。旅游景區(qū)管理復(fù)習(xí)資料問(wèn)答題：1、 人本管理的主要觀點(diǎn)：（以人為本）、員工是企業(yè)的主體（企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的是為包括員工在內(nèi)的人而服務(wù)的）；、員工參與是有效性管理的關(guān)鍵（高度集權(quán)適度分權(quán)）、使人性得到最完美的發(fā)展是現(xiàn)代管理的核心、服務(wù)于人是管理的根本目的。2、圖示景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成：（P30） 3、我國(guó)景區(qū)的購(gòu)物服務(wù)狀況：（1）有課在景區(qū)內(nèi)購(gòu)物欲望較低,景區(qū)的購(gòu)物收入水平偏低。（2）旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色。（3）誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)差，購(gòu)物“陷阱”多。（4）售后服務(wù)不完善。4、游客投訴處理方法：（1）給游客發(fā)泄的機(jī)會(huì)。（2）充分道歉并表示安慰和同情。（3）收集有關(guān)信息。傾聽(tīng)游客陳述后，用浙江的話重復(fù)游客所遇到的問(wèn)題，確認(rèn)無(wú)誤后，進(jìn)行必要的記錄；適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，收集游客忽略或省略的一些重要信息。（4）處理。核查信息的真實(shí)性，被投訴者所在部門(mén)應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)將核查情況、初步的處理意見(jiàn)書(shū)面報(bào)投訴處理部門(mén)。5、如何塑造旅游者體驗(yàn)？ （一）、創(chuàng)意體驗(yàn)主題（1）具有誘惑力的主題必須調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受。（2）景區(qū)的主題必須具有特色。（3）景區(qū)體驗(yàn)主題必須集空間、時(shí)間和實(shí)物于相互協(xié)調(diào)現(xiàn)實(shí)整體之中。（4）好的景區(qū)體驗(yàn)主題應(yīng)該能夠在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行多景點(diǎn)布局。 （二）、開(kāi)發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品（1）外延式開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。既要把握景區(qū)自身的資源條件和市場(chǎng)需求條件，逐次進(jìn)行；又要注重創(chuàng)意。創(chuàng)意的途徑包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再現(xiàn)三種。（2）內(nèi)涵試升華。對(duì)景區(qū)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行深層死開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高級(jí)化。變出售資源為出售產(chǎn)品，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)設(shè)計(jì)，變參觀型為參與型。文化是內(nèi)涵式升華的主要切入點(diǎn)。（三）、提供體驗(yàn)式服務(wù)（四）、完善公共服務(wù)系統(tǒng) （1）建筑設(shè)施 （2）景區(qū)內(nèi)的交通系統(tǒng) （3）建設(shè)完善的景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)（吸引優(yōu)秀人才，培訓(xùn)在職員工；子倒是解說(shuō)服務(wù)的設(shè)計(jì)應(yīng)該以文為本。）（五）、重視旅游紀(jì)念品的宣傳效應(yīng)。6、景區(qū)資源管理內(nèi)涵： （1）旅游景區(qū)資源是旅游景區(qū)賴以生存、經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的基礎(chǔ)。 （2）旅游景區(qū)資源不僅需要開(kāi)發(fā)和利用，更需要保護(hù)與管理。 （3）旅游景區(qū)資源決定了景區(qū)的品質(zhì)、吸引力和價(jià)值。 （4）人與自然和諧發(fā)展是景區(qū)資源管理的最終目標(biāo)。7、景區(qū)發(fā)展的三個(gè)階段： （1）優(yōu)先發(fā)展入境旅游，旅游景區(qū)在事業(yè)接待功能中起步（19541978） （2）改革開(kāi)放以后，國(guó)內(nèi)旅游起步，旅游景區(qū)從事業(yè)接待型向經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變（19791999） （3）以1999年黃金周的事實(shí)和處境旅游的興起為契機(jī)，旅游景區(qū)面臨空前的機(jī)遇和挑戰(zhàn)（1999至今）8、我國(guó)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀： （1）政出多門(mén)，條塊分割管理。政府主導(dǎo)的功能被弱化。 （2）旅游景區(qū)政企不分，政事不分現(xiàn)象普遍。 （3）景區(qū)秩序混亂，服務(wù)意識(shí)弱。 （4）資源破壞，環(huán)境惡化。 （5）可持續(xù)發(fā)展的后勁不足。 （6）旅游景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)次價(jià)高，特色性不強(qiáng)。概念：1、凡是能銷售給旅游者，供旅游者消費(fèi)、享用的產(chǎn)品，都可以成為旅游產(chǎn)品，包含4As旅游資源，交通運(yùn)輸設(shè)施和服務(wù)，住宿、餐飲、娛樂(lè)、零售等旅游生活設(shè)施和相應(yīng)服務(wù)級(jí)旅游聞詢中心等輔助設(shè)施。2、科特勒于1994年指出，所謂整體產(chǎn)品，即把產(chǎn)品理解為由核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和擴(kuò)展產(chǎn)品三個(gè)層次所組成一個(gè)整體產(chǎn)品。3、景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新方法：主題創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、功能創(chuàng)新。4、景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新思維方法：自由聯(lián)想法、頭腦風(fēng)暴法、斯蓋普法。（P41）5、旅游項(xiàng)目的設(shè)計(jì)原則： 獨(dú)特差異性；“人無(wú)我有”、“人有我優(yōu)”、“人優(yōu)我特”。 市場(chǎng)適應(yīng)性； 持續(xù)發(fā)展性； 真實(shí)體驗(yàn)性。6、景區(qū)資源管理的基本手段：法律手段；經(jīng)濟(jì)手段；規(guī)劃手段；行政手段；宣傳教育手段科技手段。7、旅游景區(qū)感知容量的計(jì)算公式為：8、1962年，沒(méi)過(guò)海洋生物學(xué)家雷切爾卡遜所著的寂靜的春天是可持續(xù)發(fā)展觀的雛形。1987年4月，聯(lián)合國(guó)世界環(huán)境與發(fā)展委員會(huì)提出了我們共同的未來(lái)，針對(duì)世界環(huán)境與發(fā)展方面存在的問(wèn)題，踢出來(lái)具體而現(xiàn)實(shí)的建議，首次采納“可持續(xù)發(fā)展”的觀念。9、ISO9000與ISO14000的異同： （1）相同點(diǎn)：ISO9000與ISO14000具有共同的事實(shí)對(duì)象，即在各類組織建立科學(xué)、規(guī)范和成華的管理系統(tǒng)。兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似，即ISO14000某些標(biāo)準(zhǔn)的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參考了ISO9000中的某些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。 （2）差異點(diǎn)： 承諾對(duì)象不同。前者是產(chǎn)品的使用者、消費(fèi)者，是按不同消費(fèi)者的需要，以合同形式進(jìn)行體現(xiàn)的；后者則是向相關(guān)方的承諾，受益者是全社會(huì)，是人類的生存環(huán)境和人類自身的共同需要，用法律、法規(guī)體現(xiàn)，所以起最低要求是達(dá)到政府規(guī)定的環(huán)境法律、法規(guī)及其他要求。 承諾內(nèi)容不同。前者是保證產(chǎn)品的質(zhì)量；后者是要求組織承諾遵守環(huán)境法律、法規(guī)級(jí)其他要求，并對(duì)污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)做出承諾。 體系的構(gòu)成模式不同。前者是封閉的，而環(huán)境管理體系則是螺旋上升的開(kāi)放模式，要求體系不斷地有所改進(jìn)和提高。 審核認(rèn)證的依據(jù)不同。前者是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的根本依據(jù)；而環(huán)境管理體系認(rèn)證除符合ISO14000歪，還必須結(jié)合本國(guó)的環(huán)境法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如果組織的環(huán)境行為不能滿足國(guó)家要求，則難以通過(guò)認(rèn)證體系。 對(duì)審核人員資格的要求不同。ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的是環(huán)境問(wèn)題，面對(duì)的是按照本國(guó)的環(huán)境法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求如何保護(hù)生態(tài)環(huán)境、仿制和處理污染的具體環(huán)境問(wèn)題。所以環(huán)境管理體系對(duì)組織有目標(biāo)、指標(biāo)的要求，因而從事ISO14000認(rèn)證工作的人員必須具備相應(yīng)的環(huán)境知識(shí)和環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)，否則難以對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的環(huán)境問(wèn)題做出正確判斷。THA