客服人員筆試姓名： 應聘崗位： 應聘時間： （首先非常感謝您來我公司面試，請在30分鐘以內做好以下題目，預祝您面試順利！）一、 單項選擇題下列問題中，請在A、B、C、D四個答案中選擇一個。（每題2分，共18分） 1、 接聽電話時， 以下不正確的做法是 A 。 A、 如是傳言， 只要記錄留言人是誰即可 B、 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 C、 最好能告知對方自己姓名 D、 接電話時， 不使用“喂” 回答 2、 當客戶有失誤時， 應該 B 。 A、 直接對客戶說“你搞錯了”B、 用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤C、 直接對客戶說“這不是我的錯”D、 對客戶說： “怎么搞的， 重新填” 3、 來電找的人正在通話時，以下做法正確的是 D 。 A、 告訴對方他所找的人正在接電話， 并主動詢問對方是留言還是等待B、 對方需要留言時， 記錄對方的留言、 單位、 姓名和聯系方式C、 對方愿意等待時， 應將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D、 以上做法都正確4、 理智型問題客戶具有很強的推理能力和判斷能力，在深思熟慮后才做決定， 善于控制自己的情感，所以在處理理智型客戶的投訴時應 B 。 A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案B、 有理有據， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽 5、 順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的投訴時應 A 。 A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案B、 有理有據， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽 6、 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應環境， 對外界的刺激反應比較敏感。 所以在處理外向型客戶的投訴時應 D 。 A、 以專業、 權威的形象出現， 并提供有理有據的解決方案B、 有理有據， 以理服人C、 應耐心引導， 使其說出真實想法D、 態度要熱情， 多花一點時間傾聽 7、 敏感型問題客戶較敏感， 對人多疑， 對接待人員的話持懷疑態度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的投訴時應 A 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感B、 建立起類似“成人兒童” 的關系， 在溝通中掌握主動權C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 8、 幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應該承擔的社會責任和義務。 所以在處理幼稚型客戶的投訴時應 B 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 9、 暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的投訴時應 C 。 A、 既不能說得太多，也不能說得太少，應問有所答，且保持中立態度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人兒童” 的關系，在溝通中掌握主動權 C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘D、 應把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 二、多項選擇題 （每題3分，共18分） 1、 按照電話禮儀的要求， 員工在與客戶通電話時， 下列 ABC 是應當避免的。 A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西 C、 回答身邊同事的問題 D、 做電話記錄 2、 以下哪些是屬于不良的傾聽習慣： ABC 。 A、 客戶說話的時候， 你不停在玩著鉛筆B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無表情， 客戶不知你是否理解了D、 談話中適時地表達自己的意見 3、 在處理客戶投訴是， 以下表述不恰當的是 ABCD 。 A、 “不可能， 絕對不會有這種事情發生的”B、 “我絕沒有說過那種話”C、 “這是我們公司的規定”D、 “我不大清楚” 4、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？ BCD 。 A、 在與客戶溝通時， 非常嚴肅， 從不笑B、 注意客戶的旋外之音 C、 控制自己的談話時間 D、 適當做筆記 5、 接聽電話的正確的做法有 ACD 。 A、 認真做好記錄， 確認對方單位與姓名B、 電話中可以使用專業術語， 以顯示服務的專業度 C、 通話結束后， 應說聲“再見” ， 并等對方掛后再掛 D、 接電話時， 不使用“喂” 回答 6、 撥打電話重點包括 ABC 。 A、 考慮客戶此時是否有時間接聽電話、 是否方便接聽 B、 一般情況下， 如無急事， 非上班時間不打電話 C、 如果對方不在， 而事情不重要或不保密時， 可請代接電話者轉告 D、 通話中， 如果發生掉線、 中斷等情況， 應等待對方重新撥打 7、 撥打客戶電話時， 可以用 ABC 作為通話結束語。 A、 “謝謝” B、 “麻煩您了” C、 “那就拜托您了” D、 “請您再說一遍， 好嗎” 8客戶投訴的應對技巧（ A、B、C、D、E ）A 讓投訴者說話，不要輕易的打斷客戶。 B 抓住客戶主要問題，了解我們需要做什么。C了解問題的性質和嚴重程度 D 互相協商解決辦法，給客戶以選擇的余地。E 解決問題9、如果接到來電，確認要找的人不在座位，下列處理方式錯誤的是（ D ）。A請問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B您方便留下您的電話和姓名嗎？我會通知他/她回復您。C您方便留言嗎？我會轉答給他/她。D對來電者身份、事由不明，將要找的人手機號碼告訴來電者。三、簡答題（每題8分，共24分）1、假如你是客服主管，如遇到客服人員及現場工作人員，與顧客發生口角