房務部培訓手冊 FRONT OFFICETRAINING MANAUL前臺部培訓手冊FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓前臺部基礎知識目錄1 酒店常用內部電話號碼（行政人員、部門主管、營業場所）2 東莞市的重要電話號碼（各大酒店、報警、車票及機票預訂處名勝古跡、旅游點等）3 酒店內各營業點的服務設施及收費標準FRONT OFFICE TRAINING MANAUL 前臺部的培訓FRONT OFFICE SERVICE SKILL前臺部業務技能INDEX目錄第一節 接待處、詢問處、訂房部1 酒店各種房間類型、特征、價格標準及在各樓層的分布情況2 前臺、客房名詞匯編、酒店之常用術語（中英對照）3 酒店常住的各大公司客戶名稱，開戶號碼及折扣標準4 酒店簽有合同的旅行社具體房間價格標準5 訂房程序及處理方法6 接待程序及處理方法7 詢問程序及處理方法8 推銷客房的技巧9 客人不同的付款方式及處理程序（包括信用卡知識）10各種表格，報表的制作、用途及分派11住房戶口申服程序12房間鎖匙的制作標準13練習電腦操作程序第一節 接待處、詢問處、訂房部1 前臺、客房 常用英語詞匯及酒店之常用術語服 務 臺 常 用 詞 匯Management 經營、管理 Reservation 預訂Administration 管理、經營 Procedure手續 程序Reservation desk 預訂處Market price市價Reception desk 接待處Note紙幣Information desk 問詢處Coin硬幣Cashiers desk 收銀處Tip小費Registration desk 宿登記處Luggage label行李標簽Accounting desk 帳務處Luggage office行李房Lobby 前廳Per cent百分之Overbooking 超額訂房Per thousand千分之Check-out time 退房時間Reasonable（形）合理的Business card 名片Spare（形）多余的Voucher 證件Cash（動）兌換（名）現金Identification card(id) 身份證Postpone（動）延期Price list 價目表Keep（動）保留、保存Rate of exchange 兌換率Cancel（動）取消Check,cheque 支票Sign（動）簽字Tranellers rcheque 旅行支票Charge（動）收費Conversion rate 換算率Accept（動）接受Bank draft 匯票Pay（動）付款Interest 利息Fill（動）填寫Form 表格Change money換錢Bill 帳單Fill in (out) the form填表Procedure fee 手續費電 訊 服 務Operator電話員Switchboard交換臺Long distance長途電話Telephone directory(phone book)House phone內部電話電話簿City phone城市電話Central exchange電話總局Special line專線Telephone number電話號碼Receiver聽筒Give somebody a call (a ring) Call (ring) somebody up 打電話給某人Phone (ring) up somebodyDial a number 撥號碼Hold the line (hold on) 別掛電話 Stamp 郵票 Replace the phone (hang up) 掛上電話Commemorative stamp紀念郵票Cant hear somebody 聽不見A set of 一套Cant get through 打不通Printed matter 印刷品Cant put somebody through接不通Postal order郵政匯票Line,please 請接外線Remittance匯款The line is busy (engaged) 占線Registered letter掛號信The connection is bad 聽不清Writing paper信紙Inland telegram 國內電報Envelope信封Express telegram 加快電報Postage due欠資Ordinary telegram 普通電報Registered fee掛號郵資Special dispatch 專電Overweight charge超重加費Send a telegram(cable) 發電報Parcel包裹The charge is 3 fen per word每字三分錢Paste漿糊Ordinary mail 平信Stick on the stamp貼郵票Express delivery 快件Air mail 航空信Postcard 明信片 客 房 設 備、用 品Escalator 自動樓梯 Bedclothes 床上用品Elevator, lift 電梯 Quilt被子Ground floor （英）底層，Cotton quilt棉被一樓Feather-quilt鴨絨被First floor （英）二樓，Blanket毯子（美）一樓Sheet床單Second floor （英）三樓，Mattress床墊（美）二樓Pillow枕頭Floor 樓層，地板Pillowcase枕套Balcony door 陽臺門Bed cover,bedspread床罩Table 桌子Fabric織物，織品Desk 書桌Drapery織物Drawer 抽屜Carpet地毯Chair 椅子Cushion靠墊，墊子Rocking chair 搖椅Curtain窗簾Armchair 扶手椅Venetian blind軟百葉窗簾Counch （小）沙發Electric radiator電暖爐Easy-chair 安樂椅Refrigerator電冰箱Tv set 電視機 Dressing mirror穿衣鏡Couch, sofa（長）沙發 Thermos熱水瓶Tea bable茶幾Tea pot茶壺Tea trolley活動茶幾Coffee pot咖啡壺Bookshelf書架Milk jug牛奶壺Bookcase書柜Tray托盤Wardrobe衣柜Alarm clock鬧鐘Night table床頭柜Telephone電話Cabinet櫥柜Typewriter打字機Bed 床Note-pad便條簿Single-bed單人床Transformer變壓器Double-bed雙人床Voltage電壓Baby cot (infants crib)嬰兒床Lamp燈Head board床頭架Fluorescent lamp日光燈Folding screen屏風Standard lamp落地燈Carpentry木器（總稱）Pendant,suspended lamp吊燈Bedside. Lamp床頭燈Oil painting油畫Wall lamp壁燈Chinese painting國畫Lampshade燈罩Ash-tray煙灰缸Reading-lamp臺燈Vase花瓶Radiator暖氣燈Flower-stool花盆架Hanger掛鉤Wastebasket字紙簍Switch開關Drawing-room客廳，休息室Plug插頭Sitting-room起居室Socket插座，插口Study書房Thermometer溫度計Bedroom臥室Call button傳喚按鈕Wall-plate壁上掛盤Spring彈簧衛 生 間 設 備、用 品Bath room 衛生間Plastic curtain浴簾Clothes rack 衣架Soap dish 肥皂盤Bath robe 浴衣Towel shelf毛巾柜Bath mat 浴室地席Towel rail 毛巾架Bathtub 浴盆，浴缸Towel毛巾Bath water 浴水Soap powder肥皂粉Bath soap 浴皂Soap flaske肥皂片Bath towel 浴巾Shower蓮蓬頭Bidet 凈身盆Laundry bag 洗衣袋Wash basin 臉盆Floor-polisher地板刷Seat 座板Tiled wall花磚墻Plug 塞頭Shelf擱板Cock （小）龍頭Toilet mirror梳妝鏡Tap 水嘴，龍頭Dressing table,vanity table梳妝臺Pipe 管子Frame鏡框Bracket 托架Detergent清潔劑Handle 拉手Deodorant spray除臭劑Scales 磅秤Water-closet抽水馬桶Cart 手推車Lavatory seat馬桶座Vacuum cleaner 吸塵器Lavatory cover馬桶蓋Broom 掃帚Toilet paper holder手紙架Mop 墩布Toilet paper 手紙Dust-pan 簸箕Tank水箱Washcloth 抹布Sponge海綿衣 著 用 品Shirt 襯衫A pair of sandals 一雙涼鞋Coat 上衣Slippers拖鞋，便鞋Blouse 女罩衫A pair of slippers一雙拖鞋Jacket 夾克Shoes鞋Skirt 裙子A pair of shoes一雙鞋One-piece dress 連衫裙Rubber shoes雨鞋Trousers 褲子Leather shoes皮鞋A pair of trousers 一條褲子Cotton棉Overcoat 大衣Chiffon薄綢Raincoat 雨衣Felt氈Underwear 內衣Flannel法蘭絨Pyjamas 睡衣褲Woolen呢絨Shorts 短褲Nylon尼龍Evening dress 夜禮服Serge畢嘰Sweater 毛衣Shoe polish鞋油Pull-over 套衫Shoe brush鞋刷Cardigan jacket 開襟毛衣Shawl（女用）肩巾Socks 短襪Muffler圍巾Stockings 長襪Veil面紗Sandals 涼鞋Necktie領帶Gloves 手套Suitcase 手提箱Mitten 連指手套Rayon人造絲Handkerchief 手帕Linen亞麻布Swimming suit 游戲衣褲Silk真絲Sports wear 運動服Fur毛皮Hat 禮帽Camel-hair駝絨Cap 便帽Gabardine華達呢Hood 風帽Vinylon維尼綸Straw hat 草帽Leather皮革Belt 腰帶Poplin毛葛Wallet 錢包Velvet天鵝絨Zipper 拉鏈Polyester晴綸Valuables 貴重物品Travelling bag 旅行袋Briefcase 公事包飯店術語名詞譯表Account帳目，記錄有關飯店企業的轉帳、賓客費用或客人費用帳單等。Account number帳戶號碼或帳單號碼，即飯店帳目、團隊全包帳目的手記或電腦自動編排的帳目號碼，以此來計算和轉記客人的費用帳目。Account settlement客有費用帳單或公司轉帳付款帳目最終結帳應支付款額。Adjoining Room毗連房，即有一個公用墻而沒有一個公用門的室外毗連房。Adjustment調整費用帳目，即糾正和扣除帳目費用差額。Advance Deposit事先押金付款，即擔保預訂客房交付的押金，它可能是客房價格的全部或部分費用。Affinity Group愛好、關系團體，即為了某種目的而緊密結合起來的俱樂部、組織、學校、企業或公共社團、公司等。Agent ID代理人證明，即分配給每一位電腦系統使用人獨特唯一的證明密碼。當簽字于電腦系統之時，代理人證明（密碼）就被輸入進電腦；以便區別證明每位不同使用電腦系統的個人。代理人證明密碼是由飯店管理層確定建立的的，這個代理人證明密碼是受人員變化的制約，也可隨時變化。AH and MA美國旅館和汽車旅館協會，它是一個全國范圍的協會組織，代表著全美國飯店酒店業。Allowance扣除帳單人的費用差額，即調整由于不周到服務所應扣除的費用；或是因為房租價格差額以及轉帳時多收的差額等均工除扣。Amenities令人愉快的事物和環境，即為了改進和提高賓客的物質舒適程度，飯店向客人所提供的有關項目；如衛生間的宜人環境包括有一塊大型豪華的浴皂、洗發液、大型和舒適的浴巾或是浴衣以及是一個冰涼飲料的冰容器等。American Plan(AP or FAP)美式計價方式，即飯店標出的客房價格包括一日三餐的費用在內，三餐基本上是定餐，菜單供應項目沒有客人的額外付費，一般是不更換花費的。有時是類似公寓生活的供應餐。Arrival Date客人抵達飯店進行遷入登記的確切日期。Arrival Time客人計劃遷入登記和開房的最后時刻，即客人抵達飯店的時間。ASTA(American Society of Travel Agents)美國旅行社/旅游代理商社會集團。它是一個最大的世界范圍的旅行社代理商和批發商的商業協會及服務聯盟，總部設在紐約。Audit Trail審計跟蹤，這是記錄帳目審計處理過程的邏輯程序；是一份交叉橫向參考文件的相對復制件，用來證實或驗證帳目記錄的準確性。Auto Post自動全面轉帳，即按電子計算機的一個按紐便可自動轉入客人在一個部門的全部費，如客房費用及商業稅。Availability可提供出租客房的能力，即飯店的一些客房還沒有被出租或為團隊留房，客人在預訂時，飯店仍然有客人所需的房間，包括客人指定將要到達的那一天的預用房均可提供出租房的能力。Average Room Rate (ARR)平均客房價格，它是一天（或一個月、一年）客房的營業收額被所出租的客房數一除而得出的平均客房出租價格，也稱作平均日客房價格。（ARDAverage Daily Rate）Back Office飯店總服務臺（前廳部）的后臺辦公室，它主要負責前廳部的直轄市服務，并保證和支持前臺的各項服務，同時也負責一些管理工作和賓客的帳單、帳目工作。Back-to-the-House飯店的后臺或二線部門，確切地說，是指飯店一些不與賓客接觸或很少接觸的部門或區域。例如，廚房、客房部、工程維修部、人事部等等。Back-to-Back當天遷出而又在當天再次回來遷入登記開房（的客人）。Back-up-Reports為了確保順利經營，飯店對一引起動力失修項目或者電腦系統的超期使用所做定期書面報告。Bank為結帳收款方便，收款員事先備好的一定零頭現金“小銀行”，即發放給結帳收款員進行處理客人帳目結帳的零頭現金存款。在工作交接班時，“小銀行”的零頭現金存款額一定要與最初上班時的金額相符；同時新的一班結帳收款員在接班前一定要查對“小銀行”零頭現金存款是否與規定數額一致。Block(Noun)為已預訂客房的客人和團隊留房。Block(Verb)為客人分配房間或稱開房的程序、過程。Book事先銷售或預訂客房。Bucket(Folio Tray)客人帳單收文架或客人帳單存檔。Bucket Check在上午或下午，客人帳單與客房房態的查實、比較，經便核對客人費用帳目的準確性。Cabana與游戲池或海濱毗連的客房，海濱小舍。Cancellation取消預訂，即客人一種合理取消預訂要求。各種不同類型的預訂都易趨向各種不同的取消預訂要求。Cashiers Report總服務臺結帳款員在結束自己一班工作之時，填寫本部門的現金收報表。Cash Paid Out做為向賓客的事先貸款，主要用于客人要付現金小費，而他（她）沒有或缺乏現金時，然后這筆事先向賓客貸款再轉入到客人費用帳目，一塊結帳。Central processing Unit(CPU)飯店電腦管理中央控制進程單位，即電腦系統的組成部分，主要用來控制飯店管理指導指令的實現及其意圖解釋、說明。Check-in遷入登記，即飯店接待賓客和為賓客下榻登記、開房程序。Check-out(C/O)客人離店結帳，即賓客在離開飯店時，所進行的結帳程序。Check-out Time離店客人必須遵守的結帳時間（通常為中午12：00，有些飯店為13：00）經避免因為出延長時間或延長下榻時間而要增加客房費用的能性。City ledger“城市”總帳或稱公司轉帳付款總帳，即已經辦理離店手續，其下榻費用列為待收款的附屬總帳；或稱轉寄到客人隸屬公司付款的客人費用帳目。Closed終結一天的預訂，它是預訂系統或預訂情況的參考，即用來批示預訂系統，這一天再不要接受額外預訂客房，預訂客房飽和。Commercial Rate“公司或商業客房價格”，即公司與飯店就某些單人房間所商定的租用價格，通常稱作為“公司價格”。Complimentary(Comp)即為免費房，免費向某一客人提供客房下榻或服務（通常是用于企業宣傳，或獎勵客人來飯店下榻）。Computer電子計算機。Computer Interface Unit用來把某些外圍輔助件連到電子計算機的裝置，即電腦連接件。Computer System電腦系統由硬件和軟件構件。它包括中央控制器，數據庫及執行系統。Confirmation電腦系統排列方法，即硬件被連接到功能件的方法，輔助件被連接到中央程序件以及相互連接的方法等等排列方式。Confirmation (CNF)確認預訂，即飯店寄給客人的通知單，書面通知客人有他（她）的預訂細節。Confirmed Reservation同意并確認客人的預訂客房；飯店以口頭或書面等形式通知客人，飯店同意并接受客人的客房預訂。同意并確認客人的預訂意向書包括有到達飯店下榻的日期、客房價格、客房類別及其等級、客人下榻人數等項內容。Connecting Rooms連通房，即兩個或更多的房間有一個室外公用門，室內也有連門。Continental Breakfast歐洲大陸式早餐，通常包括有飲料、面卷、奶油、果醬或是柑桔醬。Convention會議，通常包括一般的商業秋季會和一些委員會議，主要是提供信息，它常常為年會。Corporate Rate公司價格，詳見商業客房價格。Correction糾正費用帳目差額。假若賓客費用在轉帳出現差額錯誤，而且這個錯誤是在當天發現的，那么賓客的費用差額錯誤必須在同一天將其帳單錯誤糾正過來。Coupons證明持有某種權利的代價券或付款憑證：它是旅游代理商或旅游批發商印發的一種文件性的代價券，旅游者可以用此代價券作為到飯店下榻用房、用餐以及景點參加的付款憑證。旅游者辦理代價券或付款憑證出可以事先付款，也可以記帳，這要取決于旅游者與旅游代理商或批發商之間的帳目關系。Credit Card信用卡，在這里，批的是旅游信用卡、銀行卡以及由飯店或其他一些公司發的信用卡等。Credit Card Voucher由某一個特殊信用卡公司設計和發放的一種信用卡付款憑證或稱信用卡記帳付款單；這種信用卡付款憑證單必須復印并記錄客人的全部費用，然后再轉帳給所屬的信用卡公司。CRT(Cathode Ray Tube)陰極射線管，這是一種錄像顯示屏幕，用來做為電腦系統中的輸出裝置；它也在電腦中用做打字機鍵盤顯示任何電腦中心的輸入（數據）。 Current Balance往來帳目清單，即客人帳目（帳單）所反映出來的欠款，或是最終結算后應退還給客人的差額。Cursor游標，即在陰極射線管屏幕上的一種符號或標志，用來表明和展示下一個進入的字應該在何處或者是進入的數據應在哪里。Cut off-Date解除合約日期，即經飯店和團隊客人雙方商定同意的日期，截至那一天所有團隊未正式預訂的留房將可以解除合約，飯店不再保留而可以租給他人。Cut-off-Time飯店與客人截止一般預訂留房的時間，即飯店可以免除留房而出租一些非事先押金預訂留房的時間；這些規定主要是根據各家飯店的經營方針而定。這里也指一位客人持有非押多保險預訂而必須按時前來飯店辦理開房登記的時間，否則將喪失預訂的客房。Date Base數據基地，主要是指一切數據的收集、集中，用于電腦軟件項目。Date Directory詳見信息指南。Day Use僅供白天使用的客房。Departure Date離店日期，即客人將離店結帳的確切日期。Direct Billing轉帳付款，即使收款帳單或帳目寄到與飯店有帳目欠款的個人或公司。Discrepant Room與實際情況不符合的，的即總服務臺標明占用的房間（在客房態表上）而在客房部實際報告中確有空房。Disk薄平的圓簽盤（唱片），即具有磁性記錄的圓金屬盤，同時像唱片一樣可以不停地旋轉；計算機可以在圓盤的表面上讀出或寫入信息。Display當你查看、觀看陰極射線管屏幕時，你所能看見的一切顯示。同時它也被用來辨別顯示的信息，即在陰極射線管屏幕上的信息與其相對照的復印報告。DNA(Did Not Arrive)沒有到來的客人。Double雙人房間，即由兩位客人占用或下榻的客房，室內有一張雙人床或兩個床。Double Bed雙人床，床的規格為54英寸*75英寸。Double-Double (Twin Double)擁有兩個雙人床或兩個豪華床的客房；它可以一個人來下榻，也可以多人來下榻，租用。Due Bill商業廣告交換合同，這里指的是飯店客房作為向對方提供廣告欄或廣告播送時間的交換條件。Due Out客人預期結帳離店，但他還沒有搬出房間或者是還沒有付款結帳。Early Arrival客人在他（她）預訂客房的日期之前到達飯店，即早到客人。Early Departure客人在他原來計劃離店日期或時間之前結帳離店，即提前離店結帳客人。Efficiency效率客房或下榻場所，即飯店的一些客房沒有廚房設施。End-of-Day(DOD)即夜審人員完成當天的營業指標審計；夜審包括由電腦完成的次日的各項指標預算。夜審報告是夜審通常制訂的營業日報表。ETA(Estimated Time of Arrival)估計客人到達飯店的時間。European Plan(EP)歐式計價方式，即飯店標出的客房價格或稱費用只代表客房本身的費用價格，客人的餐費要另外計價付款。FAM(Familiarization) Trip專業知悉旅游，即專門為旅行社會代理商以及航空公司機組人員組織的教育項目旅游；在他們施行的目的地提供所需的旅行的生活設施。旅行費用通常由航空公司、旅游經營以及地方旅游者聯合會提供和資助的。Field指電腦系統中一項或一組數據。例如，住址（ADDRESS）就是給一項數據的名稱，這是一項客人情況數據，即證明了客人來自何地。Flag這里指的是一種具有各種不同顏色的塑料薄片小旗，用它標致客房房態情況，如客人遷出房、客人剛剛遷入房等等，均用不同顏色注明。Folio客人費用帳單，它是在客人遷入之時便開始建立，然后用它來記錄客人下榻期間各方面的費用，最后再轉入客人費用帳目。Forecast(Noun)預測，即估計企業營業指標的未來預測計劃。Forecast(Verb)對未來某一天或一個時期的客房出租率進行預測。Franching賜給企業的一種特權，即要求一家企業或實體接著一種特殊指定的方式進行企業經營，而接受企業特權者必須按著賜給企業特權者的要求經營企業。Front office總服務臺或稱前廳部，這是一個廣泛的術語； 它包括前廳部人員的一系列職責，如為賓客辦理遷入登記、負責轉收客人費用帳目、辦理客人遷出離店結帳、控制整個客房房態以及最大限度地提供出租客房等等。Front-of-House指飯店的一線各個部門或區域，即直接服務和接觸客人的各個部門，如總服務臺、餐廳等。Full House客房全部被租用，即沒有多余的客房再進行出租或接待客人。Government Rate為政府和郵政人同提供的一種特殊優惠價格。Guaranteed No-show客人辦理了押金擔保預訂客房，但是既沒有按時到來，又沒有取消預訂，通常稱之為“未到客人”。Guaranteed Reservation客人辦理了押金擔保預訂，用其信用卡、公司結帳付款或是事先付現金等事先付了一天的房費。為此，飯店要為客人留房直到他（她）到來為止。如果客人沒有按時到，除非事先取消預訂，否則必須支付一天的房費及商業稅。 Guest Name Recoud (GNR)賓客姓名查詢臺，當客人辦理預訂客房或臨時散客來到飯店登記下榻，此時就要將客人的全部情況收集在賓客查詢臺中以便查詢。Handicap Rooms殘疾人客房，即一些專門為方便殘疾人下榻而特殊設計的客房。Hardcopy賓客信息（費用）硬頁，賓客信息硬頁，它的情況與陰極射線管（電腦）屏幕上的信息相對照；這里實際指的是賓客費用帳單的最后一頁（硬頁），也是飯店保留存根的一頁。Hardware電腦硬件，用于數據程序；包括有中央控制件、輔助設施件，如信息圓盤驅動件及復印件等。Hospitality Suite迎送好客套間，即通常用于款待的多功能小套間。Hotel Respresentative飯店代表，即由飯店指派的個人或公司在其他飯店中提供旅行業務（旅行社業務）或辦理客記預等。Housekeepers Report客房部日表，即總服務臺和客房部使用的一種表格，用來溝通一天內或當前飯店的客房戰勝情況或稱房態情況。House Person(Houseman)客房部公共區衛生清潔員。House Use飯店員工占用，而無付費的房間。Housing Bureau預訂用房辦公室，通常由城市會議局經管；它為大的旅游團隊和城市范圍的會議提供用房設施、設備。HSMA(Hotel Sales and Marketing Association)飯店市場和銷售協會；它是飯店和汽車旅館經營管理者以市場為中心的國際組織。這些飯店和汽車旅館的經營管理者設有一個與旅游工業各個市圈有關的聯絡處，隨時討論和執行有關共同利益的方案。 ID(Identification)證件（身份證）的縮寫。Information Guide信息或稱數據指南；它主要是指有關飯店、地方風情、服務、企業、旅游吸引力等方面的信息。Information Rack查詢臺，它是列明所有遷入登記客人的姓名、他們的下榻房間號碼等有關信息的存檔；它是按客人姓名的字母順序排列的。Information Slip客人信息項目欄；這里是指由兩小部分構成的客人費用帳單的第二部分，在這個信息部分指明了客人的姓名、房間號碼、客房費用價格以及客人遷出離店的日期等。Integrated System整合系統；一部具有中央控制的電腦系統分享共用數據基地，以便連結兩個使用者之間的交際往來。Interface兩個獨立系統（電腦）的相交處，在兩件電腦硬件之間或兩部系統之間有一個共同界限。Inventory飯店實際上可提供出租客房的能力；即飯店的預訂系統所具有的客房數量及其類型。當飯店要增加或減少客房或是停止出租客房，均要通知預訂中心。Job Description崗位責任制，即承擔一項飯店具體工作所列明的職責。Junior Suite小套間，即一個房間既有臥室又有會客間；房間雖然較小，但其臥室與會客房間是分開的。Keyboard鍵盤。King Bed特大豪華雙人床，其規格為78英寸*80英寸。Late Arrival持有事先預訂客房的客人期望在飯店指定的終止時間晚些到達飯店，為此通知飯店，即晚到客人。Letter of Credit公司轉帳付費證明信；即公司特惠它的代表，可以直接轉帳而公司付款，但是公司轉帳付款證明信必須經飯店經理批準方能生效。Line Printer輔助設施，用來復印報表、帳單、確認客人預訂單或者復印郵寄電報等的待業復印機。Log記事簿，即每天發生的問題或者在總服務臺工作中出現的情況均要記錄在總服務臺的工作記事簿中以便溝通與飯店其他部門的理解。在電腦系統中，數據程序轉記錄列出了每項工作及其程序、所需時間、電話操作程序以及其他有關的數據等。Make-up整理客房，即客房要在新客人登記遷入之前進行例行的徹底的整理，使之整潔、舒適。Master Account(Master Bill)一次性結帳帳目，即飯店為旅游團隊、會議、公司等準備的一切性結帳帳單，在這份帳單上旅游團隊或公司的一切費用都累計在上面，然后作一次性結帳。Mini-Suite即小套間。詳見（Junior Suite）MOD(Manager-on-duty)這是“值班經理”或稱大堂副理。Modem調制解調器；一部民訊裝置，它能把電腦中的數字信號轉變成輸送電話線路的信號。在另一端，調制解調器也被用于把電話信號轉變成或譯成電腦信號。Modified American Plan(MAP)修定美式計價方式，即每天的帳目費用，劃是飯店標出的客房費用價格包括一天的房租費用及早、晚餐費用在內。Multiple Reservation以一個團隊名義進行的多數客房預訂。Night Audit夜審（財會），即在晚班期間，晚間審計員要完成一天的待收帳目的審計，并能使其各方面和諧一致。夜審包括把客人的房費及其商業稅轉記到客人費用帳目，并能平衡、結算客人的當天費用帳目。No-show預訂而未到客人，即客人預訂了客房但沒有使用，又沒有取消預訂。Occupied這里指客房被客人租用下榻。On-Change需要馬上整理的房間，即客人已經遷出的房間，但還沒有整理，使其整潔、舒適以便再次出租。On-line這是一個描述電腦系統的術語，即一部電腦設備和所有裝置都按著中央控制程序進行定向聯絡，而且一切數據存檔都是最新的，每位使用都可以隨時取用做為參考。Open飯店開業，即反映一家飯店，當客房可以提供租用下榻時狀況。Out-of-Order(OOO)暫時不能提供租用下榻的房間，或是因為房間需要部分維修，或是因為客房正在更新改造。Overbooking超額預定，即飯店隨許諾向未來的客人提供比實際客房數量較多的客房的預訂。Overstay客人延長原定在飯店的下榻日期/時間。Package旅行社推出的費用固定的全包旅游；通常把飯店下榻費用、交通、娛樂、觀光以及餐廳費用均用開計費，但施行社推出的全包旅游是把這些項目費用包括在一起，而且總的費用較分開廉價。Password密碼，即分配給使用電腦系統的第一個人所具有的獨特識別密碼。密碼與代辦人的證件（ID）相連結在一起，以便證明使用者的身份及保證電腦系統的安全。Payment on Account支付費用款，即客人在下榻期間支付部分或全部費用帳目。PBX(Private Branch Exchange)系指飯店電話總機室或稱飯店電話部門設備。Penthouse Suite電話記時表，客人要下榻的客房內打出市內或地方電話，此表能自動記錄以便計費。Pick-up快速整理客房，這種情況通常發生在客人晚些時候辦理遷出離店或是客人臨時調房后的未整理客房等都需要快速整理以便能再次出租。Point-of-Sale銷售點，即向客人銷售“商品”或服務的地方，如飯店內的餐廳、禮品商店等等。這些銷售點一般所處位置都相對較遠，但它們均與結帳系統相連結；有些客人帳目。Preregistration事先輸辦理遷入登記，即為重要賓客（VIP）安排好一切服務；為事先辦理費用帳目和客人安排好各項服務項目；為選定了團隊做好一切準備，從而客房事先安排好，在他們到來時在遷入登記單上簽字便可馬上拿到客房鑰匙。Program（電腦）程序，即一系列指導電腦完成一定功能而編排的項目，如預訂客房程序。Property任何下榻場所，如飯店、汽車旅館、經濟旅館或是度假勝地等均稱旅游下榻場所或統稱飯店。Quadruple(quad)四邊形，這里是指四個人下榻的客房，室內擺2個或更多的床。Queen豪華房間，室內設有一個豪華床：可以一位客人下榻，也可以兩位客人居住。Queen Bed豪華床，其規格為60英寸*80英寸。Rack Rate飯店對各類型客房的標準標價。Rack Slip房態架上的上標簽，是由兩部分組成的。客人費用帳單的第一部分（小紙條），放在房態架的暗槽內，以便指明客房是被客人占用，同時證明客人的身份。Red Book美國旅館和汽車旅館協會的官協會的官方指南。它是有關地理位置的一個詳細介紹，主明協會隸屬飯店的地理位置、設施及其客房價格等。Register遷入登記。到達飯店而又想在這里下榻的客人履行遷入下榻登記手續經及填寫登記卡的整個程序稱之客人遷入登記。Registration Card遷入登記卡表）；即客人到達飯店時所填寫并完成的一份賓客遷入登記卡（表），包括客人姓名、住址、企業關系以及其他方面信息等。Reservation預訂客房；即飯店預訂部與客人之間的協議，飯店同意客人預訂并為客人留房，明確客人到來的目的及下榻停留的時間。Reservation Center預訂中心。客人向預訂部提出的預訂要求，無論是電話預訂、信件方式預訂均在預訂部得到解決。Reservation Number預訂號碼。電腦系統每一位預訂客人自動編排的唯一獨特號碼或者由飯店管理部門直接按數字順序或按字母順序的編排的預訂號碼。Reservation Rack預訂收文架；即按客人到達日期的時間順序所編排的預定客人到達飯店名單存檔。Roll-away折疊活動床，即飯店使用的額外行軍加床。Rolover夜審結束一天的審計；即在電腦系統管理的飯店中，審計員所做一天營業結束的審計，把一天所有的營業數據均收集并連在一起，然后飯店營業一天營業情況報告便產生出來了。Room Night飯店銷售部出租一間房間所用定義，即出租的房間客人占用一個夜晚便稱做一個夜次或一次晚間用房，計一天房費。Rooming為下塌飯店的賓客開房；即包括歡迎問候客人、為客人開房、陪同客人前往他（她）的房間的全過程或全部程序。Rooming List客房家具陳設項目清單；即為提前到來的團隊所提供的客房家具陳設項目清單，同時也是被飯店用于為個預訂客房的家飾項目清單；當然也是為事先遷入登記的客房項目清單。Room or Rate Category客房諑其價格類別；區分客房類型通常是以客房價格及其類型分類。Room Rack客房客態分類顯示架；它是所有能夠提供租客客房數量、類別及其被客人占用情況的房態表；它是按客房號碼編排的。Room Rack Slip客房被占用標簽，即從客人登記卡取下的客人信息標明客房被客人占用然后在客人占用房間的房態暗槽下面，以示房態情況。Room Revenue Report客房營業收報表；即夜審人員完成的報表，列明了每間客房的收入，客人下榻人數以及他們遷出離店日期，這份報表經常被用作客房部經理早上（晨報）。Room Status客房狀態，即指明客房是在被占用（出租），還是潔凈空房可以再次出租等狀況。Run of the House這項術語是用來指飯店與某一團隊客人簽定的協議，即飯店按著具體的客房出租價格向團隊成員提供最好的客房下榻。Safe Deposit Boxes貴重物品儲存保險箱，即客人將自己貴重物品在總服務臺辦理名費儲存。Secuity飯店的安全保衛部，負責賓客及飯店員工的財產及人身安全。Sell up即總服務臺推銷高價豪華客房，以便增加飯店收入，總服務總人員勸說客人在較好和豪華客房下榻，這是一種銷售藝術。Share(room)兩位客人同時分享一個標準間，即兩位客人下榻在同一房間，各用自己和名字分別進行結帳。（可增加飯店的雙倍開房率）。Shoulder period即旅游平季，在旅游旺季和淡季之間的季節，客房價格可以略低以便加強宣傳廣告吸引較多的客人前來下榻。Single(room)單人間：客房被一位客人下榻占用，室內有一個單人床，也可額外加床，但仍然按一位客人計費結帳。Single bed單人床，其規格為36英寸*75英寸。Skipper跑帳客人；即遷出離店而沒有結帳付款和客人。Sleeper“沉睡者”，這里是指實際上的空房而房態架上仍然標志是占用的；其原因是占用標簽或登記卡在客人遷出以后并沒有從房態架取下來所致。Sleep out客人外宿。客房已經被登記下榻和付款，但客人并沒有在里面居住。Software電