1 天翼視訊產品說明書天翼視訊產品說明書 2 目錄目錄 目錄目錄2 1 1、產品介紹、產品介紹.3 1.1 產品定義.3 1.2 產品介紹.3 2 2 用戶使用用戶使用.4 2.1 業務開通.4 2.2 登錄.4 2.3 業務訂購.5 2.4 業務使用.5 2.5 用戶終端適配.6 3 3、服務查詢及退訂方法、服務查詢及退訂方法 8 3.1 服務查詢 8 3.2 服務退訂.8 3.3 用戶狀態信息變更.10 4 4、資費、資費.12 4.1 資費組成.12 4.2 信息費定價原則.12 4.3 計費依據.13 4.4 計費規則.13 5 5 終端及使用問題終端及使用問題13 5.1 天翼視訊產品相關技術參數 .13 5.2 WAP 方式終端適配列表.14 5.3 客戶端終端適配列表.16 5.4 天翼視訊門戶故障代碼及提示.17 6 6 客戶服務客戶服務.19 6.1 客服處理流程說明.19 7 7 常見問題常見問題.23 3 1 1、產品介紹、產品介紹 1.1 產品定義產品定義 天翼視訊是指結合中國電信 CDMA 1X 及 1X 增強型網絡和移動流媒體技術， 以視頻內容為主，利用移動流媒體、視頻下載等技術為用戶提供影視、新聞、 體育等視頻內容播放和下載的服務。 1.2 產品介紹產品介紹 .1 按使用方式劃分按使用方式劃分 從用戶使用產品的方式來看，分為點播、直播、下載播放三種類型。 點播業務點播業務 點播業務是指內容提供商將媒體內容編碼壓縮成中國電信要求的相應格式， 存放在中國電信的內容服務器上，用戶可通過使用天翼視訊產品，發現感興趣 的內容，有選擇地進行收看。 直播業務直播業務 直播是指用戶在線觀看直播頻道的業務。直播編碼服務器將直播節目的實 時信號編碼壓縮成中國電信要求的相應格式，并通過服務器分發到用戶的終端 播放器。用戶可以根據自己的興趣愛好，實時地觀看電視等直播節目。 下載業務下載業務 下載業務是指用戶可以將業務內容下載并存儲到用戶手機中，并選擇在任 意時間進行播放的業務。 .2 按使用內容劃分按使用內容劃分 從用戶使用的內容類型來看，可分為如下頻道： 一級一級二級二級 直播各牌照方直播頻道，根據合作方式部分提供回看功能 影視院線大片、電視劇集、原創短劇 新聞本地新聞、國內新聞、國際新聞 體育體育新聞、熱點追蹤、精彩賽事 4 娛樂娛樂八卦、綜藝欄目、全民盤點 動漫成人動漫、經典卡通、網游時空、原創精品 音樂新歌推薦、流行排行、經典重溫、演唱會 財經財經信息、證券投資、財經專欄、外匯理財 生活時尚潮流、吃喝玩樂、空中課堂、健康美體 免費免費內容 以上一級和二級頻道可根據需要進行調整。 .3按用戶接入方式劃分按用戶接入方式劃分 按用戶接入方式可劃分為 WAP 接入和客戶端接入 2 2 用戶用戶使用使用 2.1 業務開通業務開通 系統默認開通天翼視訊業務，用戶只要具有 WAP 數據功能，同時支持流媒 體功能的手機即可使用。 2.2 登錄登錄 .1 WAPWAP方式登錄方式登錄 手機菜單方式手機菜單方式 用戶進入手機菜單內置的“天翼”專區，點擊“天翼視訊”圖標（原老用 戶點擊“手機影視” ） ，即可進入天翼視訊門戶使用業務。 地址欄進入方式地址欄進入方式 用戶進入手機 WAP 瀏覽器，在地址欄或書簽輸入天翼視訊網址： http:/streaming.vnet.mobi 或 http:/v.vnet.mobi，即可進入使用業務。 .2、客戶端方式、客戶端方式 客戶端下載方式客戶端下載方式 用戶進入天翼視訊門戶后，點擊“客戶端下載”圖片，可選擇相應的終端 型號客戶端安裝包，下載到終端后進行安裝。 安裝成功后，選擇“程序”中的“天翼視訊”快捷方式登錄；也可以單擊 5 “開始”菜單下“天翼視訊”的快捷方式登錄。 2.3 業務訂購業務訂購 用戶可以通過天翼視訊門戶/客戶端訂購業務： 用戶登錄天翼視訊門戶/客戶端用戶發起訂購請求天翼視訊門戶 /客戶端向后臺傳遞用戶訂購請求天翼視訊平臺查詢用戶狀態生成訂 購關系訂購成功 天翼視訊平臺在用戶訂購業務和產生信息費詳單時，對用戶狀態進行判斷， 對非正常狀態下的用戶（停機、銷號的用戶） ，則不允許用戶訂購，不產生信息 費。 天翼視訊平臺還可支持由省公司IT接口直接發起的訂購請求功能。 2.4 業務使用業務使用 用戶進入天翼視訊門戶/客戶端使用業務： 用戶登錄天翼視訊門戶/客戶端選擇需要觀看的節目點擊觀看 門戶向后臺傳遞觀看請求平臺核實用戶訂購關系啟動播放或下載 用戶觀看或下載。 用戶在點擊發起觀看請求之后，天翼視訊業務平臺需要核實用戶是否具有 訂購關系，核實成功后方可開始進行收看或下載。 2.5 用戶終端適配用戶終端適配 .1 WAPWAP頁面適配頁面適配 用戶進入天翼視訊門戶/客戶端使用業務，平臺獲取用戶手機終端型號。如 為已適配終端，則根據適配列表提供合適尺寸的 WAP 頁面。如為未適配終端， 則默認尺寸（中）進行 WAP 頁面適配。 現 WAP 頁面提供大（寬度 480 像素） 、中（寬度 240 像素） 、小（寬度 176 像素）三種類型。 .2 視頻格式適配視頻格式適配 6 天翼視訊平臺定期更新適配列表。 已適配終端已適配終端 用戶發起瀏覽節目請求，首先根據適配清單查詢視頻節目格式支持情況， 如無支持格式，則提示用戶所用手機不支持天翼視訊業務。 如根據適配清單可以使用天翼視訊業務，對于用戶已訂購產品及免費產品， 只顯示支持的視頻格式按鈕，隱藏不支持格式按鈕。未訂購產品顯示訂購按鈕， 引導用戶完成訂購流程。 未適配終端未適配終端 對于已訂購產品及免費產品，按默認參數提供視頻（MPEG4 流暢版及清晰 版，HTTP 方式下載） 。 對于用戶未訂購的產品，將跳轉用戶自測試頁面，顯示四類天翼視訊所支 持的視頻格式，由用戶自行免費測試天翼視訊所支持的視頻格式，以確保用戶 認可手機對格式支持情況后再進行訂購。用戶自行測試后選擇“測試通過”可 繼續訂購流程，如無法使用則用戶自行選擇“測試不通過” ，訂購流程被終止。 3 3、服務查詢及退訂方法、服務查詢及退訂方法 3.1 服務查詢服務查詢 用戶可以通過天翼視訊WAP門戶/客戶端、10000號等途徑進行業務查詢。 .1 用戶自助業務查詢用戶自助業務查詢 用戶登錄天翼視訊門戶點擊“我的影視”進入“我的訂購” 查詢業務訂購關系 用戶登錄天翼視訊客戶端點擊“我的影視”進入“我的訂購” 查詢業務訂購關系 .2 用戶撥打用戶撥打1000010000號業務查詢號業務查詢 用戶撥打10000號登陸天翼視訊客服查詢平臺查詢并答復用戶 7 3.2 服務退訂服務退訂 用戶可以通過天翼視訊門戶/客戶端、10000號進行包月業務退訂。用戶退 訂后包月產品后仍可使用至當月（自然月）月底，單次點播/下載業務不可退訂。 .1 用戶自助退訂業務用戶自助退訂業務 用戶登錄天翼視訊門戶/客戶端點擊“我的影視”進入“我的訂購” 用戶發起退訂請求門戶/客戶端向后臺傳遞退訂請求平臺查詢用戶狀 態解除訂購關系退訂成功 業務退訂流程圖： 用戶 WAP門戶/客 戶端 天翼視訊 業務平臺 用戶發起退訂請求 傳遞退訂請求 退訂成功 返回用戶退訂成功 用戶狀態查詢后，平臺解 除訂購關系，用戶仍可使 用至月底 .2 用戶撥打用戶撥打1000010000號退訂業務號退訂業務 用戶撥打10000號10000號登陸相關平臺用戶提出退訂需求 客服人員退訂并答復用戶 10000號退訂流程圖： 8 營業廳/10000號 天翼視訊 客服平臺 申請退訂業務 查詢用戶訂購關系 用戶身份認證 用戶訂購關系查詢 后，退訂業務，用 戶仍可使用至月底 退訂成功 提醒用戶退訂成功 用戶 3.3 用戶狀態信息變更用戶狀態信息變更 .1欠費停機、銷號用戶業務訂制關系取消欠費停機、銷號用戶業務訂制關系取消/ /暫停暫停 天翼視訊業務平臺系統支持在用戶狀態發生變化（欠費/停機/銷號）時， 省公司IT系統通過聯機指令將用戶狀態變更信息通過集團聯機工單接口準實時 同步到業務平臺，天翼視訊（原手機影視）業務平臺根據同步到的用戶狀態取 消或暫停該用戶的定購關系。 根據中國電信增值業務平臺聯機工單接口規范中的規定，用戶共有20 種狀態，IT接口數據與天翼視訊平臺數據對應關系及平臺處理方式如下： 聯機工聯機工 單狀態單狀態 （數值）（數值） 狀態說明狀態說明 對應視訊平對應視訊平 臺用戶狀態臺用戶狀態 （數值）（數值） 狀態名稱狀態名稱天翼視訊平臺處理方式天翼視訊平臺處理方式 無聯機工單中無號碼信息 0 體驗用戶 正常登錄，可以任意使用所有 業務，用戶不能訂購，不出帳 9 10 正常（語音、數據等業務均 處于開通狀態） 50開機（只開數據業務） 1 正常正常登錄，正常訂購、出帳 00保留 01預購 11 申請停（語音、數據等業務 全停） 12 掛失停（語音、數據等業務 全停） 13 高額停（語音、數據等業務 全停） 15 欠費停（語音、數據等業務 全停） 16欠費半停 40開機（只開語音業務） 41 申請停（只停語音業務、其 余業務不停） 42 掛失停（只停語音業務、其 余業務不停） 43 高額停（只停語音業務、其 余業務不停） 45 欠費停（只停語音業務、其 余業務不停） 51 申請停（只停數據業務、其 余業務不停） 52 掛失停（只停數據業務、其 余業務不停） 53 高額停（只停數據業務、其 余業務不停） 2 用戶暫停 用戶不能登錄平臺，暫停 訂購關系，不出帳。用戶狀態 恢復后，根據原訂購關系重新 出賬。 10 55 欠費停（只停數據業務、其 余業務不停） 3 限制用戶 體驗用戶（0）三天后如還 未查到聯機工單信息，則變更 為限制用戶。正常登錄，用戶 只能使用免費業務，不能訂購。 21 申請注銷停（語音、數據等 業務全停） 21 預注銷狀 態 聯機工單要求預注銷的時 候，用戶臨時狀態為 21，但由 于注銷用戶已被移除至歷史表， 所以該狀態在查詢系統中不體 現 30 注銷（語音、數據等業務全 停） 9 注銷狀態 聯機工單要求用戶注銷的 時候，用戶臨時狀態為 9，但由 于注銷用戶已被移除至歷史表， 所以該狀態在查詢系統中不體 現 .2 換卡、改號用戶處理方式換卡、改號用戶處理方式 用戶在省公司進行換卡、改號后，我處會根據接收到的工單信息，對用戶 進行相應的處理，用戶狀態不變，不影響用戶訂購關系和話單下發。 改號用戶：將原號碼所有訂購關系更改至新號碼。 換卡用戶：為用戶修改 IMSI 號碼。 4 4、資費資費 4.1 資費組成資費組成 使用天翼視訊業務會產生 WAP 流量通信費及天翼視訊信息費兩部分。 .1通信費通信費 通信費是指用戶在通過天翼視訊業務在線觀看或下載視頻節目時，因使用 中國電信 CDMA 無線網絡資源而產生的費用，資費標準按照中國電信各省分公司 11 手機上網通信資費標準收取，基準資費采用按流量或時長計費方式。 .2信息費信息費 信息費是指用戶使用天翼視訊業務的增值信息服務費用，信息費的價格由 中國電信審核制定價格體系原則，各牌照方在規定范圍內自主定價。 信息費的計費方式主要包括包月計費、按次計費和免費。 包月計費包月計費 以自然月為計費周期，最小計費單位人民幣分。 用戶訂購包月服務之后，在計費周期內不限次數的使用所訂購的業務，只 要用戶不退訂，后續月將自動續訂。 包月用戶退訂后，退訂關系立即生效，用戶仍可使用業務至當月末。 按次計費按次計費 指單個節目，用戶使用一次計一次費（72 小時內可任意播放、下載） 。 免費免費 用戶選擇免費業務后，不為用戶計費。 （通信費按資費標準收取） 4.2 信息費定價原則信息費定價原則 所有天翼視訊產品都必須提供至少一種計費方式，包括包月、包天、按次 （點播）或免費的計費方式； 1、對于包月業務，原則上內容信息費為 3-20 元/月； 2、對于按次計費業務，原則上內容信息費為 1-5 元/次； 3、電信方運營的產品包信息費由電信與參與合作方協商制定： 4、合作方運營的產品包由牌照方在原則范圍內自行定價。 4.3 計費依據計費依據 天翼視訊業務信息費原始計費依據為中國電信天翼視訊業務平臺產生的話 單，通信費在各省系統采集。 4.4 計費規則計費規則 4.4.1 用戶訂制一個包月業務后，系統生成用戶該業務的包月訂制關系，并生 12 成用戶在當月的包月信息費話單。 4.4.2 用戶包月訂制關系確定生成后，系統在后續時間內每月初自動生成該業 務的包月信息費。 4.4.3 在自然月內，用戶只要產生包月業務訂購關系，即收取全月包月信息費。 4.4.4 在自然月內，用戶產生退訂關系，該月仍收取全月包月信息費，但用戶 仍 可使用該業務直至自然月結束。 用戶包月業務信息費產生前，需核實用戶狀態，對非正常狀態下的用戶（欠費 停機、銷號的用戶等）不產生包月信息費話單。 4.4.5 對于訂購包月業務后欠費停機、銷號的用戶，天翼視訊業務系統應在接 收到用戶 狀態變更為非正常后取消或暫停用戶的定制關系，用戶狀態異常期間不再產生 包月信息費。 4.4.6 對于按次計費的點播類、下載類業務，信息費在用戶確認觀看點播類業 務 或確認需下載時即時產生話單，用戶訂購后可在 72 小時內重復點播或下載，不 重復收費。 5 5 終端及終端及使用問題使用問題 5.1 天翼視訊產品相關技術參數天翼視訊產品相關技術參數 用戶手機終端需支持以下內容才能保證良好的用戶體驗： 終端類型流暢版（主要針對 1X 終端）清晰版（1X 增強型終端 所需帶寬 70Kbps （視頻流 50k、音頻和其他 20k） 170Kbps （視頻流 150k、音頻和其他 20k） 視頻格式 MPEG-4 Baseline Profile Level 2，50k H264 Baseline Profile Level 2，50k（可選） MPEG-4 Baseline Profile Level 2，150k H264 Baseline Profile Level 2，150k（可選） 視頻碼率50k150k 視頻分辨率QCIF（176144）QVGA（320240） 13 幀速8fps12 fps 音頻格式AAC AAC AAC Plus MPEG-4 AAC Low Complexity Profile 音頻碼率8-16k10-16k 封裝格式3gp3gp 承載協議RTSPRTSP 說明： 1) 支持天翼視訊(WAP)的手機終端，自帶流媒體播放器需要同時支持 3GP 視頻封裝和 RTSP 媒體流播放（應用于點播和直播） 2) 現網提供四種視頻編碼格式： 清晰版：150k h264、150k mpeg4 流暢版：50k h264、50k mpeg4 5.2 WAP 方式終端適配列表方式終端適配列表 原則上所有用戶均可訪問天翼視訊界面，但需支持流媒體播放的終端才能進行視頻的 播放。 序序 號號 廠家廠家終端型號終端型號網絡網絡 屏幕分屏幕分 辨率辨率 屏屏 幕幕 尺尺 寸寸 操作系統操作系統清晰版清晰版流暢版流暢版下載下載 WAP PUSH 1中興D90 CDMA 1X 176*2202.0“ BREW不支持H264 H264 清 晰 支持 2多普達S505 CDMA 1X 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 3LGKW838 CDMA 1X 320*2403.0“ BREW不支持H264 H264 清 晰 支持 4三星W629c CDMA 1X 320*2402.6“ BREW不支持H264不支持支持 5中興D90+ EVDO Rev.0 176*2202.0“BREW不支持H264 H264 清 晰 支持 6中興N72 EVDO Rev.A 320*2402.5“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 7宇龍E200 EVDO Rev.A 320*2402.8“ BREWMPEG4H264 H264 流 暢 支持 8宇龍E600 EVDO Rev.A 320*2402.8“BREWMPEG4H264 H265 流 暢 支持 14 9夏普SH6120CT EVDO Rev.A 240*4002.6“BREWMPEG4H264 H264 清 晰 支持 10天語E329 EVDO Rev.A 320*2402.4“MTKH264H264 H264 清 晰 支持 11天語E379 EVDO Rev.A 320*2402.8“MTKH264H264 H264 清 晰 支持 12天語E68 EVDO Rev.A 240*4003.2“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 13天語E61 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 14三星F339 EVDO Rev.0 320*2402.0“ Java不支持H264 H264 流 暢 支持 15三星M519 EVDO Rev.0 320*2402.0“BREW不支持H264 H264 流 暢 支持 16三星F839 EVDO Rev.A 240*4003.2“ BREWH264H264 H264 清 晰 支持 17三星W709 EVDO Rev.A 240*4003.2“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 18三星I329 EVDO Rev.0 240*4003.0“WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 19酷派N900+ EVDO Rev.A 320*4803.2“CE 6.0H264H264 H264 流 暢 支持 20華為C7600 EVDO Rev.A 320*2402.8“BREWMPEG4H264 H264 清 晰 支持 21海信E79 EVDO Rev.A 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 22多普達S900C EVDO Rev.A 480*6402.8“WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 23 東信百 豐 EV900 EVDO Rev.A 240*4003.2“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 24德信QIGI V908 EVDO Rev.A 240*4003.2“ WM6.1MPEG4H264 H264 清 晰 支持 25MOTOA3300 EVDO Rev.A 240*4003.2“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 不支 持 26LGKV600 EVDO Rev.A 320*2402.4“BREW不支持H264 H264 流 暢 支持 27LGKV920 EVDO Rev.A 240*4002.8“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 28 LG KV510 EVDO Rev.A 240*4003.0“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 29飛利浦D908 EVDO Rev.A 480*8003.2“WM6.5H264H264 H264 清 晰 支持 30MOTOXT800 EVDO Rev.A 480*8003.7“ Android2 .0 H264H264 H264 清 晰 支持 15 31海信E6 CDMA 1X 240*4003.2“WM6.1MPEG4H264 H264 流 暢 支持 32宇龍N900 EVDO Rev.A 320*2413.2“CE 6.0H264MPEG4不支持支持 33華為C8100 EVDO Rev.A 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 34中興D300 CDMA 1X 240*4003.0“ BREW不支持H264 H264 流 暢 支持 35金鵬CV11 EVDO Rev.A 320*2402.8“ WM6.1H264H264 H264 清 晰 支持 36三星M609 CDMA 1X 320*2402.1“ BREWH264H264不支持支持 37三星W799 EVDO Rev.A 240*4003.0“BREWH264H264 H264 清 晰 支持 38海信D95 CDMA 1X 320*2402.8“ Linux不支持不支持不支持支持 39三星i859 CDMA 1X 320*2402.8“ BREW不支持不支持 MPEG4 清 晰 支持 40Nokia8208 EVDO Rev.A 320*2402.2BREW不支持不支持 H264 流 暢 支持 41宇龍酷派 N68 CDMA 1X 320*2402.8“ CE 6.0不支持不支持 H264 流 暢 支持 42LGKV800 EVDO Rev.A 480*8003.0“BREW不支持不支持 H264 清 晰 支持 5.3 客戶端終端適配列表客戶端終端適配列表 序序 號號 廠家廠家終端型號終端型號網絡網絡屏幕分辨率屏幕分辨率 屏幕屏幕 尺寸尺寸 操作系統操作系統視頻格式視頻格式發布狀態發布狀態 1多普達 S900C/HT C_6950 EVDO Rev.A 480*6402.8“ Window Mobile 6.1 mp4、H.263、H .264 Wap/web 發布 2HTC6850 EVDO Rev.A 480*6402.8“ Window Mobile 6.1 mp4、H.263、H .264 Wap/web 發布 3酷派 N900/N90 0C EVDO Rev.A 320*4803.2“ Window CE 6.0 mp4、H.263、H .264 Wap/web 發布 4酷派N900+ EVDO Rev.A 320*4803.2“ Window CE 6.0 mp4、H.263、H .264 Wap/web 發布 5三星W799 EVDO Rev.A 240*4003“Brew 3.1.5 mp4、H.263、H .264 未發布 6 MOTOR XT800 EVDO 480*8003.2“Android2.0 mp4、H.263、HWap/web 16 OLARev.A.264發布 7PhilipsD908 EVDO Rev.A 480*8003.2“WM6.5 mp4、H.263、H .264 Wap/web 發布 8天語E61 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .264 Wap/web 發布 9華為C8100 EVDO Rev.A 240*3202.8“WM6.1 mp4、H.263、H .265 Wap/web 發布 10多普達S505 EVDO Rev.A 480*6403.2“WM6.1 mp4、H.263、H .266 Wap/web 發布 11海信E8 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .267 2 月底發 布 12東信EV9001X240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .268 2 月底發 布 13天語E68 EVDO Rev.A 240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .269 2 月底發 布 14創維PE101X240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .270 2 月底發 布 15琦基V9081X240*4003.2“WM6.1 mp4、H.263、H .271 2 月底發 布 16三星I329 EVDO Rev.A 240*4003“WM6.1 mp4、H.263、H .272 2 月底發 布 5.4 天翼視訊門戶故障代碼及提示天翼視訊門戶故障代碼及提示 5.3.1 業務訂購失敗，您已經有該業務的授權，不需要重復訂購。 （錯誤提示： 1001） 故障原因：業務訂購的時候，檢查到用戶已經存在該業務的有效授權，不需要 重復訂購。 處理方法：請用戶檢查是否可以正常使用業務。 5.3.2 業務退訂失敗，您沒有該業務的授權，不能退訂。 （錯誤提示：1005） 故障原因：業務退訂的時候，檢查到用戶已經不存在該業務的有效授權，不需 要退訂。 處理方法：請用戶檢查業務是否已經無法使用。 17 5.3.3 網絡繁忙，請稍后再試（錯誤提示：1033） 故障原因：天翼視訊平臺獲取到的用戶訪問節目時所提交產品 ID 異常所導致。 處理方法：若用戶稍后重試仍然無效，請轉報視訊運營中心。 5.3.4 網絡繁忙，請稍后再試（錯誤提示：1035） 故障原因：天翼視訊平臺獲取到的用戶訪問節目時所提交節目 ID 異常所導致。 處理方法：若用戶稍后重試仍然無效，請轉報視訊運營中心。 5.3.5 您的賬號狀態異常，請您聯系 10000 確認。 （錯誤提示：2001） 故障原因：CRM 系統中沒有找到該手機用戶賬號。 處理方法：請對用戶賬號進行確認其是否屬于有效狀態，導致用戶無法進行開 戶、鑒權、訂購等業務。 5.3.6 您的賬號狀態異常，請您聯系 10000 確認。 （錯誤提示：2002） 故障原因：CRM 系統中該手機用戶賬號處于未開通狀態，導致用戶無法進行開 戶、鑒權、訂購等業務。 處理方法：請對用戶賬號進行確認其是否屬于有效狀態。 5.3.7 您已登陸超時，請關閉瀏覽器重新登陸（錯誤提示：2011） 故障原因：該問題是由于當前用戶訪問天翼視訊平臺頁面時瀏覽器所攜帶的 UserToken（該值用于用戶鑒別，登陸平臺時自動下發）與平臺保存用戶的 UserToken 不一致所導致。 處理方法：首先請用戶關閉瀏覽器重新登陸天翼視訊平臺，若故障依舊請用戶 重新開機后再訪問天翼視訊平臺，若仍然無效請轉報視訊運營中心。 5.3.8 您已登陸超時，請關閉瀏覽器重新登陸（錯誤提示：2012） 故障原因：該問題是由于用戶打開手機影視頁面后長時間未有后續操作，導致 天翼視訊平臺保存的用戶 UserToken（該值用于用戶鑒別，登陸平臺時自動下 發）有效時間過期。 處理方法：首先請用戶關閉瀏覽器重新登陸天翼視訊平臺，若故障依舊請用戶 重新開機后再訪問天翼視訊平臺，若仍然無效請轉報視訊運營中心。 5.3.9 您的帳號預開通已經過期，不能使用收費業務，請您聯系 10000 確認 （錯誤提示：2016） 故障原因：新用戶訪問天翼視訊平臺，平臺會為其創建“預開通”身份；3 天 18 以后，如用戶狀態信息仍無法獲取，將預開通身份修改為“限制使用”身份， 不能訪問收費業務。 處理方法：請用戶確認是否為新用戶（剛剛在電信注冊使用） ，新用戶的工單傳 遞可能比較慢；如果是老用戶，請轉報視訊運營中心。 5.3.10 所退訂的產品不是包月產品，不能退訂，授權到期以后自動失效。 （錯 誤提示：3002） 故障原因：用戶退訂的不是一個包月產品，不會產生計費和有效期方面的變動， 因此不存在退訂問題。 處理方法：請告知用戶該產品不需要退訂，授權到期以后自動失效。 5.3.11 您所訂購的產品不是發布狀態，不能訂購，請選擇其他產品訂購或等待 其發布上線。 （錯誤提示：3005） 故障原因：用戶訂購的產品取消發布或者下架整理，暫時不能訂購。 處理方法：請用戶可以選擇其他產品訂購。 5.3.12 您所訂購的產品已經過期，不能訂購，請選擇其他產品訂購。 （錯誤提 示：3006） 故障原因：用戶訂購的產品已經過期，不能繼續提供服務。 處理方法：請用戶可以選擇其他產品訂購。 5.3.13 您所訂購的產品馬上要過期，不能訂購，請選擇其他產品訂購。 （錯誤 提示：3007） 故障原因：用戶訂購的產品只有不足一個月的使用期限，不能繼續提供服務。 處理方法：請用戶可以選擇其他產品訂購。 5.3.14 您所退訂的產品是營銷活動產品，不能單獨退訂。 （錯誤提示：3012） 故障原因：用戶退訂的產品是營銷活動定義的產品，只有營銷活動結束以后才 能變更。 處理方法：請核實用戶是否參加營銷活動，并提示用戶。 5.3.15 網絡繁忙，請稍后再試（錯誤提示：9001） 故障原因：天翼視訊平臺獲取到的用戶訪問時所提交參數不全所導致。 處理方法：若用戶稍后重試仍然無效，請轉報視訊運營中心。 5.3.16 網絡繁忙，請稍后再試（錯誤提示：9999） 19 故障原因：天翼視訊平臺數據庫異常導致。 處理方法：請轉報視訊運營中心。 5.3.17 非常抱歉，下載失敗（錯誤提示：*） 故障原因：下載服務器數據異常。 處理方法：請轉報視訊運營中心。 6 6 客戶服務客戶服務 6.1 客服處理流程說明客服處理流程說明 .1 1000010000號投訴處理號投訴處理 各渠道受理的用戶申告均統一由各省 10000 號進行受理及預處理。 終端問題，建議用戶根據不同的手機品牌與當地的終端品牌客服聯系； 業務使用問題，各省 10000 可根據下發的業務資料及技術資料直接進行回 復。 資費疑義及業務訂購情況，各省 10000 號可以通過天翼視訊查詢平臺查詢 客戶訂制情況，根據業務規范進行相應處理。 7 7 常見問題常見問題 7.17.1 什么是天翼視訊業務？什么是天翼視訊業務？ 答：天翼視訊是指結合中國電信 CDMA 1X 及 1X 增強型網絡和移動流媒體技術， 以視頻內容為主，利用移動流媒體、視頻下載等技術為用戶提供影視、新聞、 體育等視頻內容播放和下載的服務。 7.27.2 什么是流媒體？什么是流媒體？ 答：流媒體技術就是把連續的影像和聲音信息經過壓縮處理后放到網絡服務器 上，讓終端用戶能夠一邊下載一邊觀看、收聽，而不需要等到整個多媒體文件 下載完成就可以即時觀看的技術。 7.37.3 什么是什么是 EVDOEVDO？ 答：EVDO 全稱為：CDMA2000 1xEV-DO，它可以實現高達 3.1Mbps 的視頻數據的 20 傳輸速率，是國際電聯 ITU 的 3G 標準之一。 7.47.4 天翼視訊的使用條件是什么？天翼視訊的使用條件是什么？ 答： 用戶使用具有 WAP 數據功能，同時支持流媒體功能的 CDMA 手機即可使用。 7.57.5 中國電信的用戶，通過何種途徑享受手天翼視訊的服務？中國電信的用戶，通過何種途徑享受手天翼視訊的服務？ 答：用戶可以通過 WAP 或客戶端方式登錄天翼視訊，具體如下： WAPWAP 方式：方式： A、手機菜單方式：用戶進入手機菜單內置的“天翼”專區，點擊“天翼視訊” 圖標（原電信老用戶點擊“手機影視” ） ，即可進入天翼視訊門戶使用業務。 B、WAP 門戶方式：用戶進入互聯星空全國門戶，點擊“天翼視訊”鏈接即可進 入天翼視訊門戶使用業務。 C、地址欄進入方式：進入手機 WAP 瀏覽器，在地址欄或書簽輸入天翼視訊門戶： http:/v.vnet.mobi 或 http:/streaming.vnet.mobi 即可進入使用。 客戶端方式：客戶端方式： 用戶進入天翼視訊門戶后，點擊“客戶端下載”圖片，可選擇相應的終端型號 客戶端安裝包，下載到終端后進行安裝。 安裝成功后，選擇“程序”中的“天翼視訊”快捷方式登錄；也可以單擊“開 始”菜單下“天翼視訊”快捷方式登錄。 7.67.6中國電信天翼視訊信息費有幾種收費形式？中國電信天翼視訊信息費有幾種收費形式？ 答：目前中國電信天翼視訊業務提供免費、按次計費、包月計費等信息費業務 形式。 1）包月計費 以自然月為計費周期，最小計費單位人民幣分。 用戶訂購包月服務之后，在計費周期內不限次數的使用所訂購的業務，只要用 戶不退訂，后續月將自動續訂。 包月用戶退訂后，退訂關系立即生效，用戶可使用業務至當月末。 2）按次計費 指單條流用戶使用一次或下載一次計一次費（有效期 72 小時） 。 3）免費 21 用戶選擇免費業務后，不為用戶計費。 7.77.7下載天翼視訊收取通信費嗎？下載天翼視訊收取通信費嗎？ 答：下載天翼視訊收取通信費，收費標準按照當地手機上網資費標準收取。 7.87.8 中國電信天翼視訊有幾種使用形式？中國電信天翼視訊有幾種使用形式？ 答：根據業務內容分為點播模式、直播模式和下載模式。 7.97.9 我訂購了是不是馬上可以使用天翼視訊業務？我訂購了是不是馬上可以使用天翼視訊業務？ 答：可以。 7.107.10 天翼視訊天翼視訊“流暢版流暢版”和和“高清版高清版”節目有什么區別？節目有什么區別？ 答：根據用戶的網絡條件和終端支持情況，用戶可選擇不同的節目內容源。高 清版適用于基于 1X 增強型網絡環境下具備 1X 增強型手機終端的用戶使用；流 暢版適用于基于 CDMA1X 網絡環境下具備 1X 增強型或 1X 手機終端的用戶使用。 7.117.11CDMA1XCDMA1X 和和 1X1X 增強型是什么意思？增強型是什么意思？ 答：CDMA1X 理論最高傳輸速度為 307.2K，實際峰值傳輸速率也達到 153.6Kbps；1X 增強型網絡是在 1X 基礎上的升級，是真正的 3G 網絡，理論速 率達到 3.1Mbps 以上，能夠保障流暢地播放高帶寬高清晰的在線視頻節目（使 用 1X 增強型網絡需要手機支持） 。 7.127.12 我訂購了天翼視訊的包月節目，使用后需要再次訂購嗎？我訂購了天翼視訊的包月節目，使用后需要再次訂購嗎？ 答：不需要。在沒有退訂之前，您所訂購的服務將會自動續訂。 7.137.13 我退訂了天翼視訊的包月節目，當月還能使用嗎？我退訂了天翼視訊的包月節目，當月還能使用嗎？ 答：可以使用到本月底（自然月） 。 7.147.14 我可以采用下載安裝客戶端的方式收看天翼視訊業務嗎？我可以采用下載安裝客戶端的方式收看天翼視訊業務嗎？ 答：可以。目前僅支持酷派 N900、多普達 S900C、HTC6850。 7.157.15 目前有哪些產品包可以選擇訂購？目前有哪些產品包可以選擇訂購？ 答：目前天翼視訊視頻基本以產品包的方式提供用戶進行訂購使用，截止 1 月 6 日提供的產品包情況如下： 1、 天翼視訊全能看： 產品資費：5 元包月，1 元點播 2、 CCTV 綜合 牌照方：央視 CCTV 22 產品資費：10 元包月，1 元點播 3、 CCTV 體育 牌照方：央視 CCTV 產品資費：10 元包月，1 元點播 4、 中國影視院線 牌照方：CRI（中國國際廣播電臺手機電視臺) 產品資費：10 元包月，1 元點播 5、 央廣手機臺 牌照方：央廣視訊 產品資費：10 元包月，1 元點播 6、 視訊中國手機娛樂 牌照方：視訊中國 產品資費：10 元包月，1 元點播 7、 東方影視 牌照方：東方龍 產品資費：10 元包月，1 元點播 8、 新華社電視 牌照方：新華社 產品資費：10 元包月，1 元點播 7.167.16 如何查看已訂購的產品？如何查看已訂購的產品？ 答：用戶可以通過“我的影視”中的“我的訂購”查看到目前已經訂購的產品。 7.177.17 如何進行退訂？如何進行退訂？ 答：用戶可以通過“我的影視”里的“我的訂購”中已訂購業務中的“退訂業 務”按鈕進行業務的退訂操作，也可以撥打當地 10000 號進行退訂。 7.187.18 選擇點播可以重復收看嗎？選擇點播可以重復收看嗎？ 答：選擇點播方式收看節目的，訂購成功之后馬上可以使用，我們提供 72 小時 內可以重復觀看，不另行收費？ 7.197.19 收看直播會有延時嗎？收看直播會有延時嗎？ 23 答：天翼視訊（原手機影視）采取流媒體技術，用戶觀看直播節目時，因業務 平臺、手機對節目內容邊壓縮邊解碼并通過網絡進行傳輸，會導致用戶觀看直 播節目時產生幾秒或數十秒的啟動延時（緩沖） 。 7.207.20 手機在撥打和接聽電話時，還可以使用天翼視訊（原手機影視）嗎？手機在撥打和接聽電話時，還可以使用天翼視訊（原手機影視）嗎？ 答：不可以。因為天翼視訊（原手機影視）是通過 CDMA 網絡為承載方式來傳