四川交通職業技術學院畢業論文如何維護與客戶之間的關系摘要在我國這個環境變化多端、競爭日趨激烈，消費者越來越成熟、越來越理智的市場中，要想贏得消費者、贏得競爭優勢，除了有較高的品質、較好的服務，正確的營銷模式以外，與客戶之間的關系維護變得尤為重要。因為這是一個市場與消費者雙向選擇的社會，這對于那些企業來說，與客戶之間的來往并不局限于交易當時，這種關系會從一開始到最后，達到一種雙贏。因此，延生到客戶關系管理這一詞組。客戶關系管理是從關系營銷的基礎上發展起來的, 旨在通過為客戶提供更好的產品和服務,滿足客戶的個性化需求,與客戶建立起一種良好的關系,進而維持長久的客戶關系。客戶可以得到更能滿足其偏好的產品和服務,企業可以實現銷售額和利潤的持續增長,最終實現雙方利益的最大化。本文將分析如何通過有效的途徑來維護與客戶之間的友好關系。關鍵詞： 維護 客戶關系 管理 步步高 雙贏目 錄摘要1 客戶關系管理系統.3 1.1市場需求分析.3 1.2系統需求分析.3 1.3 客戶管理系統設計.41.4 實例分析：廣東步步高.52 維護客戶關系策略.6 2.1 九點維護客戶關系62.2 與有用的客戶套牢關系92.3 與客戶保持關系融洽92.4 如何與憤怒的客戶溝通.103 維護客戶關系發展階段及策略113.1 客戶開發階段113.2 初期合作階段123.3 穩定合作階段143.4 戰略合作階段164 結束語17致謝參考文獻1 客戶關系管理系統1.1 市場需求分析客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。哈弗商業評論的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務質量，其次是產品，最后才是價格。因此，客戶關系管理（CRM）的策略主要在于維系現有客戶，而不是一味的爭取新客戶。客戶關系是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。現行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術需求應包括六個方面。1.1.1 信息分析能力 CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業情報是企業成功的一半。 1.1.2對客戶互動渠道進行集成的能力對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統一的、高效的。同一的渠道還能帶來內部效益的提高。 1.1.3支持網絡應用的能力在支持企業內外的互動和業務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網絡功能越來越重要。如，網絡可以為電子商務渠道提供支持。為了使客戶和企業雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統。另外，如果通過網絡為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業績添磚加瓦1.1.4建設集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業務部門和功能模塊間的信息能統一起來。1.1.5對工作流進行集成的能力工作量是指把相關文檔和工作規則自動化安排給負責特定業務流程中特定步驟的人。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態的、無縫的集成。1.1.6與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環，這種集成能使企業在系統間搜集商業情報，而不是低水平的數據同步。1.2 系統需求分析CRM作為管理企業與客戶關系的主要管理系統平臺，不僅要處理企業與客戶之間的業務，還要處理企業內部相關部門的業務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數據。信息數據的來源是多種多樣的，可以是本地數據庫，也可以是異地數據庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業、部門與部門、業務與業務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數據不論是結構、類型還是彼此間的關聯都是復雜多變的；對這種數據進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現對CRM數據的及時、準確的處理和有效利用，就需要：(1) 建立統一的信息編碼系統；(2) 設計能夠良好反映事務特性的數據模型；(3) 劃分數據庫類型，在分布式數據庫管理系統和網絡平臺基礎上，設計全局共享及局部共享數據庫，以支持分布式數據處理，實現各分系統之間及其內部各功能模塊之間的信息集成；(4) 提供強大的數據庫管理系統，并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數據庫、客戶市場數據庫、客戶支持與服務數據庫、企業綜合信息數據庫等。由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統，其數據庫管理有自己的特性。因此，需要建構自己的CRM數據庫。在構建CRM數據庫時，應注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統與企業其它管理系統的協調。本系統假設針對的是某小型企業，本系統將有助于其改善對現有客戶的管理混亂狀態，加強企業與客戶的聯系。公司有如下需求：（1） 因為是小型企業，系統將只設系統管理員，管理員擁有對全部系統資料的操作權限。（2） 客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關的聯系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當查詢到需要信息的時候，系統應提供報表和打印功能，以供公司領導作出決策。（3） 客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標是提高客戶銷售數據的準確性、及時性和完整性，對客戶銷售進行有效管理，提供決策支持所需的數據。（4） 服務反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務。可以實現糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發生過的問題及其解決過程；維修人員的預約、調度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。1.3 客戶管理系統設計1.3.1系統功能設計 根據系統需求分析和系統功能模塊結構圖來看，該系統應具備如下基本功能：客戶信息添加、修改和刪除功能聯系人信息添加、修改和刪除功能銷售信息添加、修改和刪除功能服務反饋信息添加、修改和刪除功能客戶信息、聯系人信息、銷售信息、服務反饋信息的查詢功能客戶信息、聯系人信息、銷售信息、服務反饋信息的報表和打印功能1.3.2 系統內容設計(1) 客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家/地區、國際區號、省份、區號、城市、郵編、詳細地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數、行業、客戶類型、客戶來源、客戶狀態）(2) 聯系人（姓名、稱呼、主聯系人、客戶、部門、職務、國家/地區、國際區號、省份、區號、城市、郵編、詳細地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業余愛好、特別紀念日）(3) 銷售產品（銷售日期、相關客戶、相關聯系人、訂單/合同號、產品、單價、銷售數量、折扣、金額）1.4 客戶管理案例：廣東步步高1.4.1 項目背景 在隨著彩電、冰箱、空調等家用電器不斷涌入我們的家庭，家電市場仿佛在瞬間由賣方市場轉變成買方市場，降價之聲此起彼伏，家電企業拼了個你死我活，“價格戰”使得許多家電企業漸漸成為過眼煙云。 但近年來，隨著家電產品規模化生產和同質化的趨勢，“價格戰”已經不再受到人們的推崇，家電企業在不斷追求敏捷制造、精益生產、及時交貨，不斷提高質量、降低生產成本的同時，正在大力改善服務水平。“高科技，高質量，高水平服務”的競爭格局正在形成。當今家電市場正由一般產品市場主流型向名牌導向型轉變，但培育名牌產品本身很大程度上也就包括著名牌服務，從海爾的“真誠到永遠”到康佳的“至精至誠至優，讓用戶完全滿意”，國內大大小小的企業都開始將目光轉向服務，把服務作為第二次競爭的戰略重點。 實踐也證明以服務作為第二次競爭的戰略重點是有效的，海爾就“以真誠到永遠”的服務贏得了國內用戶的認可，坐上中國家電的第一把交椅。以提高客戶的忠誠度來提升客戶的終生貢獻率為核心的客戶關系管理的經營理念，正是在這種激烈的市場競爭環境的大背景下產生的，家電行業從產品向服務轉型的過程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。實際上，國內多個家電企業如TCL，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務中心的解決方案，沒有掛上CRM的頭銜，但也是CRM實踐范疇的重要的技術資源優化努力之一。可以說，國內家電行業是首批實踐CRM的行業之一。本案例用一個廣東步步高的例子說明CRM軟件項目的實施情況，可以對家電行業的CRM應用找出某些共同之處。 1.4.2 項目確立 家電行業的產品屬于中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產品售后服務的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售后服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中于CRM三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這一塊。 顯然，建立統一的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平臺，在此基礎上配備CRM分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的CRM軟件選擇。 廣東步步高對CRM業務需求主要有以下幾個方面 （1） 快速的顧客響應 客戶應以最便利的方式聯系步步高，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理。 （2） 暢通的企業顧客交流 成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，并成為市場信息的統計分析中心。一方面步步高新的全方位服務體系集成了電話、傳真、Internet等通信方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道;另一方面，該體系收錄了客戶服務的所有信息并可進行各類統計分析。 （3） 統一集中管理顧客資源，讓服務延伸到企業的生產、銷售，以建立高效的的服務流程，從而降低單位服務成本。 經過考察國內多家CRM軟件廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的CRM產品。該產品以客戶服務中心為基礎平臺，提供多聯系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。 1.4.3 項目實施 在軟件提供商和項目實施商確立后，步步高調配高級管理人員和技術力量，與星際網絡公司共同組成實施隊伍，制定嚴密的實施計劃。星際網絡在系統詳細分析之后，進行深入的客戶化工作，在該系統中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務流程管理，尤其是系統中的配件管理部分，充分地實現項目設計目標。配件管理中主要包括如下的一些模塊：維修接待模塊、維修模塊、配件管理模塊、報表/統計模塊、系統維護模塊。 在客戶服務體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在實施商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺余力，建立一支專業化、標準化、規范化的售后服務隊伍。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對售后服務人員進行維修技能培訓，而且通過專職講師對全國服務人員進行服務意識和服務理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監督機制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對各地服務網點的監督，以及通過服務信息系統對服務過程進行監控，等等。 1.4.4 實施效果 步步高客戶服務中心的建立為企業提供了客戶統一的服務請求入口，實施多渠道呼叫的自動路由，大大改善了客戶同企業的交互能力。在呼叫中心的基礎上，標準的客戶服務應用集中管理客戶服務請求，可以有效組織和管理技術服務隊伍，從而使技術人員的工作效率大為提高。 1.4.5 簡要結論 目前家電行業的呼叫中心應用在國內正方興未艾，然而，呼叫中心雖然是企業客戶數據的采集的主要“閘門”，但它的單獨應用給企業帶來的效益是有限的，因此，必須為這類呼叫中心應用配備以更全面的CRM企業解決方案，將CRM的管理理念延伸至產品/配件生產、服務自動化、營銷、庫存管理等業務領域，從而是CRM的理念真正滲透到企業的每個經營細胞，促使CRM為企業全面提升競爭力。相信家電行業只要一步一個腳印地從事CRM實踐，將是國內最具CRM素質的行業，為其他相對“落后”的行業提供一個“CRM榜樣”。2 維護客戶關系策略2.1 “九點”維護客戶關系在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環。這就是著名的“漏斗原理”。舉一個例子說明，企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應于傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，在買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由于科學技術的飛速發展，產品本身的生命周期也在縮短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售后的服務非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶：2.1.1 不為難客戶談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。當然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶。2.1.2替客戶著想我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望辦好自己的事情。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。比如，在運費方面，我們可以跟物流或者運輸公司砍價，幫客戶壓到最低價格，降低成本。2.1.3 尊重客戶每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。比如在與客戶商談價格時，因價格問題客戶而選擇了其他價格便宜的供應商，我們應該給予尊重，并爭取下次合作的機會。2.1.4 信守原則一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。比如，適當地增加某些服務是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。又如，在處理質量異議問題時，產品如果真的出現了質量問題，我們應該勇于承擔責任，幫客戶處理好問題，并道出我最真誠的歉意，這樣才能讓客戶重新相信我們，才敢與我們長期合作。2.1.5 多做些銷售之外的事情比如，有客戶要找本公司的某領導，卻找不到好的機會。如果我認識又有機會，那么我就會為他引薦。又如他們需要某些資料但又得不到時，我就會幫他辦到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的是朋友關系。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。2.1.6 讓朋友推薦你如果前面的要訣都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會迅速在業界擴張起來。你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。2.1.7 不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就此終結了呢？也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發一個新的客戶。理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關系提升到朋友關系的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都會認為既然合作完了，那么我們與客戶的關系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關系提升到朋友關系上來。那么下次再有需求時肯定跑不了就是你的。2.1.8 以讓步換取客戶認同在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現。2.1.9 建立客戶數據庫，和客戶建立良好關系。在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束并不意味著客戶關系的結束，在售后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。2.2 與有用的客戶套牢關系釣魚原理建立和維護人際關系都需要有耐心，這和釣魚的道理有點相似。釣魚的基本要領，可通過其“三部曲”做簡單介紹： 2.2.1 做餌與下鉤：單從魚餌的選擇或制作而言，需要極強的判斷力：如要釣的魚愛吃什么食（即要針對的人用什么能夠激起其欲望）：即魚餌是否更能奏效等等。下約要找對合適的“魚塘”（即場合）及合宜的計機。 2.2.2 守竿：此階段第一要有耐心，為人不可急功近利得“一下釣就想見到魚”。第二要冷靜，給“魚”一點點“甜頭”還不足以使其上當，也許對方是在試探是否安全。 2.2.3 收鉤：這是最危險的時刻，到嘴邊的肉卻沒吃到的事情大都在這個時候。此時務必要深藏不露，一旦稍露猙容或過于急促，便會功虧一簣。老于世故者，定會隨機收放，張馳相宜，吊足對方胃口，讓鉤進嘴更深，釣得更牢。 除基本要領外還應注意把釣到的小魚喂大、線放長些等釣魚術的策略，亦即不可忽視平時對于朋友同事等身邊的感情投資。 2.3 與客戶保持關系融洽做推銷員請客吃飯是避免不了的，但現在像競爭激烈的行業，請客戶吃飯是司空見慣，現在的客戶也都變成了所謂的“老油條”，有好多業務員對自己省吃儉用對客氣落落大方，請客時表面笑容滿面無所謂，其實自己心里早在“流血”，即時這樣客戶還是不賣帳的多，客戶酒桌上豪言壯語，吃飽喝足了一抹嘴起來起人，以后該怎么還是什么樣；我見的這樣的客戶不在少數，在做業務的初期我最不建議使用請客吃飯這種方法；因為廠家多了，業務員多了，喝酒的機會多了，“感情”也就不那么專了，時間常了就麻木了；那么如何在新的形式下進行融通關系呢？ 2.3.1 找準客戶的突破點在國外的銷售策略常用的有一種給客戶贈禮口或記念品，在使用時感覺就特別的奏效，特別是在中國這樣一個傳統講感情的國家中更加實用。一個業務員曾面對一個這樣的客戶，養殖行業大多是家族企業，這一家也不例外，去了幾次和這一家人都比較熟，主事的男的承諾可以試用一下，但總說時機不成熟，后經那業務員仔細觀察，原來這家是媳婦當家，這男的什么都聽她的，他就想那就做這個女人的工作吧，可是又一想：如果和客戶的媳婦走的太近了，這個男的一定不樂意，弄不好還會挨一頓揍，唉！真是沒辦法；后來發現他家一個小男孩大約56歲，他靈機一動就找到了突破口，隨后就買了一輛遙控電動車送了過去，并且還教他兒子怎么玩，小孩特高興，一家子都特別高興，然后他就走了人；第二天這個客戶就打電話過來了，說：小弟，你拉二噸料我試試吧，你嫂子說了你這個人不錯，用誰的貨不是用，就用你的吧，如果試用的效果好，以后我全換了就這樣這筆業務就做成了，在后來的業務生涯中，他發現如果拿點東西，比紅酒、鮮奶等去客戶家里坐一坐，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因為現在大多數家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆都給拿下了。2.3.2 善于觀察客戶的喜好除此之外，客戶的喜好也很重點，有一個客戶他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的茶具就會知道，有個業務員每隔幾個月去必給他帶一盒茶，久而久之，他們家的茶全部是他免費供應的了，最終業務當然也是他供應的了；由此在做業務中總結了一點和企業質量管理相同的一點，企業質量管理主要是控制產品至關重要的關鍵點，抓好這幾個關鍵點，產品質量就不會有什么大問題；其實在營銷業務的攻關中，客戶的關鍵點是非常重要，只要找準了客戶的關鍵點，所以的困難都會迎刃而解！如果說做客戶難，那主要是難在找準客戶的突破點！2.4 與憤怒客戶的溝通（1） 細心“聽教”： 有些客人的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助你改進公司的產品或服務，所以，盡量向他們查詢詳細資料。 （2） 認清事實： 所有投訴都含主觀成份，顧客不會知道你在工作上付出了多少心力，當你認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。 （3） 先聽后說： 沒等客人說完就急不及待為公司辯護，無疑是煽風點火。所以應讓客人先說完意見，再作回應。 （4）主力反擊： 不要對客人的每點意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。 （5）忍氣吞聲： 雖然有時候顧客也有不是之處，但你不宜進行反投訴，否則，事情會越鬧越大。 （6）正襟危坐： 如果你是面對面處理客人的投訴，請小心你的身體語言。 （7）正面回應： 聽過投訴后，要向客人作出正面的回應，如“多謝你的意見，我們會作為參考”。3 維護客戶關系發展階段的策略3.1 客戶開發階段客戶開發階段供應商暫與客戶無業務往來，本階段供應商的主要目標是：如何使潛在客戶發展成為正式客戶。為達到此目標供應商需要采取以下策略： 3.1.1 等待機會尋找最佳切入點 大部分情況是你想進入的客戶已經有固定的供應商了，從潛在客戶發展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實現零的突破的可能性不大,銷售人員更多的是在等待合適的切入的機會，機會可能包括新產品上市、年度供應商評估、客戶內部人員變動、目前供應商產品質量和服務問題、與目前供應商關系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經與客戶的關鍵人物建立了良好關系，同時產品和服務也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進入還是需要一個機會。 3.1.2 找到關鍵人成功有希望 首先在客戶內部尋找內線，了解客戶組織結構圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購關鍵人所占的比重，與關鍵人建立良好關系，同時注意與客戶中的影響采購決策的其他人保持良好關系。 3.1.3 建立關系建立信任，提供利益 中國式關系營銷實質就是供應商與客戶雙方建立個人信任和組織之間的信任，通過對客戶組織利益和個人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需要注意的是個人之間的信任和個人利益在中國商業環境下的重要作用。 3.1.4 技術突破展示價值，構筑壁壘， 第一種情況是：當顧客根據經驗和企業的實際情況，已經列出它所關注的所有價值，最終把這些價值折算成評判產品價值的技術標準。供應商就需要準確、深入的把握客戶所關注價值，并利用解決方案演示、技術交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這些價值。 第二種情況是：供應商能夠影響甚至幫助客戶制定價值評判標準，并使自己產品的獨特產品價值成為顧客關注價值，也就是影響客戶采購標準，使之對我方產品有利，通過構筑技術壁壘，有效地阻截競爭對手。 在客戶開發階段供應商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購點對點的接觸。3.2 初期合作階段初期合作階段的客戶還有很大的波動性，供應商開始通過價格（如：低價、扣點、信用支持）吸引顧客與企業建立交易關系，但卻很難創造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優勢。同時隨著市場競爭的日趨激烈和自身經營管理的需要，客戶往往會權衡現有供應商和候選供應商帶給自己的收益和成本，如果候選供應商做得更好，他們會放棄現有關系，轉向候選供應商。處于這個階段企業的目標是：如何從次要供應商發展成為主要供應商？供應商需要采取策略是：使客戶對主要產生供應商不滿，銷售人員需要掌握以下三大策略：3.2.1 客戶關系完善編織關系網 在客戶開發階段供應商與客戶的接觸基本上就是點對點的接觸，我們已經介紹了過分依賴某人單一聯系的風險,買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。如果雙方的關系是非制度化的，那就是所謂的客戶經理和客戶之間的人情關系，這樣的客戶關系將完全掌握在某個人手中。無論誰離開，都將給競爭對手提供機會。如果某種原因導致雙方主要聯系人之間關系惡化，同樣也會發生上述情況。因此如果將個人點對點關系提升到面對面的組織關系，這樣的情況將會避免。 初期合作階段的客戶關系非常脆弱，客戶對供應商還沒有建立完全信任的關系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導致賣方花費很大精力構建起來的關系毀于一旦。因此，供應商要維持與客戶更穩定長久的關系或者進一步獲得更大份額，需要從組織利益到個人利益、個人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關系。目前只是依靠性價比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個人之間多建立一些信任。 3.2.2 提升客戶期望讓客戶對現狀不滿 客戶的滿意度是由客戶感知的服務和期望的服務兩個因素所決定的。當感知的服務大于期望的服務時，客戶感到很滿意；當感知的服務小于期望的服務時，客戶感到不滿意。而客戶期望值首先源自于過去的經歷，然后還有口碑的傳遞以及個人的需要。 舉例說明:一天你一個人去某飯店吃飯,你覺得這家飯店的環境和口味都還可以,飯畢結帳,服務生說今天店慶開張一周年,全部打8折優惠。你特別高興，因為這服務超出了你的期望值。這就是很滿意。下周你帶了一大幫朋友還是去這家飯店吃飯，叫了一桌子菜，飯畢結帳服務生說今天不打折扣，你很生氣，因為這次你期望值已經提高到8折優惠，而實際上服務沒有達到你的期望，你當然不滿意。在初期合作階段如果能夠提升客戶期望，同樣是讓客戶對目前的供應商不滿意。 3.2.2.1 提升客戶的期望值的方法： （1） 提供比目前供應商更出色的服務； （2) 引入比目前供應商更具競爭力的產品或解決方案； （3）滿足目前供應商無法滿足的個人需求。 （4) 制造成功機會加重客戶痛苦 3.2.2.2與客戶的交流和合作中,需要把握以下八大成功機會： （1）新產品上市:新產品意味著對所有供應商在技術層面上都是歸零，客戶必須重新利用解決方案演示、技術交流、對客戶進行影響，并建立競爭優勢。 （2）采購時機：客戶每年的對供應商的年度評估是供應商擴大交易額的好時機。 （3）人員變動：競爭對手的人員變動或者客戶關鍵影響者的人事變動都是與客戶加深關系的絕佳時機。 （4）產品質量：競爭對手的質量發生了問題。 （5）服務抱怨：客戶對主要供應商的服務質量開始抱怨。 （6）關系弱點：競爭對手雖然是客戶的主要供應商,但關系不深不透,過分依賴某人單線聯系,買賣雙方的關系還沒有達到多層面的接觸。 （7)關系惡化；一部分由于供應商產品質量和服務投訴沒有妥善解決,造成雙方的關系惡化；還有一種情況客戶中某些個人的要求沒有得到滿足等等。 （8）減低成本：當客戶的市場競爭激烈，出于降低成本的需求，一定會同有成本優勢的供應商合作，如果供應商恰好有這方面的優勢，就是一個很好的做大的機會。 3.2.2.3制造機會三大策略： （1）利用客戶內部矛盾，打破現有的平衡，促使我方支持者與對手支持者進行利益重新分配；建立一個有利于我方的新平衡。 （2）進行基層運作，由客戶使用部門反映供貨商的質量問題或服務問題；將小問題最終放大成大問題，最終引起企業中高層的注意 （3）發現新的市場或新的產品，為客戶創造需求。使所有供應商在技術層面上都是歸零，創造出新的需求 3.3 穩定合作階段如果說客戶開發階段和初期合作階段是進攻的策略,那么處于穩定合作階段供應商就要采取防守策略，主要目標就是：在保持目前最大業務份額的前提下，如何從主要供應商發展成為客戶長期供應商。供應商需要采取策略是：讓客戶留下來很快樂，離開很痛苦。銷售人員應掌握三大策略，客戶關系升級策略、高層銷售策略、客戶忠誠提升策略。 3.3.1 客戶關系高層升級高層銷售，定期高層互訪 即使你已經成為對方的主要供應商，如果關系層次還限于在客戶中低層的，那你很難保證將雙方的關系持久的維持下去，一有風吹草動，你的客戶就會被競爭對手奪去。因此，高層銷售和高層之間的定期互訪，會使與客戶的關系加了雙保險，使競爭對手進攻的難度大大加大。 很多客戶叛離其中相當多的原因不是由于產品質量服務等實質性問題，而是供應商與客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業內有可溝通對口的客戶管理部門；企業和客戶有定期溝通的制度；企業和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低客戶叛離的可能性。 3.3.2 客戶忠誠提升讓客戶離不開你的手段 對于客戶和忠誠客戶的定義，馮侖的野蠻生長有過形象化的定義： 在廟里，有個不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個簽，磕了幾個頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動的蠟燭，然后帶著希望回家這叫客戶 第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來跪拜，因為她相信香灰是靈驗的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無怨無悔,還逢人說菩薩保佑這叫忠誠的客戶 美國資深營銷專家JillGriffin認為：客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是客戶實際表現出來的重復購買產品的行為；意識忠誠是客戶在未來可能購買產品的意向；情感忠誠則是客戶對企業及其產品的態度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業的產品和服務。 忠誠的客戶來自于滿意的客戶,但有時候也來自無可奈何的客戶，所謂客戶留下來很快樂，離開你很痛苦。所以提高客戶忠誠度的方法有兩個： 第一，要使顧客對企業忠誠，就要讓他們感覺留下來很快樂。 天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往。在交易中，利益是一項十分基本的內容，也是一切交易成交的基礎。無論是個人利益還是公司利益，物質利益還是精神利益，在每一個交易當中都會涉及到。因此，要讓客戶忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，并讓他們因此感受到快樂。但隨著技術的標準化、服務的同質化日趨普遍，當為客戶定制解決方案；全天候24小時技術熱線；36小時現場解決問題等等已成為企業的標準動作時,原先的超期望價值會逐漸退化為基本價值，客戶期望值因此而變的更高。 而贏得客戶滿意的措施是了解并不斷滿足客戶個性化的服務需求。同時關注客戶的心理需求：情感需求、安全需求、尊重需求。 第二，讓客戶因為離開你，而感到痛苦和恐懼： （1）提升客戶轉換供應商的成本：一般認為顧客滿意會帶來顧客忠誠和高利潤。但是，據美國貝恩公司的一項調查顯示：在聲稱對公司產品滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的人會轉購其他產品；在汽車業中，顧客滿意率平均為85%95%，而顧客的再購率卻只有30%40%；在餐飲業中，表示滿意或非常滿意的顧客中，仍會有60%80%的人成為品牌的轉換者。所以要有效地挽留顧客提高客戶忠誠度，除了讓客戶滿意外，還需要提高客戶的轉換成本。 （2）提高客戶的采購風險：客戶的采購風險包括：價格虛高、質量問題、供應不及時、供應商產能不足、售后服務不到位、采購人員和供應商之間違法行為等等，這些情況都會導致對企業生產的嚴重后果。當客戶為了采購利益如：價格付款條件等另選其它供應商時，他還不得不衡量一下供應商產能、售后服務的風險。因此作為供應商對其的品牌、信譽、規模、銷售業績、研發等進行不斷投入和宣傳，提高客戶對企業的安全感，是提高產品溢價和客戶忠誠度的有效方法之一。 在穩定合作階段，供應商與客戶部門之間的溝通更加通暢，合作更加緊密，而銷售和客戶采購的作用變弱，主要起協調的作用。3.4 戰略合作階段戰略合作階段是客戶關系的最高境界，這種客戶關系無疑是相當的牢固。本階段供應商和客戶應采取的策略是：（1）戰略互補，雙邊鎖定，高層協調。 （2）戰略互補：將兩個企業的資源和能力整合成整體的核心競爭力 （3）雙邊鎖定：通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。 （4）高層協調：建立定期高層互訪機制,主要是團隊銷售 在戰略合作階段，供應商和客戶建立起能夠有效協同生產、技術、物流、營銷、財務等跨組織、跨團隊、無邊界的組織。它們不但互派人員，在新產品研發、質量改進方面密切合作. 4 結束語本文主要研究了如何維護企業與客戶之間的關系，闡述了客戶管理系統怎樣建立，怎么運行以及怎樣在實踐中與客戶建立和諧牢靠的關系，以廣東步步高為例研究了客戶關系管理系統的運作。系統的實現，將減輕中小企業管理人員的負擔。并能為公司領導的決策提供支持。如果一個企業可以很好的吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度多方面的提高，對未來的整體性的電子商務時代的來臨也就更有準備，也就向網絡經濟靠近了一步。客戶維系策略的作用客戶資源已經成為企業利潤的源泉。企業通過了解客戶需求，保持與客戶的聯系，與此同時，企業也要獲取新客戶，這樣，才能使企業更好的發展，才能在現代社會競爭大流中站住腳。致 謝 近三年的大學生活快接近尾聲，我的學生時代也將告一段落。一路走來，在我的學習和生活中幫助我的人很多，有認識的，也有不認識的，這些我都會銘記于心，這些都是我人生經歷的寶貴財富。在本次論文的完成真的要感謝向欣老師，感謝向老師在百忙之中抽出寶貴的時間來批閱這粗淺的論文，指導我的論文的修改，在此我向老師表示最真誠的謝意！參考文獻 1陸和平.中國營銷傳播網. 商務指南貿易寶典.客戶寶典欄目.20092百度。人力資源網.20093客戶營銷.偉庫網.20094百度.管理學家.20095百度.推銷員.20096百度.中國市場.20107百度.跳臺網.20098百度.客戶關系管理論文.聚友客戶管理系統.2009下面紅色部分是贈送的總結計劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結及2015年工作計劃（精選）XX年，我工區安全生產工作始終堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，以落實安全生產責任制為核心，積極開展安全生產大檢查、事故隱患整改、安全生產宣傳教育以及安全生產專項整治等活動，一年來，在工區全員的共同努力下，工區安全生產局面良好，總體安全生產形勢持續穩定并更加牢固可靠。一、主要工作開展情況(一)認真開展安全生產大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產檢查活動中，工區始終認真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時順利完成公司組織的XX年春、秋季安全生產大檢查和國家電網公司組織的專項隱患排查工作。截止日前，工區先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點22處，均進行了閉環處理。通過檢查活動，進一步夯實了工區的安全生產基礎。(二)順利完成保電專項工作。本年度工區共進行專項保電工作10次，累計保電天數達到90余天，通過工區全員的共同努力，順利完成春節保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節假日的保電工作。(四)工作票統計及其他工作情況。截止11月15日，我工區連續實現安全生產1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執行情況較好。全年工區所轄線路跳閘次數共計0次，線路跳閘率為0次/(百公里年)。(四)安環體系標準化建設本年度在公司統一的部署下，工區積極參與安環體系標準化建設工作，先后派員參加安環體系標準化培訓2次，迎接公司開展安環體系內審工作三次，先后審查出問題共計20余處，先后進行了閉環整改。截止日前，工區已初步建立起了標準化安環工作體系，在今后工作中，工區將進一步完善各項工作流程，努力確保體系工作符合外審相關要求。(五)強化安全生產責任制的落實。工區高度重視安全生產工作，根據年初制定的安全工作目標，按照公司統一要求，工區各級人員均簽訂安全生產責任書，強化各級人員安全責任意識，一級一級，層層抓落實。建立和完善安全生產責任體系，嚴格執行安全生產規程、規范和技術標準，加大安全投入，加強基礎管理，加大安全培訓教育力度。努力實現工區安全工作規范化管理。(六)加強安全生產教育培訓工作，著力增強安全防范意識。為了進一步加強全區安全防范意識，提高安全技能，我們先后制定并順利實施了XX年工區安全技能培訓計劃與方案、XX年“安全生產月”活動實施方案，明確了活動的指導思想、活動主題、活動時間、活動組織形式和要求。組織開展安全生產崗位資格，安全技術和安全管理培訓，突出抓好一線青工和安全責任人培訓教育，著力提高安全意識，不斷增強自身安全技能培訓，提高工區安全生產管理水平，實現安全生產。工區組織培訓一線員工百余人次，先后組織工區所有生產人員參加安規培訓以及登高架設取證以及復審培訓工作，并對其進行考核，不合格者要求重新培訓學習，考核合格后后方能上崗作業。對新進員工做好三級安全教育，特別是崗位培訓，安全教育培訓，并對其進行嚴格考核合格后方能上崗作業。(七)加強安全生產應急管理工作，提高預警防范和處置事故災難的能力。突出預防為主，著力做好事故超前防范的各項工作，這是我工區安全生產工作的重要方針。一年來，我工區不斷完善安全生產應急預案，加強各類事故以及可能危及安全生產的自然災害的預測、預報、預警、預防工作的同時，進一步強化應急救援隊伍的管理，建立應急值班制度，提高突發事故處置能力。工區舉行了XX年迎峰度夏應急演練，有效提高了工區應急處置能力。先后圓滿完成XX年迎峰度夏，防汛保供電等任務。二、存在的主要問題(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復雜。(二)電力設施破壞、線下施工、異物等時刻威脅著線路的安全運行。施工周期較長的線下作業項目日益增多，各種超大機械施工較多，給線路運行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協議，工區在處理此類事件的時候很被動，各種隱患不在預控之中。截止目前，工區共存在線下施工點22處，為保證線路安全運行，與施工方簽訂施工協議書3處，下發施工安全告知書13份，張貼警示標志共計5處。(三)工區員工的安全意識、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產任務繁重，我工區青工人數偏少且安全素質有待提高，對工區的安全生產提出了嚴峻的考驗。三、2015年安全生產工作思路下一年，我工區將繼續堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針。強化安全生產管理和監督，建立安全生產長效機制，遏制安全事故，推動工區安全生產進一步持續好轉。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產工作。一是抓基層基礎。按照“重基層、打基礎、強監管”的工作思路，建立完善工作制度、設置基礎臺帳、健全監管網絡，充分發揮安全監管職能，使安全生產關口前移、重心下沉，筑牢安全生產第一防線。二是抓隱患治理。切實加強和解決安全生產薄弱環節和突出問題，堅持隱患排查治理活動常態化，針對工區安全生產工作的新情況、新問題，及時完善監管辦法，落實監管措施，做到月月普遍排查，每周重點排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態。三是抓重點防范。重點要放在線下作業大型機械的監管，防范線路外力破壞，積極爭取主動，努力使各種線下外部作業項目完全處于工區的可控狀態之中，強化隱患排查，落實整改措施，及時消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強警示教育，對典型安全生產違章行為及時曝光，加強學習，狠抓違章治理，增強所有人員安全生產制度觀念和自我保護意識，形成人人重視安全、關注安全、防范事故的良好氛圍。時間飛逝，轉眼xx年年關已到，我到xx公司也有一年時間了。這是緊張又充實的一年，xx見證了我從無到有。從今年三月八號進公司以來的一年，對我來說是一個成長的過程，我從一名經驗淺薄的應屆生，逐漸成長為一名具備一定專業知識的采購職員。面對這一年，xx公司所有人齊心協力，同心同德，克服了今年市場經濟低迷的困難，使公司產