陜西省廣播電視信息網絡股份有限公司 客戶服務系統工程 技術方案建議書 北京大唐中聯系統集成有限公司 二零零四年五月 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 1 - 目錄 第一章 概述 .1 1.1 項目背景 . 1 1.2 客戶服務系統概述 . 1 1.3 大唐中聯的優勢 . 2 1.4 大唐中聯解決方案的特點 . 3 第二章 業務需求分析 .4 2.1 客戶服務中心的建設目標 . 4 2.1.1 近期目標 .4 2.1.2 長遠目標 .5 2.2 需求分析 . 5 2.3 現有系統情況 . 7 第三章 系統總體方案設計 .9 3.1 客戶服務系統總體藍圖 . 9 3.2 CALL CENTER 系統總體架構 . 11 3.2.1 PBX/ACD 系統 . 11 3.2.2 CTI 平臺 . 13 3.2.3 Internet 呼叫平臺 . 14 3.2.4 IVR 系統 . 16 3.2.5 網絡系統設計 . 17 3.2.5.1 呼叫中心網絡平臺介紹 . 17 3.2.5.2 網絡設計原則 . 17 3.2.5.3 網絡設計依據 . 19 3.2.5.4 網絡技術選擇 . 19 3.2.5.5 網絡產品的比較及選擇 . 21 3.2.6 數據庫平臺 . 21 3.2.7 錄音系統 . 21 3.3 CALL CENTER 平臺方案建議 . 22 3.3.1 系統設計原則 . 22 3.3.1.1 設計原則 . 22 3.3.1.2 國際標準和工業標準 . 23 3.3.2 Call Center 組網結構 . 24 3.3.2.1 長途匯接組網架構 一 . 24 3.3.2.2 長途匯接組網架構二 . 25 3.3.2.3 本地匯接組網架構一 . 25 3.3.2.4 本地匯接組網架構二 . 26 3.3.2.5 本地遠端模塊匯接組網架構一 . 26 3.3.2.6 本地遠端模塊匯接組網架構二 . 27 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 2 - 第四章 應用軟件設計 . 28 4.1 軟件體系結構 . 28 4.2 軟件邏輯結構 . 29 4.2.1 支撐平臺的邏輯結構 . 29 4.2.2 業務平臺的邏輯結構 . 31 4.2.2.1 數據分類 . 31 4.2.2.2 應用軟件邏輯結構 . 32 4.3 工作流管理系統 . 34 4.3.1 過程調度 . 35 4.3.2 定單調度 . 36 4.3.3 監控管理 . 37 4.3.4 統計分析 . 37 4.4 障礙申告 . 37 4.5 自動預外撥數據引擎 . 38 4.6 統計報表定制模塊 . 38 4.7 應用軟件實現 . 39 4.7.1 支撐平臺實現 . 39 4.7.2 業務平臺實現 . 39 4.8 應用軟件特色 . 39 第五章 接口設計 . 41 第六章 系統功能詳細描述 . 43 6.1 系統支撐功能 . 44 6.1.1 系統接入 . 44 6.1.2 導航功能 . 44 6.1.3 Web CallCenter 功能 . 44 6.1.4 系統外撥 . 45 6.1.5 信息預取 . 45 6.1.6 排隊路由 . 45 6.1.7 呼叫轉接 . 47 6.1.8 錄放音功能 . 47 6.1.9 桌 面應用 . 48 6.1.9.1 軟件電話 . 48 6.1.9.2 信息通道管理 . 48 6.1.9.3 窗口彈出信息 . 48 6.1.9.4 媒體處理 . 48 6.1.9.5 外撥管理 . 48 6.2 系統業務功能 . 49 6.2.1 咨詢類業務： . 49 6.2.2 查詢業務： . 50 6.2.3 開戶業務受理： . 51 6.2.4 故障申報： . 53 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 3 - 6.2.5 建議 . 56 6.2.6 服務預約 . 56 6.2.7 主動服務 . 56 6.3 系統管理功能 . 57 6.3.1 工作流管理 . 57 6.3.1.1 流程定制 . 58 6.3.1.2 工單施工 . 58 6.3.2 資料管理 . 58 6.3.3 業務管理 . 58 6.3.3.1 知識庫維護 . 58 6.3.3.2 業務處理時限設置 . 58 6.3.3.3 引導語設置 . 58 6.3.3.4 業務生成 . 59 6.3.3.5 業務測試 . 59 6.3.4 質量管理 . 59 6.3.5 系統管理 . 59 6.3.5.1 系統參數設置 . 59 6.3.5.2 權限管理 . 59 6.3.5.3 系統運行監測 . 60 6.3.6 統計分析 . 61 6.3.6.1 客戶服務統計 . 61 6.3.6.2 話務統計 . 61 6.3.6.3 工作量統計 . 62 6.4 系統高級業務功能 . 62 6.4.1 大客戶服務 . 62 6.4.2 增值業務功能 . 64 6.4.3 信息發布和采集服務 . 65 第七章 培訓與服務 . 66 7.1 人員培訓 . 66 7.1.1 座席代表培訓 . 66 7.1.2 班長培訓 . 66 7.1.3 網絡系統培訓 . 67 7.1.3.1 用戶現場培訓 . 67 7.1.4 呼叫中心管理培訓 . 67 7.1.4.1 如何管理呼叫中心 . 67 7.1.4.2 制定呼 叫中心管理制度的關鍵點 . 68 7.1.4.3 核心能力技巧基本訓練 . 69 7.1.5 應用軟件培訓 . 71 7.2 技術支持和服務 . 71 7.2.1 咨詢服務 . 71 7.2.2 項目實施過程中的服務支持 . 72 7.2.2.1 現場安裝 . 72 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 4 - 7.2.2.2 現場培訓 . 72 7.2.2.3 現場支持 . 72 7.2.2.4 系統驗收 . 72 7.2.2.5 項目實施中人員的保證 . 72 7.2.3 售后服務 . 72 7.2.3.1 產品保修 . 72 7.2.3.2 支持手段 . 73 7.2.4 長期的技術支持和合作 . 73 第八章 成功案例介紹 . 錯誤 !未定義書簽。 8.1 河北省通信公司綜合客戶服務系 統 . 錯誤 !未定義書簽。 8.1.1 系統結構圖 .錯誤 !未定義書簽。 8.1.2 系統平臺 .錯誤 !未定義書簽。 8.1.2.1 系統平臺 .錯誤 !未定義書簽。 8.1.2.2 應用軟件架構 .錯誤 !未定義書簽。 8.1.3 業務功能 .錯誤 !未定義書簽。 8.2 北京電信 269多媒體商業呼叫中心 . 錯誤 !未定義書簽。 8.2.1 系統情況介紹 .錯誤 !未定義書簽。 8.2.1.1 系統結構 .錯誤 !未定義書簽。 8.2.1.2 系統配置與規模 .錯誤 !未定義書簽。 8.2.1.3 系統功能 .錯誤 !未定義書簽。 8.3 吉林省電信公司省級充值卡管理系統 . 錯誤 !未定義書簽。 8.3.1 系統結構圖 .錯誤 !未定義書簽。 8.3.2 系統平臺 .錯誤 !未定義書簽。 8.3.3 業務功能 .錯誤 !未定義書簽。 8.3.4 聯系人 .錯誤 !未定義書簽。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 1 - 第一章 概述 1.1項目背景 隨著國家深化改革、現代企業制度的逐步建立和市場競爭經濟機制的逐步形成，國內的市場環境已漸趨合理且競爭將日益加劇。 另一方面，隨著世界經濟的全球化、市場的國際化和我國加入 WTO，在經營管理上，要求國內的企業，向國外先進的企業看齊，以迎接國際化競爭。 陜西廣電客戶服務中心的建設，就是在以上背景下提出的。 陜西廣電網絡隨著業務的擴大，競爭的加劇和科技的進步，充分認識到客戶服務工作的重要性，迫切需要建設一套專業、科學、先進的客戶服務系統，來處理日益繁重的客戶服務工作，做到資源的合理調配、提高效率、快速度響應用戶的要求，提高客戶滿意度和忠誠度。 陜西廣電即將將建立的客戶服務系統 ,意在建立一個統一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服 務接入平臺；通過統一的特服號 96766 接入，提供用戶數據、有線電視，數字電視、專網等業務咨詢、業務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業務受理等一站化式管理；與公司運行維護體系相結合，實現公司內部客戶服務化，將公司內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現流程的電子化、精確化；為外經貿行業的客戶提供外經貿業務咨詢、中心業務咨詢、外經貿應用項目的技術支持、網絡業務受理服務、客戶投訴處理、市場調查、信息咨詢及客服外包等服務內容； 客戶服務中心的建設，旨在利用先進的計算機語音集成（ CTI）技術成果，通過和其他業務系統 有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化和多樣化的業務需求，發現客戶、維持客戶，使潛在客戶成為現實客戶，為企業利潤率貢獻大的客戶提供更加個性化的服務，從而創造出更大的客戶價值。 1.2客戶服務系統概述 客戶服務系統是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。它面對的是客戶，強調的是服務，注重的是管理。客戶服務系統是企業為客戶提供服務的窗口，是聯系客戶與企業的紐帶，是傳統營業及陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 2 - 服務手段的延伸，是企業為客戶提供個性化與交互式友好服務的平臺，是企業理順與客戶之間的關系并加強 客戶資源管理和企業經營管理的渠道。 客戶服務系統以呼叫中心（ Call Center）為基礎，以原有相關業務基礎系統為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、 Internet 等多種接入方式，滿足客戶的基本需求。通過客戶服務系統，企業可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務質量及企業經營管理的狀況，從而有利于企業的經營與決策。 從長遠角度講，客戶服務系統要不僅作為傳統營業與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（ CRM）的聯機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服 務以維持現有客戶、發展潛在客戶；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成，為企業的 ERP和經營決策支持提供強有力的數據和信息支撐，為企業提供一個集服務、管理和經營決策分析與支持為一體的綜合服務網絡平臺，提高企業整體的社會經濟效益和市場競爭力。 1.3大唐中聯的優勢 大唐中聯公司 從事電信、金融、政府領域應用系統的分析設計開發及工程實施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項目所遵循的規范軟件工程的指導和大型應用軟件設計開發所必須堅持的“團隊精神”，完成了許多成功的案例。 大唐中聯通過多年來在電信業務管 理系統的工程實施和產品化經驗，不論是在系統集成還是軟件開發方面，都已經成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。 大唐中聯具有強大的后續開發及技術服務能力 客戶服務系統及客戶關系管理是一個具有生命力的系統，這種生命力的體現不僅僅在于建設一套系統，運行幾個業務，它需要融入更多的經營管理、運行維護乃至決策等豐富的運營經驗。同時，新業務、新需求、新技術的不斷涌現，也要求系統集成商和軟件開發商必須具備雄厚的開發實力和快速的響應能力，不斷地推陳出新，使得客戶服務中心長期 保持技術的先進性，滿足客戶快速發展的需求。多年的系統集成和應用軟件開發經驗，使大唐中聯公司具有強勁的實力。 總之，大唐中聯公司秉承“授人以魚，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運用我們在通信和各種電信管理系統的研發和工程經驗，強調與客戶合作，不但為客陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 3 - 戶提供高質量的產品，也開放技術，為客戶提供相關的知識，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成長。 1.4大唐中聯解決方案的特點 基于以上大唐中聯公司對于客戶服務業務的深刻理解以及中心對于客戶服務中心的建設思路，大唐中聯對于客戶服務中心解決方案有以下鮮明的特點： 統一的多渠道接入平 臺 接入平臺是客服系統的 I/O 渠道，為企業客戶提供使用各種客服服務的通信渠道。這些渠道包括傳統的面對面交互、電話、傳真、 Internet（ Web、 VoIP、Chat、網頁同步等）、 WAP、短信、 GPRS 多種方式，可以通過文字、語音、圖像等多種媒體進行。從而客服系統可以為系統的客戶提供自助或者代理式的服務。 大唐中聯解決方案中的接入平臺不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對各種不同的通信接入可以提供相同級別的服務。 完善的工作流管理 大唐中聯提供一個適合于客服應用的工作流管理系統，一方面可以對每個呼叫的具體流程 進行路由和調度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務；另一方面，在各個業務處理環節甚至企業的各個系統之間進行業務的調度，從整個企業的角度出發，調度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務的調度中心。 基于組件的應用三層應用架構 大唐中聯公司的應用架構采用基于組件的三層架構，大量采用基于瀏覽器的三層應用。可以大大提高各種應用的伸縮性、效率、可靠性，同時可以大大降低系統的維護成本，而且也便于與其他系統的集成。 對企業決策支持、客戶關系管理的支持 大唐中聯的客戶服務中心解決方案充分考慮了客戶服務中心系統的發 展，不僅可以滿足當前業務整合的業務需求，并為在客戶服務中心平臺上今后如何開展新業務（如座席外包），對企業如何規劃客戶關系管理系統等方面提出了有效的建設思路和若干建議。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 4 - 第二章 業務需求分析 2.1客戶服務中心的建設目標 目前，客戶服務中心已經發展到以客戶關系管理（ CRM）為中心的“ CRM型呼叫中心”，這是一種主動式客戶服務中心，企業不只是等待客戶呼入，而是依賴對客戶資料的長期積累、深入處理和數據分析，通過呼出，主動為客戶提供服務。根據客戶需求以及我們對客戶服務中心的理解，我們認為陜西廣電客戶服務系統的建設，可以制定近期目 標和長遠目標，在進行系統規劃過程中做到近期目標和長遠目標相結合，采用工程分期的方式，降低項目實施風險，在實現了近期目標的基礎上，積累呼叫中心實際運營經驗，分步實施長遠目標中所提出的要求。 2.1.1近期目標 制訂近期目標的基本原則是：按照現代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內容，完成客戶服務系統的基本建設，并能為客戶提供基本的服務，整合現有的特服座席、提供綜合客戶服務，從而為系統的下一步升級與業務擴展打下良好的基礎。為此，客戶服務系統建設的近期目標如下： 合理規劃客戶服務系統的網絡體系結構、軟件體系結構，按照 以“客戶為中心”的經營理念重新設計業務處理模式，整合現有特服系統，完成客戶服務系統所需的基礎設施建設。 為客戶提供語音、傳真、 Internet、信函等多種接入方式，滿足客戶業務咨詢、業務查詢、投訴建議、業務受理、主動服務等服務需要。 提供必要的統計分析手段，對客戶的訪問數據（接入方式、服務類型、投訴分類）、座席數據、資源利用數據等進行綜合統計分析，以達到對客服中心及相關業務部門的服務質量實施有效的監督和檢查。 通過與現有相關系統內部的接口，初步形成具有統一客戶服務接入號碼的面向客戶的服務網絡。 利用現有的客 戶資料庫，對大客戶提供有特色的服務。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 5 - 2.1.2長遠目標 在逐步完善近期建設目標的基礎上，依托基于客戶行為分析的客戶關系管理系統（ CRM），結合業務運營支持系統，建設以客戶為中心的產品銷售及客戶服務體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務，提供各種有針對性的業務宣傳、產品促銷信息及增值服務，增強客戶服務中心的銷售能力，形成對客戶及產品生命周期的服務支持，提高客戶對企業的認同感和忠誠度。 逐步完善客戶服務系統的網絡體系，業務體系和技術支撐體系，建立健全客戶服務系統的網管與安全機制。 將客戶服務系統和 CallCenter、 CRM 及 WebCallCenter 有機地集成為客戶提供多層次個性化和多樣化的服務；針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現客戶關系與資源的發掘、分析與管理，以保持現有的客戶、發現潛在客戶，實現營銷的自動化管理與企業利益的最大化；為企業的經營管理決策提供業務預測與業務評估方面所需的數據、信息與知識。 深入挖掘客戶需求，有步驟地實現呼叫中心外包服務，實現呼叫中心統一計費，逐步實現呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉變。 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產生客戶分類模式及行為模式，提供 業務預測及相關業務評估的依據。 2.2需求分析 根據呼叫中心技術建議書（草案），我們對陜西廣電客戶服務系統的需求分析如下： （ 1） 系統建設目標： 建立一個統一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺； 通過統一的特服號 96766 接入； 提供用戶數據、有線電視，數字電視、專網等業務咨詢、業務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業務受理等一站化式管理； 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 6 - 其各項業務的工作流程需由省公司發起并分配至相應的地市分公司，其結束也必須在省公司完成，形成完整的服務閉環反饋系統。其間，省公司要具有靈活、準確的流程監控能力。 與公 司運行維護體系相結合，實現公司內部客戶服務化，將公司內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現流程的電子化、精確化； （ 2） 系統建設實施步驟： 一期工程首先實現全省 11 個地市分公司的統一客戶呼叫中心服務管理，積累相關工作經驗，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運作模式。 二期工程視業務發展需要和實際使用經驗，將各縣支公司逐步納入客戶服務呼叫中心統一管理運營，逐步開展營銷、市場調查、咨詢、外包等增值業務。 （ 3） 系統要求： 先進性：先進的產品和模塊化設計思想，如 C/S 結構和 B/S 結構、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等 ，可視化的業務生成， GUI 的圖形界面。 標準性： 基于標準的網絡協議， CTI 標準（ CSTA、 TAPI）及信令標準（ No.7、No.1、 ISUP）， 整個系統的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內標準。 可靠性： 系統應具有適當的容錯手段，保證系統正常運行；具有一定的自愈性；在超出設計能力的大負荷工作狀態下，系統只會出現一定的性能下降，而不會造成系統崩潰。 開放性與靈活性： 提供計算機編程接口與圖形界面接口，可以充分利用現有的設備與系統資源；提供開放的接口，允許今后加入新的其他廠家的中間件；預留 SMS 的接口； 預留 OA 接口；預留其他數據庫接口。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 7 - 安全性 ： 充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，可以根據不同的業務要求和應用處理，設置不同的安全措施 ； 可擴充性：在主機處理能力、網絡規模和業務功能均留有擴充余地，可在今后隨著系統的擴大和完善方便的擴充； 可維護性：系統具有良好的可維護性和可管理性，保證系統的最佳運行； 高性能價格比：在滿足需求和技術要求的前提下，以低價格獲取高性能，有效控制投資，開通后維護成本較低，擴容成本低。 通過對需求的基本了解，我們認為陜西廣電將建立服務全省的、一個集中接入的、集中管理的、面向全省 260 萬用戶的客戶服務中心系統，一期先覆蓋地市級用戶，暫時估計為 150 萬，僅開通基本的服務功能，隨著呼叫中心運營經驗的積累，再通過二期、三期進行功能和規模上的擴展，因此，本系統的穩定性、可擴展性、開放性要求就需要格外關注。 2.3現有系統情況 陜西省廣播電視信息網絡股份有限公司成立于 2001 年 6 月 29 日，注冊資金10 億元。新成立的廣電網絡公司，對全省廣電網絡實施統一規劃、統一建設、統一管理、統一運營，實現了省、地、縣三級貫通。 陜西廣電網從 1996 年開始建設。目前已擁有數字微波電路 2229 公里，光纜干、支線 16500 公里。其中國干線 2500 公里，省干線 2700 公里，省到市（地）支干線 4680 公里，縣（市、區）到鄉鎮支線 6620 公里。廣電網絡上與國家廣電基礎干線網貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區）和 920 個鄉鎮，鄉鎮覆蓋率達到 42%，現有用戶達到 260 萬。 作為陜西全省范圍的運營商，陜西廣電有著豐富的網絡資源。 覆蓋全省的傳輸資源：公司現有華為的 2.5G SDH，業已覆蓋全省各個地市，有著豐富的帶寬資源。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 8 - 覆蓋全省的電話網：本公司具有自己的程控電話內網，采用華為 C&C08 32 模程控交換機，通過遠端模塊和地市 獨立局的方式，覆蓋全省 11 個地市，并已通過網通與電話公網聯通。 覆蓋全省的綜合業務數字網：本公司已經具備先進的綜合業務數字網，采用華為 NE80 設備，可以承載各類數字業務。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 9 - 第三章 系統總體方案設計 3.1客戶服務系統總體藍圖 作為企業與客戶的界面，客戶服務系統的建設將涵蓋以下方面： 多媒體呼叫中心系統 客戶關系管理應用 服務提供 今后，客戶服務系統還將是整個企業業務流程的調度中心和各種系統的交互中心，因此還需要以下系統的建設： 統一客戶數據管理系統和數據倉庫 工作流管理系統 企業決策應用支持系統 各子系統之間的關系如下 圖： CRM 應用多媒體呼叫中心平臺市場營銷銷售客戶服務企業決策應用支持數據倉庫數據倉庫數據庫企業其他系統企業應用集成 / 數據接口企業應用集成 / 數據接口工作流管理工作流管理陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 10 - 客戶服務 系統總體藍圖 多媒體呼叫中心系統； 多媒體呼叫中心系統是 客戶服務 系統的基本平臺，用于完成企業與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業之間聯系的橋梁。 客戶關系管理應用： 客戶關系管理實際上是一系列應用軟件以及一系列管理規則的總和。他們主要管理企業跟客戶的所有交互活動，包括市場營銷、銷售和客戶服務等等。從表象來看，包括企業和客戶的所有交互活動；從深層來看，還包括一些分析、處理和協調功能，以驅動以上的各種活動或者對以上的各種活動進行一個閉環的處理。他的主要目的，就是實現企業和客戶的良好互動關系。 統一 客戶數據管理系統和數據倉庫： 該系統用于存儲客戶資料，對企業內部數據分析和挖掘。為客戶關系管理系統和企業決策應用支持系統提供依據。 工作流管理系統： 該系統通過企業內部業務流程和工作流程的閉環管理，達到充分利用企業各種資源、及時響應客戶的需求、豐富和提升對客戶的服務的目的。 企業決策應用支持系統； 企業決策應用支持系統用于為決策層提供決策依據。 建設一個完整的客戶服務系統是非常復雜的工程，需要系統集成商與企業長期合作，逐步完善客戶服務系統的功能。 大唐中聯依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關通信技術有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包括各種業務處理系統和網管系統也非常精通，能夠根據電信客戶的具體需要，設計和開發非常適合其業務的系統。大唐中聯一直投入較大的資源，跟蹤和開發與 CRM 相關的一些技術，比如商業智能、數據分析和挖掘、應用系統集成以及電子商務相關技術，同時也和 IBM、 Oracle、 Sybase 、 HP、 IBM、 SUN、CISCO、 AVAYA 達成了良好的合作伙伴關系。大唐中聯通過多年來在眾多大型電信管理系統和 Call Center 系統的工程經驗，不論是在系統 集成還是軟件開發方面，都已經成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。因此，大唐中聯能夠而且有能力 為企業客戶服務系統提供完整的解決方案。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 11 - 3.2Call Center 系統總體架構 為滿足客戶的需求， Call Center 系統需要建立一個將電話、交換機、其它通訊媒體和計算機功能集成一體的，高度一致的多媒體呼叫中心平臺；它應是開放式、網絡化的體系，具有大量基于服務器的功能和桌面軟件 (包括軟件電話 )，為客戶服務座席提供訪問客戶信息和企業數據的便捷途徑，使其能夠更好地實現客戶交互。客戶服務中心系統平臺構架如圖： 多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（ PBX/ACD）、 CTI 服務器、 Interner Call Center 服務器、自動語音系統（ IVR/VRU）、數字錄音系統、座席終端等。 各部分功能描述如下： 3.2.1PBX/ACD 系統 PBX/ACD 負責將撥入客戶服務中心的客戶電話呼叫進行排隊，并根據相關算法或者計算機系統的控制指令將客戶呼叫轉接至相應座席或自動語音處理系統，以完成對客戶的服務。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 12 - PBX/ACD 的主要功能有： 接入功能：提供和 PSTN 的接入，系統支持模擬線接入、一號信 令和七號信令的中繼線接入。 呼叫路由：對來話和去話進行字冠分析，決定業務的處理。 排隊功能：當業務代表都忙的時候，對呼叫進行排隊。業務一般對應兩個隊列，一般隊列和優先隊列。長途呼叫、轉移呼叫、定時呼叫等一些特殊服務具有優先接入權。 呼叫控制功能： ACD 對外提供統一的呼叫控制接口，和 CTI 服務器一起進行呼叫流程的控制。 可實現 IP 電話功能：采用帶 IP 網關的交換機，系統可以提供基于 IP的多媒體呼叫中心系統，所需的地址翻譯由 GK 來實現。 對 PBX/ACD 選型時，應堅持以下原則： 可靠性 通過多種方式保證整個系統的 可靠性，保持系統對外的 7 24 小時服務； 強勁的接續能力，以適應突發性大話務量的要求； 擴展性 支持多種方式的擴展，包括本地或者進行遠端的擴展，以便在本地或者遠端對系統的中繼、客戶進行擴展，以滿足業務日益增長的需要； 開放性 提供全面標準的信令、協議接口，支持中國 1 號信令、中國 7 號信令、 ISDN PRI；支持多種中繼線接入和接出（模擬 /數字中繼線）； 提供標準的 CTI-Link 提供業界標準的 CTI-Link，以便跟 CTI 平臺連接； 提供一定的排隊算法 提供多種排隊算法，包括智能路由等。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 13 - 3.2.2CTI 平臺 CTI 平臺負責實現各種呼叫和計算機系統的信息交互，控制呼叫的流向，以實現呼叫的智能應答、自動轉接等功能。這些呼叫包括傳統的電話呼叫以及基于Internet 的各種呼叫，如 Chat、 Web 請求、 VoIP、 e-Mail 等； CTI 主要功能： 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話； 呼出管理：根據條件和計劃形成呼出隊列，進行隊列管理和預測外撥； 排隊路由：根據呼叫的信息，進行多種排隊路由功能，包括智能路由、技能路由、負載均衡等； 屏幕彈出：在呼叫到達的同時，將客戶的相關信息顯示在座席屏幕上； 協同轉移：可 讓座席將呼叫和數據同時轉給另外的座席； 呼叫控制：提供應用程序控制呼叫的各種功能，包括呼叫、掛機、 Hold、會議、轉移等功能； 多種通信協同，包括網頁同步、網頁共享等； 對于 CTI 平臺，應該滿足以下要求： 呼叫中心系統平臺的選擇非常重要。它不僅要滿足業務需求，還必須提供穩固的、可擴展的基礎構架，滿足后期項目的增長需求。為此，呼叫中心的平臺選擇基于以下考慮： 成熟性 任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，以保證整個應用系統和項目的成功。選擇的平臺必須是世界領先的產品，可以方便地升級和擴展，不會影 響應用的設計。客戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。在必要的時候，還可以將呼叫中心分布到其它地區，建立虛擬的呼叫中心。 伸縮性 成功的呼叫中心需要滿足業務的多元化擴展。客戶在選擇方案時，既要滿足目前的業務需求，又要充分考慮其擴展性能。只有利用模塊化、多層次和多平臺的體系，才能真正滿足這種需求，可以通過更多模塊、額外的電話系統和桌面功陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 14 - 能對呼叫中心進行擴展。由于底層系統的開放性，客戶可以將現有的數據集成到呼叫中心環境里。這種方式允許座席人員利用統一的界面查看數據。 一致性 呼叫中心平臺選型應該著眼于整個項目， 考慮到對多種通訊媒體的一致性化處理，包括電話、 IP 電話、傳真、 E-Mail、電子商務等。 項目的長遠目標是進行呼叫中心的運營服務，對運營呼叫中心的一致性支持是項目選型的必要條件，每個客戶交互過程都必須根據您所在企業的業務規則加以優化，由最適合的資源，以最佳的方式，在可以接受的時間內完成。為此，呼叫中心平臺須具備利用多種媒體交互的能力，能夠通過高效的審查和路由，實現和監控每個呼叫過程。同時，還需要一種方便易用的應用接口，以便通過單一界面查看所有與客戶有關的信息，并利用自動化功能提高每個聯絡過程的效率，對多種聯 絡媒體和多種應用進行良好的協調。 易用性 客戶在建立呼叫中心時，都希望能夠盡早地收回投資。為了提供經濟而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進的計算機與電話集成技術（ CTI）和客戶交互應用。并且基于簡單的應用模板，幫助客戶在幾個星期內建立典型的呼叫中心，縮短項目實施周期。 統一性 對具有多種功能的大型呼叫中心實施而言，通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實現所有業務功能，不僅可以降低系統實施的復雜程度，也簡化了后期技術支持和升級的難度。 3.2.3Internet 呼叫平臺 Internet 呼叫中心是一種基于互連網絡的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和 Internet 技術的優勢，利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務。 Internet 呼叫中心是互聯網時代呼叫中心發展的一種新的趨勢。 Internet 呼叫中心既可以完全通過 Web 進行部署，也可以與常規呼叫中心一起實施，適合于各種客戶服務、電子商務和其它業務系統，也可以實現包括網上陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 15 - 銀行、網上購物、網上售票和網上自助服務。 Internet 呼叫中心具有實施方便、低成本、技術簡單等特點。 由于互聯網本身可以不受地域和 時間的限制，實現全方位、全天侯的聯絡與溝通，因此，基于 Web 的呼叫中心，具有很多傳統呼叫中心無法比擬的優勢。這主要體現在以下方面： 更方便的交互方式 Internet 呼叫中心擴展了通信渠道，使您具備了更多向顧客提供優質服務的方式。利用 Internet 呼叫中心，顧客無論何時何地都能以最便利的方式完成網上交易或獲得相關幫助。通過電子商務網站和呼叫中心的集成，可以增加網站和呼叫中心的價值，使電子商務應用更具有交互性和吸引力。 多快好省的客戶服務 通過網上自助系統， Internet 呼叫中心減輕了呼叫中心業務代 表的工作量，提高了工作效率。同時，它還能使顧客掌握當前信息、審視價格、觀看產品圖片及隨時訂貨。 Internet 呼叫中心不僅使客戶更加方便地購買物品和得到服務，它還可以使呼叫中心業務代表只處理那些需要具備專業知識并進行親自指導的問題，從而減少對高級代理時間的占用。 更多渠道、更多選擇 Internet 呼叫中心為客戶提供了多種不同的聯絡方式，客戶可利用 VOIP 語音方式同業務代表交談，也可以與業務代表進行文字“交談”；可以通過網站界面要求業務代表進行電話回呼，也可以發送電子郵件，要求具有相關知識的業務代表提 供幫助。 客戶瀏覽網站內容時，可能希望從網上產品目錄中選購物品或獲取其他某種服務。如果遇到問題或需要了解更多信息，就可以點擊網頁上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。 Internet 呼叫中心選型原則 安全性 采用防火墻技術，保證整個系統及重要數據不會由于黑客的闖入而遭到破壞。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 16 - 可靠性 /穩定性 采用故障檢查、告警、故障自動恢復機制，保證系統 7*24 小時不間斷運行以及數據不因意外情況而丟失。 可擴展性 /可伸縮性 采用組件化設計原則，客戶可以選擇需要的組件構成不 同規模的應用系統；新功能、新業務以及坐席數量的增加均能夠在不影響系統運行的情況下實現。 易操作、易管理 提供固定的、可靠的、良好的客戶操作界面、完備的幫助信息。系統參數的維護與管理均通過客戶操作界面實現。 3.2.4IVR 系統 IVR 的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動座席”，呼叫者可以通過話機按鈕，輸入他的信息，提交業務請求，觸發后臺相應業務邏輯完成相應業務的操作后，收聽到反饋的信息。高級 IVR 系統還包括語音信箱、文語轉換、語音識別系統和傳真功能。 IVR 的主要功能如下： 呼叫處理：能夠執行接聽、掛機、 外撥、會議、轉移等多種功能； 媒體處理：包括收號、放音、錄音等功能，高級功能包括文語轉換、語音識別、傳真等。 對于 IVR 平臺的選擇，應該堅持以下原則： 可靠性 可擴展性 可以在單臺 IVR 系統進行軟硬件的擴充，也可以進行橫向的擴充，將多臺系統組成邏輯的一個系統，以滿足業務的需求； 開放性 提供支持多種協議和信令的接口，保證 IVR 和其他語音系統的聯通性；支持多種格式的語音文件； 友好、強大的開發環境 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 17 - 提供強大的開發語言，提供圖形化的開發環境，可以加載各種 TTS 或者 ASR算法； 3.2.5網絡系統設計 3.2.5.1呼叫中心網絡平臺介紹 在 CTI 呼叫中心，一般要選擇使用三種網絡設備：交換機、路由器、防火墻 交換機 交換機是 CTI 呼叫中心的核心設備，用來連接所有服務器及座席 PC。連接各交換機的網絡主干一般采用千兆以太網，一百兆交換到桌面。交換機的具體型號可根據座席和服務器的數量來確定。 路由器 路由器在呼叫中心是作為 Internet 的接入設備的。現在越來越多的呼叫中心要求接入 Internet。 Internet 的介入方式很多，包括 PSTN、 ISDN、 DDN 專線等。PSTN 只適合家庭個人上網，而 ISDN 適合在小用戶群體如幾個或十幾個人的環境中 應用。 防火墻 防火墻是近年發展起來的重要安全技術，其主要作用是在網絡入口點檢查網絡通訊，根據客戶設定的安全規則，在保護內部網絡安全的前提下，提供內外網絡通訊。 CTI 呼叫中心有大量機密數據需要保護，所以在內外網之間設置了一道防火墻。 3.2.5.2網絡設計原則 在網絡系統方案設計過程中，我們本著以下幾個原則： 標準化和規范化 選擇符合工業標準或事實工業標準的網絡通訊協議、操作系統、網管平臺、系統軟件、網絡通信介質、聯接件。施工過程中也必須遵守國際上通用的網絡工程規范及國家建筑、電氣工程實施標準。采用標準化、規范化設計，系 統才具有開放性，才能保證用戶能在系統上進行有效的開發，并為以后的發展提供一個良好的環境。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 18 - 先進性與成熟性 為了確保整個通信網絡系統和樓宇管理系統結構的技術先進性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網絡拓撲結構和技術先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產品。 安全性和可靠性 客戶系統是一個復雜的綜合系統，需要在軟、硬件兩個方面采取措施，以保證整個系統安全可靠地運行。首先要保證作為基礎的結構化綜合布線系統的安全與可靠。從結構化綜合布線系統方案設計到材料與器材的選擇，以及工程實施各個階段都必 須考慮到影響整個系統安全、可靠性的各種因素。結構化綜合布線施工完成后，必須按照標準嚴格進行有關參數的測試。軟件方面則按照系統類型、數據類型加密、設置權限等手段實現系統的安全性。 可管理性和可維護性 為了確保整個通信網絡系統和樓宇管理系統結構的技術先進性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網絡拓撲結構和技術先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產品。 在設計組建時，必須采用先進的、標準的、用戶界面良好的管理軟件，合理的設備布局，做到走線規范、標記清楚、文檔齊全，以便提供對整個系統的可管理性 和可維護性。 靈活性和可擴充性 為了保證用戶的已有投資及用戶不斷增長的業務需求，整個系統必須具有靈活的結構，并留有合理的擴充余地，以便用戶根據需要進行適當的變動與擴充。 優化性能價格比 考慮到系統性能、功能以及在可預見期間內仍不失其先進性的前提下，盡量使整個系統所需投資合理，以便構成一個性能價格比高的系統。 實用性和可行性 根據系統需求和資金投入綜合考慮，方案設計采用成熟技術，保證技術的可行性。 開放性與兼容性 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 19 - 系統設計中采用支持和符合標準的產品，使系統具有很好的兼容性，有利于設備、器材的選型，便于施工、維 護和降低成本。 3.2.5.3網絡設計依據 千兆位以太網國際標準 主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協會批準 IEEE802.3z 和 IEEE 802.3ab 千兆位以太網標準。 ATM 網絡傳輸技術的標準 ATM 論壇有關 ATM 網絡傳輸技術的標準；其它有關網絡標準（如 IEEE 802.3、 IEEE 802.1p、 IEEE 802.1Q 等）。 其它國際標準和工業標準 遠程通訊標準 ITU： G.703,G.707,G.708,G.709,V.35,X.25 局域網標準 IEEE 802.3、 IEEE 802.3z、 IEEE 802.3ab、 IFM 和 IEEE 802.3x 工業標準 網絡協議： TCP/IP 協議簇 路由器協議： RIP、 OSPF、 BGP-4 網絡管理協議 SNMP ,基于 IBM NetView 或 HP OpenView 網絡管理平臺，具有管理 ATM、千兆位網絡的能力。 千兆位以太網應支持的標準 1000BASE-SX； 1000BASE-LX； 1000BASE-ZX； 1000BASE-T 3.2.5.4網絡技術選擇 目前四種局域網技術比較表如下： 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 20 - 快速以太網 FDDI ATM 千兆以太 網 傳輸速率 100M 100M 155M/622M 1000M 訪問方式 CSMA/CD， 碰撞 TOKEN PROTOCOL， 無碰撞 QoS 信元交換 帶優先級的CSMA/CD，碰撞 介質類型 雙絞線 多模光纖 單模光纖 雙絞線（ CDDI） 多模光纖 單模光纖 雙絞線 多模光纖 單模光纖 雙絞線 多模光纖 單模光纖 產品標準化 程度高 程度高 實現方案不標準 程度高 價格 低 高 高 中 拓撲結構 星型結構 雙環結構 星型結構 星型結構 以上從幾個方面分析比較了快速以太網、 FDDI、 ATM 和千兆以太網的性能。ATM 的速度快，服務質量保證，但價格較高，標準尚不統一，依賴于廠家的解決方案。 FDDI 的雙環結構在可靠性方面比快速以太網好，但 FDDI 的價格昂貴。 千兆以太網目前正處于強勁勢頭，并且已被確認為 IEEE 802.3z 標準。千兆以太網在保持快速以太網 CSMA/CD 基本結構的同時提供 1000M 帶寬和優先級支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網，同時具備一定的服務質量和服務類別（ Qos/Cos）能力，具備平滑的升級特性和優異的傳輸性能。千兆以太網提供1000Mbps 的原始帶寬，并與現在廣泛使用的 10/100Mbps 以太網標準兼容，在提供 10 倍于快速以太網的性能的同時價格卻遠低于 10 倍，顯著提高了系統的性能價格比。部分千兆以太網產品已經部分支持了 Qos/Cos，并且提供了很大的帶寬，擁有傳輸聲音、圖象、多媒體數據等的潛能。雖然其 QoS 的穩定性不如 ATM，但其低價格和復雜性則優于 ATM 技術。千兆以太網補充了 ATM 等現有的解決方案，提供了另一條增強交換式快速以太網或 FDDI 主干網，改善交換機與交換機之間和交換機與服務器之間連接的可靠、經濟的途徑。 千兆位以太網技術與其它技術相比，它的技術優勢為： 提供 1Gb 的帶寬，可以滿足主干傳輸和多媒體應用的帶寬要求； 完全兼容以太網和快速以太網，可以無縫升級和遷移； 良好的性能價格比。它可以提供高帶寬，在實時性要求不高的地方使用，比 ATM 要價格低廉； 簡單的管理。不比以太網復雜的網管技術，可以降低網管的成本； 新技術的應用。千兆以太網增加了 Qos(服務質量 )， Cos(服務類別 )策略服務，可以更好適應多媒體的應用。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 21 - 通過上述分析，我們可以得出結論。 ATM 和 FDDI 的價格較高不適合，快速以太網實現簡單、價格低廉并且對 10M 以太網兼容性很好，但提供的帶寬有限。 3.2.5.5網絡產品的 比較及選擇 目前國內外網絡產品供應商比較多。國外比較著名的有 Cisco、 3Com、 Lucent、Nortel。國內有 D-Link、華為、實達。 Cisco 公司是世界上占領先地位的網際網互聯技術和產品（包括多協議路由器、 ATM 交換機、局域網交換機）的供應商，是全球第一大專業網絡公司。近十年來， Cisco 公司一直掌握著計算機網絡互聯系統全球市場的 50%以上。 Cisco公司是全球最大的交換網絡設備和路由器的生產廠家。據 IDC 報告， Cisco 路由器市場占有率為 56%，交換機為 44%。迄今為止， Cisco 已為 40 多個 國家的 25000個用戶安裝了 30 萬臺網間互聯設備。上述眾多用戶構成了廣泛的縱向市場范圍，包括工業、金融、服務、電信、零售、政府以及教育等市場部分。 任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，來保證整個應用系統和項目的成功。所選擇的平臺必須是世界領先的產品，成功地運行在一些關鍵的呼叫中心系統中。同時，作為呼叫中心物理平臺的計算機網絡體系結構的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴展，不會對已有投資產生影響，不會影響應用系統運行。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。在必要的時候，用戶還可以結合業務的需求 ，將呼叫中心服務與具體業務充分結合起來，創造更多的價值。 3.2.6數據庫平臺 數據庫系統作為應用系統的軟件運行支撐環境，擔負著數據存儲、計算、管理等很多重要功能。 3.2.7錄音系統 錄音設備主要實現對座席于客戶的通話進行錄音，以便進行質量監控以及培訓。高級功能還包括對座席的屏幕進行錄制。 錄音設備的主要功能為： 錄音：根據多種條件對座席的通話進行錄音； 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 22 - 播放：根據條件對錄音進行檢索重放； 對錄音設備選型時，應該堅持以下原則： 可靠性 可擴展性 能方便地對錄音通道以及存儲容量進行擴展； 開放性 支持多種和電話連接的方式，包括 跨入接中繼、并接分機以及通過 CTI-Link的方式； 提供 API 的方式，以便應用系統能夠對錄音系統進行控制； 靈活的錄音策略定制 錄音方式可靈活設置：能夠實現全程、按計劃和隨機多種錄音方式；可由座席主動發起，可按照預定策略，如對特定業務或特定坐席錄音； 強大的回放功能 能夠實現錄音查詢；可隨時調聽座席錄音功能；能夠實現錄音遠程播放功能。 3.3Call Center 平臺方案建議 根據陜西廣電客戶服務中心系統工程的理解，對整個平臺方案建議如下。 3.3.1系統設計原則 3.3.1.1設計原則 在設計 Call Center 系統過程中，遵循如 下原則： 3.3.1.1.1開放性與標準化 開放性與標準化是一個系統賴以生存發展的基礎。從國內外的一些系統建設實際經驗和教訓來看，開放性與標準化原則如不能得到保證，就會出現使用上的問題，造成系統維護和擴展的困難，系統發展受阻。因此，只有遵循開放性和標準化，系統才能具有生命力，以保護客戶的投資，體現良好的擴展性和互操作能力。系統的軟硬件接口應該滿足相應的技術規范要求。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 23 - 3.3.1.1.2安全性和可靠性 Call Center 系統是企業 7X24 運行的關鍵業務系統，在系統方案設計時必須從網絡平臺、服務器平臺、 PBX/ACD 平臺、 CTI 平臺、數據庫平 臺和應用軟件等方面進行全面考慮，保證系統運行和業務數據的安全和一致性，以保證系統的正常運行。 3.3.1.1.3先進性 系統在軟硬件平臺上應采用先進的設備，來確保作為企業窗口系統的技術先進性，保證客戶投資的有效性和延續性。 3.3.1.1.4易用性和可維護性 客服系統應遵循簡潔、易用、統一風格的客戶界面，提供實時監控管理，為客戶提供方便。 3.3.1.1.5擴充性 客服系統是一個不斷發展的業務系統，系統設計時應在硬件平臺上充分考慮業務擴展，應用軟件采用模塊化設計；對于接入規模，也可以通過軟件許可實現擴充。 3.3.1.1.6穩定性 整個系統按照電信級系統進行設計、開發及施工，充 分保證 7 天 24 小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到了運行時動態升級及熱切換。 3.3.1.2國際標準和工業標準 1) 計算機聯網協議采用 TCP/IP 標準 1) 系統信令符合 No.7 信令相關規范 2) 千兆位以太網國際標準：主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協會批準 IEEE802.3z 和 IEEE802.3ab 千兆位以太網標準 3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關 RFC 文檔 4) 有關網絡標準（ IEEE802.3、 IEEE802.1p、 IEEE802.1Q 等） 5) 遠程通訊標準： ITU： G.703, G.707, G.708, G.709, V.35, X.25 6) 局域網標準： IEEE802.3、 IEEE802.3z、 IEEE802.3ab、 IFM 和 IEEE802.3x 7) 標準網絡協議： TCP/IP 協議簇、 IPX/SPX 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 24 - 8) ANSI/ISO SQL-89、 ANSI/ISO SQL-92 標準 3.3.2Call Center 組網結構 根據陜西廣電網絡現狀以及方案（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網架構，每種組網架構的優缺點，從多個方面進行考量，都有其優缺點，需綜合分析其投資額、投資方向、業務功能實現后，再結合施工的難易程度，最終，作出定奪。 3.3.2.1長途匯接組網 架構一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心中繼接入 P S T N 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 25 - 3.3.2.2長途匯接組網架構二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心中繼接入 C & C 0 8 3.3.2.3本地匯接組網架構一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心中繼接入 P S T N 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 26 - 3.3.2.4本地匯接組網架構二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局 PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心中繼接入 C & C 0 8 3.3.2.5本地遠端模塊匯接組網架構一 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心錄音其他省 集中客戶服務中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端中繼接入 P S T NP B X 遠端模塊匯接 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 27 - 3.3.2.6本地遠端模塊匯接組網架構二 PST N PST NPST NC&c0 8C&c0 8C&c0 8 遠端模塊內部傳輸網絡延安 咸陽 榆林關口局 關口局 關口局西安PST N關口局PBXI V RCT IDB錄音其他省 集中客戶服務中心省 集中客戶服務中心P B X 遠端 P B X 遠端 P B X 遠端P B X 遠端模塊匯接中繼接入 C & C 0 8 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 28 - 第四章 應用軟件設計 4.1軟件體系結構 從客戶服務系統來講，應用軟件部分主要由交互控制部分和業務實現兩大部分組成。在具體的軟件體系結構上，這兩部分都采用三層結構來實現，以屏蔽底層的實現細節。這三個層次如下圖所示： 在應用軟件的設計上，采用了面向對象和組件化的設計，使整個應用軟件在邏輯上劃分成兩個相對獨立的平臺：支撐平臺（ CC-Control）和業務平臺（ CC-Service、 CC-Admin）。 支撐平臺的功能與業務無關，業務平臺不涉及任何底層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關的功能。支撐平臺與業務平臺之間通過定義好的標準接口傳遞數據。這樣，既保證了支撐平臺的相對獨立性，不會隨業務的改變而變動，而且業務平臺也能保持相對獨立性，不隨支撐平臺改變而變動。 業務平臺和支撐平臺主要結合點體現在座席界面處。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 29 - 應用邏輯集中在服務器端，可以以 Corba、 EJB、 Servelet 多種組件的方式存在。應用前端僅實現界面顯示和交互操作，真正實現瘦客戶機。這樣的模式對于應用系統升 級、維護、系統管理等帶來很大的便利。 4.2軟件邏輯結構 4.2.1支撐平臺的邏輯結構 支撐平臺（ CC-Control）的邏輯結構如上圖所示，它主要由以下部分構成： 后臺服務器功能，主要包括： 呼叫控制：主要用來實現底層交換平臺的呼叫控制功能； Web 通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫 Email通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫 會話管理：主要實現對話務員的狀態管理和維護等功能； 路由控制：主要用來實現呼叫的各種排隊和路由功能； 外撥管理：提供整個系統多種外撥（包括預覽外撥、增強型外撥和預測外撥）的功能； 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 30 - 錄放音服務器：實現錄放音功能，也可以用于監控錄音； 傳真服務器：實現系統的傳真收發功能。 桌面的 CTI 功能，主要通過一個綜合的座席通用界面統一桌面（ Universal Console）完成。該 Universal Console 能夠實現對底層各種 CTI 功能和WebCallCenter 的調用，而且實現電話、 Web、 eMail 多種通信方式的混合控制。而且作為一個與業務無關的界面存在。同時，也通過它在人工座席處與業務系統進行耦合，完成 Call Center 的各種應用。它主要包括以下功能模塊： 軟電話：通過軟件控制 座席電話的各種動作； Web 控制：控制 Web 的各種通信 eMail控制：控制 eMail 的各種通信 會話管理：維護座席的狀態； 呼叫信息管理：顯示呼叫的各種相關信息； 媒體處理：提供錄放音處理、收發傳真等功能； 座席間通信渠道：提供座席間的通信渠道，如 Chat、發送數據等； 彈出信息管理：通過他實現和業務系統的耦合，驅動彈出相應業務界面。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 31 - 4.2.2業務平臺的邏輯結構 整個系統應用軟件的邏輯結構如上圖所示。 不論是對數據或者應用來說，都可以分為業務資源層、業務邏輯層和業務實現層三個層次。 4.2.2.1數據分類 系統的數據主要分 為以下幾個部分： 客戶數據 客戶數據主要包括客戶自身的信息，比如姓名、性別、證件號碼、地址和聯系信息等。 服務數據 服務數據主要記錄用戶所享有的服務或者產品，例如電話、專線出租或者VPN 等，包括業務代碼、服務屬性等。 客戶數據和服務數據是整個系統的數據基礎。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 32 - 業務參考數據 主要記錄對產品或者服務的一些定義數據，以及一些業務的定義，比如業務規則、業務流程等。 知識庫 主要用來記錄相關業務或者產品介紹性的資料，以便向用戶提供咨詢、疑難解答等服務。 呼叫數據 主要記錄動態產生的各種呼叫及其相關信息。 定單數據 主 要記錄根據客戶請求產生的各種業務定單，他是工作流系統工作的主要對象，工作流系統主要根據業務規則對各種定單進行調度。 以上這些數據全部存儲在底層的數據庫系統之中。 4.2.2.2應用軟件邏輯結構 應用平臺主要 CC-Service 和 CC-Admin 兩部分組成，前者完成具體的各種服務功能，而后者則是對業務平臺的管理和支撐功能。 4.2.2.2.1CC-Service 業務提供則包括向客戶提供的所有服務，主要有： 業務咨詢 業務查詢 故障申告 業務受理 投訴建議 主動服務 其他可擴展業務（如增值服務等） 4.2.2.2.2CC-Admin 資料管理 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 33 - 資料管理主要維 護客戶和服務的基礎數據，包括： 客戶數據維護 服務數據維護 業務管理 業務管理主要用于設置業務賴以運行的各種參數，包括： 業務參考數據維護 語音文件維護 知識庫維護 異常處理 業務生成環境 業務定義 業務測試 業務加載 系統管理 系統管理主要用來設置整個系統運行所需的一些參數，包括 班組管理 技能管理 員工管理 權限管理 系統運行參數設置 統計分析 統計分析根據底層的各種話務、業務數據做出統計和分析，以及對座席工作進行相應評價： 統計報表 初步分析 員工考核 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 34 - 接口管理 接口管理主要時限和其他系統的數據交換， 主要以下部分： 數據實時交換 數據非實時交換 接口定義 工作流管理 工作流管理主要用來調度定單在相應環節的流動，最終完成完整的業務，它主要包括以下部分： 過程調度 定單調度 流程監控 應用軟件各主要系統的主要業務邏輯全部在應用服務器上實現，客戶端知識用來接受用戶的輸入、顯示以及相應服務的調用。 4.3工作流管理系統 客服系統作為業務接入平臺，主要接受客戶的各種呼入，根據不同的業務請求收集相關信息，形成相應的定單，同時根據具體業務的不同將定單在客戶服務系統內部各處理環節和公司內部其他系統的處理環節之間進行調度，以便 完成具體請求的處理，最終還由客戶服務中心進行回籠處理，對用戶進行答復，實現業務的完整閉環控制。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 35 - 工作流管理系統的結構如上圖所示。 從調度的角度來將，可以分為過程（ Process）調度和定單調度兩大部分。他們調度的基礎便是系統的業務參考數據中的業務規則和業務提示等數據。他們調度的核心都是客戶的業務請求（主動或者被動） 業務定單，只不過調度的著眼點不一樣，一個是處理環節內部，另一個則是整個業務處理流程。 4.3.1過程調度 過程是指某一業務處理環節的操作步驟。例如說業務的受理、業務的資料稽核、業務的后臺處理以及業務 的回復等。整個業務的閉環處理便是由業務各處理環節所對應的過程所構成。 這些過程主要包括業務受理、業務后臺處理、業務回復等。 業務處理點和業務處理單元結合起來組成各種業務環節的過程。 業務處理點指業務各處理環節的執行者，在客戶服務系統中，主要系統的各種服務資源，可以是座席、自動語音系統、錄放音服務器、傳真服務器、 E-Mail自動回復系統等。 業務處理單元是系統一些已經預定義的業務處理模塊，他們完成一些業務功能，比如密碼校驗、接收用戶信息、數據存儲等功能，這些業務處理單元一般還陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 36 - 有相關的業務提示語，可以通過業務處 理點通知給用戶，從而指導用戶配合完成業務的處理環節和保證服務的一致性。 業務處理單元的表象為一系列業務處理界面，界面中包含相應的業務提示，各處理界面中包含相應的數據處理邏輯。 過程調度流程如下： 1) 根據當前的環節和業務的具體要求確定業務處理點； 2) 根據業務類型檢索預定義的業務處理單元； 3) 依次啟動相應的業務處理單元為客戶服務，同時向客戶提供相關的業務提示，完成客戶認證、客戶信息收集和定單內容填充等功能，從而保證各種業務定單的生成、填充和有效。此環節一般是通過和用戶交互完成的； 4) 更新定單的相應信息，標示相應的定單結 果狀態。 在過程的調度過程中，業務處理點是可以進行改變的。例如，一個典型的業務受理便是用戶呼入后，首先一般路由至 IVR 系統，提示用戶輸入相關信息后，系統根據這些信息路由至相應的座席，再由這些座席繼續通過其他的業務處理單元繼續為該用戶服務。 4.3.2定單調度 與過程調度相比，定單調度則主要著重定單在本系統和相關系統各業務處理環節之間的調度，以通過完整的閉環保證業務的實現。 定單調度主要對各處理環節處理之后的定單進行調度，原理如下： 1) 選取處于結果狀態的定單； 2) 獲取當前定單狀態； 3) 根據定單的業務類型檢索業務流程； 4) 根據當 前的定單狀態查詢下一處理環節； 5) 將定單標示狀態標示為下一處理環節（動作狀態）。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 37 - 不同的業務定單有不同的業務流程，有些定單只有一個處理環節，如業務查詢或者業務咨詢，就只包含業務受理環節；有些包括多個環節，甚至還包括外系統處理環節，如業務受理，還包括網管系統和計費營帳系統的處理環節。 在此過程中，可以根據各環節的實現，系統自動產生各種催單進行預警的等操作，也可以發送追單等。 對于處于外系統的業務處理環節，定單調度系統通過接口系統發送電子工單。由于電子工單基于 XML 格式，可以對電子工單的格式進行靈活定制。 4.3.3監控管 理 監控管理主要根據業務參考數據中各業務處理環節的處理時限，對處于各業務處理環節的定單進行監控，對超時的定單可以以多種方式進行告警或者進行升級處理。 監控管理系統還提供可視化的人工監控界面，采用直觀圖形和列表兩種方式，供工作流系統管理人員使用。為了防止異常情況的發生，監控管理系統還提供人工對定單的處理和調度界面，緊急的時候進行人工協調處理。 4.3.4統計分析 工作流管理系統可以對定單調度過程中形成的數據指標進行匯總統計，形成報表和各種統計圖。比如對定單數量的統計、處理時長的統計、超時定單的統計、人員工作效率的統計等 。 4.4障礙申告 本系統只完成障礙的申告受理、查詢以及回訪工作。具體障礙的測試、修障過程全部由后臺支撐系統完成。 具體業務過程實現如下： 話務員登記客戶申告的故障信息，通過業務接口將信息反饋給障礙測試系統，由障礙測試系統完成測試過程、派障、修障以及證實工作。在處理過程以及完成后，通知客服系統該障礙處理的狀態，并由客服完成用戶的回訪工作。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 38 - 4.5自動預外撥數據引擎 自動預外撥數據引擎則通過獨特的算法，根據業務要求，從不同的外撥源數據按不同的規則抽取一定的數據放入即時外撥數據中，同時，還根據系統 IVR個數以及每臺 IVR 外 撥分配線數等條件智能地將數據分配至不同的 IVR 系統，以最大限度地保證系統外撥的效率。 4.6統計報表定制模塊 系統統計 報表模塊是從客戶服務中心數據統計和支持企業決策的角度出發制定的，分為 3 個步驟：分析總結統計要素 生成中間表 產生報表。這種設計方案大大提高了模塊的通用性和一致性并能更靈活更快捷地達到報表統計的變化和擴展。 首先，由對統計報表具有一定經驗的開發設計人員根據其多年經驗以及從用戶處得到的反饋信息總結出一套客戶服務中心的統計要素：統計的類型，統計項要素，統計值要素。統計類型是總結并適當擴展了目前的 用戶需求得出的統計內容的分類，統計項要素則是集合了幾乎所有可能作為統計元素的諸如用戶性質，設備信息、呼叫類別的項目，統計值要素包含了所有量的統計。 而后，將總結出的統計要素構架反映為中間表。基本上是針對一個統計類型做一張表，統計項目和值的要素化身為表列。尤其要指出的是：這些中間表數據大部分是在客戶服務過程中累積生成的，這樣就降低了報表統計的系統開銷并提高了數據準確性。 最后，生成報表。我們通過我們特殊的報表生成工具，生成報表。此工具主要采用 XML 技術來實現，用戶可以很方便地設置報表的布局、數據字段以及相關排 序求和規則。便可以非常方便地融入 Office 系統或者通過Web 方式進行發布。 報表的更新和部署。對于不同的報表，都是以一個包的方式部署于系統。對于客戶的修改或者新的需求，直接通過業務管理工具進行加載新的報表包形式即可。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 39 - 4.7應用軟件實現 4.7.1支撐平臺實現 在支撐平臺中，后臺的各種服務（器）主要是在底層的 CTI 服務器或者 IVR應用開發平臺上進行二次開發而實現。這些 CTI Server 包括 Avaya CentreVu CT、 Genisys、 Cisco ICM 和 國內的青牛 USE 等。 一般來說，一些后臺部件如果不單獨配置相 應的設備的話，需要對 CTI 服務器或者 IVR 服務器進行二次開發實現： 外撥管理器 錄放音服務器 傳真服務器 Universal Console 通過對各 CTI/IVR 服務器的各種 API 功能進行重新封裝，以屏蔽對底層 API 的調用細節，以統一的接口提供給業務平臺。 Universal Console 的實現充分利用組件技術，可以以多種方式和業務平臺相接，包括直接嵌入、 OCX 控件、 OLE Server 等。 4.7.2業務平臺實現 業務平臺部分通過將業務邏輯以 EJB 組件的方式封裝，運行在應用服務器上，可以為本系統或者其他系統提供相 關服務。不但實現業務表象和邏輯的分離，而且在各業務組件之間還能實現負載均衡和失敗接管，保證系統的性能和可靠性。 4.8應用軟件特色 應用軟件特色如下： 應用軟件分成比較獨立的支撐平臺和業務平臺，實現 CallCenter 支撐功能和承載業務功能的分離；便于業務的擴充和第三方業務的集成； 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 40 - 支撐平臺采用 Universal Console，混合集成來自電話、 Web、 E-Mail的多種呼叫及其他的 CTI 功能； 業務平臺采用瘦客戶端、應用服務器和數據庫服務器三層結構來實現，便于應用的部署和維護； 應用服務器采用業界標準的 J2EE 架構，便于應用在異構環境的實施，同時支持負載均衡和失敗接管多種機制，保證系統的性能和可靠性； 獨特的工作流管理系統，不但可以對定單提供各處理環節間的調度，而且還在每個處理環節可以提供業務處理單元級的調度； 實現了客戶數據的統一管理。 陜西廣電客戶服務系統技術方案建議書 - 41 - 第五章 接口設計 根據分析，客戶服務中心需要跟眾多的外部系統進行數據交互，包括與企業內部的業務管理系統、通信網管系統、國內外的其他業務合作伙伴（包括 SPs、商家等）。 通過統一的信息交換平臺實現和這些異構系統的數據交互，保證數據交互的實時性、安全性和可靠性。同時，通過信息交換平臺 也能保證客服系統的獨立性、開放性和安全可靠。 大唐中聯遵循以下幾個原則進行信息交換平臺的設計： 1. 通用性。由于客服系統與其他系統之間的系統環境差別很大，如果每一個接口均要采取不同的實現方式來完成，接口的維護將變得非常復雜；因此，