專賣店運營手冊12007年12月25日 星期二 21:21第一章 開店前工作1.裝修簽約后，公司即派專人或委托專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設計。由測量、設計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照按公司要求進行改進。2.員工招聘及培訓（1）員工招聘招聘途徑 可通過門口招聘啟事 可通過報紙廣告 可通過原有員工介紹招聘流程 面試復試錄用培訓試用正式聘用（2）人員培訓在專賣店開業前，需選派工作人員到公司進行培訓。培訓人員包括店長、營業員，培訓方式包括課堂學習及專賣店實習。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內部培訓，公司在后期會繼續指導此項業務。3.配貨準備為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區市場資料，包括當地童裝目前銷售情況（款式、顏色、價格）以及當地氣候條件等。另須提供專賣店預計開張時間，運輸方式等，當確認配貨單后應及時付款以便公司安排發貨。4.準備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。*電話、傳真機（或具上網功能的電腦）*打價碼機、量尺、剪刀（小）、雞毛撣、熨斗*收據簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機及書釘*VCD/ CD/音響、卡帶、電視機（視具體情況）*掛衣勾、清潔用品、5.營業手續專賣店負責人應根據公司提供的授權書、合同及相關資料，提前到有關部門辦理開店營業手續。第二章 運作流程營業時間營業時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；商場專柜（專廳）根據商場規定執行。1.營業前（1） 人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛生；（2） 檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3） 檢查店內設施，如有損壞及時修理；（4） 備好當日所需各類票據，如小票、發票、收據等；（5） 預備所須零錢，所需金額及面值依據實際情況來定；（6） 了解當天新上產品及其價格；2.營業中（1） 了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；（2） 巡視負責區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；（3） 是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4） 是否進行中途存款；（5） 價格卡與商品陳列是否一致；（6） 交接班人員是否正常運作；（7） 協助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8） 注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9） 為顧客做結帳及產品包裝服務；（10） 待機工作。所謂待機，就是商店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：1）正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產品區域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3） 待機工作：在待機時間內可以檢查展區和商品；整理與補充商品等其他準備工作；4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；5） 不正確的待機行為有： 躲在產品后面看雜志、化妝； 聚在一起聊天，喧嘩嘻笑； 動作懶散、無神； 背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發呆,打呵欠； 吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。3.營業后（1） 是否仍有顧客滯留；（2） 賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉；（3） 當日營業現金是否全部收好（鎖好）；（4） 整理各類票據及當日促銷物品；（5） 填寫交接班記錄；（6） 進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7） 整理衛生；（8） （關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。專賣店運營手冊22007年12月25日 星期二 21:27店鋪管理系統化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現，令工作順暢是人事管理的重要目標。（1）員工管理1） 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業務培訓；2） 檢討每天工作、督導員工工作表現、激勵士氣，以確保所有員工 達至要求；3） 安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4） 培訓在職員工，以提高員工整體素質；5） 定期考核員工工作表現，作為員工晉升的依據。員工須知1） 敬業愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態；3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5） 維護品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。（2）員工職責店鋪負責人/店長l 店鋪每日工作流程l 監督員工的工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題l 保持員工間團結合作精神l 處事公正l 評核員工表現，加以鼓勵，輔導及在職培訓領 班l 總體補貨l 協助店長安排各項工作l 樹立良好榜樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結暢銷及滯銷產品l 協助店長培訓在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實際問題l 配合店長作好店內安全工作導購員l 提供顧客服務，竭力為公司爭取最佳營業額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關系2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發生，保持產品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產品，因質量上出現問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1） 若發現次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2） 移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3） 用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理 退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內進行并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經同意后進行退貨。退換貨制度（處理顧客退換貨）1） 售出的產品如號型不對或有質量問題，一周內可辦理退換；2） 一周之后一月之內扣除相應天數的折舊費；一月之后不予辦理；3） 折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數；4） 如所調換產品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5） 如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額；6） 因人為使用、穿著不當造成產品破損，不在退換貨范圍內。注意事項（態度）1） 保持微笑，有禮貌、有耐性2） 查詢及聆聽對方退換貨原因3） 禮貌地請顧客出示收據并檢查顧客帶回的貨品狀況4） 如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續5） 對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量6） 退回產品款項后，應填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，專賣店可以根據實際的銷售情況，保持合理的庫存量。收貨、驗貨1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨3） 根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無質量問題4） 檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據實際情況做出處理盤點流程a. 盤點日期：每月底（新品時待定）b. 負責人：店鋪負責人c. 方法：分區負責，初盤加復盤d. 規則：1) 初盤時，按品種、規格等分類清點，并填寫盤點表2) 初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點） 3) 復盤如發現差錯，對所有產品進行重盤4) 盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司注意事項：1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報表，方便定期整理3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區域銷售及庫存情況4） 店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施專賣店運營手冊32007年12月25日 星期二 21:28賣場管理（1）賣場環境提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積極性、創造性。1） 櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2） 做好試衣間、收銀臺的衛生清潔（試衣間不可做儲藏）；3） 經常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發現破損及時維修；4） 保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6） 氣氛營造 確保員工士氣高昂如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節目7） 賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現公司產品風格、檔次、形象；2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；3） 直接刺激銷售，提升業績。陳列原則：1） 分區陳列店頭區特價品、促銷品中央區陳列大眾品的角落內部區-陳列高級品的角落2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客！（季節性產品，流行產品，主力產品；便宜促銷的產品）3） 保持產品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產品按類別分區（系列性）陳列，保持排列有序；5） 陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6） 白色及顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污損；7） 重點產品的陳列以11.5米高為宜（考慮到兒童）；8） 盡量將下列產品陳列到最佳位置；大眾消費者喜歡的商品希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）9） 采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨；10） 產品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買欲望11） 相關陳列 / 主題陳列 / 促銷性陳列；相關：可以將配套的產品（服裝、鞋、帽）放在一起主題：創造一個主題，如運動、智力開發、環境保護等，將主題產品陳列在一起，并在現場的陳列上突顯這一主題。促銷性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12） 制造賣點，如百元區、“歡樂童年，百年珍藏”等；13） 確保所有款式、款號、顏色等產品均以展示；14） 面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15） 充分利用好賣場內的柱子，可張貼海報、POP；16） 遵循重點產品展示于重要位置的原則 ：重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；重要位置：店頭區，主要通道兩側，進門右側區，收銀臺附近；17） 陳列產品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負責人可以根據顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：增加銷售機會；保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2） 如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1） 不要為了業績而忽視人際關系2） 不要把顧客當賊防現場搜身尾隨盯梢嬉笑打鬧、鶴立雞群專賣店運營手冊42007年12月25日 星期二 21:34服務與銷售除了產品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。1.5S原則（1） 真誠 sincerely;（2） 保持微笑smiling ;（3） 靈活敏捷smart ;（4） 講求速度 speedy（5） 不斷研究顧客行為study2.答問規范關于公司方面（1） 怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯系具體的加盟事宜。電話：*聯系人：*（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯系，公司會給您詳細的解釋和說明。（3） 公司成立多久了？負責人是誰？具實回答。 關于專賣店方面（1） 專賣店的開業時間？年月。（2） 專賣店營業時間？早上9：00晚上。（3） 專賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4） 專賣店經營哪些商品？品牌系列產品（目前以童裝為主）。（5） 近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6） 銷售額多少？對不起，我未被授權回答此問題。（7） 你們工資是多少？對不起，我未被授權回答此問題。關于產品方面（1） 產品定位什么檔次？目前市場價格定位中檔。（2） 產品質量如何？所有產品都經過嚴格的質量檢驗，符合國家有關標準。消費者對童話故事品牌產品的質量一直反映不錯。（3） 打折嗎？推薦打折產品，如果沒有，可以解釋本公司產品的定價為全國統一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（4） 可以試穿嗎？當然可以，試衣間在這邊。（5） 可以退貨嗎？在您購物7天內，如果您發現產品有什么質量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6） 打折產品是殘次品嗎？不是，打折產品是過季或斷碼產品，我們保證所售產品的質量。（7） 能不能用信用卡結帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業務關系，所以暫時不能用信用卡結帳。（8） 可否介紹一下（某）產品的洗滌方法？根據公司相關產品知識，進行簡要介紹。（9） 我是外地的，如果所購產品不合適，怎么辦？根據公司規定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調換貨。（10） 我消費的產品在退換期內，為什么不給退換？將公司退換貨的規定給顧客作解釋，講明是產品原因不在退換貨范圍內。（11）你的服務態度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話：*聯系人：*），公司會做出合理、公正的調查、處理。3.服務禁忌語言不知道，不曉得。 你怎么這樣不識貨！你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！你買得起嗎？ 沒眼光、不識貨！你到底買不買？ 少見多怪。我們的東西很貴哦！ 神經病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強！不想買看什么！我們是專賣店，不是地攤！這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準！行為抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看說話吐字不清 動作遲緩，讓顧客空耗時間過多使用流行語 對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋 將顧客分成三六九等，區別對待伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話發出奇聲怪調 在客人面前議論本公司的經營狀況倚墻而立 議論同事及上司聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客站在通道說話，影響他人行走 臨近結束時，對顧客不耐煩。4.促銷銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據不同的時間如：節假日、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。常用促銷方式打折,贈品,捆綁銷售,聯合促銷（與肯德基、麥當勞等）,會員卡、積分卡,游戲促銷,抽獎,兒童活動促銷,系列產品 專賣店運營手冊52007年12月25日 星期二 21:35顧客管理 1.顧客的心理顧客的從眾心理顧客喜歡去人多的地方顧客喜歡熱鬧的地方從眾性導致感性從眾性導致盲目性顧客的好奇心理在干什么？發生了什么？顧客接受實惠的心理樂意接受優惠的顧客超過1/3但理性顧客呈增加趨勢2.影響集客的因素個性化與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同裝修具備明顯的視覺沖擊力店內氣氛可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節氣氛POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內氣氛柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態平和，創造舒適的購物環境視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節目人為氣氛調節（員工、顧客）導購員保持良好的工作心情，熱情待客；引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；適當贊美顧客；邀請顧客進店；在店門發放宣傳資料或禮品。3.遠程集客顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；DM的使用：在商業路段或專賣店附近發放DM，吸引顧客；廣告：在適當的時機，如開業、活動、節假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當的廣告。4.集客禁忌欺騙性集客硬性拖拉式集客5.會員制管理建立顧客會