淺談城市住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的改革與創(chuàng)新 摘要：我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理是改革開放、市場經(jīng)濟條件下住房制度改革的必然產(chǎn)物，它的管理模式必須適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制的要求。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和不斷完善，物業(yè)管理已成為社會問題的熱點和管理探索的焦點。人們對物業(yè)管理的要求越來越高。本人從管理了十幾年住宅小區(qū)的實賤中，總結(jié)了物業(yè)管理實踐中產(chǎn)生的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提出了自己的見解和觀點，力圖能對進一步完善物業(yè)管理理論體系，規(guī)范發(fā)展我國物業(yè)管理業(yè)有一定的借鑒意義和價值。何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。 物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)場地的總稱，由土地、建筑物和物權(quán)共同組成，具有位置固定、形式多樣、長期使用、保值增值等特征。物業(yè)管理是指專門的機構(gòu)受物業(yè)所有人的委托，按照國家法律以及合同和契約行使管理權(quán)，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的技術(shù)對已投入使用的物業(yè)以經(jīng)營的方式進行管理，同時對物業(yè)周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向業(yè)主或租戶提供多方面的綜合性服務(wù)。物業(yè)管理的對象是物業(yè)，服務(wù)的對象是人業(yè)主。物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理無論在觀念上、內(nèi)容上、模式上，還是在管理的深度和廣度上，都有很大的區(qū)別。傳統(tǒng)的房屋管理是計劃經(jīng)濟條件下政府或企事業(yè)單位采用行政手段，直接地進行行政福利型的封閉式管理；物業(yè)管理是專業(yè)化的企業(yè)通過市場，用經(jīng)濟手段進行社會化管理的有償服務(wù)。傳統(tǒng)的房屋管理以單一的“收租養(yǎng)房”為主要內(nèi)容，但仍需國家的大量財政補貼；物業(yè)管理是對物業(yè)等實行全方位、多功能的經(jīng)營、管理和服務(wù)，它既管房又要以人為核心提供物質(zhì)和精神兩個方面的服務(wù)，企業(yè)通過自身的經(jīng)營機制，實現(xiàn)造血功能，國家不給補貼。傳統(tǒng)的房屋管理是管房單位以自身的意志去管理住戶，住戶無法選擇房管單位；物業(yè)管理是產(chǎn)權(quán)人和使用人通過市場選聘物業(yè)管理企業(yè)，雙方在平等原則下，通過雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利和義務(wù)。傳統(tǒng)的房屋管理其房屋產(chǎn)權(quán)都是國家所有；物業(yè)管理對象的產(chǎn)權(quán)已形成國家、集體、在內(nèi)的多元化格局。傳統(tǒng)的房屋管理其管理單位與住戶的關(guān)系是管理與被管理的關(guān)系；物業(yè)管理其管理企業(yè)與住戶的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是寓管理于服務(wù)之中，凡是住戶所需要的服務(wù)，物業(yè)管理公司都盡量給予滿足。按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標準，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)，不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延伸和完善，可以使物業(yè)保值、增值，能節(jié)約社會財富，集服務(wù)、管理、經(jīng)營于一體并寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。物業(yè)管理主要包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理，開展常規(guī)性公共服務(wù)（合同服務(wù)）、委托性特約服務(wù)（非合同零星服務(wù)）和經(jīng)營性多種服務(wù)（全方位、多層次的綜合服務(wù)）。物業(yè)管理的目標是創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛，提高物業(yè)的價值和發(fā)展商的聲譽。物業(yè)管理起源于英國，后傳入我國香港，20 世紀 80 年代傳入我國內(nèi)地南方和沿海地區(qū)。隨著城市住宅建設(shè)的迅猛發(fā)展，住房管理體制和住房制度改革的逐步深化，以及人民群眾生活水平的不斷提高，物業(yè)管理從南方傳到了北方，從沿海傳到了內(nèi)地。發(fā)展物業(yè)管理，是貫徹“三個代表”重要思想、全面建設(shè)小康社會樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀、堅持以人為本和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的必然要求，有利于促進經(jīng)濟增長，提高人民群眾的生活水平，增加城市就業(yè)和農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移，建立城市社區(qū)精神文明，維護社會穩(wěn)定。二十多年來，由于政府部門和開發(fā)商的重視，住房制度改革和廣大居民、住戶需求的增長，我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展是比較快的。但是發(fā)展很不平衡，南方與北方、西部與沿海差異較大，而且普遍存在著“重建設(shè)、輕管理”的傾向，表現(xiàn)為管理意識薄弱、力量不強、制度不健全、手段落后、前期矛盾突出、建管之間缺乏有效銜接、收費不規(guī)范、服務(wù)經(jīng)營重心偏移、行業(yè)隊伍素質(zhì)偏低、業(yè)主委員會缺少制約、自律機制不完善等等。解決我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理方面的問題，最主要的是強化法治觀念，堅持有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。同時要做好物業(yè)管理的技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的各項工作。要進一步完善物業(yè)管理法規(guī)體系及相關(guān)的配套法規(guī)和規(guī)章制度，加大物業(yè)法制宣傳力度，努力提高全社會的法律意識，依法加強物業(yè)管理，建立“質(zhì)價相符”的服務(wù)收費機制，加強對業(yè)主大會工作的指導(dǎo)監(jiān)督，全面提高物業(yè)管理人員素質(zhì)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，推行行業(yè)技術(shù)進步。我國已經(jīng)加入 WTO，世界經(jīng)濟一體化、國際間經(jīng)濟競爭給我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理帶來影響是在所難免的。加入世貿(mào)組織后，物業(yè)管市場將會擴大，中高檔物業(yè)管理需求將會趨于上升，市場供給量將會增加，市場競爭將會加 我國城市住宅小區(qū)物業(yè)管理物業(yè)管理的創(chuàng)新，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。文章對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。 許多人認為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。 一、從更新理念上創(chuàng)新 在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在重管理，輕服務(wù)的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。 二、從管理服務(wù)上創(chuàng)新 管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。 如： （一）建立業(yè)主投訴體系 1、推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。 所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。 “首問追究制”的主要內(nèi)容包括： （1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。 （2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。 （3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。 追究采取的辦法有： （1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。 （2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。 在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。 2、建立“24小時服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。 以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。 現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。 三、從經(jīng)營上創(chuàng)新 不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費。 不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機會，主動開 拓新的市場；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費。 擴大規(guī)模，開展多種經(jīng)營，是物業(yè)管理企業(yè)的必經(jīng)之路，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營的企業(yè)，可大大降低成本，減輕企業(yè)和業(yè)主及業(yè)主使用人的負擔(dān)。本來物業(yè)公司的利潤是微薄的，管理費酬金只占營業(yè)收入的10%，再交5%的營業(yè)稅收，剩下的利潤可想而知，既要提高服務(wù)質(zhì)量，又要保證小區(qū)安全、舒適、優(yōu)雅、安靜的生活環(huán)境，沒有多種經(jīng)營收入的保證，又無百分之百的收費率，談何生存發(fā)展之理？開展多種經(jīng)營，其收益用來補充管理費用的不足。例如：會所的設(shè)立，是小區(qū)配套經(jīng)營的關(guān)鍵，利用會所開展各式各樣娛樂活動和經(jīng)營項目，為社區(qū)文化增添生活樂趣。會所的多種經(jīng)營在小區(qū)內(nèi)幾乎是壟斷的，而且收益可觀，只要遵循“處處為業(yè)主著想，時時為業(yè)主排憂解難” 的原則，提供全方位、綜合性服務(wù)，使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效的配置，就會在競爭激烈、優(yōu)勝劣汰的市場競爭中發(fā)揮極其重要的作用。四、從人力資源管理的創(chuàng)新 物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人擴 （1）目標激勵 員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到什么目標，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。 （2）精神激勵 俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。 （3）獎勵激勵 人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。 （4）福利激勵 與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。 （5）榮譽激勵 人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。 （6）參與激勵 一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。 （7）考核激勵 影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應(yīng)作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。（二）末位淘汰制 落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。 所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀律松懈等不良員工處于末位得35位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。 末位淘汰確定的依據(jù)主要有： 1 本年度受業(yè)主投訴最多者； 2 本年度業(yè)績或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者； 4 因違紀需下崗仍無明顯改正者； 5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴重者； 6 斗毆或威脅，傷害他人者； 7 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者； 8 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者； 9 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者； 10 盜竊公司，同事財務(wù)者； 11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者； 12 泄漏公司重要機密者； 13 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者； 14 員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者； 15 其它被公司認定為嚴重違紀行為者。 末位淘汰的辦法： （1）每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以員工季度考核表形式報公司辦公室； （2） 工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進行全年綜合評定，評出全公司最差的35人； （3） 報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。 末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強化了員工認真對待業(yè)主投訴的意識，也促進了員工不斷改進服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。 （三）企業(yè)文化建設(shè) 開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團隊戰(zhàn)斗力，推動企業(yè)進步和發(fā)展的重要途徑。 （1）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進行演出活動 （2）組織節(jié)假日的旅游活動 （3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動 （4）知識技能比武活動 （5）開展學(xué)習(xí)先進企業(yè)文化的活動 （6）成立興趣小組與活動隊 服務(wù)創(chuàng)新 建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系” 1個目標-服務(wù)滿意 2個理念-全程跟蹤，親情服務(wù) 3個干凈-辦公與生活環(huán)境干凈，機房干凈，設(shè)備干凈 4個不漏-不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油 5個良好-設(shè)備運行與維護良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。 除上述五個方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項非常細致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細節(jié)中，比如維修工作的某一處細小改動，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細微處見精神”的細心和耐心，“不擇細流無以成江?！保稽c一滴創(chuàng)新的積累，最終會匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動力之河。 總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、 “老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項事業(yè)唯有所有參與者銳意進取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年， 物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進取。21世紀是創(chuàng)新的世紀，創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、 經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。淺談物業(yè)管理企業(yè)的改革與創(chuàng)新摘要：何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；創(chuàng)新；體制改革； 物業(yè)管理的創(chuàng)新，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。文章對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。 物業(yè)管理在我國興起的時間并不長，是近十年來適應(yīng)改革開放政策的不斷深化及日益增長的社會需求而形成的新興行業(yè)。隨著我國國民經(jīng)濟的快速增長，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。目前，我國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已有1萬多家。在其發(fā)展過程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強烈的現(xiàn)代氣息，被公認是一項“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著改革開發(fā)政策的不斷深化，當(dāng)今物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，特別是我國加入世貿(mào)組織后，給國內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)帶來的沖擊是巨大的。 “甲進乙退”的報道已不是新聞。顯然這是市場選擇的必然結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭中勝出，就必須取得競爭力的核心問題-創(chuàng)新。 何為創(chuàng)新？所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進行不斷改革、更新和完善的過程。 許多人認為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。 一、觀念創(chuàng)新 在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在重管理，輕服務(wù)的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。 二、管理創(chuàng)新 管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行， 從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如： （一） 建立業(yè)主投訴體系 1、推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。 所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。 “首問追究制”的主要內(nèi)容包括： （1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。 （2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。 （3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽。 追究采取的辦法有： （1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。 （2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。 在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進一不擴大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。 2、建立“24小時服務(wù)中心”，強化業(yè)主投訴受理處理力度。 以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標，由于定性不準，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。 現(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。 （二）紅、黃、藍牌制度 1、隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍牌制度”。 在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù)雜。藍牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。 具體操作每戶藍牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。 如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機會，允許他們在一定的時間內(nèi)進行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。 當(dāng)然，采用該制度也不可能達到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進步的無謂爭端。 （三）買單式物業(yè)管理 所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后天對業(yè)主進行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費。 （四）業(yè)主投訴消協(xié)賠償 公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標準，直接給業(yè)主進行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護了消費者的合法權(quán)利。 物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進整個環(huán)境的優(yōu)化。 三、人力資源管理的創(chuàng)新 物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊伍，包括建立富有彈性的激勵機制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。 （一）激勵機制 （1）目標激勵 員工從事任何一項工作，都希望所在的公司能有一個明確的工作目標，并引導(dǎo)他們圍繞著這個目標去工作，最終達到和實現(xiàn)這個目標，因此，公司一定要有一個詳盡的發(fā)展計劃，并規(guī)定每年要達到什么目標，是創(chuàng)全國優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過ISO9000質(zhì)量認證。只有目標明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。 （2）精神激勵 俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動員工的工作積極性。 （3）獎勵激勵 人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達到富裕水平之前，物質(zhì)獎勵的作用顯得十分重要。因此調(diào)動員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎勵或重獎，用獎勵激勵來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。 （4）福利激勵 與員工簽訂勞動用工合同，并為員工購買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。 （5）榮譽激勵 人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對工作成績優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強的員工，要晉升到高一級的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標兵，先進個人等榮譽稱號，并將其主要事跡在有關(guān)報刊和宣傳欄中大力宣傳；對素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。 （6）參與激勵 一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。 （7）考核激勵 影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標準不公平。因此，加強考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實踐中應(yīng)作到以下幾點：一是機會要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標準；二是獎懲的程度要與員工的功過相一致；三是激勵措施實施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動員工的積極性。（二）末位淘汰制 落實“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識。 所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績平平，表現(xiàn)較差、紀律松懈等不良員工處于末位得35位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。 末位淘汰確定的依據(jù)主要有： 1 本年度受業(yè)主投訴最多者； 2 本年度業(yè)績或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者； 4 因違紀需下崗仍無明顯改正者； 5 不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴重者； 6 斗毆或威脅，傷害他人者； 7 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者； 8 利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者； 9 故意損害公司聲譽，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者； 10 盜竊公司，同事財務(wù)者； 11 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者； 12 泄漏公司重要機密者； 13 上班曠工或經(jīng)常遲到