收費、代收費關(guān)系才存在合法基礎(chǔ)，為此，建議公司加強對定制關(guān)系規(guī)范性的審核確認(rèn)。根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知的精神，夢網(wǎng)公司在進行業(yè)務(wù)宣傳時，應(yīng)突出提醒用戶收費標(biāo)準(zhǔn)、方式和退訂方法，客戶上行短信后，夢網(wǎng)公司提供服務(wù)前，需再次下行短信請求用戶確認(rèn)，且該確認(rèn)信息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)和代收費信息 (服務(wù)提供商及代收費方信息 )，若用戶未進行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。 2、進一步規(guī)范代收費行為。根據(jù) 民法通則的有關(guān)規(guī)定，代理人應(yīng)當(dāng)以被代理人的名義實施民事法律行為，但移動公司在過往的代收費行為中存在以自己名義收費的情況，例如在賬單、發(fā)票中未注明代收費。根據(jù)關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知的規(guī)定：“移動通信企業(yè)在向用戶提供電話業(yè)務(wù)收費單據(jù)時，若存在為信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者代收的信息費，應(yīng)同時向用戶提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明代收費字樣”。建議公司嚴(yán)格按這一規(guī)定執(zhí)行。 3、在售后服務(wù)方面，若出現(xiàn)客戶否認(rèn)存在訂制夢網(wǎng)短信服務(wù)的，應(yīng)盡快進行核查，若夢網(wǎng)公司有誘導(dǎo)短信或其他不規(guī)范情形的， 應(yīng)先行為客戶退費，并在征得客戶同意后代為取消定制關(guān)系，避免產(chǎn)生侵權(quán)責(zé)任。 案例 3 邱某投訴計費錯誤案 基本案情 2004 年 12月份，云浮分公司收到邱某 (手機號碼為 l382687 )的投訴，該客戶以 2003 年 10 月份打出的話費清單顯示不正確為由，認(rèn)定公司 2003年 9 月份的計費有誤。對此，公司多次進行了解釋和道歉，但客戶均不接受，并將投訴不斷升級，在 2005 年 3 月中旬投訴至省物價局。 2003 年 10 月，客戶打印了 2003 年 9月份的清單，當(dāng)時沒有任何疑問。 2004 年 6 月初，客戶首 次發(fā)現(xiàn)清單顯示有誤，便致電 l860 投訴。 l860 電話服務(wù)人員由于不能看到系統(tǒng)的歷史