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文檔簡介

接聽電話服務流程與規范服務程序服務標準及注意事項接聽電話問候語傾聽用語復述事宜回復事項道別語其它一接聽電話 鈴響三聲內接聽電話；二問候語（普通話）語言清晰熱情、禮貌問候客人，并報所在部門崗位名稱；如“您好，客房服務，有什么可以幫助的嗎？”三傾聽用語傾聽要用“明白”“是的”。不要用“嗯”“啊”等不禮貌語氣。四復述事宜 領導或客人交待的事項必要時重復主要細節并準確應答。 若客人提出的問詢自己不了解或涉及其它職責以外事項應記下客人房號和問詢事宜；請客人稍等（說明大致回復時間）待清楚后，再告之客人。 如客人提出客房服務要求要迅速提供服務，如打掃房間，維修服務。服務程序服務標準及注意事項接聽電話問候語傾聽用語復述事宜回復事項道別語其它五道別語 客人問題解決后無其它事情時，要有道別語，如先生/女士，祝您晚安，再見或很高興為您服務； 道別后，不要急于掛斷電話，等客人先掛斷后，再可輕輕放下聽筒。六其它接到客人突發事件，應立即報告上級領導，按照賓館有關預案妥善處理，并做好記錄；不要因為接聽電話而怠慢其他客人，不打私人電話；如對方拔錯電話要耐心地告訴客人：對不起，您拔錯的電話號碼了，并把正確的號碼告訴對方；記錄事宜應簡單明了

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