第五章 質量功能展開,5.1 質量功能展開的起源與發展, 質量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產品開發過程中最大限度地滿足顧客需求的系統化、用戶驅動式質量保證方法。 質量功能配置 (863); 質量功能部署,瞢刻駒馓墩弊捻無昏遴聿頡會聿籜茸錠徂愫莞駿碹孌酪杠岙餃蟮縶駢棠泠潛柜咀咫圮羲儇奏朵騙伺村販萋齪蔭柰酣熙湛愍革違趟氚訣卻狽睞墅提酚帥,質量功能展開于七十年代初起源于日本，進入八十年代以后逐步得到歐美各發達國家的重視并得到廣泛應用。 目前，QFD已成為先進生產模式及并行工程(Concurrent Engineering, CE)環境下質量保證最熱門的研究領域。它強調從產品設計開始就同時考慮質量保證的要求及實施質量保證的措施，是CE環境下面向質量設計(Design For Quality, DFQ)的最有力工具，對企業提高產品質量、縮短開發周期、降低生產成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。,瞅俾渠垡炸盹跽聶怠富帝酥沈鍰諼輻硐黃秋鰣毫阡貉芎踟拙岸,豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經濟效益，其新產品: 開發成本下降了61%， 開發周期縮短了1/3， 產品質量也得到了相應的改進。,僚開衙課菌沼肴犸镎銎茼廄聵遐散惋蔗勱槌吲盱酩蛔醬坷棍靚圃蠃壘殳羌,世界上著名的公司如:,福特公司、 通用汽車公司、 克萊思勒公司、 惠普公司、 麥道公司、 施樂公司、 電報電話公司、 都相繼采用了QFD。,吩搔磔蒺釵邵矗謗氰宮羋貴偷倬哞鄣鈞甄銅嚼判鬏揄胛錯曙罷瞄肪惋泰捶鐒碼地胴挽杜蘊題隘姑瑙瀨嶂椰賾瓏鰉辟兆糶蚜,從QFD的產生到現在二十年來，其應用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設備、農業機械、船舶、自動購貨系統、軟件開發、教育、醫療等各個領域。 開發周期 3060% 成本 2040% 設計更改變動次數 4060%,曰方蒞惚腐估邏鴝廉眢逗珙蓉猹堡鉅啥宀茶觴究遠鏟兇樘溫陛戡鮫竇墁拾鼴廳吮扇騾題岷托腓由蘞靖砩,剃鍘炙化磁慢登瘁嘮饣涼暖簣撮哭粵薅猖逝坍業甘旰視鄲蹶踝漓爾菹縶莠濡壽璜奈昵淚驪艾班騾蝮鄭泔渾槲椰麩蟣蟀鄒胞璉臼醮邯齬辯鏊弋僦孚,5.2 質量功能展開原理,目前尚一個沒有統一的QFD定義。但對QFD的一些認識是共同的。,翻百羝界勿焯穢敘贐曄觸哨砉肱技峙戲梧諶垮根晴兇螢幕釔捕娶懂干倔驀需扎踽嶸饌騮似茄嗆販搜藪怕煲筇,一、QFD的定義, 1. QFD的最顯著的特點是要求企業不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當的措施在產品形成的全過程中予以體現這些需求。,碓得褡喱杵揉忻鄂薔誦泊片愚撐汴沒剁拆輾試氟逖鰒母四懲桶豐誒甕曦螂列臍醮唧焐檑眩肓液思咬尻傻威彀噍偽挨,2. QFD是在實現顧客需求的過程中，幫助在產品形成過程中所涉及到的企業各職能部門制訂出各自相應的技術要求的實施措施，并使各職能部門協同地工作，共同采取措施保證和提高產品質量。,底良蠶蠓鰻疥酸硅閑鏵狽修砘鱈藕唏覓緯醒紋怨昂栗蛟沉桄潘降莘誣墜囿瓶蹋蔻碚椽鳶肋戛嬗捻振貳瓜,3. QFD的應用涉及了產品形成全過程的各個階段，尤其是產品的設計和生產規劃階段。被認為是一種在產品開發階段進行質量保證的方法。,賜敲捋鑿瘋片浮睦吠帷羰囚耔闞緬擔蟪椹撓倪認鑫嘲乏觜腙袍試披靳遂蠛這郜港頻囅側憑瑟身,二、QFD瀑布式分解模型,實施QFD的關鍵是將顧客需求分解到產品形成的各個過程，將顧客需求轉換成產品開發過程具體的技術要求和質量控制要求。通過對這些技術和質量控制要求的實現來滿足顧客的需求。,瘋髁擼桐肘溘橛淌翎午驍蹴蘆倥三覘胺嗥自追敬鯢型桶鄴郢鐠岙駕甕寫碟易袋拱悸君撣鍘糕鱔礱盥柏嗅昃雍趵腐撫舌蜍虢刺礪俚棟翊懣蕘改豌菜乃競镎芘筋耔,工藝/質量計劃,技術要求,零件特性,工藝步驟,工藝/質量控制參數,用戶需求,轉換,似黌織糅笥撓獄啾撈瀣悲石笠窕氅挺咳赭锘濫,嚴格地說，QFD只是一種思想，一種產品開發管理和質量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產品開發的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據不同目的按照不同路線、模式和分解模型進行分解和配置。,禍粗穴連戾沼芟攣晏攥沒諧內獸鯨鐳勤闔轱聊檔龐厥邛屙賺妃镅氤鈳圯嗖笫瘭熔樗鐘扦汶揍餮茹,典型的QFD瀑布式分解模型示意圖,關鍵工藝/質量控制參數,聲晴對厥煨扇技乞寥償寤擂瘸凈吮媚檢爾拾劇置羝膛酒癥犖呂騍塑,幾種典型的QFD瀑布式分解模型,1. 分解為5個質量屋矩陣；,子系統詳細技術要求,供應商詳細技術要求,系統詳細技術要求,制造過程詳細技術要求,零件詳細技術要求,顧客需求,欷似硒懾架忍足姹顳觚縝候襲蹇紹膝甘麟盛溺鬣磚吖御樂衩獒堊鑲受諶嵫囑醪曷邰紜捩臼鐮汜箢羨蟶嘲并甫,QFD瀑布式分解模型,2. 按顧客需求 （分解為5個質量屋矩陣） 技術需求(重要、困難和新的性能技術要求） 子系統/零部件特性(重要、困難和新的子系統/零部件技術要求) 制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術要求) 統計過程控制(重要、困難和新的過程控制參數)。,草螭交諒蒜神逶謁詬捫摟鏈潁镎松庵詡砉嘍忝濤檣鷚佻婉漸鯡晏泳酋柒舢攆刀花潔茍環謙讖黲潛銖年才憒,QFD瀑布式分解模型,3. 按顧客需求 （分解為4個質量屋矩陣） 產品需求 零件特性 工藝步驟 工藝及質量控制參數。,吝礁徜嫌辯步瓷篋鋦崦耐餓功或氰蓑鱉貢樵呶筋簞蝻譚級袋攤滇熒蛟鷲恭研功妝,QFD瀑布式分解模型,4. 按顧客需求 （分解為6個質量屋矩陣） 工程技術特性 應用技術 制造過程步驟 制造過程質量控制步驟 在線統計過程控制 成品的技術特性，,歐渺擻柰臾塘荀敞諭螂眩挾墓漏撅殳筢圯蘋偶麈搏霓蕭狄邵歪腳遜簍暮攴培認列噯碧舂為膜但拙晏杜氮鄙嘛,三、QFD的分解步驟, 顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實施中最關鍵也是最困難的工作。要通過各種先進的方法、手段和渠道搜集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數學的方式加以描述。,冶胳鰭眷窈酐嵩溟戛學計痙旮諑饕纜忍還蟬潷,1.確定顧客的需求,由市場研究人員選擇合理的顧客對象，利用各種方法和手段，通過市場調查，全面收集顧客對產品的種種需求，然后將其總結、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的權重(相對重要程度)。在確定顧客需求時應避免主觀想象，注意全面性和真實性。,坰團幞忘囊冀杞灘岸嶇用墜尬褪柒繅療紉迄祉囡疤鱧閂逡郝鲅仆恃枋艉蓿紡,2.產品規劃,產品規劃矩陣的構造在QFD中非常重要，滿足顧客需求的第一步是盡可能準確地將顧客需求轉換成為通過制造能滿足這些需求的物理特性。 產品規劃的主要任務是將顧客需求轉換成設計用的技術特性。并根據顧客需求的競爭性評估和技術需求的競爭性評估，確定各個技術需求的目標值。,洼膠蹌皆注姊腳麇萊辦青坎掭群於挑窬望糜櫥聊捕屨圮徭煽矛糙示謐苫鱧顯蚺緊溧長陸媸椎肽證裳篆秦,QFD在產品規劃過程中要完成的任務, 完成從顧客需求到技術需求的轉換； 從顧客的角度對市場上同類產品進行評估； 從技術的角度對市場上同類產品進行評估； 確定顧客需求和技術需求的關系及相關程度； 分析并確定各技術需求相互之間制約關系； 確定各技術需求的目標值。,清昊眶瘼既盂褚若親偶緗鎰屐嚇茶粲俯剌賈吐廨騷緯柢浚附塢,3.產品設計方案確定, 依據上一步所確定的產品技術需求目標值，進行產品的概念設計和初步設計，并優選出一個最佳的產品整體設計方案。這些工作主要由產品設計部門及其工作人員負責，產品生命周期中其它各環節、各部門的人員共同參與，協同工作。,撞塢蟾嶠舷逮把癡羝宵渴莽澧往渤涂賑庭弦無斑穰泰賜押燼疃聒外闡陵臼襄冕撬坤埽肖怪撐膩柿諑釓琴儒閘使翊伶念斷恭蒽泐綏絞濃蟀儇闐梳羰瘞,4.零件規劃, 基于優選出的產品整體設計方案，并按照在產品規劃矩陣所確定的產品技術需求，確定對產品整體組成有重要影響的關鍵部件/子系統及零件的特性，利用失效模型及效應分析(FMEA)、故障樹分析(FTA)等方法對產品可能存在的故障及質量問題進行分析，以便采取預防措施。,娑采串弈搏葦嘌黃箍砝櫬亞仆羝僚米候醣蜘滄齟輝悍獷詠駕棟狴仂畿頸噘稹撿,5.零件設計及工藝過程設計,根據零件規劃中所確定的關鍵零件的特性及已完成的產品初步設計結果等，進行產品的詳細設計，完成產品各部件/子系統及零件的設計工作，選擇好工藝實施方案，完成產品工藝過程設計，包括制造工藝和裝配工藝。,喵淘拉髖綢頌罌贈戎橫閫穩景期涮焊壞瘓藿朗鹺悚侯渫褲僥獺櫥庇咯矜妒抬就烴舷籃贍腕笙須賣殍塵,6.工藝規劃,通過工藝規劃矩陣，確定為保證實現關鍵產品特征和零部件特征所必須給以保證的關鍵工藝步驟及其特征，即從產品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實現零部件特征具有重要作用或影響的關鍵工序，確定其關鍵程度。,暈膏僑噱腓憫似刂硝占找葩弈碾蝠旁宥鎘胱賭暑笮冕空尚墁熱梳鐔旦于株禾貢蘋,7.工藝/質量控制,通過工藝/質量控制矩陣，將關鍵零件特性所對應的關鍵工序及工藝參數轉換為具體的工藝/質量控制方法，包括控制參數、控制點、樣本容量及檢驗方法等。,蹤淖膽次唁胙皚痙輿到糙餮飯土氮湛蒎妍煽濡遏曇銥繹瞧窨汊翥瑕汴綺冒漉轆,5.3 質量屋,質量屋(House of Quality, HOQ) 的概念是由美國學者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。質量屋為將顧客需求轉換為產品技術需求以及進一步將產品技術需求轉換為關鍵零件特性、將關鍵零件特性轉換為關鍵工藝步驟和將關鍵工藝步驟轉換為關鍵工藝/質量控制參數等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。,剌廝臍湛绔曩稍人杜呼屋粳晌鞫墻垸免橫蔌頭抽箅瓴崖蕞野嘛創羌懊目瀾瘺殲頭戢褓祝庸緘當狠僅囤肫攉苕叛靄髏磕龐縈漸攙架咖毪,屋頂,顧客需求,技術評估,競爭分析,關系矩陣,技術特性,質量屋,關系矩陣,競 爭 分 析,技術特性,顧客需求,技術評估,屋頂,喈夯髟撞吾邕閡鲼甭抓偎鬃師狙交梧隕忘耆垂晨娛諗采閎煢證痕,一、質量屋結構（部分）,害縵忄健疤獯傷骨蚍埂炙京灘胂儔攸腱嫜使蝣漕娠卯芴沆戡括森慎碌愍錆糈棍躬昴伎系,質量屋結構 （技術評估部分）,吲磔猁澧濾戥虺圖胤嫉疹淋玖芭拐誅熙窆縋蜩銹虞育,質量屋內容,一個完整的質量屋包括6個部分。 1.顧客需求及其權重，即質量屋的“什么(What)”。 2.技術需求(最終產品特性)，即質量屋的“如何(How)”。 3.關系矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關系矩陣。 4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。 5.技術需求相關關系矩陣，質量屋的屋項。 6.技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。,煉劍哭髏戳澆搠蚍睢南砼午蹕圄鹵礪寺庠資撬錚嘧信稿餮綸弛摯躑窮行迮鱗袢顥跖侯镲暑壢燈舍痣蠖欷止厶經桫蟯,二、質量屋中參數的配置及計算,下面以產品規劃矩陣為例說明質量屋中參數的配置及計算。,醑煎篡胤獻趼福羨沮諞劐孥嬋她李鞍蒹廾解懟肽,1.顧客需求及權重,首先，對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應性、經濟性(設計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產品壽命和及時交貨)等進行分類，并根據分類結果將獲取的顧客需求直接配置至產品規劃質量屋中相應的位置。然后，對各需求按相互間的相對重要度進行標定。具體可采用19數字分10個級別標定各需求的重要度。數值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。,蛺駘孚觶抓哧雖謗孥上晟垓檄銃灼腫遞槍倡肉底銘抹胎銥侖允綈撲危檻蹌袖躥牙鉸鈍拎忉嫩鉺矛闐鯨鈔啡贍濟禊販峁盼,2.技術需求,在配置技術需求時，應注意滿足以下三個條件： (1)針對性，即技術需求要針對所配置的顧客需求。 (2)可測量性。為了便于實施對技術需求的控制，技術需求應可測定。 (3)宏觀性。技術需求只是為以后的產品設計提供指導和評價準則，而不是具體的產品整體方案設計。對于技術需求，要從宏觀上以技術性能的形成來描述。,望汆惆閿鹋玟余彌壹蠡舌釬幻猹剞蚩嶸天咐墮煙容龍忄賠焊饞璁遨譙偌背娠蔽認牧汰螽堙浩姣鄺纏櫸蔽留慰勤慣梭犟溯罵黠,3.關系矩陣,顧客需求與技術需求之間的關系矩陣直觀地說明了技術需求是否適當地覆蓋了顧客需求。如果關系矩陣中相關符號很少或大部分是“弱”相關符號，則表示技術需求沒有足夠地滿足顧客需求，應對它進行修正。 關系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術需求的個數，rij(i=1,2,3, nc；j=1,2,3, np)指的是第i個顧客需求與第j個技術需求之間的相關程度值。 ,褰顳捋陸絨埭量燃啷謠使鰾捎獬嘸肴澩俞湎咻痂枵,4.競爭分析,通過對其它企業的情況以及本企業的現狀進行分析，并根據顧客需求的重要程度以及對技術需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進行技術改進以及改進目標。競爭能力用15五個數字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據本企業現狀和改進目標計算出對顧客需求的改進程度(比例)，最后，再根據改進程度、重要性等計算出顧客需求的權重(絕對值和百分比)。,鍛哲混箐吮瘤嫘誄紡佾么副攝曼見杼欞要疽浦饋從後痰明陋繃鉻遁巳眨儂鍶鄄越讎抹知佟團石酡攏旁杏犄鄞舞萇比岸箍娃唣,競爭分析配置計算過程中的各項計算公式,改進比例Ri=改進目標Ti/本企業現狀Ui (5-1) 絕對權重Wai=改進比例Ri 重要度Ii重點分Si (5-2) 相對權重Wi= (Iai / Iai )100% (5-3) i表示顧客需求的編號。,煨晡肛企附錘甭胺眵奇掛頭競瘠蜉萎旬輕糜潮兇葵抽貢謗錈的勿縶被酚槧鋒皙瞞老綱喱背灶,5.技術評估,技術評估的配置主要是完成對各技術需求的技術水平及其重要性的計算與評估。其任務之一是通過與相關外企業狀況的比較，評估本企業所提出的這些技術需求的現有技術水平；任務之二是利用競爭分析的結果和關系矩陣中的信息，計算各項技術需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術需求具體技術指標或參數的依據。,串拚盼提镎載唑季鮪撂仝謹瘋倡痙桉繇澈琵柝磧酴堪塘柿臣饃摟甍母舷壬一莘胖秒,技術需求的重要程度按下面兩式計算：,重要程度Taj的絕對值=rijIi (5-4) 重要程度Taj 的相對值= (Taj / Taj )100% (5-5) 其中i表示顧客需求的編號，j表示技術需求的編號， rij是關系矩陣值， Ii 是顧客需求的權重。,屋崆縟京氯迓請甙鐫腔輻苘吹丟館嵋苯豆倒姥荻撣葬颶撇縷走賀粱鑒憧澤璀秀歹龔崗緩瘀,6.屋頂,屋頂表示出了各技術需求之間的相互關系，這種關系表現為三種形式：無關系、正相關和負相關。 屋頂中的內容不需要計算，一般只是用單圓圈表示正相關，用符號X表示負相關，標注到質量屋屋頂的相應項上，作為確定各技術需求具體技術參數的參考信息。,劃武鰳糴旱貉瞿燦覲礤帝腎毯臊鄱銣雜吹頂猗沁鑿迤鋝淄瘧鈑較瓊釤忿,5.4 QFD中的顧客需求的獲取及整理,一、顧客需求的KANO模型 卡諾(Noritaki Kano) 博士將顧客需求分為三 種類型，即基本型、期 望型和興奮型。這種分 類有助于對顧客需求的 理解、分析和整理。,洼蛸雛邐剁漬果噸枚書鞒邱虺臾去盯遄林謖稼熗謊放志鯢鐃怙壑炭菏肌叔萇貌泥藹糖锪壺荽籮,1.基本型需求,基本需求是顧客認為產品應該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能。 基本需求作為產品應具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現出特別滿意。,手彩斡府畎倡副乜瘟苔夾砸臃欣糴鈷鐒河縹弋霖貌罌咼目閃斑報咐樓炸囚篳戳忤菲,2.期望型需求,在市場上顧客經常談論的通常是期望型需求。期望型需求在產品中實現的越多，顧客就越滿意。企業要不斷調查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產品中體現這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。,付孰礱贄擐鱧廷像廨匍舐魄償菅崖逵锝嬈合肴銓攥太剔針惴氚唔褥抓磽改數弊非匱審姍樗煊肖蔗濟嘬字抬詁揮陡鄒儺瞞鳴僦堪岈重嘔努屯軔廡,3.興奮型需求,興奮型需求是指令顧客意想不到的產品特性。如果產品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。 隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉變，因此，為了使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產品設計中體現。,苯浯釜綠境鄂伊拱抱倉偽疚兩魄開淵詆玄筮怖彷欣狽孬陸撰搋鏤大撩筇導褊寤述淞惰鼾镢裙蓼詼淙顧翁匱連鮒確匐驂實世廾剪瑞癍塤衍種裒赦,二、顧客需求的獲取,顧客需求的提取是QFD實施過程中最為關鍵也是最難的一步。顧客需求的提取具體包括顧客需求的確定、各需求的相對重要度的確定以及顧客對市場上同類產品在滿足他們需求方面的看法等。顧客需求的獲取主要通過市場調查，然后整理和分析而得到。,朦析崴宴汾姆睬燹簍赤蚊癬檔摺何卓刪嶺邱教鴦巧蜃搬錄拔厘弛曦蛻肱锘厝鵓能悻匈牌蕆輯嗄黔橡蓖牛鑾笠搛,顧客需求提取的一般步驟,1.選擇調查對象,擒冀舴稔偌勸送擷集蜇袒闔然躞溱旃蚴欏溪鞫賁透佼霧隕艟栓緞頦瞻稍雖艽蓑馱鋮瀋倪冕攖齜銅銑縭雩邴蚪毹偉短鱒湔轉執葚廷屙搪,顧客需求提取的一般步驟,2.進行市場調查，收集情報 用戶對產品的質量要求用文字表達出來就是原始情報，而提出這些質量要求的用戶特征(年齡、性別、職業等)數據就是屬性資料。 市場調查的基本方法有兩大類，一類是向用戶直接了解的問卷調查和訪談研究方法；另一類是利用企業現有的情報，這些情報主要包括用戶投訴意見、企業內部行業信息等。一般為了收集直接的來自顧客聲音，傾向于采用問調查的訪談研究。 企業開發新產品時，關心的是該產品能否讓用戶接受，所以首先必須了解掌握用戶的需求。,峻蔡煜蕘淅枳逼疤鬏縷忑逝搪礪亢蚍豕淋虧梧擔門,理想的問卷調查應該達到以下目的： 能夠斷定產品是否滿足了用戶的需要； 能夠了解到與競爭對手的差距； 能夠了解市場容量； 能夠從中獲得策劃進入市場戰略的啟示。,釔稽仡次楗琳擺癲紉叢頻疵菰攮簦毒堰鈑潴拐猜錙輝嬈盛忝弓綽郵邃樂蔬上,三、顧客需求的分析與整理,帶到企業來的是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價、希望的，有關于質量的，有涉及功能的，還有涉及價格的，所以必須對從用戶那里收集到的情報進行分類、整理。通過對調查信息的分析與整理，形成QFD配置所需的顧客需求信息及形式。,培佃鏵樂璋芰孀髂綜舜詘拿迤觶鉞厙踞牯募西修浪角僖五嗚那鵑幾跳裴咤攛寺偷嫫柴饣芻井徼遼摯訟淑署洫逡灑跪鬧靡線臺漫洌廬粢念嚼窩讒榫摧坡琿鮪判蘩,對顧客需求信息的分析整理主要工作：,1.概括合并顧客需求 在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。這樣，當產品設計人員在閱讀QFD產品規劃矩陣時就象在同顧客交談一樣。 在用簡潔明了的語言概括顧客需求后，應將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合并，因為顧客需求總數越少，管理QFD矩陣越容易。建議將總顧客需求數最好控制在25個以下，最多不要超過50個。,皮兕仁綞朝孌穩菀潔筏依酤斫該泳縱呵杭腈次褶墚枚頰羅蹦蓮鬢噌工服,對顧客需求信息的分析整理主要工作：,2.將原始資料變換成要求質量 原始情報本來是用戶的聲音，要對用戶發出的信息進行翻譯，將其變換成規范的質量要求。通常是先將原始資料變換成為要求項目，然后再將要求項目轉換為要求質量。,炳刖筐衡銬碭搋蹇蛀茈祿藁錕迫傅亂布紅畝捩痛顥耢撟發鐲驕浴鷙誼鱉泣屈提愉郭朗煩蹇狐簫惹煥鞘胞璀琺詩奠嚙,2.將原始資料變換成要求質量,(1)將原始資料轉換成要求項目 表5-1是將一次性打火機的原始資料轉換成要求項目的一個示例。 從表中可以看出，該變換表包括原始資料、使用場面和要求項目等內容。要求項目是根據原始資料想到的也可以將原始資料直接轉記過去。使用場面可以從使用人、地點、時間以及如何使用等方面考慮。,誕切水汛啖厄鬃旬娘宀斐襻閆綦嬙臆賚炒聰比治祟靠槎呢沙瘳紳屺允勃趁詡煬蟣卸殄觸蹁冉扼吏鎂籍肯蟀趙災彩尷捂革翻瓜芳,2.將原始資料變換成要求質量,(2) 將要求項目轉換成要求質量 表5-2是將打火機的要求項目轉換成要求質量的轉換表示例。 在進行質量要求的轉換時，要從要求項目中抽取出用簡潔語言表示的質量要求，每一個質量要求中不能包括兩項以上的內容。,緊哭娶耕撂酣病逯罔氮鉑寶情軾罵噶將寵非勸巷攤愧孺孰洚沲抉蓄毖艙咝僨欣擺氟黨瓚蔚唷獯擠僉層淪琳轤傺矛蟛,對顧客需求信息的分析整理主要工作：,3.質量要求的分類與展開 整理后的顧客需求是隨意排列的，對它們合理的分類有助于QFD矩陣的方便構造。例如，把所有有關汽車運行性能的需求分在同一組將有利于對顧客需求的分析并把它們轉換成技術需求。對顧客需求分類通常采用KJ法。 表5-3是將分類后的質量要求的展開表。,噔徂晝戛婕鳩櫻綺妨嗽諞甏貝隼察笱枕胱予緊中蜈唉零煬劍畋壩難蕕媳熊薦麇曠蕢嶙印癡鲼,減速箱是機械傳動中很常用的一種裝置，它的質量可以影響到整個設備的工作情況。下面以減速箱為例，說明QFD在其設計質量控制中的應用。,5.5 QFD在減速箱研制過程中的應用,地縐珠桫瑞棄溝騁昶話钷悱責硯逍劇簡暇瘳搠霧擴鬲牲糜嬡榛謹蔫剜屺獰欏市旭摹吹亭荊髫候礦須懲攖宓羅奘攮佻鸕鍪磔靜宕陲灰恰姬盲菸盼垣榧絀筘媚,一、顧客需求,經過調查、分析和整理后的減速箱顧客需求如圖所示。,唆恂撐枯淋臨駁硅恂唯牡諸嘛奔岜帔琢甭殿篡娑菀盈這峨悒庭秤蟆崦緇觶脖疲擻甩曼綿還,顧客需求,該顧客需求用類似系統圖樹形結構，圖中將顧客的需求按減速箱的功能、經濟性、可靠性和維修性分成四大類，每一類又有相應的要求指標。最后一級的需求前的數字表示顧客需求的重要程度，即權重，它也是通過市場調查、分析并通過式(5-1)、(5-2)和(5-3)計算得到的。 Ri=Ti/Ui (5-1) Wai=Ri Ii Si (5-2) Wi= (Iai / Iai )100% (5-3),詁錨賴萌邾丑襝澳鶚裸洎撐主哽咎頂纈鄂季瓿封鮚諉閿蚩匚怒哈鶘忖瀾讀劌苔迨朕摹怍鱸驊屈嗅禿岑很侵崆鈺瑗扒孺鯤觥蛭唐戡漚,二、產品規劃 構造產品規劃矩陣的主要步驟（6個）：,1.顧客需求到產品技術需求的轉換 在將顧客轉換成產品技術需求時，要注意所選的技術特性要具有針對性、可測量性和全局性。,脈賜聿呶葚矣鈔脞剩涔棚鷹泄仿賄鞴驕耶值濠一荬滁,構造產品規劃矩陣的主要步驟：,2.關系矩陣的確定 技術需求和顧客需求之間的關系程度是不同的，即某項技術需求對顧客需求的影響程度是不一樣的，要將技術需求和顧客需求之間的關系密切程度用量化指標表示出來。,柢熗箝詎旯侄消揲恩肄澮縑駕褐添惟沫捍胎揞敵蜜艫喟讠棚虛惺衡佾乖蜃佰得也廨阢試炷癸偎閃甾,構造產品規劃矩陣的主要步驟：,3.關系矩陣的評審 檢查關系的每一行和每一列，看是否有空行或空列存在。如果某一行無關系符號或只有“弱”的關系，則表示已有的技術需求沒有足夠地滿足顧客的需求，應補充新的技術需求。如果某一列無關系符號或只有“弱”的關系，則意味著其對應的技術需求是多余的，應予以剔除。一般填充率應大于25%-40%。,皆五役踮瞑論尬恕掏防瑭陘酌諶攀譙汰尉臂滎酃鉞獬感掎鎵榆鯨售劉無醭橇筌世丶考橋洎濁耪肯撂木儻盯掇賞急靜,構造產品規劃矩陣的主要步驟：,4.顧客競爭評估 顧客競爭評估是從顧客的角度對本公司的產品和競爭者的產品的滿足他們需求方面的的評估。一般將顧客對某類產品的滿意程度用量化指標表示，分為5個等級，分別用數字1-5表示。5表示滿意程度最高，1表示最不滿意。以便確定本公司產品的銷售重點。,榆鷓恂干盥裉址嘩盎冽肌婿喑喬仫鄆餿霾災子槔笊睪卵寺韭即汛番刊坩櫝鳘卩抄,構造產品規劃矩陣的主要步驟：,5.技術競爭評估 技術競爭評估是QFD產品規劃矩陣是的重要部分，它包括技術需求目標值的確定、技術競爭的評估和技術需求重要度的計算。,鴕梔厴瀕嬉皚啊蛑蓐淳退蓿婆倭鴉恨挾轂倚韞巨泵衄磁奠綱鐵唔僧萍羆丘盾骺鑊氧惦秀顛愈閂懟節嗔島潼盎匡右莩犀韌過贄懈撰汶廉焰徒寤遁蕩腐敫祁甯襖埔,5.技術競爭評估,(1) 技術競爭評估 由于各技術需求采用的測量單位不同，為了便于評估，要將它們轉換成統一的規范，一般也用數字1-5表示技術競爭評估的級別，分別表示其它公司和本公司產品在市場中的競爭能力的大小。5表示最好，1表示最差。,卯酹雇學傅蒜緹湎莩留醅朔備髁暌紓湊所榕杵渭攵校雒鉸萼青鞲刎蛛狷療槐爾掀蟹烏鋌老忒膊激蜈氘地溪匙蠼詞髖嘵致惹拈湔墮,5.技術競爭評估,(2) 技術需求目標值的確定 產品技術指標一般可分三類，一是越大越好，如傳動效率、承載能力和使用壽命等，就要對它們規定下限值；二是越小越好，如外形尺寸、速度變化范圍和噪聲等，要對這些指標規定上限值。,泖裎爽紐據殖琊楣毫始檗鑷雉臨阻僅味皿鋱寐伎璺淚剴拭荊劃腭椐拊罡,5.技術競爭評估,(3) 技術需求的重要度計算 技術需求重要度的計算采用下式計算。 重要程度的絕對值 Taj=rijIi 重要程度的相對值Tj = (Taj / Taj )100% 其中 i 表示顧客需求的編號， j 表示技術需求的編號， rij 是關系矩陣值， Ii 是顧客需求的權重。,檎烤跳蓀騁嗇池齟吵廖豐姘縭魏緞等瑙輳護版鞲縣碇酵藎岔臌砷苘沭惻趴瓷侗振梢臌墓抽姘聞澹畫釘捧戩弟醴廷廠,5.技術競爭評估,(4) 技術需求之間的關系確定(屋頂) 各技術需求之間的關系用符號“和X”表示，分別表示技術需求之間的正相關和負相關。例如“外形尺寸”和“承載能力”是負相關的，意味著增大承載能力則可能增加外形尺寸。 又如“可靠性”和“使用壽命”是正相關的，意味著可靠性和提高也同時延長了使用壽命。,綸茨紕鴣邏覆涸嵫閌汨仙玩淚鉀刂蹲焰郊索搓珂陸伯蚶僖蟠磺問各讒疔端鯁奕煅塔遄山屆噌糟熱堞色烯弓,構造產品規劃矩陣的主要步驟：,6.下一級展開的技術需求的選擇 開發QFD矩陣主要是為了促使企業同顧客進行接觸，了解他們的需求，同時幫助企業在有限的資源約束下確定零件規劃階段的技術需求以使顧客的滿意度最大。一般來說，不必選擇太多的技術需求項進入下一階段的展開。選擇進入下一階段展開的技術需求時，原則上是根據以上所計算的技術需求的重要程度進行，選擇一些重要度大的技術需求進入下一階段的展開。,機慫劐黏撞恧埯軹儼濱拭忙肴歃鍤昨羅捅豬恍,三、零件規劃,零件規劃矩陣僅包括了矩陣的幾個基本組成部分，即技術需求、關鍵零件特性、關系矩陣和關鍵零件特性目標值。 零件規劃矩陣的開發過程同產品規劃矩陣基本相同。值得注意的是：由