2010年11月 助理營銷師考試 山寨版打通卷1、（1）一般來說，一份問卷應該包括哪些內容？P34 一份問卷一般包括：問卷的開頭，要包括問候語、填表說明和問卷編號；問卷的正文，包括資料搜集、被調查者的基本情況和編碼；問卷的結尾，用以被調查者的意見、感受、或是記錄調查情況，也可以試感謝語以及其他補充說明。（2）早設計問卷時，要想避免被調查者的抵觸應該注意哪些問題？在具體調整過程中，該公司為了控制質量應該采取的措施有哪些？P34 要想避免被訪問者的抵觸，在問卷設計時應該注意的問題是：提問的內容盡可能短；用詞確切、通俗；一想提問只包含一項內容；避免誘導性提問；避免否定形式的提問；避免敏感性的問題等。 抽查某一調查區域的抽樣和調查情況，詢問受訪者，了解調查員的調查情況；檢驗調查完畢的問卷是否完整，有無遺漏，可否補救；定期定時開碰頭會，；了解調查過程中遇到的問題，討論解決的方法，并由負責人了解調查進度和進行情況，予以指導。2、（1）企業采購中心通常包括哪些成員？P35包括使用者、影響者、采購者、決策者、信息控制者等五種成員。（2）明德銀行中的李行長、劉主任、催副行長分別屬于采購中心哪種成員？P35 李行長屬于決策者，劉主任屬于使用者也屬于采購者，催副行長屬于影響者。3、（1）抽樣調查的方法主要有哪些？P36 抽樣方法答題上可分為兩大類：一是隨機抽樣，二是非隨即抽樣 隨機抽樣即按隨機原則抽取樣本，完全排除人們主管意識的干擾，在總體中每一個體被抽取的機會是均等的。其常用的抽樣方法有：簡單隨機抽樣，等距抽樣，分層隨機抽樣法，分群隨機抽樣法。 非隨機抽樣，是指并非根據抽取樣本，而是調查者根據自己的主觀選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場調查中，比如在對調查的總體不甚了解，或者調查的總體過分龐雜時，往往采用非隨機抽樣方法抽取樣本。非隨機抽樣常用的方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。 （2）可口可樂公司的市場調查為什么沒有起到預期的效果？P36 可口可樂將其營銷調研的問題限定的太窄了。調查僅限于口味測試，而沒有測試新可樂代替舊可樂時消費者的感覺。它沒有考慮無形資產可口可樂的名稱、歷史、包裝、文化遺產及產品形象。可口可樂它是美國文化的象征。對許多消費者而言，可口可樂的象征意義比它口味更重要。如果調查范圍更廣一些，則應該能發現這種強烈感情。4、（1）商品信息的來源主要有哪幾種途徑？P36 商品信息的來源主要有：個人來源、商業來源、大眾來源、經驗來源等。（2）案例中的住宅購買者通過那幾種途徑獲取得了信息？具體表現在哪些行動中？P36 案例中的住宅購買者通過商業來源、大眾來源、個人來源等有效途徑獲取的了信息。大眾傳媒上傳播的住宅銷售的廣告信息是大眾來源；房地產交易市場獲得大量的住宅銷售信息，從住宅銷售商或代理商（中介商）獲得住宅銷售的有關信息是商業來源；向居住在某一住宅小區的居民或已經購買住宅的朋友打聽來獲取相關住宅銷售的信息是個人來源。5、（1）政府采購可以通過哪些方式實現？P36 政府采購可以通過：招標、競爭性談判、邀請報價、采購卡、單一來源采購等方式實現。（2）投標招標有哪些主要步驟？P36 投標招標的主要步驟有：公開招標與邀請招標；開標、評標與現場競投；簽訂采購合同與支付價款；監督檢查。6、（1）該公司在親自獲取市場信息同時，還需要多種二手資料支持，公司可以通過那幾種途徑獲得二手資料？P37 公司可以通過企業只能管理部門提供的資料、企業經營機構提供的資料、經濟公報、統計公報、行業銷售情況、經營特點、發展趨勢等信息資料、大眾傳播媒體等途徑獲得二手資料。該公司在進行問卷調查時采用的方法屬于非隨機抽樣調查。 （2）在調查問卷設計中，問句可以采用不同的形式，主要有哪幾種？P37 主要有以下幾種： A開放式問句：回答這種問句時被調查對象可以自由回答問題，不受任何限制。換句話說，就是事先不規定答案。B 封閉式問句：這種問句與開放式正好想反，它的答案已事先由調研人員設計好，被調查對象只要在備選答案中選擇核實的答案即可。它又有如下形式：a,二項選擇法（又稱是否法/真偽法） b,多項選擇法 c.程度尺度法。它研究同質間的不同程度差別，通常用“很好”、“較好”，“一般”、“較差”、“差”一類詞的回答來表述。 d,順序法。這種方法就是列舉出若干項目，以決定其中較重要的順序方案。 e.回想法。在問卷設計中，我們還可以采用會想法，這種方法的運用一是為了了解到客戶對品牌的印象、記憶程度；二是了解客戶對行業的知曉范圍。7、（1）市場調研的主要內容有哪些？市場調查公司采用的抽樣方法是什么？該狗樣方法的前提條件是什么？P37 市場調研的主要內容有市場容量、需求特點、市場環境和目標顧客等。市場調查公司采用的抽樣方法是分成隨機抽樣。該抽樣方法的前提條件是總體中的調查單位特征明顯差異 （2）消費者購買產品的評價行為一般要涉及哪幾個問題？P37 消費者購買沐浴露的評價行為一般要涉及以下幾個問題：a,產品屬性 b,屬性權重 c，品牌信念 d,效用函數 e評價模型8、（1）間接資料調查的優缺點各是什么？P38優點：花費的費用和時間少；不受時間和空間限制；資料都是書面形式，不受調查人員和被調查者主觀因素的干擾缺點：隨著時間的變化，有些資料難免會過時；文獻的內容，很難與調查人員要求的一致，需要進一步加工；間接資料分析工作通常需要較高難度數量分析，一定程度上限制了它的利用率。 （2）間接資料選擇有哪些基本原則？P38 相關性原則、時效性原則、系統性原則、經濟效益原則。9、（1）獨家代理有什么特點？P83 獨家銷售代理的特點是：廠家獲得代理商的充分合作，立場容易統一，雙方都獲得對方的支持。代理商更樂意做廣告宣傳與售后服務工作。廠家對銷售代理商更易于管理。廠家易受代理商的要挾。 （2）多家代理什么特點？選擇獨家代理還是選擇多家代理應該考慮什么因素？p83 代理商之間互相牽制，廠家居于主動地位。廠家所擁有的銷售網絡更為寬廣。更易于某些國家與地區所接受。容易造成代理商之間的惡性競爭。代理商的士氣不怎么高。應該考慮產品的生命周期、市場潛力、產品的類型的區分及現有代理商的能力等因素。10、（1）銷售實績的差額有多少是由于價格引起的？銷售實績的差額有多少是有銷售量下降引起的？P83因價格下降引起的銷售差額=5000元5000/15000*100%=33.3%因銷售量下降引起的銷售差額=10000元 10000/15000*100%=66.7%（2）第一次替代應該選擇哪個作為替代因素？為什么？P83第一次替代應選擇銷售量為替代因素。因為就實物量指標和貨幣量指標而言，應該替代實物量指標。因為實物量指標的增減變化，一般不會改變貨幣量指標。11、（1）展覽會有哪些特點？在該案例中，主要反映了哪幾個特點？P84 展覽會是一種直觀、形象的生動的傳播方式。它綜合了多種傳播媒介的優點，能以講解、交談、宣傳手冊、介紹材料、照片、錄像、幻燈、廣播等不同形式吸引觀眾，達到與公眾的雙向溝通。它還可以運用實物的展示和現場示范表演來進行公共宣傳，容易給公眾留下深刻的印象。它能當場收到公眾的反饋信息，迅速調整自己的活動或行動。展覽會容易造成較大的社會影響，是新聞媒介追蹤的對象，很可能成為新網報道的題材。企業無論是獨立舉辦展覽會，還是參展，都要充分利用機會制造新聞，擴大影響，廣泛與媒介接觸，達到樹立形象、促進產品銷售的目的。 在本案例中，主要體現了展覽會在能夠成為企業提供一種雙向溝通，而且這種溝通的效率相當之高，并且反映了新聞界的宣傳能力。 （2）企業開展公共宣傳活動還有哪些形式？P84 企業開展公共宣傳活動還有一下幾種形式：新聞發布會，贊助活動，特殊紀念活動如開業典禮、周年紀念日、產品獲獎、新產品試制成功等，組織消費者座談會、用戶洽談會、企業商品研討會、企業新產品介紹會等。12、（1）成功的宣傳活動能達到哪些目的？P84 A、提高企業或產品的知名度與美譽度 B、幫助新產品打開銷路。C、有助于挽回突發事件的不利影 D、有利于建立良好的社區關系 （2）企業采取的廣告策略主要有哪些?P84 A、利用名人效應 B、賦予產品一種吸引人的形象 C、以新奇特色取勝 D、利用人們的逆反心理 E、贊助公益廣告13、（1）紅貓設立了哪種代理體制？銷售代理的種類主要有哪些？P85 紅貓針對細分市場鎖采用的方式是區域獨家代理制，該代理商統一代理紅貓的產品在某地區的銷售事務，同時它有權代表廠家處理其他事務。 銷售代理的種類主要有：獨家代理、多家代理；傭金代理、買斷代理；代理商與原廠商互為代理；經銷商與代理商混合使用；分支機構指導下的代理方式。（2）一般來說選擇代理商應該考慮哪些因素？P85第一、代理商的品格 第二、代理商的營業規模 第三，代理商的經營項目第四，代理商的銷售網絡 第五，代理商的業務拓展能力 第六，代理商的財務能力第七，代理商的營業地址 第八，代理商的國籍 第九，代理商的政治、社會影響力 第十、同行業對代理商的評價14、（1）合同糾紛產生的原因主要有哪些？P134 第一，在經濟改革中，由于企業轉產、停產以致撤銷、合并或分立的原因，造成經濟合同的不能履行或不能完全履行，而產生經濟合同糾紛。第二，由于當事人互相之間或一方對他方的實際情況缺乏調查了解，盲目簽訂合同，造成糾紛。第三，由于當事人法制觀念薄弱而產生糾紛。第四，因標的數量短缺，質量、包裝不合格而發生經濟糾紛第五，由于拒付、少付貨款或勞務酬金、逾期付款、產品價格變動等原因，而發生糾紛第六、由于企業下屬只能部門負責人或專職業務人員，帶著企業的空白合同到處亂簽合同而無法履行，從而產生糾紛。第七、有的企業超出自己的設備能力和自己能力簽訂合同，從而導致合同糾紛第八，有的企業或單位，用上壓下、大欺小的手段強迫對方簽訂的合同，易產生糾紛。 （2）在與合作伙伴進行協商時，小李應注意哪些問題？P134 雙方的態度要端正、誠懇通過協商達成的協議，一定要符合國家法律、政策通過解決糾紛一定要堅持原則，不允許損害國家和集體的利用協商議定是在平等的前提條件下進行的在協商解決糾紛中腰防止拉關系，搞私利等不正之風。15、（1）什么是經濟合同糾紛？P134 經濟合同糾紛，一般是指當事人雙方在依法簽訂合同之后，履行合同義務的過程中所產生的意見分歧或爭議。（2）你認為馬名應該采取什么談判策略來處理這起經濟合同糾紛P134？ 馬名首先反駁日方這種意圖逃避責任的做法，在巨日反駁技巧上可以采取用具體數據證明己方觀點、請國際機構就卡車質量問題做鑒定等手法。其次，馬名應堅持與日方談判解決該糾紛，若談判不成功則可考慮請求有關組織仲裁。16、（1）小李應該怎樣對待顧客的異議？P134 當顧客提出異議時，一方面銷售人員要表示接受顧客的異議；另一方面，又要運用銷售技巧勸說顧客放棄其異議。具體來說，銷售人員在完成該項工作時，應注意以下幾點：第一，有些顧客提出的異議是正確的，這時銷售人員要虛心的接受，而不要強詞奪理。 第，無論在什么情況下，都要避免與顧客發生爭吵或者冒犯顧客。 第三，在回答顧客的異議時，要盡量簡單扼。此外，銷售人員應該站在顧客的立場上為顧客解決問題，而不是以局外人的身份提供個人的看法和意見。 （2）回答顧客異議時的時機有幾種？P134 提前回答、及時回答、稍后回答，或是不予回答。17、（1）要駕馭談判過程，需要掌握哪幾個方面的策略與技巧？P135 第一，明確達到目標需要解決多少問題第二，抓住分歧的實質是關鍵第三，不斷小結談判結果，并能夠提出任務第四，掌握談判的節奏（2）談判的常用策略有哪幾種P135？紅臉白臉策略、欲擒故縱策略、拋放低球策略、旁敲側擊則略、渾水摸魚策略、疲勞轟炸策略、化整為零策略、大智若愚策略、故布疑陣策略、聲東擊西策略、需找臨界策略、把利益擺在明處，把壓力塞給對方 .18、（1）在示范過程中應注意哪些問題？P136有選擇、有重點的示范產品邀請顧客加入銷售人員的新奇動作也會有助于提高顧客的興趣做到動作嫻熟、自然，給顧客留下利落、能干的印象要注意對產品不時流露出愛惜的感情心境平和、從容不迫（2）馬麗用的是哪種建議成交策略？試列舉出其他種類的建議成交策略。P136選擇成交法。請求成交法、局部成交法、假定成交法、期限成交法、從眾成交法、保證成交法、優惠成交法、最后成交法、激將成交法、讓步成交法、饑餓成交法。19、（1）企業選擇分銷商應該考慮哪些因素？P153需要考慮以下因素：市場覆蓋范圍、聲譽、中間商的歷史經驗、合作意愿、產品組合情況、分銷商的財務狀況、分銷商的區位優勢、分銷商的促銷能力。（2）間接激勵分銷商通常的做法有哪些？P153 有以下幾種形式：第一，幫助經銷商建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理。第二，幫助零售商進行零售終端管理。終端管理的內容包括鋪貨和商品陳列等。 第三，幫助經銷商管理其客戶網來加強經銷商的銷售管理工作。 第四，伙伴關系管理。20、（1）結合案例分析飲料廠的做法是否正確？P154 正確。因為飲料廠和A公司處于同一法律關系之中，即同一債權債務之中。它們處于同一債務合同之中，且這樣的債務合同是雙方合同，A公司在實現權利的同時也承擔某種義務。所以A公司不付款，飲料廠可以不送飲料。 （2）列舉出其他幾種追債策略？P154 追債策略還有： 委托追債 ， 仲裁追債 ， 訴訟追債21、（1）根據客戶的信用等級，為客戶確定信用額度的方法有哪些？設定客戶信用額度還應滿足什么條件？P154 為客戶確定信用額頓的方法有很多，一般根據客戶的信用等級，選擇使用下列方法：根據收益的與風險對等的原則確定；根據客戶營運資本凈額的一定比例確定；根據客戶清算價值的一定比例確定。設定客戶信用額度還應滿足以下條件：第一，信用額度不超出客戶凈資產，以防客戶無力承擔債務，而且大多數情況，信用額度為客戶凈資產的一小部分。第二，信用額度不應超出客戶的流動資金，如果客戶流動資金不足，必須對客戶的凈資產進行分析評估。（2）如果實行委托追賬，有哪位步驟？P154選擇資信狀況良好的追帳機構向追帳機構提供案情介紹聽取追帳機構對案件的分析評估及處理建議協商傭金比例辦理委托手續向追帳機構提交債權文件接受追帳公司的進展報告，幾時給予配合結算結案22、（1）小王采用的是什么追債策略？自行追債策略的基本方法有哪些？P154 采用的是自行追債中的對銷售商和購買商都有利的現金折扣輔助策略。自行追債的基本方法有：函電追債、面訪追債、“IT”追債。 （2）自行追債策略的輔助方法有哪些？P154 自行追債的幾種輔助方法有：采用對銷售商和購買商都有利的現金折扣； 向債務人收取懲罰利息；對已發生拖欠的客戶停止供貨；取消信用額度；處理客戶開的空頭支票。23、（1）判斷服務員質量的標準有哪些？p154 判斷服務質量的標準有：可靠性、響應性、保證性、移情性和有型性。 （2）提高企業服務質量的方法一般有哪幾種？具體涵義是什么?P154 比較常用的有兩種，即標準跟進和藍圖技巧。 標準跟進就是鼓勵企業向競爭這學習的一種方法。 藍圖技巧就是通過分解阻止系統和機構，鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發來改進企業服務質量的一種戰略。它借助流程圖地方來分析服務傳遞過程的各個方面，包括從前臺服務到后勤服務的全過程。藍圖技巧的步驟主要有：第一步，將服務所包含的各項內容以流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀的展現出來。 第二步，將那些容易導致服務失敗的環節找出來； 第三步，確定執行標準和規范，并使這些標準和規范體現出企業的質量標準。 第四步，找出顧客能夠看得見的判斷服務水平的證據，將每一個證據都視為企業與顧客的服務接觸點。24、（1）企業招聘銷售人員一般有幾種途徑？P172 企業招聘的途徑一般有：大中專院校及技工學校，人才交流會、職業介紹所、各種廣告、內部職員介紹、行業協會、業務接觸、網絡招聘、獵頭招聘。 （2）如果你是王經理，你覺得這樣做有道德么？為什么？P172 ！沒有答案？道德不道德都對，要有自己的原因！25、你認為武剛應該如何處理這件事情？P172 武剛應該一方面以身作則，幫助王港認識到團隊合作的重要性以及銷售培訓的重要性，另一方面，武剛還應該為王港缺乏團隊精神的事向其他員工解析，爭取緩和銷售團隊的內部矛盾。武剛還應該仔細研究一下目前的銷售政策以及王港銷售業績