掌握溝通技巧 構建和諧護患關系,主要內容,一、護患溝通的概念 二、護患溝通存在的問題 三、護理人員的必備素質在護 患溝通中的作用 四、掌握溝通技巧，實現有效溝通 五、構建和諧護患關系,一、護患溝通的概念,護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程。是處理護患之間人際關系的主要內容，是護士在從事護理工作的過程中，由于其工作性質、職能范圍等方面的特點，需要與各種服務對象，包括患有各種身心疾病的患者、患者的家屬、醫療保健機構的其他醫務人員等建立各種人際關系，為共同維護健康和促進健康的目的而進行的溝通。,卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功，只有15是由于他的專業技術，另外85靠人際關系、處世技能。”,二、護患溝通存在的問題,臨床上 80的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的 30的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情況采用不同的溝通技巧 83.3的護士對溝通方式基本不了解 33.3的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬,護患溝通存在的問題,有研究發現： 77.78的患者希望每天與護士交談1次 從以上兩組數據不難看出，目前護士溝通交流能力與患者的溝通要求遠遠不適應,相當多的護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。因此，如何提高護士的溝通技巧，建立和諧的護患關系,減少護患糾紛，是廣大護理工作者應該好好研究的課題。,護患溝通不良的原因,1、由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床）,護患溝通不良的原因,2、由于護理人員缺乏溝通技巧和專業知識導致不會溝通。 “世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”,3、護士對溝通時機掌握不適宜：表現在溝通時不重視對方的想法和反應，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教；溝通內容與日常護理操作相分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜地自顧自地進行說話，從而達不到溝通效果。,護患溝通不良的原因,4、面對較嚴峻的醫療環境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。（病人維權意識的增強、醫療事故處罰條例的出臺等),護患溝通不良的原因,5、觀念差異是護患溝通的障礙： 傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動的執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。同時，由于重醫輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。,護患溝通不良的原因,6、溝通信息的偏差： 表現在:(1)過多使用方言或專業術語而產生不理解或誤解(2)分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義（3）溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受（4）溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,三、護理人員的必備素質在護患溝通中的作用,1、外在素質： 外在素質是一個人儀表、儀態、舉止、言談、氣質的總和。 （1）整潔的儀表是護患溝通的前提,注重第一印象：儀表端莊大方（首因效應） 據報道， 8 4 %的人對另外一個人的第一印象是基于他的外表 。儀表會影響溝通者的感知、 第一印象、 接受程度。因此， 護士應重視自己的儀表舉止， 注重著裝與修飾， 力求給病人美感。端莊穩重的儀容， 和藹可親的態度， 高雅大方、訓練有素的舉止， 不僅構成護士的外表美， 而且在一定的程度上， 給病人以很好的印象， 產生良好的溝通效果 。護士自然大方、 健康、 高雅的儀表、 服飾與護士角色相適應， 體現了護士特有的精神風貌、 尊嚴與責任、 嚴格的紀律以及嚴謹的作風，使病人產生信賴感，為有效溝通打下良好的基礎。,（2）端莊的儀態是護患溝通的基礎,儀態,指的是人的姿勢,舉止和動作.不同國家,不同民族,以及不同的社會歷史背境,對不同階層,不同特殊群體的儀態都有不同標準或不同要求。 端莊的儀態有四個標準：一是儀態文明,是要求儀態要顯得有修養，講禮貌，不應在異性和他人面前有粗野動作和形體；二是儀態自然，是要求儀態既要規則莊重，又要表現得大方實在，不要虛長聲勢，裝腔作勢；三是儀態美觀，這是高層次的要求。它要求儀態要優雅脫俗，美觀耐看，能給人留下美好的印象；四是儀態敬人，是要求力禁失敬于人的儀態，要通過良好的儀態來體現敬人之意。護士端莊的儀態能為溝通打下良好的基礎。,在護理工作中，護士的體態、位置是否恰當，可以反映護理人員的職業修養和護理效應。例如：當患者側臥不言語時，護理人員應主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。,2、內在素質： 內在素質是護士的道德情操、知識水平、業務能力、自身修養的綜合反映。 （1）良好的技術水平是溝通的重要保證,護士應有豐富的理論知識及熟練的操作技巧，因病痛的折磨讓病人常感到煩惱和恐懼， 害怕接受治療和護理。熟練、 優美的護理技術， 不僅可以使病人在生理上減少很多痛苦， 而且還會使病人感到滿意、 信賴并有安全感。 護士熟練的操作技巧也是一種綜合性非語言交流， 是維系溝通效果的細節， 在進行操作時， 應做到動作輕， 且準確， 以免增加病人痛苦。比如， 顱腦急診手術， 從接診、 測血壓， 量體溫、 數脈搏、 記錄瞳孔變化及意識情況， 到采血、 驗血型、 備血、 做藥物過敏試驗、 理發、 直到送進手術室。這一系列的工作都要求護士在大約1 5分鐘20分鐘的時間里準確無誤地全部完成， 如果沒有非常熟練的護理技術是很難辦到的。在醫療護理工作中， 時間常和生命連結在一起。嫻熟的技術往往能贏得安全， 救得生命。也為護患之間的溝通奠定了基礎。,（2）廣博的知識是維系溝通的必要條件 在實際護理工作中，護士不僅要有扎實的基本功，還要有豐富的臨床知識、人文知識、科學情商。如在給一位高位截癱的患者做術前準備時，除了做一些常規的術前準備和健康指導外，還要了解患者的心理，如擔心術后因身體結構改變給生活帶來不便等，護士應講解截肢的必要性及術后如何做好安全防護，使患者感到你對他是科學指導，從而不斷加深對你的信任度，使護患溝通順利進行。,（3）高尚的情懷是實現溝通的關鍵 護士要具有強烈的責任感， 高尚的道德情操 ，執著的專業追求 ，尊重病人、 尊重生命價值， 自覺地維護病人的權益 ，給予病人真誠關懷 ，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與病人溝通， 把掌握的理論和實踐經驗化作一份關愛、 一份理解、 一種智慧融入病人的生命情感里 ，把護士職業的品質 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言語 、行動體現在護理過程中。,四、掌握溝通技巧，把握溝通時機，實現有效溝通,1、把握溝通的時機,（1）入院介紹建立良好的護患 關系的開始,入院介紹時對護士要求：首先應著裝整潔規范，笑容誠摯溫馨，態度親切隨和，舉止端莊穩健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象。 護士首先介紹自己的姓名、職稱等，如“我是某某，是您的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助您解決問題的”。其次，介紹床位醫生，“您的醫生很有經驗，也很負責，你安心養病”并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設施的正確使用等。以取得病人的信任與合作， 使病人感覺到護士的親近， 為病人創造一個安靜 、舒適、 融洽的交談環境和氣氛 ，消除病人剛入院時的陌生感。,選擇恰當稱呼： 護士對病人得體的稱呼可表現出對病人的尊重， 是護士與病人建立良好的人際關系的起點。親切地稱呼病人， 可使病人寬慰地知道自己在醫院里被作為一個有人關心、 需要幫助、 治療的人來對待， 從而樹立戰勝疾病的信心和勇氣。在病房進行治療和護理時， 切不可以床號代替病人的稱呼， 應根據病人的身份、 年齡、 職業、 職務等具體情況， 因人而異， 力求準確適當， 尊稱易使雙方感情融洽， 是護士與病人良好關系的起點。例如對老年病人，不能直呼其名， 最好按職業職務稱呼， 如科長、經理、 老師， 老張同志、老先生、 大伯等稱呼；對同輩或以自己年齡相仿的病人，以同志相稱，如王同志、 李同志；對年青病人， 以小張、 小李、 小王相稱。,接診護士與患者的溝通技巧: 從接診開始， 護士就以微笑面對患者和陪護人員， 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語介紹醫院、 科室的環境及規章制度， 爭取在最初見面時給病人留下一個好印象。可重點做一下自我介紹。交談時不要戴口罩， 護士要以飽滿、 熱情的工作態度誘導、 感染患者， 使患者能自覺遵守醫院及科室的規章制度， 并為進一步溝通打下良好的基礎。,（2）晨間護理讓護患關系 每天有個新開始,每天清晨護士精神飽滿來到病房,面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會感到被關心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。 同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應等。特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫院醫療、護理、病房管理有何建議。合理要求應在短時間內及時作出整改。每日整理床單元，床旁用物規范放置，為患者營造一個安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫環境，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。在護患溝通中，與患者建立信任是護患溝通的重要內容和先決條件。,（3）午間護理護患溝通的最佳時機 下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通，因家屬的支持有著患者增強信心、接受治療的不可替代的作用。同時是護理措施實施后效果評價的最佳時機。,（4）護理操作時收集護理 信息的良機。,護士每天要做大量的護理操作，在操作過程中通過聊天的方法，采用開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實的信息。如在給患者輸液時可以主動地問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無脹痛？鼓勵患者表達自己的感覺。并借此機會進行健康指導，倡導患者建立健康生活方式，同時樹立戰勝疾病的信心。,（4）出院指導塑造一個良好的結局 當醫生開具出院以后，護士指導患者或家屬辦理出院手續，對藥物的使用方法作出詳細明確的說明，根據病人的病情做相應的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診。必要時可作書面的指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理。通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結局。,（5）電話回訪建立穩定牢固的聯系 建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的關系，并把醫療護理服務從醫院延伸到社會，從患者擴展到健康人，從而不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩定、牢固、長久的聯系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。,2、修煉語言功夫，實現有效溝通,（1）語言應通俗易懂，增加溝通的科學性和通俗性。,有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取的病人的信任，取得病人的配合、治療、護理。對不同年齡、性別、文化水平有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你要說：哇，小弟弟最厲害了，每一次吃藥都不哭。其實小孩子本來快哭出來了，經你一說可能就不哭了；對農村來的老年病人你要說：大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不痛了；如果是文化水平比較高的病人，你可能就得解釋一下降壓原理，這個藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會比較容易接受服藥。,如在檢查治療過程中的護患溝通： 運用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。 Why檢查治療優點 What檢查治療目的 When檢查治療的約定時間 Where檢查治療的部位 Who檢查治療的醫生 How檢查治療的步驟、注意事項,（2）因人而異、增加溝通的靈活性和親切感。,臨床上溝通沒有固定的模式， 其溝通的方式有語言溝通和行為溝通， 溝通的技巧更是靈活多樣。護患溝通是在與病人接觸的那一瞬間就已經開始了， 而信任、真誠是溝通的基石。,（3）善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。,安慰式交談 由于疾病纏身， 病人常有不安、 焦慮、 緊張等不良情緒， 護士在與病人交談時， 必須運用安慰性語言來消除病人的思想顧慮， 使其感受到護士的真誠與關心。對病人解釋問題時不使用過多的醫學術語， 避免病人不理解，形成無效溝通。 對一些來自農村， 文化程度較低的病人， 則更應運用通俗易懂的語言。 對不同的病人， 要尋找不同的安慰語言， 如對牽掛丈夫、 孩子的女病人， 可安慰她: “ 要安心養病， 他們會照料好自己的。有不少孩子， 當大人不在時， 他們反而更懂事” ；對事業心很強的中年人或青年人， 可對他們說: “ 留得青山在， 不怕沒柴燒” ；而對于病程較長的患者， 可對他們說: “ 既來之， 則安之。吃好、 睡好、 心寬， 病會慢慢好起來的” 。從精神上給予安慰他們， 幫助病人樹立戰勝疾病的信心。,（4）保持自然，靈活機智，運用幽默。,靈活把握交談環境、時間、對象：與病人交談要在病人情緒穩定時談，情緒不穩定時不談或少談；術前談，術后不談或少談；親朋好友不在時談，在時不談或少談。溝通要因人而異，由于病人職業、文化素質、性格、方言、病情輕重的不同，采取的溝通方式不盡相同。針對不同的病人及情境采取不同的溝通技巧。與老年人交談時速度要慢，聲音要大，態度溫和，必要時可重復；與年輕人交談時把他們當作是自己的朋友；與小兒交談時應給予愛護、關心、撫摸，減輕患兒的陌生，恐懼感，多使用鼓勵和稱贊的話語。與了解醫學知識、文化層高的病人交談時可用醫學術語，講解一些專業化的醫學知識；與不懂醫或農村病人交談時應避免用醫學術語，語言應通俗易懂。,運用幽默： 俗話說“笑一笑，十年少”，適當的笑一笑，就像人類健康的衛士，而他高明的醫術來自于他的靈魂幽默。對于人類的群體而言，幽默具有一種強烈的凝聚力和感染力，是人際關系的潤滑劑，代表著某種思想感情的默契和認同。當一個笑話在人群間傳開之時，人們很難做到無動于衷，往往會情不自禁地參與到笑聲中來。因此，在護患交談中，可以運用幽默的魅力，緩和緊張的空氣，制造輕松的氛圍，創造良好的醫療環境，以人格的魅力加強護患的交流與溝通。,（6）治療性溝通語言的使用： 治療性溝通：是在醫療保健中為促進患者康復和積極應對治療所采用的有針對性的、以對話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國內外護理界認為是最能體現護士價值的三大護理行為之一。,恰當的運用心理暗示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助我們架起溝通的橋梁。 舉例：患者胡某，男，49歲，入院診斷為肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明顯，醫囑肌肉注射生理鹽水2毫升。護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦。”馬護士語氣堅定地說：“別急，現在你的醫生要給你打一針效果比較好的藥，我們以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”胡先生的眼光露出希望，順利地接受治療。半小時后，馬護士來到床前，關心地詢問：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。” 以上的例子就是溝通使用暗示的心理調節方法。胡先生接受了護士的暗示：這是最好的藥物，有很多患者都止了痛，你也會的。因此，使患者的治療護理 達到了預期的效果。,3、利用非語言溝通方式為溝通增彩,美國心理學家艾伯特.梅拉比安曾經提出以下公式： 交往中一個信息的全部表達=7%的語言+38%的聲音+55%的面部表情。 也就是說在面對面的交流中，55%的情感內容是由非語言暗示的，如面部表情、姿勢、手勢、體態、眼神等；38%的內容由聲調表達，只有7%的內容是用語言說出的。由此看出非語言性溝通在人際交往中的重要作用，它是護患溝通中一種深層次的交流。,（1）面部表情：,面部 表情是傳達信息的一種方式，是溝通中最豐富的源泉，是極具特征的非語言溝通信息。如微笑、目光語。 眼睛是心靈的窗戶，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語言表現。在護患溝通中，恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離。如：在巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環顧每位患者， “ 此時無聲勝有聲”，能使他們感到自己沒有被冷落。 微笑是人與人交往中最廉價的投資，它能很快地縮短人們之間的距離。特別是對那些身患疾病的患者， 護士親切的笑容會拉近護患之間的情感。 護士與患者交談時， 應運用恰當的微笑、 點頭等非語言溝通， 能起到調節溝通的氣氛， 使患者充分的理解護士的要求，更好地配合工作。,（2）人際距離： 美國霍爾教授認為人們交流時的人際距離分四種： 親密距離：是0 . 4 5 m以內，在此距離下可進行保護、安慰和愛撫等活動； 個人空間距離：為0 . 4 6 一 1 . 2m之間，人們用此距離與親朋密友交談； 社交距離：1 . 2 一 1 . 6 m之間，社會活動時常用的距離； 公眾距離：3 , 6 一 4 . 6 米，上課、講演等運用的距離。,在溝通過程中， 不同距離產生不同的效果， 如果與患者傳達非人個信息， 交談的內容較為公開， 此時易采用社會距離；如果為患者做健康講座， 易采用公眾距離；涉及到患者的隱私要采用親密距離。例如， 要了解患者的病史，如果采用社會距離大聲詢問， 患者會很反感， 這樣就無疑會給護患關系抹上了陰影。如果我們采用個人距離低語調問話，情況會截然不同。因此，在護理工作中要據具體情況， 利用人際距離， 選擇不同的距離，會取得良好的護患溝通效果。,（3）觸摸： 是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，可表達關心、體貼、理解、安慰和支持。在不適合語言表達的情況下，可用輕輕的撫摸來代替，可使不安的病人安靜下來。對視力或聽力不佳者，撫摸可引起對方的注意，起到加強溝通的作用。如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持；把手放在發熱患者的額部，會使患者感到護士的關心。 觸摸可以產生正負反應，影響觸摸的因素有性別、社會文化、觸摸的形式及雙方的關系等，如男女有別、東西方的不同禮儀等，若觸摸不當，反而會引起不良反應。因此對觸摸應恰當掌握，適時應用。,（4）體態語言：,體態語的運用： 體態語是指人們在交往中通過手勢、動作、體態或姿勢來傳達信息、表達情感和態度的一種溝通方式。 它是對語言的輔佐、補充和加強，可以不伴隨語言單獨使用，在溝通中具有積極的意義。如說“不同意”時搖頭、搖手；表示同意時點頭。或用手指表示OK。 用于語言溝通障礙的患者，當說不清或不方便說，卻有信息、觀點和情感交流的需要時，其發揮著特殊的作用。,在具體實施時，要注意以下幾個方面：善于觀察并“讀懂”患者及家屬的體態語，如雙臂環抱胸前，表示為不理解、不信任等。 對體態語傳遞的內容要有科學、準確的驗證。對體態語的解讀不應主觀猜測，“想當然”，應結合患者的實際情況加以明確。 在護患溝通中，可以主動、有意識地運用體態語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對患者進行肯定、鼓勵和贊揚。護士的站姿、走路姿勢、步態和步伐需格外留心，患者對這幾種無聲的體態非常敏感，怪異的步態、慌亂的步伐可能會讓患者感到不可信賴或發生了什么意外事件。相反，踏實、沉穩、有節奏的護士在患者心目中是有自信、有能力、有責任心的； 同一手勢、動作和姿勢可能在不同國家、地域和不同民族之間有不同的涵義，應盡量選擇溝通雙方均理解的體態語，避免造成誤解，防止護患糾紛。,護士與患者交流時， 要注意體態，不要背對患者、 心不在焉、 雙手插腰、 單手揮動等姿勢與患者說話， 任何不雅的姿勢都是對患者的不尊重。對年齡較大的患者應靠近身邊，適當拍拍患者的手、 肩、 攙扶一下， 可減輕患者的孤獨感， 排除恐懼和疑慮的心理， 促進與患者之間的相互信任。護士的姿態應體現穩重、 輕柔、 敏捷， 與患者溝通時應站、 坐有相， 落落大方， 舉止得體， 處處體現出白衣天使的良好形象。,4、學會聆聽，做患者忠實的聽眾,卡耐基說：“如果你想成為一個談話高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”。做一個有效的傾聽者，應做到： （1）準備花時間傾聽對方講話； （2）學習如何在溝通過程中集中注意力； （3）不要打斷對方的談話； （4）不要急于判斷； （5）注意非語言性溝通行為； （6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。,聆聽五步驟： 目光集中點頭會意適當插問隨同感慨深談細論。,聆聽是護士與患者溝通的橋梁。要深人了解患者的內心世界， 感受他們流露的情感外泄， 用心傾聽患者的每一次呻吟和嘆息， 認真領會就診者所要咨詢的問題， 把對他們有益的幫助和指導性建議切實地讓他們聽進去， 因而護士在溝通過程之不僅要學會單純地聽， 而且還要學會耐心的傾聽不僅要留意語言表達的信息， 而且要留意非語言行為， 形體言表達的潛意識的信息。用帶有磁性的語言或巧妙地引用對方所說過的話， 給對方以情感支持， 表現出對對方的理解和尊重， 讓他們體會被尊重的情感釋放感， 產生進一步溝通的欲望。,5、護患溝通技巧,（1）一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； （2）兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；,5、護患溝通技巧：,（3）三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況； （4）四個留意：留意對方的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，